O documento discute conceitos e evolução da qualidade, planejamento da qualidade, normatização e sistemas de qualidade. Aborda a importância de atender às necessidades dos clientes, definir processos e metas de qualidade, e transferir o sistema de qualidade para as operações.

1. SISTEMA DE QUALIDADE
P1=01/04/2014
P2=06/05/2014
PF=03/06/2014
SISTEMA DE QUALIDADE 04/02/2014
Qualidade é fazer certo da primeira vez, observando- se o que estamos fazendo é o
que precisa ser feito, ou seja, fazer certo a coisa certa.
Qualidade é baseada na experiência do cliente com o produto ou serviço, medida
contra os seus requisitos e sempre representando um alvo em movimento em um mercado
competitivo. (Hover 2001).
Qualidade significa todas as características do produto que atendam as necessidades
dos clientes e por consequência o satisfazem. (Juizan, 1999).
A norma ISO 9000,2000 define qualidade como o grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz requisitos.
EVOLUÇÃO DAS DÉCADAS.
1. Década de 10 (1917-1918) Nessa épocao mercado está cotado para o
produto.
2. Década de 60: O foco era produzir mais com menos custo.
3. Década de 80: surgeo gerenciamento da qualidade total – TQM (Total Quality
Management) enfatizando produtos confiáveis a preços baixos com entrega
rápida, essa foi a era do cliente.
4. Década de 90: Qualidadealinha-se a competitividade. As empresas buscam
estratégias para se tornarem mais competitivos e a qualidade transforma-se
em premissa e obrigação. Surge então à ênfase em novação, designe
certificações, utilização de novas ferramentas de gestão. Tudo focado no
aumento da competitividade das organizações. Faça tudo melhor que a
concorrência.
Pesquisa: E o futuro como será.
E pra vencer o que será necessário.
E o futuro como será?
A sociedade do futuro terá acesso a tecnologias de ponta, para poder disponibilizar
alimentação, vestuário, saúde e educação de maneira abrangente e eficaz.

2. Será desenvolvidos suprimentos ilimitados de energia renovável e não poluente.
Uma sociedade altamente tecnológica, poderá se desfrutar de um, padrãode vida elevadíssimo
através da provisão de uma economia eficientemente projetada.
Nesta sociedade, todos os recursos existentes serão tidos como patrimônio comum a
toda humanidade, transcendendoos limites de fronteiras artificiais e assim poderáfacilmente
produzirtodas as necessidades biológicas e fornecer um padrãode vida elevadíssimo a todos.
A tecnologia compreende o encontro entre a engenharia e a ciência, ferramentas e
processos. A tecnologia torna a produçãomaior e mais rápida, resultando num produto mais
barato e com maior qualidade.
De acordo com a Lei de Moore a cada dezoito meses a capacidade de processamento
digital se dobra.
A velocidade da informação se torna assustadora e quem ficar estagnado ou
desatualizado, não terá espaço na sociedade do futuro. O reverso da seleção natural
acontecerá novamente.
“Propõe Charles Darwin: O ser que não acompanhar a evolução e não se adaptar as
mudanças será eliminado”
Planejamento e controle da qualidade.
Planejamento da qualidade = é a atividade de desenvolvimento de produtos, serviços
e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes.
Passos para o planejamento da qualidade:
1. Estabelecer metas de qualidades=meta é algo que se deseja alcançar e
normalmente, é expresso por um nome, um numero a ser alcançado e o
tempo para que isso aconteça. As metas da qualidade seriam obtidasdo
planejamento estratégico, da missão e da visão da empresa.
Como exemplo poderíamos citar:
Reduzir o numero de reclamações de clientes em 20% neste ano;
Reduzir as perdas de produção em 50% em quatro anos;
Melhorar em cinco vezes a produtividade no atendimento dos
clientes em seis meses.
2. Identificar os clientes e suas necessidades= esta fase deve ser feita em
equipe composta por pessoas que conheçam e tenham contatos com os
clientes. Paradescobrir as necessidades destaca se o método de fazer
pesquisas: ser um cliente; observar o comportamento dos clientes; simular o
uso pelos clientes.

3. 3. Desenvolver as características dos produtos= serão os meios paraatender
plenamente as necessidades dos clientes pode se utilizar diversos “auxílios”,
sendo os mais comuns:
Glossário=constituídos de termos chave com suas explicações;
Amostras=pequenos pedaços de material ou fotografias que
permitem a escolha do cliente por meio de cores, aparência, textura
etc.
Padronizações = permite a escolha dos clientes dentro dos padrões
definidos.
Medição = transformar em números as principais características. É o
método mais eficaz para garantir a precisão eo entendimento por
parte dos clientes.
De posse dos auxílios, passa-se ao desenvolvimento.
Exame das alternativas disponíveis;
Criação de alternativas;
Experimentação e testes;
Definição das características
Analise da concorrência
4 Desenvolver os processos = é a atividade de definição dos meios específicos para
serem usados pelas forças operacionais para produzir os produtos com as
características de qualidade desejadas pelos clientes. Nesse ponto são considerados
equipamentos, instalações e recursos humanos.
A definição desses meios requer conhecimentos
As metas de qualidade;
As condições operacionais;
A capacidade de processos alternativos.
Projetar um processo a prova de erros é importante para garantir a qualidade ao
atendimento às necessidades dos clientes.
JURAN (1992) estabelecer uma classificaçãodos métodos a prova de erros:
Eliminação;
Substituição;
Facilitação;
Detenção.
5 Desenvolver controles e transferir para operações - a forma de garantir controle sobre
os processos é por meio de normas operacionais. Umaboa norma informa ao operador
o que deve ser feito na produção, onde devem ser medidos e, no caso como devem
ser controlados, quais os resultados deve ser alcançado e onde deve ser medidas, e no
caso de não alcançar, o que deve ser feito.
Exemplo de norma operacional:

4. NORMA OPERACIONAL
TAREFA:...DATA./....../.........
QUEM:..............................ONDE:..............................QUANDO:.......................
PREPARAÇÃO (condições necessárias).............................................................
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES (como fazer):
1.....................................................................................................................
2.....................................................................................................................
3.....................................................................................................................
4.....................................................................................................................
RESULTADOS ESPERADOS...............................................................................
EM CASO DE ANORMAALIDADE (que fazer)....................................................
Exercícios:Se você fosse contratado para implantar um programa de qualidade, como
você iniciaria o processo?
1. Verificaria os padrões de qualidade exigidos, e o que está sendo produzido e se
estaria dentro dos padrões estabelecidos e se atende às necessidades dos clientes.
Se não,
Definir metas;
Otimizar condições operacionais;
Mensurar a capacitação de recursos humanos e treiná-los.
Procurar atender as necessidades dos clientes.
1. Em sua opinião quais as principais vantagens das empresas que trabalhar com
o planejamento?
R: Melhor qualidade, maior competência. (um passo a frente da
concorrência).
2. O atendimento é um diferencial competitivo? Explique:
R: sim, dentro de um mercado com processos de produção similares, a meta
principal é encantar o cliente com um atendimento de excelência para que as
empresas e clientes tenha a mesma visão. ( se eu tirar produtos, preços, o
que restaria para atrair meu cliente? )Atendimento, produto, preço.
3. Se você fosselíder de uma organizaçãoque está iniciandoo processo de gestão
pela qualidade, qual competência “CHA” que você maisse preocuparia em
aperfeiçoar.

5. R: todos são importantes (extrema necessidade), porem habilidade denota
atitude e conhecimento.
18/02/2014
Transferência para a Operação
Depois de terminado todo o planejamento e definidos os controles chega a hora de
transferi-los para a operação. Essa transferência consiste em provar que o processo é capaz de
produzir e atender as necessidades dos clientes e, também que o processo é controlável.
Durante o projeto do processo muito conhecimento a respeito dele é adquirido e deve ser
transferido por meio de: Especificações dos processos;
Procedimentos operacionais;
Treinamento no trabalho;
Acompanhamento das operações operacionais.
O ambiente Organizacional.
É o conjunto de forças, tendências e instituições tanto externas como internas á
organização, que tem potencial para influenciar o seu desempenho.
Analise ambiental faz distinção entre o ambiente interno e externo.
 Ambiente externo: é constituído pelos elementos que se encontra fora dos limites da
organização, ele pode ser contextual e operacional.
 Contextual inclui os fatores que existem fora dos limites da organização: fatores
econômicos (nível salarial), políticos legais (regulamentação governamental),
sócios culturais (estilo de vida), demográficos (distribuição geográfica), tecnológico
(normas de qualidade, afeta a organização indiretamente).
 Operacional é diretamente relevante para o alcance dos objetivos da organização,
é composto pelos fornecedores, clientes, empresas competidoras. Afeta a
organização diretamente.
 Ambiente Interno: se refere aos pontos fortes e fracosparticulares de uma organização.
O focode analise do ambiente interno compreenderáa “cultura organizacional” que
representa muito da personalidade de uma organização.
A cultura é definida como um conjunto de significados compartilhados pelos
membros da organização, expressa e produzida por meios de historias. A cultura diferencia
uma organização da outra.
Elementos da Cultura:

6. Historias;
Símbolos
Rito
Slogans.
Relação organização ambiente
A análise ambiental consiste no acompanhamento, na avaliação e na divulgação das
tendências observadas no ambiente externo para conseguir maior enquadramento na
empresa.
O ambiente pode influenciar de forma diferenciada das organizações, mas a forma de lidar
com ele depende da postura do gestor no papel de interpretar equalizador das interações
estabelecidas entre os ambientes.
Transformações no Mercado
Grandes mudanças ocorrem na ultima década:
De valores materiais para valores internos;
De marcados fechados para globalização;
Ontem se divide de norte e sul.
Esses aspectos ocasionaram mudanças no comportamento do consumidor cliente tornando-o:
Mais exigentes
Mais esclarecidos;
Menos fiel
Com novos hábitos; buscando valor agregado nos produtos e serviços;
Com estas características as empresas percebem que o cliente deseja:
Agilidade; atenção; respeito; melhor produto; menor preço; ser atendido com
qualidade.
Assim identificamos que o diferencial entre as empresas está no bom atendimento,
porque os produtos estão cada vez mais idênticos, uma vez que existem normas que
padronizam leis que limitam inovações, maquinas que fazem exatamente o mesmo trabalho
com alta tecnologia e pode ser adquirido e copiado/imitado.
Enquanto o atendimento é exclusivo das empresas que investem no
aperfeiçoamento de seus funcionários, investe em identificar quem é o seu cliente, quais são
as necessidades e expectativas.
Atender bem seus clientes é a essência para seu negocio ter sucesso.
25/02/2014

7. Historiada normatização
Os homens das cavernas padronizaram os sons para obterem uma comunicação oral
associando sons a objetos e ações.
No inicio do comercio, se padronizou os valores do produto.
Na revolução industrial, foi necessária a padronização de medidas, como: metro,
litro, quilo, normatizando a produção.
Em 1947 foi a Internacional Standardization Organization – ISO (Organização Mundial
para a Normatização), com o objetivo de buscar uma padronização a nível mundial de forma a
facilitar o comercio entre os países.
Principais objetivos da Normatização.
1- Proteger a população em aspectos relacionados à saúde e segurança.
2- Definir os requisitos necessários de qualidade requerida pelo cliente.
3- Prever soluções para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e
reduzindo o desperdício.
4- Facilitar o comércio internacional.
A normatização técnica tem preceito básico à obtenção de consenso entre fabricantes,
fornecedores e o cliente. As normas na administração aceleram as decisões, reduzem a
variedade e dão soluções rápidas e seguras para problemas repetitivos. A normatização é uma
ferramenta poderosa na implantação do sistema de qualidade.
ISO 9000
O que é ISO? É uma organização que cuida da normatização a nível mundial. Cria
Normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas (classificação de
hotéis, café, usinas nucleares). A ISOficou popular pela serie 9000, que tratam do sistema de
gestão e garantia de qualidade.
Todo mundo precisa ter ISO?
Ter ISO significa gerencia voltada para a qualidade que atende as normas. Muitas
empresas exigem certificação ISO 9000 de seus fornecedores. Ter ISO significa boa estratégia
de marketing.
Para que serve a ISO? Éuma norma que visa à prevenção de falhas através de uma
serie de ações:
A empresa precisa estar comprometida com a qualidade (qualidade
=satisfação do cliente), desde a presidência até os operadores.
Existência de instruções de trabalho formalizando as atividades que afetam a
qualidade.

8. Existência de um plano de treinamento envolvendo levantamento de
necessidades, controle de execução.
Atendimento aos requisitos de norma escolhida em função da complexidade
do produto/serviço.
Critérios para se ter ISO.
Depende do produto/ serviço, a empresa pode escolher uma das certificações:
ISO 9001 a mais completa de todas, abrange todas as fases do processo produtivos,
das vendas, projeto, fabricação até o após venda. Ao todo são 20 requisitos (voltada a criação
de novos produtos).
ISO 9002 é igual ao 9001, exceto pela inexistência do requisito controle de projeto,
pois possuem projeto de produto simples. (não abrange a criação de novos produtos)
ISO 9003 é a mais simples de todas, só se preocupa com a inspensão final do
produto.
(não se preocupa com o produto é feito).
Principais dificuldades no Brasil:
Os empresários acham que o negócio vai bem não necessitam de qualidade, e
quando vão mal não tem dinheiro.
Nível do operário – profissionais analfabetos e sem qualificação.
Qual é o principal objetivo da ISO.
Faz o a normatização dos produtos e serviços fiscalizando desde a criação dos
projetos até a pós venda no intuito de prevenir de falhas.
Explique as diferenças entre as normas da ISO.
A ISO 9001 é a mais completa, abrangendo desde o processo produtivo até a pós
venda.
A9002 não atenta para o controle de projeto. Diferencia pela inexistência do
controle de projeto.
A 9003 é a mais simples, pois a mesma só se preocupa com a inspensão final do
produto.
11/03/2014
PADRONIZAÇÃO

9. É o processo de desenvolvimento a combinar normas e técnicas;
Um processo sistemático de uma empresa para estabelecer e utilizar
padrões;
É preservar a historia de sua empresa, documentar resultados que sua
empresa alcança.
Para uma empresa aumentar sues lucros, garantindo qualidade em tudo
que faz. A meta da padronização é garantia da qualidade.
Por que padronizar?
Para a empresa reduzir os custos com o retrabalho. Outro beneficio da padronização das
atividades está associado ao aumento da produtividade e redução do desperdício.
1) Padronizar processos em organização garante a impessoalidade no desempenho das
funções, que elimina a inerência ocorrida entre funcionário e procedimento.
2) Empresas que não possuem procedimentos documentados e padronizados incorrem
na possibilidade de aderir determinadas funções especificas a pessoas (funcionários)
deixando-os livres para exercê-la a sua maneira.
3) Ocorre que na ausência deste funcionário, a função torna-se um problema para a
organização, gerando custos e possibilitando perdas de informação e eficiência.
 Os benefícios da padronização:
(a) Utilizar adequadamente os recursos;
(b) Uniformizar a produção;
(c) Facilitar o treinamento da mão de obra;
(d) Registrar o conhecimento tecnológico.
Quantitativos permitem:
Reduzir o consumo de materiais;
Reduzir o desperdício;
Padronizar componentes / equipamentos;
Reduzir a variedade de produtos;
Aumentar a produtividade;
Melhorar a qualidade.
 A padronização busca a qualidade total, e através dela conseguimos a
previsibilidade e manutenção dos resultados, ela nos leva a estabilidade,
diminuem-se as dispersões e os resultados tornam se previsíveis.
CICLO PDCA
É um método de solução de problemas são investigadas através dos fatos, causas e
efeitos, de maneira detalhada a fim de oferecer medidas planejadas.

10. É um método de gerenciamento para melhorar resultados/resolver problemas,
alcançar as metas através de um planejamento.
PLAN – planejar
DO – fazer/executar
CHECK – checar/verificar
ACTION – agir/ concluir
PLANEJAR
 Identificar o problema – diferença entre meta e situação atual, problema é um
resultado indesejável.
 Analisar o fenômeno -observação do problema e como acontece, por tempo, por tipo,
por sintonia.
 Analisar o processo -descobrir as causas fundamentais do problema com a equipe de
trabalho.
 Estabelecer metas e planos de ação – ações deverão ser definidas para as causas
fundamentais levantadas pelo grupo.
EXECUTAR
Execução do plano:
 Todos devem saber o que fazer;
 Atenção nos treinamentos necessários e prazos estabelecidos.
VERIFICAR
Verificar os resultados alcançados:
Verificar o cumprimento de todas as ações propostas;
Acompanhar e comparar os resultados obtidos;
Se os resultados forem insatisfatórios, verificar se as ações foram executadas
conforme o planejamento;
Se todas as ações foram tomadas e o resultado não foi alcançado, voltar para analise
do fenômeno.
CONCLUIR
PADRONIZAR E CONCLUIR
Devemos padronizar para prevenir contra o reaparecimento do problema.
Devemos garantir que as pessoas sejam treinadas a cada mudança de padrão.
As ações previstas no plano e executadas deverão se tornar o padrão para o processo
continue a ter resultado desejado.

11. 18/03/2014
.
MASP – Método de Analise e Solução de Problemas
É um roteiro. completo utilizado para resolução de problemas em empresas, trata-se
de uma metodologia para manter e controlar a qualidade de produtos, processos ou serviços.
O MASP é um método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento
de um processo de melhoria num ambiente organizacional, visando resolução de problema e
obtenção de resultados otimizados.
Embora o MASP derive do ciclo PDCA é importante não confundir os dois métodos.
O MASP é um método eficaz, ele procura resolver um problema de forma rápida
eobjetivae com o menor custo a empresa, ou seja, é um método que tem como característica a
racionalidade utilizando logica e dados.
Comunicação como ferramenta de qualidade.
A qualidade da mensagem transmitida e o entendimento de seu conteúdo, muitas
vezes comprometem significativamente as relações interpessoais e os resultados
organizacionais. Todos os momentos estamos transmitindo ou recebendo mensagem do
mundo ambiente, de forma consciente ou não, verbal ou não verbal, a comunicação se efetua
de forma seletiva.
A transformação da mensagem pelo emissor – codificação, como transformação pelo
receptor – decodificação, dependem do domínio de um repertorio e de códigos em comum.
A comunicação também é compartilhar significados, sistemas de classificação e
organização dos dados, na emissão ou recepção de mensagens. A comunicação se estabelece
nos níveis intrapessoal e interpessoal. O primeiro está associado ás respostas e aos
estímulosque se verificam dentro de nós. O segundo se refere á relação do indivíduo com
outras pessoas.
O processo de comunicação é probabilisticamente previsível, pois podemos inferir o
que irá ocorrer. Casos determinada mensagem seja emitida, utilizando este ou aquele meio de
comunicação.
Para temos uma comunicação com qualidade podemos seguir as seguintes diretrizes.
Escute atenda e ativamente o ouro – não pense no que vai responder, não
interrompa, não contradiga.
Demostre respeito – admita que o outro seus valores, crenças ou pensamentos
diferentes do seu.

12. Compreenda com empatia seu interlocutor- procure acompanhar as linhas de
pensamento e perceber como o outro percebe, a partir de suas preocupações, medos e
preconceitos. Procure colocar-se no lugar dos outro.
Forneça feedback – os comentários descritivo ,são mais fáceis de acertar e
referenciam o comportamento sem atacar o outro.
A comunicação interna é derivada de alguns pontos considerados importantes.
Prioridade a comunicação – a qualidade da comunicação assegurando sintonia da energia e
recursoscmtodos os objetivos maiores da empresa.
Processo de busca – pro atividade de cada colaborador em buscar as informações
essenciais para realizar o trabalho.
Abertura da alta direção – disposição da cúpula de abrir informações garantindo
insumos básicos a todos colaboradores.
Autenticidade – verdade acima de tudo.
Foco em aprendizagem – garantia de efetiva aprendizagem do que é comunicado,
otimizando o processo de comunicação.
Individualização – assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamento.
Competência de base – desenvolvimento de competências básicas (ouvir, expressão
oral e escrita, habilidades interpessoais).
Velocidade- rapidez na comunicação, potencializando sua qualidade e nível de
contribuição.
Adequação tecnológica -equilíbrio tecnológico e contato humano assegurando
evolução.
25/03/2014
Ética
Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais, busca
fundamentar o modo de viver pelo pensamento humano.
A organização deve demostrar como faz para:

13. Estabelecer, divulgar e manter atualizadas suas diretrizes de comportamento
ético, orientado a atuação da força do trabalhador.
Estabelecer transparência com a sociedade;
Identificar e realizar ações de interesse da sociedade;
Mobilizar a força de trabalho para realizar atividades de interesse da
sociedade.
A postura ética constrói ou destrói a reputação de uma empresa.
 A adoção de um comportamento ético consagra valor à imagem da empresa. O
exemplo de postura ética deve ser dado pelo líder, assim seus colaboradores irão
seguir o seu exemplo. A empresa deve ser transparente buscando contribuir para o
desenvolvimento comunitário, praticando a cidadania e a responsabilidade social.
 A ética social se pratica internamente, recrutando e formando profissionais e
executivos que compartilham dessa filosofia, cultivando a liberdade de expressão nas
relações comerciais.
 A ética social é um atributo indispensável para as organizações que querem manter-se
vivas no mercado e a sociedade está cada vez mais alerta para os desvios de conduta
das organizações.
 Valer-se do abuso econômico, constranger adversários que exprimem ideias distintas,
desrespeitar os funcionários, impondo-lhes condições adversas de trabalho, agredir o
meio ambiente, não priorizar a qualidade na fabricação de produtos ou não priorizar a
qualidade na fabricação de produtos ou na prestação de serviços e usar
procedimentos excurso para obter vantagens a todo custo (corrupção, manipulação,
formação de carteis) são algumas destes desvios que afastam a empresa de sua
verdadeira função social.
 As empresas devem promover dialogo sobre questões éticas para criar um ambiente
agradável de trabalho e refletir sobre seus valores reais.
25/03/2014
REVISÃO PARA A PROVA
1) Cite os passos do planejamento de qualidade;
Passos para o planejamento da qualidade:
a) Estabelecer metas de qualidades;
b) Identificar os clientes e suas necessidades;
c) Desenvolver as características dos produtos;
d) Desenvolver os processos;
e) Desenvolver controles e transferir para operações.

14. 2) Como se obtém as metas da qualidade;
As metas da qualidade são obtidas do planejamento estratégico, da missão e da visão
daempresa.
3) Qual a função do ambiente;
O ambiente é o conjunto de forças, tendências e instituições tanto externas como internas
áorganização, que tem (função)potencial para influenciar o desempenho.
4) Quais os elementos da cultura organizacional.
Elementos da Cultura:
Historias;
Símbolos;
Ritos ou rituais;
Slogans.
5) Em que consiste a analise ambiental
A análise ambiental consiste no acompanhamento, na avaliação e na divulgação
dastendências observadas no ambiente externo para conseguir maior enquadramento
naempresa.
6) Cite as mudanças que ocorrem no mercado na ultima década.
Grandes mudanças ocorrem na ultima década:
De valores materiais para valores internos;
De marcados fechados para globalização;
Ontem se divide de norte e sul.
7) Justifique porque o diferencial entre as empresas esta no
bomatendimento.
Os produtos são idênticos, o atendimento é exclusivo das empresas que investe
nosfuncionários(assim identificamos que o diferencial entre as empresas está no
bomatendimento).
8) Para que serve o método PDCA;

15. É um método de gerenciamento para melhorar resultados/resolver problemas, alcançar
asmetas através de um planejamento.
9) O que implica cada etapado método PDCA.
PLAN – planejar
DO – fazer/executar
CHECK – checar/verificar
ACTION – agir/ concluir
10) Em que se baseia o MASP?
Na obtenção de dados que justifiquem ou comprovem teorias ou hipóteses
previamentelevantadas.
11) Para que é utilizado o MASP?
Para resoluções de problemas nas empresas de forma rápidae objetiva com menor custo
12) Cite os principais objetivos da normatização;
Proteger a populaçãoem aspectos relacionados à saúde e segurança;
Definir os requisitos a obtenção da qualidade requerida pelo cliente;
Prover soluções para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo
odesperdício.
Assegurar a absorção e transferência da tecnologia;
Facilitar o comércio internacional.
13) O que é ISO?
É uma organização que cuida da normatização a nível mundial.
14) Qual é a função da ISO?
Prevenir as falhas através de uma serie de ações.
15) Explique as certificações abordadas.
ISO 9001a mais completa de todas, abrange todas as fases do processo produtivos,
dasvendas, projeto, fabricação até o após venda. Ao todo são 20 requisitos (voltada a
criação denovos produtos).
ISO 9002 é igual a 9001, exceto pela inexistência do requisito controle de projeto,
poispossuem projeto de produto simples. (não abrange a criação de novos produtos)
ISO 9003 é a mais simples de todas, só se preocupa com a inspeção final do produto (não
sepreocupa com o produto é feito).

16. 16) O que é padronização?
É o processo de desenvolvimento a combinar normas; Treinar para que todos
envolvidossigam o mesmo método.
17) Qual é o principal objetivo da padronização?
Executar as mudanças para o crescimento da empresa.
18) Cite os tipos de documentos normativos;
Manual de qualidade, procedimentos, instruções de trabalho,documento
complementar,registros.
19) Diferencie os benefícios da padronização qualitativos
equantitativos.
Qualitativos: Uniformizar a produção, facilitar o treinamento do modo, registrar
oconhecimento e facilitar a contratação.
Quantitativos: reduzir o consumo e o desperdício.
20) Comente a evolução da década de 90
Qualidade alinha-se a competitividade e transforma se em obrigações.
Tudo focado no aumento da competitividade das organizações. Faça tudo melhor que
aconcorrência.
21) Conceito de comunicação
Compartilhar significados,sistemas de classificação e organização dos dados na emissão
ouna recepção de mensagens.
22) Cite as diretrizes para a comunicação com qualidade
Escutar atento e ativamente, demostrar respeito, compreenda com empatia seu
interlocutor,forneça feedback (realimentação).
23) O que TQC?
Controle da qualidade total – é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender
oconceito de qualidade ao produto.
24) Por quem e quando foi usado pela primeira vez o termo
controlede qualidade.
Armand Feigenbaum em 1956

17. Os passos para um planejamento de qualidade é estabelecer metas de qualidades,
identificar os clientes e suas necessidades, desenvolver as características dos produtos,
desenvolver os processos e desenvolver controles e transferir para a operação.
As metas de qualidades são obtidas do planejamento estratégico, da missão e da
visão da empresa.
A função do ambiente é influenciar o desempenho da organização com o potencial
adquirido pelas forças, tendências e instituições tanto externas quanto internas.
Símbolos, historias, rituais e slogans são os elementos que formam acultura
organizacional.
A análise ambiental consiste no acompanhamento, na avaliação e na divulgação
das tendências observadas no ambiente externo para conseguir maior enquadramento da
organização.
Grandes mudanças ocorrem na ultima década;
A de valores materiais para valores internos;
De mercados fechados para globalização;
O ontem se divide de norte e sul
O diferencial entre as empresas é justificada pelo bom atendimento, pois os
produtos são idênticos e a padronização e geral, mas as empresas que investem nos
funcionários sai na frente no mercado atual.
O PDCA é um método de gerenciamento que visa melhorar resultados, resolver
problemas , alcançar as metas através de um planejamento.
Cada etapa deste processo implica respectivamente em Planejar, Do (fazer),Checar
e Agir (concluir).
No caso do MASP ele se baseia na obtenção de dados que justifiquem ou
comprovemteorias ou hipóteses previamente levantadas.
O MASP é utilizado para a resolução de problemas nas empresas de forma rápida e
objetiva com o menor custo.
Os principais objetivosda normatização é proteger a população em aspectos
relacionados á saúde e segurança, definir os requisitos á obtenção da qualidade requerida
pelo cliente, prover soluções para problemas repetitivos, aumentar a produtividade reduzir o
desperdício, assegurar a absorção e transferência da tecnologia e facilitar o comercio
internacional
A ISO é uma organização que cuida da normatização a nível mundial.
A função da ISO é prevenir as falhas através de uma serie de ações.
São abordadas as seguintes certificações: A ISO 9001 é a mais completa de todas,
abrangetodas as fases do processo produtivo, desde: vendas, projeto, fabricação até o pós
venda. Ao todo são 20 requisitos e esta voltada a criação de novos produtos.
A ISO 9002 é igual a 9001, exceto pela inexistência do requisito controle de projeto,
pois possuem projeto de produto simples e não abrange a criação de novos produtos.
A isso 9003 é a mais simples de todas, só se preocupa com a inspensão final do
produto, não se preocupa como o produtos é feito.
A padronização é um processo de desenvolvimento a combinar normas treinar
todos os envolvidos siga o mesmo método.

18. O principal objetivo da padronização é executar as mudanças para o crescimento
da empresa. Os documentos normativos são : manual de qualidade, procedimentos ,
instruções de trabalho, documento complementar e registros.
Os benefícios da padronização qualiltativos é uniformizar a produção, facilitar o
treinamento do modo, registrar o conhecimento e facilitar ao contratação.
Quantitativos são reduzir o desperdício.
A evolução na década de 90 a qualidade alinha-se a competitividade e transforma-
se em obrigações. Tudo focadono aumento da competitividade das organizações: “Faça tudo
melhor que a concorrência”
A comunicaçãoé conceituada por compartilhar significados , sistemas de
classificação e organização dos dados na emissão ou na recepção de mensagens.
As diretrizes necessárias para uma comunicaçãocom qualidade é escutar
atentamente e ativamente, demostrar respeito, compreender com empatia seu interlocutor,
fornecer a retroalimentação.
O TQC compreende o controle da qualidade total que consiste em um sistema de
gestão de qualidade que busca transcender o conceito de qualidade ao produto. Foi usado
pela primeira vez por Armand Feigenbaum 1956