O documento discute os conceitos e processos do framework ITIL. Resume os principais pontos como: (1) ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI; (2) seus processos são divididos em 4 fases - Estratégia, Desenho, Transição e Operação; (3) dentro da fase de Desenho, destaca-se o Gerenciamento do Catálogo de Serviços e do Nível de Serviço.

1. ITIL

2. HOJE VAMOS FALAR SOBRE
• O QUÊ É ITIL
• HISTÓRIA
• PROCESSOS ITIL V3
• TIPOS DE CERTIFICAÇÃO

3. O QUE É ITIL
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
o É uma série de livros, assim como o nome já sugere é uma biblioteca, onde cada
um dos livros da ITIL faz parte do framework.
o Nestes livros temos recomendações e melhores práticas para gerenciamento de
serviços de TI, com o objetivo de:
• Alinhar TI com as necessidades de negócio
• Melhorar a qualidade dos serviços prestados
• Reduzir custos
o Os benefícios alcançados com a implantação do ITIL são:
• Melhoria de relacionamento entre a área de TI e seus clientes
• Aumento geral na qualidade das operações que suportam o negócio
• Gerenciamento de continuidade de serviços focada no negócio e não apenas na tecnologia
• Melhor justificativa para os custos de TI

4. O QUE É ITIL
• Biblioteca Original do ITIL
Gerenciamento de Serviços
Planejamento para implementar o Gerenciamento de serviços
A perspectiva
do Negócio
Gerenciamento
da Infraestrutura
da TI
O
N
e
g
ó
c
i
o
A
T
e
c
n
o
l
o
g
i
a
Gerenciamento de Aplicações
Suporte ao
Serviço
Entrega do
Serviço
Gerenciamento
da Segurança

5. HISTÓRIA DO ITIL
• Foi criado na década de 80 pela Central Computer and
Telecomunication Agency (CCTA) do Reino Unido com o propósito
de organizar os processos na área de TI
• Na década de 90 foi reconhecido como um padrão para a Gestão de
Serviços de TI
• Atualmente tem ganhado adesão em países como EUA e Brasil.

6. PROCESSOS ITIL V3

7. PROCESSOS ITIL V3
Estratégia do
Serviço
• Criação da
estratégia
• Gerenciamento
Financeiro de TI
• Gerenciamento
do Portfólio do
Serviço
• Gerenciamento
da Demanda
Desenho de
Serviço
• Gerenciamento
do Catálogo de
Serviço
• Gerenciamento
do Nível de
Serviço
• Gerenciamento
da Capacidade
• Gerenciamento
da
Disponibilidade
• Gerenciamento
da Continuidade
do Serviço
• Gerenciamento
da Segurança da
Informação
• Gerenciamento
de Fornecedor
Transição de
Serviço
• Gerenciamento
de Mudança
• Gerenciamento
da Configuração
e Ativo de
Serviço
• Gerenciamento
da Liberação e
Implantação
• Validação e
Teste de Serviço
• Avaliação
• Gerenciamento
do
Conhecimento
• Planejamento e
Suporte de
Transição
Operação de
serviço
• Gerenciamento
de Evento
• Gerenciamento
de Incidente
• Cumprimento de
Requisição
• Gerenciamento
de Problema
• Gerenciamento
de Acesso
• Central de
Serviço
• Gerenciamento
Técnico
• Gerenciamento
das Operações
de TI
• Gerenciamento
de Aplicativo
Melhoria de
Serviço
Continuada
• Relatório de
Serviços
• Medição de
Serviço
• 7 passos de
Melhoria

8. PROCESSOS ITIL V3
Serviço
Um meio de entregar valor
aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes
querem alcançar, sem que
estes tenham que que
assumir custos e riscos.
Processo
Conjunto de atividades
inter-relacionadas com um
objetivo especifico. É
transformação de entradas
em saídas através de
atividades.
≠

9. PROCESSOS ITIL V3
Estratégia do
Serviço
• Criação da
estratégia
• Gerenciamento
Financeiro de TI
• Gerenciamento
do Portfólio do
Serviço
• Gerenciamento
da Demanda
• Identificação de necessidades e requisitos de negócio que
sejam “atendíveis” por serviços de TI.
• Os requisitos e necessidades são acordados e documentados
através de um SLP (service level package ou pacote de nível de
serviços).
• O valor do serviço é criado a partir da combinação de utilidade +
garantia, que devem estar descritos dentro do SLP.

10. • Para prover os serviços, é necessário garantir os ativos
(habilidades e recursos). Desenvolvê-los é parte da estratégia.
Habilidades
Gerenciamento
Organização
Processos
Conhecimento
Recursos
Capital Financeiro
Infraestrutura
Aplicações
Informação
Pessoas
SERVIÇOS
Estratégia do
Serviço
• Criação da
estratégia
• Gerenciamento
Financeiro de TI
• Gerenciamento
do Portfólio do
Serviço
• Gerenciamento
da Demanda
PROCESSOS ITIL V3

11. Desenho de
Serviço
• Gerenciamento
do Catálogo de
Serviço
• Gerenciamento
do Nível de
Serviço
• Gerenciamento
da Capacidade
• Gerenciamento
da
Disponibilidade
• Gerenciamento
da Continuidade
do Serviço
• Gerenciamento
da Segurança da
Informação
• Gerenciamento
de Fornecedor
• A partir dos requisitos é concebida a solução de TI em forma de
serviços, em todos os seus aspectos, que são documentados em
um SDP (service design package ou pacote de desenho de
serviço).
• O SDP nada mais é que um documento de especificações e
características dos serviços.
PROCESSOS ITIL V3

12. Desenho de
Serviço
• Gerenciamento
do Catálogo de
Serviço
• Gerenciamento
do Nível de
Serviço
• Gerenciamento
da Capacidade
• Gerenciamento
da
Disponibilidade
• Gerenciamento
da Continuidade
do Serviço
• Gerenciamento
da Segurança da
Informação
• Gerenciamento
de Fornecedor
PROCESSOS ITIL V3
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços: fonte centralizada de
informações sobre todos os serviços acordados. Tem como meta
assegurar que o catálogo seja produzido e mantido, contendo
informações corretas sobre os serviços operacionais e sobre os
que estão sendo preparados para entrar em operação.
• Gerenciamento de Nível de Serviço: negocia, estabelece
acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas
pelos serviços, que devem atender às necessidades dos clientes
e negócio.

13. Desenho de
Serviço
• Gerenciamento
do Catálogo de
Serviço
• Gerenciamento
do Nível de
Serviço
• Gerenciamento
da Capacidade
• Gerenciamento
da
Disponibilidade
• Gerenciamento
da Continuidade
do Serviço
• Gerenciamento
da Segurança da
Informação
• Gerenciamento
de Fornecedor
PROCESSOS ITIL V3
• Gerenciamento da Disponibilidade: Realiza a gestão da
disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade
(serviceability). Mas só para as VBF's (Vital Business Functions),
uma vez que a gestão para todas as funções de negócio torna-se
cara e inviável.
• Gerenciamento da Capacidade: concentra a gestão de
questões relacionadas a capacidade e desempenho de serviços
e recursos; equilibra a capacidade de TI com as demandas de
negócio acordadas. Este processo deve fazer o balanceamento
entre custo x capacidade e fornecimento x demanda.

14. Desenho de
Serviço
• Gerenciamento
do Catálogo de
Serviço
• Gerenciamento
do Nível de
Serviço
• Gerenciamento
da Capacidade
• Gerenciamento
da
Disponibilidade
• Gerenciamento
da Continuidade
do Serviço
• Gerenciamento
da Segurança da
Informação
• Gerenciamento
de Fornecedor
PROCESSOS ITIL V3
• Gerenciamento da Continuidade de Serviço: manter
continuamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI,
de modo a atender as necessidades, requisitos e prazos de
negócio. Tudo isso através de planos, análises de impacto,
avaliações de risco.
• Gestão de Segurança da Informação: alinhar a segurança de
TI à do negócio e garantir que a segurança da infraestrutura seja
gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades.

15. • Trata da implementação em produção. Tal implementação é
testada e acompanhada, bem como validada.
• O SKMS (service knowledge management system – sistema de
gestão do conhecimento em serviços de TI) é atualizado com as
informações do ambiente de produção.
Transição de
Serviço
• Gerenciamento
de Mudança
• Gerenciamento
da Configuração
e Ativo de
Serviço
• Gerenciamento
da Liberação e
Implantação
• Validação e
Teste de Serviço
• Avaliação
• Gerenciamento
do
Conhecimento
• Planejamento e
Suporte de
Transição
PROCESSOS ITIL V3

16. Transição de
Serviço
• Gerenciamento
de Mudança
• Gerenciamento
da Configuração
e Ativo de
Serviço
• Gerenciamento
da Liberação e
Implantação
• Validação e
Teste de Serviço
• Avaliação
• Gerenciamento
do
Conhecimento
• Planejamento e
Suporte de
Transição
PROCESSOS ITIL V3
• Gerenciamento de Mudança: o objetivo deste processo é
assegurar que mudanças são feitas de forma controlada, e são
avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e
documentadas.
7 Rs do Gerenciamento de Mudança
• Quem submeteu a mudança? (Raise)
• Qual é a razão da mudança? (Reason)
• Qual é o retorno requerido a partir da mudança (Return)
• Quais são os riscos envolvidos na mudança? (Risks)
• Quais os recursos necessários para entregar a mudança? (Resources)
• Quem é o responsável por construir, testar e implantar a mudança? (Responsible)
• Qual é a relação entre esta mudança e outras mudanças? (Relationship)

17. Transição de
Serviço
• Gerenciamento
de Mudança
• Gerenciamento
da Configuração
e Ativo de
Serviço
• Gerenciamento
da Liberação e
Implantação
• Validação e
Teste de Serviço
• Avaliação
• Gerenciamento
do
Conhecimento
• Planejamento e
Suporte de
Transição
PROCESSOS ITIL V3
• Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço:
identifica todos os Itens de Configuração necessários para
entregar os serviços de TI, fornecendo um modelo lógico da
estrutura de TI.
• Gerenciamento de Liberação e Implantação: este processo faz
o controle de versões e controla as instalações de software,
hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente
de desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o
ambiente de produção.

18. • O serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo
com os níveis de serviço (SLA – service level agreement, ou
acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar os
resultados esperados.
PROCESSOS ITIL V3

19. PROCESSOS ITIL V3
• Requisição: é o pedido de informação para uma mudança ou o pedido para
acessar um serviço de TI.
• Evento: é uma mudança de estado significativa pela alteração no
desempenho da entrega de serviço.
• Incidente: é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um
serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma
redução da sua qualidade.
• Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um
incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um
problema.
• Gerenciamento de Acesos: O gerenciamento de acesso deve prover os
privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo de
serviços. No mesmo sentido, previne o acesso de usuários não-autorizados.

20. PROCESSOS ITIL V3
• Funções da Operação de Serviço:
o Central de Serviços (Service Desk)
o Gerenciamento Técnico
o Gerenciamento de Aplicações
o Gerenciamento de Operações de TI

21. Melhoria de
Serviço
Continuada
• Relatório de
Serviços
• Medição de
Serviço
• 7 passos de
Melhoria
• A melhoria continuada de serviço, ao contrário dos demais livros
da biblioteca, não é uma fase separada, suas atividades são
executadas durante todo o ciclo de vida. O foco é aumentar a
eficiência, maximizar a efetividade e otimizar o custo dos
serviços e processos relacionados ao Gerenciamento de Serviço
de TI.
Definir o que
deve ser medido
Definir o
que se
pode medir
Coletar
Dados
Processar
Dados
Analisar
Dados
Apresentar
e usar a
informação
Implantar
ação
corretiva
Sete passos da melhoria
PROCESSOS ITIL V3

22. TIPOS DE CERTIFICAÇÃO

23. OBRIGADO!
RÉGIS AZAMBUJA
Agile Coach
(51) 985222534
regisaz@gmail.com
@regisaz
https://www.linkedin.com/in/regis-azambuja/