O documento discute a evolução da hotelaria hospitalar no Brasil nos últimos 10 anos, passando de um ambiente frio e impessoal para um local que prioriza o conforto e bem-estar do paciente. A hotelaria hospitalar agora busca oferecer não só assistência médica de qualidade mas também serviços como alimentação, limpeza e atividades de lazer para proporcionar uma experiência mais humanizada.
O documento discute a evolução da hotelaria hospitalar e a importância da qualidade na assistência. Ele descreve a história da hotelaria desde a era cristã e as adaptações necessárias para atender as necessidades dos clientes e manter a viabilidade do sistema. Também discute investimentos em treinamento, novas tendências e a importância de diminuir custos e melhorar a produtividade.
O documento descreve a evolução do conceito de hotelaria em instituições de saúde. Ele explica como hospitais e clínicas vêm aplicando conceitos de hotelaria, como preocupar-se com o acesso e estacionamento de pacientes, oferecer ambientes acolhedores e serviços de apoio de qualidade. A pesquisa conclui que esses conceitos de hotelaria estão sendo aplicados de forma adaptada nos serviços de saúde.
O documento descreve a importância da hotelaria hospitalar, definindo-a como um serviço de apoio que proporciona conforto e bem-estar aos pacientes durante a internação. Detalha a estrutura básica desse serviço, incluindo recepção, lavanderia, serviço de alimentação e limpeza, e enfatiza a necessidade de treinar profissionais para humanizar a experiência no hospital.
Hospitalidade é mais do que apenas hospedagem - é sobre acolhimento, encantar clientes e colaboradores, e humanizar relações. A hospitalidade corporativa combina infraestrutura acolhedora com processos eficientes para melhorar resultados em qualquer mercado. A C2M ajuda empresas a resgatarem a essência do bem receber através da cultura da hospitalidade.
O documento discute o acolhimento e a classificação de risco no sistema público de saúde brasileiro (SUS). Ele explica que o acolhimento deve ser humanizado e centrado no paciente, enquanto a classificação de risco visa priorizar os casos mais urgentes independente da ordem de chegada.
Esse foi um trabalho em grupo também, de MARKETING DE SERVIÇOS, no mercado da saúde. Escolhemos a Amil, pois ela é disparado a líder de mercado. No trabalho contém estratégias traçadas a partir da Matriz de Porter, Matriz de Ansoff, análise do micro e macro ambiente, análise dos dois principais concorrentes, análise SWOT, tc. Enjoy!
01 - Acolher ou Tratar - 8º Meeting do ConesspConesspBrasil
Realizado em 20 de maio na cidade de São Paulo o 8 o Meeting do Conselho Nacional de Entidades de Saúde dos Servidores Públicos oficializou a adesão do Plano de Assistência à Saúde dos Servidores Públicos do Estado do Tocantins – PLANSAÚDE e teve como pano de fundo a consolidação da entidade.
O documento discute a importância do endomarketing na medicina para tornar os serviços médicos mais tangíveis aos pacientes. Ele explica que o endomarketing envolve práticas dentro do consultório como a qualidade do atendimento e informações sobre o médico. Além disso, destaca que recrutar e treinar bem a equipe é essencial para uma boa impressão dos pacientes.
O documento discute a evolução da hotelaria hospitalar e a importância da qualidade na assistência. Ele descreve a história da hotelaria desde a era cristã e as adaptações necessárias para atender as necessidades dos clientes e manter a viabilidade do sistema. Também discute investimentos em treinamento, novas tendências e a importância de diminuir custos e melhorar a produtividade.
O documento descreve a evolução do conceito de hotelaria em instituições de saúde. Ele explica como hospitais e clínicas vêm aplicando conceitos de hotelaria, como preocupar-se com o acesso e estacionamento de pacientes, oferecer ambientes acolhedores e serviços de apoio de qualidade. A pesquisa conclui que esses conceitos de hotelaria estão sendo aplicados de forma adaptada nos serviços de saúde.
O documento descreve a importância da hotelaria hospitalar, definindo-a como um serviço de apoio que proporciona conforto e bem-estar aos pacientes durante a internação. Detalha a estrutura básica desse serviço, incluindo recepção, lavanderia, serviço de alimentação e limpeza, e enfatiza a necessidade de treinar profissionais para humanizar a experiência no hospital.
Hospitalidade é mais do que apenas hospedagem - é sobre acolhimento, encantar clientes e colaboradores, e humanizar relações. A hospitalidade corporativa combina infraestrutura acolhedora com processos eficientes para melhorar resultados em qualquer mercado. A C2M ajuda empresas a resgatarem a essência do bem receber através da cultura da hospitalidade.
O documento discute o acolhimento e a classificação de risco no sistema público de saúde brasileiro (SUS). Ele explica que o acolhimento deve ser humanizado e centrado no paciente, enquanto a classificação de risco visa priorizar os casos mais urgentes independente da ordem de chegada.
Esse foi um trabalho em grupo também, de MARKETING DE SERVIÇOS, no mercado da saúde. Escolhemos a Amil, pois ela é disparado a líder de mercado. No trabalho contém estratégias traçadas a partir da Matriz de Porter, Matriz de Ansoff, análise do micro e macro ambiente, análise dos dois principais concorrentes, análise SWOT, tc. Enjoy!
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Realizado em 20 de maio na cidade de São Paulo o 8 o Meeting do Conselho Nacional de Entidades de Saúde dos Servidores Públicos oficializou a adesão do Plano de Assistência à Saúde dos Servidores Públicos do Estado do Tocantins – PLANSAÚDE e teve como pano de fundo a consolidação da entidade.
O documento discute a importância do endomarketing na medicina para tornar os serviços médicos mais tangíveis aos pacientes. Ele explica que o endomarketing envolve práticas dentro do consultório como a qualidade do atendimento e informações sobre o médico. Além disso, destaca que recrutar e treinar bem a equipe é essencial para uma boa impressão dos pacientes.
Treinamento - Trato Psicossocial e Atenção ao Paciente na AssistênciaDaniela de Oliveira
Treinamento - Trato Psicossocial e Atenção ao Paciente na Assistência
Realização In Company
Para qualquer lugar do Brasil
Metodologia exclusiva - com base na vivência, experiência e erro.
Contato: Profa. Daniela de Oliveira - 21 96561-5440 - WhatsApp
O documento descreve como a Amil, líder do mercado de saúde brasileiro, se tornou um caso de sucesso estudado na prestigiosa Harvard Business School. A professora Regina Herzlinger produziu o estudo após visitar o Brasil e ficar impressionada com o modelo integrado de saúde da Amil. O estudo destaca a cultura voltada para os clientes da Amil, seu modelo de negócios abrangente e sua estratégia de expansão horizontal e vertical.
Este documento anuncia um treinamento para recepcionistas da área da saúde que será realizado em 30 de setembro de 2017 em Niterói. O treinamento abordará tópicos como atendimento ao paciente, ética profissional, humanização na saúde e técnicas de atendimento telefônico. Será conduzido pela instrutora Daniela de Oliveira, consultora em gestão de pessoas com 19 anos de experiência no setor da saúde.
O documento fornece orientações sobre como divulgar um consultório odontológico de forma efetiva, explicando que é necessário primeiro (1) definir o público-alvo, segmentando o mercado, (2) estabelecer os serviços de acordo com as necessidades desse público e (3) divulgar os serviços nos canais de mídia adequados para esse público.
Noticias inesp para rede t estudo ctp-v3Carlos Serra
O documento descreve duas novas funções estratégicas emergentes no turismo e hotelaria em Portugal: 1) Técnico de Turismo de Saúde e Bem-Estar, que coordenará programas de saúde nos centros de bem-estar; 2) Técnico de Acompanhamento em Saúde, que acompanhará pacientes em tratamentos médicos e durante as estadias. Ambas as funções exigem habilidades de comunicação, organização e conhecimento dos serviços de saúde.
O documento descreve o Hospital Shouldice em Ontário, Canadá, especializado no tratamento de hérnias. O hospital utiliza uma técnica cirúrgica refinada com baixas taxas de complicações e recorrência. Apesar de realizar apenas procedimentos simples, o hospital obteve grande sucesso financeiro devido a baixos custos, alta produtividade e taxa de reinternação.
O documento descreve termos e conceitos relacionados a hospitais e assistência médica. Ele define o que é um hospital e assistência hospitalar, e discute classificações e tipos de hospitais, tratamentos, e profissionais de saúde.
Como encantar e fidelizar o paciente na sua clinica. Você precisa aprender a diferença entre paciente satisfeito e pacinte encantado. Nesse artigo abordamos ténicas para fidelizar e encantar pacientes no seu consultório ou clínica.
1) O documento discute a função do gestor de organizações de saúde, com foco na administração hospitalar no Brasil e no Sistema Único de Saúde (SUS).
2) A administração hospitalar surgiu há 56 anos no Brasil, mas a literatura ainda é escassa. Hospitais sempre priorizaram serviços de saúde em vez de gestão.
3) O SUS define níveis de complexidade (atenção básica, média e alta) e responsabilidades dos gestores municipais, estaduais e federais nesses
O documento discute a importância do planejamento de marketing para odontologia, definindo os principais elementos que devem ser considerados em um plano de marketing odontológico, como o perfil do cliente alvo, produtos, preços, canais de promoção, equipe e processos. O planejamento é essencial para definir objetivos e estratégias que gerem valor e aumentem a captação de pacientes rentáveis.
O documento propõe alterações e inclusões no Código de Ética Odontológica para regulamentar melhor os direitos e deveres de profissionais, entidades e planos de saúde. As principais mudanças incluem proibir certas formas de publicidade, regular o relacionamento com pacientes e outros profissionais, e definir infrações éticas relacionadas a honorários, sigilo e atendimento.
Ebook - Qualidade no atendimento de hospitais, clínicas e consultóriosMedMercado
O documento discute a importância da excelência no atendimento na recepção de hospitais, clínicas e consultórios. Ele aborda tópicos como o setor de saúde no Brasil, qualidade no atendimento, recrutamento e seleção, integração, mapeamento de processos, desenvolvimento da equipe, retenção de colaboradores e a metodologia PDCA.
O documento discute gestão de serviços e qualidade. Aborda a evolução da sociedade de pré-industrial a pós-industrial e como isso impacta os serviços. Também discute planejamento estratégico, gestão da qualidade, níveis de satisfação do cliente e expectativas do cliente para serviços.
Este documento anuncia uma conferência sobre gestão do corpo clínico que ocorrerá nos dias 07 e 08 de Dezembro de 2010 no Hotel Pergamon em São Paulo. A conferência contará com painéis, workshops e apresentações de casos sobre como inserir o médico na estratégia organizacional dos hospitais para reduzir custos e melhorar a qualidade do atendimento.
UFCD_6558_A atividade profissional do técnico auxiliar de saúde_índiceManuais Formação
Este documento descreve o perfil profissional de um Técnico Auxiliar de Saúde, incluindo suas principais atividades, direitos, deveres e papel na equipe de saúde. Também discute conceitos éticos e bioéticos relevantes para a profissão, assim como direitos humanos, direito do trabalho e sistemas de avaliação de desempenho.
O documento descreve a história dos planos de saúde no Brasil, desde as Santas Casas de Misericórdia até o surgimento das oportunidades de exploração econômica na década de 1930. Também define o que é a ANS, a agência reguladora do setor, e traz informações sobre os tipos de contratação de planos de saúde, coberturas, direitos do beneficiário e outros aspectos importantes sobre o tema.
O documento anuncia um evento sobre processos de faturamento na recepção que ocorrerá em 15 de janeiro de 2013. O objetivo é fornecer uma visão sistêmica e a importância da recepção nos processos de faturamento. O público-alvo inclui diretores, gerentes de faturamento e recepção, auditores e recepcionistas. A palestrante tem experiência em hospitais e empresas de saúde.
Gerenciamento de caso envolve identificar as necessidades específicas de cada cliente, planejar uma proposta individual e monitorar o progresso. O gerente deve ter conhecimento sobre o transtorno do cliente e conectá-lo a outros serviços, melhorando a eficiência do atendimento.
A B&R Consultoria Empresarial oferece soluções nas áreas de auditoria, consultoria, recursos humanos e administração de pessoal para empresas de pequeno, médio e grande porte. Os documentos discutem a importância da organização nos processos de atendimento e faturamento, como o planejamento, atendimento de qualidade e preenchimento correto de formulários de convênios médicos.
O documento discute as características principais dos serviços. Define serviço como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido por uma parte a outra. Explora a importância crescente do setor de serviços na economia e sociedade. Também descreve as quatro principais características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
O documento discute como o marketing hospitalar avalia como o hospital pode melhor atender às necessidades da comunidade e do mercado. Ele também explora como os hospitais estão começando a se concentrar mais na satisfação do paciente ao invés do médico, melhorando instalações e oferecendo mais conforto e opções de alimentação. O desafio maior do marketing hospitalar é garantir que a imagem projetada pelo hospital corresponda à sua identidade.
Este documento descreve um programa de humanização do atendimento em saúde. Ele discute a importância de se considerar não apenas os aspectos técnicos e científicos no atendimento, mas também os aspectos humanos e relacionais. O documento define humanização como o atendimento que considera o paciente como um todo, incluindo sua realidade psicossocial, e que preserva a dignidade do paciente. O objetivo do programa é promover um atendimento de qualidade centrado na individualidade e nas necessidades do paciente.
Treinamento - Trato Psicossocial e Atenção ao Paciente na AssistênciaDaniela de Oliveira
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Realização In Company
Para qualquer lugar do Brasil
Metodologia exclusiva - com base na vivência, experiência e erro.
Contato: Profa. Daniela de Oliveira - 21 96561-5440 - WhatsApp
O documento descreve como a Amil, líder do mercado de saúde brasileiro, se tornou um caso de sucesso estudado na prestigiosa Harvard Business School. A professora Regina Herzlinger produziu o estudo após visitar o Brasil e ficar impressionada com o modelo integrado de saúde da Amil. O estudo destaca a cultura voltada para os clientes da Amil, seu modelo de negócios abrangente e sua estratégia de expansão horizontal e vertical.
Este documento anuncia um treinamento para recepcionistas da área da saúde que será realizado em 30 de setembro de 2017 em Niterói. O treinamento abordará tópicos como atendimento ao paciente, ética profissional, humanização na saúde e técnicas de atendimento telefônico. Será conduzido pela instrutora Daniela de Oliveira, consultora em gestão de pessoas com 19 anos de experiência no setor da saúde.
O documento fornece orientações sobre como divulgar um consultório odontológico de forma efetiva, explicando que é necessário primeiro (1) definir o público-alvo, segmentando o mercado, (2) estabelecer os serviços de acordo com as necessidades desse público e (3) divulgar os serviços nos canais de mídia adequados para esse público.
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O documento descreve duas novas funções estratégicas emergentes no turismo e hotelaria em Portugal: 1) Técnico de Turismo de Saúde e Bem-Estar, que coordenará programas de saúde nos centros de bem-estar; 2) Técnico de Acompanhamento em Saúde, que acompanhará pacientes em tratamentos médicos e durante as estadias. Ambas as funções exigem habilidades de comunicação, organização e conhecimento dos serviços de saúde.
O documento descreve o Hospital Shouldice em Ontário, Canadá, especializado no tratamento de hérnias. O hospital utiliza uma técnica cirúrgica refinada com baixas taxas de complicações e recorrência. Apesar de realizar apenas procedimentos simples, o hospital obteve grande sucesso financeiro devido a baixos custos, alta produtividade e taxa de reinternação.
O documento descreve termos e conceitos relacionados a hospitais e assistência médica. Ele define o que é um hospital e assistência hospitalar, e discute classificações e tipos de hospitais, tratamentos, e profissionais de saúde.
Como encantar e fidelizar o paciente na sua clinica. Você precisa aprender a diferença entre paciente satisfeito e pacinte encantado. Nesse artigo abordamos ténicas para fidelizar e encantar pacientes no seu consultório ou clínica.
1) O documento discute a função do gestor de organizações de saúde, com foco na administração hospitalar no Brasil e no Sistema Único de Saúde (SUS).
2) A administração hospitalar surgiu há 56 anos no Brasil, mas a literatura ainda é escassa. Hospitais sempre priorizaram serviços de saúde em vez de gestão.
3) O SUS define níveis de complexidade (atenção básica, média e alta) e responsabilidades dos gestores municipais, estaduais e federais nesses
O documento discute a importância do planejamento de marketing para odontologia, definindo os principais elementos que devem ser considerados em um plano de marketing odontológico, como o perfil do cliente alvo, produtos, preços, canais de promoção, equipe e processos. O planejamento é essencial para definir objetivos e estratégias que gerem valor e aumentem a captação de pacientes rentáveis.
O documento propõe alterações e inclusões no Código de Ética Odontológica para regulamentar melhor os direitos e deveres de profissionais, entidades e planos de saúde. As principais mudanças incluem proibir certas formas de publicidade, regular o relacionamento com pacientes e outros profissionais, e definir infrações éticas relacionadas a honorários, sigilo e atendimento.
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O documento discute a importância da excelência no atendimento na recepção de hospitais, clínicas e consultórios. Ele aborda tópicos como o setor de saúde no Brasil, qualidade no atendimento, recrutamento e seleção, integração, mapeamento de processos, desenvolvimento da equipe, retenção de colaboradores e a metodologia PDCA.
O documento discute gestão de serviços e qualidade. Aborda a evolução da sociedade de pré-industrial a pós-industrial e como isso impacta os serviços. Também discute planejamento estratégico, gestão da qualidade, níveis de satisfação do cliente e expectativas do cliente para serviços.
Este documento anuncia uma conferência sobre gestão do corpo clínico que ocorrerá nos dias 07 e 08 de Dezembro de 2010 no Hotel Pergamon em São Paulo. A conferência contará com painéis, workshops e apresentações de casos sobre como inserir o médico na estratégia organizacional dos hospitais para reduzir custos e melhorar a qualidade do atendimento.
UFCD_6558_A atividade profissional do técnico auxiliar de saúde_índiceManuais Formação
Este documento descreve o perfil profissional de um Técnico Auxiliar de Saúde, incluindo suas principais atividades, direitos, deveres e papel na equipe de saúde. Também discute conceitos éticos e bioéticos relevantes para a profissão, assim como direitos humanos, direito do trabalho e sistemas de avaliação de desempenho.
O documento descreve a história dos planos de saúde no Brasil, desde as Santas Casas de Misericórdia até o surgimento das oportunidades de exploração econômica na década de 1930. Também define o que é a ANS, a agência reguladora do setor, e traz informações sobre os tipos de contratação de planos de saúde, coberturas, direitos do beneficiário e outros aspectos importantes sobre o tema.
O documento anuncia um evento sobre processos de faturamento na recepção que ocorrerá em 15 de janeiro de 2013. O objetivo é fornecer uma visão sistêmica e a importância da recepção nos processos de faturamento. O público-alvo inclui diretores, gerentes de faturamento e recepção, auditores e recepcionistas. A palestrante tem experiência em hospitais e empresas de saúde.
Gerenciamento de caso envolve identificar as necessidades específicas de cada cliente, planejar uma proposta individual e monitorar o progresso. O gerente deve ter conhecimento sobre o transtorno do cliente e conectá-lo a outros serviços, melhorando a eficiência do atendimento.
A B&R Consultoria Empresarial oferece soluções nas áreas de auditoria, consultoria, recursos humanos e administração de pessoal para empresas de pequeno, médio e grande porte. Os documentos discutem a importância da organização nos processos de atendimento e faturamento, como o planejamento, atendimento de qualidade e preenchimento correto de formulários de convênios médicos.
O documento discute as características principais dos serviços. Define serviço como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido por uma parte a outra. Explora a importância crescente do setor de serviços na economia e sociedade. Também descreve as quatro principais características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
O documento discute como o marketing hospitalar avalia como o hospital pode melhor atender às necessidades da comunidade e do mercado. Ele também explora como os hospitais estão começando a se concentrar mais na satisfação do paciente ao invés do médico, melhorando instalações e oferecendo mais conforto e opções de alimentação. O desafio maior do marketing hospitalar é garantir que a imagem projetada pelo hospital corresponda à sua identidade.
Este documento descreve um programa de humanização do atendimento em saúde. Ele discute a importância de se considerar não apenas os aspectos técnicos e científicos no atendimento, mas também os aspectos humanos e relacionais. O documento define humanização como o atendimento que considera o paciente como um todo, incluindo sua realidade psicossocial, e que preserva a dignidade do paciente. O objetivo do programa é promover um atendimento de qualidade centrado na individualidade e nas necessidades do paciente.
O documento discute os sete atributos da qualidade assistencial na saúde segundo Donabedian: 1) eficácia, 2) efetividade, 3) eficiência, 4) otimização, 5) aceitabilidade, 6) legitimidade e 7) eqüidade. Estes atributos referem-se à habilidade da medicina em melhorar a saúde, a relação entre benefícios e custos, a adaptação aos valores dos pacientes e a distribuição justa de serviços.
O documento discute como melhorar a experiência do paciente em clínicas médicas, abordando a importância de mapear os canais de busca de informação dos pacientes, treinar funcionários para fornecer bom atendimento e definir processos de trabalho claros.
O documento discute como focar na experiência do paciente pode transformar clínicas médicas, mencionando que compreender as necessidades dos pacientes, humanizar o atendimento e personalizar os cuidados levam a uma jornada mais satisfatória. Reduzir tempos de espera, criar um ambiente confortável e coletar feedback também são elementos importantes para melhorar a percepção dos pacientes.
Uma clinica médica organizada é aquela que possui pessoas treinadas, processos bem definidos, um marketing efetivo e pacientes satisfeitos e advogados da marca. Entenda nesse artigo como organizar uma clínica médica visando o lucro.
Administrar e humanizar no hospital contéudo Rayana Dantas
1) O documento discute a importância da humanização hospitalar para a melhoria da recuperação e satisfação do paciente, focando no respeito, competência profissional e cordialidade.
2) Ele explica que humanizar no hospital significa mais do que tornar humano, promovendo um atendimento de qualidade com solidariedade e ética.
3) Também destaca a necessidade de humanizar o tratamento dos profissionais, proporcionando um ambiente de trabalho acolhedor e respeitoso.
O documento discute a humanização na saúde no Brasil. Ele explica que a humanização significa tornar algo mais humano e civilizado, e na saúde significa trazer mais conforto e cuidado ao paciente. A Política Nacional de Humanização do SUS busca melhorar o atendimento e as relações no sistema de saúde brasileiro de forma a valorizar os pacientes.
A hospitalidade como novo paradigma na área hospitalarGustavo Pessoas
Este documento discute a importância da hospitalidade e humanização nos hospitais. Argumenta que hospitais poderiam ser menos traumáticos para os pacientes se incorporassem serviços de hotelaria para tornar o ambiente mais acolhedor e proporcionar atividades durante a internação. Também sugere que profissionais de hotelaria e turismo podem contribuir para melhorar a experiência do paciente no hospital.
O documento discute o conceito de acolhimento em serviços de saúde. Ele descreve como a cidade de Betim, MG implementou com sucesso um modelo de acolhimento que melhorou o acesso e resolução de problemas, através de uma equipe multiprofissional que escuta os usuários e busca soluções para suas necessidades de saúde. O documento argumenta que mudanças similares podem beneficiar o serviço de saúde de São José do Herval.
O documento discute os principais aspectos do atendimento ao cliente em clínicas médicas, incluindo a importância de uma comunicação eficaz, empatia com os pacientes, e atendimento de qualidade para exceder as expectativas dos clientes.
PROJETO DE INTERVENÇÃO SOBRE A HUMANIZAÇÃO NA ÁREA HOSPITALAR COM OS USUÁRIO...Allan Vieira
Este documento apresenta um projeto de intervenção sobre humanização na área hospitalar com usuários do SUS no Hospital E. O projeto tem como objetivo geral desenvolver a humanização no atendimento prestado, valorizando a vida humana e a relação entre profissionais e usuários. A metodologia inclui reuniões com a equipe, sugestões dos pacientes e familiares, e acompanhamento dos atendimentos. O projeto será avaliado continuamente para verificar o alcance das metas de satisfação dos profissionais e usuários.
Este documento discute os direitos dos pacientes no atendimento de saúde e a importância da comunicação. O paciente tem direito a ser tratado com dignidade e respeito, ser informado sobre os serviços disponíveis e ter suas sugestões e reclamações ouvidas. Uma boa comunicação no atendimento presencial requer atenção aos primeiros 20 segundos, estabelecimento de confiança e expectativas claras.
O documento discute a humanização nas unidades de saúde. Aborda as mudanças na área da saúde e na sociedade, destacando a importância da dignidade humana. Define humanização como tornar algo humano e tratável. Discutem-se aspectos como arquitetura, recursos humanos, administração, atendimento ao paciente e participação da comunidade para tornar as unidades mais humanizadas e centradas na pessoa.
O documento discute o conceito e a importância do acolhimento humanizado no serviço de saúde. Descreve como o município de Betim implantou com sucesso um modelo de acolhimento baseado em equipes multiprofissionais que aumentou o acesso e a resolutividade dos atendimentos. Também reflete sobre a necessidade de avaliar criticamente os modelos de atendimento e se adaptar às necessidades locais para garantir o acolhimento de todos.
Este documento apresenta 3 práticas fundamentais de marketing para consultórios médicos: (1) colocar o paciente no centro da estratégia do consultório, (2) se diferenciar dos concorrentes através do atendimento, e (3) envolver a equipe no marketing para garantir uma boa experiência ao paciente desde a recepção.
Abbes e maassaro acolhimento com classificação de riscoJozy Anne Aguiar
O documento discute o conceito e importância do acolhimento e classificação de risco em serviços de saúde. O acolhimento deve ser uma postura ética que envolve escutar e responder às necessidades dos usuários de forma humanizada. A classificação de risco identifica os pacientes que precisam de tratamento imediato de acordo com seu risco ou sofrimento, a fim de descongestionar serviços e melhorar o atendimento. Juntos, o acolhimento e a classificação de risco podem melhorar o acesso, a qualidade da assistência
Qualidade no atendimento médico hospitalar Sueli Marques
[1] O documento discute a qualidade do atendimento médico hospitalar como vantagem competitiva e ressalta a importância da qualificação dos profissionais e do processo logístico de assistência à saúde para cativar os pacientes como clientes. [2] Também fala sobre procurar vantagens competitivas através da qualidade que levará a novos alicerces e diferenciais. [3] Aborda a história da gestão da qualidade total e sua aplicação no atendimento médico.
1. Hotelaria Hospitalar
A hotelaria hospitalar não fazia parte do contexto do hospital brasileiro até há
menos de 10 anos. Desde que o médico fosse competente e o hospital
aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente. Nesse período,
quem buscava o hospital para cuidar da saúde era também o paciente,
significando que ao entrar no ambiente hospitalar ele deixava de ser cidadão,
de ter vontade própria, de ter direitos e passava a ser passivo (daí o nome,
paciente), obedecendo às ordens médicas e da enfermagem. Esse tempo
passou. Agora quem busca o hospital não é mais paciente: é um cidadão que
sabe de seus direitos e suas responsabilidades. Ele vai a procura de solução
para seus problemas e sente-se com direito de ser bem atendido. É um cliente
que vai comprar um produto, que é o tratamento e a assistência que o hospital
oferece.
A partir desse momento, o hospital começa a perceber que precisa
corresponder não só às necessidades do cliente, mas também às suas
expectativas. Começa a se preocupar com a concorrência e parte em busca de
um diferencial para atrair o cliente. Já não basta a competência do médico, do
enfermeiro e nem a aparência limpa do hospital. O cliente quer ciência e
tecnologia, mas também conforto e segurança. Quer que seus medos sejam
minimizados e o ambiente branco e aparentemente estéril do hospital
tradicional não lhe é favorável. Ele quer continuar em contato com o mundo,
agora não só através do telefone, mas ele quer televisão, jornais, revistas.
Enfim, o paciente não quer se sentir excluído da sociedade e exige um
ambiente com aspecto que lembre mais um hotel e que cause menos estresse.
Nesse momento, o hospital reconhece que precisa mudar o seu conceito de
hospedagem para proporcionar ao cliente em vez de um ambiente frio e
impessoal, um ambiente agradável e humanizado, ainda que muito complexo.
2. Pela sua preocupação com o bem-estar, a hotelaria hospitalar é voltada para
uma contínua busca da excelência, conciliando os objetivos do hospital com o
ato de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua clientela. Embora
o foco principal seja o tratamento e a assistência, o hospital passa a investir
nos serviços que envolvem a hospedagem, reconhecendo o paciente e o seu
acompanhante como clientes.
A estrutura da hotelaria hospitalar varia de amplitude de um hospital para outro,
principalmente porque ainda não é um serviço completamente sedimentado e,
como tal, não faz parte do cenário rotineiro de todo hospital. Em geral, a
estrutura básica da hotelaria é constituída pela governança (lavanderia,
rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resíduos sólidos),
nutrição e dietética. Muitos hospitais já contam com lanchonete e restaurante.
Fazem parte também paisagismo, jardinagem, segurança pessoal e
patrimonial, recepção, serviços de atendimento, manutenção, estacionamento,
loja de conveniência, floricultura, áreas de lazer (cybercafé, sala de jogos,
brinquedoteca, por exemplo). Além disso, poderá disponibilizar para o cliente
que não quer perder contato com seu escritório, toda infra-estrutura de apoio,
como fax, xerox, internet e motoboy.
Desde o momento em que o hospital passou a se preocupar com a qualidade
do atendimento, a humanização do serviço prestado passou a ter uma enorme
importância, pois atender pessoas com problemas de saúde requer uma
maneira especial de comunicação, o que exige treinamento do pessoal que
presta o serviço. Pode parecer óbvio que o atendimento no hospital deva ser
essencialmente humano, mas na realidade isso ainda não é uma verdade para
todas as instituições.
Segundo o Manual de Humanização do Ministério da Saúde, publicado no ano
passado, "humanizar é garantir à palavra a sua dignidade ética. Ou seja, para
que o sofrimento humano, as percepções de dor ou de prazer sejam
humanizadas, é preciso que as palavras que o sujeito expressa sejam
reconhecidas pelo outro. É preciso, ainda, que esse sujeito ouça do outro
palavras de reconhecimento. É pela linguagem que fazemos as descobertas de
meios pessoais de comunicação com o outro. Sem isso, nos desumanizamos
reciprocamente. Em resumo: sem comunicação, não há humanização. A
humanização depende de nossa capacidade de falar e de ouvir, depende do
diálogo com nossos semelhantes".
3. Somente ciência e tecnologia não bastam para atender bem o cliente. Ao
contrário, quando apenas esses aspectos são considerados, o atendimento é
desumano, pois não considera o sentimento das pessoas envolvidas. A
hotelaria hospitalar tem importante papel a desempenhar para agregar valor à
qualidade da assistência prestada ao cliente, não só de maneira direta, como
também por meio das interfaces com os diversos serviços hospitalares.
Não é suficiente apenas fazer mudanças na estrutura organizacional do
hospital, remanejando serviços ou criando novos para se implantar o conceito
de hotelaria hospitalar. É necessário – aliás, fundamental –, uma mudança na
cultura organizacional.
Todos sabem que mudanças envolvem resistências. O ser humano sente-se
muito mais seguro quando tudo permanece igual. Mudanças em geral
envolvem valores e crenças, daí a dificuldade que as pessoas sentem em
mudar suas atitudes, conceitos, enfim, sua maneira de dar sentido ao seu
trabalho. Se cultura organizacional "é um conjunto de crenças, valores e
normas partilhados pelos colaboradores" pode-se inferir que a implantação do
novo conceito de hotelaria hospitalar vai requerer uma firme liderança,
definição clara de objetivos e, acima de tudo, treinamento de todos os
membros da equipe para que compreendam e aceitem essas mudanças.
Dessa maneira, a mudança passa a ser vista como uma oportunidade e não
como uma ameaça, sendo abraçada pela equipe e não mais evitada.
A implantação de um novo conceito de hotelaria hospitalar envolve
planejamento. O primeiro passo é a revisão de todos os fluxos da estrutura
física do hospital, dos processos e das interfaces entre todos os serviços
existentes para que seja feito um diagnóstico. É necessário que todos os
serviços básicos da hotelaria hospitalar – governança, segurança patrimonial,
estacionamento, paisagismo e jardinagem, nutrição e dietética –, tenham a sua
gestão focada no cliente e na qualidade da assistência prestada. De acordo
com a criatividade e o padrão de qualidade de serviço a ser oferecido, a
hotelaria hospitalar ainda pode proporcionar ao cliente aquilo que ele nem
espera, como por exemplo, salão de beleza, loja de conveniência, agregando
dessa maneira, um diferencial competitivo ao hospital.
4. Se hotelaria "quer dizer hospitalidade, ato de hospedar, de acolher com
satisfação e prazer" é indispensável que as pessoas que acolhem o cliente no
hospital estejam conscientes da importância do seu papel e que busquem
continuamente sua capacitação para prestar um serviço que proporcione o
encantamento do cliente. Somente a estrutura física e equipamentos de ponta
não serão suficientes. As pessoas é que fazem a diferença no atendimento,
sendo indispensável o reconhecimento, pela empresa de saúde e pelo próprio
serviço de hotelaria hospitalar, para criar condições para motivar e reter os
talentos que agregam valor à assistência prestada.