Adoção do ITIL e seus benefícios.

1. Adoção do Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL: Uma
análise de dois casos.
Pós- graduação em Gestão de Infraestrutura de TI – Pontifícia Universidade Católica de
Minas Gerais (PUC-MG)
Cristiano de Oliveira Lobo1
Marcelo Werneck Barbosa2
RESUMO
O uso da TI nas empresas tem se tornado vital para o fornecimento de seus
serviços, saber gerenciar os serviços de TI para entregar um serviço de
qualidade tem se tornado indispensável para manter a empresa competitiva. E
o ITIL tem se tornando um dos frameworks mais utilizados para gerenciar os
serviços de TI, considerado um dos frameworks mais utilizados na atualidade
de acordo com as pesquisas realizadas neste trabalho. A metodologia
utilizada é do tipo pesquisa bibliográfica. Dois casos de sucesso foram
selecionados para mostrar como o ITIL está sendo implementado pelas
empresas, a necessidade que levou a implementar a biblioteca, os benefícios
que o framework oferece com a sua implantação e as dificuldades
encontradas em sua implantação.
Palavras-Chave: ITIL; Serviços; Gerenciamento de Serviços de TI
1. INTRODUÇÃO
O modo de gerenciar os serviços de TI até a sua entrega ao usuário e cliente mudaram o
paradigma das empresas de TI. A TI deixou de ser vista apenas como uma despesa a
mais e um investimento sem retorno, surgiu então a necessidade da integração do
negócio com a TI. Muitas empresas se tornaram dependentes da TI para entregar seus
serviços com qualidade, agilidade e valor para negócio. No cenário atual, muitas
empresas não sobreviveriam sem a TI como integradora de seus processos e serviços,
sem um diferencial no mercado competitivo.
No entanto, formas de gerenciar os processos evoluíram, surgiu o termo
alinhamento da TI com o negócio para conseguir entregar um serviço com qualidade,
dentro do que foi solicitado pelo cliente. Alguns anos atrás a TI recebia as requisições
do negocio e buscava atendê-los, mas não existia um alinhamento entre as partes, e com
isso, o serviço entregue pela TI nem sempre era o que o negócio realmente esperava.
Com a existência do alinhamento entre a TI e o negócio o serviço prestado passou a ter
como objetivo a satisfação do cliente entregando o serviço conforme a necessidade real
do negócio, entregando o serviço solicitado.
Muito se tem falado sobre o alinhamento estratégico da TI com o negócio, mas
como buscar e aderir o alinhamento entre as duas estratégias ainda não são bem
respondidas. Magalhães, Pinheiro (2007) explicam que, sobretudo, o alinhamento
significa a junção dos investimentos e gastos em TI objetivando alcançar o valor ao
1
Pós Graduando em Gestão de Infraestrutura de TI – PUC-MG
2
Orientador

2. negócio como um todo. A TI precisa ter uma visão de negócio para poder participar
junto dos planos estratégicos da empresa.
Por meio desta demanda, Frameworks surgiram no mercado para auxiliar a TI
no gerenciamento dos serviços para adaptar ao cenário atual de qualquer empresa do
ramo de tecnologia como: ITIL, Cobit e ISO 2000. A biblioteca IITIL possui um
conjunto de orientações de boas práticas que foram adotadas por diversas empresas e
que tiveram sucesso em sua implementação. O ITIL possibilita um ambiente de
qualidade buscando o alinhamento da TI com o negócio.
O objetivo deste trabalho de conclusão de curso é identificar os principais
benefícios que podem ser obtidos com a adoção do ITIL e mostrar por meio de casos
reais como o framework foi adotado. Dois casos de sucesso foram selecionados para
apresentar os benefícios alcançados, as dificuldades encontradas e como cada empresa
adotou o ITIL e os pontos em comum da implementação da biblioteca entre cada
empresa.
2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Segundo Carvalho (2004), o principal objetivo do gerenciamento de serviços de TI é
assegurar que os serviços de TI estão alinhados com os objetivos e necessidades do
negócio. O objetivo central do gerenciamento de serviços de TI, é entender que os
serviços disponibilizados pela TI deverão atender as necessidades do cliente, para isso,
a TI precisa ter uma visão clara dos objetivos que o cliente pretende alcançar, sendo
assim, o ITIL fornece boas práticas para que haja sintonia entre a TI e o negócio.
O ITIL procura fornecer o suporte necessário para atrelar o alinhamento entre as
duas pontas, é a biblioteca mais abrangente e conhecida mundialmente pelas abordagens
para gerenciamento de serviços de TI de acordo com Statdobler (2006).
A Figura 1 mostra o resultado de uma pesquisa realizada sobre a implementação
de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, pode-se observar que muitas
empresas ainda utilizam uma metodologia própria, dentre os frameworks disponíveis no
mercador o ITIL é o mais utilizado pelas empresas. A Figura 2 mostra os benefícios
que podem ser obtidos com a adoção do ITIL. Em 75% dos casos, é possível melhorar
com a adoção das melhores práticas a detecção de problemas.
Figura 1: Implementação de boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
Fonte: Magalhães e Pinheiro(2007,p.30)

3. Figura 2: Benefícios que o CIO alcança com a ITIL.
Fonte: Candido(2008,p.10)
2.1 SOBRE O ITIL
De acordo com Moraes & Mariano (2008) o ITIL foi criado pela CCTA ( Central
Computer and Telecommunication Agency), que atualmente é denominada de OGC
(Office of Government Commerce), localizada no Reino Unido, desenvolvida no final
dos anos 80 pelo governo britânico.
Foi desenvolvida inicialmente para utilização do governo britânico para
estruturar e organizar os processos na área de TI. O uso do ITIL se expandiu de tal
forma que outras organizações públicas e privadas passaram a utilizar, os resultados
alcançados foram tão positivos que o uso se expandiu rapidamente fazendo com que
surgisse uma indústria composta por treinamentos, certificações, consultorias
ferramentas de softwares e um fórum específico chamada ITSMF.
O modo como o ITIL organiza e estrutura seus processos, colabora na melhoria
e qualidade da entrega dos serviços promovendo uma abordagem qualitativa sempre
objetivando a eficiência, suporte e entrega de serviços de TI. De acordo com Lima
(2007) o que torna o ITIL tão usual pelas empresas é sua flexibilidade, adaptabilidade
ao cenário de qualquer empresa. O ITIL utiliza uma abordagem orientada a processos,
o modo como os processos serão implementados varia de acordo com a necessidade de
cada empresa/negócio (BON, 2007). A primeira versão do ITIL surgiu em 1986
denominada como ITIL V1 e teve seu uso até o ano de 1999, a primeira versão era
composta por 40 livros que descrevia práticas desde até o cabeamento até o
planejamento de contingência.
A versão 2 surgiu em 1999 e serviu como referência até 2007. A ITIL V2,
diferente da V1 que não abrangia toda a área de negócio e apenas uma parte dela, servia
para todas as áreas de negócio de TI. Composta por um conjunto de livros, em cada
livro descrevia uma área específica de manutenção e operação da infraestrutura de TI.
As publicações eram compostas por 8 livros.
Entre 2007 e 2008 aconteceu a publicação da terceira versão do ITIL (ITIL V3),
composta por 5 livros principais e 5 fases que fazem parte do ciclo de vida do serviço
de acordo com FREITAS, 2010. Na versão 3 do ITIL, os processos foram padronizados

4. e reorganizados em um ciclo de vida que se inicia a partir da Estratégia do Serviço que
tem como objetivo fornecer as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do
serviço, fornece informações estratégicas; seguindo o ciclo de do ITIL, o próximo
estágio é o desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e a melhoria
continuada que tem como função a criação e manutenção de valor através de melhorias
contínuas passando por todas as fases, as 5 fases são os livros disponibilizados pela
versão 3 da ITIL.
2.2 FASES E PROCESSOS DO ITIL V3
Comparando com as versões anteriores do ITIL, a versão 3 teve como melhoria a
padronização dos seus processos e o ciclo de vida que ajuda a entender onde inicia e a
sequência dos processos conforme ilustra Figura 3.
Figura 3: Ciclo de vida ITIL V3.
Fonte: Pinheiro, 2009.
A versão 3 é composta por 5 fases, 26 processos e funções que são divididos em
suas respectivas fases. As fases que compõem o ciclo de vida possuem objetivos
distintos. O ciclo de vida se inicia pela fase Estratégia de Serviço, será nesta fase que a
TI irá interagir com o negócio, tem como objetivo identificar as principais necessidades
do cliente, identificar os riscos, oportunidades, demandas dos seus clientes e o retorno
financeiro que se pretende alcançar (FREITAS,2010). A fase Estratégia de Serviço é
composta pelos seguintes processos: Gerenciamento de Portfólio de Serviço,
Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento da Demanda.
Na fase Desenho de Serviço será utilizado todo o levantamento que foi realizado
na fase da Estratégia de Serviço para desenhar os serviços propostos. Incluindo os
novos serviços e os serviços em operação que precisam ser melhorados, nesta fase irá se
preocupar com a documentação, arquiteturas, processos e políticas para buscar atender
as necessidades atuais e futuras (FREITAS,2010). Será na fase Desenho de Serviço que
fará o alinhamento com os objetivos, metas para atender as necessidades do negócio.
Composta pelos seguintes processos: Gerenciamento de Catálogo de Serviço,
Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Fornecedor, Gerenciamento da
Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade do Serviço e Gerenciamento da
Segurança da Informação.

5. Na sequência do ciclo de vida do ITIL, a fase Transição de Serviço tem como
responsabilidade planejar as mudanças nos serviços que entrarão em operação, seja um
serviço novo ou um serviço que se encontra em operação e que passará por uma
melhoria, essa transição deve ocorrer com sucesso sem causar transtornos para o
negócio (FAGURY,2011). Composta pelos seguintes processos: Planejamento e
Suporte de Transição, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e
de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Validação do Serviço,
Avaliação, Gerenciamento do Conhecimento.
Na Operação de Serviço os serviços se encontram em operação e a TI tem a
tarefa de gerenciar os serviços, processos necessários para fornecer valor para o
negócio (PINHEIRO,2009). Os serviços em operação serão mantidos na operação de
serviço até que ele deixe de ser útil para o negócio e a TI. Composta pelos seguintes
processos: Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de
Requisição, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso.
E por ultimo a Melhoria de Serviço Continuada tem como foco buscar
continuamente a qualidade dos serviços em operação de forma continua até que o
serviço seja aposentado. A Melhoria de Serviço Continuada passa por todos os estágios
do ciclo de vida do ITIL avaliando os serviços e identifica maneiras de melhorar e
manter o alinhamento com os objetivos do negócio. A fase de Melhoria de Serviço
Continuada é composta pelos seguintes processos: Medição de Serviço, Melhoria em 7
Etapas e Relatório de Serviço.
2.3 BENEFÍCIOS DO ITIL
O Cerne do ITIL e buscar a melhoria dos serviços de TI e a satisfação dos clientes e
usuários, por meio do atendimento das necessidades e através da otimização dos
processos operacionais com base no ciclo de vida dos serviços.
Sodré e Souza (2007) destacam fatores benéficos que levam as empresas a adotarem a
ITIL em seus processos listados a seguir:
I. O serviço prestado pela TI passa a ter como alvo a busca pelo atendimento
das necessidades dos consumidores da TI melhorando o relacionamento
entre as duas partes;
II. Existe um melhoramento na descrição dos serviços que serão prestados para
os clientes utilizando uma linguagem mais inteligível havendo detalhamento
apropriado, facilitando a comunicação;
III. O gerenciamento se torna mais controlável tornando as mudanças mais
fáceis de serem controladas de gerenciadas, evitando impactos e interrupções
para o negócio;
IV. O serviço passa a ser gerenciado com mais eficiência e os objetivos
corporativos passam a ter mais foco.
Fernandes e Abreu (2006), Putorak (2005) também apontam alguns benefícios
oferecidos pela biblioteca ITIL: melhor aproveitamento dos recursos de TI, diminuição
dos custos relacionados a incidentes e problemas, os colaboradores internos ficam mais
satisfeitos com os serviços prestados pela TI, diminuição com custos relacionados a

6. treinamentos, menos interrupções dos serviços com a melhoria da disponibilidade das
aplicações, compreensão e percepção no custeio dos serviços.
Segundo Mansur (2007) os três grandes fatores que contribuem para a adoção da
ITIL estão relacionados aos bons resultados no aspecto financeiro, no diferencial
competitivo e a qualidade dos serviços prestados, são fatores que as empresas
consideram como motivacionais para adoção das melhores práticas.
Com base nos resultados obtidos através da implementação das boas práticas
fornecidas pelo ITIL, métricas podem ser traçadas e avaliadas periodicamente e os
resultados podem ser apresentados para a alta administração para que haja entendimento
da evolução e como a TI pode trazer vantagens competitivas e retorno sobre o
investimento.
2.4 APLICABILIDADE DO ITIL NAS EMPRESAS
As melhores práticas da ITIL estão sendo adotadas por muitas empresas por fornecer ao
negócio benefícios e um diferencial competitivo de acordo com CATER-
STEEL;POLLARD, 2008. A maneira como o ITIL será implementado dependerá de
acordo com as necessidades que cada organização possui. É esta flexibilidade que a
ITIL fornece que tornou um dos frameworks mais utilizados pelas empresas. De acordo
com Gacek, Giese e Hadar (2008) não existe apenas uma forma de implementar o ITIL,
não pode ser considerada como uma estrutura fixa e sim como uma estrutura que
permite total liberdade e adaptação de acordo com a necessidade e cenário da
organização
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.62 ) uma das principais causas pelo qual
as empresas estão se preocupando em adotar a ITIL são: o aumento da necessidade em
deixar os serviços de TI disponíveis, aumento dos custos para a entrega e manutenção
dos serviços de TI, a maneira e frequência de como os serviços de TI estão mudando,
aspectos com relação à segurança, obtenção de medições relacionadas ao retorno dos
investimentos de TI, solicitação da organização em relação à qualidade e o
custo/benefício dos serviços de TI e aumento da complexidade da infraestrutura de TI.
2.5 DESAFIOS PARA IMPLANTAÇÃO DO ITIL
A implantação de um framework pode causar uma grande transformação na cultura da
empresa e na maneira de como as pessoas executam suas atividades como: mudança dos
processos, treinamentos, atualização de ferramentas e aquisição de novas, mudança na
cultura da empresa, distribuição dos recursos, e até mudanças dos objetivos do negócio.
Essa mudança cultural pode causar resistência e pode se tornar um grande empecilho na
adoção da ITIL. Não somente a resistência pela mudança, mas também falta de apoio
dos executivos de negócio e recursos insuficientes (tempo, pessoas e orçamentos).
A implementação do ITIL pode se tornar um processo duradouro e árduo no
inicio pois envolve um conjunto de fases e processos interligados para se alcançar as
melhorias desejadas com a adoção da ITIL. Segundo Maximiano (2005, p.451) toda
empresa desenvolve sua própria cultura, e quando se propõe mudar uma cultura que
existe a muito tempo pode criar resistência das pessoas em compreender e entender as
mudanças ambientais. Segundo Daniel Fabiciack (2009,p.1), da mesma forma que a
ITIL guia para alcançar melhorias no gerenciamento dos serviços de TI, podem
provocar divergências com os processos atuais da empresa causando resistências da
equipe envolvida. Fabiciack (2009,p.1) cita alguns pontos relevantes que merecem

7. atenção no processo de implantação do ITIL, a saber :
I. Primeiro: Falta de comprometimento, patrocínio da alta gerência;
II. Segundo: Cultura da empresa;
III. Terceiro: Aumento da expectativa;
IV. Quarto: Projeto mal definido;
V. Quinto: Falta de controle e incompatibilidade com o projeto.
Para evitar que os problemas citados acima ocorram durante o processo de
implantação do framework eis abaixo alguns cuidados relevantes para o sucesso na
implantação. O primeiro motivo diz que para o sucesso do projeto de implantação do
ITIL é primordial que a alta gestão aprove e apoie o projeto. Ter o patrocínio de um
superior é importante para ganhar autoridade na implementação. O segundo motivo diz
que é importante ter a divulgação da implantação do framework e que a mesma seja
publicada e acessível para todos envolvidos ficando claro que haverá mudanças em
busca de melhorias nos processos, descrevendo os benefícios que o ITIL trará para
todos. O terceiro motivo diz que é importante que haja o alinhamento da expectativa de
todos os envolvidos no processo de implantação. O quarto e quinto motivo são o escopo
do projeto da implantação precisa ser bem definido para que não ocorram surpresas e
interrupção dos serviços do negócio no momento da implantação do framework. É
importante que os objetivos da TI estejam alinhados com os objetivos do negócio.
Sodré e Souza (2007,p.29) também destacam pontos importantes que merecerem
atenção e que se não forem bem administrados podem se tornar um problema no
momento da adoção do ITIL que são listados a seguir :
I. Esforço excessivo e tempo para definição do projeto da implantação do
ITIL;
II. Excesso de burocracia incluída nos processos definidos;
III. Ausência de participação, envolvimento e comprometimento de todos
envolvidos na implantação do framework;
3. METODOLOGIA
A escolha da metodologia para o desenvolvimento deste artigo foi a pesquisa
bibliográfica. De acordo com FONSECA ( 2002, p. 32), a pesquisa do tipo bibliográfica
é desenvolvida a partir de leituras de referências teóricas já passadas por uma análise,
podendo ser artigos científicos, páginas na web, livros e revistas por meios escritos ou
eletrônicos. A técnica utilizada foi a busca de um conjunto de estudos de caso de um
determinado tema para iniciar a leitura atenta e sistemática para ampliar o conhecimento
e posteriormente a seleção de dois artigos que mais atendiam o objetivo deste trabalho.
No processo de triagem, precisou-se filtrar as informações mais relevantes para a
continuidade deste trabalho, outras fontes precisaram ser pesquisadas para ampliar ainda
mais o conhecimento sobre a biblioteca ITIL. A seleção dos casos teve como critério a
maneira como o ITIL foi adotado pelas empresas, as necessidades que motivaram a
implantação do framework, as dificuldades encontradas e os benefícios alcançados por
cada empresa.

8. 4. ANÁLISE DOS CASOS
Duas organizações foram escolhidas para realizar o estudo de como cada uma iniciou a
implantação do ITIL, as necessidades identificadas para melhoria, dificuldades
encontradas e os benefícios alcançados em seu meio operacional com a adoção da
biblioteca. Apenas o nome de uma pode ser revelado cujo nome é Revemar – Grupo
Honda (Belém), a outra empresa será denominada neste trabalho de Empresa X. As
duas organizações tiveram sucesso na implementação do ITIL, encontraram pelo
caminho desafios e resistências das pessoas quanto às mudanças ocorridas e que, ao
implantar o framework, perceberam os benefícios que o framework fornece com a sua
aplicabilidade. O Quadro 1 descreve algumas características das organizações
selecionadas:
Quadro 1 – Comparação entre as duas organizações.
Revemar – Grupo
Honda ( PA- Belém)
Empresa X
Resumo sobre os
casos selecionados
É uma concessionária do
Grupo Honda que atua
na revenda de
motocicletas. Está
presente nas cidades e
estados: PA- Belém, PA-
Marabá, TO- Araguaína
e BA- Salvador.
A Empresa X atua nos setores de
TI/Telecom, Agro, Serviços e Turismo.
Possui mais de 50 anos de mercado e
atualmente tem aproximadamente nove
mil funcionários. Os serviços oferecidos
pela empresa são: Contact Center e BPO
(Business Process Outsourcing),
serviços de tecnologia da informação,
consultoria, serviços de dados, voz, Data
Center, Service Desk, recuperação de
crédito e gestão de saúde. A Empresa X
possui sites de atendimento e escritórios
em Belo Horizonte, Uberlândia,
Campinas, São Paulo e Brasília.
Investimento em TI Médio Alto
Mercado de atuação Concessionária TI/Telecom, Agro, Serviços e Turismo
Fonte: Dados da pesquisa.
De acordo com Pollard e Caster-Steel (2009), como já citado neste trabalho, o ITIL não
prescreve como adotar, implementar as boas práticas do framework, o modo de como os
processos serão alocados dependerá de cada organização, ambiente e objetivo que se
pretende alcançar. A maneira como o ITIL foi implantado pelas duas organizações se
diferenciam em alguns aspectos. O processo de implantação pode se tornar uma tarefa
difícil ou até mesmo fracassar se o projeto de implantação do ITIL não for bem
desenhado.
Nos itens a seguir, será descrito o planejamento desenvolvido para implantação do ITIL
no ambiente organizacional da Revemar e Empresa X. Quatro itens foram definidos
para descrever, a saber:
I. Necessidade da implantação do ITIL nos casos selecionados;
II. Como a implantação do ITIL foi iniciada;
III. Estágios e processos utilizados na implantação;
IV. Desafios encontrados na implantação;
V. Benefícios alcançados.

9. 4.1 NECESSIDADE DA IMPLANTAÇÃO DO ITIL NOS CASOS
SELECIONADOS
A necessidade da implantação do ITIL pode surgir para atender a uma nova demanda,
aperfeiçoar os níveis de serviço de TI, reestruturar os processos, reduzir os custos de TI
e até mesmo organizar um departamento de TI. As duas organizações selecionadas
identificaram necessidades em melhorar o fornecimento de seus serviços e optaram pelo
ITIL para buscar melhorias em seus processos com a aplicabilidade das boas práticas
que o framework oferece.
Na organização Revemar, foram identificados alguns pontos críticos no meio
operacional e na prestação do serviço ao cliente que precisaram ser melhorados. Além
dos pontos críticos identificados pela equipe de TI da Revemar de Belém, uma pesquisa
de satisfação foi realizada com os clientes que teve como resultado os seguintes dados
na Figura 4:
Figura 4: Pesquisa de satisfação.
Fonte: Moreira, Pinheiro e Borges (2013, p.6)
O resultado obtido na pesquisa de satisfação contribuiu na identificação da
percepção que os clientes tinham quanto aos serviços prestados pela TI que não era
percebível pela equipe da Revemar, no que motivou ainda mais a implantar o ITIL.
A Empresa x possui alguns dos processos do ITIL implantados há alguns anos, ao
passar dos anos percebeu-se a necessidade em implantar, em 2009, o processo
Gerenciamento de Problemas para aumentar a estabilidade no ambiente de TI e
consequentemente aumentar a produtividade do negócio de seus clientes reduzindo a
incidência de problemas. O Quadro 2 mostra as necessidades detectadas pelas duas
empresas:
4.2 COMO A IMPLANTAÇÃO DO ITIL FOI INICIADA
Os profissionais do departamento de TI da Revemar de Belém já possuíam a
certificação ITIL V3 e utilizaram seus conhecimentos para iniciar a utilização das boas
práticas do ITIL. A implantação teve início com a identificação de alguns pontos
críticos que foram identificadas pela equipe de TI, já apontadas neste trabalho. Os
pontos que precisavam ser melhorados foram documentados e relacionados com base
nos processos que o ITIL oferece para buscar as melhorias desejadas.
Outro meio utilizado que motivou a equipe de TI a implantar o ITIL foi a
pesquisa de satisfação realizada para descobrir o nível de satisfação e percepção do

10. serviço que era fornecido pela TI para os seus clientes.
A definição do processo Gerenciamento de Problemas na Empresa X foi
determinada pela própria equipe interna de TI, diversos profissionais foram qualificados
através de certificações e treinamentos pela Empresa X para que não houvesse a
necessidade de uma empresa de consultoria especializada em ITIL, de forma que, a
própria equipe pudesse tomar suas próprias decisões.
A implantação do processo Gerenciamento de Problemas na Empresa X teve
como iniciativa melhorar ainda mais sua área de tecnologia com o intuito de fornecer
com mais qualidade os serviços oferecidos aos seus clientes. O objetivo alinhado pela
TI com a implantação deste processo era reduzir ao máximo o número de incidentes e
problemas causados na infraestrutura de TI e em contrapartida trabalhar de forma
proativa prevenindo novos incidentes e erros evitando interrupções nos serviços.
Quadro 2: Necessidades da implantação do ITIL da Revemar e Empresa X.
Necessidades
Revemar - Grupo Honda Empresa X
 Falta de padronização nos
atendimentos das solicitações
realizadas;
 Dependência de determinados
analistas/técnicos para resolver
chamados;
 Ausência de solução, de como
resolver muitas das requisições feitas
pelos usuários;
 Demora para solucionar requisições
feitas pelos usuários;
 Ausência de uma base de
conhecimento contendo registros de
soluções efetivas.
 Necessidade em prover
os serviços com maior
qualidade e eficácia;
 Ter mais estabilidade
no ambiente de TI;
 Aumentar a
produtividade no
negócio de seus clientes
evitando problemas no
ambiente de TI.
Fonte: Dados da pesquisa.
4.3 ESTÁGIOS, PROCESSOS E FUNÇÕES UTILIZADAS NA
IMPLANTAÇÃO
Na Revemar, após obterem os resultados da pesquisa de satisfação dos clientes e terem
identificado os pontos críticos a serem melhorados, a equipe de TI optou em utilizar os
seguintes processos para melhorar a prestação de seus serviços. Outros processos
utilizados: Gerenciamento de incidentes e Cumprimento de Requisições de Serviço.
Na Empresa X, a própria equipe determinou e avaliou o ambiente organizacional
para adequar o processo de acordo com a necessidade atual, futura e objetivos:

11. Quadro 3: Estágios, processos e funções utilizadas na implantação do ITIL na
Revemar
Estágios Processos/Função Descrição
Estratégia de
Serviço
Gerenciamento de
Portfólio de Serviço
 Uma lista foi criada com todos os serviços
que a TI fornece para a organização.
Desenho de
Serviço
Gerenciamento de
Nível de Serviço
 Um acordo de nível de serviço foi definido
contendo as metas e métricas a serem
atingidas.
Gerenciamento de
Catálogo de
Serviços
 Um documento foi elaborado listando os
serviços considerados como fundamentais
para a organização.
Operação de
Serviço
Service Desk
(Central de Serviço
- Função)
 Um novo software foi escolhido para
substituir o atual, que não atendia ao pré-
requisito do ITIL V3. O software OTRS
foi selecionado por atender aos pré-
requisitos e por ser gratuito, de fácil
utilização e ter uma interface amigável.
Fonte: Dados da pesquisa.
Quadro 4: Processos utilizados na implantação do ITIL na Empresa x.
Estágios Processos/Função  Descrição
Operação de Serviço Gerenciamento de
Problema
 Papeis e
responsabilidades foram
definidas como:
Proprietário do processo,
gerente do processo,
analistas dos processos e
fornecedor externo. Essa
divisão foi feita para
distribuir melhor as
responsabilidades de cada
um.
 Definição das áreas
envolvidas no processo
Gerenciamento de
Problemas;
 Fluxos e atividades desde
a identificação do
problema até seu
encerramento;
 Definição da
classificação do
problema, como a
urgência e seu impacto;

12.  Indicadores de
desempenho foram
criados para avaliar a
relação de problemas por
equipe/especialidade,
relação de status dos
problemas e relação de
problemas X prioridade.
Fonte: Dados da pesquisa.
4.4 DESAFIOS ENCONTRADOS NA IMPLANTAÇÃO
Alguns desafios foram encontrados pela empresa Revemar durante a implementação das
boas práticas do ITIL, houve resistência dos usuários na utilização do novo software
OTRS e falta de comunicação entre a equipe da central de serviços, porém após alguns
meses de uso da nova ferramenta os usuários perceberam os benefícios que o software
oferecia.
Na Empresa X não foi mencionado dificuldades na implantação do processo
Gerenciamento de Problemas, a equipe envolvida na implantação do novo processo já
possuía experiência com o ITIL e por terem participado da implantação de outros
processos contribuiu de forma positiva evitando assim os obstáculos. Mesmo que a
equipe de TI da Empresa X não tenham encontrado dificuldades durante a implantação
do processo Gerenciamento de Problemas, é comum que dificuldades ocorram durante a
implantação do framework, como citado neste artigo, dificuldades como: ausência de
participação dos envolvidos e falta de comprometimento, resistência às mudanças, falta
de patrocínio da alta gerência... Podem ocorrer durante a adoção da biblioteca.
4.5 BENEFÍCIOS ALCANÇADOS
Com a adoção do ITIL podem se comprovar alguns benefícios alcançados após a
implantação nas duas empresas, conforme descreve no Quadro 5:
Quadro 5: Benefícios alcançados com a implantação do ITIL
Organização Benefícios Alcançados
Revemar – Grupo Honda
 Padronização e organização dos processos.
 Redução no tempo para solucionar os incidentes.
 Aumento da satisfação dos clientes.

13. Empresa X
 Aumentou a disponibilidade e continuidade dos
serviços.
 Aumentou a qualidade na prestação do suporte a
incidente e suporte a problema;
 Redução da ocorrência de incidentes
considerados críticos no ambiente de TI;
 Aumentou a estabilidade no ambiente de TI;
 Com a implantação do novo processo obteve um
maior retorno financeiro para os clientes;
 Notaram-se melhorias no clima organizacional
entre as equipes;
 Reconhecimento por parte dos clientes referente
às melhorias que ocorreram nos serviços
prestados;
 Os plantonistas passaram a ser menos acionados.
Fonte: Dados da pesquisa.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através do estudo realizado podemos observar que a nova estrutura do ITIL V3 com
seus respectivos processos e estágios ficaram bem definidos no ciclo de vida de forma
cíclica que segue um fluxo que se inicia a partir do planejamento estratégico, o desenho
do serviço, a transição do serviço, a operação e por fim a melhoria contínua.
Com base nas bibliografias e casos analisados é possível perceber as inúmeras
vantagens em implantar um gerenciamento de serviços de TI com base nas boas práticas
do ITIL. Percebe-se com a implantação do ITIL que além de conseguirmos reduzir os
custos com TI, também é possível reestruturar os processos e padroniza-los, alinhar a
estratégia do negócio com a TI e a melhoria na prestação dos serviços ao cliente
alcançando a sua satisfação.
As empresas já estão percebendo que gerenciar seus processos com base nas boas
práticas do ITIL os torna-se competitivos. É importante que todos os envolvidos na
implantação do ITIL estejam empenhados na implantação da biblioteca, principalmente
o patrocinador para o sucesso da adoção do framework.
Na análise dos casos foi possível entender a maneira como cada empresa criou o seu
planejamento para implantar o ITIL de acordo com a sua demanda e ambiente da
empresa, e as dificuldades encontradas e os benefícios conquistados no decorrer de sua
utilização.

14. Referências
BON, J. V.; POLTER, S; VERHEIJEN, T. ISO/IEC 20000 – Uma introdução. Van
Haren Publishing, Irlanda, 2009.
CARVALHO, Tereza Cristina M. B., CLEMENTI, Sergio, SORTICA, EDUARDO
ALMANSA. Governança de TI: comparativo entre COBIT e ITIL. Disponível em:
< http://187.7.106.14/andre/redes/topicos-esp/2012-2/roteiros/roteiro3-ITIL/docs-
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novembro de 2015.
CATER-STEEL, A. P.; POLLARD, C. E. Conflicting views on ITIL implementation:
Managed as a project – or business as usual, 2008.
FABICIACK, Daniel. – Disponível em:
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