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Treinamentos
Preparado por Diego Beltrame
www.linkedin.com/in/diegobeltrame
Treinamentos
1° encontro:
• O que é ITIL
o Versões e níveis de certificação
• Ciclo de vida dos serviços de TI
o SE - Estratégia de Serviços
o SD - Desenho de Serviços
o ST - Transição de Serviços
o SO - Operação de Serviços
o CSI – Melhoria Continua dos serviços
2° encontro:
• ITIL na prática
o Gerenciamento de incidentes
o Gerenciamento de problemas
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento de mudanças
Treinamentos
• O que é ITIL
ITIL é uma biblioteca que fornece
uma estrutura de boas práticas para
o gerenciamento dos serviços de TI.
Desde 2007 conta com 5 livros e a
ultima revisão foi em 2011.
Information
Technology
Service
Management
Information
Technology
Infrastructure
Library
Boas práticas
Treinamentos
• O que é um serviço?
Treinamentos
• O que é um serviço - ITIL?
ITIL V1:
Não existia definição do que é considerado um
serviço.
ITIL V2:
Serviço é uma integração de componentes que dão a
capacidade de satisfazer um objetivo ou uma
necessidade de gerenciamento declarada.
ITIL V3:
Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente
facilitando o resultado almejado pelo cliente sem a
necessidade de arcar com custos específicos e riscos.
Treinamentos
• O que é um serviço de TI?
Treinamentos
• O que é um serviço de TI?
ITIL V1:
Serviço de TI são as funções relacionadas que um sistema de TI provê para suportar
uma ou varias áreas de negocio, percebidas pelo cliente como uma entidade única e
coerente. Podem ser considerados sistemas de TI: Software, Hardware ou instalações
de comunicação.
ITIL V2:
Serviço de TI são os componentes relacionados para suportar uma ou varias áreas de
negocio. O serviço compreenderá vários IC (itens de configuração) mas será
percebido pelo cliente ou usuário como uma entidade única e coerente.
ITIL V3:
Serviço de TI é um serviço provido para um ou mais clientes por um prestador de
serviços de TI (interno ou externo). É baseado na utilização de Tecnologia da
Informação e deve suportar os processos de negócio do cliente. É composto por uma
combinação de pessoas, processos e tecnologia e deve ser definido com um SLA.
Treinamentos
• O que é gerenciamento de serviços?
Propósito (fit for purpose)
Treinamentos
• O que é gerenciamento de serviços?
Propósito (fit for purpose)
Treinamentos
• O que é gerenciamento de serviços?
Uso do serviço (fit for use)
Treinamentos
• O que é ITSM?
O gerenciamento de serviços de TI é:
A prática profissional de planejar, desenhar, desenvolver, entregar e otimizar
serviços de TI que são ajustados ao propósito e à utilização, provendo o melhor
valor e retorno sobre o investimento para a organização que os utiliza.
Uma disciplina especializada que inclui processos, métodos, atividades, funções e
papeis que um provedor de serviços precisa para entregar serviços de TI que
ofereçam valor ao negocio e seus clientes.
Uma profissão crescente, de pessoas capacitadas e comprometidas para entregar
serviços de TI de alta qualidade que tragam valor visível ao negócio.
Treinamentos
• O que é ITIL
ITIL é uma biblioteca que fornece uma estrutura de boas práticas
para gerenciamento dos serviços de TI.
As boas práticas estão baseadas na coleta de experimentações
realizadas com o passar dos anos.
ITIL provê um marco de trabalho prático para identificar, planejar,
entregar e suportar serviços de TI para o negócio.
Information
Technology
Service
Management
Information
Technology
Infrastructure
Library
Treinamentos
• História do ITIL
1983 1986 1988 1996 2000 2002 2004 2007 2011
IBM ISMA
Information Systems
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Architecture
UK CCTA
Central Computer and
Telecommunications Agency.
Framework para o uso de TI
eficiente e financeiramente
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Publicação do GITMM
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Management Method
1989
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SLM
Help Desk
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Publicado ITIL v2
Service Support
Service Delivery
CCTA-> OGC
Office of Government
Commerce
MS trabalha no MOF
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ITIL v2
Inicia projeto
ITIL V3
Publicado
ITIL V3
Publicada
atualização
ITIL V3
Treinamentos
• História do ITIL
ITIL V1:
Publicados mais de 30 livros entre 1989 e 1996.
Utilizado principalmente em UK e Países Baixos
ITIL V2:
Entre 2000 e 2002 foram publicados os 8 livros do ITIL v2
O foco principal são as atividades especificas para
entregar e suportar serviços de TI.
ITIL V3:
Em 2007 foram publicados os 5 livros que compõem o ITIL v3.
Diferenciados os estágios do ciclo de vida dos serviços.
Organizado por processos de cada estagio.
Treinamentos
• História do ITIL
ITIL v3 2007 ITIL v2 2002
Treinamentos
• Certificações ITIL
Treinamentos
• Certificações ITIL - Foundations
40 questões
65% (26 ou mais acertos)
60 minutos
U$ 150,00
Sem pré-requisitos
O que é avaliado?
Compreensão da prática do gerenciamento de serviços
Compreensão do ciclo de vida dos serviços
Conhecimento de conceitos e definições genericos do ITIL
Conhecimento de principios e modelos chave
Conhecimento de processos dentro do ciclo de vida dos serviços
Conhecimento de atividades dentro do ciclo de vida dos serviços
Conhecimento de papeis dentro do ciclo de vida dos serviços
Conhecimento de tecnologia e arquitetura
Treinamentos
• Certificações ITIL – Intermediate e Expert
8 questões cada exame,
Respostas “Gradient”
5 pontos a melhor resposta
3 pontos para a segunda melhor resposta
1 ponto para a terceira melhor resposta
0 pontos para a resposta incorrecta
70% (28/40 pontos possiveis)
90 minutos
Pré-requisito: ITIL Foundation + 30 horas de treinamento oficial
Treinamentos
• Certificações ITIL – Intermediate e Expert
Nivel Intermediate
Lifecycle
• Service Strategy (SS)
• Service Design (SD)
• Service Transition (ST)
• Service Operation (SO)
• Continual Service Improvement (CSI)
Capability
• Operational Support and Analysis (OSA)
• Planning, Protection and Optimization (PPO)
• Release, Control and Validation (RCV)
• Service Offerings ans Agreements (SOA)
Managing Across the Lifecycle
• MALC
Treinamentos
• Certificações ITIL – Intermediate e Expert
Não é uma prova.
Pré-requisito: ITIL Expert e 5 anos de experiência em gerenciamento de
serviços
O interessado deve se registrar como candidato ante um examinador oficial.
Após comprovada a experiência e qualificação o candidato começa a
implementação prática e real do ITIL seguindo um padrão de documentação
oficial.
Esta implementação deve demorar entre 6 e 24 meses para ser realizada,
documentada e apresentada para avaliação.
Após isto, é realizada uma entrevista com o candidato dentro de um período
de 3 meses. Na entrevista é decidido pelo instituto examinador se o
candidato recebe ou não a certificação ITIL Master.
Treinamentos
• Certificações ITIL – Intermediate e Expert
País Certificados ITIL Master
UK 10
USA 6
Switzerland 3
Ireland 3
Finland 1
Canada 1
Brazil 1
Australia 1
Denmark 1
Luxembourg 1
Sweden 1
A certificação ITIL Master V3 foi implementada em Janeiro de 2012.
Em Setembro de 2012 foram aprovados os primeiros 29 certificados ITIL Master no
mundo
Treinamentos
CiclodevidadosServiços
Treinamentos
• Ciclo de vida dos serviços de TI
o SE - Estratégia de Serviços
o SD - Desenho de Serviços
o ST - Transição de Serviços
o SO - Operação de Serviços
o CSI – Melhoria Continua dos serviços
ProcessosITILV32011
Treinamentos
ITIL 2011
Estratégia do Serviço
Treinamentos
ITIL 2011
Estratégia do ServiçoNeste livro são apresentadas ferramentas e
orientações para criar e definir a estrategia dos
serviços entendendo de forma clara:
Quais serviços serão oferecidos?
Para quem devem ser oferecidos estes serviços?
Como os clientes perceberão o valor do serviço?
Como criar este valor (baseado na percepção do cliente)?
Quem são os meus concorrentes?
Como gerenciar financeiramente os serviços?
Como será medida a performance do serviço?
Objetivo principal: Definir o Qué e Por Que?
Treinamentos
ITIL 2011
Estratégia do ServiçoProcessos do estágio:
Gerenciamento do Portfolio de Serviços
Gerenciamento financeiro de Serviços de TI
Gerenciamento de demanda
Gerenciamento das relações com o negócio
Papeis e responsabilidades:
BRM: Business Relationship Manager
Forte relação com o negócio, deve entender o cliente e alinhar a
demanda com a estratégia de serviços
PM: Product Manager
Desenvolve e gerencia serviços. Responde pela capacidade produtiva
CSO: Chief Sourcing Officer
Lidera e direciona a estratégia de uso de recursos pela organização
Treinamentos
ITIL 2011
Desenho do Serviço
Treinamentos
O desenho de um serviço inicia com os requisitos
e necessidades do negócio e finaliza com o desenvolvimento de uma
solução que atenda estes requisitos.
Um bom desenho de serviços depende da eficiência e efetividade dos 4P:
Pessoas – Conhecimentos e capacidades do pessoal de TI
Produtos – A tecnologia utilizada para entregar os serviços de TI
Processos – As atividades e papeis envolvidos na provisão de serviços
Parceiros – Fornecedores, fabricantes e terceiros necessários para prover o serviço
Aqui se define a tecnologia necessária para gerenciar informação.
Definição de métricas, métodos e sistemas para mensurar o desempenho dos
serviços
Objetivo: Desenhar serviços alinhados à
estratégia que atendam as necessidades
atuais e futuras do negócio.
ITIL 2011
Desenho do Serviço
Treinamentos
ITIL 2011
Desenho do Serviço
Processos do estágio:
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviços
Gerenciamento da Segurança da Informação
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Fornecedores
Papeis e responsabilidades:
Service Design Manager – Coordena o desenho e qualidade dos serviços
IT Designer/Architect – Coordena tecnologia e arquitetura dos serviços
Service Catalogue Manager – Produz e mantém atualizado o catálogo
Service Level Manager – Garante que os SLA foram definidos e são alcançados
Availability Manager – Garante disponibilidade dos serviços
IT Service Continuity Manager – Garante que os serviços podem ser recuperados
Capacity Manager – Garante que a capacidade de TI atende a demanda atual e futura
Security Manager – Gerencia politicas e garante segurança ante os riscos e impactos
Supplier Manager – Garante valor entregue pelos fornecedores e alinhamento de SLA
Treinamentos
ITIL 2011
Transição do Serviço
Treinamentos
A transição entrega os serviços que o negócio
solicita para serem utilizados operacionalmente.
O valor da transição é verificado se as mudanças nos serviços atendem:
Redução de custos, tempo, recursos e riscos envolvidos na entrega do
Serviço
Superação das expectativas dos clientes e usuários do serviço
Implementação sem afetar outros serviços ou clientes de forma inesperada
Garantia de que os novos serviços podem ser suportados operacionalmente
O conhecimento sobre o serviço é corretamente gerenciado e atualizado
Objetivo: Implementar, mudar ou
descontinuar serviços de TI
ITIL 2011
Transição do Serviço
Treinamentos
ITIL 2011
Transição do Serviço
Processos do estágio:
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração e Ativos do serviço
Gestão de liberação e implementação
Validação e testes do serviço
Planejamento e Suporte da transição - PM
Gestão do conhecimento
Avaliação da Mudança
Papeis :
Change Manager
Change Advisory Board (CAB)
Emergency Change Advisory Board (ECAB)
Configuration Manager
Release Manager
Test Manager and Service User
Project Manager
Knowledge Manager
Application Developer
Treinamentos
ITIL 2011
Operação do Serviço
Treinamentos
É aqui onde a magia acontece. É aqui o único estagio
que realmente entrega valor ao negócio.
É o ponto onde deve ser feito tudo que for necessário para que o
serviço seja entregue.
O valor da operação dos serviços existe se:
Os resultados esperados do serviço são entregues.
Se reduz a frequência e duração de quedas no serviço.
A qualidade do serviço é mantida ou melhorada em quanto o custo do serviço é
reduzido.
As atividades são proativas mais do que reativas.
Objetivo: Entregar e manter o serviço
disponível para o negócio dentro do SLA
ITIL 2011
Operação do Serviço
Treinamentos
Processos do estágio:
Gestão de eventos
Gestão de incidentes
Gestão de problemas
Execução de solicitações
Gerenciamento de acessos
Funções:
Service Desk
Gerenciamento Técnico – Infraestrutura
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Operações de TI
ITIL 2011
Operação do Serviço
Papeis:
Suporte de 1° nivel
Suporte de 2° nivel
Suporte de 3° nivel
Gestor de Incidentes
Gestor de Problemas
Grupo de Execução de solicitações
Gestor de Acessos
Gestor de instalações físicas
Gestor de Operações de TI
Operador de TI
Time de resolução de incidentes
graves
Treinamentos
ITIL 2011
Melhoria contínua do Serviço
Treinamentos
A Melhoria Continua do Serviço não é um estágio
do ciclo de vida do serviço, mas uma serie de habilidades que TI
deve possuir para melhorar todos os estágios do serviço garantindo
que os serviços estão alinhados com o que o negócio precisa.
O objetivo é melhorar a efetividade do serviço, dos processos e
reduzir o custo do serviço.
Objetivo: Melhorar os serviços de TI
transformando dados em sabedoria
ITIL 2011
Melhoria contínua do Serviço
Treinamentos
ITIL 2011
Melhoria contínua do Serviço
7passosparamelhorar
Transformedadosemsabedoria
Treinamentos
Processos da melhoria continua:
Medição de Serviços
Reporte de métricas de serviço
Melhoria no serviço
ITIL 2011
Melhoria contínua do Serviço
Treinamentos
A satisfação do cliente depende de você.
Muito obrigado!
Treinamentos
1° encontro:
• O que é ITIL
o Versões e níveis de certificação
• Ciclo de vida dos serviços de TI
o SE - Estratégia de Serviços
o SD - Desenho de Serviços
o ST - Transição de Serviços
o SO - Operação de Serviços
o CSI – Melhoria Continua dos serviços
2° encontro:
• ITIL na prática
o Gerenciamento de incidentes
o Gerenciamento de problemas
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento de mudanças
Treinamentos
ITIL 2011
Operação do Serviço
o Gerenciamento de incidentes
o Gerenciamento de problemas
Treinamentos
ITIL 2011
Transição do Serviço
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento de mudanças
Treinamentos
• O que é um incidente?
Treinamentos
• O que é um incidente?
Incidente:
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de TI ou redução da qualidade no serviço de
TI.
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não afetam um serviço também são
incidentes
Treinamentos
• Fluxo do gerenciamento de incidentes
Treinamentos
• O que é um problema?
Treinamentos
• O que é um problema?
Problema:
A causa de um ou mais incidentes.
Treinamentos
• Gerenciamento de Problemas
Durante uma reunião, numa empresa de transportes, houve o seguinte dialogo:
Gerente: Estamos com problemas de falta de caminhão.
Diretor: (que estava alerta para isto): A sua missão (o seu objetivo) é ter muitos
caminhões?
Gerente: Não, o objetivo do meu trabalho é transportar cargas.
Diretor: Então, qual é a sua meta?
Gerente: Transportar 120.000 toneladas por mês. Esta é a demanda do mercado.
Diretor: Quando você está conseguindo transportar?
Gerente: 100.000 toneladas por mês.
Diretor: Então qual o seu problema?
Gerente: Então o problema é: Incapacidade de transporte da demanda de carga.
Treinamentos
• Gerenciamento de Problemas
Diretor: Ótimo, então vá e resolva o seu problema.
O gerente reuniu-se com sua equipe e começou a levantar
informações para conhecer melhor o problema (analise do
incidente). Logo descobriram que os caminhões paravam muito na
oficina e na estrada.
Na oficina, descobriram que às vezes formavam-se filas para
atendimento e faltavam peças. Passaram então a verificar as
causas (analise de processo).
Descobriram que não havia manutenção preventiva programada
dos caminhões, não havia procedimento de socorro aos caminhões
na estrada e fazia tempo que não se dimensionava o estoque de
peças.
Treinamentos
• Gerenciamento de Poblemas
Estabeleceram então um PLANO DE AÇÃO, que constava de três medidas:
a) Estabelecer uma programação de manutenção (para evitar filas);
b) Redimensionar o estoque de peças (para evitar a falta de peças);
c) Estabelecer uma programação de socorro (para evitar caminhão parado na
estrada durante muito tempo).
Após a implementação do plano, a meta de transportar 120.000 toneladas de
cargas por mês foi atingida. Com um “detalhe”: foi ainda possível reduzir a frota
em 15 caminhões.
Definitivamente, o problema não era “falta de caminhão”. O diretor tinha
razão.
Tem sido observado, em todos os níveis gerencias de uma organização, que
grandes erros e desperdícios são evitados quando se define perfeitamente o
problema.
Treinamentos
ITIL 2011
Transição do Serviço
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento de mudanças
Treinamentos
• Gerenciamento da Configuração e Ativos
Propósito do gerenciamento de configuração:
Identificar, controlar, gravar, reportar, auditar e
verificar itens de configuração incluindo versões,
componentes, seus atributos e relações
DML: Biblioteca definitiva de midias
CMS: Sistema de gerenciamento da configuração
Treinamentos
• Gerenciamento da Configuração e Ativos
CMDB
Information about the CIsPhysical CIsDML
Release
Record
Electronic
CIs
Build new Release
Test new Release
Implement new Release
Distribute new Release to
live locations
© Crown Copyright 2007. Reproduced under licence from OGC.
Treinamentos
• Gerenciamento de Mudanças
Os 7 R do gerenciamento de mudanças
– Who RAISED the change?
– What is the REASON for the change?
– What is the RETURN required from the change?
– What are the RISKS involved in the change?
– What RESOURCES are required to deliver the change?
– Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change?
– What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?
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das mudanças nos serviços de TI, não da
implementação de mudanças.
Treinamentos
• Gerenciamento de mudanças
Initiator Requested
Record the RFC
Change
Management Ready for evaluation
Review the RFC
Ready for decision
Assess and
evaluate change
Change
Management Scheduled
Plan updates
Change
Managemen
t
Implemented
Co-ordinate
change
implementation*
Closed
Review and close
change record
Evaluation
report
Work orders
Work orders
UpdatechangeandconfigurationinCMS
Authorized
Change
Authority
Authorize
change
Authorize
change
proposal
Create RFC
Change
proposal
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Muito obrigado!
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ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012

  • 1. Treinamentos Preparado por Diego Beltrame www.linkedin.com/in/diegobeltrame
  • 2. Treinamentos 1° encontro: • O que é ITIL o Versões e níveis de certificação • Ciclo de vida dos serviços de TI o SE - Estratégia de Serviços o SD - Desenho de Serviços o ST - Transição de Serviços o SO - Operação de Serviços o CSI – Melhoria Continua dos serviços 2° encontro: • ITIL na prática o Gerenciamento de incidentes o Gerenciamento de problemas o Gerenciamento de configuração o Gerenciamento de mudanças
  • 3. Treinamentos • O que é ITIL ITIL é uma biblioteca que fornece uma estrutura de boas práticas para o gerenciamento dos serviços de TI. Desde 2007 conta com 5 livros e a ultima revisão foi em 2011. Information Technology Service Management Information Technology Infrastructure Library Boas práticas
  • 4. Treinamentos • O que é um serviço?
  • 5. Treinamentos • O que é um serviço - ITIL? ITIL V1: Não existia definição do que é considerado um serviço. ITIL V2: Serviço é uma integração de componentes que dão a capacidade de satisfazer um objetivo ou uma necessidade de gerenciamento declarada. ITIL V3: Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado pelo cliente sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos.
  • 6. Treinamentos • O que é um serviço de TI?
  • 7. Treinamentos • O que é um serviço de TI? ITIL V1: Serviço de TI são as funções relacionadas que um sistema de TI provê para suportar uma ou varias áreas de negocio, percebidas pelo cliente como uma entidade única e coerente. Podem ser considerados sistemas de TI: Software, Hardware ou instalações de comunicação. ITIL V2: Serviço de TI são os componentes relacionados para suportar uma ou varias áreas de negocio. O serviço compreenderá vários IC (itens de configuração) mas será percebido pelo cliente ou usuário como uma entidade única e coerente. ITIL V3: Serviço de TI é um serviço provido para um ou mais clientes por um prestador de serviços de TI (interno ou externo). É baseado na utilização de Tecnologia da Informação e deve suportar os processos de negócio do cliente. É composto por uma combinação de pessoas, processos e tecnologia e deve ser definido com um SLA.
  • 8. Treinamentos • O que é gerenciamento de serviços? Propósito (fit for purpose)
  • 9. Treinamentos • O que é gerenciamento de serviços? Propósito (fit for purpose)
  • 10. Treinamentos • O que é gerenciamento de serviços? Uso do serviço (fit for use)
  • 11. Treinamentos • O que é ITSM? O gerenciamento de serviços de TI é: A prática profissional de planejar, desenhar, desenvolver, entregar e otimizar serviços de TI que são ajustados ao propósito e à utilização, provendo o melhor valor e retorno sobre o investimento para a organização que os utiliza. Uma disciplina especializada que inclui processos, métodos, atividades, funções e papeis que um provedor de serviços precisa para entregar serviços de TI que ofereçam valor ao negocio e seus clientes. Uma profissão crescente, de pessoas capacitadas e comprometidas para entregar serviços de TI de alta qualidade que tragam valor visível ao negócio.
  • 12. Treinamentos • O que é ITIL ITIL é uma biblioteca que fornece uma estrutura de boas práticas para gerenciamento dos serviços de TI. As boas práticas estão baseadas na coleta de experimentações realizadas com o passar dos anos. ITIL provê um marco de trabalho prático para identificar, planejar, entregar e suportar serviços de TI para o negócio. Information Technology Service Management Information Technology Infrastructure Library
  • 13. Treinamentos • História do ITIL 1983 1986 1988 1996 2000 2002 2004 2007 2011 IBM ISMA Information Systems Management Architecture UK CCTA Central Computer and Telecommunications Agency. Framework para o uso de TI eficiente e financeiramente responsável Publicação do GITMM Government Infrastructure Management Method 1989 GITMM -> ITIL SLM Help Desk Contingency Change ITIL v1 apresenta 30+ livros publicados. Inicia processo de revisão para V2 Publicado ITIL v2 Service Support Service Delivery CCTA-> OGC Office of Government Commerce MS trabalha no MOF Publicados 6 livros de ITIL v2 Inicia projeto ITIL V3 Publicado ITIL V3 Publicada atualização ITIL V3
  • 14. Treinamentos • História do ITIL ITIL V1: Publicados mais de 30 livros entre 1989 e 1996. Utilizado principalmente em UK e Países Baixos ITIL V2: Entre 2000 e 2002 foram publicados os 8 livros do ITIL v2 O foco principal são as atividades especificas para entregar e suportar serviços de TI. ITIL V3: Em 2007 foram publicados os 5 livros que compõem o ITIL v3. Diferenciados os estágios do ciclo de vida dos serviços. Organizado por processos de cada estagio.
  • 15. Treinamentos • História do ITIL ITIL v3 2007 ITIL v2 2002
  • 17. Treinamentos • Certificações ITIL - Foundations 40 questões 65% (26 ou mais acertos) 60 minutos U$ 150,00 Sem pré-requisitos O que é avaliado? Compreensão da prática do gerenciamento de serviços Compreensão do ciclo de vida dos serviços Conhecimento de conceitos e definições genericos do ITIL Conhecimento de principios e modelos chave Conhecimento de processos dentro do ciclo de vida dos serviços Conhecimento de atividades dentro do ciclo de vida dos serviços Conhecimento de papeis dentro do ciclo de vida dos serviços Conhecimento de tecnologia e arquitetura
  • 18. Treinamentos • Certificações ITIL – Intermediate e Expert 8 questões cada exame, Respostas “Gradient” 5 pontos a melhor resposta 3 pontos para a segunda melhor resposta 1 ponto para a terceira melhor resposta 0 pontos para a resposta incorrecta 70% (28/40 pontos possiveis) 90 minutos Pré-requisito: ITIL Foundation + 30 horas de treinamento oficial
  • 19. Treinamentos • Certificações ITIL – Intermediate e Expert Nivel Intermediate Lifecycle • Service Strategy (SS) • Service Design (SD) • Service Transition (ST) • Service Operation (SO) • Continual Service Improvement (CSI) Capability • Operational Support and Analysis (OSA) • Planning, Protection and Optimization (PPO) • Release, Control and Validation (RCV) • Service Offerings ans Agreements (SOA) Managing Across the Lifecycle • MALC
  • 20. Treinamentos • Certificações ITIL – Intermediate e Expert Não é uma prova. Pré-requisito: ITIL Expert e 5 anos de experiência em gerenciamento de serviços O interessado deve se registrar como candidato ante um examinador oficial. Após comprovada a experiência e qualificação o candidato começa a implementação prática e real do ITIL seguindo um padrão de documentação oficial. Esta implementação deve demorar entre 6 e 24 meses para ser realizada, documentada e apresentada para avaliação. Após isto, é realizada uma entrevista com o candidato dentro de um período de 3 meses. Na entrevista é decidido pelo instituto examinador se o candidato recebe ou não a certificação ITIL Master.
  • 21. Treinamentos • Certificações ITIL – Intermediate e Expert País Certificados ITIL Master UK 10 USA 6 Switzerland 3 Ireland 3 Finland 1 Canada 1 Brazil 1 Australia 1 Denmark 1 Luxembourg 1 Sweden 1 A certificação ITIL Master V3 foi implementada em Janeiro de 2012. Em Setembro de 2012 foram aprovados os primeiros 29 certificados ITIL Master no mundo
  • 23. Treinamentos • Ciclo de vida dos serviços de TI o SE - Estratégia de Serviços o SD - Desenho de Serviços o ST - Transição de Serviços o SO - Operação de Serviços o CSI – Melhoria Continua dos serviços ProcessosITILV32011
  • 25. Treinamentos ITIL 2011 Estratégia do ServiçoNeste livro são apresentadas ferramentas e orientações para criar e definir a estrategia dos serviços entendendo de forma clara: Quais serviços serão oferecidos? Para quem devem ser oferecidos estes serviços? Como os clientes perceberão o valor do serviço? Como criar este valor (baseado na percepção do cliente)? Quem são os meus concorrentes? Como gerenciar financeiramente os serviços? Como será medida a performance do serviço? Objetivo principal: Definir o Qué e Por Que?
  • 26. Treinamentos ITIL 2011 Estratégia do ServiçoProcessos do estágio: Gerenciamento do Portfolio de Serviços Gerenciamento financeiro de Serviços de TI Gerenciamento de demanda Gerenciamento das relações com o negócio Papeis e responsabilidades: BRM: Business Relationship Manager Forte relação com o negócio, deve entender o cliente e alinhar a demanda com a estratégia de serviços PM: Product Manager Desenvolve e gerencia serviços. Responde pela capacidade produtiva CSO: Chief Sourcing Officer Lidera e direciona a estratégia de uso de recursos pela organização
  • 28. Treinamentos O desenho de um serviço inicia com os requisitos e necessidades do negócio e finaliza com o desenvolvimento de uma solução que atenda estes requisitos. Um bom desenho de serviços depende da eficiência e efetividade dos 4P: Pessoas – Conhecimentos e capacidades do pessoal de TI Produtos – A tecnologia utilizada para entregar os serviços de TI Processos – As atividades e papeis envolvidos na provisão de serviços Parceiros – Fornecedores, fabricantes e terceiros necessários para prover o serviço Aqui se define a tecnologia necessária para gerenciar informação. Definição de métricas, métodos e sistemas para mensurar o desempenho dos serviços Objetivo: Desenhar serviços alinhados à estratégia que atendam as necessidades atuais e futuras do negócio. ITIL 2011 Desenho do Serviço
  • 29. Treinamentos ITIL 2011 Desenho do Serviço Processos do estágio: Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento de Nível de Serviços Gerenciamento da Segurança da Informação Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Fornecedores Papeis e responsabilidades: Service Design Manager – Coordena o desenho e qualidade dos serviços IT Designer/Architect – Coordena tecnologia e arquitetura dos serviços Service Catalogue Manager – Produz e mantém atualizado o catálogo Service Level Manager – Garante que os SLA foram definidos e são alcançados Availability Manager – Garante disponibilidade dos serviços IT Service Continuity Manager – Garante que os serviços podem ser recuperados Capacity Manager – Garante que a capacidade de TI atende a demanda atual e futura Security Manager – Gerencia politicas e garante segurança ante os riscos e impactos Supplier Manager – Garante valor entregue pelos fornecedores e alinhamento de SLA
  • 31. Treinamentos A transição entrega os serviços que o negócio solicita para serem utilizados operacionalmente. O valor da transição é verificado se as mudanças nos serviços atendem: Redução de custos, tempo, recursos e riscos envolvidos na entrega do Serviço Superação das expectativas dos clientes e usuários do serviço Implementação sem afetar outros serviços ou clientes de forma inesperada Garantia de que os novos serviços podem ser suportados operacionalmente O conhecimento sobre o serviço é corretamente gerenciado e atualizado Objetivo: Implementar, mudar ou descontinuar serviços de TI ITIL 2011 Transição do Serviço
  • 32. Treinamentos ITIL 2011 Transição do Serviço Processos do estágio: Gestão de Mudanças Gestão de Configuração e Ativos do serviço Gestão de liberação e implementação Validação e testes do serviço Planejamento e Suporte da transição - PM Gestão do conhecimento Avaliação da Mudança Papeis : Change Manager Change Advisory Board (CAB) Emergency Change Advisory Board (ECAB) Configuration Manager Release Manager Test Manager and Service User Project Manager Knowledge Manager Application Developer
  • 34. Treinamentos É aqui onde a magia acontece. É aqui o único estagio que realmente entrega valor ao negócio. É o ponto onde deve ser feito tudo que for necessário para que o serviço seja entregue. O valor da operação dos serviços existe se: Os resultados esperados do serviço são entregues. Se reduz a frequência e duração de quedas no serviço. A qualidade do serviço é mantida ou melhorada em quanto o custo do serviço é reduzido. As atividades são proativas mais do que reativas. Objetivo: Entregar e manter o serviço disponível para o negócio dentro do SLA ITIL 2011 Operação do Serviço
  • 35. Treinamentos Processos do estágio: Gestão de eventos Gestão de incidentes Gestão de problemas Execução de solicitações Gerenciamento de acessos Funções: Service Desk Gerenciamento Técnico – Infraestrutura Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Operações de TI ITIL 2011 Operação do Serviço Papeis: Suporte de 1° nivel Suporte de 2° nivel Suporte de 3° nivel Gestor de Incidentes Gestor de Problemas Grupo de Execução de solicitações Gestor de Acessos Gestor de instalações físicas Gestor de Operações de TI Operador de TI Time de resolução de incidentes graves
  • 37. Treinamentos A Melhoria Continua do Serviço não é um estágio do ciclo de vida do serviço, mas uma serie de habilidades que TI deve possuir para melhorar todos os estágios do serviço garantindo que os serviços estão alinhados com o que o negócio precisa. O objetivo é melhorar a efetividade do serviço, dos processos e reduzir o custo do serviço. Objetivo: Melhorar os serviços de TI transformando dados em sabedoria ITIL 2011 Melhoria contínua do Serviço
  • 38. Treinamentos ITIL 2011 Melhoria contínua do Serviço 7passosparamelhorar Transformedadosemsabedoria
  • 39. Treinamentos Processos da melhoria continua: Medição de Serviços Reporte de métricas de serviço Melhoria no serviço ITIL 2011 Melhoria contínua do Serviço
  • 40. Treinamentos A satisfação do cliente depende de você. Muito obrigado!
  • 41. Treinamentos 1° encontro: • O que é ITIL o Versões e níveis de certificação • Ciclo de vida dos serviços de TI o SE - Estratégia de Serviços o SD - Desenho de Serviços o ST - Transição de Serviços o SO - Operação de Serviços o CSI – Melhoria Continua dos serviços 2° encontro: • ITIL na prática o Gerenciamento de incidentes o Gerenciamento de problemas o Gerenciamento de configuração o Gerenciamento de mudanças
  • 42. Treinamentos ITIL 2011 Operação do Serviço o Gerenciamento de incidentes o Gerenciamento de problemas
  • 43. Treinamentos ITIL 2011 Transição do Serviço o Gerenciamento de configuração o Gerenciamento de mudanças
  • 44. Treinamentos • O que é um incidente?
  • 45. Treinamentos • O que é um incidente? Incidente: Interrupção não planejada em um serviço de TI ou redução da qualidade no serviço de TI. Falhas de itens de configuração que ainda não afetam um serviço também são incidentes
  • 46. Treinamentos • Fluxo do gerenciamento de incidentes
  • 47. Treinamentos • O que é um problema?
  • 48. Treinamentos • O que é um problema? Problema: A causa de um ou mais incidentes.
  • 49. Treinamentos • Gerenciamento de Problemas Durante uma reunião, numa empresa de transportes, houve o seguinte dialogo: Gerente: Estamos com problemas de falta de caminhão. Diretor: (que estava alerta para isto): A sua missão (o seu objetivo) é ter muitos caminhões? Gerente: Não, o objetivo do meu trabalho é transportar cargas. Diretor: Então, qual é a sua meta? Gerente: Transportar 120.000 toneladas por mês. Esta é a demanda do mercado. Diretor: Quando você está conseguindo transportar? Gerente: 100.000 toneladas por mês. Diretor: Então qual o seu problema? Gerente: Então o problema é: Incapacidade de transporte da demanda de carga.
  • 50. Treinamentos • Gerenciamento de Problemas Diretor: Ótimo, então vá e resolva o seu problema. O gerente reuniu-se com sua equipe e começou a levantar informações para conhecer melhor o problema (analise do incidente). Logo descobriram que os caminhões paravam muito na oficina e na estrada. Na oficina, descobriram que às vezes formavam-se filas para atendimento e faltavam peças. Passaram então a verificar as causas (analise de processo). Descobriram que não havia manutenção preventiva programada dos caminhões, não havia procedimento de socorro aos caminhões na estrada e fazia tempo que não se dimensionava o estoque de peças.
  • 51. Treinamentos • Gerenciamento de Poblemas Estabeleceram então um PLANO DE AÇÃO, que constava de três medidas: a) Estabelecer uma programação de manutenção (para evitar filas); b) Redimensionar o estoque de peças (para evitar a falta de peças); c) Estabelecer uma programação de socorro (para evitar caminhão parado na estrada durante muito tempo). Após a implementação do plano, a meta de transportar 120.000 toneladas de cargas por mês foi atingida. Com um “detalhe”: foi ainda possível reduzir a frota em 15 caminhões. Definitivamente, o problema não era “falta de caminhão”. O diretor tinha razão. Tem sido observado, em todos os níveis gerencias de uma organização, que grandes erros e desperdícios são evitados quando se define perfeitamente o problema.
  • 52. Treinamentos ITIL 2011 Transição do Serviço o Gerenciamento de configuração o Gerenciamento de mudanças
  • 53. Treinamentos • Gerenciamento da Configuração e Ativos Propósito do gerenciamento de configuração: Identificar, controlar, gravar, reportar, auditar e verificar itens de configuração incluindo versões, componentes, seus atributos e relações DML: Biblioteca definitiva de midias CMS: Sistema de gerenciamento da configuração
  • 54. Treinamentos • Gerenciamento da Configuração e Ativos CMDB Information about the CIsPhysical CIsDML Release Record Electronic CIs Build new Release Test new Release Implement new Release Distribute new Release to live locations © Crown Copyright 2007. Reproduced under licence from OGC.
  • 55. Treinamentos • Gerenciamento de Mudanças Os 7 R do gerenciamento de mudanças – Who RAISED the change? – What is the REASON for the change? – What is the RETURN required from the change? – What are the RISKS involved in the change? – What RESOURCES are required to deliver the change? – Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change? – What is the RELATIONSHIP between this change and other changes? O processo trata do gerenciamento do risco das mudanças nos serviços de TI, não da implementação de mudanças.
  • 56. Treinamentos • Gerenciamento de mudanças Initiator Requested Record the RFC Change Management Ready for evaluation Review the RFC Ready for decision Assess and evaluate change Change Management Scheduled Plan updates Change Managemen t Implemented Co-ordinate change implementation* Closed Review and close change record Evaluation report Work orders Work orders UpdatechangeandconfigurationinCMS Authorized Change Authority Authorize change Authorize change proposal Create RFC Change proposal (optional)
  • 57. Treinamentos A satisfação do cliente depende de você. Muito obrigado! Preparado por Diego Beltrame www.linkedin.com/in/diegobeltrame

Notas do Editor

  1. 1957 – Technical Support Unit uk – depois evoluiu para CCTA 1972 – IBM começa pesquisa para desenvolver o ISMA (quality service delivery)
  2. Service Design
  3. Service Design
  4. Service Design
  5. Service Design
  6. Service Design
  7. Service Design
  8. Service Design
  9. Service Design
  10. Service Design
  11. Service Design
  12. Service Design
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  15. Service Design
  16. Service Design
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  23. ITIL V3 Foundation for IT Service Management