Atendimento Humanizado

1. f

2. QUAIS SÃO OS
NOSSOS
OBJETIVOS?
▶ Preparar o servidor para melhorar suas habilidades,
atitudes e posturas para respeitar o cidadão no
momento do contato (atendimento) com as diversas
demandas;
▶ Proporcionar uma visão integrada do atendimento
como excelência;
▶ Conscientizar sobre postura profissional na linha de
frente do atendimento;
▶ Fortalecera capacidade de resolutividade e
proatividade na equipe.

3. ETIMOLOGIA DA PALAVRA
“SERVIDOR”
▶ Servidordo latim servitore, declinação de servitor, do verbo servire, servir
. Há outras
palavras do mesmo étimo, como servo, serviço, servente e sargento, todas designando
ato de executar alguma tarefa.
▶ Durante séculos, servidor esteve ligado a servo, e este a escravo, embora na Idade
Média os servos se diferenciassem dos escravos por serem ligados à gleba e
dependentes do senhor feudal. Com o tempo, funcionários encarregados do serviço
religioso nos templos passaram a ser chamados servos do Senhor.
▶ A palavra servo mudou para servidor, ao designar funções leigas. No Brasil, desde há
algum tempo, com a modernização do serviço público e a isonomia de tratamento, a
carreira de servidor público nos três poderes — Legislativo, Executivo, Judiciário — voltou
a ser atraente. Mas ainda pesam sobre o trabalho resquícios da herança monárquica,
que levava os servidores a se considerarem senhores do povo e não a serviço dele.
▶ Segundo o Houaiss, a origem etimológica latina da palavra servidor, é servitor que quer
dizer servo ou servidor dos deuses. Servidor é “…aquele que serve; servente; …aquele
que é diligente, prestativo, prestimoso; …aquele que cumpre com rigor e precisão o que
tem a fazer;

4. IDEIASINICIAIS SOBRE
ATENDIMENTO
▶ Atendimento é o ato ou efeito de
atender;
▶ Atendimento é a maneira como
habitualmente são recebidos os
usuáriosde determinado serviço;
▶ Atendimento é prestar assessoria,
consultoria, sanar dúvidas;
▶ Atender é receber com atenção e
cortesia.
▶ Atender é dar ou prestar atenção a
algo.

5. O USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO É
TAMBÉM UM “CLIENTE”
▶ Qualquer atendimento tem porobjetivo
assistir o cliente em suas necessidades que
geraram a procura pelo serviço.
▶ Na atualidade, o objetivo principal do
atendimento é encantar o cliente,
permitindo torná-lo um parceiro da
instituição, capaz de agregar
desenvolvimento e o aprimoramento.

6. Eno serviço público local, por que
é necessário cativar essa
“clientela”?
Como fazerisso?
O que será necessário?

7. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

8. Os cinco grandes domínios da
Inteligência Emocional (Goleman, 2007)
▶ 1 –CONHECER ASPRÓPRIASEMOÇÕES –A incapacidade de
conhecer os nossos verdadeiros sentimentos nos deixa a mercê
deles...

9. ▶ 2 –LIDAR COM AS EMOÇÕES –A incapacidade de confortar-se, a
ansiedade, a tristeza, a irritabilidade, nos incapacitam...as pessoas
fracas nessa habilidade, irão lutar constantemente contra
sentimentos de desespero.
Os cinco grandes domínios da
Inteligência Emocional (Goleman, 2007)

10. ▶ 3 –MOTIVAR-SE –Pôr as emoções a serviço de uma meta. O
autocontrole emocional –saber adiar a satisfação e conter a
impulsividade.
Os cinco grandes domínios da
Inteligência Emocional (Goleman, 2007)

11. ▶ 4 –RECONHECER ASEMOÇÕES DOS
OUTROS –A EMPATIA é conhecida
como a “aptidão pessoal
fundamental”. Diz respeito a
sintonizar-se com os sinais sutis do
mundo externo que indicam o que os
outrosprecisam ou o que querem.
Fundamental para o atendimento.
Os cinco grandes domínios da
Inteligência Emocional (Goleman, 2007)

12. ▶ 5 –LIDAR COM RELACIONAMENTOS - A
arte de se relacionar, é a aptidão de lidar
com as emoções dosoutros. São
aptidões que determinam a
popularidade, a liderança e a eficiência
interpessoal. Essa habilidade é
fundamental para desenvolver
relacionamentos sólidos no campo
individual e coletivo, como os
relacionamentos amorosos, sociais e
profissionais. (HARDY)
Os cinco grandes domínios da
Inteligência Emocional (Goleman, 2007)

13. 1 - A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
Aspectos necessários para
um bom atendimento:
▶ Preparo
▶ Dedicação
▶ Presença de espírito
▶ Intuição

14. Errosmais comuns ao atender:

15. Apatia

16. Má vontade

17. Frieza/antipatia

18. Desdém

19. Automatismo
Quando ligamos para uma operadora,
o atendente virtual, que já diz
que nos conhece, não resolve nada
e sempre supõe que o erro é do cliente.

20. Demasiado apego às regras

21. Jogo de responsabilidades

22. 1 - A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
▶ A qualidade no serviço público envolve a comparação das
expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue.
▶ O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do
usuário, devendo esse serviço serexatamente o que o usuário
espera que ele seja.
▶ A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do
tempo, confiabilidade à instituição.
▶ A empatia é um fator de extrema importância para a excelência
no atendimento.

23. 2 - PRINCÍPIOS PARA O BOM
ATENDIMENTO
Os princípios do bom atendimento que são mais
percebidos pelo usuário-cidadão são:
▶ a competência
▶ a presteza
▶ a cortesia
▶ a paciência
▶ o respeito.

24. Desta forma, para umbom atendimento, podemos nos orientar por
algumas ações como:
▶ manteratitudes adequadas;
▶ manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida;
▶ acatar, na medida do possível, as sugestões;
▶ satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas;
▶ analisar as reclamações.
2 - PRINCÍPIOS PARA O BOM
ATENDIMENTO

25. ▶LEGALIDADE (obediência a lei),
▶I
MPESSOALIDADE (não fazeracepção a pessoas),
▶MORALIDADE (valores de aceitação pública),
▶PUBLICIDADE (ser transparente) e
▶EFICIÊNCIA (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira
possível).
2 - PRINCÍPIOS PARA O BOM
ATENDIMENTO
Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios
da Lei contidos no artigo 37da Constituição Federal:

26. Vários são os aspectos que influenciam
no nível de satisfação:
▶ ambiente físico
▶ postura do servidor em relação ao
cidadão
▶ Cordialidade
▶ profissionalismo
2 - PRINCÍPIOS PARA O BOM
ATENDIMENTO
A saúde, a educação e a assistência social costumam seras áreas maissensíveisdas prefeituras,
por lidar diretamente com necessidades inadiáveis da população.

27. 3 - COMPETÊNCIAS PARA O
ATENDIMENTO
Para um atendimento de excelência, destacamos um comportamento humanizado

28. Conceito
• Humanização humanizar, tornar humano, dar condição humana a
alguma ação ou atitude, humanar.Também quer dizer ser benévolo,
afável, tratável. É realizar qualquer ato considerando o ser humano como
um ser único e complexo, onde está inerente o respeito e a compaixão para
com o outro (FERREIRA, 2009).

30. ▶ É preciso entender a missão da instituição ou serviço;
▶ É a atuação das pessoas que constitui o sucesso da gestão;
▶ Garantindo a própria sustentação e o crescimento de todos num
cenário de melhoria contínua.
3 - COMPETÊNCIAS PARA O
ATENDIMENTO

31. Destacamos como principais competências:
▶ perfil adequado;
▶ responsabilidade do servidorque prestará
o atendimento;
▶ conhecimento;
▶ habilidades;
▶ ética.
3 - COMPETÊNCIAS PARA O
ATENDIMENTO

32. Algumas características são fundamentais
para umbom atendimento:
▶ Confiança
▶ capacidade de resposta
▶ autoconfiança
▶ foco na solução.
3 - COMPETÊNCIAS PARA O
ATENDIMENTO

33. Confiança
estabelecer uma relação de
confiança é fundamental.
Reconhecer as fraquezas e
os erros, agir com ética são
fatores determinantes em
uma relação servidor-usuário.

34. Capacidade de
Resposta
o profissional deve prestar
serviços rapidamente, com
boa vontade e prontidão,
sem deixar que os usuários
esperem desnecessariamente.

36. Autoconfiança
A melhor forma de aprimorar
a autoconfiança é por meio
do aperfeiçoamento
contínuo. O servidor que se
atualiza e busca a
capacitação
constantemente, demonstra e
transmite confiança em si e
em sua capacidade. Essa
confiança, que não deve ser
confundida com soberba, é
percebida pelo usuário.

37. Foco na Solução
o principal resultado de
nossos esforçosé a solução
dosproblemas e
atendimento às
expectativasdosusuários.
E, ao longo desse processo,
é importante comunicar
adequadamente os
esforçosque estão sendo
adotados, bem como
demonstrar empatia com a
situação, ainda que não
seja possível atender à
demanda ou que a
resposta da Administração
à solicitação do usuário seja
negativa.

38. O que diz o estatuto do servidor ou as normativas do seu município,
no tocante ao código de ética e condutas no serviço público?
Procure realizar/atualizar a leitura desses instrumentos técnicos.

39. 4 - COMO DEVE SER O
ATENDIMENTO
Umbom atendimento requer:
Utilizar frases como
“bom dia”,
“boa tarde”,
“sente-se, por favor”,
“aguarde um instante, por favor”
que ditas com cordialidade promovem a
empatia;

40. ▶ Comunicar-se de
forma clara, evitando
utilização de gírias;

41. ▶ Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o
atendimento;
Evitardistrações ou realização de
atividades pessoaisdurante o
atendimento;

42. Abster-se de
criticar a
instituição,
mostrando diante
de alguma crítica
ou sugestão, que
será tratada
adequadamente;

43. Demonstrar empatia
com assolicitações
dos cidadãos.

44. A postura ética é fator que agrega valor a organização e
está diretamente relacionada à imagem positivas que os
usuários têm do serviço.

45. 5 - COMO LIDAR COM AS
RECLAMAÇÕESDOS CIDADÃOS
▶ ouvir com atenção ao
cidadão
▶ procure ouvir a queixa para
saber como identificar e
resolver possível falha;

46. 5 - COMO LIDAR COM AS
RECLAMAÇÕESDOS CIDADÃOS
▶ desculpar-se
▶ Diga que sente pelo
ocorrido e acompanhe
o problema. A forma de
tratamento dispensado
ao usuário será uma
oportunidade para
mostrar que a instituição
se importa com o
cidadão;

47. ▶ evitar interpretações
▶ toda reclamação
deve ser tratada
com seriedade,
independente do
grau de seriedade
que possamos
atribuir a ela;
5 - COMO LIDAR COM AS
RECLAMAÇÕESDOS CIDADÃOS

48. ▶ evitarposturas defensivas
▶ uma reclamação registrada por um
cidadão significa uma
oportunidade de melhoria para a
Administração.
▶ A postura defensiva por parte do
servidor inibe o cidadão de efetuar
o seu registro e acaba por
“mascarar” problemas que em
algum momento deverão ser
enfrentadospelo órgão público.
5 - COMO LIDAR COM AS
RECLAMAÇÕESDOS CIDADÃOS

49. 6 - CARACTERÍSTICAS PARA UMA
BOA COMUNICAÇÃO
▶ SABER OUVIR - quando você se
silencia e escuta o outro de maneira
focada, você valoriza e respeita o
outro como indivíduo.

50. ▶ SER ASSER
TIVO -agircom
clareza, objetividade e
sinceridade. A linguagem deve
serclara e segura, transmitindo
segurança.
6 - CARACTERÍSTICAS PARA UMA
BOA COMUNICAÇÃO

51. ▶ SERPROFISSIONAL -
Evitartratamentos
íntimos e diminutivos.
6 - CARACTERÍSTICAS PARA UMA
BOA COMUNICAÇÃO

52. O que o SERVIDOR precisa ter?
SEGURANÇA, CLAREZA, OBJETIVIDADEe TRANSPARÊNCIA
SEGURANÇA (obtida por meio do conhecimento) sobre o que está falando para falar com
CLAREZA e propriedade. Isso proporciona a OBJETIVIDADE necessária ao tratamento da
solicitação. Com esses pontos alinhados teremos a TRANPARÊNCIA necessária para trazer
credibilidade à instituição.

53. Comunicação é a troca de informação entreindivíduos através da fala, escrita, de código
comum ou do próprio comportamento. Comunicação é a capacidade de entendimento
entre as pessoas através do diálogo.

54. 7 - BOAS PRÁTICAS NO
ATENDIMENTO PRESENCIAL
▶ Os primeiros segundos do atendimento presencial são
fundamentais para se construir uma imagem positiva da
organização.
▶ deve-se cuidar da expressão do rosto e da voz, dos gestos, da
postura e do vocabulário.

55. O que o usuário espera do
atendente?
▶ O usuário espera que o servidor que o atenda detenha
informações detalhadas sobre o funcionamento da
instituição e do setorque ele procurou.
▶ Lembre: não é o usuário que precisa conhecera
organização ou o serviço, é a pessoa que atende que
deve prestar essas informações;
▶ É importante que o servidoridentifique as necessidades
do usuário e trate o problema ou encaminhe para o
setor responsável pela análise da questão.

56. O que o usuário espera do
atendente?
▶ É importante que o usuário seja tratado de
forma ética e respeitosa, sem diferença de
tratamento por sua condição social, física
ou cultural.
▶ Preferencialmente, trate o usuário pelo
nome;
▶ Não faça outras atividades enquanto o
estiver atendendo;
▶ Esteja atento à condição física do usuário
(ofereça ajuda especial aos idosos e às
pessoas com deficiência).

57. Algumas regras são imprescindíveis
para qualquer tipo de atendimento:
▶ presteza –demonstração do desejo de servir
, valorizando prontamente a
solicitação do usuário;
▶ cortesia –manifestação de respeito e de cordialidade ao usuário;
▶ cordialidade –utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Com
licença”, “Desculpe-nos pela demora”;
▶ sigilo –com relação aos assuntos confidenciais;
▶ tom da voz –moderado, principalmente em ambientes fechados;
▶ uso do telefone de trabalho– Não deve ocorrer de forma simultânea à
realização de outra atividade;
▶ uso do celular pessoal –o telefone celular não deve ser atendido ou utilizado
para envio ou leitura de mensagens durante o atendimento;
▶ organização e limpeza –Deve-se evitar deixar pilhas de papel, processos e
documentos de forma desorganizada sobre a mesa.

58. 8 - BOAS PRÁTICAS NO
ATENDIMENTO POR TELEFONE
Ao atender o telefone, dependendo
da característica do serviço, o
atendente precisa estar muito
bem preparado para lidar com a
emoção (raiva, frustração) do cliente.

59. ▶ Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a
linguagem é um fator determinante.
▶ O atendente deve saber ouviro interlocutor para
responder a suas demandas de forma cordial, clara e
objetiva, transmitindo segurança, compromisso e
confiança na mensagem repassada.
▶ Deve-se transmitir
, pelo telefone, uma imagem
profissional, de eficácia e de bom funcionamento da
instituição.
8 - BOAS PRÁTICAS NO
ATENDIMENTO POR TELEFONE

60. Ao receber um telefonema, o servidor assume a
responsabilidade pelas informações.
Muitas vezes, o público constrói uma imagem
extremamente positiva da instituição apenas com base
na qualidade do atendimento telefônico.
Por isso, é importante:
8 - BOAS PRÁTICAS NO
ATENDIMENTO POR TELEFONE

61. Atender rapidamente a chamada
(no máximo ao 2º toque);

62. Identificar a instituição ou o setor, seguido da
identificação do servidor e saudações (Bom
dia, Boa tarde, Boa noite)

63. Ouvir o usuário com atenção, para
compreender sua solicitação;

64. Ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer, agindo de
forma receptiva e em seguida, prestar informações de forma
clara e objetiva;
T
ratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o
setor competente;
T
er sempre à mão as informações maissignificativas do seu
setor, permitindo rapidez na resposta;

65. ▶ usar a empatia sem perder o profissionalismo. Pode-se pronunciar o
nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como
“meu bem”, “meu amor”, “coração”, “querido”, entre outras;
▶ utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma
comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira
cordial, simples e clara.
▶ O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa
dicção asseguram uma boa comunicação telefônica;

66. ▶ Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a
comunicação entre as partes como chiados, sons eletrônicos,
barulhos de reformas ou de automóveis, etc.
▶ Caso algum ponto da conversa não tenha ficado claro, peça para
o cidadão repetir a fala dele, ou repita a informação transmitida
por você; ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado
quando encerrar a ligação;
▶ Ser paciente, busque ouvir o cidadão, sem interrompê-lo;
▶ Manter sua linha desocupada, evitando utilizar a linha para ligações
pessoais, com o objetivo de manter o canal sempre disponível para
o cidadão;

67. SABERESCUTAR
▶ Concentre sua atenção na solicitação que o usuário está realizando.
▶ Saber ouvir é uma qualidade muito importante no atendimento
telefônico.
▶ T
er atenção e interesse no assunto abordado pela outra pessoa é
fundamental.
▶ Não basta escutar, é preciso compreender o que o usuário está expondo.

69. 9 - ATENDIMENTO A PESSOAS COM
DEFICIÊNCIA
▶ A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência 13.146 de 6
de julho de 2015 é destinada a assegurar e promover, em
condições de igualdade, o exercício dosdireitos e das liberdades
fundamentais da pessoa com deficiência, visando à sua Inclusão
Social e Cidadania.
“ É dever do Estado, da sociedade e da Família assegurar à pessoa com
deficiência, com prioridade, a efetivação de dos direitos referentes à
vida, à saúde, à sexualidade, à paternidade e à maternidade, à
alimentação, à habitação, à educação, à profissionalização, ao trabalho,
à previdência social, à habilitação e reabilitação, ao transporte, à
acessibilidade, à cultura, ao desporto, ao turismo, ao lazer, à informação,
à comunicação, aos avanços científicos e tecnológicos, à dignidade, ao
respeito, à liberdade, à convivência familiar e comunitária, entre outros
decorrentes da Constituição Federal, da Convenção sobre os Direitos das
Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo e das leis de outras
normas que garantam seu bem -estar pessoal, social e econômico.”

71. Dicas para o atendimento: da igualdade
e da não discriminação:
▶ Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades
com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de discriminação.
▶ A pessoa com deficiência será protegida de toda a forma de negligência,
▶ discriminação, exploração, violência, tortura, crueldade, opressão e
tratamento desumano ou degradante.
▶ • É dever de todos comunicar a autoridade competente qualquer forma
de ameaça ou de violação aos direitos da pessoa com deficiência.
▶ A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pessoa (casar,
exercer direitos sexuais e reprodutivos, exercer direito sobre o número de
filhos, etc).

72. 10 - AS PRINCIPAIS QUEIXAS DO
CIDADÃO
Umcliente satisfeito influencia positivamente cinco novos clientes. Um
cliente insatisfeito influencia negativamente 20clientes atuais.
Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.
(Jag Sheth)

73. Destacamos como principais
queixas:
▶ A apatia –não demonstrar que se importa com o usuário.
▶ A negligência –tentar livrar-se do usuário sem resolver o seu
problema.
▶ A prepotência –dirigir-se ao cidadão com tom de superioridade.
▶ O Jogo de responsabilidade –quando o atendente redireciona o
atendimento para outrossetores de forma aleatória.

74. 11 - POSTURA PROFISSIONAL DO
SERVIDOR
Um bom atendimento não é verificado somente pelo que o servidor
fala, mas também pelo profissionalismo de sua postura, seu
comportamento, seu tom de voz e atitude.

75. É de extrema importância observar
algunscuidados:
▶ ter a fisionomia serena;
▶ utilizar trajes adequados ao
ambiente profissional;
▶ dirigir o seu olhar para os
olhos do usuário;
▶ cumprimentar o usuário de
forma simpática e cordial;
▶ estabelecer o diálogo
durante o atendimento.

76. A atenção deve ser integral ao usuário. Conhecer bem a instituição é fundamental para
que se ofereça um bom atendimento. Quando o servidor conhece plenamente o
serviço oferecido, fica muito mais fácil apresentá-lo sem utilizar textos decorados.

77. ...E PARA FINALIZAR...UM RESUMO: