O documento fornece diretrizes para criar e manter uma base de conhecimento eficaz, incluindo definir o foco, estabelecer um conselho, padronizar templates, medir indicadores e assegurar a continuidade do processo.

1. Base de Conhecimento
Alan do Nascimento Carlos, MCT
Certified ITIL and COBIT

2. #o que é?
Base de Conhecimento define bases de dados ou
conhecimento acumulados sobre um determinado assunto.
Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que todos desejam
ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir
manter. Mas se bem empregada e funcional, melhora e
muito a qualidade de atendimento, buscas de informações
sobre projetos e ajuda aos técnicos.

3. #benefícios
- Conhecimento fica na empresa
- Conhecimento é compartilhado entre os times
- Primeiro atendimento (triagem) torna-se mais rápido
- Padroniza-se o atendimento
- Diminui quantidade de dúvidas no time
- Consegue-se diminuir incidentes em configurações
- Apoia o suporte 24x7
- É complemento (80%) de um treinamento

4. #locais empregados
- Atendimentos por A.I. (Inteligência Artificial)
- URA (Unidade Resposta Audível)
- Sistemas de Monitoramentos e Processos
- Auto ajudas (Dicas de Telas, Help Online)
- Redução de atendimento primeiro nível (passando
ao cliente essa atividade)

5. #o que não substitui
- Visão analítica
- Lógica
- Profissionalismo no atendimento
- Compromisso com o cliente

6. #pilares
- Foco
- Pessoas (Conselho)
- Padrões
- Indicadores
- Continuidade

8. #foco
Para um bom início de Base de Conhecimento, deve-se definir qual
o foco. E para definir esse foco, deve-se entender qual o objetivo
que você ou sua equipe pretende atingir, pois o assunto Base de
Conhecimento é muito amplo e há diversas variações, por isso a
necessidade de se definir muito bem antes de iniciar.

9. #foco
Alguns assuntos que podem ser abordados no foco:
- Informações de projetos (clientes estratégicos, customizações)
- Boas práticas de configuração de aplicativo
- Erros conhecidos e não resolvidos
- Ativações de traces, debugs da aplicação
- Passos iniciais para resolver incidentes
- Artigo abordando o que gera mais incidente
na sua área ou em abertura de chamados (diminuir
primeiro nível)

10. #conselho

11. #conselho
Montar um pequeno conselho com os papéis de líder, revisor com
conhecimento técnico e em português (gramática e ortografia), e os
contribuintes.
Todos devem contribuir, afim de que o conteúdo seja dinâmico,
consistente e atualizado, pois pode vir a ter mais informações
conforme o tempo passa, onde o técnico que utiliza a base de
conhecimento possa estar inserindo tais informações.

12. #conselho
Líder: Responsável pelo funcionamento da Base de Conhecimento,
divulgação semanal ou mensal, análise de indicadores, reuniões
mensais de checkpoints. Deve ter senso de organização e
compromisso com a causa.
Revisor: Responsável por manter os padrões, divulgar os templates,
indicar as pessoas melhorias na escrita, correção dos artigos tanto
no português como tecnicamente.
Contribuintes: Responsáveis por gerar o conteúdo.

13. #conselho
Líder
Revisor
Contribuintes Contribuintes
Revisor
Contribuintes

14. #padrões

15. #padrões
É importante que sua base de conhecimento possua:
- Padrões de preenchimento (templates);
- Glossário de significados e sinônimos;
- Banco de imagens e outros ativos (IC);
- Nuvem de tags (palavras chaves);
- Classificação de artigos;
- Formulário de feedback;
- Versionamento dos artigos;
- Assinatura RSS para alertas a clientes e os times internos;
- Glossário de sinônimos e definições;

16. #padrões (templates)
Ex.: Informações de projetos
- Dados gerais (contatos, telefones, endereços);
- Dashboard de instalação;
- Dados técnicos (versionamento, módulos, sistema operacional,
endereços rede);

17. #informações do projeto
Dados Gerais
Nome do Cliente:
Contato Técnico:
Contato Comercial:
Endereço Matriz:
Endereço de instalação:
Horário de Funcionamento:
Contato Técnico Interno:
Telefone:
Contato Comercial Interno:
Telefone:
Gerente de Projeto:

18. #padrões
Dashboard de instalação
SERVLGSAPP01.MSFT.LOCAL SERVLGSAPP02.MSFT.LOCAL
SERVLGSDB01.MSFT.LOCAL
10/100/1000
HTTP/FTP/DNS
Serviços do Cliente
Aplicação

19. #padrões
Informações técnicas
SERVLGSAPP01.MSFT.LOCAL
IP/MAS: 10.10.10.1/255.255.255.0
GW: 10.10.10.254
DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210
Windows Server 2012 Standard Edition R2
Internet Information Services 8.0
SERVLGSAPP002.MSFT.LOCAL
IP/MAS: 10.10.10.2/255.255.255.0
GW: 10.10.10.254
DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210
Windows Server 2012 Standard Edition R2
Internet Information Services 8.0
SERVLGDB001.MSFT.LOCALIP/MAS:
10.10.10.15/255.255.255.0
GW: 10.10.10.254
DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210
Windows Server 2012 Standard Edition R2
SQL Server 2008 R2 Enterprise Edition SP1
Módulo A, Versão 1.0, Patch 1.0
Módulo B, Versão 1.1, Patch 3.0
Integração ALFA
APP_BANCO_A
Log Simples
Script de indexação ativado
APP_BANCO_B
Log Full
Script de indexação ativado

20. #padrões (templates)
Ex.: Artigo
Título e Campos de Controle: Aqui você descreve o erro em si, ou a
situação de forma reduzida. Também insere informações de versão
atual do artigo, a qual produto se aplica, a qual versão do produto
se aplica.
Sintomas: Aqui você descreve os sintomas que o sistema apresenta,
como comportamentos inesperados, telas, mensagens e eventos de
erro incluindo os códigos, para pesquisa.

21. #padrões (templates)
Causa: Nesse campo, informe o que ocasiona essa situação, de
forma técnica, por exemplo – Essa situação ocorre devido a falta de
um componente X.
Resolução: Nesse campo, defina o que foi feito para corrigir e como
proceder passo a passo, seja a inserção de informações em chaves
de registro, a aplicação de um update, entre outras informações.
Muito importante cuidar de dois itens nesse campo.

22. #padrões (templates)
Esse artigo aplica-se: Inserir aqui informações da versão do software
ou combinação de situação, determinada configuração, entre outras
informações.

23. #padrões (templates)
Dicas no Artigo:
Sugestionar sempre um backup de todo o sistema, para que não
haja problema ao cliente.
Caso seja uma solução temporária de contorno, como um simples
reinicio de serviço, informe e deixe destacado que logo que sair
uma correção, o artigo será alterado. Internamente na empresa,
associe o artigo escrito ao ID de correção aberto a equipe de
desenvolvimento, assim quando a correção estiver liberada, você
saberá e poderá atualizar seu artigo em questão.

24. #indicadores
Medir
Estratégias
KPI
Divulgar Inovar

25. #indicadores
- Quantidade de acessos no mês nos artigos;
- Quantidade de inserções de novas informações;
- Maiores contribuintes;
- Temas (artigos) x solicitações (chamados dos clientes, dúvidas de
ambientes de clientes, dúvidas boas práticas, análises de
incidentes);

26. #fluxo de trabalho
Artigo (Tema)
• Definição assunto que será
abordado (erro conhecido,
informações de clientes,
documento de apoio)
Escrita
• Escrever as informações
Revisão
• Revisar o conteúdo em
concordância com o
funcionamento do software
Publicação
• Disponibilização do conteúdo
para consultas
Acompanhamento
• Análise de uso do artigos,
tendências e revisões
periódicas (inserção/remoção
de informações)

27. #ferramentas
- Sharepoint Server (Portal Wiki);
- Green Shot;
- Microsoft Office (incluindo o Visio);

28. #continuidade
D
P
A C

29. #continuidade
• Ação de
melhoria
baseada nos
resultados
• Identificar
problemas
• Estabelecer
metas
• Análise dos
resultados
• Execução da
ação
D C
P A

30. #continuidade
- Definir foco!
- Definir metas!
- Reuniões mensais de checkpoint, revisando as
metas!
- Destaque para os maiores e melhores contribuintes
e respectivos artigos.

31. #prática
Defina o time com um Líder, Revisor e seus contribuidores masters (os que sempre estarão
contribuindo com artigos);
Separe a Base de Conhecimento sendo:

32. #prática
Um Base de Conhecimento para Projetos
- Um único KB para projetos para todas as linhas de negócio;
- Apenas uso interno na empresa;
- O líder desse KB dever ser representante da área técnica que atende diretamente o cliente e será o
responsável pelos alinhamentos referente a inserção de cada novo item;
- Qualquer um pode editar, e deve, quando altera algo no ambiente, e o revisor deverá aprovar tal alteração;
- Esse líder deverá fazer reuniões mensais e definir fluxos de revisões com os times envolvidos no atendimento
ao projeto, inclusive a geração de novos documentos de inventários do ambiente;
- Cada Projeto é um Artigo (página dentro do KB) que irá conter, informações gerais, Dashboards, e
documentos adicionais anexados de relatórios automáticos de inventário do ambiente, por exemplo rodar o
comando DXDIAG em cada servidor (mensalmente) e anexar no artigo (projeto) de forma fácil e objetiva,
garantindo a integridade dos dados de um ambiente e funcionamento adequado.

33. #prática
Um Base de Conhecimento para Artigos Técnicos
- Um KB para cada linha de produto ou solução;
- O KB não está associado a setores, e sim ao produto, então todos são contribuintes e também podem
consultar o KB (isso não exime de haver o líder, revisor e os contribuintes chaves).
- Uso interno e externo na empresa;
- O líder desse KB dever ser representante da área técnica (suporte) e será o responsável pelos alinhamentos
referente a inserção de cada novo item;
- Qualquer um pode editar, inclusive áreas de desenvolvimento, testes, área de serviços, entre outras áreas;
- Esse líder deverá fazer reuniões mensais e definir fluxos de revisões com os envolvidos, inclusive a geração de
novos artigos;
- Cada item é Artigo (página dentro do KB) que irá conter, informações gerais, Dashboards, e documentos
adicionais anexados de relatórios automáticos de inventário do ambiente;
- Como serão “externalizados”, os artigos não podem conter informações de clientes, ou dados reais do
ambiente da empresa e devem passar por revisão.

34. #dicas para montagem de um KB
http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento/
http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base-
de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx

35. Obrigado!