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Gestao Comercial

O documento discute os fundamentos da gestão comercial, incluindo marketing e vendas. Apresenta conceitos como segmentação de mercado, posicionamento, os elementos do marketing mix (4Ps), e conceitos básicos de vendas.

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e-mail: bomnegocio.irati@gmail.com Material: http://bomnegocioparana.blogspot.com.br/ UNICENTRO -Irati 1
GESTÃO COMERCIAL •MARKETING •VENDAS Pág. 53 2
AGENDA • As diretrizes da gestão comercial • As mudanças ocorridas ao seu redor • Fundamentos do marketing a) Objetivos e funções do marketing b) Onde e quando se aplica o marketing • Conceitos básicos de vendas a) Atribuições de vendas 3
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL • As diretrizes da gestão comercial Marketing Conquistar clientes Compras e Reter clientes Vendas Pág. 54 a 55 4
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL • As diretrizes da gestão comercial Clientes Pág. 54 a 55 5
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL • Aumento da concorrência • As mudanças ao seu redor Mercado • Produtos e preços semelhantes Gestão comercial • Informação democratizada Ciente • Preocupação com a qualidade • Conhecimento técnico Pessoas • Foco em resultados Pág. 55 a 57 6
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL "O bom vendedor é aquele que vende até areia no deserto.” "O argumento comove, o resultado convence." 7
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL DESAFIO RENOVAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING E VENDAS. VANTAGEM COMPETITIVA SER DIFERENTE PARA SER ÚNICO. Pág. 57 a 58 8
FUNDAMENTOS DO MARKETING Conceito Aumento da competitividade. Diferenciar seus produtos e serviços dos demais concorrentes. Pág. 57 a 58 9
FUNDAMENTOS DO MARKETING • Conceito O marketing deve apoiar a comercialização por meio da comunicação voltada ao atendimento das necessidades e satisfação dos desejos dos consumidores. Pág. 57 a 58 10
FUNDAMENTOS DO MARKETING • “Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício” (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). •Os benefícios são as vantagens exclusivas proporcionadas pelos produtos e serviços com capacidade de gerar valor. 11
FUNDAMENTOS DO MARKETING • Objetivos e funções Comunicar • Informar benefícios • Gerar valor Mercado Interagir • Atender desejos e necessidades • Semear o ambiente para vendas Pág. 58 a 59 12
FUNDAMENTOS DO MARKETING • Aplicação Pág. 60 13
FUNDAMENTOS DO MARKETING • Aplicação Fase Objetivo Orientação Pré-venda Atração de potenciais clientes Conquistar clientes Venda Negociação direcionada Servir aos clientes Pós-venda Construir relacionamento Reter clientes Pág. 60 a 61 1. Vídeo Pós-Venda 14
CONCEITOS DE VENDAS • Conceito A atividade de vendas é a realização da entrega do benefício proposto pelo marketing por meio da negociação direta com o cliente. Pág. 61 15
CONCEITOS DE VENDAS • Conceito Vendas • Informações • Recursos Marketing • Negociação • Concretização • Financeiro • Estratégico Resultado Pág. 62 16
CONCEITOS DE VENDAS • Atribuições de vendas Pág. 62 a 63 17
CONCEITOS DE VENDAS • Atribuições de vendas Negociação Contornar objeções Realizar acordos Pág. 63 a 64 18
CONCEITOS DE VENDAS • Atribuições de vendas - OS PILARES DA NEGOCIAÇÃO Tarefa Objetivo Orientação Prospecção Identificar e angariar novos clientes Conquistar clientes Atendimento Manutenção Interagir com os clientes Servir aos clientes para realizar a venda Manter contato permanente para realizar novas vendas Reter clientes Pág. 64 1. Palestra vendas – Argumentação - Alexandre Bernardo 19
DEFINIÇÕES DE COMPRAS • Conceito Comprar bem para vender bem deve ser uma das principais estratégias das empresas para atingirem bons resultados. Pág. 64 20
DEFINIÇÕES DE COMPRAS • Compra de qualidade Qualidade: Custo: Produtos e serviços Negociação, preço justo. Compra de qualidade: Custo benefício. Pág. 65 21
1. Vídeo O Vendedor de Sabonetes 22
Questões para discussão - Estudo de caso P&G 1) Quais iniciativas tomadas pela empresa que contribuíram para o seu sucesso? Você considera que essas iniciativas foram eficientes para alcançar os objetivos da empresa? Explique sua resposta. 2) Das estratégias tomadas pela empresa para promoção da marca, qual você considera que obteve maior alcance entre os consumidores? Explique sua resposta. 3) Que benefícios as pesquisas desenvolvidas trouxeram para a organização, e que atitudes foram tomadas com essas informações? 4) Você concorda que com as estratégias desenvolvidas pela P&G a marca tem conseguido se consolidar no mercado brasileiro? Explique sua resposta. 23
Motivacional Gonalo Borges um exemplo de vida.flv Vdeo Motivacional - O Melhor de 2012!(ESPETACULAR!) 24
CONSTRUINDO O PLANO DE MARKETING Pág. 66 25
AGENDA 1) As diretrizes do plano de marketing a) Segmentação de mercado b) Posicionamento de mercado 2) Os elementos estratégicos do plano de marketing a) Produto b) Preço c) Praça d) Promoção 26
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Conceito O plano de marketing é o documento em que as decisões estratégicas de marketing são devidamente formalizadas, visando à orientação permanente das ações de mercado a serem tomadas para a realização dos objetivos da empresa. Pág. 66 27
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Fatores para sua construção Segmentação Posicionamento Plano de marketing Pág. 66 28
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Segmentação Critério Conceito Segmentos Geográfico É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos. Demográfico Envolve dividir o mercado com base em características da população. Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, religião e escolaridade. Psicográfico Caracteriza-se por dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões. Comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo, tímido, rude, etc. País, estado, cidade, região, microrregião e clima. Pág. 67 29
Bases para a Segmentação do Mercado Consumidor Geográfica Região, Cidade, Densidade, Área Demográfica Idade, Sexo, Tamanho da Família, Raça, Ocupação, Rendimento... Psicográfica Estilo de vida ou personalidade Comportamental Ocasiões, Benefícios, Usos, Atitudes Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) 30
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Posicionamento Vantagem competitiva Preço Alvo mais amplo Alcance competitivo Singularidade Liderança em custos Diferenciação Liderança em custos focada Diferenciação focada Pág. 68 a 69 Alvo mais restrito 31
Estratégias de Posicionamento • Com base em atributos de produtos específicos. Dove • De acordo com a necessidade que preenchem ou os benefícios que oferecem. Freio ABS • Conforme a ocasião em que são utilizados. Gatorade • Para certas classes de usuários. Itaú, Renault (Boticário) • Contra o concorrente. Coca-cola vs. Guaraná / Amanco vs Tigre • Para diferentes classes de produtos. Margarina - OMO, BOMBRIL 32
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AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING • Qual o principal fator que influência na decisão de compra dos consumidores presentes no segmento escolhido? • Qual o posicionamento deve ser adotado para se obter vantagem competitiva, ou seja, proporcionar vantagens reais para a empresa ser escolhida pelos consumidores? 34
VÍDEOS Matéria PEGN (TV Globo) Marketing Direto Chaves um exemplo de Marketing de Serviços Como criar seu plano de Marketing 35
Atividade MKT 1 1. Defina qual o seu produto? Os benefícios e vantagens que agrega valor a ele? 2. Defina estratégias de Marketing (comunicação e Interação) para a Pré venda, venda, e pós-venda do seu produto? 3. Determine a segmentação do seu mercado? 4. Determine o posicionamento de mercado “da sua empresa”? 36
Atividade • Tendências: • 1 – Avanço das Mulheres no mercado de trabalho; • 2 – Mais casais sem filhos; • 3 – Cresce o número de pessoas morando sozinhas; • 4 – Mais consumidores de meia idade; • 5 – Uma vida mais longa e melhor. 37
• Tendência escolhida: 5 – Uma vida mais longa e melhor. • Produto: Restaurante, Eventos e Lazer. • Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda. • Segmentação de Mercado • Posicionamento de Mercado • Concorrentes • Definir o negócio 38
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING • Conceito Os elementos estratégicos do plano de marketing são as definições da empresa para produto, preço, praça e promoção (4Ps). Pág. 69 39
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING • Composto de marketing (4Ps) Produto Praça Composto de marketing Preço Promoção Pág. 70 40
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING • Composto de marketing (4Ps) Princípio Definição Objetivo Produto O que vender? Características, design, linha de produtos, embalagem, garantia e serviços. Desenvolver benefícios Preço Por qual preço vender? Tabela de preços, descontos, forma de pagamento e crédito. Gerar valor Praça Como vender? Configuração do ponto de venda, forma de distribuição e canais de venda. Presença de mercado Promoção De que forma divulgar? Propaganda, publicidade, brindes e relações públicas. Comunicar vantagens Pág. 71 41
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING • Composto de marketing (2Ps) Pessoas Processos Quem serão os envolvidos? Como realizar o serviço? Qual o nível de qualificação necessário? Quais recursos são necessários? Pág. 71 a 72 42
PRODUTO Produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis, que proporciona benefícios reais ou percebidos, com a finalidade de satisfazer as necessidades e desejos do consumidor. Classificação: •Produtos Industriais: Fabricação (organizações) •Produtos de Consumo: Revenda (consumidores) Pág. 72 a 73 43
PRODUTO • Classificação produtos de consumo (alinhar a lista de produtos ao perfil do consumidor) Conveniência Comparação • Baixo envolvimento do consumidor • Compra frequente, com pouco planejamento e comparação • Grande envolvimento do consumidor • Compra menos frequente, com comparação muito planejamento e Especialidade • Elevada preferência pelo produto • Compra com pouca comparação e menor preocupação com o preço Não procurados • Baixo interesse pelo produto • Compra mediante reconhecimento das características e dos benefícios 44 Pág. 72 a 73
PRODUTO • Diferencial: • Qualidade - padrão de conformidade, funcionamento e durabilidade; • Design - aparência, textura e utilidade direta; • Segurança - embalagem, manuseio e forma de armazenagem. Pág. 72 a 73 45
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Os Três Níveis de Produto Produto ampliado Instalação Embalagem Entrega e crédito Nome de marca Nível de qualidade Benefício ou serviço central Características Design Serviço póscompra Garantia Produto básico Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) Produto núcleo 47
PREÇO O valor é representado pela importância que o consumidor dá ao benefício proposto pelo produto e serviço. O preço é o reconhecimento financeiro dessa importância percebida. Pág. 73 a 74 48
PREÇO • Equação da decisão de compra X Pág. 73 a 74 49
PREÇO • Estratégias Estratégia Vantagem Preço promocional Oportunidade de compra a um valor inferior à média. Preço psicológico Solução de problemas importantes e recorrentes. Preço segmentado Acesso restrito por conta da exclusividade definida. Pág. 75 50
Fatores Internos que Afetam a Decisão de Preços: Objetivos de Marketing Sobrevivência Preços baixos para cobrir os custos variáveis a alguns custos fixos para continuar em atividade. Maximização do lucro corrente Preço máximo para maximizar o lucro corrente. Objetivos de marketing Liderança de participação de mercado Preços mais baixos possíveis para se tornar líderes de mercado. Liderança na qualidade do produto Altos preços para cobrir qualidade superior e alto custo. Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) 51
Estratégias de Determinação de Preços de Novos Produtos • Utilizar sob condições: determinadas – O mercado deve ser altamente sensível a preços, de modo que o preço baixo produza mais crescimento de mercado. – Os custos de produção e distribuição precisam baixar à medida que aumenta o volume de vendas. – O preço baixo deve ajudar a afastar a concorrência e a empresa que pratica esse tipo de preço mantém sua posição de preço baixo, caso contrário, a vantagem do preço pode ser apenas temporária. Penetração de Mercado Estabelecer um preço inicial baixo com a finalidade de penetrar no mercado rápida e profundamente. Atrair um grande número de compradores rapidamente e conquistar uma grande participação de mercado. 52
PRAÇA A forma como uma empresa distribui e vende seus produtos influencia diretamente em sua participação de mercado. Pág. 75 a 76 53
PRAÇA • Os canais de marketing Multinível • Combinação dos demais canais • Venda direta, atacadista e varejista Nível 2 • Dois intermediários • Varejista e atacadista Nível Zero Nível 1 • Intermediador único • Varejista • Sem intermediários • Venda direta ao consumidor. Pág. 75 a 76 54
PRAÇA • Modalidades de distribuição Modalidade Fundamento Exemplo Comércio eletrônico Interação indireta com o cliente promovida por um canal de comunicação. Internet Venda direta Interação direta com o cliente e baseada na proatividade da empresa. Venda porta a porta Atendimento de balcão Ponto de venda com disponibilização dos produto e serviços. Loja de varejo Pág. 76 a 77 55
PRAÇA Atendimento de balcão 1. O horário de funcionamento da loja deve obedecer às regras do segmento e atender às necessidades dos clientes. 2. As instalações devem corresponder ao que o consumidor julga conveniente ao segmento e dispor dos produtos essenciais ligados ao ramo de atividade. 3. A loja deve estar próximo dos clientes que pretende atender e também sediada em local acessível, preferencialmente em ruas com boa circulação de pedestres e veículos. Pág. 76 a 77 56
Como um Intermediário de Marketing Reduz o Número de Transações Entre Canais? 57
PROMOÇÃO O alinhamento entre a estratégia de marketing utilizada e o veículo pelo qual a informação será levada ao consumidor deve ser entendido como o processo de comunicação integrada de uma empresa. Pág. 77 a 78 58
PROMOÇÃO • Estratégias de marketing Estratégias Pág. 77 a 78 59
PROMOÇÃO • Possibilidades de ações de marketing Ação de marketing Conceito Tipo de mídia Dispersa Comunicação com o maior número possível de potenciais consumidores. Massa Segmentada Interação com o público diretamente relacionado à região ou segmento de atuação da empresa. Direcionada Pág. 78 a 79 60
PROMOÇÃO • Opções de veículos de mídia Mídia de massa • • • • • Rádio Televisão Jornal e revista Outdoor Internet Mídia direcionada • • • • • Brindes Mala direta Patrocínios Telemarketing Placas de rua Pág. 79 61
O Mix de Comunicação de Marketing Propaganda Qualquer forma paga de apresentação não-pessoal feita por um patrocinador identificado. Incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou compra. Promoção de Vendas Relações Públicas Proteger e/ou promover a imagem da empresa/produtos. Merchandising Marketing Direto Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) Exposição do produto Comunicação direta com os indivíduos para obter uma resposta imediata. 62
Principais Fatores em uma Boa Comunicação Os comunicadores precisam saber qual público querem alcançar e qual a resposta desejada. Os comunicadores devem ser bons em codificar as mensagens de forma que o público-alvo possa decodificá-las. Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) Os comunicadores desenvolvem canais de avaliação para a resposta das mensagens. Os comunicadores devem enviar mensagens, por meio da mídia, que alcancem o público-alvo 63
MARKETING Para a construção do plano de marketing você deve contar com seus conhecimentos sobre a empresa, mas também com os 4Ps como direcionadores para consolidar sua comunicação. 64
ATIVIDADE DE MARKETING Princípio Produto O que vender? Preço Por qual preço vender? Praça (Distribuição) Como vender? Promoção (Comunicação) De que forma divulgar? 1. Defina as estratégias de Preços (Promocional, psicológico ou segmentado). Explicar o Por que? 65
PRODUTO Papel higiênico hidrodegradável, mais macio , é um tipo de papel que se desmancha em contato com a água. 66
PREÇO Classes A, B e C Produto diferenciado: R$ 5,50 considerando que é um produto ecológico 67
PRAÇA E PROMOÇÃO 68
69
70
Competição Global 71
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Grupo Foco 73
Grupo Foco • A idéia da pesquisa de dinâmica de grupo em marketing veio da psicologia social. Em um grupo de desconhecidos, as pessoas tendem a falar mais sobre um tópico, e o fazem em maior profundidade, se estimuladas para agir espontaneamente, em vez de reagir a perguntas; • •As perguntas diretas devem ser evitadas. Em seu lugar são feitas perguntas indiretas, que estimulam a discussão livre e espontânea; 74
REALIZANDO VENDAS DE QUALIDADE Pág. 80 75
AGENDA 1) As modalidades de venda 2) O processo de venda a) Planejamento b) Abordagem c) Apresentação d) Solução e) Fechamento 76
AS MODALIDADES DE VENDA • Conceito A proximidade com o cliente é construída ao longo do tempo a partir da baseada confiança mútua, principalmente no comprometimento e na lealdade entre ambas as partes. Pág. 80 77
AS MODALIDADES DE VENDA • Perfil de comercialização Empreendedora Consultiva Transacional Pág. 81 78
AS MODALIDADES DE VENDA • Características das modalidades de venda Princípio Foco Empreendedora Apoio para solução de novos problemas e atendimento de necessidades Relacionamento contínuo Consultiva Aconselhamento para solução de novos problemas e atendimento de necessidades Contato permanente Transacional Solução de problemas e atendimento das necessidades imediatas. Venda imediata Pág. 81 a 82 79
O PROCESSO DE VENDA • Conceito Toda a venda é baseada num processo de vendas, que direciona desde o primeiro contato até a sua conclusão. Pág. 82 80
O PROCESSO DE VENDA • As etapas do processo de venda Planejamento Fechamento Solução Abordagem Apresentação Pág. 82 a 83 81
O PROCESSO DE VENDA • As etapas do processo de venda Princípio Objetivo Planejamento Previsão de possibilidades que serão enfrentadas durante a venda. Preparação Abordagem Primeiro contato direto e efetivo com o cliente. Aproximação Apresentação Exposição dos produtos e serviços ao cliente. Demonstração Solução Lidar com as objeções dos clientes visando contorná-las. Alinhamento Fechamento Finalizar o processo com o aceite de compra do cliente. Conclusão Pág. 83 82
PLANEJAMENTO É na fase de planejamento que se visualizam cenários e suas possibilidades, objetivando com isso uma melhor preparação para a condução da venda. Pág. 83 a 84 83
PLANEJAMENTO • Processo de planejamento Empresa Produtos e serviços Cliente Pág. 83 a 84 84
PLANEJAMENTO • Direcionadores PRODUTOS CLIENTES Características Histórico de compra Benefícios Necessidades e problemas Vantagens Objeções e respostas Concorrentes Participação atual Vantagens dos concorrentes Estratégias para crescimento Desvantagens dos concorrentes Participação concorrentes Pág. 84 a 85 85
ABORDAGEM O melhor caminho para a realização de uma venda de qualidade passa pelo entendimento das necessidades e problemas do cliente Pág. 85 a 87 86
ABORDAGEM • Comportamentos Proatividade Receptividade Reconhecimento Pág. 85 a 87 87
ABORDAGEM • Modelos de perguntas para sondagem Perguntas abertas Perguntas fechadas Como nosso produto pode lhe ajudar? Alguma vez já utilizou produto similar? Por que razão considera nosso produto importante? Seria importante a instalação do produto? Como pretende utilizar nosso produto? A sua intenção é de utilizá-lo imediatamente? Que características são importantes? Está interessado em comprar os acessórios que acompanham o produto? Com que frequência utiliza no momento? O produto que tem atualmente satisfaz suas necessidades? Pág. 87 a 88 88
ABORDAGEM A pesquisa termina quando você consegue definir o produto de que o cliente precisa e se sente seguro em demonstrá-lo. Pág. 87 a 88 89
APRESENTAÇÃO A apresentação deve demonstrar que as necessidades e problemas do cliente podem ser atendidos pelos benefícios de seus produtos e serviços. Pág. 88 a 89 90
APRESENTAÇÃO • Características X Benefícios Característica Benefício É o aspecto típico de um produto ou serviço: do que ele é feito, onde ele é feito, sua cor, tamanho, os materiais usados e assim por diante. É a vantagem exclusiva proporcionada por aquele produto ou serviço. O benefício está ligado à característica e pode-se dizer que é o ganho que se obtém em possuir aquela característica, em comparação a não a possuir. Martelo para carpinteiro Exemplo Tamanho / peso / formato do cabo (anatômico) Resistência do cabo Aço de alta resistência Cromado Exemplo De fácil empunhadura e manuseio Amortece impacto Durabilidade Maior durabilidade Resistência ao desgaste Pág. 88 a 89 91
APRESENTAÇÃO PRODUTO CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS Barbeador elétrico Camiseta Potência Leve, que não machuque e que não faça muito barulho Cor Excelente qualidade, fácil de passar e levar. Serviço de jardinagem Adubagem, poda e eliminação de ervas daninhas. Um serviço que harmonize o jardim, fortaleça as plantas através da adubagem correta, com os nutrientes necessários. A eliminação de ervas – daninhas e insetos através de produtos que não prejudicam os animais domésticos. 92 Pág. 88 a 89
APRESENTAÇÃO • Exemplos de substituição de palavras Palavras negativas Palavras positivas Não perca... Imperdível... Não demore... Aproveite... Não esqueça... Lembre-se... Pág. 90 93
SOLUÇÃO Esclarecimento das dúvidas: A melhor forma de contornar as objeções apresentadas pelos clientes é considerá-las como sinal de compra. Pág. 90 a 91 94
SOLUÇÃO Alguns clientes podem fazer objeções à compra porque sentem que o produto: Não se justifica a compra, porque é mais do que necessitam; Não vale o preço, ainda que tenham gostado; Custa mais do que podem gastar, ou Não possui todas as características de que precisam ou que desejam. Pág. 90 a 91 95
SOLUÇÃO • Origem das objeções Pág. 90 a 91 96
SOLUÇÃO • Planejamento de alternativas Objeções Alternativas Não quero esta marca. Quais marcas lhe interessam? Não era bem este produto. Quais outras características são necessárias? Estou com pressa. Qual seu tempo disponível? Estou sem cheques. Qual outra forma de pagamento possui? Não gostei do produto. Do que exatamente não gostou? A qualidade do produto é ruim. O que o fez concluir a respeito? Estou só pesquisando. O que procura especificamente? Em outra loja está mais barato. Será que se trata do mesmo produto? Vou pensar melhor. Qual parte da explicação não ficou clara? Está caro. Qual preço considera interessante? Pág. 91 a 92 97
SOLUÇÃO PERGUNTAS - Clichês de vendedores para empurrar produtos. 1. "Não vai levar mais?“ "é só isso mesmo?", 2. "Dá para parcelar“ 3. "São as últimas peças“ 4. "Tá saindo muito“ 5. "Vai lassear“"Quando lavar, encolhe". 6. Segredo é fazer perguntas oportunas e entender o que vende 7. Dono do negócio deve saber selecionar e investir em treinamento 98
SOLUÇÃO 1. OUÇA - Escute atentamente o cliente comentários. complete seus 2. CONCORDE – Mostre respeito as preocupações. 3. PERGUNTE - Faça novamente o processo de sondagem, seja mais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeção. 4. ARGUMENTE - Agora com a objeção claramente identificada, reafirme características e principalmente os benefícios, relacionando-os às necessidades e aos problemas do cliente. Pág. 91 a 92 99
FECHAMENTO Ao encerrar uma venda procure sempre iniciar uma parceria. Acordo satisfatório Processos de venda futuros Pág. 92 a 94 100