SlideShare uma empresa Scribd logo
November 28,2018
Gerando Experiências e Encantando Clientes
Professor PHD Eduardo Maróstica
Joinville, 28 de Novembro de 2018
• Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão
Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em
Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas
organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e
treinamento empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Falando de Nós: Ambiente de Negócios;
Falando do Mercado: Empresa e Clientes;
Falando de Mudanças: Clientes;
Falando de Modelos: Disney;
Dicas Finais.
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
“68% má qualidade do serviço”
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5%
efetivamente fazem uma reclamação”
“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes
já existentes e não de novos”
“Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo
cliente do que manter um cliente”
“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze
pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica
satisfeito”
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Satisfação garantida ou
seu cliente não volta
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
O que mais podemos aprender com a Disney?
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas
expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade e que consiga não
simplesmente satisfazer, mas encantar.
Fantástica atenção aos detalhes
Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente
é algo que gera valor e fideliza.
Todos mostram entusiasmo
Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo.
Tudo mostra entusiasmo
Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento
traz excelentes resultados.
Múltiplos postos de escuta
Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o
mercado pensa.
Recompensa, reconhecimento e comemoração
Recompense e reconheça bons resultados, seja da equipe como dos clientes, cultive estes momentos e
comemore, pois tudo pode mostrar entusiasmo!
Todas as pessoas são importantes
Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar valor, por
isso é essencial reconhecer essa importância.
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Duel Propaganda
Duel PropagandaDuel Propaganda
Duel Propaganda
duelpropaganda
 
5 Práticas para começar o Branding em sua empresa
5 Práticas para começar o Branding em sua empresa5 Práticas para começar o Branding em sua empresa
5 Práticas para começar o Branding em sua empresa
Valente Branding
 
folder_aya_pt
folder_aya_ptfolder_aya_pt
folder_aya_pt
Débora Berman
 
Desafios do Empreendedor
Desafios do EmpreendedorDesafios do Empreendedor
Desafios do Empreendedor
Valente Branding
 
Liderança de marca 2014
Liderança de marca 2014Liderança de marca 2014
Liderança de marca 2014
Valente Branding
 
Mais resultado com uma agência de propaganda
Mais resultado com uma agência de propagandaMais resultado com uma agência de propaganda
Mais resultado com uma agência de propaganda
Valente Branding
 
Nós Somos a Da Capo
Nós Somos a Da CapoNós Somos a Da Capo
Nós Somos a Da Capo
Amanda Barrin Borges
 
Palestra Wedding Brasil 2015
Palestra Wedding Brasil 2015Palestra Wedding Brasil 2015
Palestra Wedding Brasil 2015
Eduardo Maróstica
 
af_design_investimento
af_design_investimentoaf_design_investimento
af_design_investimento
Alvaro Gusso
 
Programa Loja Viva - Equipe
Programa Loja Viva - EquipePrograma Loja Viva - Equipe
Programa Loja Viva - Equipe
jucarneiros
 
Palestra de Vendas
Palestra de VendasPalestra de Vendas
Palestra de Vendas
Eduardo Maróstica
 
Planejamento de Marketing para PMES -FGV Maio de 2014
Planejamento de Marketing para PMES -FGV Maio de 2014 Planejamento de Marketing para PMES -FGV Maio de 2014
Planejamento de Marketing para PMES -FGV Maio de 2014
ANA FONTES
 
Monera consultoria
Monera consultoria Monera consultoria
Monera consultoria
Felipe Esrenko
 
Planejamento marketing pmes ana fontes dez 2015
Planejamento marketing pmes  ana fontes dez 2015Planejamento marketing pmes  ana fontes dez 2015
Planejamento marketing pmes ana fontes dez 2015
ANA FONTES
 
Palestrante João Kepler
Palestrante João KeplerPalestrante João Kepler
Palestrante João Kepler
João Kepler Braga ®
 
10 dicas sobre Marketing Cultural
10 dicas sobre Marketing Cultural10 dicas sobre Marketing Cultural
10 dicas sobre Marketing Cultural
Ideia de Marketing
 
Vender é dar um show
Vender é dar um showVender é dar um show
Vender é dar um show
Marcos Luthero
 
Planejamento de Marketing para PMES Agosto de 2014
Planejamento de Marketing para PMES Agosto de 2014 Planejamento de Marketing para PMES Agosto de 2014
Planejamento de Marketing para PMES Agosto de 2014
ANA FONTES
 
A arte de reter clientes
A arte de reter clientesA arte de reter clientes
A arte de reter clientes
Carlos Rocha
 

Mais procurados (19)

Duel Propaganda
Duel PropagandaDuel Propaganda
Duel Propaganda
 
5 Práticas para começar o Branding em sua empresa
5 Práticas para começar o Branding em sua empresa5 Práticas para começar o Branding em sua empresa
5 Práticas para começar o Branding em sua empresa
 
folder_aya_pt
folder_aya_ptfolder_aya_pt
folder_aya_pt
 
Desafios do Empreendedor
Desafios do EmpreendedorDesafios do Empreendedor
Desafios do Empreendedor
 
Liderança de marca 2014
Liderança de marca 2014Liderança de marca 2014
Liderança de marca 2014
 
Mais resultado com uma agência de propaganda
Mais resultado com uma agência de propagandaMais resultado com uma agência de propaganda
Mais resultado com uma agência de propaganda
 
Nós Somos a Da Capo
Nós Somos a Da CapoNós Somos a Da Capo
Nós Somos a Da Capo
 
Palestra Wedding Brasil 2015
Palestra Wedding Brasil 2015Palestra Wedding Brasil 2015
Palestra Wedding Brasil 2015
 
af_design_investimento
af_design_investimentoaf_design_investimento
af_design_investimento
 
Programa Loja Viva - Equipe
Programa Loja Viva - EquipePrograma Loja Viva - Equipe
Programa Loja Viva - Equipe
 
Palestra de Vendas
Palestra de VendasPalestra de Vendas
Palestra de Vendas
 
Planejamento de Marketing para PMES -FGV Maio de 2014
Planejamento de Marketing para PMES -FGV Maio de 2014 Planejamento de Marketing para PMES -FGV Maio de 2014
Planejamento de Marketing para PMES -FGV Maio de 2014
 
Monera consultoria
Monera consultoria Monera consultoria
Monera consultoria
 
Planejamento marketing pmes ana fontes dez 2015
Planejamento marketing pmes  ana fontes dez 2015Planejamento marketing pmes  ana fontes dez 2015
Planejamento marketing pmes ana fontes dez 2015
 
Palestrante João Kepler
Palestrante João KeplerPalestrante João Kepler
Palestrante João Kepler
 
10 dicas sobre Marketing Cultural
10 dicas sobre Marketing Cultural10 dicas sobre Marketing Cultural
10 dicas sobre Marketing Cultural
 
Vender é dar um show
Vender é dar um showVender é dar um show
Vender é dar um show
 
Planejamento de Marketing para PMES Agosto de 2014
Planejamento de Marketing para PMES Agosto de 2014 Planejamento de Marketing para PMES Agosto de 2014
Planejamento de Marketing para PMES Agosto de 2014
 
A arte de reter clientes
A arte de reter clientesA arte de reter clientes
A arte de reter clientes
 

Semelhante a Palestra`Consulth Encantamento de Clientes

Palestra Encantamento de Clientes Disney
Palestra Encantamento de Clientes DisneyPalestra Encantamento de Clientes Disney
Palestra Encantamento de Clientes Disney
Eduardo Maróstica
 
Apresentação de Palestras Cláudio Tomanini
Apresentação de Palestras Cláudio TomaniniApresentação de Palestras Cláudio Tomanini
Apresentação de Palestras Cláudio Tomanini
claudiotomanini
 
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2BWorkshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Claiton Pacheco Galdino
 
Workshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2B
Workshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2BWorkshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2B
Workshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2B
Claiton Pacheco Galdino
 
02/10/2015: Eduardo Maróstica - Vendas em Tempos de Crise
02/10/2015: Eduardo Maróstica - Vendas em Tempos de Crise02/10/2015: Eduardo Maróstica - Vendas em Tempos de Crise
02/10/2015: Eduardo Maróstica - Vendas em Tempos de Crise
EMPZ Educação e Serviços
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
R Gómez
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
R Gómez
 
Workshop de vendas
Workshop de vendasWorkshop de vendas
Workshop de vendas
Claudia Dias Coach
 
De Vendedor Para Gerente De Clientes
De Vendedor Para Gerente De ClientesDe Vendedor Para Gerente De Clientes
De Vendedor Para Gerente De Clientes
Ricardo Jordão Magalhaes
 
Apresentação PremiaPão
Apresentação PremiaPãoApresentação PremiaPão
Apresentação PremiaPão
Maria Angélica Viaro
 
ÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode ser
ÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode serÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode ser
ÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode ser
ProspecoSilvaFreitas
 
Fidelização de clientes pós venda
Fidelização de clientes pós vendaFidelização de clientes pós venda
Fidelização de clientes pós venda
Luciana Viana Dos Santos
 
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
Prof. Randes Enes, M.Sc.
 
Workshop de Captação de recursos para cultura
Workshop de Captação de recursos para culturaWorkshop de Captação de recursos para cultura
Workshop de Captação de recursos para cultura
InEvent
 
Marketing e Promoção
Marketing e PromoçãoMarketing e Promoção
Marketing e Promoção
Next Educação
 
As 7 lições da Disney para encantar clientes
As 7 lições da Disney para encantar clientesAs 7 lições da Disney para encantar clientes
As 7 lições da Disney para encantar clientes
Ideia de Marketing
 
Liderança e Ideias de Vendas
Liderança e Ideias de VendasLiderança e Ideias de Vendas
Liderança e Ideias de Vendas
Alle Ferreira (Alle ao Lado)
 
Curso assistente de marketing
Curso assistente de marketingCurso assistente de marketing
Curso assistente de marketing
Carlos Rocha
 
Curso marketing e vendas (24hs)
Curso   marketing e vendas (24hs)Curso   marketing e vendas (24hs)
Curso marketing e vendas (24hs)
Saulo Veríssimo
 
Curso de empreendedorismo
Curso de empreendedorismoCurso de empreendedorismo
Curso de empreendedorismo
Guia-se Negócios pela Internet
 

Semelhante a Palestra`Consulth Encantamento de Clientes (20)

Palestra Encantamento de Clientes Disney
Palestra Encantamento de Clientes DisneyPalestra Encantamento de Clientes Disney
Palestra Encantamento de Clientes Disney
 
Apresentação de Palestras Cláudio Tomanini
Apresentação de Palestras Cláudio TomaniniApresentação de Palestras Cláudio Tomanini
Apresentação de Palestras Cláudio Tomanini
 
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2BWorkshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
 
Workshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2B
Workshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2BWorkshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2B
Workshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2B
 
02/10/2015: Eduardo Maróstica - Vendas em Tempos de Crise
02/10/2015: Eduardo Maróstica - Vendas em Tempos de Crise02/10/2015: Eduardo Maróstica - Vendas em Tempos de Crise
02/10/2015: Eduardo Maróstica - Vendas em Tempos de Crise
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Workshop de vendas
Workshop de vendasWorkshop de vendas
Workshop de vendas
 
De Vendedor Para Gerente De Clientes
De Vendedor Para Gerente De ClientesDe Vendedor Para Gerente De Clientes
De Vendedor Para Gerente De Clientes
 
Apresentação PremiaPão
Apresentação PremiaPãoApresentação PremiaPão
Apresentação PremiaPão
 
ÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode ser
ÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode serÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode ser
ÉOS Experiência do cliente como a jornada do cliente pode ser
 
Fidelização de clientes pós venda
Fidelização de clientes pós vendaFidelização de clientes pós venda
Fidelização de clientes pós venda
 
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
 
Workshop de Captação de recursos para cultura
Workshop de Captação de recursos para culturaWorkshop de Captação de recursos para cultura
Workshop de Captação de recursos para cultura
 
Marketing e Promoção
Marketing e PromoçãoMarketing e Promoção
Marketing e Promoção
 
As 7 lições da Disney para encantar clientes
As 7 lições da Disney para encantar clientesAs 7 lições da Disney para encantar clientes
As 7 lições da Disney para encantar clientes
 
Liderança e Ideias de Vendas
Liderança e Ideias de VendasLiderança e Ideias de Vendas
Liderança e Ideias de Vendas
 
Curso assistente de marketing
Curso assistente de marketingCurso assistente de marketing
Curso assistente de marketing
 
Curso marketing e vendas (24hs)
Curso   marketing e vendas (24hs)Curso   marketing e vendas (24hs)
Curso marketing e vendas (24hs)
 
Curso de empreendedorismo
Curso de empreendedorismoCurso de empreendedorismo
Curso de empreendedorismo
 

Mais de Eduardo Maróstica

Palestra SAP
Palestra SAPPalestra SAP
Palestra SAP
Eduardo Maróstica
 
Aula 3 covid 19
Aula 3 covid 19Aula 3 covid 19
Aula 3 covid 19
Eduardo Maróstica
 
Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19
Eduardo Maróstica
 
Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19
Eduardo Maróstica
 
livros e outros
livros e outroslivros e outros
livros e outros
Eduardo Maróstica
 
Aula 1 covid 19
Aula 1 covid 19Aula 1 covid 19
Aula 1 covid 19
Eduardo Maróstica
 
Palestra gazin
Palestra gazinPalestra gazin
Palestra gazin
Eduardo Maróstica
 
Shark Minds Day Eduardo Marostica
Shark Minds Day Eduardo MarosticaShark Minds Day Eduardo Marostica
Shark Minds Day Eduardo Marostica
Eduardo Maróstica
 
Shark minds tesser sem video
Shark minds tesser sem videoShark minds tesser sem video
Shark minds tesser sem video
Eduardo Maróstica
 
Shark minds espiritualidade adilson souza
Shark minds espiritualidade adilson souzaShark minds espiritualidade adilson souza
Shark minds espiritualidade adilson souza
Eduardo Maróstica
 
Shark minds palestra mindful leadership Carlos Legal
Shark minds   palestra mindful leadership Carlos LegalShark minds   palestra mindful leadership Carlos Legal
Shark minds palestra mindful leadership Carlos Legal
Eduardo Maróstica
 
Shark Minds - Palestra 1
Shark Minds - Palestra 1Shark Minds - Palestra 1
Shark Minds - Palestra 1
Eduardo Maróstica
 
Palestra Vendas
Palestra VendasPalestra Vendas
Palestra Vendas
Eduardo Maróstica
 
Modelos de Trabalhos
Modelos de TrabalhosModelos de Trabalhos
Modelos de Trabalhos
Eduardo Maróstica
 
MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017
Eduardo Maróstica
 
Palestra e business marostica
Palestra e business marosticaPalestra e business marostica
Palestra e business marostica
Eduardo Maróstica
 
Palestra vendas strong
Palestra vendas strongPalestra vendas strong
Palestra vendas strong
Eduardo Maróstica
 
Arte de falar em público
Arte de falar em públicoArte de falar em público
Arte de falar em público
Eduardo Maróstica
 
Palestra business e motivação
Palestra business e motivaçãoPalestra business e motivação
Palestra business e motivação
Eduardo Maróstica
 
Palestra empreendedorismo 2016
Palestra empreendedorismo 2016Palestra empreendedorismo 2016
Palestra empreendedorismo 2016
Eduardo Maróstica
 

Mais de Eduardo Maróstica (20)

Palestra SAP
Palestra SAPPalestra SAP
Palestra SAP
 
Aula 3 covid 19
Aula 3 covid 19Aula 3 covid 19
Aula 3 covid 19
 
Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19
 
Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19
 
livros e outros
livros e outroslivros e outros
livros e outros
 
Aula 1 covid 19
Aula 1 covid 19Aula 1 covid 19
Aula 1 covid 19
 
Palestra gazin
Palestra gazinPalestra gazin
Palestra gazin
 
Shark Minds Day Eduardo Marostica
Shark Minds Day Eduardo MarosticaShark Minds Day Eduardo Marostica
Shark Minds Day Eduardo Marostica
 
Shark minds tesser sem video
Shark minds tesser sem videoShark minds tesser sem video
Shark minds tesser sem video
 
Shark minds espiritualidade adilson souza
Shark minds espiritualidade adilson souzaShark minds espiritualidade adilson souza
Shark minds espiritualidade adilson souza
 
Shark minds palestra mindful leadership Carlos Legal
Shark minds   palestra mindful leadership Carlos LegalShark minds   palestra mindful leadership Carlos Legal
Shark minds palestra mindful leadership Carlos Legal
 
Shark Minds - Palestra 1
Shark Minds - Palestra 1Shark Minds - Palestra 1
Shark Minds - Palestra 1
 
Palestra Vendas
Palestra VendasPalestra Vendas
Palestra Vendas
 
Modelos de Trabalhos
Modelos de TrabalhosModelos de Trabalhos
Modelos de Trabalhos
 
MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017
 
Palestra e business marostica
Palestra e business marosticaPalestra e business marostica
Palestra e business marostica
 
Palestra vendas strong
Palestra vendas strongPalestra vendas strong
Palestra vendas strong
 
Arte de falar em público
Arte de falar em públicoArte de falar em público
Arte de falar em público
 
Palestra business e motivação
Palestra business e motivaçãoPalestra business e motivação
Palestra business e motivação
 
Palestra empreendedorismo 2016
Palestra empreendedorismo 2016Palestra empreendedorismo 2016
Palestra empreendedorismo 2016
 

Palestra`Consulth Encantamento de Clientes

  • 2. Gerando Experiências e Encantando Clientes Professor PHD Eduardo Maróstica Joinville, 28 de Novembro de 2018
  • 3. • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA. • Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial. • Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior. • Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
  • 5. Falando de Nós: Ambiente de Negócios; Falando do Mercado: Empresa e Clientes; Falando de Mudanças: Clientes; Falando de Modelos: Disney; Dicas Finais.
  • 29. “68% má qualidade do serviço” “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos” “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente” “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito”
  • 36. Satisfação garantida ou seu cliente não volta
  • 55. O que mais podemos aprender com a Disney?
  • 56. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade e que consiga não simplesmente satisfazer, mas encantar.
  • 57. Fantástica atenção aos detalhes Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza.
  • 58. Todos mostram entusiasmo Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo.
  • 59. Tudo mostra entusiasmo Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento traz excelentes resultados.
  • 60. Múltiplos postos de escuta Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o mercado pensa.
  • 61. Recompensa, reconhecimento e comemoração Recompense e reconheça bons resultados, seja da equipe como dos clientes, cultive estes momentos e comemore, pois tudo pode mostrar entusiasmo!
  • 62. Todas as pessoas são importantes Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar valor, por isso é essencial reconhecer essa importância.