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Material:
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UNICENTRO -Irati
1
GESTÃO COMERCIAL

•MARKETING
•VENDAS
Pág. 53
2
AGENDA

• As diretrizes da gestão comercial
• As mudanças ocorridas ao seu redor
• Fundamentos do marketing
a) Objetivos e funções do marketing
b) Onde e quando se aplica o marketing
• Conceitos básicos de vendas
a) Atribuições de vendas
3
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
• As diretrizes da gestão comercial

Marketing

Conquistar
clientes
Compras

e
Reter clientes

Vendas

Pág. 54 a 55
4
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
• As diretrizes da gestão comercial

Clientes

Pág. 54 a 55
5
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
• Aumento da
concorrência

• As mudanças ao seu redor
Mercado

• Produtos e preços
semelhantes

Gestão
comercial

• Informação
democratizada
Ciente

• Preocupação com a
qualidade

• Conhecimento técnico
Pessoas

• Foco em resultados Pág. 55 a 57
6
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL

"O bom vendedor é aquele que vende
até areia no deserto.”

"O argumento comove, o resultado
convence."
7
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
DESAFIO

RENOVAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE
MARKETING E VENDAS.

VANTAGEM COMPETITIVA

SER DIFERENTE PARA SER ÚNICO.

Pág. 57 a 58
8
FUNDAMENTOS DO MARKETING

Conceito
Aumento da competitividade.
Diferenciar seus produtos e serviços dos
demais concorrentes.

Pág. 57 a 58
9
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Conceito

O marketing deve apoiar
a comercialização por
meio da comunicação
voltada ao atendimento
das necessidades e
satisfação dos desejos
dos consumidores.
Pág. 57 a 58
10
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• “Marketing é a entrega de satisfação para
o cliente em forma de benefício” (KOTLER e
ARMSTRONG, 1999).

•Os benefícios são as vantagens exclusivas
proporcionadas pelos produtos e serviços
com capacidade de gerar valor.

11
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Objetivos e funções

Comunicar

• Informar benefícios
• Gerar valor

Mercado

Interagir

• Atender desejos e
necessidades
• Semear o ambiente
para vendas

Pág. 58 a 59
12
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Aplicação

Pág. 60
13
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Aplicação

Fase

Objetivo

Orientação

Pré-venda

Atração de potenciais clientes

Conquistar clientes

Venda

Negociação direcionada

Servir aos clientes

Pós-venda

Construir relacionamento

Reter clientes
Pág. 60 a 61

1.

Vídeo Pós-Venda
14
CONCEITOS DE VENDAS
• Conceito

A atividade de vendas é
a realização da entrega
do benefício proposto
pelo
marketing
por
meio da negociação
direta com o cliente.
Pág. 61
15
CONCEITOS DE VENDAS
• Conceito

Vendas
• Informações
• Recursos

Marketing

• Negociação
• Concretização

• Financeiro
• Estratégico

Resultado
Pág. 62
16
CONCEITOS DE VENDAS
• Atribuições de vendas

Pág. 62 a 63
17
CONCEITOS DE VENDAS
• Atribuições de vendas

Negociação

Contornar
objeções

Realizar
acordos
Pág. 63 a 64
18
CONCEITOS DE VENDAS
• Atribuições de vendas - OS PILARES DA NEGOCIAÇÃO

Tarefa

Objetivo

Orientação

Prospecção

Identificar e angariar
novos clientes

Conquistar clientes

Atendimento

Manutenção

Interagir com os clientes
Servir aos clientes
para realizar a venda
Manter contato
permanente para
realizar novas vendas

Reter clientes
Pág. 64

1.

Palestra vendas – Argumentação - Alexandre Bernardo

19
DEFINIÇÕES DE COMPRAS
• Conceito

Comprar bem para
vender bem deve ser uma
das principais estratégias
das empresas para
atingirem bons resultados.

Pág. 64
20
DEFINIÇÕES DE COMPRAS
• Compra de qualidade

Qualidade:

Custo:

Produtos e
serviços

Negociação, preço
justo.

Compra de
qualidade:
Custo benefício.

Pág. 65
21
1. Vídeo O Vendedor de Sabonetes

22
Questões para discussão - Estudo de caso P&G
1) Quais
iniciativas
tomadas
pela
empresa
que
contribuíram para o seu sucesso? Você considera que
essas iniciativas foram eficientes para alcançar os
objetivos da empresa? Explique sua resposta.
2) Das estratégias tomadas pela empresa para promoção da
marca, qual você considera que obteve maior alcance entre
os consumidores? Explique sua resposta.
3) Que benefícios as pesquisas desenvolvidas trouxeram
para a organização, e que atitudes foram tomadas com
essas informações?
4) Você concorda que com as estratégias desenvolvidas
pela P&G a marca tem conseguido se consolidar no
mercado brasileiro? Explique sua resposta.
23
Motivacional
Gonalo Borges um exemplo de vida.flv
Vdeo Motivacional - O Melhor de
2012!(ESPETACULAR!)

24
CONSTRUINDO O
PLANO DE MARKETING

Pág. 66
25
AGENDA

1) As diretrizes do plano de marketing
a) Segmentação de mercado
b) Posicionamento de mercado

2) Os elementos estratégicos do plano de marketing
a) Produto
b) Preço
c) Praça
d) Promoção

26
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Conceito

O plano de marketing é o
documento em que as
decisões estratégicas de
marketing são devidamente
formalizadas, visando à
orientação permanente das
ações de mercado a serem
tomadas para a realização
dos objetivos da empresa.
Pág. 66
27
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Fatores para sua construção

Segmentação

Posicionamento

Plano de
marketing
Pág. 66
28
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Segmentação

Critério

Conceito

Segmentos

Geográfico

É o processo de dividir o mercado
total em grupos com base na sua
localização e outros critérios
geográficos.

Demográfico

Envolve dividir o mercado com
base em características da
população.

Idade, rendimento, sexo,
tamanho da família, religião e
escolaridade.

Psicográfico

Caracteriza-se por dividir o
mercado com base em como as
pessoas conduzem sua vida,
incluindo suas atividades,
interesses e opiniões.

Comportamento, estilo de
vida, personalidade:
extrovertido, conservador,
impulsivo, tímido, rude, etc.

País, estado, cidade, região,
microrregião e clima.

Pág. 67
29
Bases para a Segmentação do Mercado Consumidor

Geográfica
Região, Cidade,
Densidade, Área

Demográfica
Idade, Sexo, Tamanho da
Família, Raça,
Ocupação,
Rendimento...

Psicográfica
Estilo de vida ou
personalidade

Comportamental
Ocasiões, Benefícios,
Usos, Atitudes

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)

30
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Posicionamento

Vantagem
competitiva
Preço

Alvo mais
amplo

Alcance
competitivo

Singularidade

Liderança em
custos

Diferenciação

Liderança em
custos focada

Diferenciação
focada
Pág. 68 a 69

Alvo mais
restrito

31
Estratégias de Posicionamento
• Com base em atributos de produtos específicos. Dove
• De acordo com a necessidade que preenchem ou os
benefícios que oferecem. Freio ABS
• Conforme a ocasião em que são utilizados. Gatorade
• Para certas classes de usuários. Itaú, Renault (Boticário)
• Contra o concorrente. Coca-cola vs. Guaraná / Amanco vs
Tigre
• Para diferentes classes de produtos. Margarina
-

OMO, BOMBRIL
32
33
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

• Qual o principal fator que influência na
decisão de compra dos consumidores
presentes no segmento escolhido?
• Qual o posicionamento deve ser adotado
para se obter vantagem competitiva, ou seja,
proporcionar vantagens reais para a empresa
ser escolhida pelos consumidores?
34
VÍDEOS
Matéria PEGN (TV Globo) Marketing Direto
Chaves um exemplo de Marketing de Serviços
Como criar seu plano de Marketing

35
Atividade MKT 1
1. Defina qual o seu produto? Os benefícios e
vantagens que agrega valor a ele?
2. Defina estratégias de Marketing (comunicação e
Interação) para a Pré venda, venda, e pós-venda
do seu produto?
3. Determine a segmentação do seu mercado?
4. Determine o posicionamento de mercado “da sua
empresa”?

36
Atividade
• Tendências:
• 1 – Avanço das Mulheres no mercado de
trabalho;
• 2 – Mais casais sem filhos;
• 3 – Cresce o número de pessoas morando
sozinhas;
• 4 – Mais consumidores de meia idade;
• 5 – Uma vida mais longa e melhor.
37
• Tendência escolhida: 5 – Uma vida mais longa
e melhor.
• Produto: Restaurante, Eventos e Lazer.
• Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda.
• Segmentação de Mercado
• Posicionamento de Mercado
• Concorrentes
• Definir o negócio
38
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO
PLANO DE MARKETING
• Conceito

Os elementos estratégicos
do plano de marketing são
as definições da empresa
para produto, preço, praça
e promoção (4Ps).

Pág. 69
39
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO
PLANO DE MARKETING
• Composto de marketing (4Ps)
Produto

Praça

Composto
de
marketing

Preço

Promoção

Pág. 70
40
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO
PLANO DE MARKETING
• Composto de marketing (4Ps)

Princípio

Definição

Objetivo

Produto

O que vender?

Características, design, linha de
produtos, embalagem, garantia
e serviços.

Desenvolver
benefícios

Preço

Por qual preço
vender?

Tabela de preços, descontos,
forma de pagamento e crédito.

Gerar valor

Praça

Como vender?

Configuração do ponto de
venda, forma de distribuição e
canais de venda.

Presença de
mercado

Promoção

De que forma
divulgar?

Propaganda, publicidade,
brindes e relações públicas.

Comunicar
vantagens

Pág. 71
41
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO
PLANO DE MARKETING
• Composto de marketing (2Ps)

Pessoas

Processos

Quem serão os
envolvidos?

Como realizar
o serviço?

Qual o nível de
qualificação
necessário?

Quais recursos
são
necessários?
Pág. 71 a 72
42
PRODUTO
Produto é um conjunto de atributos tangíveis e
intangíveis, que proporciona benefícios reais ou
percebidos, com a finalidade de satisfazer as
necessidades e desejos do consumidor.

Classificação:
•Produtos Industriais: Fabricação (organizações)
•Produtos de Consumo: Revenda (consumidores)

Pág. 72 a 73
43
PRODUTO
• Classificação produtos de consumo (alinhar a lista de produtos ao
perfil do consumidor)

Conveniência
Comparação

• Baixo envolvimento do consumidor
• Compra frequente, com pouco planejamento e comparação

• Grande envolvimento do consumidor
• Compra menos frequente, com
comparação

muito

planejamento

e

Especialidade

• Elevada preferência pelo produto
• Compra com pouca comparação e menor preocupação com o
preço

Não procurados

• Baixo interesse pelo produto
• Compra mediante reconhecimento das características e dos
benefícios
44

Pág. 72 a 73
PRODUTO
• Diferencial:
• Qualidade - padrão de conformidade,
funcionamento e durabilidade;
• Design - aparência, textura e utilidade direta;
• Segurança - embalagem, manuseio e forma
de armazenagem.
Pág. 72 a 73
45
46
Os Três Níveis de Produto
Produto ampliado
Instalação
Embalagem

Entrega e
crédito

Nome de
marca
Nível de
qualidade

Benefício
ou serviço
central

Características

Design

Serviço
póscompra

Garantia
Produto básico

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)

Produto núcleo

47
PREÇO

O
valor
é
representado
pela
importância que o consumidor dá ao
benefício proposto pelo produto e serviço.
O
preço
é
o
reconhecimento
financeiro dessa importância percebida.
Pág. 73 a 74
48
PREÇO
• Equação da decisão de compra

X

Pág. 73 a 74
49
PREÇO
• Estratégias

Estratégia

Vantagem

Preço promocional

Oportunidade de compra a um
valor inferior à média.

Preço psicológico

Solução de problemas
importantes e recorrentes.

Preço segmentado

Acesso restrito por conta da
exclusividade definida.
Pág. 75
50
Fatores Internos que Afetam a Decisão de Preços: Objetivos de
Marketing
Sobrevivência
Preços baixos para cobrir os custos
variáveis a alguns custos fixos para
continuar em atividade.

Maximização do lucro corrente
Preço máximo para maximizar o lucro
corrente.

Objetivos de
marketing

Liderança de participação de
mercado
Preços mais baixos possíveis para se
tornar líderes de mercado.
Liderança na qualidade do produto
Altos preços para cobrir qualidade
superior e alto custo.

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)

51
Estratégias de Determinação de Preços
de Novos Produtos
• Utilizar
sob
condições:

determinadas

– O mercado deve ser altamente
sensível a preços, de modo que o
preço
baixo
produza
mais
crescimento de mercado.
– Os custos de produção e distribuição
precisam baixar à medida que
aumenta o volume de vendas.
– O preço baixo deve ajudar a afastar
a concorrência e a empresa que
pratica esse tipo de preço mantém
sua posição de preço baixo, caso
contrário, a vantagem do preço
pode ser apenas temporária.

Penetração de Mercado
Estabelecer um preço inicial
baixo com a finalidade de
penetrar no mercado rápida
e profundamente.
Atrair um grande número de
compradores rapidamente e
conquistar uma grande
participação de mercado.

52
PRAÇA

A forma como uma empresa distribui
e vende seus produtos influencia
diretamente em sua participação de
mercado.

Pág. 75 a 76
53
PRAÇA
• Os canais de marketing

Multinível

• Combinação dos demais
canais
• Venda direta, atacadista e
varejista

Nível 2

• Dois intermediários
• Varejista e atacadista

Nível Zero
Nível 1

• Intermediador único
• Varejista

• Sem intermediários
• Venda direta ao consumidor.

Pág. 75 a 76
54
PRAÇA
• Modalidades de distribuição

Modalidade

Fundamento

Exemplo

Comércio
eletrônico

Interação indireta com o cliente
promovida por um canal de
comunicação.

Internet

Venda direta

Interação direta com o cliente e
baseada na proatividade da
empresa.

Venda porta a porta

Atendimento de
balcão

Ponto de venda com
disponibilização dos produto e
serviços.

Loja de varejo

Pág. 76 a 77
55
PRAÇA
Atendimento de balcão
1. O horário de funcionamento da loja deve obedecer às
regras do segmento e atender às necessidades dos
clientes.
2. As instalações devem corresponder ao que o
consumidor julga conveniente ao segmento e dispor dos
produtos essenciais ligados ao ramo de atividade.
3. A loja deve estar próximo dos clientes que pretende
atender e também sediada em local acessível,
preferencialmente em ruas com boa circulação de
pedestres e veículos.
Pág. 76 a 77
56
Como um Intermediário de Marketing Reduz o Número de
Transações Entre Canais?

57
PROMOÇÃO
O alinhamento entre a estratégia de
marketing utilizada e o veículo pelo qual
a
informação
será
levada
ao
consumidor deve ser entendido como o
processo de comunicação integrada de
uma empresa.
Pág. 77 a 78
58
PROMOÇÃO
• Estratégias de marketing

Estratégias
Pág. 77 a 78
59
PROMOÇÃO
• Possibilidades de ações de marketing

Ação de
marketing

Conceito

Tipo de mídia

Dispersa

Comunicação com o maior número
possível de potenciais
consumidores.

Massa

Segmentada

Interação com o público
diretamente relacionado à região
ou segmento de atuação da
empresa.

Direcionada
Pág. 78 a 79
60
PROMOÇÃO
• Opções de veículos de mídia

Mídia de
massa
•
•
•
•
•

Rádio
Televisão
Jornal e revista
Outdoor
Internet

Mídia
direcionada
•
•
•
•
•

Brindes
Mala direta
Patrocínios
Telemarketing
Placas de rua
Pág. 79
61
O Mix de Comunicação de Marketing
Propaganda

Qualquer forma paga de apresentação
não-pessoal feita por um patrocinador
identificado.

Incentivos de curto prazo para encorajar
a experimentação ou compra.

Promoção de Vendas

Relações Públicas

Proteger e/ou promover a imagem da
empresa/produtos.

Merchandising

Marketing Direto

Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)

Exposição do produto

Comunicação direta com os
indivíduos para obter uma resposta
imediata.

62
Principais Fatores em uma Boa Comunicação

Os comunicadores
precisam saber
qual público
querem alcançar e
qual a resposta
desejada.
Os comunicadores devem ser
bons em codificar
as mensagens de
forma que o
público-alvo possa
decodificá-las.
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)

Os comunicadores
desenvolvem
canais de
avaliação para a
resposta das
mensagens.
Os
comunicadores
devem enviar
mensagens, por
meio da mídia, que
alcancem o
público-alvo
63
MARKETING
Para a construção do plano de
marketing você deve contar com
seus
conhecimentos sobre a
empresa, mas também com os
4Ps como direcionadores para
consolidar sua comunicação.

64
ATIVIDADE DE MARKETING
Princípio
Produto

O que vender?

Preço

Por qual preço vender?

Praça (Distribuição)

Como vender?

Promoção
(Comunicação)

De que forma divulgar?

1. Defina as estratégias de Preços
(Promocional, psicológico ou segmentado).
Explicar o Por que?
65
PRODUTO

Papel higiênico hidrodegradável, mais macio , é um tipo
de papel que se desmancha em contato com a água.
66
PREÇO

Classes A, B e C
Produto diferenciado: R$ 5,50
considerando que é um produto ecológico

67
PRAÇA E PROMOÇÃO

68
69
70
Competição Global

71
72
Grupo Foco

73
Grupo Foco
• A idéia da pesquisa de dinâmica de grupo em
marketing veio da psicologia social. Em um
grupo de desconhecidos, as pessoas tendem a
falar mais sobre um tópico, e o fazem em maior
profundidade, se estimuladas para agir
espontaneamente, em vez de reagir a perguntas;
• •As perguntas diretas devem ser evitadas. Em
seu lugar são feitas perguntas indiretas, que
estimulam a discussão livre e espontânea;
74
REALIZANDO VENDAS
DE QUALIDADE

Pág. 80
75
AGENDA
1) As modalidades de venda
2) O processo de venda
a) Planejamento
b) Abordagem
c) Apresentação
d) Solução
e) Fechamento

76
AS MODALIDADES DE VENDA
• Conceito

A proximidade com o cliente é
construída ao longo do tempo a
partir

da

baseada

confiança

mútua,

principalmente

no

comprometimento e na lealdade
entre ambas as partes.
Pág. 80
77
AS MODALIDADES DE VENDA
• Perfil de comercialização

Empreendedora
Consultiva
Transacional
Pág. 81
78
AS MODALIDADES DE VENDA
• Características das modalidades de venda

Princípio

Foco

Empreendedora

Apoio para solução de novos
problemas e atendimento de
necessidades

Relacionamento
contínuo

Consultiva

Aconselhamento para solução de
novos problemas e atendimento
de necessidades

Contato permanente

Transacional

Solução de problemas e
atendimento das necessidades
imediatas.

Venda imediata

Pág. 81 a 82
79
O PROCESSO DE VENDA
• Conceito

Toda a venda é baseada
num
processo
de
vendas, que direciona
desde
o
primeiro
contato até a sua
conclusão.

Pág. 82
80
O PROCESSO DE VENDA
• As etapas do processo de venda

Planejamento

Fechamento

Solução

Abordagem

Apresentação
Pág. 82 a 83
81
O PROCESSO DE VENDA
• As etapas do processo de venda
Princípio

Objetivo

Planejamento

Previsão de possibilidades
que serão enfrentadas
durante a venda.

Preparação

Abordagem

Primeiro contato direto e
efetivo com o cliente.

Aproximação

Apresentação

Exposição dos produtos e
serviços ao cliente.

Demonstração

Solução

Lidar com as objeções dos
clientes visando contorná-las.

Alinhamento

Fechamento

Finalizar o processo com o
aceite de compra do cliente.

Conclusão
Pág. 83
82
PLANEJAMENTO

É na fase de planejamento que se
visualizam
cenários
e
suas
possibilidades, objetivando com isso
uma melhor preparação para a
condução da venda.

Pág. 83 a 84
83
PLANEJAMENTO
• Processo de planejamento

Empresa
Produtos e
serviços
Cliente

Pág. 83 a 84
84
PLANEJAMENTO
• Direcionadores
PRODUTOS

CLIENTES

Características

Histórico de compra

Benefícios

Necessidades e problemas

Vantagens

Objeções e respostas

Concorrentes

Participação atual

Vantagens dos concorrentes

Estratégias para crescimento

Desvantagens dos concorrentes

Participação concorrentes
Pág. 84 a 85
85
ABORDAGEM

O melhor caminho para a realização de
uma
venda de qualidade passa pelo
entendimento
das
necessidades
e
problemas do cliente

Pág. 85 a 87
86
ABORDAGEM
• Comportamentos

Proatividade

Receptividade

Reconhecimento
Pág. 85 a 87
87
ABORDAGEM
• Modelos de perguntas para sondagem

Perguntas abertas

Perguntas fechadas

Como nosso produto
pode lhe ajudar?

Alguma vez já utilizou
produto similar?

Por que razão considera
nosso produto importante?

Seria importante a
instalação do produto?

Como pretende utilizar
nosso produto?

A sua intenção é de
utilizá-lo imediatamente?

Que características
são importantes?

Está interessado em comprar
os acessórios que acompanham
o produto?

Com que frequência
utiliza no momento?

O produto que tem atualmente satisfaz
suas necessidades?

Pág. 87 a 88
88
ABORDAGEM

A pesquisa termina quando você
consegue definir o produto de que o
cliente precisa e se sente seguro em
demonstrá-lo.

Pág. 87 a 88
89
APRESENTAÇÃO
A apresentação deve demonstrar que as
necessidades e problemas do cliente
podem ser atendidos pelos benefícios
de seus produtos e serviços.

Pág. 88 a 89
90
APRESENTAÇÃO
• Características X Benefícios
Característica

Benefício

É o aspecto típico de um produto ou serviço: do
que ele é feito, onde ele é feito, sua cor,
tamanho, os materiais usados e assim por
diante.

É a vantagem exclusiva proporcionada por aquele
produto ou serviço. O benefício está ligado à
característica e pode-se dizer que é o ganho que se
obtém em possuir aquela característica, em
comparação a não a possuir.

Martelo para
carpinteiro

Exemplo
Tamanho / peso / formato do cabo (anatômico)
Resistência do cabo
Aço de alta resistência
Cromado

Exemplo
De fácil empunhadura e manuseio
Amortece impacto
Durabilidade
Maior durabilidade
Resistência ao desgaste

Pág. 88 a 89
91
APRESENTAÇÃO
PRODUTO

CARACTERÍSTICAS

BENEFÍCIOS

Barbeador
elétrico
Camiseta

Potência

Leve, que não machuque e que não faça
muito barulho

Cor

Excelente qualidade, fácil de passar e
levar.

Serviço
de
jardinagem

Adubagem,
poda e
eliminação
de ervas
daninhas.

Um serviço que harmonize o jardim,
fortaleça as plantas através da
adubagem correta, com os nutrientes
necessários. A eliminação de ervas –
daninhas e insetos através de produtos
que não prejudicam os animais
domésticos.
92

Pág. 88 a 89
APRESENTAÇÃO
• Exemplos de substituição de palavras

Palavras negativas

Palavras positivas

Não perca...

Imperdível...

Não demore...

Aproveite...

Não esqueça...

Lembre-se...
Pág. 90
93
SOLUÇÃO

Esclarecimento das dúvidas:
A melhor forma de contornar as objeções
apresentadas pelos clientes é considerá-las
como sinal de compra.

Pág. 90 a 91
94
SOLUÇÃO
Alguns clientes podem fazer objeções à compra
porque sentem que o produto:
Não se justifica a compra, porque é mais
do que necessitam;
Não vale o preço, ainda que tenham
gostado;
Custa mais do que podem gastar, ou
Não possui todas as características de que
precisam ou que desejam.
Pág. 90 a 91
95
SOLUÇÃO
• Origem das objeções

Pág. 90 a 91
96
SOLUÇÃO
• Planejamento de alternativas

Objeções

Alternativas

Não quero esta marca.

Quais marcas lhe interessam?

Não era bem este produto.

Quais outras características
são necessárias?

Estou com pressa.

Qual seu tempo disponível?

Estou sem cheques.

Qual outra forma de pagamento possui?

Não gostei do produto.

Do que exatamente não gostou?

A qualidade do produto é ruim.

O que o fez concluir a respeito?

Estou só pesquisando.

O que procura especificamente?

Em outra loja está mais barato.

Será que se trata do mesmo produto?

Vou pensar melhor.

Qual parte da explicação não ficou clara?

Está caro.

Qual preço considera interessante?

Pág. 91 a 92
97
SOLUÇÃO
PERGUNTAS - Clichês de vendedores para empurrar produtos.
1. "Não vai levar mais?“

"é só isso mesmo?",

2.

"Dá para parcelar“

3.

"São as últimas peças“

4.

"Tá saindo muito“

5.

"Vai lassear“"Quando lavar, encolhe".

6.

Segredo é fazer perguntas oportunas e entender o que vende

7.

Dono do negócio deve saber selecionar e investir em treinamento

98
SOLUÇÃO
1. OUÇA - Escute atentamente o cliente
comentários.

complete seus

2. CONCORDE – Mostre respeito as preocupações.
3. PERGUNTE - Faça novamente o processo de sondagem, seja
mais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeção.
4. ARGUMENTE - Agora com a objeção claramente identificada,
reafirme características e principalmente os benefícios,
relacionando-os às necessidades e aos problemas do cliente.

Pág. 91 a 92
99
FECHAMENTO
Ao encerrar uma venda procure sempre iniciar uma parceria.

Acordo satisfatório

Processos de venda futuros

Pág. 92 a 94
100
Técnicas
Único obstáculo

Único ponto que impede a realização do
acordo.

Suposição

Agir como se a outra parte já houvesse
tomado a decisão de compra

Imposição
Você determina o fechamento do
(técnica mais arriscada) negócio com base em uma condição que
possibilite a contrapartida do cliente.
Preferência singular

Preferência exclusiva pelo seu produto

Alternativas
controladas
(propor concessões )

Quando já souber que a outra parte irá
fechar o negócio, mas ao mesmo tempo
está em dificuldade para decidir-se
Estudo de caso P&G

101
DIFERENCIAIS
EM VENDAS

Pág. 95
102
AGENDA

1) As atitudes como diferencial em vendas
2) O atendimento como diferencial mercadológico
3) A negociação como diferencial competitivo
4) O pós-vendas como diferencial estratégico

103
AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM
VENDAS
• Conceito

O atendimento, a
negociação e o pós-vendas
são atitudes que geram
diferenciais em vendas!!!

Pág. 95
104
AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM
VENDAS
• Atitudes x Diferenciais

Atendimento

Diferencial
mercadológico

Negociação

Diferencial
competitivo

Pós-vendas

Diferencial
estratégico
Pág. 95 a 96
105
O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
• Conceito

O atendimento de
excelência é prestar
um serviço
personalizado ao
cliente.
Credibilidade –
Atendimento de
excelência
Pág. 97
106
O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
• Esquema de interação

Pessoal

No
ambiente
do cliente
No seu
ambiente

Á
distância

Telefone

Internet
Pág. 97 a 98
107
O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
• Pecados do atendimento
Seq.

Comportamento

Característica

01

Apatia

Demonstração de falta de interesse em atender às
solicitações do cliente.

02

Má vontade

Tentativa de encurtar o atendimento sem solucionar
os problemas dos clientes.

03

Frieza

Falta de comprometimento com os problemas do
cliente.

04

Desdém

Acreditar que o cliente desconhece o produto ou
não tem condições de comprá-lo.

05

Robotismo

Realizar apresentações enlatadas, como se todos os
clientes fossem iguais.
Pág. 98
108
O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
• Regras básicas para atendimento a distância
• Telefone e Internet

Saber ouvir

Evitar
interpretação
Linguagem
simples

Pág. 98 a 99
109
A NEGOCIAÇÃO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Conceito

Negociar com inteligência
é realizar acordos que
atendem os interesses de
empresa e clientes ao
longo do tempo.

Pág. 99
110
A NEGOCIAÇÃO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Princípios
Propostas

Empresa

Interesses

Cliente

Acordos

Pág. 100
111
A NEGOCIAÇÃO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Pilares
Confiança

Flexibilidade

Ética

• Credibilidade das ações
• Coerência das propostas
• Facilidade de adaptação
• Simplicidade para realizar
• Compromisso com as regras
• Reputação pessoal
Pág. 100
112
A NEGOCIAÇÃO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Recursos

Tempo

Capital

Informação

Pág. 101
113
O PÓS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
• Conceito

O objetivo central do pósvendas deve ser vender
mais e sempre por meio
da fidelização de clientes.

Pág. 102
114
O PÓS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
• Ciclo para a fidelização

Venda

Venda
adicional

Fidelização

Pág. 102 a 103
115
O PÓS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
• As etapas do pós-vendas

• Novos produtos
• Serviços complementares

Análise

• Avaliação do
desempenho da venda
• Nível de relação
conseguido com o
cliente.

Contato

• Prazo para fazer contato
• Pesquisa de satisfação
(atendimento,
funcionalidade do
produto)
• Resolver os problemas
recorrentes da venda

Pág. 103 a 104
116
117
1.Cite os treinamentos de vendas realizados em sua empresa.

2. Quais são as necessidades de treinamento que você necessita
na empresa em que trabalha?

3. Quais são as técnicas de pré-venda, venda e pós-venda
adotadas em sua empresa?

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Gestao Comercial

  • 3. AGENDA • As diretrizes da gestão comercial • As mudanças ocorridas ao seu redor • Fundamentos do marketing a) Objetivos e funções do marketing b) Onde e quando se aplica o marketing • Conceitos básicos de vendas a) Atribuições de vendas 3
  • 4. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL • As diretrizes da gestão comercial Marketing Conquistar clientes Compras e Reter clientes Vendas Pág. 54 a 55 4
  • 5. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL • As diretrizes da gestão comercial Clientes Pág. 54 a 55 5
  • 6. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL • Aumento da concorrência • As mudanças ao seu redor Mercado • Produtos e preços semelhantes Gestão comercial • Informação democratizada Ciente • Preocupação com a qualidade • Conhecimento técnico Pessoas • Foco em resultados Pág. 55 a 57 6
  • 7. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL "O bom vendedor é aquele que vende até areia no deserto.” "O argumento comove, o resultado convence." 7
  • 8. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL DESAFIO RENOVAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING E VENDAS. VANTAGEM COMPETITIVA SER DIFERENTE PARA SER ÚNICO. Pág. 57 a 58 8
  • 9. FUNDAMENTOS DO MARKETING Conceito Aumento da competitividade. Diferenciar seus produtos e serviços dos demais concorrentes. Pág. 57 a 58 9
  • 10. FUNDAMENTOS DO MARKETING • Conceito O marketing deve apoiar a comercialização por meio da comunicação voltada ao atendimento das necessidades e satisfação dos desejos dos consumidores. Pág. 57 a 58 10
  • 11. FUNDAMENTOS DO MARKETING • “Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício” (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). •Os benefícios são as vantagens exclusivas proporcionadas pelos produtos e serviços com capacidade de gerar valor. 11
  • 12. FUNDAMENTOS DO MARKETING • Objetivos e funções Comunicar • Informar benefícios • Gerar valor Mercado Interagir • Atender desejos e necessidades • Semear o ambiente para vendas Pág. 58 a 59 12
  • 13. FUNDAMENTOS DO MARKETING • Aplicação Pág. 60 13
  • 14. FUNDAMENTOS DO MARKETING • Aplicação Fase Objetivo Orientação Pré-venda Atração de potenciais clientes Conquistar clientes Venda Negociação direcionada Servir aos clientes Pós-venda Construir relacionamento Reter clientes Pág. 60 a 61 1. Vídeo Pós-Venda 14
  • 15. CONCEITOS DE VENDAS • Conceito A atividade de vendas é a realização da entrega do benefício proposto pelo marketing por meio da negociação direta com o cliente. Pág. 61 15
  • 16. CONCEITOS DE VENDAS • Conceito Vendas • Informações • Recursos Marketing • Negociação • Concretização • Financeiro • Estratégico Resultado Pág. 62 16
  • 17. CONCEITOS DE VENDAS • Atribuições de vendas Pág. 62 a 63 17
  • 18. CONCEITOS DE VENDAS • Atribuições de vendas Negociação Contornar objeções Realizar acordos Pág. 63 a 64 18
  • 19. CONCEITOS DE VENDAS • Atribuições de vendas - OS PILARES DA NEGOCIAÇÃO Tarefa Objetivo Orientação Prospecção Identificar e angariar novos clientes Conquistar clientes Atendimento Manutenção Interagir com os clientes Servir aos clientes para realizar a venda Manter contato permanente para realizar novas vendas Reter clientes Pág. 64 1. Palestra vendas – Argumentação - Alexandre Bernardo 19
  • 20. DEFINIÇÕES DE COMPRAS • Conceito Comprar bem para vender bem deve ser uma das principais estratégias das empresas para atingirem bons resultados. Pág. 64 20
  • 21. DEFINIÇÕES DE COMPRAS • Compra de qualidade Qualidade: Custo: Produtos e serviços Negociação, preço justo. Compra de qualidade: Custo benefício. Pág. 65 21
  • 22. 1. Vídeo O Vendedor de Sabonetes 22
  • 23. Questões para discussão - Estudo de caso P&G 1) Quais iniciativas tomadas pela empresa que contribuíram para o seu sucesso? Você considera que essas iniciativas foram eficientes para alcançar os objetivos da empresa? Explique sua resposta. 2) Das estratégias tomadas pela empresa para promoção da marca, qual você considera que obteve maior alcance entre os consumidores? Explique sua resposta. 3) Que benefícios as pesquisas desenvolvidas trouxeram para a organização, e que atitudes foram tomadas com essas informações? 4) Você concorda que com as estratégias desenvolvidas pela P&G a marca tem conseguido se consolidar no mercado brasileiro? Explique sua resposta. 23
  • 24. Motivacional Gonalo Borges um exemplo de vida.flv Vdeo Motivacional - O Melhor de 2012!(ESPETACULAR!) 24
  • 25. CONSTRUINDO O PLANO DE MARKETING Pág. 66 25
  • 26. AGENDA 1) As diretrizes do plano de marketing a) Segmentação de mercado b) Posicionamento de mercado 2) Os elementos estratégicos do plano de marketing a) Produto b) Preço c) Praça d) Promoção 26
  • 27. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Conceito O plano de marketing é o documento em que as decisões estratégicas de marketing são devidamente formalizadas, visando à orientação permanente das ações de mercado a serem tomadas para a realização dos objetivos da empresa. Pág. 66 27
  • 28. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Fatores para sua construção Segmentação Posicionamento Plano de marketing Pág. 66 28
  • 29. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Segmentação Critério Conceito Segmentos Geográfico É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos. Demográfico Envolve dividir o mercado com base em características da população. Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, religião e escolaridade. Psicográfico Caracteriza-se por dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões. Comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo, tímido, rude, etc. País, estado, cidade, região, microrregião e clima. Pág. 67 29
  • 30. Bases para a Segmentação do Mercado Consumidor Geográfica Região, Cidade, Densidade, Área Demográfica Idade, Sexo, Tamanho da Família, Raça, Ocupação, Rendimento... Psicográfica Estilo de vida ou personalidade Comportamental Ocasiões, Benefícios, Usos, Atitudes Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) 30
  • 31. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Posicionamento Vantagem competitiva Preço Alvo mais amplo Alcance competitivo Singularidade Liderança em custos Diferenciação Liderança em custos focada Diferenciação focada Pág. 68 a 69 Alvo mais restrito 31
  • 32. Estratégias de Posicionamento • Com base em atributos de produtos específicos. Dove • De acordo com a necessidade que preenchem ou os benefícios que oferecem. Freio ABS • Conforme a ocasião em que são utilizados. Gatorade • Para certas classes de usuários. Itaú, Renault (Boticário) • Contra o concorrente. Coca-cola vs. Guaraná / Amanco vs Tigre • Para diferentes classes de produtos. Margarina - OMO, BOMBRIL 32
  • 33. 33
  • 34. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Qual o principal fator que influência na decisão de compra dos consumidores presentes no segmento escolhido? • Qual o posicionamento deve ser adotado para se obter vantagem competitiva, ou seja, proporcionar vantagens reais para a empresa ser escolhida pelos consumidores? 34
  • 35. VÍDEOS Matéria PEGN (TV Globo) Marketing Direto Chaves um exemplo de Marketing de Serviços Como criar seu plano de Marketing 35
  • 36. Atividade MKT 1 1. Defina qual o seu produto? Os benefícios e vantagens que agrega valor a ele? 2. Defina estratégias de Marketing (comunicação e Interação) para a Pré venda, venda, e pós-venda do seu produto? 3. Determine a segmentação do seu mercado? 4. Determine o posicionamento de mercado “da sua empresa”? 36
  • 37. Atividade • Tendências: • 1 – Avanço das Mulheres no mercado de trabalho; • 2 – Mais casais sem filhos; • 3 – Cresce o número de pessoas morando sozinhas; • 4 – Mais consumidores de meia idade; • 5 – Uma vida mais longa e melhor. 37
  • 38. • Tendência escolhida: 5 – Uma vida mais longa e melhor. • Produto: Restaurante, Eventos e Lazer. • Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda. • Segmentação de Mercado • Posicionamento de Mercado • Concorrentes • Definir o negócio 38
  • 39. OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING • Conceito Os elementos estratégicos do plano de marketing são as definições da empresa para produto, preço, praça e promoção (4Ps). Pág. 69 39
  • 40. OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING • Composto de marketing (4Ps) Produto Praça Composto de marketing Preço Promoção Pág. 70 40
  • 41. OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING • Composto de marketing (4Ps) Princípio Definição Objetivo Produto O que vender? Características, design, linha de produtos, embalagem, garantia e serviços. Desenvolver benefícios Preço Por qual preço vender? Tabela de preços, descontos, forma de pagamento e crédito. Gerar valor Praça Como vender? Configuração do ponto de venda, forma de distribuição e canais de venda. Presença de mercado Promoção De que forma divulgar? Propaganda, publicidade, brindes e relações públicas. Comunicar vantagens Pág. 71 41
  • 42. OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING • Composto de marketing (2Ps) Pessoas Processos Quem serão os envolvidos? Como realizar o serviço? Qual o nível de qualificação necessário? Quais recursos são necessários? Pág. 71 a 72 42
  • 43. PRODUTO Produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis, que proporciona benefícios reais ou percebidos, com a finalidade de satisfazer as necessidades e desejos do consumidor. Classificação: •Produtos Industriais: Fabricação (organizações) •Produtos de Consumo: Revenda (consumidores) Pág. 72 a 73 43
  • 44. PRODUTO • Classificação produtos de consumo (alinhar a lista de produtos ao perfil do consumidor) Conveniência Comparação • Baixo envolvimento do consumidor • Compra frequente, com pouco planejamento e comparação • Grande envolvimento do consumidor • Compra menos frequente, com comparação muito planejamento e Especialidade • Elevada preferência pelo produto • Compra com pouca comparação e menor preocupação com o preço Não procurados • Baixo interesse pelo produto • Compra mediante reconhecimento das características e dos benefícios 44 Pág. 72 a 73
  • 45. PRODUTO • Diferencial: • Qualidade - padrão de conformidade, funcionamento e durabilidade; • Design - aparência, textura e utilidade direta; • Segurança - embalagem, manuseio e forma de armazenagem. Pág. 72 a 73 45
  • 46. 46
  • 47. Os Três Níveis de Produto Produto ampliado Instalação Embalagem Entrega e crédito Nome de marca Nível de qualidade Benefício ou serviço central Características Design Serviço póscompra Garantia Produto básico Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) Produto núcleo 47
  • 48. PREÇO O valor é representado pela importância que o consumidor dá ao benefício proposto pelo produto e serviço. O preço é o reconhecimento financeiro dessa importância percebida. Pág. 73 a 74 48
  • 49. PREÇO • Equação da decisão de compra X Pág. 73 a 74 49
  • 50. PREÇO • Estratégias Estratégia Vantagem Preço promocional Oportunidade de compra a um valor inferior à média. Preço psicológico Solução de problemas importantes e recorrentes. Preço segmentado Acesso restrito por conta da exclusividade definida. Pág. 75 50
  • 51. Fatores Internos que Afetam a Decisão de Preços: Objetivos de Marketing Sobrevivência Preços baixos para cobrir os custos variáveis a alguns custos fixos para continuar em atividade. Maximização do lucro corrente Preço máximo para maximizar o lucro corrente. Objetivos de marketing Liderança de participação de mercado Preços mais baixos possíveis para se tornar líderes de mercado. Liderança na qualidade do produto Altos preços para cobrir qualidade superior e alto custo. Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) 51
  • 52. Estratégias de Determinação de Preços de Novos Produtos • Utilizar sob condições: determinadas – O mercado deve ser altamente sensível a preços, de modo que o preço baixo produza mais crescimento de mercado. – Os custos de produção e distribuição precisam baixar à medida que aumenta o volume de vendas. – O preço baixo deve ajudar a afastar a concorrência e a empresa que pratica esse tipo de preço mantém sua posição de preço baixo, caso contrário, a vantagem do preço pode ser apenas temporária. Penetração de Mercado Estabelecer um preço inicial baixo com a finalidade de penetrar no mercado rápida e profundamente. Atrair um grande número de compradores rapidamente e conquistar uma grande participação de mercado. 52
  • 53. PRAÇA A forma como uma empresa distribui e vende seus produtos influencia diretamente em sua participação de mercado. Pág. 75 a 76 53
  • 54. PRAÇA • Os canais de marketing Multinível • Combinação dos demais canais • Venda direta, atacadista e varejista Nível 2 • Dois intermediários • Varejista e atacadista Nível Zero Nível 1 • Intermediador único • Varejista • Sem intermediários • Venda direta ao consumidor. Pág. 75 a 76 54
  • 55. PRAÇA • Modalidades de distribuição Modalidade Fundamento Exemplo Comércio eletrônico Interação indireta com o cliente promovida por um canal de comunicação. Internet Venda direta Interação direta com o cliente e baseada na proatividade da empresa. Venda porta a porta Atendimento de balcão Ponto de venda com disponibilização dos produto e serviços. Loja de varejo Pág. 76 a 77 55
  • 56. PRAÇA Atendimento de balcão 1. O horário de funcionamento da loja deve obedecer às regras do segmento e atender às necessidades dos clientes. 2. As instalações devem corresponder ao que o consumidor julga conveniente ao segmento e dispor dos produtos essenciais ligados ao ramo de atividade. 3. A loja deve estar próximo dos clientes que pretende atender e também sediada em local acessível, preferencialmente em ruas com boa circulação de pedestres e veículos. Pág. 76 a 77 56
  • 57. Como um Intermediário de Marketing Reduz o Número de Transações Entre Canais? 57
  • 58. PROMOÇÃO O alinhamento entre a estratégia de marketing utilizada e o veículo pelo qual a informação será levada ao consumidor deve ser entendido como o processo de comunicação integrada de uma empresa. Pág. 77 a 78 58
  • 59. PROMOÇÃO • Estratégias de marketing Estratégias Pág. 77 a 78 59
  • 60. PROMOÇÃO • Possibilidades de ações de marketing Ação de marketing Conceito Tipo de mídia Dispersa Comunicação com o maior número possível de potenciais consumidores. Massa Segmentada Interação com o público diretamente relacionado à região ou segmento de atuação da empresa. Direcionada Pág. 78 a 79 60
  • 61. PROMOÇÃO • Opções de veículos de mídia Mídia de massa • • • • • Rádio Televisão Jornal e revista Outdoor Internet Mídia direcionada • • • • • Brindes Mala direta Patrocínios Telemarketing Placas de rua Pág. 79 61
  • 62. O Mix de Comunicação de Marketing Propaganda Qualquer forma paga de apresentação não-pessoal feita por um patrocinador identificado. Incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou compra. Promoção de Vendas Relações Públicas Proteger e/ou promover a imagem da empresa/produtos. Merchandising Marketing Direto Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) Exposição do produto Comunicação direta com os indivíduos para obter uma resposta imediata. 62
  • 63. Principais Fatores em uma Boa Comunicação Os comunicadores precisam saber qual público querem alcançar e qual a resposta desejada. Os comunicadores devem ser bons em codificar as mensagens de forma que o público-alvo possa decodificá-las. Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) Os comunicadores desenvolvem canais de avaliação para a resposta das mensagens. Os comunicadores devem enviar mensagens, por meio da mídia, que alcancem o público-alvo 63
  • 64. MARKETING Para a construção do plano de marketing você deve contar com seus conhecimentos sobre a empresa, mas também com os 4Ps como direcionadores para consolidar sua comunicação. 64
  • 65. ATIVIDADE DE MARKETING Princípio Produto O que vender? Preço Por qual preço vender? Praça (Distribuição) Como vender? Promoção (Comunicação) De que forma divulgar? 1. Defina as estratégias de Preços (Promocional, psicológico ou segmentado). Explicar o Por que? 65
  • 66. PRODUTO Papel higiênico hidrodegradável, mais macio , é um tipo de papel que se desmancha em contato com a água. 66
  • 67. PREÇO Classes A, B e C Produto diferenciado: R$ 5,50 considerando que é um produto ecológico 67
  • 69. 69
  • 70. 70
  • 72. 72
  • 74. Grupo Foco • A idéia da pesquisa de dinâmica de grupo em marketing veio da psicologia social. Em um grupo de desconhecidos, as pessoas tendem a falar mais sobre um tópico, e o fazem em maior profundidade, se estimuladas para agir espontaneamente, em vez de reagir a perguntas; • •As perguntas diretas devem ser evitadas. Em seu lugar são feitas perguntas indiretas, que estimulam a discussão livre e espontânea; 74
  • 76. AGENDA 1) As modalidades de venda 2) O processo de venda a) Planejamento b) Abordagem c) Apresentação d) Solução e) Fechamento 76
  • 77. AS MODALIDADES DE VENDA • Conceito A proximidade com o cliente é construída ao longo do tempo a partir da baseada confiança mútua, principalmente no comprometimento e na lealdade entre ambas as partes. Pág. 80 77
  • 78. AS MODALIDADES DE VENDA • Perfil de comercialização Empreendedora Consultiva Transacional Pág. 81 78
  • 79. AS MODALIDADES DE VENDA • Características das modalidades de venda Princípio Foco Empreendedora Apoio para solução de novos problemas e atendimento de necessidades Relacionamento contínuo Consultiva Aconselhamento para solução de novos problemas e atendimento de necessidades Contato permanente Transacional Solução de problemas e atendimento das necessidades imediatas. Venda imediata Pág. 81 a 82 79
  • 80. O PROCESSO DE VENDA • Conceito Toda a venda é baseada num processo de vendas, que direciona desde o primeiro contato até a sua conclusão. Pág. 82 80
  • 81. O PROCESSO DE VENDA • As etapas do processo de venda Planejamento Fechamento Solução Abordagem Apresentação Pág. 82 a 83 81
  • 82. O PROCESSO DE VENDA • As etapas do processo de venda Princípio Objetivo Planejamento Previsão de possibilidades que serão enfrentadas durante a venda. Preparação Abordagem Primeiro contato direto e efetivo com o cliente. Aproximação Apresentação Exposição dos produtos e serviços ao cliente. Demonstração Solução Lidar com as objeções dos clientes visando contorná-las. Alinhamento Fechamento Finalizar o processo com o aceite de compra do cliente. Conclusão Pág. 83 82
  • 83. PLANEJAMENTO É na fase de planejamento que se visualizam cenários e suas possibilidades, objetivando com isso uma melhor preparação para a condução da venda. Pág. 83 a 84 83
  • 84. PLANEJAMENTO • Processo de planejamento Empresa Produtos e serviços Cliente Pág. 83 a 84 84
  • 85. PLANEJAMENTO • Direcionadores PRODUTOS CLIENTES Características Histórico de compra Benefícios Necessidades e problemas Vantagens Objeções e respostas Concorrentes Participação atual Vantagens dos concorrentes Estratégias para crescimento Desvantagens dos concorrentes Participação concorrentes Pág. 84 a 85 85
  • 86. ABORDAGEM O melhor caminho para a realização de uma venda de qualidade passa pelo entendimento das necessidades e problemas do cliente Pág. 85 a 87 86
  • 88. ABORDAGEM • Modelos de perguntas para sondagem Perguntas abertas Perguntas fechadas Como nosso produto pode lhe ajudar? Alguma vez já utilizou produto similar? Por que razão considera nosso produto importante? Seria importante a instalação do produto? Como pretende utilizar nosso produto? A sua intenção é de utilizá-lo imediatamente? Que características são importantes? Está interessado em comprar os acessórios que acompanham o produto? Com que frequência utiliza no momento? O produto que tem atualmente satisfaz suas necessidades? Pág. 87 a 88 88
  • 89. ABORDAGEM A pesquisa termina quando você consegue definir o produto de que o cliente precisa e se sente seguro em demonstrá-lo. Pág. 87 a 88 89
  • 90. APRESENTAÇÃO A apresentação deve demonstrar que as necessidades e problemas do cliente podem ser atendidos pelos benefícios de seus produtos e serviços. Pág. 88 a 89 90
  • 91. APRESENTAÇÃO • Características X Benefícios Característica Benefício É o aspecto típico de um produto ou serviço: do que ele é feito, onde ele é feito, sua cor, tamanho, os materiais usados e assim por diante. É a vantagem exclusiva proporcionada por aquele produto ou serviço. O benefício está ligado à característica e pode-se dizer que é o ganho que se obtém em possuir aquela característica, em comparação a não a possuir. Martelo para carpinteiro Exemplo Tamanho / peso / formato do cabo (anatômico) Resistência do cabo Aço de alta resistência Cromado Exemplo De fácil empunhadura e manuseio Amortece impacto Durabilidade Maior durabilidade Resistência ao desgaste Pág. 88 a 89 91
  • 92. APRESENTAÇÃO PRODUTO CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS Barbeador elétrico Camiseta Potência Leve, que não machuque e que não faça muito barulho Cor Excelente qualidade, fácil de passar e levar. Serviço de jardinagem Adubagem, poda e eliminação de ervas daninhas. Um serviço que harmonize o jardim, fortaleça as plantas através da adubagem correta, com os nutrientes necessários. A eliminação de ervas – daninhas e insetos através de produtos que não prejudicam os animais domésticos. 92 Pág. 88 a 89
  • 93. APRESENTAÇÃO • Exemplos de substituição de palavras Palavras negativas Palavras positivas Não perca... Imperdível... Não demore... Aproveite... Não esqueça... Lembre-se... Pág. 90 93
  • 94. SOLUÇÃO Esclarecimento das dúvidas: A melhor forma de contornar as objeções apresentadas pelos clientes é considerá-las como sinal de compra. Pág. 90 a 91 94
  • 95. SOLUÇÃO Alguns clientes podem fazer objeções à compra porque sentem que o produto: Não se justifica a compra, porque é mais do que necessitam; Não vale o preço, ainda que tenham gostado; Custa mais do que podem gastar, ou Não possui todas as características de que precisam ou que desejam. Pág. 90 a 91 95
  • 96. SOLUÇÃO • Origem das objeções Pág. 90 a 91 96
  • 97. SOLUÇÃO • Planejamento de alternativas Objeções Alternativas Não quero esta marca. Quais marcas lhe interessam? Não era bem este produto. Quais outras características são necessárias? Estou com pressa. Qual seu tempo disponível? Estou sem cheques. Qual outra forma de pagamento possui? Não gostei do produto. Do que exatamente não gostou? A qualidade do produto é ruim. O que o fez concluir a respeito? Estou só pesquisando. O que procura especificamente? Em outra loja está mais barato. Será que se trata do mesmo produto? Vou pensar melhor. Qual parte da explicação não ficou clara? Está caro. Qual preço considera interessante? Pág. 91 a 92 97
  • 98. SOLUÇÃO PERGUNTAS - Clichês de vendedores para empurrar produtos. 1. "Não vai levar mais?“ "é só isso mesmo?", 2. "Dá para parcelar“ 3. "São as últimas peças“ 4. "Tá saindo muito“ 5. "Vai lassear“"Quando lavar, encolhe". 6. Segredo é fazer perguntas oportunas e entender o que vende 7. Dono do negócio deve saber selecionar e investir em treinamento 98
  • 99. SOLUÇÃO 1. OUÇA - Escute atentamente o cliente comentários. complete seus 2. CONCORDE – Mostre respeito as preocupações. 3. PERGUNTE - Faça novamente o processo de sondagem, seja mais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeção. 4. ARGUMENTE - Agora com a objeção claramente identificada, reafirme características e principalmente os benefícios, relacionando-os às necessidades e aos problemas do cliente. Pág. 91 a 92 99
  • 100. FECHAMENTO Ao encerrar uma venda procure sempre iniciar uma parceria. Acordo satisfatório Processos de venda futuros Pág. 92 a 94 100
  • 101. Técnicas Único obstáculo Único ponto que impede a realização do acordo. Suposição Agir como se a outra parte já houvesse tomado a decisão de compra Imposição Você determina o fechamento do (técnica mais arriscada) negócio com base em uma condição que possibilite a contrapartida do cliente. Preferência singular Preferência exclusiva pelo seu produto Alternativas controladas (propor concessões ) Quando já souber que a outra parte irá fechar o negócio, mas ao mesmo tempo está em dificuldade para decidir-se Estudo de caso P&G 101
  • 103. AGENDA 1) As atitudes como diferencial em vendas 2) O atendimento como diferencial mercadológico 3) A negociação como diferencial competitivo 4) O pós-vendas como diferencial estratégico 103
  • 104. AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM VENDAS • Conceito O atendimento, a negociação e o pós-vendas são atitudes que geram diferenciais em vendas!!! Pág. 95 104
  • 105. AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM VENDAS • Atitudes x Diferenciais Atendimento Diferencial mercadológico Negociação Diferencial competitivo Pós-vendas Diferencial estratégico Pág. 95 a 96 105
  • 106. O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO • Conceito O atendimento de excelência é prestar um serviço personalizado ao cliente. Credibilidade – Atendimento de excelência Pág. 97 106
  • 107. O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO • Esquema de interação Pessoal No ambiente do cliente No seu ambiente Á distância Telefone Internet Pág. 97 a 98 107
  • 108. O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO • Pecados do atendimento Seq. Comportamento Característica 01 Apatia Demonstração de falta de interesse em atender às solicitações do cliente. 02 Má vontade Tentativa de encurtar o atendimento sem solucionar os problemas dos clientes. 03 Frieza Falta de comprometimento com os problemas do cliente. 04 Desdém Acreditar que o cliente desconhece o produto ou não tem condições de comprá-lo. 05 Robotismo Realizar apresentações enlatadas, como se todos os clientes fossem iguais. Pág. 98 108
  • 109. O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO • Regras básicas para atendimento a distância • Telefone e Internet Saber ouvir Evitar interpretação Linguagem simples Pág. 98 a 99 109
  • 110. A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO • Conceito Negociar com inteligência é realizar acordos que atendem os interesses de empresa e clientes ao longo do tempo. Pág. 99 110
  • 111. A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO • Princípios Propostas Empresa Interesses Cliente Acordos Pág. 100 111
  • 112. A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO • Pilares Confiança Flexibilidade Ética • Credibilidade das ações • Coerência das propostas • Facilidade de adaptação • Simplicidade para realizar • Compromisso com as regras • Reputação pessoal Pág. 100 112
  • 113. A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO • Recursos Tempo Capital Informação Pág. 101 113
  • 114. O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO • Conceito O objetivo central do pósvendas deve ser vender mais e sempre por meio da fidelização de clientes. Pág. 102 114
  • 115. O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO • Ciclo para a fidelização Venda Venda adicional Fidelização Pág. 102 a 103 115
  • 116. O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO • As etapas do pós-vendas • Novos produtos • Serviços complementares Análise • Avaliação do desempenho da venda • Nível de relação conseguido com o cliente. Contato • Prazo para fazer contato • Pesquisa de satisfação (atendimento, funcionalidade do produto) • Resolver os problemas recorrentes da venda Pág. 103 a 104 116
  • 117. 117
  • 118. 1.Cite os treinamentos de vendas realizados em sua empresa. 2. Quais são as necessidades de treinamento que você necessita na empresa em que trabalha? 3. Quais são as técnicas de pré-venda, venda e pós-venda adotadas em sua empresa? Vídeos - Vendas 118