1) O documento fornece uma introdução rápida à estrutura ITIL 4 em 10 minutos, explicando seus principais conceitos e componentes. 2) A ITIL 4 introduz o sistema de valor do serviço, composto pela cadeia de valor do serviço, práticas de gerenciamento, governança, princípios orientadores e melhoria contínua. 3) O documento lista as 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4, incluindo práticas comumente adotadas como gerenciamento de incidentes e disponibilidade.

1. A ITIL 4 em 10 minutos
Um guia de início rápido para a mais
recente estrutura de ITSM

2. 2
Você quer saber mais
sobre a ITIL 4.
Você pode começar com as 212 páginas do livro ITIL Foundation:
ITIL 4 Edition. Mas se você tiver planos mais interessantes para o
fim de semana, leia este eBook para ter uma rápida visão geral
da ITIL 4, a versão mais recente da estrutura global e mais popular
de práticas recomendadas sobre ITSM (IT Service Management,
gerenciamento de serviços de TI). Veja como a ITIL 4 pode ajudar
sua organização.

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Dica rápida
A ITIL não é oficialmente chamada de "biblioteca de infraestrutura
de TI" desde a publicação da ITIL v3 em 2007. Mas, provavelmente
você ainda verá esse termo obsoleto em uso.
O que é ITIL?
Pode parecer complicado no começo, mas depois fica mais fácil.
A ITIL é definida pelo livro ITIL 4 Foundation como:
"Orientações de práticas recomendadas para o gerenciamento de
serviços de TI".
Isso gera a pergunta: o que é ITSM (gerenciamento de serviços de TI)?
O glossário da ITIL 4 define o termo ITSM amplamente como:
"Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para
proporcionar valor aos clientes na forma de serviços".
E um serviço é definido como:
"Um meio de permitir a criação conjunta de valor facilitando os
resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente
precise gerenciar custos e riscos específicos".
Nós avisamos você que pareceria complicado.
A tradução simples em português.
Esperamos que isto ajude – você pode pensar no ITSM como:
"Melhoria do desempenho e dos resultados de negócios por meio de
melhores práticas de entrega e suporte de TI" com as orientações de
práticas recomendadas comprovadas da ITIL sobre como fazer isso.

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Como a ITIL funciona?
Entre 2007 e 2018, a ITIL v3 envolvia algo chamado "o ciclo de vida
de serviço", que era composto por 26 processos de ITSM e 4 funções.
Os processos eram agrupados em cinco áreas:
• Estratégia de serviço
• Design de serviço
• Transição de serviço
• Operação de serviço
• CSI (Continual Service Improvement, melhoria contínua de serviço).
Agora, a ITIL v3 (edição de 2011) foi substituída pela ITIL 4 e sua nova
abordagem de gerenciamento de serviços. No entanto, vale a pena
observar esses termos mais antigos, pois eles certamente aparecerão
em outros conteúdos úteis sobre ITIL que você pode acessar.
Há outras diferenças entre a ITIL v3 e a ITIL 4, e as
principais mudanças são:
•
A ITIL 4 se concentra no gerenciamento de serviços, não apenas
no ITSM, e na criação conjunta de valor
• Agora, há um sistema de valor e uma cadeia de valor do serviço ITIL
• Agora, os processos da ITIL v3 são práticas de gerenciamento da ITIL 4.
Os dois últimos marcadores são abordados na próxima seção.

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O sistema de valor do serviço ITIL
Entender como a ITIL 4 se enquadra começa com o sistema de
valor do serviço — esse é o meio para transformar a demanda e
as oportunidades em valor para as partes interessadas. Ou, como
explica o livro ITIL Foundation, O sistema de valor do serviço ITIL
descreve como todos os componentes e as atividades da organização
funcionam juntos como um sistema para permitir a criação de valor.
O sistema de valor do serviço ITIL é composto
de cinco elementos:
1. A cadeia de valor do serviço
2. Práticas de gerenciamento
3. Governança
4. Princípios orientadores
5. Melhoria contínua (não é mais melhoria
contínua de serviço).
Princípios orientadores
Governança
Melhorias
contínuas
Práticas
Cadeia de valor
do serviço
Valor
Oportuni-
dade/
demanda
Fonte: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)

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Dica rápida
O ciclo de vida do serviço ITIL v3 mencionado acima pode ser replicado na cadeia de valor do serviço ITIL 4 da seguinte maneira:
Envolver – planejar – projetar e fazer a transição – obter/criar – projetar e fazer a transição – entregar e dar suporte – aprimorar
De acordo com o livro ITIL Foundation, a cadeia de valor do
serviço, que se encontra no centro do sistema de valor do serviço,
é um modelo operacional que descreve as principais atividades
necessárias para responder à demanda e facilitar a percepção
de valor com a criação e o gerenciamento de produtos e serviços.
Essas principais atividades são exibidas no próximo diagrama.
As seis atividades da cadeia de valor do serviço ITIL são:
1.
Planejar: garantir um entendimento compartilhado do
que sua organização de provedor de serviço precisa
alcançar e como.
2.
Envolver: o envolvimento com as partes interessadas
para entender as necessidades e garantir que essas
necessidades sejam atendidas.
3.
Projetar e fazer a transição: a criação de serviços
novos/alterados que atendam às expectativas das
partes interessadas nas áreas de qualidade, custo
e tempo para disponibilização ao mercado.
4.
Obter/criar: a criação de componentes de serviço
e a garantia de que eles estarão disponíveis quando
e onde forem necessários e que as especificações
acordadas sejam atendidas.
5.
Entregar e dar suporte: garantir que os serviços sejam
entregues e recebam suporte de acordo com as
especificações e as expectativas das partes interessadas.
6. Aprimorar: garantir a melhoria contínua dos produtos,
serviços e práticas
Planejar
Aprimorar
Projetar e fazer a transição
Obter/criar
Entregar e
dar suporte
Valor
Demanda
Envolver Produtos
e serviços
Fonte: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)

7. 7
Práticas ITIL 4
O livro ITIL 4 Foundation define uma prática de gerenciamento como
...um conjunto de recursos organizacionais criado para concluir o
trabalho ou alcançar um objetivo. Estas são as origens das práticas:
• As práticas gerais de gerenciamento foram adotadas e adaptadas
para o gerenciamento de serviços com base em domínios gerais de
gerenciamento de negócios.
• As práticas de gerenciamento de serviços foram desenvolvidas
nos setores de ITSM e gerenciamento de serviços.
• As práticas de gerenciamento técnico foram adaptadas
dos domínios de gerenciamento de tecnologia para fins de
gerenciamento de serviços com a expansão ou mudança
do foco de soluções de tecnologia para serviços de TI.
O conjunto completo de 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4 está
listado na tabela da próxima página.
Dicas rápidas
1. A ITIL é apenas uma orientação, e não um padrão do
setor. Ela se destina às organizações, que podem usá-
la e adotá-la conforme necessário por meio de uma
abordagem de adoção e adaptação.
2. Embora as práticas abaixo e outras práticas da ITIL 4
possam parecer novas, sua organização provavelmente
já segue algumas delas (mesmo que seja possível fazer
melhorias no status quo).

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O conjunto completo de 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4
Práticas gerais de gerenciamento Práticas de gerenciamento de serviços Práticas de gerenciamento técnico
Gerenciamento de arquitetura Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de implantação
Melhorias contínuas Análise de negócios Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de capacidade e desempenho Desenvolvimento e gerenciamento de software
Gestão de conhecimento Controle de mudança
Medição e relatórios Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de mudanças organizacionais Gerenciamento de ativos de TI
Gerenciamento de portfólio Monitoramento e gerenciamento de eventos
Gerenciamento de projetos Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de relacionamentos Gerenciamento de versões
Gerenciamento de risco Gerenciamento do catálogo de serviços
Gerenciamento financeiro de serviços Gerenciamento de configurações de serviços
Gerenciamento de estratégia Gerenciamento de continuidade do serviço
Gerenciamento de fornecedores Design de serviço
Gerenciamento de talentos e equipe de trabalho Central de serviços
Gerenciamento de níveis de serviço
Alguns dos processos da ITIL v3 mais adotados, que agora são práticas da ITIL 4, são explicados na próxima seção.

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Práticas de gerenciamento de ITIL geralmente adotadas
A tabela abaixo se baseia nos níveis de adoção de processos da ITIL v3. Todas as descrições de finalidade das práticas
foram retiradas do livro ITIL 4 Foundation.
Prática de gerenciamento Finalidade
Gerenciamento de disponibilidade Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades dos clientes e dos usuários
Gerenciamento de capacidade
e desempenho
Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura de forma econômica
Controle de mudança
Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas, garantindo que os riscos tenham sido devidamente avaliados para gerenciar a
programação de mudanças
Melhorias contínuas Alinhar as práticas e os serviços às necessidades de negócios dinâmicas por meio da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas
Gerenciamento de implantação Mover hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente novo ou alterado para ambientes de produção
Gerenciamento de incidentes Minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível
Gestão de conhecimento Manter e aprimorar o uso prático, eficaz e eficiente de informações e conhecimentos em toda a organização
Monitoramento e gerenciamento
de eventos
Observar sistematicamente os serviços e os componentes de serviço, além de registrar e relatar mudanças selecionadas de estado
identificadas como eventos
Gerenciamento de portfólio Garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização
Gerenciamento de problemas
Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes com a identificação das causas dos incidentes e o gerenciamento de soluções alternativas
e erros conhecidos
Gerenciamento de versões Disponibilizar serviços e recursos novos e alterados para uso
Gerenciamento do catálogo de serviços
Oferecer uma fonte única de informações consistentes sobre todos os serviços e as ofertas de serviço e garantir que ela esteja disponível para o
público relevante
Gerenciamento de configurações de
serviços
Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços, bem como os itens de configuração que dão suporte a eles,
estejam disponíveis
Central de serviços
Registrar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de
contato dos usuários
Gerenciamento financeiro de serviços
Apoiar as estratégias e os planos de gerenciamento de serviços da organização, garantindo que os recursos financeiros e os investimentos
sejam usados de modo efetivo
Gerenciamento de níveis de serviço
Definir metas claras baseadas em negócios para níveis de serviço e garantir que a prestação de serviços seja devidamente monitorada
e gerenciada em relação a elas
Gerenciamento de solicitações de serviço
Dar suporte à qualidade acordada de um serviço, processando todas as solicitações de serviço predefinidas e iniciadas pelo usuário
de maneira eficaz e amigável

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Sobre a ServiceNow
Os departamentos de TI empresarial que buscam práticas recomendadas de automação de TI procuram estruturas como a
ITIL para receber orientações sobre como aprimorar o desempenho e os resultados de negócios por meio de melhores práticas
de suporte e entrega de TI. O ServiceNow ITSM cumpre essa promessa e, ao mesmo tempo, aumenta a produtividade da TI e
apresenta novas informações, consolidando ferramentas de TI fragmentadas para gerar a solução mais inovadora de ITSM.
SAIBA MAIS
Próximas etapas
Tudo pronto para ajudar sua organização a adotar a ITIL e obter melhores operações
de negócios e entrega de serviços de TI, além de melhores resultados? As práticas
recomendadas de ITIL já aprimoraram as habilidades de suporte e entrega de serviços
de TI de dezenas de milhares de empresas no mundo todo, e o seu departamento de TI
possivelmente tem inúmeras oportunidades de melhoria esperando para acontecer.
SN-ITIL-410MIN-062019