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Estratégia do Serviço

Uma abordagem sobre seus processos e
           sua aplicação.
Ciclo de vida da ITIL v3
Relacionamentos
O que é estratégia ?

 Guia a organização para que ela identifique o
 que precisar fazer para chegar a um determinado
 lugar, diferenciar de concorrentes, satisfazer o
 cliente e demais envolvidos.
4 Ps da Estratégia
   Perspectiva
Visão da Organização onde se define seus valores e convicções.
 Direção no qual provedor de serviço vai alcançar seus objetivos
 Posição
 Define qual é a imagem que a organização vai ter para seus
clientes. Serviços que serão oferecidos.
 Plano
 Tornar-se competitiva, no plano descreve como ela vai executar a
estratégia.
 Padrão
 Representa os procedimentos da organização, como resultado da
perspectiva, posição e plano surgem os padrões.
Ex se uma empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, não
faz sentido desenvolver um serviço de alta qualidade que custará
mais do que seus clientes possam pagar.
Utilidade + Garantia = Criação de
Valor
 Utilidade
 Funcionalidade oferecida por um produto para
    atender uma determinada necessidade.
   É o que o produto faz
   Adequado ao propósito
   Garantia
   Garantia que o produto ou serviço irá atender aos
    requisitos acordados.
   Garante que o produto faz aquilo que se propõe
   Criação de valor
   Um serviço ou produto pode ter ótima utilidade mas
    sem garantia que o mesmo pode perder valor para o
    cliente
Ilustração Utilidade + Garantia
Ativos de Serviços
 Recursos
 Capital financeiro, infraestrutura, aplicações
    informações e pessoas.
   Os recursos são necessários para a produção de um
    bem ou o fornecimento de um serviço.
   Facilmente adquiridos em relação a habilidade.
   Qualquer empresa pode ter o melhor software
    ERP, basta ter dinheiro para compra-lo
   Habilidades
   Refere-se à
    Gestão, Organização, Processos, Conhecimento e
    pessoas.
   Como a Empresa está estruturada.
Riscos
 Risco é uma incerteza
 Precisa ser bem gerenciado
 Pode ser uma ameaça ou uma oportunidade
 Ameaça caso não vingue no mercado ou uma
 oportunidade de sair na frente dos concorrentes
Gerenciamento de Portfólio
 O Portfólio de serviços irá fazer o controle de
  todos    novos    serviços   solicitados,   em
  desenvolvimento, em produção e aposentados.
 O Portfólio de serviços se preocupa em
  responder algumas perguntas como: Porque um
  cliente compraria de nós um serviço? Porque
  compraria de nós? Qual preço estaria disposto a
  pagar?
Gerenciamento da Demanda
O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de
“prever” a demanda atual e futura dos serviços.
Devido à natureza não estocável dos serviços, ou
seja, o serviço ser consumido no mesmo tempo
que é gerado, é importante que seja sabida a
demanda do serviço ao longo do tempo para que a
quantidade de recursos adequados seja alocada.
Como exemplo, pense num site de e-commerce
como a americanas.com durante dia das
mães, das crianças e natal. Com certeza o volume
de compras é bem maior do que nas datas
“normais”.
Sabendo da demanda do serviço, é possível
influenciar a utilização dos mesmos através da
cobrança, por exemplo, otimizando a utilização dos
Gerenciamento Financeiro
O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de
assegurar os recursos necessários para entrega
dos serviços de TI, e fornecer as informações de
custo da provisão dos serviços e o preço a ser
pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro
é estratégico para tomada de decisão sobre os
investimentos em TI.
O Livro estratégia de Serviço sugere algumas
fórmulas para calcular o ROI esperado de cada
serviço na linha do tempo. É importante ter em
mente que um acionista que coloca dinheiro em
uma empresa, espera que o seu dinheiro investido
tenha um retorno com “juros” e “correção
monetária”. Vale lembrar que o dinheiro investido
em TI poderia ser utilizado na compra de um carro,
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Apresentação itil

  • 1. Estratégia do Serviço Uma abordagem sobre seus processos e sua aplicação.
  • 2. Ciclo de vida da ITIL v3
  • 4. O que é estratégia ?  Guia a organização para que ela identifique o que precisar fazer para chegar a um determinado lugar, diferenciar de concorrentes, satisfazer o cliente e demais envolvidos.
  • 5. 4 Ps da Estratégia  Perspectiva Visão da Organização onde se define seus valores e convicções. Direção no qual provedor de serviço vai alcançar seus objetivos  Posição Define qual é a imagem que a organização vai ter para seus clientes. Serviços que serão oferecidos.  Plano Tornar-se competitiva, no plano descreve como ela vai executar a estratégia.  Padrão Representa os procedimentos da organização, como resultado da perspectiva, posição e plano surgem os padrões. Ex se uma empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, não faz sentido desenvolver um serviço de alta qualidade que custará mais do que seus clientes possam pagar.
  • 6. Utilidade + Garantia = Criação de Valor  Utilidade  Funcionalidade oferecida por um produto para atender uma determinada necessidade.  É o que o produto faz  Adequado ao propósito  Garantia  Garantia que o produto ou serviço irá atender aos requisitos acordados.  Garante que o produto faz aquilo que se propõe  Criação de valor  Um serviço ou produto pode ter ótima utilidade mas sem garantia que o mesmo pode perder valor para o cliente
  • 8. Ativos de Serviços  Recursos  Capital financeiro, infraestrutura, aplicações informações e pessoas.  Os recursos são necessários para a produção de um bem ou o fornecimento de um serviço.  Facilmente adquiridos em relação a habilidade.  Qualquer empresa pode ter o melhor software ERP, basta ter dinheiro para compra-lo  Habilidades  Refere-se à Gestão, Organização, Processos, Conhecimento e pessoas.  Como a Empresa está estruturada.
  • 9. Riscos  Risco é uma incerteza  Precisa ser bem gerenciado  Pode ser uma ameaça ou uma oportunidade  Ameaça caso não vingue no mercado ou uma oportunidade de sair na frente dos concorrentes
  • 10. Gerenciamento de Portfólio  O Portfólio de serviços irá fazer o controle de todos novos serviços solicitados, em desenvolvimento, em produção e aposentados.  O Portfólio de serviços se preocupa em responder algumas perguntas como: Porque um cliente compraria de nós um serviço? Porque compraria de nós? Qual preço estaria disposto a pagar?
  • 11. Gerenciamento da Demanda O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de “prever” a demanda atual e futura dos serviços. Devido à natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser consumido no mesmo tempo que é gerado, é importante que seja sabida a demanda do serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados seja alocada. Como exemplo, pense num site de e-commerce como a americanas.com durante dia das mães, das crianças e natal. Com certeza o volume de compras é bem maior do que nas datas “normais”. Sabendo da demanda do serviço, é possível influenciar a utilização dos mesmos através da cobrança, por exemplo, otimizando a utilização dos
  • 12. Gerenciamento Financeiro O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre os investimentos em TI. O Livro estratégia de Serviço sugere algumas fórmulas para calcular o ROI esperado de cada serviço na linha do tempo. É importante ter em mente que um acionista que coloca dinheiro em uma empresa, espera que o seu dinheiro investido tenha um retorno com “juros” e “correção monetária”. Vale lembrar que o dinheiro investido em TI poderia ser utilizado na compra de um carro,
  • 13. Conclusão A estratégia do serviço irá fazer o alinhamento entre TI e o Negócio, direcionando todas as ações e recursos para o desenho, transição, operação e melhoria dos serviços.