1. Estratégia do Serviço
Uma abordagem sobre seus processos e
sua aplicação.

2. Ciclo de vida da ITIL v3

3. Relacionamentos

4. O que é estratégia ?
 Guia a organização para que ela identifique o
que precisar fazer para chegar a um determinado
lugar, diferenciar de concorrentes, satisfazer o
cliente e demais envolvidos.

5. 4 Ps da Estratégia
 Perspectiva
Visão da Organização onde se define seus valores e convicções.
Direção no qual provedor de serviço vai alcançar seus objetivos
 Posição
Define qual é a imagem que a organização vai ter para seus
clientes. Serviços que serão oferecidos.
 Plano
Tornar-se competitiva, no plano descreve como ela vai executar a
estratégia.
 Padrão
Representa os procedimentos da organização, como resultado da
perspectiva, posição e plano surgem os padrões.
Ex se uma empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, não
faz sentido desenvolver um serviço de alta qualidade que custará
mais do que seus clientes possam pagar.

6. Utilidade + Garantia = Criação de
Valor
 Utilidade
 Funcionalidade oferecida por um produto para
atender uma determinada necessidade.
 É o que o produto faz
 Adequado ao propósito
 Garantia
 Garantia que o produto ou serviço irá atender aos
requisitos acordados.
 Garante que o produto faz aquilo que se propõe
 Criação de valor
 Um serviço ou produto pode ter ótima utilidade mas
sem garantia que o mesmo pode perder valor para o
cliente

7. Ilustração Utilidade + Garantia

8. Ativos de Serviços
 Recursos
 Capital financeiro, infraestrutura, aplicações
informações e pessoas.
 Os recursos são necessários para a produção de um
bem ou o fornecimento de um serviço.
 Facilmente adquiridos em relação a habilidade.
 Qualquer empresa pode ter o melhor software
ERP, basta ter dinheiro para compra-lo
 Habilidades
 Refere-se à
Gestão, Organização, Processos, Conhecimento e
pessoas.
 Como a Empresa está estruturada.

9. Riscos
 Risco é uma incerteza
 Precisa ser bem gerenciado
 Pode ser uma ameaça ou uma oportunidade
 Ameaça caso não vingue no mercado ou uma
oportunidade de sair na frente dos concorrentes

10. Gerenciamento de Portfólio
 O Portfólio de serviços irá fazer o controle de
todos novos serviços solicitados, em
desenvolvimento, em produção e aposentados.
 O Portfólio de serviços se preocupa em
responder algumas perguntas como: Porque um
cliente compraria de nós um serviço? Porque
compraria de nós? Qual preço estaria disposto a
pagar?

11. Gerenciamento da Demanda
O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de
“prever” a demanda atual e futura dos serviços.
Devido à natureza não estocável dos serviços, ou
seja, o serviço ser consumido no mesmo tempo
que é gerado, é importante que seja sabida a
demanda do serviço ao longo do tempo para que a
quantidade de recursos adequados seja alocada.
Como exemplo, pense num site de e-commerce
como a americanas.com durante dia das
mães, das crianças e natal. Com certeza o volume
de compras é bem maior do que nas datas
“normais”.
Sabendo da demanda do serviço, é possível
influenciar a utilização dos mesmos através da
cobrança, por exemplo, otimizando a utilização dos

12. Gerenciamento Financeiro
O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de
assegurar os recursos necessários para entrega
dos serviços de TI, e fornecer as informações de
custo da provisão dos serviços e o preço a ser
pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro
é estratégico para tomada de decisão sobre os
investimentos em TI.
O Livro estratégia de Serviço sugere algumas
fórmulas para calcular o ROI esperado de cada
serviço na linha do tempo. É importante ter em
mente que um acionista que coloca dinheiro em
uma empresa, espera que o seu dinheiro investido
tenha um retorno com “juros” e “correção
monetária”. Vale lembrar que o dinheiro investido
em TI poderia ser utilizado na compra de um carro,

13. Conclusão
A estratégia do serviço irá fazer o alinhamento
entre TI e o Negócio, direcionando todas as ações
e recursos para o desenho, transição, operação e
melhoria dos serviços.