Atendimento Classe A

Atendimento Classe “A”
por Daniel de Carvalho Luz
(15) 9 9126 5571
daniel.luz2020@hotmail.com

Slides disponíveis em
http://www.slideshare.net/daniel.luz
Contato: 15 99126 5571
daniel.luz2020@hotmail.com
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com

Publicações Disponível na Internet
Menções sobre ATENDIMENTO
Atendimento 167.000.000
Service 7.070.000.000
Best Service 1.470.000.000

Assunto Velho
O que diz a Bíblia?
Provérbios 11:25
25 A alma generosa
prosperará e aquele
que atende também
será atendido.

Não Vai Esquecer!
Dia do Cliente
15 de Setembro

“Não é suficiente ter clientes
meramente satisfeitos.
Os clientes descontentes e alguns que
são meramente satisfeitos – eles
simplesmente mudam!
Sucesso nos negócios vem do cliente
que retorna, porque ficou satisfeito
com o produto, com o serviço e com o
preço.”
A Importância do Cliente Satisfeito
Perenidade nos Negócios Vem do Cliente que Volta
_ William Edwards Deming (1900 — 1993) estatístico, professor universitário, autor,
palestrante e consultor estadunidense.

Conhecendo o Cliente
O Binômio Cliente e Mercado
_ Theodore Levitt (1925 - 2006) economista nascido na Alemanha e radicado nos Estados Unidos.
Mestre da Harvard, escreveu o livro A Imaginação de Marketing e ainda o artigo Miopia em Marketing.
“Nenhuma empresa pode funcionar
efetivamente sem uma visão clara de
como obter clientes, o que seus clientes
em perspectiva querem, necessitam e
que opções os concorrentes lhes dão.
Sem estratégias e programas explícitos
enfocados sobre o que se está passando
no mercado, o destino do seu negócio
pode mesmo ser fechar as portas ou
mudar de ramo.”

Como Diferencial Competitivo
Serviços
O produto básico, mais cedo ou mais tarde, se torna uma mercadoria à medida que
a competição aumenta e o mercado amadurece. Os serviços são o diferencial
necessário para o sucesso do negócio.

O Mais alto grau do serviço
Solícito;
Empático;
Realista;
Valoriza o Ser Humano
Incorruptível;
Realizador.
Liderança Servidora
Sensibilidade e Cuidado

10
Mateus 20:26 – 27
26 Não será assim entre
vós; antes, qualquer que
entre vós quiser tornar-se
grande, será esse o que
vos sirva;
27 e qualquer que entre
vós quiser ser o primeiro,
será vosso servo;
O que diz a Bíblia?

Atendimento
3 R + V
Relação de Confiança
eu posso contar com você?
Rapidez de Resposta
você é rápido em dar soluções?
Relacionamento
é fácil fazer negócios com você?
Valor
você agrega valor ao meu negócio?

“A ética e os valores
nobres dos profissionais
de vendas contribuem
mais para o sucesso da
empresa do que as
técnicas e as estratégias.”
_ Ron Willingham
Integridade
Trate seus clientes com respeito e veja a sua empresa prosperar

A Fórmula do Sucesso em Vendas...
Atitude – Humor - Ação
Atendimento Classe “A”

Atitude – Sua atitude mental positiva é a força propulsora para o sucesso em todo
esforço da vida. A atitude mental positiva não é apenas um processo mental; é uma
disciplina um compromisso
Humor – Humor não é apenas ser engraçado. É a maneira como você vê as coisas. O
humor é uma perspectiva de viver efetivamente e ter carreira de sucesso em vendas. É
seu senso de humor E sua capacidade de encontrar e criar humor. Ter humor é fazer os
outros rirem e se sentirem bem em sua presença.
Ação – É agir conforme o que você diz. Acordar de manhã com um conjunto de
metas claramente definidas. Ter uma agenda diária para qual você está totalmente
preparado.
AHA
A Fórmula do Sucesso em Vendas...

O estudo mostrou que, em
média, comunicamos a nossa
satisfação com um grupo de
cerca de 8 pessoas do nosso
círculo de relações mais
próximo, mas, se estivermos
descontentes, as nossa
insatisfação será comunicada
a qualquer pessoa disposta a
ouvir ou 22 pessoas, em
média
Harper’s Magazine
Pesquisas e Estudos

16
Momento da Verdade
Definição
“Momento da verdade acontece quando o cliente
estabelece contato com a empresa e seus
funcionários.”
“...esses momentos são cruciais para a percepção e
consequente satisfação do cliente.”
_ Richard Normann

17
Momento da Verdade
Os Três “As”
Aceitação
Apreciação
Atenção

18
Momento da Verdade
O Efeito Halo
O Primeiro
contato
estabelece o
tom:
Luz ou Sombra!

A primeira Impressão é a que Fica
A percepção do Cliente
As primeiras
impressões são
determinantes
para o
sucesso da
relação com o
cliente

Momento da Verdade
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade
Trágico Apático ou Satisfatório Mágico

21
Momento da Verdade
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade
1. Trágico
2. Apático
3. Satisfatório
4. Mágico

22
Momento
da verdade
Expectativas do
cliente
Aumentando o valor
percebido
Momento da Verdade
Gerenciando o MV

Momento da Zero Verdade
By Jim Lecinski
O ZMOT é esse momento
quando você pega seu
laptop, celular ou algum
outro
dispositivo conectado à
Internet e começa a se
informar sobre um
produto ou serviço

A Força da Mídia Social
Numero de Usuários Brasileiros nas Redes Sociais
76 Milhões
41 Milhões
40 Milhões
16 Milhões

Satisfação
Alguns Conceitos do Professor Philip Kotler
“Satisfação consiste na
sensação de prazer ou
desapontamento resultante da
comparação do desempenho
(resultado) percebido de um
produto ou serviço com as
expectativas do cliente”
“A melhor propaganda é feita
por clientes satisfeitos.”

A importância do medir a Satisfação do Cliente
A medição Inteligente
Passado, Presente e Futuro

A medição Inteligente
Ouvir a voz do Cliente

Miopia da Percepção
A regra do 80 – 8
Fonte: Buffer Open - 2015
80%
das empresa acreditam que
entregam um excelente serviço
ao cliente
8%
dos clientes destas mesmas
empresas dizem que elas
entregam um excelente serviço

O pior cego é o que não quer ver
Miopia da Percepção

30
Gerenciando a Satisfação
A Equação da Satisfação
S =
𝑷
𝑬
S = Satisfação
P = Percepção
E = Expectativa

Saber qual a Expectativa
Expectativas – Anseios e Temores
O que espera o
cliente quando
visita uma
empresa, uma
loja ou um
serviço
público?

Percepção do Cliente
Os componente da percepção
A percepção que o
cliente tem do
atendimento e serviço
que lhe é
proporcionado é
determinante para a
imagem que cria da
empresa, da marca ou
da instituição!

Sobre a expectativa do cliente:
• Há dois níveis de expectativa: o nível desejado
e o nível adequado
• Considera-se uma zona de tolerância entre
estes dois níveis
• Um desempenho superior à zona de
tolerância surpreende o cliente e aumenta a
lealdade
A expectativa do cliente desempenha um papel primordial para a
gestão de serviços. Empresas constroem uma boa reputação
superando as expectativas de seus clientes.
ZONA DE TOLERÂNCIA
NÍVEL DESEJADO
NÍVEL ADEQUADO
Gestão da Expectativa dos Clientes
Expectativa X Percepção
Gerenciando a Expectativa

FATORES MAIS
IMPORTANTES
FATORES MENOS
IMPORTANTES
Fonte: Berry, Parasuraman e Zeithami
ZONA DE TOLERÂNCIA
NÍVEL DESEJADO
NÍVEL ADEQUADO
ZONA DE TOLERÂNCIA
NÍVEL DESEJADO
NÍVEL ADEQUADO
Gestão da Expectativa dos Clientes
Variações na Zona de Tolerância

35
Os 5 Princípios da Excelência no Atendimento
ampliar o valor percebido pelo cliente
COMPETÊNCIA
Domínio técnico e habilidade de transmitir informações com
segurança.
CORTESIA
Empatia, atenção e respeito que você presta ao cliente.
COMPROMETIMENTO
Forte compromisso em solucionar as necessidades do cliente.
AGILIDADE
Capacidade de dar respostas rápidas. Disposição para ajudar de
imediato.
INTEGRIDADE
Oferecer serviços com ética. Cumprir com o que foi prometido.
São apresentados a seguir os cinco princípios para a
excelência no atendimento com potencial para ampliar
o valor percebido pelo cliente.

Competência – Confiança – Emoção
Gerenciando 0 Atendimento
Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré-requisitos fundamentais

37
4 Estágios de Relacionamento
A Evolução Ideal do Relacionamento com Cliente
4. ENGAJAR
3. RETER
2. SATISFAZER
1. CONQUISTAR

A importância
de construir um
bom
relacionamento
com o cliente
Relacionamento

39
4 Estágios de Relacionamento
C O N T A T O
I N I C I A L
F E C H A M E N T O
T E M P O
NÍVELDEINTERESSENO
RELACIONAMENTO
D e s c o m p a s s o d e
Re l a c i o n a m e n t o
.
.
.. V e n d e d o r
C l i e n t e

Quatro dicas para um pós-venda sem estresse
Pós Vendas
Como você trata seu
cliente depois do negócio
fechado?
Foi bom para você?
Se for o caso, entre em contato!
Utilize os dados ao seu favor
Se tudo der errado, esteja preparado para a
logística reversa

4 diretrizes para reestruturar seu pós-venda
Pós Vendas
Como você trata seu cliente depois do negocio fechado?
Possua Informações sobre o cliente
Estabeleça um tempo para contato
Lembre-se: nem tudo pode ser resolvido
Aceite críticas e sugestões

Empatia
Linda Silverman Goldzimer
“Você faria negócio com você mesmo?”

Churn Rate
Quando os Clientes Dizem Adeus

Reduzindo o Churn Rate
5 Dicas para reduzir o Churn Rate
1 – Manutenção da qualidade do produto/serviço
2 – Ativação e recuperação
3 – Relacionamento com cliente
4 – Expectativa e experiência
5 – Satisfação e fidelização

Lidando com a Insatisfação
Percepção < Expectativa

Clientes Insatisfeitos
5 Dicas Importantes
1. Seja transparente
2. Seja rápido
3. Resposta padrão não
4. Nunca apague uma reclamação
5. Não entre em uma briga

Ele deseja ser ouvido por alguém, e ser levado a sério;
Ele espera que você entenda o seu problema e as razões
porque está chateado;
Ele deseja algum tipo de restituição ou compensação;
Ele espera perceber algum tipo de senso de urgência da
sua parte em ver o problema resolvido rapidamente;
Ele espera ser tratado com respeito;
Ele espera ver alguém punido pelo problema;
Ele espera se certificar que o problema não irá ocorrer
novamente.
Clientes Insatisfeitos
Não desista dos clientes insatisfeitos

Diplomacia ao Lidar com Reclamação
Saber dar razão a quem não tem razão

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam,
Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são
apresentadas, das quais 6 são muito graves,
Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca
mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de
sabermos o que de fato aconteceu,
Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada
satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes,
Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para
90% a 95%,
No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim,
10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de
reclamar já ajuda.
Quando o Cliente não Reclama
Technical Assistance Research – 2000 pessoas

APATIA - Não se importar com o problema trazido pelo cliente
LIVRAR-SE - passar adiante um problema, sem resolvê-lo.
FRIEZA - tratar os clientes à distância.
INFANTILIDADE - achar que o cliente é bobo.
ROBOTISMO - repetir sempre a mesma forma de atender e de responder.
REGRAS - fechar as possibilidades de ajuda, para não fugir às regras.
IÔ-IÔ - remeter o cliente para lá, depois para cá...
_ Karl Albrecht
em Revolução nos serviços
Como Perder Clientes
Sensibilidade e Cuidado - Karl Albrecht

Qual deve ser perfil operacional da
pessoa que contata com o cliente?
Interlocução Inteligente

Autonomia Inteligente
Empowerment
Observador e perspicaz
Sensível e empático
Competente e zeloso
Criativo e Inovador
Sensato e discreto
Proativo e ético

1. Conhece tudo sobre o produto que vende
2. Está constantemente se atualizando
3. É perfeccionista
4. Ouve com atenção
5. Possui autoconfiança e atitude positiva
6. Elogia ao invés de criticar
7. É objetivo
7 Qualidades do Mestre no Atendimento
Profissional Classe “A”

Intempestivo
O Pior Jeito de Lidar com Cliente Difícil

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