O documento apresenta uma introdução ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), incluindo: 1) Uma definição de ITIL como um conjunto de boas práticas para infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI. 2) Um histórico do ITIL desde sua criação no Reino Unido até as versões 2 e 3. 3) Uma visão geral da arquitetura do ITIL V3, focada no ciclo de vida dos serviços de TI.

1. GOVERNANÇA DE
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
AULA 08 – INTRODUÇÃO AO ITIL
1o semestre 2016
Prof. Maigon Nacib Pontuschka
maigonp@gmail.com

2. Bibliografia da aula
SANTOS, Luís Claudio e BARUQUE, Lúcia. Governança em Tecnologia
da Informação. Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2010.
WEILL, Peter e ROSS, Jeanne Governança de TI Tecnologia da
Informação: Como as empresas com melhor desempenho
administram os direitos decisórios de TI na busca de resultados
superiores. São Paulo: M. Books, 2006

3. ITIL
(Information Technology
Infrastructure Library )

4. O ITIL pode ser definido como sendo um
conjunto de boas práticas a serem aplicadas na
infraestrutura, operação e manutenção de
serviços de tecnologia da informação (TI).
O que é o ITIL?

5. O ITIL nasceu no final da década de 80, desenvolvido
pelo governo da Inglaterra, através da CCTA (Central
Computing and Telecommunications Agency), hoje
denominada OGC (Office of Government Commerce).
Revisto continuamente para acompanhar a evolução do
mercado e as novas tecnologias. Duas destas versões se
destacam: a versão dois no ano de 2000 (ITIL V2) e a
versão três (ITIL V3) lançada em 2007
Histórico

6. Histórico
Fonte: TI Exames
26 processos
em 5 livros
• Estratégia do serviço
(Service Strategy).
• Projeto de serviço (Service
Design).
• Transição do serviço
(Service Transition).
• Operação do serviço
(Service Operation).
• Melhoria contínua do
serviço (Continual Service
Improvement
31 livros
7

8. ITIL V2
Do conjunto original de conteúdo do ITIL foram concebidos sete livros
focando em implementações e gestão de serviços e ativos de uma
operação de TI. Esses livros são:
1. Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços
(Planning to Implement Service Management )
2. Suporte a Serviços (Service Support)
3. Entrega de Serviços (Service Delivery)
4. Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (ICT Infrastructure
Management)
5. Gerenciamento de Aplicações (Applications Management)
6. Gerenciamento de Segurança (Security Management)
7. Perspectiva do Negócio (The Business Perspective)

9. Arquitetura do ITIL – V2

10. Na versão V3 do ITIL, os livros fazem parte do ciclo de vida dos
serviços. Essa é a grande mudança estrutural do ITIL V3. Esses livros
são:
1. Estratégia de Serviço (Service Strategies)
2. Desenho de Serviço (Service Design)
3. Transição de Serviço (Service Transition)
4. Operação de Serviço (Service Operations)
5. Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
ITIL V3

11. VISÃO GERAL DA ARQUITETURA DA ITIL 3.0
• A arquitetura central da ITIL é baseada no Ciclo de
Vida de Serviço, que enfatiza a importância da
coordenação e controle por meio de várias funções,
processos e sistemas necessários para o
gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI.
• A ITIL tem a visão de que as ações derivadas da área
de TI estão fundamentadas nos serviços de TI. Estes,
por sua vez, devem ser definidos com o propósito de
atender requisitos de negócios da organização.

12. CICLO DE VIDA DE SERVIÇOS

13. • A ITIL está dividida em cinco livros, sendo que cada livro está
representado no ciclo de vida de serviço
• Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de serviço
são fases progressivas do ciclo de vida que representam
transformação.
• Estratégia de Serviço representa políticas e objetivos
• Melhoria Contínua de Serviço representa aprendizado e
melhoria

14. ITIL – V3

15. DIFERENÇAS ENTRE A V2 E A V3

16. PROCESSOS E FUNÇÕES DA V3

17. PROCESSOS E FUNÇÕES DA V3

18. ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS COM O ITIL
Organizações envolvidas na manutenção e disseminação do ITIL:

19. ITIL
CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS
A Estratégia do Serviço é o eixo central
do ciclo de vida dos serviços e, também,
é a fase inicial desse ciclo. Ela vai servir
de linha guia para todas as outras fases:
Desenho de Serviços, seguindo da
Transição de Serviço, Operação de
Serviço, e, englobando todas essas
fases vem a Melhoria de Serviço
Continuada.

20. Estratégia de Serviço
(Service Strategies)

21. • Eixo central que movimenta todas as fases.
• Propósito do livro: ajudar as organizações a desenvolver a habilidade
de pensar e agir de maneira estratégica.
• O ITIL mostra como transformar os serviços de TI em ativos estratégicos.
• Através do Service Strategies, busca-se responder algumas perguntas
como:
• Quais serviços oferecer e para quem?
• Como nos diferenciarmos dos nossos concorrentes?
• Como capturarmos valor para nossos stakeholders?
• Como devemos definir a qualidade dos serviços?
• etc.
Estratégia de Serviço (Service Strategies)

22. Atividades da Estratégia de Serviço:
• Definir mercado;
• Desenvolver ofertas;
• Desenvolver ativos estratégicos;
• Preparar para a execução.
Processos da Estratégia de Serviço:
• Gerenciamento do Portfolio de serviços;
• Gerenciamento financeiro;
• Gerenciamento de demanda.
Estratégia de Serviço (Service Strategies)

23. Desenho de Serviço
(Service Design)

24. O Desenho de Serviços pode ser definido
como o desenho de serviços de TI
apropriados e inovadores, incluindo suas
arquiteturas, processos, políticas e
documentações, para suprir atuais e futuros
requisitos do negócio.
Desenho de Serviço (Service Design)

25. Processos do Desenho de Serviço:
• Gerenciamento de nível de serviço;
• Gerenciamento do catálogo de serviço;
• Gerenciamento da disponibilidade;
• Gerenciamento da segurança da informação;
• Gerenciamento de fornecedor;
• Gerenciamento da capacidade;
• Gerenciamento da continuidade do serviço de TI.
Desenho de Serviço (Service Design)

26. Transição de Serviço
(Service Transition)

27. A fase de Transição de Serviço é composta por um
conjunto de processos e atividades para a transição de
serviço no ambiente operacional do negócio. Essa
etapa engloba o gerenciamento de mudança e as práticas
de liberação e implantação para que riscos, benefícios e
mecanismos de entrega e de suporte aos serviços sejam
considerados. Ela faz a interface entre o Desenho de
Serviço e a Operação de Serviço.
Transição de Serviço (Service Transition)

28. Processos da Transição de Serviço:
• Gerenciamento de mudança;
• Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço;
• Gerenciamento de liberação e de implantação.
• Planejamento e suporte
• Validação e Teste
• Avaliação de risco e desempenho
• Gerenciamento do conhecimento
Transição de Serviço (Service Transition)

29. Operação de Serviço
(Service Operations)

30. A Operação de Serviço introduz, explica e detalha atividades de
entrega e controle para alcançar a excelência operacional no dia-
a-dia. É a fase mais prolongada do ciclo de vida pois o serviço
deverá ser mantido em bom estado operacional até que ele
perca a sua utilidade e seja aposentado (retired).
A Operação de Serviço é o dia-a-dia do pessoal de TI.
Operação de Serviço (Service Operations)

31. Processos na Operação de Serviço:
• Gerenciamento de incidente;
• Gerenciamento de evento;
• Gerenciamento de problema;
• Cumprimento de requisição;
• Gerenciamento de acesso.
Operação de Serviço (Service Operations)

32. Melhoria de Serviço Continuada
(Continual Service Improvement)

33. Além da entrega de atividades consistentes e repetíveis
como parte da qualidade do serviço, a ITIL tem sempre
enfatizado a importância da melhoria contínua. Dando foco
aos elementos do processo envolvidos na identificação e
introdução de melhorias de Gerenciamento de Serviços,
também lidando com assuntos como a retirada de serviço
(ou aposentadoria de serviço).
Melhoria Contínua de Serviço
(Continual Service Improvement)

34. Essa área tem por objetivo proporcionar um guia prático para avaliar e
melhorar a qualidade de serviços, e melhoria geral do ciclo de
Gerenciamento de Serviços de TI e seus processos subjacentes em
três níveis dentro da organização:
• O bom funcionamento do Gerenciamento de Serviços de TI como
um todo;
• O contínuo alinhamento do portfólio de serviços de TI com as
necessidades atuais e futuras do negócio;
• Maturidade do processo de TI requerida para dar suporte aos
processos do negócio em um modelo de ciclo de vida de serviços
contínuos.
Melhoria Contínua de Serviço
(Continual Service Improvement)

35. Atividades da Melhoria de Serviço Continuada:
• Verificar o resultado dos processos;
• Reportar e propor melhorias para todas as fases do
ciclo de vida;
• Aperfeiçoar introduzindo atividades que aumentem
qualidade, eficiência e eficácia para atingir a satisfação
do cliente.
Processos da Melhoria de Serviço Continuada :
• 7 passos do processo de melhoria;
• Elaboração de relatórios.
Melhoria Contínua de Serviço
(Continual Service Improvement)

36. Os 7 passos do processo de melhoria são:
1. Definir o que deve ser medido;
2. Definir o que você pode medir;
3. Coletar dados;
4. Processar dados;
5. Analisar dados;
6. Apresentar e usar a informação;
7. Implantar ação corretiva.
Melhoria Contínua de Serviço
(Continual Service Improvement)

37. COMPONENTES
DA ITIL V3

38. CONCEITOS RELACIONADOS À ITIL V2
• Processos
A ITIL v.2 possui sete livros; dois deles são muito mais
utilizados pelo mercado, pois tratam de questões mais
próximas do nível de maturidade atual da maioria das
organizações.
• Suporte a serviços de TI e o de
• Entrega de serviços de TI.

39. No livro de suporte temos os
seguintes processos:
• Gerenciamento de incidentes
de TI.
• Gerenciamento de problemas
de TI.
• Gerenciamento de mudanças
na infraestrutura de TI.
• Gerenciamento de liberações
na infraestrutura de TI.
• Gerenciamento de
No livro de entrega temos os
seguintes processos:
• Gerenciamento do nível de
serviço.
• Gerenciamento da
capacidade.
• Gerenciamento da
disponibilidade.
• Gerenciamento da
continuidade.
• Gerenciamento fi nanceiro da

40. INDICADORES CHAVE DE DESEMPENHO
•KPI – Key performance indicators
•Indicadores-chave de desempenho são aquilo
que se quer medir no processo a fim de saber
se as metas e objetivos estão ou não sendo
atingidos
•Para qualquer processo precisamos definir
• Metas e objetivos.
• Papéis e responsabilidades. •
• Indicadores-chave de desempenho.

41. A definição dos indicadores-chave de
desempenho é uma das principais formas de
manter o pensamento da organização voltado
para a melhoria contínua dos processos e, no
contexto da ITIL®, é tarefa imprescindível desde
o início da construção dos processos.

42. EXEMPLOS DE INDICADORES DE
DESEMPENHO
• Número de incidentes registrados por dia (ou semana,
mês etc.).
• Número de problemas registrados por dia (ou semana,
mês etc.).
• Tempo médio para resolução de incidentes (ou
problemas).
• Tempo médio para diagnóstico de causa-raiz de
problemas
• Quantidade de itens de configuração registrados na

45. INCIDENTE, PROBLEMA E SOLICITAÇÃO DE
SERVIÇO
• Tanto incidentes quanto problemas diminuem o nível dos
serviços prestados pelo provedor de TI ou o interrompem
totalmente
• Incidentes- eventos para os quais existem soluções
conhecidas, documentadas e que podem ser imediatamente
aplicadas a fi m de restabelecer a operação normal o mais
rapidamente possível (são as chamadas soluções de contorno).
• Problemas são aqueles eventos que afetam um serviço ou o
interrompem totalmente, mas para os quais haverá sempre a
necessidade de uma investigação em busca de uma causa-raiz

46. INCIDENTE, PROBLEMA E SOLICITAÇÃO DE
SERVIÇO
• Solicitação de serviço é uma solicitação do usuário não
relacionada a um incidente ou problema propriamente dito. Por
exemplo, uma solicitação de informação, esclarecimentos sobre
versões de softwares homologadas, pedidos de mudança de
senha etc

47. ATIVIDADE
Um usuário liga todas as segundas-feiras, no início do
expediente, a fi m de solicitar a restauração do seu
acesso à Internet. O técnico responsável sempre
executa a mesma ação: conectar novamente cabos que
foram desconectados durante a faxina geral do fi m de
semana. O que o usuário em questão faz toda
segunda-feira é:
a. Solicitar um serviço ao provedor de TI.
b. Relatar um incidente ao provedor de TI.
c. Relatar um problema ao provedor de TI.

48. USUÁRIO VERSUS CLIENTE
•Usuários são aqueles que utilizam o serviço no
dia a dia
•Clientes são aqueles que pagam pelo serviço
Em um Pet shop, quem é o usuário e quem é o
cliente?
No nosso caso de TI, nem sempre cliente e usuário
são a mesma pessoa ou entidade em si.

49. PROVEDOR DE SERVIÇOS
• A definição formal diz que o provedor de serviços de
TI é a função organizacional composta por pessoas,
processos e tecnologias com o objetivo de fornecer
serviços para usuários internos ou externos da TI

50. ATIVIDADE
• Na maior parte das situações, é relativamente fácil identificar o
usuário dos serviços de TI. Porém, a identificação do cliente,
aquele que paga pelo serviço, não é tão simples. Isso acontece
principalmente nas situações em que o núcleo de negócios da
empresa não é a prestação de serviços de TI. Por exemplo: em
uma empresa que fabrica tecidos, quem é o cliente da área de
TI? Explique a sua resposta com base nos conceitos da ITIL®.

51. SERVIÇO VERSUS PRODUTO
• Serviço é tudo aquilo que se oferece, presta ou fornece (uma
consultoria, um aconselhamento, uma capacitação etc.).
• Produto é tudo aquilo que se produz, fabrica ou manufatura
(um software, um computador, uma impressora etc.).

52. ATIVIDADE 3
( ) Consultoria, capacitação e
instalação.
( ) Número de incidentes por
mês.
( ) Evento com solução
conhecida.
( ) Aquele que usa o serviço.
( ) Evento sem causa-raiz
definida.
( ) Aquele que paga pelo serviço.
( ) Documentos, relatórios e
1. Cliente.
2. Usuário.
3. Provedor de TI.
4. Serviço.
5. Produto.
6. Incidente.
7. Problema.
8. Solicitação de serviço.
9. Indicador de desempenho.

53. A CENTRAL DE SERVIÇOS
• A central de serviços é uma função da ITIL®.
• Não é um dos processos da ITIL, mas sim uma função
desempenhada por uma ou mais pessoas dentro do provedor de TI.
• Objetivo da central: SPOC (Single Point of Contact) Implantar um
ponto único de contato entre o usuário e o provedor de TI, seja um
e-mail ou telefone.
• No curto prazo, a adoção do SPOC costuma gerar reatividade por
parte dos usuários
• A médio e longo prazos, na medida em que os resultados concretos
começam a aparecer, a maior efi ciência na prestação de serviços
falará mais alto.

54. A CENTRAL DE SERVIÇOS
• A implantação da central de serviços é o primeiro
passo dentro de um projeto de implantação de ITIL
• Sem a central é impossível implantar os processos
essenciais do livro de suporte da ITIL®, como o de
gerenciamento de incidentes. Esse processo é o
principal responsável por organizar o combate aos
incêndios do dia a dia da TI, liberando tempo para que
as equipes possam atuar em ações proativas

55. BENEFÍCIOS DA CENTRAL DE SERVIÇOS
• Aumento da acessibilidade do usuário ao suporte.
• Produtividade das equipes de 2º e 3º níveis.
• Redução do impacto diminuindo o tempo de
reparação.
• Percepção de qualidade e satisfação dos clientes.
• Fácil obtenção de indicadores para gestão e suporte à
decisão

56. FUNÇÕES DA CENTRAL DE SERVIÇOS
• Ser o ponto único de acesso entre o usuário e o
provedor de TI.
• Registrar todos os incidentes e solicitações de serviço
do usuário.
• Restaurar o nível de serviço rapidamente e sempre
que possível.
• Dar suporte à implantação de outros processos da
ITIL®.
• Registrar informações e lições aprendidas

57. TIPOS DE CENTRAL DE SERVIÇO
• Call center (ou centro de chamadas)
Normalmente atende a um grande volume de chamados por
telefone sem, necessariamente, a preocupação de prestar o
suporte técnico inicial. Em alguns ambientes o usuário pode ser
direcionado para um centro de suporte via telefone; em outros
o seu chamado será apenas registrado com uma previsão de
tempo para a solução.
• Contact center (ou centro de contato)
Semelhante ao call center, mas, neste caso, o atendimento é
feito através de vários meios além do telefone, entre eles o e-
mail, alguma ferramenta web para abertura de chamados, chat

58. TIPOS DE CENTRAL DE SERVIÇO
• Help desk (ou central de suporte)
O foco está em prestar o primeiro suporte e, sempre que
possível, restabelecer o nível de serviço, integrando o processo
de gerenciamento de incidentes
• Service desk (ou central de serviços)
Trata-se do nível máximo. O foco é prestar bom serviço ao
usuário de TI. Perceba que isso é um pouco mais que “resolver
o incidente”. Por exemplo, a central se certifica de que resolver
o incidente, de fato, deixou o cliente satisfeito e que o serviço,
do ponto de vista do usuário, está funcionando a contento.

59. EQUIPE DA CENTRAL DE SERVIÇOS
• As pessoas que lidam diretamente com o usuário devem ter em
mente que o bom atendimento pode ser tão importante (ou
mais) que a própria solução do incidente em si.
• Receber a devida atenção por parte do
provedor de TI normalmente é algo citado em
toda empresa como “bom atendimento”. E
devida atenção significa apenas que a
solicitação não será esquecida e que ela será
solucionada de acordo com o padrão para
aquele tipo de incidente.