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NOSSAS SOLUÇÕES
A B&R Consultoria Empresarial é uma empresa comprometida em oferecer as
melhores soluções aos seus clientes, contando com uma experiência de 18 anos
de atuação no mercado nacional em empresas de pequeno, médio e grande porte
nos diversos segmentos.
Quem Somos
Soluções
Atuamos com soluções nas áreas de Auditoria, Consultoria, Capital Humano e
Administração de Pessoal, levando para sua empresa às melhores práticas de
mercado, considerando as necessidades específicas de sua organização.
Contamos com uma equipe de profissionais multidisciplinares que se
comprometem com ética, competência, agilidade e criatividade, a oferecer as
melhores soluções para sua empresa.
•O Campo da Saúde
•Conceitos
•História e Papéis das Instituições de Saúde
•Saúde como bem público e privado
•O profissional de Saúde
•Competências do profissional de atendimento em saúde
•Clientes internos e externos
•Ciclo de serviço em saúde
•Atendimento que evita glosas
•A importância do atendimento de qualidade
•O Atendimento Personalizado
•O que os clientes esperam de você
•Necessidades e Expectativas do Cliente
•O cidadão em primeiro lugar
•Acesso e disponibilidade de informação
•Do atender ao tratar: Diferenciais competitivos
•Motivação acolhedora, empatia, entusiasmo e boa vontade –
Ferramentas Essenciais
•O lado emocional de quem atende
•O cliente como sujeito do negócio
O CAMPO DA SAÚDE
•Conceitos
•História e Papéis das Instituições de Saúde
•SAÚDE AMPLIADA
Na história dos serviços de saúde o
produto (segregação, medicamento,
etc) chegou primeiro e isolado do
contexto da atenção à saude.
NECESSIDADES
ILIMITADAS
RECURSOS FINITOS
IMPORTÂNCIA DE OBTER A MÁXIMA EFICIÊNCIA NO USO DOS
RECURSOS MATERIAIS, HUMANOS E FINANCEIROS
CUSTOS CRESCENTES
Contexto de Saúde
MOVIMENTOS DE IDÉIAS NO CAMPO
SOCIAL DA SAÚDE
• Polícia Médica
• Higiene
• Saúde Pública
• Medicina Social
• Medicina
Preventiva
• Saúde Comunitária
• Atenção Primária à
Saúde / SPT-2000
• Medicina Familiar
• Promoção da Saúde
• Saúde Coletiva
Condições sócio-econômicas,
culturais e ambientais
Condições de vida
e trabalho
Suporte social
e comunitário
Estilo de vida
Idade, sexo e
fatores hereditários
Dahlgren e Whitehead, 1992
Determinantes da saúde-doença
Saúde-doença e Sociedade
Breve Histórico
• Século XIX:
– Emergiram conceitos de medicina social e saúde coletiva: relação entre saúde
e condições de vida;
– Importância das políticas públicas como produtoras de saúde;
– Saúde como ausência de doença e Doença com uma etiologia única;
– Anos 30: “era terapêutica” – unicausalidade, biologicismo, individualismo.
• Atualmente:
– Organização Mundial de Saúde: a saúde é um estado de completo bem-estar
físico, mental e social, ocorrendo conjuntamente.
– Saúde como estado positivo e multidimensional.
– Inserção de outros profissionais na área da saúde.
– Coexistência das abordagens:
• Biomédica;
• Comportamental;
• Sócio-Ambiental.
Portanto,
Não é um conceito abstrato.
Define-se no contexto histórico e determinada
sociedade e num dado momento de seu
desenvolvimento, devendo ser conquistada pela
população em suas lutas cotidianas.
Fatores
genéticos
Fatores
ecológicos
Fatores
políticos
Fatores
econômicos
Fatores
culturais
Fatores
educacionais
Fatores
ambientais
Fatores
psicológicos
Fatores
sociais
ABORDAGENS BIOMÉDICA COMPORTAMENTAL SÓCIO-AMBIENTAL
Conceito de
Saúde
Ausência de
doenças e
incapacidades
Capacidades físico-
funcionais; bem-estar
físico e mental
Estado positivo; bem-
estar biopsicossocial e
espiritual; realização
de aspirações e
atendimento de
necessidades
Determinantes
de Saúde
Condições
biológicas e
fisiológicas
para doenças
Biológicos,
comportamentais,
estilo de vida
Biológicos,
psicológicos,
sócioeconômicos,
educacionais, culturais,
políticos, ambientais
Estratégias Vacinas,
análises
clínicas
individuais,
terapias com
drogas,
cirurgias
Mudança de cpto
para adoção de estilo
de vida mais
saudável
Ações políticas;
promoção de espaços
saudáveis;
desenvolvimento de
habilidades,
conhecimentos e
atitudes, reorientação
dos serviços de saúde
Instituições e Papéis:
Santas Casas de Misericórdia; Casas de Saúde e Hospitais
O hospital oriundo de épocas remotas, anteriores
ao cristianismo, e desenvolvido por iniciativa de
organizações religiosas, converteu-se em instituição
social como obrigação do Estado que passou a
fundá-los e mantê-los quando se estabeleceu a
transformação política democráticao de Saúde.
O hospital servia apenas para os pobres.
Os que podiam pagar tratavam-se em sua
própria residência. Cirurgiões preferiam
operar nas casas de seus clientes, tão
mesquinhos eram os setores cirúrgicos do
hospital.
E as salas de cirurgia, sem a preservação asséptica,
comportavam simultaneamente os que iam ser operados, os
que se submetiam ao ato operatório e os pós-operados.
Era grande a mortalidade. Vieram então as medidas de
cooperativismo destinados a canalizar maiores auxílios
monetários para a causa.
Com o melhoramento das condições hospitalares, as classes
ativas da sociedade passaram a deles se utilizar.
O aperfeiçoamento das instalações e do equipamento
inverteu a orientação dos médicos e cirurgiões.
Passaram a reclamar ou impor o internamento dos
seus doentes em hospitais e casas de saúde.
O progresso da ciência e da técnica foi desvendando
novos horizontes que se estenderam com o prenúncio da
era bacteriana, descortinada pelas pesquisas e pelas
aplicações dos novos conhecimentos.
SAÚDE COMO BEM
PÚBLICO E PRIVADO
O sistema de saúde corresponde a uma intervenção
de ordem econômica ou social?
Até final do século passado as atividades de Saúde Pública estavam
limitadas a atribuições sanitárias às juntas municipais, controle de navios e
saúde dos portos;
Atuava em situações de epidemia;
Foco nas rotas de mercadorias (portos e estradas);
A partir de 1920 é que se dá a primeira medida em nível nacional para a
criação da saúde pública, com as ações estratégicas de Oswaldo Cruz, a partir
de campanhas sanitárias;
1923 marca a criação do Departamento Nacional de saúde Pública, cujo
viés era a intervenção coletiva através de campanhas. As ações individuais
eram custeadas pelo próprio cidadão;
SAÚDE PÚBLICA
Também surge as chamadas Caixas de Aposentadorias e Pensões – CAPS. As
primeiras foram de funcionários das companhias férreas e portuárias.
1931 surge o Ministério da Educação e Saúde;
1931 o governo já participa mais claramente dos CAPS e se cria o IAPS – Institutos
de Aposentadorias e Pensões. Os IAPS se organizaram por categorias profissionais;
Enquanto que os CAPS privilegiam a Assistência Médica, os IAPS privilegia a
previdência social
Na década de 60 os institutos se fundem e formam o Instituto Nacional de
Previdência Social – INPS, custeado pelos trabalhadores e só quem tivesse carteira
assinada teria direito aos benefícios deste Instituto;
1977 marca a criação do SINPAS Sistema Nacional de Previdência e Assistência
Médica, formado pelo IAPAS e pelo INAMPS, com divisão clara entre assistência
previdenciária e médica.
SAÚDE PÚBLICA
Na década de 80, surgem os primeiros sinais de
esgotamento dos modelos de assistência social,
atrelado a um grande movimento em prol de reformas
no setor.
Surgem os movimentos pela reforma sanitária.
1988 cria o Sistema Único de Saúde, preconizando o
“acesso universal, igualitário e integral aos serviços a
ações de proteção e recuperação da saúde”
SAÚDE PÚBLICA
Sistema de Saúde Suplementar:
No capítulo II da Constituição Federal de 1988, na seção II de suas disposições
gerais, estão postas as principais medidas estratégicas focadas na questão da
saúde.
Em seu Art 196, o Estado reconhece:
“Saúde é um Direito de todos e Dever do Estado, garantido
mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de
doença e de outros agravos, e, ao acesso universal e igualitário às ações e
serviços para sua promoção, proteção e recuperação”.
Em seu Art 199, destaca:
“A assistência à saúde é livre a iniciativa privada
”(...) As instituições privadas poderão participar de forma
complementar do sistema único de saúde”.
SAÚDE SUPLEMENTAR
Sistema de Saúde Suplementar:
No auge da dificuldade estrutural do SUS e diante das políticas
neoliberais onde o Estado se distancia do papel de mantenedor
das garantias sociais, abre-se espaço para a introdução de
subsistemas que propõem ofertar tais garantias. No campo da
saúde, surgem os chamados sistemas suplementares de saúde,
com características e finalidades específicas.
SAÚDE SUPLEMENTAR
O PROFISSIONAL DE
SAÚDE
•Competências do profissional de atendimento em saúde
•Clientes internos e externos
•Ciclo de serviço em saúde
•Atendimento que evita glosas
•A importância do atendimento de qualidade
Pessoas certas
nos lugares certos
O bom atendimento depende
de se ter pessoas adequadas à
linha de frente.
O ambiente é imprevisível. A solução dos
problemas dependerá de bom senso,
experiência e informações que permitam ao
atendente acertar nas decisões.
“Um indivíduo sem informações não pode assumir
responsabilidades; um indivíduo que recebe
informações não pode evitar as responsabilidades”
Jan Carlson
Discrição
Assiduidade
Autoconfiança
Pontualidade
Organização
Polidez
Cortesia
O QUE SÃO COMPETÊNCIAS ?
Correspondem a um conjunto de:
CONHECIMENTOS (saberes)
HABILIDADES(saber-fazer relacionado à prática do
trabalho mental)
ATITUDES(saber- ser- aspectos éticos, cooperação,
solidariedade, participação)
31
Competências – o que é isso ?
• Conhecimento
– SABER: engloba os saberes
aprendidos na faculdade, nos
cursos, nas leituras, no trabalho e
na “escola da vida”.
– Ex. conhecer os tipos de nado
• Habilidade
– SABER FAZER: é a dimensão prática
que desenvolvemos na medida em
que emrepgamos o conhecimento
adquirido.
– Ex. exercitar-se na piscina,
nadando, capacitando-se na
habilidade de nadar
• Atitude
– QUERER FAZER: é a predisposição
pessoal em fazer ou não alguma
ação. É o que nos leva a pôr em
prática os conhecimentos e
habilidades
– Ex. disciplina e persistência em
aprender e treinar o nado.
• Entrega
– FAZER: é executar efetivamente.
Pôr em prática.
– Ex. nadar efetivamente
Fonte: As Competências das Pessoas, Cláudio Queiroz, 2008
Valores, Características & Atitudes
• Integridade
• Dinamismo
• Ética
• Diversidade
• Trabalho em equipe
• Conquista
• Profissionalismo
• Exigência
• Respeito
• Coesão
• Humanidade
• Criatividade
• Transparência
• Equilíbrio
• Formação sólida
• Liderança
• Capacidade intelectual
• Orientação para o negócio
• Criatividade e empreendedorismo
• Iniciativa e energia para o trabalho
• Visão da empresa como seu negócio
próprio
• Capacidade de Negociação
• Abertura a outras culturas e valores
• Flexibilidade e praticidade
• Boa comunicação
• Capacidade de influenciar pessoas
• Ausência de preconceitos
• Jovialidade
33
Sete Hábitos de Pessoas Altamente
Eficazes
1. É proativa
2. Começa o trabalho com
objetivo na mente
3. Faz primeiro as primeiras
coisas
4. Pensa no ganha/ganha
5. Busca primeiro entender e
depois ser entendida
6. Procura a sinergia
7. “Afina o instrumento”
• ...e das Ineficazes
1. É reativa (põe a culpa nos outros)
2. Trabalha sem objetivo claro na
mente
3. Faz primeiro as coisas urgentes
4. Pensa no ganha/perde
5. Busca primeiro ser entendida
6. Se não pode ganhar, faz
concessões
7. Teme mudanças e não se esforça
em melhorar
Fonte: Stephen Covey. Sete Habitos de Pessoas Altamente Eficazes
Como trabalhar
habilidades e competências
A partir de mudança de posturas.
alguns caminhos:
- contextualização, postura interdisciplinar, compreensão do outro;
Respeitar as identidades e as diferenças;
- utilizar-se das linguagens próprias como meio de expressão, comunicação e informação;
- Interrelacionar pensamentos, idéias e conceitos do sujeito para compreender sua demanda;
- Desenvolver o pensamento crítico e flexível e a autonomia intelectual
adquirir, avaliar e transmitir informações.
Qualidade para Empresa,
Funcionários e Clientes
FUNCIONÁRIO
• Maior satisfação
no trabalho
• Bem-estar na
relação com os colegas
• Menor giro de pessoal
• Maiores chances
de promoção
EMPRESA
• Produto melhor
a custo menor
• Lealdade dos clientes
• Lucratividade
• Reputação e imagem
CLIENTE
• Melhores produtos e serviços
• Preços mais baixos
• Maior confiança na empresa
QUALIDADE
TOTAL
Você sabe a diferença entre Deus
e o Cliente?
Responda rápido ...
Atendimento
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os
usuários de determinado serviço.
Dicionário houaiss
Por que se perde um
cliente?
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a
atitude do pessoal ( má
qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT
Razões para a Excelência no
Atendimento ao Cliente
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a
satisfação do cliente.
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e
preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais
geram produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-
lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,
enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
Técnicas para Garantir a
Satisfação dos Clientes
 Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
 Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
 Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
 Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
 Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
 Pratique técnicas comprovadas.
Competências Fundamentais
para a linha de frente
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
Competências Fundamentais
para a linha de frente
Que irritações podemos
evitar?
 Prometer e não cumprir.
 Indiferença e atitudes indelicadas.
 Não ouvir o cliente.
 Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.
 Agir com sarcasmo e prepotência.
 Questionar a integridade do cliente.
Discutir com o cliente.
 Não dar retorno ao cliente.
 Usar palavras inadequadas.
 Apresentar aparência e postura pouco profissionais .
O que querem os clientes
irritados?
 Ser levados a sério.
 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma ação imediata.
 Ganhar compensação/ restituição.
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.
 Ser ouvidos
A qualidade é responsabilidade
de todos, inclusive “sua”!
ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”,
“Qualquerum” e “Ninguém”.
Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém”
iria executá-lo.
“Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez.
“Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era
responsabilidade de “Todomundo”.
“Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém”
imaginou que “Todomundo” não o faria.
Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que
“Qualquerum” poderia ter feito!
Como evitá-las
É a diferença entre os itens e valores
cobrados e os efetivamente pagos e
se classificam em:
 Técnicas
 Administrativas
TIPOS DE GLOSAS
Oriundas de divergências entre os procedimentos
médicos adotados e os autorizados e/ou pagos
Ex: 1. Quantidade seções de fisioterapia
2. Exames solicitados e sua indicação
3. Tratamento adotado X Autorização
4. Tempo de permanência
5. Medicamentos prescritos
6. Relatório inexistentes ou incompletos
7. Prontuários incompletos
TÉCNICAS
 Conhecendo contratos e tabelas
 Organizando prontuários e seus anexos
 Melhorando prescrição e evolução médica
 Envolvendo enfermagem / nutrição / etc
 Criando pré-auditoria
 Registro de enfermagem completo
 Bom relacionamento (médico, assistente, diretor técnico, pré-
auditoria e auditoria externa)
 Treinamento pessoal
COMO ELIMINAR GLOSA
TÉCNICA
Ocorrem em função de falhas administrativas e/ou
desconhecimento dos contratos e seus anexos.
Ex: 1. Atendimento de especialidade diferente da contratada
2. Falta de autorização prévia/senhas
3. Falta extensão contratos para serviços e exames
4. Ausência de folha despesa e/ou similares
5. Preenchimento formulários/identificação incompleta e/ou incorreta
6. Utilização inadequada de guias
ADMINISTRATIVAS
 Conhecendo contratos e tabelas
 Melhorando Processos
 Elaborando Manuais
 Treinando Pessoal
 Informatizando
 Controlando
 Adequando fluxo de informação
 Melhorando comunicação interna/externa
COMO RESOLVER GLOSAS
ADMINISTRATIVAS
O hospital numa visão contemporânea
HOSPITAL É UM MIX ENTRE
PESSOAS
SERVIÇOS
PROCESSOS
TECNOLOGIA
•O Atendimento Personalizado
•O que os clientes esperam de você
•Necessidades e Expectativas do Cliente
•O cidadão em primeiro lugar
•Acesso e disponibilidade de informação
ATENDIMENTO
PERSONALIZADO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
“Ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer, mas
exceder as expectativas dos seus clientes” Richard Whiteley
EXCEDER
(“UAU”)
DESEJÁVEL
OBRIGAÇÃO
+
+
CLIENTE
Não se desculpar pelo indesculpável
Solução de Problemas
Responsabilidade
Comprometimento
Ouvir o Cliente
Honestidade
Agilidade
Respeito
TRATAMENTOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
OS SEIS PECADOS NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
Jogo de responsabilidades
Automatismo
Má Vontade
Frieza
Desdém
Apatia
O CLIENTE
Conhece Não
Conhece
EXPLÍCITAS
IMPLÍCITAS
?
OCULTAS
NECESSIDADES
Como uma onda
Lulu Santos/ Nelson Motta
Nada do que foi será
De novo do jeito que já foi um dia
Tudo passa, tudo sempre passará
A vida vem em ondas como o mar
Num indo e vindo infinito
Não adianta fugir
Nem mentir pra si mesmo
Agora, há tanta vida lá fora, aqui dentro
Sempre como uma onda no mar
Como uma onda no mar,
Como uma onda no mar... (bis)
Tudo que se vê não é
Igual ao que a gente viu há um segundo
Tudo muda o tempo todo no mundo...
Tudo que se vê não é
Igual ao que a gente viu há um segundo
Tudo muda o tempo todo no mundo...
Dinâmica
Essa música nos lembra a qualidade no
relacionamento com os clientes?
“Nada existe de
permanente,
exceto a mudança”
Heráclito
“Nada existe de
permanente,
exceto a mudança”
Heráclito
ONTEM
Conquistar clientes Manter clientes
ÊNFASE
HOJE
O cliente hoje é:
• difícil de agradar;
• consciente em relação aos preços;
• exigente;
• menos tolerante;
• abordado por mais concorrentes;
• hábil no relacionamento.
O desafio não é deixar os clientes satisfeitos -
os concorrentes podem fazer isto...
O desafio é conquistar clientes fiéis!
“O sucesso da empresa
não é determinado pelo
produtor, mas pelo
consumidor”.
Peter Drucker
Estratégias de relacionamento
com o cliente
• Saber ouvir o cliente.
• Oferecer serviços agregados ao
produto ou serviço oferecido
pela empresa.
• Oferecer um atendimento
excepcional, além de produtos e
serviços de qualidade.
FATORES
ESSENCIAIS À
COMPETITIVIDADE
DO NEGÓCIO
Qualidade no relacionamento
com o cliente
Produzindo conhecimento...
- O que você entende por
QUALIDADE?
QUALIDADE
Grau de satisfação dos clientes com produtos ou
serviços
Produtos ou serviços que superam às
expectativas dos clientes
Qualidade no relacionamento
com o cliente
 A qualidade está
vinculada às
expectativas do cliente.
 O atendimento deve
oferecer ao cliente mais
do que ele espera.
Qualidade no relacionamento
com o cliente
 Atendimento
excelente é ter prazer
em oferecer mais do
que se espera.
Qualidade no relacionamento
com o cliente
Não existe uma segunda
chance de causar uma
boa impressão!
 A qualidade no
relacionamento com o
cliente depende do
desempenho de seus
recursos humanos.
Qualidade no relacionamento
com o cliente
 Um atendimento de qualidade deve
ser incorporado ao cotidiano das
empresas.
 A qualidade no atendimento é
progressiva, necessitando de um
contínuo aperfeiçoamento.
“O inimigo do ótimo é o bom”
Anne Mulcahy (executiva da Xerox Corporation)
Qualidade no relacionamento
com o cliente
Momento de decisão
Estamos prontos para oferecer aos clientes um
atendimento impecável, que os surpreenda
e os encante?
Qualidade no relacionamento
com o cliente
• ATENDER
É obrigatório.
• SURPREENDER
É imprescindível.
• ENCANTAR
É o sucesso! É o que desperta
reconhecimento e fidelidade.
Atender com excelência é entender
com excelência!
Relacionamento com cliente significa
conhecer suas necessidades e saber se
comunicar com eficiência.
Relacionar-se com clientes
requer personalizar o
atendimento
• Os CLIENTES são todos iguais?
• Os CLIENTES têm necessidades
diferentes?
• Os CLIENTES têm expectativas
diferentes?
VOCÊ SERIA SEU
PRÓPRIO CLIENTE?
Foco no cliente
• Não basta atender
bem, é preciso
preocupar-se com os
clientes.
• O relacionamento com
eles não se resume a
um único contato.
FIDELIZAÇÃO
DO
CLIENTE
Fidelização do cliente
S30E1
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
É PRECISO FAZER MAIS NEGÓCIOS COM
OS MESMOS CLIENTES!
S31E1
Benefícios da fidelização
- Econômicos (perda de clientes significa perda de lucros).
- De substituição (custa mais barato manter um cliente atual
do que conquistar um novo cliente).
- De recomendação (clientes fiéis convencem outros clientes
a comprar).
S32E1
Benefícios da fidelização
- De valor do cliente (o poder de compra dos clientes
aumenta ao longo da vida).
- De eficiência (custa menos atender clientes fiéis).
- De oportunismo (clientes fiéis são menos sensíveis a
preços mais altos).
A informação é necessária para qualquer decisão que
tomemos em nossa vida cotidiana.
Características dos sistemas de informação no setor
Saúde
• A palavra informação em si traz a idéia de ordenação, de
processo que organiza a ação.
• Traz ainda a idéia de dar a conhecer, tornar público.
• A informação pode contribuir para o avanço da cidadania e da
representação dos sujeitos sociais e para os projetos políticos.
Características dos sistemas de informação no setor
Saúde
• A informação tem ainda um potencial para trazer alterações da
própria consciência do homem em sociedade.
• É considerada como etapa primordial para a ação, a informação
não produz conhecimento e nem é seu sinônimo. No entanto, é
imprescindível para a geração do conhecimento, assumindo o papel
de “agente mediador na produção do conhecimento”
(Barreto, 1994:3 apud Moraes, 1998).
Privacidade - Tipos de Informações
Públicas
Privadas
Íntimas
Segredos
Privacidade - Aspectos Éticos
Tipo de
Informação
Públicas
Privadas
Íntimas
Segredos
Acesso
Provável
Todos
Alguns
Poucos
Ninguém
Característica
Associada
Publicidade
Privacidade
Intimidade
Sigilo
Dever
Associado
Confidencialidade
Confidencialidade
Confidencialidade
Não Revelação
Privacidade - Aspectos Éticos
Privacidade
É a limitação do acesso às
informações de uma dada
pessoa, ao acesso à própria
pessoa, à sua intimidade,
anonimato, sigilo, afastamento
ou solidão.
É a liberdade de não ser
observado sem autorização.
Confidencialidade
É a garantia da preservação
das informações dadas em
confiança e a proteção contra a
sua revelação não autorizada
A preservação das informações do paciente é um dever
prima facie de todo profissional que atua na área da saúde.
Privacidade - Aspectos Éticos
Exceções à Confidencialidade
Legalmente Justificadas
•Comunicação de doença de informação compulsória
•Comunicação de abuso em crianças, adolescentes e idosos.
©Goldim/2003
Privacidade - Aspectos Éticos
Exceções à Confidencialidade
Moralmente Justificadas
(todas as 4 condições devem ser preenchidas)
1. Alta probabilidade de que um sério dano físico a uma pessoa
identificável e específica venha a ocorrer;
2. Um benefício real resultará da quebra de confidencialidade;
3. Último recurso após ter sido utilizada persuasão ou outras
abordagens;
4. É um procedimento generalizável, que pode ser novamente
utilizado em situações com as mesmas características.
Junkerman e Schidermaier, 1993 ©Goldim/2003
Respeito à Pessoa
Privacidade
Consentimento
Informado
Auto-determinação
©Goldim/2003
Ir para o texto de referência: Bioética e Informação ou
Voltar para: Página de Bioética
•Do atender ao tratar: Diferenciais
competitivos
•Motivação acolhedora, empatia,
entusiasmo e boa vontade – Ferramentas
Essenciais
•O lado emocional de quem atende
•O cliente como sujeito do negócio
DO ATENDER AO
TRATAR
O que é acolhimento?
Acolher significa apreender, compreender e atender as demandas do
usuário,dispensando-lhes a devida atenção,com o encaminhamento de ações
direcionadas para sua resolutividade.Assim,acolher é um processo de inclusão do
usuário do serviço de saúde na rede integrada de atendimento médico e
psicossocial,conforme as expectativas e necessidades- percebidas ou não- do
paciente.
O que é acolhimento?
Comportamentos que
propiciam a comunicação do
paciente:
- Comportamento receptivo e calor humano;
- Escuta ativa;
- Linguagem clara e acessível, compatível com o nível
educacional do paciente;
- Disponibilizar informações de modo geral;
Comportamentos que propiciam a
comunicação do paciente:
Atitudes dos Profissionais de Saúde que
favorecem o processo de comunicação e a
relação com o paciente
-Postura isenta e ética;
-Confidencialidade e sigilo;
-Respeito e valorização das diferenças;
Valorização da participação do paciente em seu processo
de cuidado;
-Direito de tratamento.
Atitudes dos Profissionais de Saúde que
favorecem o processo de comunicação e a
relação com o paciente
Reflexões
Reflexões
1. Profissionais de Saúde: donos da verdade/certo
2. Vaidade: o que fazemos é o melhor/excepcional
3. Visão a respeito das doenças: variáveis culturais, religiosas, etc.
4. Negar os conhecimentos e valores dos clientes: aprender com eles
5. Diretos e deveres dos clientes do serviço de saúde: faze-los pensar que é
favor !!
6. Aceitação positiva incondicional.
Rotinas Administrativas
(impessoal/desumanizada)
Rotinas Administrativas
(impessoal/deshumanizada)
Responsabilidade é dos profissionais de saúde por:
•Despreparo
•Não saber lidar com conflitos
•Proteção (integridade física)
•Preconceito ( ex. drogas,HIV,etc.)
•Especificidade e especialidade
•Profissionais responsabilizando outros profissionais
Estrutura Funcional e Física
Estrutura Funcional e Física
Instalações físicase fluxo não são pensados a partir do paciente:
•Acomodações inadequadas para sala de espera;
•Corredor estreito e pouco espaço para circulação;
•Melhores espaços destinados aos técnicos e serviço administrativo;
•Entrada s/ acesso para cadeirantes.
Estrutura Funcional e Física
Funcional: excesso de rotinas administrativas
Informações retidas com as pessoas;
Desconhecimento e pouca clareza com rotinas e
serviços oferecidos;
Visão da especialidade
“ Isto não é comigo”
Missão
•Cuidar bem também de quem
cuida.
Gestão Saúde do Colaborador
Síndrome de Burnout
O trabalhador perde o sentido da sua relação com o trabalho e faz com que as coisas já não
tenham mais importância, qualquer esforço lhe parece ser inútil. Trata-se de um conceito
multidimensional que envolve três componentes, que podem aparecer associados, mas que
são independentes:
• A exaustão emocional caracteriza-se por uma falta ou a carência de energia acompanhada
de um sentimento de esgotamento emocional.
• Tratar os clientes, colegas e a organização como objeto, "coisificando" a relação, é uma das
dimensões da despersonalização. Ocorre um endurecimento afetivo ou a insensibilidade
emocional, por parte do trabalhador, prevalecendo o cinismo e a dissimulação afetiva.
• A falta de envolvimento pessoal no trabalho é uma dimensão na qual existe um sentimento
de inadequação pessoal e profissional. Há uma tendência de o trabalhador se auto-avaliar de
forma negativa.
Síndrome Burnout
QUEM?
• Profissionais mais atingidos são os que trabalham diretamente com
pessoas.
• Personalidades neuróticas.
• Pessoas excessivamente críticas, muito exigentes consigo mesmas e com
os outros e que têm maior dificuldade para lidar com situações difíceis.
• Idealismo elevado, excesso de dedicação, alta motivação, perfeccionismo,
rigidez.
• “Um profissional de saúde é uma pessoa que sofreu profundas
modificações como resultado de treinamento especializado, do
conhecimento e da experiência; são pessoas diariamente expostas à
dor, à doença e à morte, para quem essas experiências não são mais
conceitos abstratos, mas sim, realidades comuns. De muitas
maneiras, é como estar sentado na poltrona da primeira fila no
teatro da vida, uma oportunidade inigualável para adquirir um
profundo conhecimento e maior compreensão da natureza humana”.
REMEN (1993, p.180)
Fatores Emocionais do Profissional da Saúde
HOSPITAL
As exigências psicológicas que são feitas, paciente e familiar, vão além do
simples cuidado físico, das tomadas de pressão e temperatura e das aplicações
terapêuticas
O hospital é um espaço mítico que deve conter e administrar os problemas
emocionais provocados pelo doente e sua doença e toda a rede de relações
sociais que eles se vinculam.
“A mente que se abre a uma nova idéia
jamais voltará ao seu tamanho original.”
Albert Einstein
Foto
©
UNICEF/Brasil/Claudio
Versiani
“O pessimista queixa-se
do vento; o otimista
espera que ele mude; e
o realista ajusta as
velas”
Willian George Ward
Considerações finais
Contato
Av. Visconde de Albuquerque, 603
Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090
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O acolhimento como diferencial humanizado em instituições de saúde

  • 2. A B&R Consultoria Empresarial é uma empresa comprometida em oferecer as melhores soluções aos seus clientes, contando com uma experiência de 18 anos de atuação no mercado nacional em empresas de pequeno, médio e grande porte nos diversos segmentos. Quem Somos
  • 3. Soluções Atuamos com soluções nas áreas de Auditoria, Consultoria, Capital Humano e Administração de Pessoal, levando para sua empresa às melhores práticas de mercado, considerando as necessidades específicas de sua organização. Contamos com uma equipe de profissionais multidisciplinares que se comprometem com ética, competência, agilidade e criatividade, a oferecer as melhores soluções para sua empresa.
  • 4. •O Campo da Saúde •Conceitos •História e Papéis das Instituições de Saúde •Saúde como bem público e privado •O profissional de Saúde •Competências do profissional de atendimento em saúde •Clientes internos e externos •Ciclo de serviço em saúde •Atendimento que evita glosas •A importância do atendimento de qualidade •O Atendimento Personalizado •O que os clientes esperam de você •Necessidades e Expectativas do Cliente •O cidadão em primeiro lugar •Acesso e disponibilidade de informação •Do atender ao tratar: Diferenciais competitivos •Motivação acolhedora, empatia, entusiasmo e boa vontade – Ferramentas Essenciais •O lado emocional de quem atende •O cliente como sujeito do negócio
  • 5. O CAMPO DA SAÚDE •Conceitos •História e Papéis das Instituições de Saúde •SAÚDE AMPLIADA
  • 6. Na história dos serviços de saúde o produto (segregação, medicamento, etc) chegou primeiro e isolado do contexto da atenção à saude.
  • 7. NECESSIDADES ILIMITADAS RECURSOS FINITOS IMPORTÂNCIA DE OBTER A MÁXIMA EFICIÊNCIA NO USO DOS RECURSOS MATERIAIS, HUMANOS E FINANCEIROS CUSTOS CRESCENTES Contexto de Saúde
  • 8. MOVIMENTOS DE IDÉIAS NO CAMPO SOCIAL DA SAÚDE • Polícia Médica • Higiene • Saúde Pública • Medicina Social • Medicina Preventiva • Saúde Comunitária • Atenção Primária à Saúde / SPT-2000 • Medicina Familiar • Promoção da Saúde • Saúde Coletiva
  • 9. Condições sócio-econômicas, culturais e ambientais Condições de vida e trabalho Suporte social e comunitário Estilo de vida Idade, sexo e fatores hereditários Dahlgren e Whitehead, 1992 Determinantes da saúde-doença Saúde-doença e Sociedade
  • 10. Breve Histórico • Século XIX: – Emergiram conceitos de medicina social e saúde coletiva: relação entre saúde e condições de vida; – Importância das políticas públicas como produtoras de saúde; – Saúde como ausência de doença e Doença com uma etiologia única; – Anos 30: “era terapêutica” – unicausalidade, biologicismo, individualismo. • Atualmente: – Organização Mundial de Saúde: a saúde é um estado de completo bem-estar físico, mental e social, ocorrendo conjuntamente. – Saúde como estado positivo e multidimensional. – Inserção de outros profissionais na área da saúde. – Coexistência das abordagens: • Biomédica; • Comportamental; • Sócio-Ambiental.
  • 11. Portanto, Não é um conceito abstrato. Define-se no contexto histórico e determinada sociedade e num dado momento de seu desenvolvimento, devendo ser conquistada pela população em suas lutas cotidianas.
  • 13. ABORDAGENS BIOMÉDICA COMPORTAMENTAL SÓCIO-AMBIENTAL Conceito de Saúde Ausência de doenças e incapacidades Capacidades físico- funcionais; bem-estar físico e mental Estado positivo; bem- estar biopsicossocial e espiritual; realização de aspirações e atendimento de necessidades Determinantes de Saúde Condições biológicas e fisiológicas para doenças Biológicos, comportamentais, estilo de vida Biológicos, psicológicos, sócioeconômicos, educacionais, culturais, políticos, ambientais Estratégias Vacinas, análises clínicas individuais, terapias com drogas, cirurgias Mudança de cpto para adoção de estilo de vida mais saudável Ações políticas; promoção de espaços saudáveis; desenvolvimento de habilidades, conhecimentos e atitudes, reorientação dos serviços de saúde
  • 14. Instituições e Papéis: Santas Casas de Misericórdia; Casas de Saúde e Hospitais
  • 15. O hospital oriundo de épocas remotas, anteriores ao cristianismo, e desenvolvido por iniciativa de organizações religiosas, converteu-se em instituição social como obrigação do Estado que passou a fundá-los e mantê-los quando se estabeleceu a transformação política democráticao de Saúde.
  • 16. O hospital servia apenas para os pobres. Os que podiam pagar tratavam-se em sua própria residência. Cirurgiões preferiam operar nas casas de seus clientes, tão mesquinhos eram os setores cirúrgicos do hospital.
  • 17. E as salas de cirurgia, sem a preservação asséptica, comportavam simultaneamente os que iam ser operados, os que se submetiam ao ato operatório e os pós-operados. Era grande a mortalidade. Vieram então as medidas de cooperativismo destinados a canalizar maiores auxílios monetários para a causa. Com o melhoramento das condições hospitalares, as classes ativas da sociedade passaram a deles se utilizar.
  • 18. O aperfeiçoamento das instalações e do equipamento inverteu a orientação dos médicos e cirurgiões. Passaram a reclamar ou impor o internamento dos seus doentes em hospitais e casas de saúde. O progresso da ciência e da técnica foi desvendando novos horizontes que se estenderam com o prenúncio da era bacteriana, descortinada pelas pesquisas e pelas aplicações dos novos conhecimentos.
  • 20. O sistema de saúde corresponde a uma intervenção de ordem econômica ou social?
  • 21. Até final do século passado as atividades de Saúde Pública estavam limitadas a atribuições sanitárias às juntas municipais, controle de navios e saúde dos portos; Atuava em situações de epidemia; Foco nas rotas de mercadorias (portos e estradas); A partir de 1920 é que se dá a primeira medida em nível nacional para a criação da saúde pública, com as ações estratégicas de Oswaldo Cruz, a partir de campanhas sanitárias; 1923 marca a criação do Departamento Nacional de saúde Pública, cujo viés era a intervenção coletiva através de campanhas. As ações individuais eram custeadas pelo próprio cidadão; SAÚDE PÚBLICA
  • 22. Também surge as chamadas Caixas de Aposentadorias e Pensões – CAPS. As primeiras foram de funcionários das companhias férreas e portuárias. 1931 surge o Ministério da Educação e Saúde; 1931 o governo já participa mais claramente dos CAPS e se cria o IAPS – Institutos de Aposentadorias e Pensões. Os IAPS se organizaram por categorias profissionais; Enquanto que os CAPS privilegiam a Assistência Médica, os IAPS privilegia a previdência social Na década de 60 os institutos se fundem e formam o Instituto Nacional de Previdência Social – INPS, custeado pelos trabalhadores e só quem tivesse carteira assinada teria direito aos benefícios deste Instituto; 1977 marca a criação do SINPAS Sistema Nacional de Previdência e Assistência Médica, formado pelo IAPAS e pelo INAMPS, com divisão clara entre assistência previdenciária e médica. SAÚDE PÚBLICA
  • 23. Na década de 80, surgem os primeiros sinais de esgotamento dos modelos de assistência social, atrelado a um grande movimento em prol de reformas no setor. Surgem os movimentos pela reforma sanitária. 1988 cria o Sistema Único de Saúde, preconizando o “acesso universal, igualitário e integral aos serviços a ações de proteção e recuperação da saúde” SAÚDE PÚBLICA
  • 24. Sistema de Saúde Suplementar: No capítulo II da Constituição Federal de 1988, na seção II de suas disposições gerais, estão postas as principais medidas estratégicas focadas na questão da saúde. Em seu Art 196, o Estado reconhece: “Saúde é um Direito de todos e Dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos, e, ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação”. Em seu Art 199, destaca: “A assistência à saúde é livre a iniciativa privada ”(...) As instituições privadas poderão participar de forma complementar do sistema único de saúde”. SAÚDE SUPLEMENTAR
  • 25. Sistema de Saúde Suplementar: No auge da dificuldade estrutural do SUS e diante das políticas neoliberais onde o Estado se distancia do papel de mantenedor das garantias sociais, abre-se espaço para a introdução de subsistemas que propõem ofertar tais garantias. No campo da saúde, surgem os chamados sistemas suplementares de saúde, com características e finalidades específicas. SAÚDE SUPLEMENTAR
  • 26. O PROFISSIONAL DE SAÚDE •Competências do profissional de atendimento em saúde •Clientes internos e externos •Ciclo de serviço em saúde •Atendimento que evita glosas •A importância do atendimento de qualidade
  • 27. Pessoas certas nos lugares certos O bom atendimento depende de se ter pessoas adequadas à linha de frente.
  • 28. O ambiente é imprevisível. A solução dos problemas dependerá de bom senso, experiência e informações que permitam ao atendente acertar nas decisões. “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebe informações não pode evitar as responsabilidades” Jan Carlson
  • 30. O QUE SÃO COMPETÊNCIAS ? Correspondem a um conjunto de: CONHECIMENTOS (saberes) HABILIDADES(saber-fazer relacionado à prática do trabalho mental) ATITUDES(saber- ser- aspectos éticos, cooperação, solidariedade, participação)
  • 31. 31 Competências – o que é isso ? • Conhecimento – SABER: engloba os saberes aprendidos na faculdade, nos cursos, nas leituras, no trabalho e na “escola da vida”. – Ex. conhecer os tipos de nado • Habilidade – SABER FAZER: é a dimensão prática que desenvolvemos na medida em que emrepgamos o conhecimento adquirido. – Ex. exercitar-se na piscina, nadando, capacitando-se na habilidade de nadar • Atitude – QUERER FAZER: é a predisposição pessoal em fazer ou não alguma ação. É o que nos leva a pôr em prática os conhecimentos e habilidades – Ex. disciplina e persistência em aprender e treinar o nado. • Entrega – FAZER: é executar efetivamente. Pôr em prática. – Ex. nadar efetivamente Fonte: As Competências das Pessoas, Cláudio Queiroz, 2008
  • 32. Valores, Características & Atitudes • Integridade • Dinamismo • Ética • Diversidade • Trabalho em equipe • Conquista • Profissionalismo • Exigência • Respeito • Coesão • Humanidade • Criatividade • Transparência • Equilíbrio • Formação sólida • Liderança • Capacidade intelectual • Orientação para o negócio • Criatividade e empreendedorismo • Iniciativa e energia para o trabalho • Visão da empresa como seu negócio próprio • Capacidade de Negociação • Abertura a outras culturas e valores • Flexibilidade e praticidade • Boa comunicação • Capacidade de influenciar pessoas • Ausência de preconceitos • Jovialidade
  • 33. 33 Sete Hábitos de Pessoas Altamente Eficazes 1. É proativa 2. Começa o trabalho com objetivo na mente 3. Faz primeiro as primeiras coisas 4. Pensa no ganha/ganha 5. Busca primeiro entender e depois ser entendida 6. Procura a sinergia 7. “Afina o instrumento” • ...e das Ineficazes 1. É reativa (põe a culpa nos outros) 2. Trabalha sem objetivo claro na mente 3. Faz primeiro as coisas urgentes 4. Pensa no ganha/perde 5. Busca primeiro ser entendida 6. Se não pode ganhar, faz concessões 7. Teme mudanças e não se esforça em melhorar Fonte: Stephen Covey. Sete Habitos de Pessoas Altamente Eficazes
  • 34. Como trabalhar habilidades e competências A partir de mudança de posturas. alguns caminhos: - contextualização, postura interdisciplinar, compreensão do outro; Respeitar as identidades e as diferenças; - utilizar-se das linguagens próprias como meio de expressão, comunicação e informação; - Interrelacionar pensamentos, idéias e conceitos do sujeito para compreender sua demanda; - Desenvolver o pensamento crítico e flexível e a autonomia intelectual adquirir, avaliar e transmitir informações.
  • 35. Qualidade para Empresa, Funcionários e Clientes FUNCIONÁRIO • Maior satisfação no trabalho • Bem-estar na relação com os colegas • Menor giro de pessoal • Maiores chances de promoção EMPRESA • Produto melhor a custo menor • Lealdade dos clientes • Lucratividade • Reputação e imagem CLIENTE • Melhores produtos e serviços • Preços mais baixos • Maior confiança na empresa QUALIDADE TOTAL
  • 36. Você sabe a diferença entre Deus e o Cliente? Responda rápido ...
  • 37. Atendimento • Ato ou efeito de atender; • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário houaiss
  • 38. Por que se perde um cliente?  1% morte  3% mudam  5% adotam novos hábitos  9% acham o preço alto demais  14% estão desapontados com a qualidade dos produtos  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT
  • 39. Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente  O cliente bem tratado volta sempre.  O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.  Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .  Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê- lo.  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  • 40. Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes  Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.  Detecte o estresse prematuramente e previna-o.  Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.  Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.  Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.  Pratique técnicas comprovadas.
  • 41. Competências Fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
  • 42. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional Competências Fundamentais para a linha de frente
  • 43. Que irritações podemos evitar?  Prometer e não cumprir.  Indiferença e atitudes indelicadas.  Não ouvir o cliente.  Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.  Agir com sarcasmo e prepotência.  Questionar a integridade do cliente. Discutir com o cliente.  Não dar retorno ao cliente.  Usar palavras inadequadas.  Apresentar aparência e postura pouco profissionais .
  • 44. O que querem os clientes irritados?  Ser levados a sério.  Ser tratados com respeito.  Que se tome uma ação imediata.  Ganhar compensação/ restituição.  Ver punido ou repreendido quem errou com eles.  Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.  Ser ouvidos
  • 45. A qualidade é responsabilidade de todos, inclusive “sua”! ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”. Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo. “Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez. “Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”. “Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria. Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito!
  • 47. É a diferença entre os itens e valores cobrados e os efetivamente pagos e se classificam em:  Técnicas  Administrativas TIPOS DE GLOSAS
  • 48. Oriundas de divergências entre os procedimentos médicos adotados e os autorizados e/ou pagos Ex: 1. Quantidade seções de fisioterapia 2. Exames solicitados e sua indicação 3. Tratamento adotado X Autorização 4. Tempo de permanência 5. Medicamentos prescritos 6. Relatório inexistentes ou incompletos 7. Prontuários incompletos TÉCNICAS
  • 49.  Conhecendo contratos e tabelas  Organizando prontuários e seus anexos  Melhorando prescrição e evolução médica  Envolvendo enfermagem / nutrição / etc  Criando pré-auditoria  Registro de enfermagem completo  Bom relacionamento (médico, assistente, diretor técnico, pré- auditoria e auditoria externa)  Treinamento pessoal COMO ELIMINAR GLOSA TÉCNICA
  • 50. Ocorrem em função de falhas administrativas e/ou desconhecimento dos contratos e seus anexos. Ex: 1. Atendimento de especialidade diferente da contratada 2. Falta de autorização prévia/senhas 3. Falta extensão contratos para serviços e exames 4. Ausência de folha despesa e/ou similares 5. Preenchimento formulários/identificação incompleta e/ou incorreta 6. Utilização inadequada de guias ADMINISTRATIVAS
  • 51.  Conhecendo contratos e tabelas  Melhorando Processos  Elaborando Manuais  Treinando Pessoal  Informatizando  Controlando  Adequando fluxo de informação  Melhorando comunicação interna/externa COMO RESOLVER GLOSAS ADMINISTRATIVAS
  • 52. O hospital numa visão contemporânea HOSPITAL É UM MIX ENTRE PESSOAS SERVIÇOS PROCESSOS TECNOLOGIA
  • 53. •O Atendimento Personalizado •O que os clientes esperam de você •Necessidades e Expectativas do Cliente •O cidadão em primeiro lugar •Acesso e disponibilidade de informação ATENDIMENTO PERSONALIZADO
  • 54. DIFERENCIAL COMPETITIVO “Ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer, mas exceder as expectativas dos seus clientes” Richard Whiteley EXCEDER (“UAU”) DESEJÁVEL OBRIGAÇÃO + + CLIENTE
  • 55. Não se desculpar pelo indesculpável Solução de Problemas Responsabilidade Comprometimento Ouvir o Cliente Honestidade Agilidade Respeito TRATAMENTOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
  • 56. OS SEIS PECADOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Jogo de responsabilidades Automatismo Má Vontade Frieza Desdém Apatia
  • 58. Como uma onda Lulu Santos/ Nelson Motta Nada do que foi será De novo do jeito que já foi um dia Tudo passa, tudo sempre passará A vida vem em ondas como o mar Num indo e vindo infinito Não adianta fugir Nem mentir pra si mesmo Agora, há tanta vida lá fora, aqui dentro Sempre como uma onda no mar Como uma onda no mar, Como uma onda no mar... (bis) Tudo que se vê não é Igual ao que a gente viu há um segundo Tudo muda o tempo todo no mundo... Tudo que se vê não é Igual ao que a gente viu há um segundo Tudo muda o tempo todo no mundo...
  • 59. Dinâmica Essa música nos lembra a qualidade no relacionamento com os clientes?
  • 60. “Nada existe de permanente, exceto a mudança” Heráclito
  • 61. “Nada existe de permanente, exceto a mudança” Heráclito
  • 62. ONTEM Conquistar clientes Manter clientes ÊNFASE HOJE
  • 63. O cliente hoje é: • difícil de agradar; • consciente em relação aos preços; • exigente; • menos tolerante; • abordado por mais concorrentes; • hábil no relacionamento. O desafio não é deixar os clientes satisfeitos - os concorrentes podem fazer isto... O desafio é conquistar clientes fiéis!
  • 64. “O sucesso da empresa não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor”. Peter Drucker
  • 65. Estratégias de relacionamento com o cliente • Saber ouvir o cliente. • Oferecer serviços agregados ao produto ou serviço oferecido pela empresa. • Oferecer um atendimento excepcional, além de produtos e serviços de qualidade. FATORES ESSENCIAIS À COMPETITIVIDADE DO NEGÓCIO
  • 66. Qualidade no relacionamento com o cliente Produzindo conhecimento... - O que você entende por QUALIDADE?
  • 67. QUALIDADE Grau de satisfação dos clientes com produtos ou serviços Produtos ou serviços que superam às expectativas dos clientes
  • 68. Qualidade no relacionamento com o cliente  A qualidade está vinculada às expectativas do cliente.  O atendimento deve oferecer ao cliente mais do que ele espera.
  • 69. Qualidade no relacionamento com o cliente  Atendimento excelente é ter prazer em oferecer mais do que se espera.
  • 70. Qualidade no relacionamento com o cliente Não existe uma segunda chance de causar uma boa impressão!  A qualidade no relacionamento com o cliente depende do desempenho de seus recursos humanos.
  • 71. Qualidade no relacionamento com o cliente  Um atendimento de qualidade deve ser incorporado ao cotidiano das empresas.  A qualidade no atendimento é progressiva, necessitando de um contínuo aperfeiçoamento. “O inimigo do ótimo é o bom” Anne Mulcahy (executiva da Xerox Corporation)
  • 72. Qualidade no relacionamento com o cliente Momento de decisão Estamos prontos para oferecer aos clientes um atendimento impecável, que os surpreenda e os encante?
  • 73. Qualidade no relacionamento com o cliente • ATENDER É obrigatório. • SURPREENDER É imprescindível. • ENCANTAR É o sucesso! É o que desperta reconhecimento e fidelidade.
  • 74. Atender com excelência é entender com excelência! Relacionamento com cliente significa conhecer suas necessidades e saber se comunicar com eficiência.
  • 75. Relacionar-se com clientes requer personalizar o atendimento • Os CLIENTES são todos iguais? • Os CLIENTES têm necessidades diferentes? • Os CLIENTES têm expectativas diferentes?
  • 77. Foco no cliente • Não basta atender bem, é preciso preocupar-se com os clientes. • O relacionamento com eles não se resume a um único contato. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Fidelização do cliente S30E1
  • 78. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE É PRECISO FAZER MAIS NEGÓCIOS COM OS MESMOS CLIENTES! S31E1
  • 79. Benefícios da fidelização - Econômicos (perda de clientes significa perda de lucros). - De substituição (custa mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo cliente). - De recomendação (clientes fiéis convencem outros clientes a comprar). S32E1
  • 80. Benefícios da fidelização - De valor do cliente (o poder de compra dos clientes aumenta ao longo da vida). - De eficiência (custa menos atender clientes fiéis). - De oportunismo (clientes fiéis são menos sensíveis a preços mais altos).
  • 81. A informação é necessária para qualquer decisão que tomemos em nossa vida cotidiana.
  • 82. Características dos sistemas de informação no setor Saúde • A palavra informação em si traz a idéia de ordenação, de processo que organiza a ação. • Traz ainda a idéia de dar a conhecer, tornar público. • A informação pode contribuir para o avanço da cidadania e da representação dos sujeitos sociais e para os projetos políticos.
  • 83. Características dos sistemas de informação no setor Saúde • A informação tem ainda um potencial para trazer alterações da própria consciência do homem em sociedade. • É considerada como etapa primordial para a ação, a informação não produz conhecimento e nem é seu sinônimo. No entanto, é imprescindível para a geração do conhecimento, assumindo o papel de “agente mediador na produção do conhecimento” (Barreto, 1994:3 apud Moraes, 1998).
  • 84. Privacidade - Tipos de Informações Públicas Privadas Íntimas Segredos
  • 85. Privacidade - Aspectos Éticos Tipo de Informação Públicas Privadas Íntimas Segredos Acesso Provável Todos Alguns Poucos Ninguém Característica Associada Publicidade Privacidade Intimidade Sigilo Dever Associado Confidencialidade Confidencialidade Confidencialidade Não Revelação
  • 86. Privacidade - Aspectos Éticos Privacidade É a limitação do acesso às informações de uma dada pessoa, ao acesso à própria pessoa, à sua intimidade, anonimato, sigilo, afastamento ou solidão. É a liberdade de não ser observado sem autorização. Confidencialidade É a garantia da preservação das informações dadas em confiança e a proteção contra a sua revelação não autorizada A preservação das informações do paciente é um dever prima facie de todo profissional que atua na área da saúde.
  • 87. Privacidade - Aspectos Éticos Exceções à Confidencialidade Legalmente Justificadas •Comunicação de doença de informação compulsória •Comunicação de abuso em crianças, adolescentes e idosos. ©Goldim/2003
  • 88. Privacidade - Aspectos Éticos Exceções à Confidencialidade Moralmente Justificadas (todas as 4 condições devem ser preenchidas) 1. Alta probabilidade de que um sério dano físico a uma pessoa identificável e específica venha a ocorrer; 2. Um benefício real resultará da quebra de confidencialidade; 3. Último recurso após ter sido utilizada persuasão ou outras abordagens; 4. É um procedimento generalizável, que pode ser novamente utilizado em situações com as mesmas características. Junkerman e Schidermaier, 1993 ©Goldim/2003
  • 89. Respeito à Pessoa Privacidade Consentimento Informado Auto-determinação ©Goldim/2003 Ir para o texto de referência: Bioética e Informação ou Voltar para: Página de Bioética
  • 90. •Do atender ao tratar: Diferenciais competitivos •Motivação acolhedora, empatia, entusiasmo e boa vontade – Ferramentas Essenciais •O lado emocional de quem atende •O cliente como sujeito do negócio DO ATENDER AO TRATAR
  • 91. O que é acolhimento?
  • 92. Acolher significa apreender, compreender e atender as demandas do usuário,dispensando-lhes a devida atenção,com o encaminhamento de ações direcionadas para sua resolutividade.Assim,acolher é um processo de inclusão do usuário do serviço de saúde na rede integrada de atendimento médico e psicossocial,conforme as expectativas e necessidades- percebidas ou não- do paciente. O que é acolhimento?
  • 93. Comportamentos que propiciam a comunicação do paciente:
  • 94. - Comportamento receptivo e calor humano; - Escuta ativa; - Linguagem clara e acessível, compatível com o nível educacional do paciente; - Disponibilizar informações de modo geral; Comportamentos que propiciam a comunicação do paciente:
  • 95. Atitudes dos Profissionais de Saúde que favorecem o processo de comunicação e a relação com o paciente
  • 96. -Postura isenta e ética; -Confidencialidade e sigilo; -Respeito e valorização das diferenças; Valorização da participação do paciente em seu processo de cuidado; -Direito de tratamento. Atitudes dos Profissionais de Saúde que favorecem o processo de comunicação e a relação com o paciente
  • 98. Reflexões 1. Profissionais de Saúde: donos da verdade/certo 2. Vaidade: o que fazemos é o melhor/excepcional 3. Visão a respeito das doenças: variáveis culturais, religiosas, etc. 4. Negar os conhecimentos e valores dos clientes: aprender com eles 5. Diretos e deveres dos clientes do serviço de saúde: faze-los pensar que é favor !! 6. Aceitação positiva incondicional.
  • 100. Rotinas Administrativas (impessoal/deshumanizada) Responsabilidade é dos profissionais de saúde por: •Despreparo •Não saber lidar com conflitos •Proteção (integridade física) •Preconceito ( ex. drogas,HIV,etc.) •Especificidade e especialidade •Profissionais responsabilizando outros profissionais
  • 102. Estrutura Funcional e Física Instalações físicase fluxo não são pensados a partir do paciente: •Acomodações inadequadas para sala de espera; •Corredor estreito e pouco espaço para circulação; •Melhores espaços destinados aos técnicos e serviço administrativo; •Entrada s/ acesso para cadeirantes.
  • 103. Estrutura Funcional e Física Funcional: excesso de rotinas administrativas Informações retidas com as pessoas; Desconhecimento e pouca clareza com rotinas e serviços oferecidos; Visão da especialidade “ Isto não é comigo”
  • 104. Missão •Cuidar bem também de quem cuida. Gestão Saúde do Colaborador
  • 105. Síndrome de Burnout O trabalhador perde o sentido da sua relação com o trabalho e faz com que as coisas já não tenham mais importância, qualquer esforço lhe parece ser inútil. Trata-se de um conceito multidimensional que envolve três componentes, que podem aparecer associados, mas que são independentes: • A exaustão emocional caracteriza-se por uma falta ou a carência de energia acompanhada de um sentimento de esgotamento emocional. • Tratar os clientes, colegas e a organização como objeto, "coisificando" a relação, é uma das dimensões da despersonalização. Ocorre um endurecimento afetivo ou a insensibilidade emocional, por parte do trabalhador, prevalecendo o cinismo e a dissimulação afetiva. • A falta de envolvimento pessoal no trabalho é uma dimensão na qual existe um sentimento de inadequação pessoal e profissional. Há uma tendência de o trabalhador se auto-avaliar de forma negativa.
  • 106. Síndrome Burnout QUEM? • Profissionais mais atingidos são os que trabalham diretamente com pessoas. • Personalidades neuróticas. • Pessoas excessivamente críticas, muito exigentes consigo mesmas e com os outros e que têm maior dificuldade para lidar com situações difíceis. • Idealismo elevado, excesso de dedicação, alta motivação, perfeccionismo, rigidez.
  • 107. • “Um profissional de saúde é uma pessoa que sofreu profundas modificações como resultado de treinamento especializado, do conhecimento e da experiência; são pessoas diariamente expostas à dor, à doença e à morte, para quem essas experiências não são mais conceitos abstratos, mas sim, realidades comuns. De muitas maneiras, é como estar sentado na poltrona da primeira fila no teatro da vida, uma oportunidade inigualável para adquirir um profundo conhecimento e maior compreensão da natureza humana”. REMEN (1993, p.180)
  • 108. Fatores Emocionais do Profissional da Saúde HOSPITAL As exigências psicológicas que são feitas, paciente e familiar, vão além do simples cuidado físico, das tomadas de pressão e temperatura e das aplicações terapêuticas O hospital é um espaço mítico que deve conter e administrar os problemas emocionais provocados pelo doente e sua doença e toda a rede de relações sociais que eles se vinculam.
  • 109. “A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original.” Albert Einstein Foto © UNICEF/Brasil/Claudio Versiani
  • 110. “O pessimista queixa-se do vento; o otimista espera que ele mude; e o realista ajusta as velas” Willian George Ward Considerações finais
  • 111. Contato Av. Visconde de Albuquerque, 603 Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090 Fone: (81) 3227-1699 - Fone: (81) 3226-5194 www.berconsultoria.com.br contato@berconsultoria.com.br