melhor descritivo para relação de introdução

1. ISO 9001:2000 -
Sistemas de Gestão da
Qualidade

2. Agenda
• Introdução e histórico da Norma ISO 9000
• Edições das normas ISO
• Princípios de gestão da qualidade
• Interpretação dos requisitos da ISO
9001:2000
• Ações necessárias para adequação do SGQ
• Etapas da certificação
ISO 9000:2000 2

3. Introdução
• Comparação com a TQC (Controle da
Qualidade Total)
• Qualquer empresa que tenha implantado o TQC
satisfará a qualquer auditoria visando a
certificação pela norma ISO 9001. No entanto o
inverso não é verdadeiro.
• O fato de uma empresa estar certificada pela
ISO 9000 não atrapalha um programa de TQC.
ISO 9000:2000 3

4. Evolução das ferramentas da
qualidade
ISO 9000:2000 4
ISO 9000
Versão 2000
Marcas nos
Produtos
Controle da
Qualidade
Normas
Militares
ISO 9000
Desde a
Idade Média
40
60
80 2000

5. Histórico da ISO
• Em meados dos anos 70, falta de normas
universais para qualidade afetavam
negativamente o comércio.
• Situação preocupante desperta atenção dos
governos, instituições financeiras
internacionais, empresas comerciais e
indústrias.
ISO 9000:2000 5

6. Histórico da ISO
• International Organization for
Standardization
• Desenvolvimento e implementação de um
conjunto de normas de âmbito mundial.
• Conjunto de documentos que especificam as
normas de Qualidade, conhecidas como ISO
9000 (inicialmente publicadas em 1987)
ISO 9000:2000 6

7. O que é a ISO 9000?
• É uma série de normas internacionais que
foram desenvolvidas para apoiar as
organizações de todos os tipos e tamanhos
para uma implementação e operação de
Sistemas de Gestão da Qualidade eficazes.
ISO 9000:2000 7

8. O que é a ISO 9000?
• 1ª Edição - 1987
• Previa revisões de 5 em 5 anos.
• Mais 60 países aderem às normas ISO como
base para certificações de qualidade.
• 2ª Edição - 1994
• Uso disseminado
• Mais de 200.000 certificações no mundo.
• Empresas usam ISO para exigir qualidade de
seus fornecedores.
ISO 9000:2000 8

9. Normas da família ISO – versão
2000
ISO 9000:2000 9
9000
Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ),
Fundamentos e Vocabulário
9001
SGQ - Requisitos
(objeto do contrato, fins de certificação)
9004
SGQ - Diretrizes para a melhoria contínua
de desempenho. (Sem finalidade contratual)
19011
Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou
ambiental (em revisão)

10. ISO 9001:2000
• Orienta que a adoção de um SGQ deve ser
uma decisão estratégica de uma
organização
• Não impõe uniformidade de estrutura nem
de documentação do SGQ
• Fornece uma orientação por processos
(gerenciamento de atividades interligadas)
ISO 9000:2000 10

11. Modelo de Abordagem por
Processos
ISO 9000:2000 11
Melhoria contínua do SGQ
Cliente
Requisitos
Responsabilidade
da Direção
Realização do
Produto
Gestão de
Recursos
Medição, Análise
e Melhoria
Produto
Clientes
Satisfação
Saída
Entrada

12. Princípios da Gestão da
Qualidade
• A versão 2000 é fundamentada em um
modelo de processos, baseado em 8
fundamentos de Gestão da Qualidade, para
atingir excelência e satisfação de clientes
• Utilizados pela Alta Direção para dirigir a
organização à melhoria de desempenho
• Pode resultar em melhor retorno financeiro,
agregar valor e aumento da estabilidade
ISO 9000:2000 12

13. Princípios da Gestão da
Qualidade
1. Foco no Cliente
• Entender as necessidades e exceder suas
expectativas
2. Liderança
• Não perder o foco; Condução rumo ao objetivo
3. Envolvimento de pessoas
• Total envolvimento para que suas habilidades
beneficiem a organização
ISO 9000:2000 13

14. Princípios da Gestão da
Qualidade
4. Abordagem de Processos
• Resultados são alcançados mais
eficientemente
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
• Gerenciar processos inter-ligados como um
sistema contribui para a eficácia e eficiência da
organização
6. Melhoria Contínua
• Deve ser um objetivo permanente
ISO 9000:2000 14

15. Princípios da Gestão da
Qualidade
7. Abordagem factual para tomada de
decisões
• Decisões eficazes se baseiam em fatos e
informações concretas
8. Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores
• Organização e fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefícios
mútuos agrega valor a ambos.
ISO 9000:2000 15

16. Par coerente: ISO 9001 e ISO
9004
• ISO 9001 e ISO 9004 possuem a mesma
estrutura
• ISO 9001 define requisitos
• ISO 9004 define diretrizes para melhoria
• Usada para ampliar/melhorar o desempenho do
sistema de gerenciamento da qualidade da
empresa.
• Guia de Melhoria (para cada requisito uma
orientação)
ISO 9000:2000 16

17. ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos
• Usada para demonstrar capacidade de
atender aos requisitos do cliente, os
regulamentares e os da própria
organização.
• Certifica o processo e não o produto!
ISO 9000:2000 17

18. ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos
• Pode ser usada quando a organização:
• Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que
atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis;
• Aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do sistema e a garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis.
ISO 9000:2000 18

19. Estrutura da Nova Versão -
Aspectos Críticos
• A nova estrutura é diferente da versão 94
• Orientada por processos
• Maior preocupação com:
ISO 9000:2000 19
 Melhoria contínua
 Relacionamento com o cliente
 Gestão de recursos

20. Estrutura da ISO 9001:2000
ISO 9000:2000 20
Seção 1
Seção 8
Seção 2
Seção 3
Seção 4
Seção 5
Seção 6
Seção 7
Objetivo da Norma
Medição, Análise e Melhoria
Referência Normativa
Termos e Definições
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade da Direção
Gestão de Recursos
Realização do Produto

21. Seções Iniciais
1. Objetivo
• Especificar requisitos para um sistema de gestão
de qualidade para que organizações
• Demonstrem capacidade em atender as necessidades
dos clientes.
• Possam aumentar a satisfação dos clientes
2. Referência normativa
• Usa termos e conceitos definidos na NBR ISO
9000:2000
ISO 9000:2000 21

22. 3. Termos e Definições
• Todos os termos e definições da ISO 9000 se
aplicam. São relacionados com:
• Qualidade
• Gestão
• Processo e produto
• Características
• Conformidade
• Documentação
• …
ISO 9000:2000 22

23. Principais Definições
• Produto: resultado de um processo (pode ser um
serviço)
• Organização: grupo de instalações e pessoas com
um conjunto de responsabilidades, autoridade e
relações.
• Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece
um produto/serviço.
• Cliente: Organização ou pessoa que recebe um
produto/serviço.
ISO 9000:2000 23

24. 4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
• A organização deve:
• Estabelecer;
• Documentar;
• Implementar
• Manter;
• Melhorar continuamente o SGQ.
ISO 9000:2000 24

25. 4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
• Para implementação do SGQ:
• Identificar os processos do SGQ;
• Seqüência e Interação destes processos;
• Determinar critérios e métodos para assegurar a
operação e controle;
• Assegurar disponibilidade de recursos;
• Medir, monitorar e analisar;
• Ações para alcançar resultados planejados e
melhoria contínua.
ISO 9000:2000 25

26. 4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.2 Requisitos de
Documentação
• Política, objetivos e procedimentos
documentados;
• Manual da Qualidade
• Documentos necessários para assegurar o
planejamento, a operação e controle dos
processos
• Controle de registros: identificáveis e
recuperáveis
ISO 9000:2000 26

27. 5. Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da
Direção
• Evidências do comprometimento para
desenvolvimento e implementação do SGQ:
• Comunicação da importância do atendimento
aos requisitos do cliente
• Política de Qualidade
• Objetivos da qualidade
• Análise crítica
• Disponibilidade de recursos
ISO 9000:2000 27

28. 5. Responsabilidade da Direção
5.2 Foco no Cliente
• A alta direção deve assegurar que os
requisitos dos clientes são determinados e
atendidos
• O objetivo é aumentar a satisfação do
cliente
ISO 9000:2000 28

29. 5. Responsabilidade da Direção
5.3 Política da Qualidade
• Apropriada ao propósito da organização
• Comprometimento em atender requisitos e
melhoria contínua
• Comunicada e entendida por toda a
organização
• Analisada para a manutenção de sua
adequação
• Estrutura para definir e analisar os objetivos
da qualidade (matriz de desdobramento)
ISO 9000:2000 29

30. 5. Responsabilidade da Direção
5.3 Política da Qualidade
• Exemplo de matriz de desdobramento:
ISO 9000:2000 30
Política Objetivos Metas Indicador Responsável
(ID da
política)
Aumentar a
qualificação
dos
funcionários
100 % até
2004
Total de
treinamentos
dividido por
….
Fulano, Sicrano e
Beltrano
… … … … …

31. 5. Responsabilidade da Direção
5.4 Planejamento
• Objetivos da Qualidade
• Estabelecer para funções e níveis pertinentes
• Mensuráveis e consistentes com a política da
qualidade
• Planejamento do SGQ
• Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do
SGQ
ISO 9000:2000 31

32. 5. Responsabilidade da Direção
5.5 Responsabilidade,
Autoridade e Comunicação
• Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas
• Descrição de cargos, organograma, …
• Representante da Direção
• Assegurar que os processos estão estabelecidos,
implementados e mantidos.
• Relatar o desempenho do SQ e assegurar a
promoção da conscientização
• Comunicação Interna
• Assegurar o processo e realizá-la
ISO 9000:2000 32

33. 5. Responsabilidade da Direção
5.6 Análise Crítica pela
Direção
• Deve ter freqüência suficiente para:
• Assegurar contínua pertinência;
• Adequação;
• Eficácia.
• Deve incluir:
• Necessidade de mudanças
• Avaliação de oportunidades de melhoria
ISO 9000:2000 33

34. 6. Gestão de Recursos
6.1 Provisões de recursos
• Implementar, manter e melhorar o SGQ
• Aumentar a satisfação do cliente
ISO 9000:2000 34
Recursos: pessoas, infra-
estrutura, ambiente de trabalho,
informação, fornecedor e
parceiros, recursos naturais e
recursos financeiros.

35. 6. Gestão de Recursos
6.2 Recursos Humanos
• O pessoal deve ser competente em
educação, treinamento, habilidade e
experiência
• Determinar as competências
• Fornecer treinamento
• Avaliar a eficácia das ações executadas
• Assegurar conscientização da importância do
papel de cada um
• Manter registros de treinamentos, educação,
habilidade e experiência.
ISO 9000:2000 35

36. 6. Gestão de Recursos
6.3 Infra-estrutura
• Identificar, prover e manter infra-estrutura
para obter conformidade do produto:
• Edifícios, área de trabalho e instalações
associadas
• Equipamentos de processo, hardware e software
• Serviços de Apoio (transporte e comunicação)
ISO 9000:2000 36

37. 6. Gestão de Recursos
6.4 Ambiente de Trabalho
• Identificar e gerenciar as condições do
ambiente de trabalho, necessárias para
alcançar a conformidade com os requisitos
do produto
• Métodos criativos de trabalhos
• Interação social
• Regras de segurança
• Calor, umidade, luminosidade, ventilação,
barulho
ISO 9000:2000 37

38. 7. Realização do Produto
7.1 Planejamento e
Realização
• Determinar:
• Objetivos da qualidade e requisitos para o
produto
• Necessidade de estabelecimento de processos,
documentação e recursos;
• Verificação, validação, monitoramento e
inspeção (critérios de aceitabilidade)
• Registros
ISO 9000:2000 38

39. 7. Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados a
Clientes
• Determinação dos requisitos relacionados
ao produto
• Requisitos especificados pelo cliente
• Requisitos não especificados, mas necessários
para o uso
• Requisitos estatutários e regulamentares do
produto
• Qualquer requisito adicional determinado pela
organização
ISO 9000:2000 39

40. 7. Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados a
Clientes
• Análise crítica dos requisitos relacionados
aos produtos
• Antes de se comprometer com o fornecimento,
assegurar que:
• Requisitos estão definidos
• Requisitos não fornecidos por escrito foram
confirmados
• Diferenças entre contrato e oferta inicial foram
resolvidos
• Organização é capaz de atender os requisitos
ISO 9000:2000 40

41. 7. Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados a
Clientes
• Comunicação com o cliente
• Identificar e implementar um sistema de
comunicação com o cliente
• Informações sobre o produto
• Consulta, contratos, manuseio de pedidos
(emendas)
• Realimentação do Cliente (reclamações)
ISO 9000:2000 41

42. 7. Realização do Produto
7.3 Projeto e
Desenvolvimento
• Durante o planejamento do projeto e
desenvolvimento, determinar:
• Os estágios do processo;
• Análise crítica, verificação e validação de cada
estágio
• Responsabilidades e autoridades
• Gerenciar interfaces entre grupos e
assegurar:
• Comunicação efetiva;
• Clareza das responsabilidades
ISO 9000:2000 42

43. 7. Realização do Produto
7.4 Aquisição
• Processo de Aquisição
• Assegurar a conformidade do produto adquirido
• Avaliar e selecionar fornecedores com base na
capacidade de fornecimento
• Resultados de ações e avaliações devem ser
registrados
• Critérios para seleção, avaliação e reavaliação
devem ser mantidos
ISO 9000:2000 43

44. 7. Realização do Produto
7.4 Aquisição
• Informações de Aquisição
• Aprovação de produto, procedimento, processos
e equipamentos;
• Qualificação de pessoal e
• Sistema de Gestão de Qualidade
• Verificação do Produto Adquirido
• Identificar e implementar as atividades para
verificação
• Verificação no fornecedor - especificar nos
documentos de aquisição
ISO 9000:2000 44

45. 7. Realização do Produto
7.5 Produção e Fornecimento de
Serviço
• Controle de Produção e Fornecimento de
Serviço
• Disponibilização de informações sobre o produto
• Disponibilização de Instruções de Trabalho
• Uso de equipamentos adequados
• Disponibilização e uso de dispositivos para
monitoramento e medição
• Implementação de medição e monitoramento
• Implementação de processos de liberação,
entrega e pós entrega
ISO 9000:2000 45

46. 7. Realização do Produto
7.5 Produção e Fornecimento de
Serviço
• Validação dos Processos
• Validar processos onde a saída resultante não
possa ser verificada por monitoramento ou
medição subseqüente.
• Identificação e Rastreabilidade
• Identificar o produto ao longo da sua realização
• Identificar sua situação de inspeção
• Implementar identificações apropriadas.
ISO 9000:2000 46

47. 7. Realização do Produto
7.5 Produção e Fornecimento de
Serviço
• Propriedade do Cliente
• Verificar se a empresa está verificando,
protegendo e mantendo a propriedade do
cliente
• Verificar se qualquer dano ou extravio é
registrado
• Preservação do Produto
• Verificar, tanto no processo interno quanto na
entrega no destino, os cuidados com
identificação, manuseio, embalagem,
armazenamento e proteção
ISO 9000:2000 47

48. 7. Realização do Produto
7.6 Controle de Dispositivos de
Medição e Monitoramento
• Verificar se equipamentos estão:
• Calibrados ou verificados periodicamente ou
antes do uso
• Ajustados ou reajustados quando necessário
• Identificação da situação da calibração
• Protegidos contra ajuste que invalidem a
calibração
• Protegidos contra danos e deteriorização
• Reavaliar a sistemática adotada quando
produtos são encontrados fora da
especificação ISO 9000:2000 48

49. 8. Medição, Análise e Melhoria
8.1 Generalidades
• Definir, planejar e implementar medição,
análise e melhoria para:
• Demonstrar a conformidade do produto
• Assegurar a conformidade do SGQ
• Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
• Incluir métodos (técnicas estatísticas)
ISO 9000:2000 49

50. 8. Medição, Análise e Melhoria
8.2 Medição e
Monitoramento
• Satisfação do Cliente
• Monitorar informações da percepção do cliente,
sobre os requisitos atendidos ou não
• Determinação de métodos para obtenção e uso
destas informações:
• Questionários de pesquisa
• Reclamações
• Comunicação direta com clientes
• Relatos em vários meios de comunicação
ISO 9000:2000 50

51. 8. Medição, Análise e Melhoria
8.2 Medição e
Monitoramento
• Auditoria Interna
• Deve existir um procedimento documentado
para gestão das auditorias internas contendo:
• Responsabilidades
• Requisitos para condução das auditorias e registro e
relato dos resultados
• Definir ainda:
• Programação e escopo das auditorias
• Qualificação do auditor
• Planejamento e acompanhamento das ações corretivas
ISO 9000:2000 51

52. 8. Medição, Análise e Melhoria
8.2 Medição e
Monitoramento
• Medição e Monitoramento de Processos
• Definir mecanismos para medir e monitorar
TODOS os processos
• Demonstrar a capacidade dos processos em
alcançar os resultados planejados
• Medição e Monitoramento de Produto
• Documentar evidências de conformidade
• Determinar pessoas autorizadas a liberar
produtos
• Só liberar produtos após todas as verificações
ISO 9000:2000 52

53. 8. Medição, Análise e Melhoria
8.3 Controle de Produto Não
Conforme
• Esses produtos devem ser identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega
não intencional.
• Ações para eliminar as não conformidades
detectadas.
• Autorização de uso sob concessão
(autoridade competente ou cliente)
• Ação para impedir uso/aplicação originais
ISO 9000:2000 53

54. 8. Medição, Análise e Melhoria
8.4 Análise de Dados
• A organização deve coletar e analisar dados
para demonstrar:
• Adequação e eficácia do SGQ
• Satisfação dos clientes
• Conformidade com os requisitos dos produtos
• Características do processo, produto e suas
tendências
• Fornecedores
ISO 9000:2000 54

55. 8. Medição, Análise e Melhoria
8.5 Melhoria
• Melhoria Contínua
• Planejamento e gerência de processos para
melhoria contínua
• Ação Corretiva
• Eliminar as causas da não conformidade para
evitar sua repetição
• Ação Preventiva
• Eliminar as causas da não conformidade para
evitar sua ocorrência
ISO 9000:2000 55

56. Ações para adequação do SGQ
às exigências das normas da
ISO 9000
• Conscientização da Alta Direção
• Focar na estrutura da norma e no papel da
direção
• Disseminar para as Lideranças o conceito de
Processos
• Focar no entendimento desse conceito
• Programas de Conscientização Geral
• Encorajar envolvimento total e entendimento
ISO 9000:2000 56

57. Ações para adequação do SGQ
às exigências das normas da
ISO 9000
• Treinamento de Auditores Internos
• Focar na interpretação e entendimento da
norma
• Focar nas mudanças da norma corrente para a
antiga
• Realizar auto-avaliação/auditoria
• Verificar principalmente situação atual quanto
ao cumprimento dos requisitos.
ISO 9000:2000 57

58. Etapas importantes na
Implementação de SQ
• Definição/aprovação e divulgação da política
de Qualidade
• Organização da Documentação/Geração de
procedimentos documentados
• Educação e Treinamento
• Divulgação do Processo
• Auditorias
ISO 9000:2000 58

59. O que é a Certificação?
• Declaração de um organismo credenciado
(Organismos de Certificações), relatando que a
empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000
• Objetivos
• Demonstrar o comprometimento da alta administração
com a qualidade
• Comprovar que a empresa é capaz de prover
produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus
clientes
ISO 9000:2000 59

60. Fases da Auditoria de
Certificação
ISO 9000:2000 60
Preenchimento dos Relatórios Iniciais
Apresentação da Documentação
Pré-Auditoria
Auditoria de Certificação Auditorias Semestrais
Re-Auditoria de Completa