O documento discute os conceitos e fases da qualidade na gestão da saúde. A qualidade em serviços de saúde é definida pela OMS como proporcionar a melhor satisfação ao paciente. A qualidade tem componentes operacionais e de percepção do cliente. Técnicas como controle de qualidade, garantia da qualidade e benchmarking são usadas para monitorar processos e garantir que atendam às necessidades dos clientes.

1. GESTÃO EM SAÚDE
Um oferecimento de.....
PROFº Beatriz Camargo
Prof Elane Maciel

2. QUALIDADE
É POSSÍVEL DESVINCULAR QUALIDADE DE GESTÃO
QUANDO SE TRATA DE SAÚDE?

4. FASES DA QUALIDADE
• Empirismo (até 1920) – produção artesanal; durabilidade
• Era da Inspeção – produção em larga escala, administração
interna, sem preocupação com o cliente
• Controle estatístico da qualidade (1930) – ferramentas
estatísticas, foco no processo
• Garantia da qualidade – percepção de mercado; custos da
qualidade total x prevenção; publicações sobre gestão da
qualidade; visão a curto prazo (resultados)
• Administração estratégica da qualidade – perceber o que é
“valor” para o cliente, perpetuação da organização
• Garvin (2002)

6. QUALIDADE NA GESTÃO DA
SAÚDE
• Qualidade em Serviços de Saúde segundo a OMS:
• “Proporcionar ao paciente a melhor satisfação com relação ao
• seu atendimento”
• QUALIDADE DE SERVIÇO NÃO É UMA MEDIDA ABSOLUTA,
ELA ESTÁ EM CONSTANTE MOVIMENTO

7. QUALIDADE NA GESTÃO DA
SAÚDE
• Toda prestação de serviço em saúde tem dois componentes de
qualidade:
• Operacional: É o processo de realização do exame, do
procedimento estético, etc..
• Percepção: como o cliente percebe o tipo de serviço oferecido

9. CLIENTES
• São organizações, clientes internos, clientes externos ligados
de alguma forma à empresa que são impactadas pelos
produtos/serviços.

10. EXEMPLOS:

11. EXEMPLOS:

12. CONTROLE DA QUALIDADE NA
GESTÃO EM SAÚDE
•Técnicas e atividades operacionais de tem
como objetivo monitorar um processo e
eliminar causas insatisfatórias em todas as
etapas do ciclo da qualidade.
•Constantes checagens e ações sistemáticas

13. GARANTIA DA QUALIDADE
• Atividades planejadas e sistemáticas implementadas que tem
como objetivo garantir que o produto ou serviço atenderá os
requisitos para a qualidade.
• O objetivo é assegurar que o produto/serviço final seja
adequado as necessidades e satisfação do cliente.

14. QUALIDADE NA ATUALIDADE
• Benchmarking foi definido por Bittar como o ato de comparar
sistematicamente informações ou, ainda, um padrão de
referência pelo qual outros podem ser medidos ou julgados.
• Pode ser classificado como: interno, quando a comparação
ocorre por processos semelhantes entre setores de uma
mesma instituição; funcional, se a comparação ocorre entre
instituições semelhantes, mas que atuam em mercados
distintos; e competitivo, forma mais utilizada, que ocorre a
partir da comparação de processos semelhantes entre
concorrentes diretos.
• Por exemplo: certificação: ex (ISO), acreditação ex: Programa
de Acreditação de Laboratórios Clínicos (PALC) da Sociedade
Brasileira de Patologia Clínica/ Medicina Laboratorial
(SBPC/ML)

15. • No Brasil, a preocupação com a qualidade na área da saúde
advém da década de 1930, com a criação da Ficha de Inquérito
Hospitalar, por Odair Pedroso, em São Paulo, para a Comissão
de Assistência Hospitalar do Ministério da Saúde (MS)
• Nela, os padrões mínimos de organização hospitalar incluíam
corpo clínico organizado, corpo administrativo e de
enfermagem, serviços radiológico e fisioterápico, laboratório
clínico, necrotério, farmácia e serviço auxiliares (cozinha,
lavanderia e desinfecção).

16. QUALIDADE NO LABORATÓRIO
CLÍNICO
• A medicina laboratorial pode ser considerada setor pioneiro na
área médica a promover e introduzir os conceitos da qualidade.
• Segundo Westgard e Darcy, os resultados das análises
laboratoriais são responsáveis por 65% a 75% das informações
pertinentes à decisão médica.
• A liberação de um laudo incorreto pode desencadear aumento
de consultas médicas e testes laboratoriais e de imagem,
elevando ainda mais o custo dos serviços de saúde. ( Ismail,
2003)

17. • Nos anos 1990, houve um consenso sobre os objetivos da
qualidade e suas especificações no ambiente do laboratório
clínico. Assim, foram definidos os conceitos de controle da
qualidade, garantia da qualidade e gestão total da qualidade.
• A evolução tecnológica no setor alavancou e permitiu a
modernização nos conceitos da qualidade no laboratório.
• Toda modernização gera $$$$$$
• Melhoria exigiu diferentes processos incluindo parte técnica,
organizacionais e administrativos além de propor
oportunidades.

18. • Segundo Hollensead, o processo que culmina na execução
de um exame laboratorial inicia-se na avaliação clínica, no
estabelecimento de uma hipótese diagnóstica e na solicitação
de exames dirigida para os diagnósticos aventados.
• O processo final se concretiza por meio da utilização, pelo
médico, da informação gerada pelo laboratório.
• As diversas etapas de execução de um exame são divididas,
classicamente, em três fases: pré-analítica, analítica e pós-
analítica.
• Os: Atualmente, os termos fase pré-pré-analítica e fase pós-
pós-analítica foram introduzidos para definir as etapas de
execução de um exame que independem propriamente do
laboratório.

19. DESAFIO
E NOS SERVIÇOS DO FARMACÊUTICOS E DE
ENFERMAGEM, COMO IMPLEMENTAR CONTROLE DE
QUALIDADE?

20. OBRIGADA