O documento descreve os princípios e conceitos de qualidade total no setor de saúde, incluindo a definição de qualidade do Ministério da Saúde e os níveis de qualidade segundo Donabedian. Também analisa as políticas e iniciativas de qualidade adotadas pelo Hospital Santa Paula, que possui certificação de acreditação nível 3.

1. FACULDADE ANHANGUERA DE OSASCO
Anderson Gonçalves Pereira RA 2107193888
Cecília Aparecida Santiago RA 1041978435
Cibele Ferreira Torres RA 1034973015
Flavia Felippe da Cunha RA 1053013854
Greice Daiana Prado RA 1034957065
Janaina de Souza Fachiano RA 2039901955
Gestão Hospitalar – 5º Semestre
Profª. Marlene Tamasaukas
Osasco
04/2012

2. Introdução
Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de
desempenho.
O Ministério da Saúde define qualidade como:
- Alto nível de excelência profissional;
- Uso eficiente de recursos;
- Mínimo de risco para o cliente;
- Alto grau de satisfação para o cliente;
- Impacto final na saúde.
Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração Científica
de Frederick Taylor (1856-1915), no Controle Estatístico de Processos de Walter A.
Shewhart (1891-1967) e na Administração por Objetivos de Peter Drucker (1909-
2005).
Já os níveis de qualidade, segundo Donabedian, envolvem a parte estrutural, de
processos e de resultados, seguindo esses requisitos, as organizações teriam
menos probabilidade de erros e/ou resultados inesperados.

3. Já, William E. Deming quis nos dizer quando fazia referência ao conceito de Total
Quality Management (Gestão de Qualidade Total – GQT) foi, basicamente, criado
por ele e se refere a uma estratégia de gestão orientada a criar consciência de
qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM tem como fundamento
reduzir os erros produzidos durante o processo de fabricação ou de serviços,
incrementar a satisfação do cliente, agilizar a gestão da cadeia de fornecimento, a
modernização dos equipamentos e garantir que os trabalhadores tenham o maior
nível de formação.

4. O conceito de qualidade total já se encontra instalado em nossa cultura. Por este
motivo, muitas empresas incorporaram a Gestão de Qualidade Total a seu
funcionamento cotidiano. Inclusive, o mesmo é visto, hoje em dia, como um desafio
gerencial, o qual constitui um processo de mudança planejada que, no começo, é
produto de uma tomada de consciência e de uma iniciativa gerencial a qual envolve
com o tempo o compromisso de todos os membros da organização.
A TQM possui quatro componentes básicos:
1. Clientes em primeiro lugar. Um produto ou serviço de qualidade deve satisfazer as
necessidades e expectativas do cliente. Se o cliente não ocupa o primeiro lugar,
será difícil satisfazer suas expectativas e, consequentemente, a qualidade não
poderá ser alcançada.
2. Melhora contínua. A filosofia do Kaizen considera que não há limites para a
melhoria contínua. Isto significa que uma organização sob o conceito da GQT
continuará se esforçando para melhorar seu produto ou serviço e por aumentar seus
padrões de qualidade.
3. Objetivo zero defeitos. Os defeitos são indesejáveis por dois motivos:

5. • Custam caro porque diminuem a confiança do cliente com o produto.
• É mais caro corrigir defeitos que evitar que se produzam.
4. Capacitação e desenvolvimento. Uma organização terá que capacitar seus
funcionários para garantir a compreensão dos princípios da GQT. Eles precisam
entender como devem alcançar ou manter este conceito.
Desta maneira, podemos entender o GQT como um novo modelo administrativo que
está se tornando uma estratégia global, a qual exige a cooperação de todas as
funções de uma empresa. Cada empresa deve procurar seu caminho para praticar o
conceito de GQT, entretanto existem 3 características que toda empresa deve
considerar:
Estar centrada nos clientes e na satisfação de suas necessidades. Trabalhar na
melhora contínua dos processos para elevar a qualidade de produtos e serviços.
Contar com a participação total dos funcionários.
Finalmente, se uma empresa entende como desenvolver os conhecimentos da
Gestão Total de Qualidade, significa que está no caminho correto para alcançar o
sucesso.
Outro processo obrigatório está ligado à habilitação, licenças sanitárias e alvarás,
onde se ganha permissão ao profissional ou a instituição de saúde a gerar e é feito
através de inspeções para averiguar se há padrões mínimos exigidos.
Um bom processo de controle de qualidade também muito considerado é o ciclo
PDCA que utiliza uma filosofia como domínio de verificação, definição, atingindo
assim os resultados.

6. A gestão pela qualidade total também utiliza um tipo de filosofia, um modo de agir
para que o trabalho flua, onde foca-se a valorização e preocupação com o
atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores.
A melhoria da qualidade envolve toda a equipe de trabalho, uma forte mudança de
cultura, melhor comunicação, mudanças gradativas em longo prazo, o foco aponta
principalmente às pessoas. Investe-se na melhoria da qualidade dos produtos com
custos reduzidos, visando à ausência de erros e a satisfação total do cliente.
Acomete-se a qualidade por vários outros motivos, por conta de reclamações
recorrentes de clientes, para melhoria dos preços, porque há mudança e
necessidades de novos serviços que são inevitáveis, por conta da constante
concorrência e em busca de excelência.
Nessa busca, entre tantas prioridades nas instituições de saúde, há toda uma a
preparação, preocupação e desempenho para passar pelo processo de acreditação
da ONA – Organização Nacional de Acreditação.
Acreditação é o sistema de avaliação externa, que verifica a concordância com o
conjunto de padrões previamente estabelecidos.
O Sistema de acreditação pretende gerar uma consciência no setor saúde, sobre
melhoria contínua da qualidade assistencial, de tal forma que os gestores das
organizações de saúde sintam-se motivados a participarem de um processo que
ofereçam uma efetiva contribuição para a elevação da qualidade.
As mudanças que devem ocorrer para se desenvolver a gestão pela qualidade são
mudanças de mentalidades, mudanças de paradigmas, adaptações de novas
realidades, equilíbrio e comprometimento das equipes.

7. Empresa Analisada: Hospital Santa Paula
Missão
Somos uma instituição exemplo na gestão dos negócios e referência no atendimento
de alta complexidade, preocupando-nos sempre com o cuidado e bem estar de cada
paciente.
Visão
Ser um hospital reconhecido nacionalmente e internacionalmente, em busca de
excelência e de resultados.
Valores
Uma instituição com pessoas e procedimentos baseados em ética, responsabilidade,
excelência, atendimento humanizado, trabalho em equipe e atualização constante.
Utiliza-se como fonte de pesquisa o hospital Santa Paula que tem uma política de
qualidade bem traçada e é bem preocupada com a segurança dos pacientes, um
dos primeiros hospitais de São Paulo a conquista a Acreditação ONA nível 1, em
2005; Conquistaram o nível 2, em 2008; Nível 3 e a Acreditação Internacional
Canadense em 2010.
Eles contêm um manual interno para os colaboradores com as seguintes
especificações de políticas adotadas:
-Estrategicamente foi adotado a formação de 7 times: liderança, comunicação,
recursos humanos, ambiente, pacientes críticos, pacientes, cirúrgicos e pacientes
oncológicos.
-Toda a documentação sobre qualidade (inclusive indicadores) encontra-se no
sistema de gestão hospitalar para consulta de todos os colaboradores do hospital.
Nesta plataforma estão disponíveis todas as informações referentes á qualidade e
segurança dos pacientes institucional.
- Todos os colaboradores recém- admitidos serão informados sobre as práticas de
qualidade aplicadas no hospital, no programa de integração institucional.

8. - Os treinamentos do programa de qualidade poderão ser realizados pelo Escritório
da Qualidade, Educação Continuada e Lideranças.
- Todos os setores do hospital estarão contemplados no cronograma de auditoria
interna de qualidade, realizada pelo Escritório da Qualidade.
- As reclamações e observações provenientes de pacientes, acompanhantes serão
analisadas pelo Escritório da Qualidade e encaminhadas às áreas envolvidas para
medidas preventivas – corretivas e retorno ao reclamante, via ouvidoria.
Com base na pesquisa interna dos manuais de qualidade e entrevista com um
colaborador do hospital, foi feito o questionário proposto e as necessárias
verificações:
Questionário - Garantia de qualidade
Nível 1
1 - Há atualização periódica dos prontuários funcionais de todos os profissionais e
do registro de certificados de habilitação especializada?
-Sim, o corpo clínico e RH do hospital tem que ter evidências na contratação do
profissional e sempre está atualizando suas evoluções técnico-acadêmicas.
2 - Houve pelo menos um projeto ou iniciativa para melhoria da qualidade executado
e constatável nos últimos anos?
- Sim, em 2010– Reforma das enfermarias e ampliação do Pronto Atendimento,
ocupando uma área de 680 m2. Também neste ano, o Santa Paula conquistou a
Acreditação Canadense, tornando-se um dos poucos hospitais do país a contar com
esta certificação internacional. No final de 2010, o Hospital inaugurou o PET CT,
equipamento de última geração no diagnóstico de tumores, um dos primeiros em
São Paulo.

9. 3 - Conta com comissões de:
Ética médica?
- Sim, a instituição conta com uma equipe qualificada de médicos para comissão de
ética médica, onde se subdividem: presidente, secretário, 2 membro efetivo e 3
membros suplentes.
Controle de infecção hospitalar?
- Sim, são colocados lavatórios em beira de leitos e display com álcool gel na
entrada dos setores. Além de informativos que circulam para os colaboradores e o
CCIH totalmente ativo.
Nível 2
1- Um dos critérios para admissão de profissionais técnicos de nível superior é a
análise de seu currículo?
-Sim, são avaliados perfil acadêmico e pessoal, os conhecimentos técnicos e
experiências profissionais dos candidatos.
2 - Executa programas destinados á melhoria da qualidade de assistência médico-
hospitalar?
-Sim, os médicos do Corpo Clínico são convidados a participar da elaboração dos
protocolos de atendimento e qualidade que proporcionaram ao Santa Paula obter
Certificação para classificar cada vez mais a instituição.
3 - Executa programas destinados á melhoria da qualidade do funcionamento
administrativo e das áreas de apoio?
- Sim, existem equipes em diversas áreas, toda vez que vamos colocar algum
material ou equipamento em teste, tem que passar por diversas áreas e colher

10. avaliações dos setores para chegar a uma conclusão se o item em teste é benéfico
à instituição.
4 - Conta com comissões de:
Farmácia e medicamentos?
- Sim, a comissão atua para O objetivo principal do Serviço de Farmácia do Hospital
Santa Paula é: estabelecer o uso racional e seguro dos medicamentos com
qualidade assegurada, através de pessoal qualificado e dessa maneira prestando
assistência integrada à equipe multiprofissional e ao paciente. A Assistência
Farmacêutica é um amplo conjunto de atividades relacionadas aos medicamentos,
com características multiprofissionais, tais como : abastecimento, conservação e
controle da qualidade, difusão de informações , segurança e eficácia da terapêutica,
entre outros. As ações dos farmacêuticos no HSP compreendem:
Prover os medicamentos e informar a equipe sobre a disponibilidade ou não
dos mesmos na instituição. Em caso de medicamentos não padronizados ,
apresentar a alternativa terapêutica
Oferecer informações relacionadas à dispensação.
Análise da prescrição medicamentosa do paciente internado, avaliando dose,
posologia, via de administração, diluição e interação dos medicamentos
Informação técnica sobre medicamentos à equipe multiprofissional
Monitorar a ocorrência de reações adversas e desvios de qualidade nos
produtos, notificando-os aos órgãos competentes
Orientação farmacêutica de alta ao paciente sobre os medicamentos
pertinentes à receita médica.
Prontuários?
- Sim, há uma rotina de verificação do prontuário do paciente desde a internação,
alimentação e tudo q que se refere a evolução do paciente.Assim como um
arquivamento com total controle e zelo para um futuro retorno do paciente

11. Análise de óbitos?
- Sim, há um gerenciamento para estabelecer roteiros a partir de analise e todo o
procedimento que envolve os óbitos Inclusive esta dentre as principais atividades
da diretoria a participação em todas as comissões obrigatórias (CCIH, Comissão
de Óbito, Comissão de Prontuários e Comissão de Resíduos).
Padronização de materiais?
Sim, assim como na parte de medicamentos, há uma atuação e preocupação da
comissão de materiais, para que se mantenha um padrão nos itens utilizado e
com todos esses fatores temos a integração e investimentos contínuos em
instalações e tecnologia conferem o bom desempenho e a qualidade no
atendimento ao paciente.
5 - São elaborados levantamentos sobre a avaliação do usuário em relação á
assistência recebida, através de questionários distribuídos aos pacientes da
internação ou ambulatórios?
- Sim, questionário de atendimento ao cliente na instituição enquanto sua estadia ou
no próprio site da instituição.
Nível 3
1 - Possui grupo coordenador de gestão da qualidade com a participação de, pelo
menos, representantes do corpo médico, de enfermagem a administração?
- Sim, existe um grupo específico para discutir assuntos para a melhoria da
qualidade no atendimento.
2 - A instituição realiza programas de garantia da qualidade caracterizados pelo
treinamento de funcionários?

12. -Sim, existe um cronograma de treinamento anual técnico e operacional.
3- Existe uma política de desenvolvimento de recursos humanos compatível com a
missão e os objetivos da instituição?
- Sim, no que se refere à missão, a política de desenvolvimento do Rh visa conciliar
a instituição a ser exemplo na gestão de negocio e referência no atendimento de alta
complexidade, preocupando-se sempre com o cuidado e bem estar de cada cliente
seja ele externo e interno; Já no objetivo, o desenvolvimento foca numa instituição a
ser reconhecida nacional e internacionalmente na busca de excelência e resultados.
4 - Há evidências do uso de métodos e ferramentas de gestão da qualidade e de
compreensão desses métodos pela equipe?
-Sim, a área de Gestão de Recursos Humanos possui a missão de maximizar com
competência a Gestão de Pessoas de maneira a obter resultados, tanto para a
empresa quanto para seus colaboradores, agregando valores organizacionais e
superando expectativas de seus clientes internos/externos. Hoje, mais do que
nunca, a adequada e eficaz administração do Ser Humano é condição estratégica e
diferencial de sucesso nas organizações, principalmente se conduzida de forma
integrada aos fatores técnicos e econômicos da empresa. Muitas empresas estão
investindo, cada vez mais, em programas e projetos que propiciem de forma pro
ativa a melhoria do clima organizacional, transformando as condições de trabalho
em oportunidades de estabelecimento de relações do tipo ganha x ganha,
agregando resultados tanto para os empregados quanto para as organizações.
Esta área se divide em

13. 5 - É efetuado o levantamento do perfil epidemiológico da demanda e utilizado como
instrumento de gerenciamento?
- Sim, é utilizado um levantamento e usado para coordenar ações para tratamento
de pacientes portadores de doenças contagiosas em caráter de epidemia.
Ex: educação dos pacientes, familiares e visitantes; procedimentos de triagem e
admissão; protocolos clínicos para atendimentos de doenças epidêmicas.
6 - Existe serviço de atendimento ao usuário que:
Realiza o atendimento?
- Sim, normalmente é realizado pelo SAC.
Efetua controle deste trabalho?
- Sim, através de indicadores de pesquisa ao cliente.
Realiza pesquisas e levantamentos orientados para a garantia da qualidade?
- Sim, as pesquisas são voltadas sobre a visão do cliente sobre o atendimento,
usando as ferramentas acima descritas com questionário na unidade e também
uma página no próprio site do hospital com um questionário completo para o
cliente expos sua opinião.
7 - Existe levantamento periódico da satisfação dos funcionários?
-Sim, por pesquisa interna periódicas feitas em cada setor, através de questionários
e reuniões com coordenação e equipes.

14. Nível 4
1 - Existe orientação/treinamento sistemático aos funcionários quanto à prevenção
de acidentes do trabalho?
- Sim, uma equipe de segurança do trabalho instrui os funcionários sobre os meios
de proteção e prevenção no ambiente de trabalho.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CANUTO JAQUELINE. Acreditação hospitalar: metodologia que garante a melhoria da gestão de
processos da instituição. 08/2008.
ELAINA JENIFFER. Ciclo PDCA. 27/07/2011
INSTITUTO BRASILEIRO DE ENSINO E PESQUISA. Gestão da qualidade total. 22/10/2010.
LATIN AMERICAN QUALITY INSTITUTE. Qualidade em três letras: TQM. 23/04/2010.
NÉRI EUGENIE. Acreditação Hospitalar. 02/2007.
REBELO PAULO. Acreditação em saúde. 04/2002.
http://www.santapaula.com.br. Acessado em 30/03/2012.
http://acreditaminas.blogspot.com.br/2011/04/organizacoes-acreditadas-pela-ona.html. 01/04/2012.
http://reengenhariaequalidadetotal.blogspot.com.br/. Publicado 06/ 2010. Acessado em 01/04/2012.
http://www.openmedicine.ca/article/viewArticle/208/161. Acessado em 01/04/2012.