O documento descreve os principais aspectos da norma ISO 9000:2000 para sistemas de gestão da qualidade. Apresenta uma introdução ao tema e discute a estrutura, princípios, requisitos e processos envolvidos na implementação de um sistema de gestão da qualidade de acordo com a nova versão da norma de 2000.

1. Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9000 - versão
2000

2. ISO 9000:2000
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Agenda
 Introdução
 Norma ISO 9000/Histórico
 Edições das normas ISO (94 e 2000)
 Princípios de Gestão da Qualidade
 Aspectos Críticos da nova versão (2000)
 Modelo de Processos
 Requisitos da ISO 9001:2000

3. ISO 9000:2000
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Agenda
 Ações necessárias para adequação do SGQ
 Etapas Importantes na implementação
 Auditorias de Certificação

4. ISO 9000:2000
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Introdução
 Comparação com a TQC (Controle da
Qualidade Total)
– Qualquer empresa que tenha implantado o TQC
satisfará a qualquer auditoria visando a certificação
pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é
verdadeiro.
– O fato de uma empresa estar certificada pela ISO
9000 não atrapalha um programa de TQC.
– ISO 9000 é parte de um programa de qualidade

5. ISO 9000:2000
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Introdução
 Estudo de caso junto à Inteligência Informática
– Antes e depois.
– Benefícios

6. ISO 9000:2000
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O que é a ISO 9000?
 É uma série de normas internacionais que
foram desenvolvidas para apoiar as
organizações de todos os tipos e tamanhos
para uma implementação e operação de
Sistemas de gestão da Qualidade eficazes.

7. ISO 9000:2000
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O que é a ISO 9000?
 Histórico:
– Em meados dos anos 70, com a Comunidade
Européia, focou na falta de normas universais
aceitas.
– Atenção dos governos, instituições financeiras
internacionais, empresas comerciais e indústrias.

8. ISO 9000:2000
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O que é a ISO 9000?
 International Organization for Standardization
(Organização Internacional para a
Normalização - ISO - Genebra, Suíça)
– Desenvolvimento e implementação de um conjunto
de normas de âmbito mundial.
– Conjunto de documentos que especificam as
normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000
(inicialmente publicadas em 1987)

9. ISO 9000:2000
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O que é a ISO 9000?
 1ª Edição - 1987
– Especifica revisões de 5 em 5 anos.
– Aderência de mais de 60 países.
 2ª Edição - 1994
– Uso disseminado
– Mais de 200.000 certificações no mundo.
– Exigência de qualidade para seus fornecedores.

10. ISO 9000:2000
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Certificações ISO 9000 no Brasil
18 17 61
129
370 353
636
892
1236
1573
1484
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
Fonte: Revista Banas - Mai/01

11. ISO 9000:2000
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Normas da Série ISO 9000 : 94
 Para Fins de Gestão:
– NBR ISO 9000-1
– NBR ISO 9000-2
– NBR ISO 9000-3
 Para Fins Contratuais
– NBR ISO 9001
– NBR ISO 9002
– NBR ISO 9003

12. ISO 9000:2000
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Normas da Série ISO 9000 : 2000
 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade,
Fundamentos e Vocabulário.
 9001 - SGQ - Requisitos
 9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de
Desempenho.
 19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou
ambiental (em revisão)

13. ISO 9000:2000
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Princípios da Gestão da Qualidade
 Base para a versão 2000
 Define uma abordagem fundamentada em
modelo de processos, baseado em 8
fundamentos de Gestão da Qualidade, para
atingir excelência e satisfação de clientes
 Utilizados pela Alta Direção para dirigir a
organização à melhoria de desempenho.

14. ISO 9000:2000
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Princípios da Gestão da Qualidade
 Foco no Cliente
 Liderança
 Envolvimento de Pessoas
 Abordagem de Processo
 Abordagem Sistêmica para a Gestão
 Melhoria Contínua

15. ISO 9000:2000
15
Princípios da Gestão da Qualidade
 Abordagem Factual para tomada de decisões
 Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores.

16. ISO 9000:2000
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Normas ISO 9001 e ISO 9004
 ISO 9004:2000 - SGQ. Diretrizes para
Melhoria de Desempenho.
– Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do
sistema de gerenciamento da qualidade da
empresa.
– Guia de Melhoria (para cada requisito uma
orientação)

17. ISO 9000:2000
17
ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos
 Usada para demonstrar capacidade de atender
aos requisitos do cliente, os regulamentares e
os da própria organização.

18. ISO 9000:2000
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ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos
 Pode ser usada quando a organização:
– Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que atendam
aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis;
– Aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do sistema e a garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis.

19. ISO 9000:2000
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Estrutura da Nova Versão -
Aspectos Críticos
 A nova estrutura é diferente da versão 94
 Orientada por processos
 Maior preocupação com:
– Melhoria contínua
– Relacionamento com o cliente
– Gestão de Recursos

20. ISO 9000:2000
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Estrutura da Nova Versão -
Aspectos Críticos
 Enfatiza 8 elementos:
– Objetivo
– Referência Normativa
– Termos e Definições
– Sistema de Gestão da Qualidade
– Responsabilidade da Direção
– Gestão de Recursos
– Realização do produto
– Medição, Análise e Melhoria

21. ISO 9000:2000
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Modelo de Abordagem por
Processos
Melhoria contínua do SGQ
Cliente
Requisitos
Responsabilidade
da Direção
Realização do
Produto
Gestão de
Recursos
Medição, Análise
e Melhoria
Produto
Clientes
Satisfação
Saída
Entrada

22. ISO 9000:2000
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Principais Definições
 Organização: grupo de instalações e pessoas
com um conjunto de responsabilidades,
autoridade e relações.
– Ex. Companhia, corporação, firma, empresa,
organização beneficente, associação, etc.
 Fornecedor: Organização ou pessoa que
fornece um produto/serviço.
 Cliente: Organização ou pessoa que recebe
um produto/serviço.

23. ISO 9000:2000
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Principais Definições
Fornecedor Organização Cliente

24. ISO 9000:2000
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SGQ - Requisitos Gerais
 A organização deve:
– Estabelecer;
– Documentar;
– Implementar
– Manter;
– Melhorar continuamente o SGQ.

25. ISO 9000:2000
25
SGQ - Requisitos Gerais
 Implementação:
– Identificar os processos do SGQ;
– Seqüência e Interação destes processos;
– Determinar critérios e métodos para assegurar a
operação e controle;
– Assegurar disponibilidade de recursos;
– Medir, monitorar e analisar;
– Ações para alcançar resultados planejados e
melhoria contínua.

26. ISO 9000:2000
26
SGQ - Requisitos de
Documentação
 A documentação do SGQ inclui:
– Declarações documentadas da política de
qualidade e dos objetivos da qualidade;
– Manual da Qualidade
– Procedimentos documentados
– Documentos necessários para assegurar o
planejamento, a operação e controle dos processos
– registros requeridos

27. ISO 9000:2000
27
Responsabilidade da Direção
 Comprometimento da Direção
– Comunicação da importância do atendimento aos
requisitos do cliente
– Política de Qualidade
– Objetivos da qualidade
– Análise crítica
– Disponibilidade de recursos

28. ISO 9000:2000
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Responsabilidade da Direção
 Foco no Cliente
– Os requisitos dos clientes são determinados e
atendidos
– Aumentar a satisfação do Cliente

29. ISO 9000:2000
29
Responsabilidade da Direção
 Política da Qualidade
– Apropriada ao propósito da organização
– comprometimento em atender requisitos e melhoria
contínua.
– Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos
da qualidade
– Comunicada e entendida por toda a organização
– Analisada para a manutenção de sua adequação

30. ISO 9000:2000
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Responsabilidade da Direção
 Planejamento
– Objetivos da Qualidade
 Estabelecer para funções e níveis pertinentes
 Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade
– Planejamento do SGQ
 Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ

31. ISO 9000:2000
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Responsabilidade da Direção
 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
– Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas
– Representante da Direção
 Assegurar que os processos estão estabelecidos,
implementados e mantidos.
 Relatar o desempenho do SQ
 Assegurar a promoção da conscientização
– Comunicação Interna
 Assegurar o processo e realizá-la

32. ISO 9000:2000
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Responsabilidade da Direção
 Análise Crítica pela Direção
– Generalidades:
 Assegurar contínua pertinência;
 Adequação;
 Eficácia.
– Entradas para Análise Crítica
– Saídas para a Análise Crítica

33. ISO 9000:2000
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Gestão de Recursos
 Provisão de Recursos
– Implementar, manter e melhorar o SGQ
– Aumentar a satisfação do cliente
– Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho,
informação, fornecedor e parceiros, recursos
naturais e recursos financeiros.

34. ISO 9000:2000
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Gestão de Recursos
 Recursos Humanos
– Determinar as competências
– fornecer treinamento
– avaliar a eficácia das ações executadas
– assegurar conscientização
– Manter registros de treinamentos, educação,
habilidade e experiência.

35. ISO 9000:2000
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Gestão de Recursos
 Infra-Estrutura
– Edifícios, área de trabalho e instalações associadas
– Equipamentos de processo, hardware e software
– Serviços de Apoio (transporte e comunicação)
 Ambiente de Trabalho
– Identificar e gerenciar as condições do ambiente de
trabalho, necessárias para alcançar a conformidade
com os requisitos do produto

36. ISO 9000:2000
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Realização do Produto
 Planejamento da Realização
– Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto
– Estabelecimento de processos, documentação e
recursos;
– Verificação, validação, monitoramento e inspeção
(critérios de aceitabilidade)
– Registros

37. ISO 9000:2000
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Realização do Produto
 Processos Relacionados a Clientes
– Determinação dos requisitos relacionados ao
produto
 Requisitos especificados pelo cliente
 Requisitos não especificados, mas necessários para o uso
 Requisitos estatutários e regulamentares
 Qualquer requisito adicional determinado pela organização

38. ISO 9000:2000
38
Realização do Produto
 Processos Relacionados a Clientes
– Análise crítica dos requisitos
 Requisitos estão definidos
 Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados
 Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos
 Organização é capaz de atender os requisitos

39. ISO 9000:2000
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Realização do Produto
 Processos Relacionados a Clientes
– Comunicação com o cliente
 Informações sobre o produto
 Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas)
 Realimentação do Cliente (reclamações)

40. ISO 9000:2000
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Realização do Produto
 Projeto e Desenvolvimento
– Planejamento
 Os estágios desse processo;
 Análise crítica, verificação e validação de cada estágio
 Responsabilidades e autoridades
 Interfaces entre grupos:
– Comunicação efetiva;
– Clareza das responsabilidades

41. ISO 9000:2000
41
Realização do Produto
 Projeto e Desenvolvimento
– Entradas
 Requisitos Funcionais e de desempenho
 Requisitos estatutários e regulamentares
 Informações de projetos similares anteriores
 Outros requisitos

42. ISO 9000:2000
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Realização do Produto
 Projeto e Desenvolvimento
– Saídas
 Atender aos requisitos de entrada
 Prover informações para aquisição, produção e
fornecimento do serviço
 Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto
 Definir características essenciais do produto (segurança e
uso apropriado)

43. ISO 9000:2000
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Realização do Produto
 Projeto e Desenvolvimento
– Análise Crítica
 Avaliar a capacidade em atender requisitos
 Identificar problemas e propor ações necessárias
 Resultados devem ser registrados
– Verificação
 Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de
entrada
 Resultados devem ser registrados

44. ISO 9000:2000
44
Realização do Produto
 Projeto e Desenvolvimento
– Validação
 Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos
especificados
 Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação
do produto
– Controle das alterações
 Alterações devem ser identificadas, documentadas e
controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser
verificados, validados e aprovados.

45. ISO 9000:2000
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Realização do Produto
 Aquisição
– Processo de Aquisição
 Assegurar a conformidade do produto adquirido
 Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade
de fornecimento
 Resultados de ações e avaliações devem ser registrados
 Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser
mantidos

46. ISO 9000:2000
46
Realização do Produto
 Aquisição
– Informações de Aquisição
 Aprovação de produto, procedimento, processos e
equipamentos;
 Qualificação de pessoal e
 Sistema de Gestão de Qualidade
– Verificação do Produto Adquirido
 Identificar e implementar as atividades para verificação
 Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de
aquisição

47. ISO 9000:2000
47
Realização do Produto
 Produção e Fornecimento de Serviço
– Controle desse Processo
 Disponibilização de informações sobre o produto
 Disponibilização de Instruções de Trabalho
 Uso de equipamentos adequados
 Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento
e medição
 Implementação de medição e monitoramento
 Implementação de processos de liberação, entrega e pós
entrega

48. ISO 9000:2000
48
Realização do Produto
 Produção e Fornecimento de Serviço
– Validação
 Validar processos onde a saída resultante não possa ser
verificada por monitoramento ou medição subseqüente.
– Identificação e Rastreabilidade
 Identificar o produto ao longo da sua realização
 Identificar a situação de inspeção
 Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única
do produto.

49. ISO 9000:2000
49
Realização do Produto
 Controle de dispositivos de Medição e
Monitoramento
– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes
do uso
– Ajustado ou reajustado quando necessário
– Identificação da situação da calibração
– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração
– Protegidos contra dados e deteriorização

50. ISO 9000:2000
50
Medição, Análise e Melhoria
 Generalidades
– Demonstrar a conformidade do produto
– Assegurar a conformidade do SGQ
– Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
– Incluir métodos (técnicas estatísticas)

51. ISO 9000:2000
51
Medição, Análise e Melhoria
 Medição e Monitoramento
– Satisfação do Cliente
 Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os
requisitos atendidos ou não
 Determinação de métodos para obtenção e uso destas
informações.
– Auditoria Interna
 Medição e Monitoramento de Processo
 Medição e Monitoramento de Produto

52. ISO 9000:2000
52
Medição, Análise e Melhoria
 Controle de Produto não conforme
– Esses produtos devem ser identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega não
intencional.
– Ações para eliminar as não conformidades
detectadas.
– Autorização de uso sob concessão (autoridade ou
cliente)
– Ação para impedir uso/aplicação originais

53. ISO 9000:2000
53
Medição, Análise e Melhoria
 Análise de Dados
– Organização deve coletar e analisar dados para
demonstração
 Satisfação dos clientes
 Conformidade com os requisitos dos produtos
 Características do processo, produto e suas tendências
 Fornecedores

54. ISO 9000:2000
54
Medição, Análise e Melhoria
 Melhorias
– Melhoria Contínua
 Planejamento e gerência de Processos
– Ação Corretiva
 Implementação de ações corretivas
 Eliminação das causas da não conformidade
 Evitar a repetição
– Ação Preventiva
 Eliminar as causas das não conformidades
 Prevenir sua Ocorrência

55. ISO 9000:2000
55
Ações para adequação do SGQ às
exigências das normas da ISO 9000
 Conscientização da Alta Direção
– Focar na estrutura da norma e no papel da direção
 Disseminar para as Lideranças o conceito de
Processos
– Focar no entendimento desse conceito
 Programas de Conscientização - Geral
– Encorajar envolvimento total e entendimento

56. ISO 9000:2000
56
Ações para adequação do SGQ às
exigências das normas da ISO 9000
 Treinamento de Auditores Internos
– Focar na interpretação e entendimento das normas
 Realizar auto-avaliação/auditoria
– Verificar principalmente situação atual quanto ao
cumprimento dos requisitos.

57. ISO 9000:2000
57
Etapas importantes na
Implementação de SQ
 Definição/aprovação e divulgação da política
de Qualidade
 Organização da Documentação/Geração de
procedimentos documentados
 Educação e Treinamento
 Divulgação do Processo
 Auditorias

58. ISO 9000:2000
58
O que é a Certificação
 Declaração de um organismo credenciado
(Organismos de Certificações), relatando que a
empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000
 Objetivos
– Demonstrar o comprometimento da alta administração com a
qualidade
– Comprovar que a empresa é capaz de prover
produtos/Serviços que atendam as necessidades dos seus
clientes

59. ISO 9000:2000
59
Fases da Auditoria de Certificação
Preenchimento dos Relatórios Iniciais
Apresentação da Documentação
Pré-Auditoria
Auditoria de Certificação Auditorias Semestrais

60. ISO 9000:2000
60