O documento discute a importância de se ter um bom atendimento ao cliente para reter clientes e conquistar novos. Clientes insatisfeitos espalham sua insatisfação, enquanto clientes satisfeitos indicam a empresa para outros. É mais barato manter clientes do que conquistar novos. Reclamações devem ser vistas como oportunidades de melhoria e resolvidas rapidamente para aumentar a probabilidade do cliente retornar.

1. A HORA DA VERDADE.

2. CULTURA DO BOM
ATENDIMENTO

3. Gestão do conhecimento
ENSINAR O
QUE SABE.
PRATICAR O
QUE ENSINA.
APRENDER O
QUE NÃO
SABE.

5. Comprometimento
EU ESPERO O
MELHOR.
PREPARO-ME
PARA O PIOR.
E FAÇO
BEM
FEITO!

11. VENDEDOR JAQ.

12. PENSAMENTOS
SENTIMENTOS
AÇÕES
RESULTADOS

13. PALAVRAS – ATITUDE
5 PESSOAS – BLINDAR-SE
MUDAR – OUVIR
BQT + GRATIDÃO
INOVE – REINVENTE-SE
EMOÇÃO – SORRISO
CONSTRUA PONTES
CRIE OUTRA REALIDADE.

17. SEUS DESEJOS PROFISSIONAIS

19. Transformação
Comprometimento
Atitude
Alegria
Paixão
Gostar
Sonhar
Mudar
Querer
Acreditar
Competências
Autoestima
Entusiasmo.

20. Dinâmica 2 – Quem eu sou?

22. ATENÇÃO
EXECUÇÃO
VENDA
AGRADECIMENO
.
PROCESSO
AEVA

24. Qual o produto que mais vende?
O QUE É
OFERECIDO.

28. CRESCIMENTO EXPONENCIAL

29. GENTE QUE GOSTA
DE GENTE

30. “Não é trabalho do
consumidor saber o que
ele precisa” – Steve Jobs

33. SORRIR É BOM NEGÓCIO
14 MÚSCULOS FACIAIS.74 MÚSCOLOS FACIAIS

35. Sorrir

36. SORRIR

39. Acolher
Por trás um de possível cliente há um ser humano.

40. Cumprimentos

42. REATIVO E NÃO INTERATIVO.

45. VENDA SUGESTIVA

46. Venda
Sugestiva

47. 800%

48. John
Mackey
We are all focused on suggestive selling.
CEO

49. Agradecimento

50. Palavras Mágicas
Ditas no momento certo
ENCANTAM
OS CLIENTES

51. Gestos Mágicos
Feitos no momento certo
e com firme propósito,
conquistam a
simpatia dos
clientes

53. O CLIENTE REDUZ COMPRAS.

54. CAUSAS DA INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
dos consumidores
afirmam que
deixaria um
prestador de
serviços se um
serviço prestado é
diferente do que
está implícito
dos consumidores
afirmam que o
atendimento do
SAC é hostil ou
descortês
dos consumidores
afirmam que as
pessoas não
estão preparadas
para atender
dos consumidores
afirmam não
gostam de
retornos inflexíveis
e garantias pobres
“promete, mas
não cumpre”
dos consumidores
afirmam que não
gostam de
atendimento lento
DECEPÇÃO GROSSERIA INCOMPETÊNCIA INFLEXIBILIDADE LENTIDÃO
Fonte: Harvard University

56. Atender clientes
satisfeitos é gratificante
Clientes satisfeitos e fiéis
valorizam a empresa
Clientes satisfeitos
indicam novos clientes
Atendimento com
qualidade é um
diferencial competitivo
É muito mais barato manter um cliente satisfeito do
que conquistar um novo cliente
Por que atender com qualidade?
?
?
?
?
?

57. Maior acesso à
informação
Concorrência
Meios de
comunicação
Código de Defesa do
Consumidor
Por que os clientes estão
cada vez mais exigentes?
?
? ?
?

58. Por que uma empresa perde clientes?

59. Porque alguns morrem...

60. Outros mudam de endereço...

61. Ou mudam para a concorrência...

62. Alguns procuram menores preços...

63. Outros estão insatisfeitos com o produto...

64. A maioria porque é mal atendida!
68%68%

65. Clientes insatisfeitos reclamam?
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Apenas 1 a cada
10 clientes
insatisfeitos
reclamam.

66. Clientes bem atendidos falam da sua
satisfação para alguns amigos.
O efeito “boca a boca”
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

67. Clientes mal atendidos espalham sua
insatisfação para dezenas.
O efeito “boca a boca”
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

68. Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

69. Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

70. Quando as reclamações são atendidas
e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 95%.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam?

71. Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma
oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente
por isso, é um PRESENTE!

72. Reflexão
?
O que faz um cliente ficar realmente
satisfeito?

73. Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Indiferença?
A fórmula da satisfação

74. Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
> Insatisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido ?
A fórmula da satisfação

75. Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido< ?
A fórmula da satisfação

76. Expectativas do cliente
Personalidade e
estado de espírito
Experiências com a
empresa
Experiências com
outras empresas
Informações
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