http://www.portalgsti.com.br/ Implantação de Central de Serviços - Servicedesk, seguindo as boas práticas da ITIL. Por ndré Santos, Jean Moreira e Leandro Virgens.

1. Aplicando ITIL
Service Desk
Cliente: Confidencial

2. Objetivo
• Apresentar um projeto com visão de
melhorar o atendimento da TI do HSR
aos seus clientes internos e externos.

3. Situação Atual
• Ação principalmente reativa
• Ausência de procedimentos pré-estabelecidos
• Ausência de regra de registros de incidências/problemas
• Inexistência de Indicadores de produção
• Pouca informação aos
Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativo/etc
• Atribuição de prioridades de Incidentes feita de forma aleatória
Adm Staf TI Usuário

4. Hospital São Vicente
Unidades Infra-estrutura
52 servidores
◦ Hospital São Vicente 1600 estações de trabalho
◦ Hospital São Vicentinho 1 600 impressoras
◦ Hospital São Vicentinho 2 49 bastidores de rede
◦ Unidade Anita Garibaldi
Confidencial 1 Gerente de TI
◦ Unidade Emergência São José
3 Supervisores
◦ Centro de Oncologia Dois de Julho
7 Analistas de Sistemas
6 Analistas de Suporte
3 Técnicos de Informática
3 Técnico de Telefonia
2 Desenvolvedores
2 Analista de BI
2 Operadores de Telemarketing
3 Estagiários

5. Situação Pretendida
Função Servicedesk
Atuar estrategicamente
Identificar e diminuir os custos de infra-estrutura
Apoiar a implementação dos processos de Gestão de
Incidentes e Cumprimento de Requisições
Reduzir os custos pela utilização eficiente dos recursos
e tecnologia
Auxiliar na satisfação do cliente
Auxiliar nas oportunidades de negócio
Criar um Ponto único de contato para solicitação de
serviços para o setor de TI – chamado no Sistema
Dínamus

6. Benefícios Esperados
Melhorar satisfação dos
Médicos/EnfermeirosPsicológosAdministrativos/etc
Melhorar imagem dos profissionais de TI perante os
MédicosEnfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc
Diminuir o número de incidentes
Classificar e escalar incidentes
Melhorar a comunicação com os
Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc,
com os fornecedores e até mesmo com colegas da
equipe técnica
Cumprir níveis de serviço acordados ou propostos
Gerir o parque de equipamentos de uma forma mais
organizada

7. Projeto
Principais Ações
• Definição de Objetivos
• Avaliação Inicial feita com Base em critérios simples
• Começar pelo mais simples – não fazer tudo ao mesmo
tempo
• Envolver os
Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc e
fechar os acordos, realçando os benefícios
• Reformular Equipes, definir Papéis e responsabilidades
• Publicar e “vender” o serviço

8. Projeto
Estrutura proposta para os níveis de atendimento
1º Nível – Atendimento (Telefone, Email, Forms ,Online, etc..)
• É centralizado, mas tem de estar disponível
• Deve ser eficaz, simpático e cordial
• Deve ser esclarecedor
• Deve apoiar os níveis 2 e 3 na comunicação com
Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc
Resolve ou escala para o 2º Nível

9. Projeto
Estrutura proposta para os níveis de atendimento
2º Nível de Suporte
• Na infra-estrutura, definiram-se áreas de intervenção
(departamentais) e de responsabilidade. Cada área tem um analista
responsável.
• Nos Sistemas de Informação, constituíram-se 7 analistas
• Documentam os incidentes e problemas. Propõem medidas
preventivas e corretivas.

10. Projeto
Estrutura proposta para os níveis de atendimento
3º Nível de Supervisão
• Gere os Níveis de Serviço (SLA)
• Identifica pontos de melhoria a nível operacional
• Dá apoio de retaguarda ao 2º nível
• Encaminha pedidos de alteração a fornecedores
• Define e monitoriza os planos alternativos (contingência)
• Identifica necessidades de contratação de serviços externos.

11. Indicadores e Pontos de
Auditoria
• Média de Chamados recebidos por dia (telefônico / on-line)
• Média de Chamados resolvidos por dia (por técnico / catálogo)
• Média de Chamados resolvidos no 2º Nível
• Média de Chamados resolvidos no 3º Nível
• Tempo médio no atendimento telefônico (nível 1)
• Tempo médio na resolução do problema (nível 2 e 3)
•Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc (1º Nível, 2º
Nível)
• Percentagem de incidentes mal catalogados
• Percentagem de incidentes resolvidos com tempo superior ao
estabelecido no ANS

12. Desafios e Fatores Críticos de
Sucesso

13. Desafios e Fatores Críticos de
Sucesso

14. Considerações Finais

15. Consultores
André Santos –andreseven@gmail.com
Jean Moreira – jeanmoreira@gmail.com
Leandro Virgens – leandrovirgens@gmail.com