O documento discute a análise de lacunas como uma técnica para identificar as diferenças entre o desempenho atual de uma organização e o desempenho desejado, fornecendo três níveis de objetivos para medir essas lacunas. A análise pode ser aplicada a diferentes níveis da organização e ferramentas como análise SWOT podem ser usadas para identificar as causas das lacunas de desempenho.

1. Gap Analysis
(Análise de Lacunas)
Por: Rui Loureiro
Business Analyst/Project Manager

2. • A análise de lacunas combina um conjunto de técnicas e
ferramentas que permitem identificar as diferenças entre a
performance actual (As-Is) e a performance que se pretende
atingir (To-Be);
• O resultado da análise deve apontar para um:
– objectivo qualitativo;
– objectivo quantitativo;
– objectivo comparativo - avaliação da performance da empresa
versus outras empresas do mesmo sector/industria –
Benchmarking;
• A análise de lacunas pode ser aplicada a diversos níveis da
empresa: a uma determinada área; a um determinado sector;
a um determinado departamento; etc.
Gap Analysis (Análise de Lacunas)

3. Sobre a análise de lacunas
Nível
Performance
Tempo

4. Sobre o Planeamento Estratégico
O que deve ser considerado e apurado:
 Onde estamos?
 Onde queremos estar?
 Como é que vamos chegar lá?
 Quando é que vamos chegar lá?

5. Gap Analysis (Análise de Lacunas)
• Existem diversas ferramentas e técnicas de apoio à análise
de lacunas: como a análise SWOT; a análise de performance
(recorrendo a KPI’s, ou a rácios); a análise do meio
envolvente; etc.;
• A dimensão Tempo assume grande importância, já que deve
permitir perspectivar que a lacuna seja superada num
determinado período de tempo.
Como primeira abordagem:
Deve-se interpretar qual a visão, a missão, a própria estratégia
da organização, bem como perspectivar qual o posicionamento
desejado.

6. A importância do Planeamento Estratégico
• Identificar diferenças no desempenho de modo a:
– avaliar qual o desempenho actual;
– identificar quais as principais causas que estão a criar as diferenças
entre o desempenho actual e o desempenho previsto;
– apurar principais causas da divergência de desempenho, relacionando
a informação de gestão, o uso de tecnologias e os recursos humanos;
• O que irá acontecer se não se fizer nada (worst case
scenario)?
• Criar planos alternativos e de contingência (scenario
planning/scenario analysis);
Questões chave:

7. Pensamento Estratégico
Análise do meio
envolvente
Oportunidades e
Ameaças
Situações
Organizacionais
Internas
Vantagens
Competitivas
Tomada
decisão
Informação
Insuficiente
Formulação Estratégica
• Missão e Visão
• Definições Macro da
organização
• Objectivos
• Modelo Operacional
N
S

8. Planeamento Estratégico
Pensamento Estratégico
(impulsiona o processo)
Processo de
Planeamento Estratégico
Análise Estratégica
Planeamento
Operacional
Implementação
da Estratégia
Avaliação e Controlo da
Estratégia Implementada
• Plano detalhado
• Objectivos e
responsabilidades
• Orgânica das tarefas a
executar
• Orçamentos/Impacto
Tesouraria
• Workflow (fluxo de
trabalho a realizar)

9. Pensamento Estratégico
Analisar a causa e o efeito – Root Cause Analysis
Efeito CausaLacuna
• Identificar o efeito do problema e perceber a causa do problema, podendo a
sua causa ser variada e motivada em várias origens;
• Perceber o desvio (lacuna), entender o efeito e o problema que estamos a
analisar.
Problema
Possível
Causa #4
Possível
Causa #2
Possível
Causa #5
Possível
Causa #3
Possível
Causa #1

10. ServQual - Qualidade do Serviço
Serviço
Esperado
Percepção
do Serviço
Serviço Efectivamente
Prestado
Especificações da
Qualidade do Serviço
Percepção e Expectativas da
Qualidade do Serviço
Comunicação
com o Cliente
Necessidades
dos Clientes
Experiencias
Anteriores
ClientePrestadordoServiço
Comunicação
“Word of mouth”
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5

11. Melhoria de Performance
• Determinar Objectivos
Negócio (Missão/Visão)
• Identificar vantagens
competitivas
• Reconhecer Pontos
Fortes (SWOT)
• Análise
Financeira/Rácios
• Balanced Scorecard
• KPIs
Análise de Performance
Performance Esperada
Performance Actual
Lacuna
Análise de Negócio
Cause
Analysis
Recomendações
Implementação
Recomendações
Avaliação das
recomendações
implementadas

12. Melhoria de Performance
O diagrama - McKinsey 7S
Shared
Values
Strategy Systems
Structure
Skills Style
Staff
Entender como se inter-relacionam
as várias estruturas da empresa e
como partilham os recursos e os
valores que estão ao seu dispor e
lhe podem permitir alcançar os
seus objectivos.
Hard Elements Soft Elements
Strategy
Structure
Systems
Skills
Staff
Style
Hard Elements: Valores estruturais que
podem afectar o desempenho e
competitividade da empresa.
Soft Elements: Valores que podem não
ser tangíveis e que podem afectar o
sucesso da empresa.

13. Indicadores de Desempenho
• Custo
 Preço comparado com produto concorrente
 Custos de produção
• Qualidade
 Atendimento ao cliente
 Padrões de qualidade
• Quantidade
 Quantidade produzida/encomendada
 Vendas
• Tempo
 Resolução de reclamações
 Prazo esperado fabrico/entrega/distribuição
Métricas:

14. Indicadores de Desempenho
• Benchmarking competitivo
Tem por base a análise entre empresas concorrentes ou sobre um
produto concorrente (esta análise é difícil de obter, já que os dados de
outras empresas normalmente não são públicos)
• Benchmarking interno
Por análise interna comparativa (ou seja, dentro da empresa entre
sectores, departamentos, etc.)
• Benchmarking genérico
Normalmente entre processos (comparativo dentro da empresa ou por
comparação com outras empresas: Por exemplo tempo de tratamento
de uma encomenda)
• Benchmarking funcional
Por comparação com as melhores práticas numa determinada função
realizada por uma empresa (por exemplo: processos de logística, ou
relativo a facturação)
Tipos de Benchmarking:

15. Melhoria de Performance
Objectivo Estratégico Situação Actual Objectivo Estratégico Plano de Acção
• De acordo com
missão da
organização
• Benchmarking
(comparação com:
concorrentes, sector
ou industria)
• Análise SWOT,
Análise PEST,
Análise Meio
Envolvente
• Análise Financeira
• KPI´s
• Aumento das vendas
(market share)
• Criar novos produtos
(Inovação)
• Melhorar tempos
(tempo satisfação
encomendas, tempo
de atendimento a
clientes, redução de
queixas, etc. )
• Acções de Marketing
• Redefinir politicas de
preços e de custos
• Criar inovação no
produto
• Diversificar o mercado
(procurar novos
mercados ou parcerias)

16. Sobre o Planeamento Estratégico
“A estratégia não se planeia, constrói-se.”
"O perigo, principalmente na nossa sociedade, são as pessoas
cuja autoconfiança excede a competência.”
Henry Mintzberg
““If you can’t measure it, you can’t manage it.”
Peter Drucker

17. ContactoContacto