O documento apresenta uma introdução sobre o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços de TI. Discutem-se os objetivos de ITIL de alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio e melhorar a qualidade dos serviços entregues. Também são apresentados alguns dos principais processos de ITIL como Configuration Management, Incident Management e Problem Management.
O documento discute a importância da alinhamento entre TI e negócios. Apresenta os conceitos de ITIL para gerenciamento de serviços de TI e como eles podem ser aplicados para melhorar a eficiência e eficácia da TI no suporte aos objetivos do negócio. Destaca que a TI deve ser vista como investimento e não como despesa, focando em entregar valor aos clientes internos através de serviços que apoiam os processos de negócio.
O documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) e do framework ITIL. Apresenta os principais pontos do ITIL, incluindo sua história, processos, ciclo de vida e benefícios do ITSM como alinhamento das TI com os negócios, redução de custos e garantia da qualidade dos serviços.
O documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) e do framework ITIL. Apresenta os principais pontos do ITIL, incluindo sua história, processos, ciclo de vida e benefícios do ITSM como alinhamento das TI com os negócios, redução de custos e garantia da qualidade dos serviços.
O documento descreve o que é ITIL, suas características e estrutura. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem como objetivo descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz.
Este documento discute os desafios da governança corporativa em TI e como as melhores práticas do ITIL podem ajudar a enfrentá-los. Ele descreve brevemente os problemas comuns em TI, como interrupções frequentes e falta de coordenação, e introduz o ITIL como uma estrutura reconhecida internacionalmente para melhorar os processos e gestão de serviços de TI.
ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012Diego Beltrame
O documento resume os principais pontos sobre treinamentos em ITIL. Apresenta as versões do ITIL, seu ciclo de vida de serviços, certificações e processos envolvidos em cada estágio. Destaca os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços e ITSM. Fornece um histórico do ITIL e descreve seus processos, papeis e objetivos em cada estágio do ciclo de vida.
O documento discute a importância da alinhamento entre TI e negócios. Apresenta os conceitos de ITIL para gerenciamento de serviços de TI e como eles podem ser aplicados para melhorar a eficiência e eficácia da TI no suporte aos objetivos do negócio. Destaca que a TI deve ser vista como investimento e não como despesa, focando em entregar valor aos clientes internos através de serviços que apoiam os processos de negócio.
O documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) e do framework ITIL. Apresenta os principais pontos do ITIL, incluindo sua história, processos, ciclo de vida e benefícios do ITSM como alinhamento das TI com os negócios, redução de custos e garantia da qualidade dos serviços.
O documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) e do framework ITIL. Apresenta os principais pontos do ITIL, incluindo sua história, processos, ciclo de vida e benefícios do ITSM como alinhamento das TI com os negócios, redução de custos e garantia da qualidade dos serviços.
O documento descreve o que é ITIL, suas características e estrutura. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem como objetivo descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz.
Este documento discute os desafios da governança corporativa em TI e como as melhores práticas do ITIL podem ajudar a enfrentá-los. Ele descreve brevemente os problemas comuns em TI, como interrupções frequentes e falta de coordenação, e introduz o ITIL como uma estrutura reconhecida internacionalmente para melhorar os processos e gestão de serviços de TI.
ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012Diego Beltrame
O documento resume os principais pontos sobre treinamentos em ITIL. Apresenta as versões do ITIL, seu ciclo de vida de serviços, certificações e processos envolvidos em cada estágio. Destaca os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços e ITSM. Fornece um histórico do ITIL e descreve seus processos, papeis e objetivos em cada estágio do ciclo de vida.
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaCSC BRASIL
O documento discute dicas para uma implementação bem sucedida de ITIL, incluindo: 1) mapeamento dos processos de negócio e de suporte usando a cadeia de valor de Porter; 2) uso de frameworks como COBIT, ISO 20000 e ITIL para gerenciamento de serviços de TI; 3) exemplos de casos de sucesso de clientes que usaram soluções de gerenciamento de serviços da CSC Brasil.
Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/
[1] O documento apresenta uma introdução ao curso ITIL Foundation, definindo o escopo e objetivos da biblioteca ITIL.
[2] ITIL é uma coleção de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem se tornado um padrão global. A versão atual é a ITIL V3, que foca no ciclo de vida do serviço.
[3] O curso explica os principais processos de cada uma das fases do ciclo de vida do serviço na ITIL V3 - Estratégia de Serviços, Design de Ser
Este documento apresenta as melhores práticas de Gerenciamento de Incidentes com base no framework ITIL. A pesquisa aborda a importância da ITIL para organizações e do Gerenciamento de Serviços de TI. Também discute o processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços e a importância do escalonamento para resolução rápida de incidentes.
1. O autor apresenta uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos para concursos.
2. Ele expressa surpresa com o alto número de downloads do material, que já chegou a 3.500 apenas em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e enfatiza que o material deve ser usado como introdução ou revisão, mas não como única fonte de estudo.
1. O autor compartilha uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos de concurso público.
2. A apostila teve grande aceitação, com 3.500 downloads em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e incentiva o uso da apostila como ferramenta de introdução ou revisão para estudos de ITIL V3 e concursos, mas não como única fonte.
1) O documento apresenta os conceitos e objetivos do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
2) Um dos processos centrais do ITIL é o service desk, que atua como ponto único de contato para atendimento e resolução de incidentes reportados pelos usuários.
3) Implementar corretamente o service desk trás benefícios como melhor satisfação do cliente e produtividade.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
O documento discute governança de TI, ITIL e estratégia de serviço. Explica que governança de TI é o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido e controlado para apoiar os objetivos da organização. Descreve os principais processos da estratégia de serviço no ITIL, como gerenciamento do portfólio de serviço, financeiro e da demanda.
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3Grupo Treinar
Este documento descreve um curso de Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3. O curso é ministrado em português por instrutores certificados e cobre os conceitos e processos do ITIL V3, preparando os participantes para a certificação ITIL Foundation. O curso é destinado a profissionais de TI que buscam entender e aprimorar as melhores práticas de gerenciamento de serviços.
ITIL - O impacto do gerencimento de serviço de tiDanilo Mesquita
O documento descreve o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços de TI. Ele explica os cinco livros do ITIL V3, que cobrem estratégia, design, transição, operações e melhoria contínua de serviços. O documento argumenta que o ITIL pode melhorar a eficiência e eficácia da TI e levá-la a se tornar um ativo estratégico para a organização.
O documento discute os principais frameworks e padrões de auditoria de tecnologia da informação: ITIL, COBIT e NBR-ISO 27002. O professor irá abordar tópicos como gestão de serviços de TI com base em ITIL, gestão de TI com base em COBIT, norma NBR-ISO 27002 sobre segurança da informação e auditoria da informação utilizando ferramentas CAATS.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento discute os benefícios da adoção da metodologia ITIL. Apresenta quatro categorias de benefícios (para o negócio, financeiros, de inovação e para os usuários) e exemplifica cada uma delas com processos específicos da ITIL. Destaca que a adoção correta dos processos e práticas da ITIL pode melhorar a eficiência dos processos de negócio, reduzir custos e promover a inovação de forma controlada e alinhada aos objetivos da organização.
Gestus itil um processo para implementa�o das pr�ticas itil para gerenciam...Jose Rudy
O documento discute o Gestus ITIL, um processo para implementação das práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) visando melhorar a gestão de serviços de TI nas organizações. O processo estrutura a implementação em fases e atividades definidas com base na literatura e foi avaliado em workshop com profissionais. Implementar o ITIL nas organizações é desafiador e requer planejamento para evitar erros comuns.
O documento apresenta um curso sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos e processos de ITIL, incluindo a evolução da biblioteca ao longo das versões 1, 2 e 3, com foco no ciclo de vida dos serviços na versão 3.
O documento discute conceitos e metodologias relacionadas à governança e gestão de TI, como COBIT e ITIL. O COBIT fornece um framework para gerenciar riscos e alinhar TI à estratégia do negócio, enquanto o ITIL define melhores práticas para gerenciar serviços de TI. Juntos, eles podem ajudar as organizações a melhorar a eficiência e alinhamento estratégico da TI.
Este documento discute como os frameworks Cobit e ITIL podem ajudar na gestão estratégica de TI. Cobit fornece orientação para governança de TI, enquanto ITIL foca nos processos operacionais de TI. O documento descreve os domínios e processos de Cobit e ITIL, além de sugerir por onde iniciar a implementação destes frameworks.
O documento discute conceitos de gerenciamento de serviços de TI, incluindo o modelo ITIL. Apresenta os principais processos do ITIL como gerenciamento de configuração, incidentes, problemas, mudanças e liberações. Também discute os benefícios da adoção do gerenciamento de serviços como melhoria da qualidade e satisfação do cliente.
Este documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) para as organizações. Primeiro, destaca que as TI são cada vez mais importantes para as organizações e devem ajudá-las a reduzir custos e prestar serviços de forma eficaz. Em seguida, enfatiza que as TI devem dar o seu melhor para ajudar as organizações durante períodos de recessão, olhando para além de apenas ajustes mínimos. Por fim, discute que a gestão de serviços pode ajudar a reduzir custos das TI
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança da informação tornou-se essencial para proteger dados pessoais e empresariais contra ameaças cibernéticas. Nesta apresentação, abordaremos os principais conceitos e práticas de segurança digital, incluindo o reconhecimento de ameaças comuns, como malware e phishing, e a implementação de medidas de proteção e mitigação para vazamento de senhas.
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaCSC BRASIL
O documento discute dicas para uma implementação bem sucedida de ITIL, incluindo: 1) mapeamento dos processos de negócio e de suporte usando a cadeia de valor de Porter; 2) uso de frameworks como COBIT, ISO 20000 e ITIL para gerenciamento de serviços de TI; 3) exemplos de casos de sucesso de clientes que usaram soluções de gerenciamento de serviços da CSC Brasil.
Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/
[1] O documento apresenta uma introdução ao curso ITIL Foundation, definindo o escopo e objetivos da biblioteca ITIL.
[2] ITIL é uma coleção de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem se tornado um padrão global. A versão atual é a ITIL V3, que foca no ciclo de vida do serviço.
[3] O curso explica os principais processos de cada uma das fases do ciclo de vida do serviço na ITIL V3 - Estratégia de Serviços, Design de Ser
Este documento apresenta as melhores práticas de Gerenciamento de Incidentes com base no framework ITIL. A pesquisa aborda a importância da ITIL para organizações e do Gerenciamento de Serviços de TI. Também discute o processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços e a importância do escalonamento para resolução rápida de incidentes.
1. O autor apresenta uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos para concursos.
2. Ele expressa surpresa com o alto número de downloads do material, que já chegou a 3.500 apenas em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e enfatiza que o material deve ser usado como introdução ou revisão, mas não como única fonte de estudo.
1. O autor compartilha uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos de concurso público.
2. A apostila teve grande aceitação, com 3.500 downloads em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e incentiva o uso da apostila como ferramenta de introdução ou revisão para estudos de ITIL V3 e concursos, mas não como única fonte.
1) O documento apresenta os conceitos e objetivos do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
2) Um dos processos centrais do ITIL é o service desk, que atua como ponto único de contato para atendimento e resolução de incidentes reportados pelos usuários.
3) Implementar corretamente o service desk trás benefícios como melhor satisfação do cliente e produtividade.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
O documento discute governança de TI, ITIL e estratégia de serviço. Explica que governança de TI é o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido e controlado para apoiar os objetivos da organização. Descreve os principais processos da estratégia de serviço no ITIL, como gerenciamento do portfólio de serviço, financeiro e da demanda.
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3Grupo Treinar
Este documento descreve um curso de Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3. O curso é ministrado em português por instrutores certificados e cobre os conceitos e processos do ITIL V3, preparando os participantes para a certificação ITIL Foundation. O curso é destinado a profissionais de TI que buscam entender e aprimorar as melhores práticas de gerenciamento de serviços.
ITIL - O impacto do gerencimento de serviço de tiDanilo Mesquita
O documento descreve o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços de TI. Ele explica os cinco livros do ITIL V3, que cobrem estratégia, design, transição, operações e melhoria contínua de serviços. O documento argumenta que o ITIL pode melhorar a eficiência e eficácia da TI e levá-la a se tornar um ativo estratégico para a organização.
O documento discute os principais frameworks e padrões de auditoria de tecnologia da informação: ITIL, COBIT e NBR-ISO 27002. O professor irá abordar tópicos como gestão de serviços de TI com base em ITIL, gestão de TI com base em COBIT, norma NBR-ISO 27002 sobre segurança da informação e auditoria da informação utilizando ferramentas CAATS.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento discute os benefícios da adoção da metodologia ITIL. Apresenta quatro categorias de benefícios (para o negócio, financeiros, de inovação e para os usuários) e exemplifica cada uma delas com processos específicos da ITIL. Destaca que a adoção correta dos processos e práticas da ITIL pode melhorar a eficiência dos processos de negócio, reduzir custos e promover a inovação de forma controlada e alinhada aos objetivos da organização.
Gestus itil um processo para implementa�o das pr�ticas itil para gerenciam...Jose Rudy
O documento discute o Gestus ITIL, um processo para implementação das práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) visando melhorar a gestão de serviços de TI nas organizações. O processo estrutura a implementação em fases e atividades definidas com base na literatura e foi avaliado em workshop com profissionais. Implementar o ITIL nas organizações é desafiador e requer planejamento para evitar erros comuns.
O documento apresenta um curso sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos e processos de ITIL, incluindo a evolução da biblioteca ao longo das versões 1, 2 e 3, com foco no ciclo de vida dos serviços na versão 3.
O documento discute conceitos e metodologias relacionadas à governança e gestão de TI, como COBIT e ITIL. O COBIT fornece um framework para gerenciar riscos e alinhar TI à estratégia do negócio, enquanto o ITIL define melhores práticas para gerenciar serviços de TI. Juntos, eles podem ajudar as organizações a melhorar a eficiência e alinhamento estratégico da TI.
Este documento discute como os frameworks Cobit e ITIL podem ajudar na gestão estratégica de TI. Cobit fornece orientação para governança de TI, enquanto ITIL foca nos processos operacionais de TI. O documento descreve os domínios e processos de Cobit e ITIL, além de sugerir por onde iniciar a implementação destes frameworks.
O documento discute conceitos de gerenciamento de serviços de TI, incluindo o modelo ITIL. Apresenta os principais processos do ITIL como gerenciamento de configuração, incidentes, problemas, mudanças e liberações. Também discute os benefícios da adoção do gerenciamento de serviços como melhoria da qualidade e satisfação do cliente.
Este documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) para as organizações. Primeiro, destaca que as TI são cada vez mais importantes para as organizações e devem ajudá-las a reduzir custos e prestar serviços de forma eficaz. Em seguida, enfatiza que as TI devem dar o seu melhor para ajudar as organizações durante períodos de recessão, olhando para além de apenas ajustes mínimos. Por fim, discute que a gestão de serviços pode ajudar a reduzir custos das TI
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança da informação tornou-se essencial para proteger dados pessoais e empresariais contra ameaças cibernéticas. Nesta apresentação, abordaremos os principais conceitos e práticas de segurança digital, incluindo o reconhecimento de ameaças comuns, como malware e phishing, e a implementação de medidas de proteção e mitigação para vazamento de senhas.
Este certificado confirma que Gabriel de Mattos Faustino concluiu com sucesso um curso de 42 horas de Gestão Estratégica de TI - ITIL na Escola Virtual entre 19 de fevereiro de 2014 a 20 de fevereiro de 2014.
PRODUÇÃO E CONSUMO DE ENERGIA DA PRÉ-HISTÓRIA À ERA CONTEMPORÂNEA E SUA EVOLU...Faga1939
Este artigo tem por objetivo apresentar como ocorreu a evolução do consumo e da produção de energia desde a pré-história até os tempos atuais, bem como propor o futuro da energia requerido para o mundo. Da pré-história até o século XVIII predominou o uso de fontes renováveis de energia como a madeira, o vento e a energia hidráulica. Do século XVIII até a era contemporânea, os combustíveis fósseis predominaram com o carvão e o petróleo, mas seu uso chegará ao fim provavelmente a partir do século XXI para evitar a mudança climática catastrófica global resultante de sua utilização ao emitir gases do efeito estufa responsáveis pelo aquecimento global. Com o fim da era dos combustíveis fósseis virá a era das fontes renováveis de energia quando prevalecerá a utilização da energia hidrelétrica, energia solar, energia eólica, energia das marés, energia das ondas, energia geotérmica, energia da biomassa e energia do hidrogênio. Não existem dúvidas de que as atividades humanas sobre a Terra provocam alterações no meio ambiente em que vivemos. Muitos destes impactos ambientais são provenientes da geração, manuseio e uso da energia com o uso de combustíveis fósseis. A principal razão para a existência desses impactos ambientais reside no fato de que o consumo mundial de energia primária proveniente de fontes não renováveis (petróleo, carvão, gás natural e nuclear) corresponde a aproximadamente 88% do total, cabendo apenas 12% às fontes renováveis. Independentemente das várias soluções que venham a ser adotadas para eliminar ou mitigar as causas do efeito estufa, a mais importante ação é, sem dúvidas, a adoção de medidas que contribuam para a eliminação ou redução do consumo de combustíveis fósseis na produção de energia, bem como para seu uso mais eficiente nos transportes, na indústria, na agropecuária e nas cidades (residências e comércio), haja vista que o uso e a produção de energia são responsáveis por 57% dos gases de estufa emitidos pela atividade humana. Neste sentido, é imprescindível a implantação de um sistema de energia sustentável no mundo. Em um sistema de energia sustentável, a matriz energética mundial só deveria contar com fontes de energia limpa e renováveis (hidroelétrica, solar, eólica, hidrogênio, geotérmica, das marés, das ondas e biomassa), não devendo contar, portanto, com o uso dos combustíveis fósseis (petróleo, carvão e gás natural).
A linguagem C# aproveita conceitos de muitas outras linguagens,
mas especialmente de C++ e Java. Sua sintaxe é relativamente fácil, o que
diminui o tempo de aprendizado. Todos os programas desenvolvidos devem
ser compilados, gerando um arquivo com a extensão DLL ou EXE. Isso torna a
execução dos programas mais rápida se comparados com as linguagens de
script (VBScript , JavaScript) que atualmente utilizamos na internet
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
ATIVIDADE 1 - ADSIS - ESTRUTURA DE DADOS II - 52_2024.docx2m Assessoria
Em determinadas ocasiões, dependendo dos requisitos de uma aplicação, pode ser preciso percorrer todos os elementos de uma árvore para, por exemplo, exibir todo o seu conteúdo ao usuário. De acordo com a ordem de visitação dos nós, o usuário pode ter visões distintas de uma mesma árvore.
Imagine que, para percorrer uma árvore, tomemos o nó raiz como nó inicial e, a partir dele, comecemos a visitar todos os nós adjacentes a ele para, só então, começar a investigar os outros nós da árvore. Por outro lado, imagine que tomamos um nó folha como ponto de partida e caminhemos em direção à raiz, visitando apenas o ramo da árvore que leva o nó folha à raiz. São maneiras distintas de se visualizar a mesma árvore.
Tome a árvore binária a seguir como base para realizar percursos que partirão sempre da raiz (nó 1).
Figura 1 - Árvore binária
Fonte: OLIVEIRA, P. M. de; PEREIRA, R. de L. Estruturas de Dados II. Maringá: UniCesumar, 2019. p. .
Com base na árvore anterior, responda quais seriam as ordens de visitação, partindo da raiz:
a) Percorrendo a árvore pelo algoritmo Pré-Ordem.
b) Percorrendo a árvore pelo algoritmo Em-Ordem.
c) Percorrendo a árvore pelo algoritmo Pós-Ordem.
Obs.: como resposta, informar apenas os caminhos percorridos em cada Situação:
a) Pré-ordem: X - Y - Z.
b) Em-ordem: X - Y - Z.
c) Pós-ordem: X - Y - Z.
ATENÇÃO!
- Você poderá elaborar sua resposta em um arquivo de texto .txt e, após revisado, copiar e colar no campo destinado à resposta na própria atividade em seu STUDEO.
- Plágios e cópias indevidas serão penalizados com nota zero.
- As perguntas devem ser respondidas de forma adequada, ou seja, precisam ser coerentes.
- Antes de enviar sua atividade, certifique-se de que respondeu todas as perguntas e não se esqueceu nenhum detalhe. Após o envio, não são permitidas alterações. Por favor, não insista.
- Não são permitidas correções parciais no decorrer do módulo, isso invalida seu processo avaliativo. A interpretação da atividade faz parte da avaliação.
- Atenção ao prazo de entrega da atividade. Sugerimos que envie sua atividade antes do prazo final para evitar transtornos e lentidão nos servidores. Evite o envio de atividade em cima do prazo.
ATIVIDADE 1 - ADSIS - ESTRUTURA DE DADOS II - 52_2024.docx
Overview_of_ITIL.pdf
1. Overview of ITIL
Overview of ITIL
Disciplina de Qualidade
Disciplina de Qualidade
Pós Graduação Cin/UFPE
Pós Graduação Cin/UFPE
Thiago Rodrigues Cavalcanti
Thiago Rodrigues Cavalcanti
2. Houston we have a
Houston we have a
problem ...
problem ...
►Organizações são
Organizações são extremamente
extremamente
dependentes de TI:
dependentes de TI:
Conhecer as
Conhecer as necessidades do negócio
necessidades do negócio
Satisfazer os objetivos corporativos
Satisfazer os objetivos corporativos
►A
A qualidade
qualidade dos serviços de TI
dos serviços de TI
influencia a qualidade dos negócios:
influencia a qualidade dos negócios:
Requisitos do clientes
Requisitos do clientes
Necessidades do negócio
Necessidades do negócio
3. Resumindo
Resumindo
►A qualidade do serviço de TI é crucial
A qualidade do serviço de TI é crucial
na análise, produção e distribuição da
na análise, produção e distribuição da
informação.
informação.
mas,
mas,
porém,..
porém,..
4. A pergunta que não quer
A pergunta que não quer
calar:
calar:
►Como a gerência de TI deve ser
Como a gerência de TI deve ser
estruturada?
estruturada?
Existe alguma referência básica? Melhores
Existe alguma referência básica? Melhores
práticas?
práticas?
Existe algum padrão que se adapte ao
Existe algum padrão que se adapte ao
setor de negócio da minha empresa?
setor de negócio da minha empresa?
Esse padrão é condizente com o marco
Esse padrão é condizente com o marco
regulatório (leis) do meu país?
regulatório (leis) do meu país?
5. Roteiro(Parte 1)
Roteiro(Parte 1)
Fundamentos para melhoria de
Fundamentos para melhoria de
processos
processos
►O que é ITIL?
O que é ITIL?
►Gerenciamento de Serviços de TI
Gerenciamento de Serviços de TI
►Histórico
Histórico
►Objetivos de ITIL
Objetivos de ITIL
►The ITIL Puzzle
The ITIL Puzzle
6. Roteiro(Parte 2)
Roteiro(Parte 2)
Os processos e o Service Desk
Os processos e o Service Desk
►ITIL Service Management
ITIL Service Management
►Service Desk
Service Desk
►Service Suport
Service Suport
►Service Delivery
Service Delivery
7. Roteiro(Parte 3)
Roteiro(Parte 3)
O que falta saber sobre ITIL
O que falta saber sobre ITIL
►Estudo de Caso
Estudo de Caso
►Certificações
Certificações
►Versão 3 de ITIL
Versão 3 de ITIL
►Diferenças entre ITIL e COBIT
Diferenças entre ITIL e COBIT
►Conclusões (Benefícios)
Conclusões (Benefícios)
►Referências
Referências
8. O que é ITIL?
O que é ITIL?
►ITIL é um
ITIL é um framework
framework de boas praticas
de boas praticas
para o
para o gerenciamento de serviços
gerenciamento de serviços
de TI
de TI.
.
►Filosofia ITIL
Filosofia ITIL
“
“Abordagem guiada por um processo
Abordagem guiada por um processo
escalável”
escalável”
9. Gerenciamento de Serviço de
Gerenciamento de Serviço de
TI
TI
►Construindo o conceito
Construindo o conceito
Um
Um serviço
serviço é um meio para entrega de
é um meio para entrega de
valores aos clientes visando facilitar a
valores aos clientes visando facilitar a
obtenção dos resultados desejados sem a
obtenção dos resultados desejados sem a
propriedade de custos e riscos específicos.
propriedade de custos e riscos específicos.
Gerenciamento de Serviço
Gerenciamento de Serviço é um
é um
conjunto de capacidades organizacionais
conjunto de capacidades organizacionais
especializadas para prover valor aos
especializadas para prover valor aos
clientes em forma de serviços (de TI).
clientes em forma de serviços (de TI).
10. Gerenciamento de Serviço de
Gerenciamento de Serviço de
TI
TI
►Permite entender o serviço prestado
Permite entender o serviço prestado
Garantir que realmente facilita a vida do
Garantir que realmente facilita a vida do
cliente
cliente
Entender o valor do serviço
Entender o valor do serviço
Entender e gerenciar todos os custos e os
Entender e gerenciar todos os custos e os
riscos associados ao serviço
riscos associados ao serviço
11. Objetivos de ITIL
Objetivos de ITIL
►1 -
1 - Alinhamento
Alinhamento dos serviços de TI
dos serviços de TI
com as necessidades
com as necessidades atuais
atuais e
e
futuras
futuras do negócio e dos seus
do negócio e dos seus
clientes.
clientes.
►2 –
2 – Melhorar a qualidade
Melhorar a qualidade do
do
serviços entregues.
serviços entregues.
►3 –
3 – Reduzir o custo
Reduzir o custo do
do
aprovisionamento de longo prazo.
aprovisionamento de longo prazo.
12. Histórico
Histórico
► 1989: iniciativa do CCTA
(Central Computer &
Telecommunications
Agency)
SSADM
CRAMM
PRINCE 2
► 1991: itSMF – Trade
association
► 1992: Institutos de
Certificação - ISEB/EXIN
► 1996: América do Norte
Versão 01
31 livros
Versão 02
7 livros
Versão 03
5
livros
(lançamento)
13. Livros
Livros
► Service Support
Service Support
► Service Delivery
Service Delivery
► Application Management
Application Management
► ICT Infrastructure
ICT Infrastructure
Management
Management
► Security Management
Security Management
► Planning to Implement
Planning to Implement
ITSM
ITSM
► Business Perspective
Business Perspective
15. Livros
Livros
►Service Support
Service Support
Foco: práticas que asseguram o acesso
Foco: práticas que asseguram o acesso
adequado do cliente aos serviços
adequado do cliente aos serviços
►Service Delivery
Service Delivery
Práticas para oferecer de forma adequada os
Práticas para oferecer de forma adequada os
serviços de suporte
serviços de suporte
Propósito: mostrar os relacionamentos entre
Propósito: mostrar os relacionamentos entre
toda a administração de serviços e os outros
toda a administração de serviços e os outros
processos de gerência de infra-estrutura
processos de gerência de infra-estrutura
16. Livros
Livros
►Planning to Implement ITSM
Planning to Implement ITSM
Responde a pergunta:
Responde a pergunta:
►Onde eu começo com ITIL?
Onde eu começo com ITIL?
Passo a passo de como se beneficiar com
Passo a passo de como se beneficiar com
as melhores práticas (são escaláveis).
as melhores práticas (são escaláveis).
Ajuda a identificar as fraquezas
Ajuda a identificar as fraquezas
organizacionais.
organizacionais.
Avaliar a maturidade, alinhar TI com o
Avaliar a maturidade, alinhar TI com o
negócio
negócio
17. Livros
Livros
►Security Managment
Security Managment
Prestador de serviço na áreas de
Prestador de serviço na áreas de
segurança
segurança
►Confidencialidade, acessibilidade,
Confidencialidade, acessibilidade,
disponibilidade
disponibilidade
►Define políticas de segurança
Define políticas de segurança
►Sugerir níveis de segurança
Sugerir níveis de segurança
18. Livros
Livros
►The Business Perspective
The Business Perspective
Foca na dependência do negócio sobre a TI
Foca na dependência do negócio sobre a TI
►Ajudando no alinhamento das atividades de cada
Ajudando no alinhamento das atividades de cada
um com as necessidade do negócio
um com as necessidade do negócio
►Visando entregar os melhores benefícios possíveis
Visando entregar os melhores benefícios possíveis
Divide-se em:
Divide-se em:
►The IS view on Delivering Services to the business
The IS view on Delivering Services to the business
►The Business view on successful IT Service
The Business view on successful IT Service
Delivery
Delivery
19. Livros
Livros
► ICT Infrastructure management
ICT Infrastructure management
Sugere o caminho ideal para o
Sugere o caminho ideal para o
planejamento, gerenciamento de
planejamento, gerenciamento de
qualidade e entrega dos serviços de ICT.
qualidade e entrega dos serviços de ICT.
Melhores práticas para administrar
Melhores práticas para administrar
►um serviço de rede
um serviço de rede
►operações
operações
►processos locais, instalação de computadores
processos locais, instalação de computadores
►sistemas
sistemas
20. Application Management
Application Management
► O ciclo de vida de desenvolvimento de
O ciclo de vida de desenvolvimento de
software é abordado neste livro
software é abordado neste livro
► Assuntos relacionados com testes de
Assuntos relacionados com testes de
serviços de TI
serviços de TI
►Encontram-se detalhes sobre mudanças
Encontram-se detalhes sobre mudanças
nos negócios com foco:
nos negócios com foco:
Nas definições das exigências de forma clara
Nas definições das exigências de forma clara
Na implementação de soluções para satisfazer
Na implementação de soluções para satisfazer
as necessidades dos usuários das empresas
as necessidades dos usuários das empresas
21. Livros Extras
Livros Extras
►Introduction to ITIL
Introduction to ITIL
Visão Geral
Visão Geral
►Software Asset Management
Software Asset Management
Políticas para gerenciar investimentos
Políticas para gerenciar investimentos
feitos em software
feitos em software
►Small-Scale Implementation
Small-Scale Implementation
Adaptação para pequenas empresas
Adaptação para pequenas empresas
23. Parte 2
Parte 2
Os Processos e o Service Desk
Os Processos e o Service Desk
ITIL versão 2
ITIL versão 2
24. Definições
Definições
►Cliente: Quem paga pelo serviço
Cliente: Quem paga pelo serviço
►Usuário: Quem usa o serviço
Usuário: Quem usa o serviço
►Provedor(Provider): unidade
Provedor(Provider): unidade
responsável por prover o serviço
responsável por prover o serviço
►Suporte(Supplying): responsável pelo
Suporte(Supplying): responsável pelo
suporte dos elementos básicos do
suporte dos elementos básicos do
serviço
serviço
25. ITIL Service Management
ITIL Service Management
►Service Suport (Supplier)
Service Suport (Supplier)
Se preocupa com o dia a dia do suporte
Se preocupa com o dia a dia do suporte
operacional a empresa
operacional a empresa
►Service Delivery (Provider)
Service Delivery (Provider)
Planejamento e melhoria dos serviços de
Planejamento e melhoria dos serviços de
TI
TI
26. Biblioteca ITIL v2
Biblioteca ITIL v2
Mission
Statement
Strategy
Tactics
Planning
Operations
day-to-day
Business IT
Alignment
Service
Delivery
Service
Support
29. Service Desk
Service Desk
►Objetivo:
Objetivo:
Ponto de contato entre usuários e ITSM
Ponto de contato entre usuários e ITSM
►Recebe os incidentes
Recebe os incidentes
►Provê qualidade aos serviços de suporte
Provê qualidade aos serviços de suporte
►Ajuda na identificação de custos
Ajuda na identificação de custos
►Suporte e comunicação para mudanças
Suporte e comunicação para mudanças
►Ajuda a identificar oportunidades de
Ajuda a identificar oportunidades de
negócio
negócio
30. Configuration Management
Configuration Management
►Objetivo:
Objetivo:
Prover um modelo lógico para identificar,
Prover um modelo lógico para identificar,
controlar, manter e verificar as versões de
controlar, manter e verificar as versões de
todos os Itens de Configuração (CI)
todos os Itens de Configuração (CI)
existentes.
existentes.
►Tipos de CI: Hardware, Software,
Tipos de CI: Hardware, Software,
Documentação e IT Staf
Documentação e IT Staf
31. Configuration Management
Configuration Management
►Palavras Chaves:
Palavras Chaves:
Item de Configuração(CI) – componente
Item de Configuração(CI) – componente
que está sobre o controle do CM
que está sobre o controle do CM
CM Database (CMDB) – contém todos os
CM Database (CMDB) – contém todos os
detalhes das CIs e as relações entre eles
detalhes das CIs e as relações entre eles
Baseline – SNAPSHOT – a configuração
Baseline – SNAPSHOT – a configuração
(estrutura e detalhes) de um produto ou
(estrutura e detalhes) de um produto ou
serviço em um determinado momento de
serviço em um determinado momento de
tempo
tempo
32. Incidental Management
Incidental Management
►O que é um incidente?
O que é um incidente?
É um evento que não faz parte da operação
É um evento que não faz parte da operação
padrão de um serviço, que pode causar uma
padrão de um serviço, que pode causar uma
interrupção ou redução na qualidade do
interrupção ou redução na qualidade do
serviço.
serviço.
►Objetivo:
Objetivo:
Restaurar o serviço o mais rápido possível
Restaurar o serviço o mais rápido possível
trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.
trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.
►Impacto, Urgência => Prioridade
Impacto, Urgência => Prioridade
33. Problem Management
Problem Management
►Objetivo:
Objetivo:
Minimizar os efeitos adversos de um
Minimizar os efeitos adversos de um
incidente nos negócios ou de problemas
incidente nos negócios ou de problemas
causados por erros de infra-estrutura.
causados por erros de infra-estrutura.
Prevenir a ocorrência de incidentes,
Prevenir a ocorrência de incidentes,
problemas e erros
problemas e erros
34. Incidente x Problema
Incidente x Problema
► Relação entre:
Relação entre:
Incidente
Incidente
Problema
Problema
Erro Conhecido
Erro Conhecido
Requisição para mudança(RFC)
Requisição para mudança(RFC)
Error in
infrastructure
Incident
Problem
Known
Error
RFC
Structural
Resolution
35. Change Management
Change Management
►Objetivo:
Objetivo:
Garantir que métodos padronizados e
Garantir que métodos padronizados e
procedimentos são usados visando
procedimentos são usados visando
mudanças eficientes e rápidas
mudanças eficientes e rápidas
Minimizar os impactos adversos de
Minimizar os impactos adversos de
incidentes na qualidade dos serviços
incidentes na qualidade dos serviços
►Conceitos
Conceitos
Change Advisory Board (CAB)
Change Advisory Board (CAB)
Emergency Committee
Emergency Committee
36. Fluxo de Mudanças
Fluxo de Mudanças
Change Manager
Filters requests
Start
Change Manager
Allocates initial
priority
Change Manager
Decide category
and/or use of
standard model
Implement
change using
appropriate
Standard
Change model
Change Builder
Builds Change,
devises back-out &
testing plans
Independent tester
Tests Changes
Change Manager
Co-ordinates Change
implementation
Change Manager
Change review
Closed
Change Manager
Approves / rejects
and schedules
Changes, reports
action to CAB
Change Manager
Circulates RFCs to
CAB members
Change Manager
Circulates RFCs to
Board members
minor
major significant
Senior management /
board level
Approve / reject
Changes
(Financial / Technical /
Business)
Senior management /
board level
Approve / reject
Changes
(Financial / Technical /
Business)
37. Release Management
Release Management
►Objetivos:
Objetivos:
Ter uma visão global das mudanças para um
Ter uma visão global das mudanças para um
serviço de TI
serviço de TI
Assegurar que todos os aspectos de uma
Assegurar que todos os aspectos de uma
release (técnicos ou não) são considerados
release (técnicos ou não) são considerados
►Conceitos:
Conceitos:
Definitive Software Library(DSL)
Definitive Software Library(DSL)
Definitive Hardware Store(DHS)
Definitive Hardware Store(DHS)
Tipos de Release
Tipos de Release
►Delta,Completa(full), Pacote(packge)
Delta,Completa(full), Pacote(packge)
38. Release Management
Release Management
►Conceitos
Conceitos
Release: coleção de mudanças
Release: coleção de mudanças
autorizadas
autorizadas
Release Unit: parte de uma release
Release Unit: parte de uma release
entregue em conjunto
entregue em conjunto
Roll-out: entregar, instalar um conjunto
Roll-out: entregar, instalar um conjunto
integrado de CIs novas ou modificadas.
integrado de CIs novas ou modificadas.
41. Service Level Management
Service Level Management
►Objetivo:
Objetivo:
Manter e melhorar o alinhamento dos
Manter e melhorar o alinhamento dos
serviços de TI através do seguinte ciclo de
serviços de TI através do seguinte ciclo de
vida:
vida:
►Definir
Definir
►Concordar
Concordar
►Monitorar
Monitorar
►Reportar
Reportar
►Revisar
Revisar
42. Service Level Management
Service Level Management
►Terminologia
Terminologia
Service Catalogue
Service Catalogue
Service Level Requirements (SLR) – Tempo
Service Level Requirements (SLR) – Tempo
de resposta, Percentual de disponibilidade ...
de resposta, Percentual de disponibilidade ...
Service Level Agreement (SLA) – Documento
Service Level Agreement (SLA) – Documento
Cliente/Fornecedor
Cliente/Fornecedor
Operational Level Agreement (OLA) – Interno
Operational Level Agreement (OLA) – Interno
Underpinning Contract (UC) – Suporte
Underpinning Contract (UC) – Suporte
Service Improvement Programme (SIP) –
Service Improvement Programme (SIP) –
Manter o alinhamento com o negócio
Manter o alinhamento com o negócio
43. Financial Management for IT
Financial Management for IT
Services
Services
►Objetivo:
Objetivo:
Gerenciar o custo efetivo de todos os bens
Gerenciar o custo efetivo de todos os bens
de TI e dos recursos financeiros usados
de TI e dos recursos financeiros usados
em serviços.
em serviços.
►ABC de Finanças
ABC de Finanças
A
Accounting(Contabiliza)
ccounting(Contabiliza)
B
Bugeting(Orçamento)
ugeting(Orçamento)
C
Charging(Obrigações)
harging(Obrigações)
44. Fluxo de Finanças
Fluxo de Finanças
Business IT
Requirements IT Operational Plan
(inc. Budgets)
Financial Targets
Cost Analysis
(Accounting)
Costing Models
Charges
Charging Policies
Feedback of proposed charges to business (effects behaviour)
45. Availability Management
Availability Management
►Objetivo:
Objetivo:
Otimizar a capacidade da infra-estrutura e
Otimizar a capacidade da infra-estrutura e
do suporte de TI das organizações
do suporte de TI das organizações
Visa entregar um nível efetivo e
Visa entregar um nível efetivo e
sustentável de disponibilidade
sustentável de disponibilidade
►Permite ao negócio satisfazer seus objetivos
Permite ao negócio satisfazer seus objetivos
46. Capacity Management
Capacity Management
►Objetivo:
Objetivo:
Entender os requisitos futuros do
Entender os requisitos futuros do
negócio(business CM)
negócio(business CM)
As operações da organização(service CM)
As operações da organização(service CM)
A infra-estrutura de TI(resource CM)
A infra-estrutura de TI(resource CM)
►Monitora a performance, balanceia as
Monitora a performance, balanceia as
atividades, entende as demandas e
atividades, entende as demandas e
tenta prever os recursos de TI
tenta prever os recursos de TI
necessários no futuro.
necessários no futuro.
47. IT Service Continuity
IT Service Continuity
Management
Management
► Objetivos:
Objetivos:
Dar suporte ao processo de continuidade
Dar suporte ao processo de continuidade
do gerenciamento:
do gerenciamento:
► Garantindo que os serviços técnicos de TI
Garantindo que os serviços técnicos de TI
podem ser recuperados
podem ser recuperados
► Respeitando as escalas de tempo de negócio
Respeitando as escalas de tempo de negócio
requeridas e acordadas
requeridas e acordadas
48. Processo de serviços de
Processo de serviços de
entrega
entrega
Communications
Updates Reports
Capacity Plan
CDB
Targets/Thresholds
Capacity Reports
Schedules
Audit Reports
Business, Customers and Users
Queries
Enquiries
SLA’s, SLR’s, OLA’s
Service Reports
Service Catalogue
SIP
Exception Reports
Audit Reports
Service Level
Management
IT Continuity Plans
BIA & Risk Analysis
Control Centres
DR Contacts
Reports
Audit Reports
IT Service Continuity
Management
Requirements
Targets
Achievements
Financial Plan
Types & Models
Costs & Charges
Reports
Budgets & Forecasts
Audit Report
Availability Plan
Design Criteria
Targets/Thresholds
Reports
Audit Reports
Financial Management
for IT Services
Capacity
Management
Availability
Management
Alerts & Exceptions
Changes
Management
Tools
49. Parte 3
Parte 3
O que falta saber sobre ITIL
O que falta saber sobre ITIL
51. Centro de Computação
Centro de Computação
Eletrônica
Eletrônica
da USP
da USP
►Passo a passo
Passo a passo
Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)
Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)
Recomendações:
Recomendações:
► Focar nos processos operacionais
Focar nos processos operacionais
► 2º momento: buscar maturidade nos
2º momento: buscar maturidade nos
processos táticos
processos táticos
52. Primeira Etapa
Primeira Etapa
►Gerência de Configurações (parcial)
Gerência de Configurações (parcial)
►Gerência de Incidentes (+ Service
Gerência de Incidentes (+ Service
Desk)
Desk)
►Gerência de Problemas
Gerência de Problemas
53. Resultados
Resultados
► Resultados Macro(apenas alguns)
Resultados Macro(apenas alguns)
Maior integração entre as equipes
Maior integração entre as equipes
Maior integração entre os processos
Maior integração entre os processos
Processos padronizados e documentados
Processos padronizados e documentados
Medidas quantitativas e qualitativas
Medidas quantitativas e qualitativas
► Resultados Específicos
Resultados Específicos
Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL
Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL
Trabalhar de forma proativa (Gerência de
Trabalhar de forma proativa (Gerência de
Problemas), minimizando a ocorrência de incidentes
Problemas), minimizando a ocorrência de incidentes
Disseminação do conhecimento sobre a importância
Disseminação do conhecimento sobre a importância
da documentação dos Processos
da documentação dos Processos
59. Pontos chaves da evolução
Pontos chaves da evolução
►Negócios e Ti – Alinhamento ->
Negócios e Ti – Alinhamento ->
Integração
Integração
►Gerenciamento da cadeia de valor
Gerenciamento da cadeia de valor
Rede de serviços integrada
Rede de serviços integrada
►Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
Portfólio
Portfólio
dinâmico
dinâmico
►Processo Integrado
Processo Integrado
Ciclo de vida de
Ciclo de vida de
gerenciamento de serviços
gerenciamento de serviços
60. Cinco principais livros
Cinco principais livros
►Service Strategy
►Service Design
►Service Transition
►Service Operation
►Continual Service Improvement
63. Certificações
Certificações
►Foundation
Foundation
Entendimento básico dos 10 processos do
Entendimento básico dos 10 processos do
Service Delivery e Service Support mais o
Service Delivery e Service Support mais o
Service Desk
Service Desk
►Practitioner*
Practitioner*
Conhecimento avançado de 1 Processo ITIL
Conhecimento avançado de 1 Processo ITIL
►Service Manager*
Service Manager*
Conhecimento avançado de todos os
Conhecimento avançado de todos os
processos e Service Desk.
processos e Service Desk.
* A certificação foundation é pré-requis
65. Conclusões
Conclusões
►ITIL provê um caminho para
ITIL provê um caminho para
desenvolver um programa de melhoria
desenvolver um programa de melhoria
contínua
contínua
Segue o PDCA
Segue o PDCA
►É escalável
É escalável
Serve para todo tamanho de organização
Serve para todo tamanho de organização
►Pode ser implementado por partes
Pode ser implementado por partes
66. Benefícios
Benefícios
►Para o negócio
Para o negócio
Aumento das métricas e gerenciamento
efetivo
Informação sobre linhas de serviços
Regras e responsabilidades claras
Visão clara da capacidade de TI
Melhoria dos processos
67. Benefícios
Benefícios
► Internos
Internos
Aumento geral na qualidade das operações
Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles
é requerido para que os serviços sejam entregues
Incremento da produtividade geral através de
aumento de disponibilidade e continuidade
Gerenciamento da Continuidade focada no
negócio e não apenas no tecnicismo
Melhoria de relacionamento entre provedores de
TI e clientes
71. Referências
Referências
► An Introductory Overview of ITIL® V3
An Introductory Overview of ITIL® V3
► ITIL Essentials for IT Service Management (HP
ITIL Essentials for IT Service Management (HP
education Services)
education Services)
► ITIL - The Key Diferences Between Versions 2
ITIL - The Key Diferences Between Versions 2
and 3
and 3
► IT Service Management Process Maps - Ca
IT Service Management Process Maps - Ca
► ITIL Foundation Certification - Sun Services
ITIL Foundation Certification - Sun Services
education consulting
education consulting
► North Gate Informarion Solution – ITIL
North Gate Informarion Solution – ITIL
foundation
foundation
► Apresentação de estudo de caso USP –ITSM
Apresentação de estudo de caso USP –ITSM
Conference
Conference
72. Overview of ITIL
Overview of ITIL
Disciplina de Qualidade
Disciplina de Qualidade
Pós Graduação Cin/UFPE
Pós Graduação Cin/UFPE
Thiago Rodrigues Cavalcanti
Thiago Rodrigues Cavalcanti
75. Desafios dos gerente sênior
Desafios dos gerente sênior
►Mensurar o nível de eficiência e
Mensurar o nível de eficiência e
efetividade da TI
efetividade da TI
►Reduzir custos e melhorar o TCO
Reduzir custos e melhorar o TCO
►Demonstrar o retorno sobre
Demonstrar o retorno sobre
investimento (ROI)
investimento (ROI)
►Demonstrar o valor de TI para o
Demonstrar o valor de TI para o
negocio
negocio
76. Desafios dos gerente sênior
Desafios dos gerente sênior
►Entender os resultados da crise dos
Entender os resultados da crise dos
subprime
subprime
►Possível recessão nos estados unidos?
Possível recessão nos estados unidos?
►O planejamento estratégico e de TI
O planejamento estratégico e de TI
►Implementar um processo de melhoria
Implementar um processo de melhoria
continua
continua
77. Vocabulário
Vocabulário
►OGC -
OGC - Office of Government
Commerce
►SLP - Service Level Package
►ITSMF - Information Technology Service
Management Forum
78. O primeiro objetivo
O primeiro objetivo
►Garantir que TI esteja alinhado com as
Garantir que TI esteja alinhado com as
necessidades do negocio e dando
necessidades do negocio e dando
suporte ativo ao mesmo.
suporte ativo ao mesmo.
Mais sucesso
Mais sucesso
Menos “disrupção”
Menos “disrupção”
Reduz as perdas de horas de
Reduz as perdas de horas de
Redução de custos
Redução de custos
increase revenue, improve public relations
and
achieve its business objectives.
79. Como isso funciona?
Como isso funciona?
►Prover um guia estratégico, tático e
Prover um guia estratégico, tático e
operacional para gerenciamento da
operacional para gerenciamento da
infra-estrutura de TI
infra-estrutura de TI
►Provides a systematic, process-based
approach, supportedby procedures
►Suggests implementation strategies
►Acts as a training aid
►Complies with requirements for
ISO9001 quality standards
80. Benefícios de ITIL
Benefícios de ITIL
► increased user and customer satisfaction with
IT services
► improved service availability, directly leading
to increased business profits and revenue
► financial savings from reduced rework, lost
time, improved resource management and
usage
► improved time to market for new products and
services
► improved decision making and optimized risk.
86. Processo de mudança
Processo de mudança
urgente
urgente
Change Manager
Filters requests
Start
Change Manager
Allocates initial
priority
Change Manager
Calls CAB or CAB /
EC meeting
CAB or CAB / EC
Quickly assesses
impact resources
and urgency
Independent tester
Urgent testing
Change Manager
Co-ordinates Change
implementation
Change Manager
Ensures records are
brought up to date
Change Manager
Review Change
Closed
Change Builder
Builds Change,
devises back-out &
testing plans
87. Estrutura de SLM
Estrutura de SLM
Customer Customer Customer
IT Systems IT Systems
IT Service
Internal External
Customers
IT Service
Department
Supplier &
Maintenance
OLA UC
SLA
91. Service Design
►guidance on designing IT
services,along with the governing IT
practices, processes and policies, to
realize the strategy and facilitate the
introduction of services into the live
environment ensuring quality service
delivery, customer s atisfaction and
cost-efective service provision.
92. Service Transition
►guidance for the development of
capabilities for transitioning new and
changed services into operations,
ensuring the requirements of Service
Strategy, encoded in Service Design,
are efectively realized in Service
Operations while controlling the risks
of failure and disruption.
93. Service Operation
►guidance on achieving efectiveness
and efficiency in the delivery and
support of services to ensure value for
the customer and the service provider.
Strategic objectives are ultimately
realized through Service Operations.
94. Continual Service
Improvement
►guidance in creating and maintaining
value for customers through better
design, introduction and operation of
services, linking improvement eforts
and outcomes with Service Strategy,
Design, Transition and Operation.