O documento discute a história e operações da empresa Worten em Portugal. Ela começou com uma loja em 1996 e agora tem mais de 130 lojas. A Worten lidera o mercado português de eletrodomésticos, eletrônicos e entretenimento. O documento também descreve o sistema de serviço da Worten, incluindo partes visíveis e invisíveis, além de relacionamentos com clientes e funcionários.

1. Marketing
2ºA Comunicação - Téc. Relações Públicas,Marketing e Publicidade
Trabalho Realizado por
Alice Melo
Diego Ósorio
Vera Serras

2. História da WORTEN
• A primeira loja Worten foi inaugurada no dia 12 de Março de 1996, em
Chaves
• Actualmente, de Norte a Sul de Portugal, existem mais de 130 lojas.
• Líder de mercado, em Portugal, nas áreas dos electrodomésticos, da
electrónica de consumo e do entretenimento.
• “o nosso forte é o preço”, a Worten justifica aquele que é o seu principal
compromisso com o mercado.
• “Worten sempre” é, pois, mais do que slogan. É uma postura assumida
pela marca, que tem como valores o dinamismo, a jovialidade e a
inovação.

3. O Sistema de
Servucção
• Parte Invísivel – tudo o que está por trás da empresa
• Parte Vísivel – tudo o que está vísivel
• Relação dos clientes e do pessoal entre si – relação dos funcionários

4. Os tipos de Serviços
da Worten
Produtos de consumo tangíveis
A Worten disponibiliza para os seus consumidores os produtos que estes
podem ser tocados e vísiveis assim como também os serviços de atendimento
como por exemplo: O cliente pode ir á loja e pedir informação sobre o
determinado produto (computador, máquinas fotográficas, electrodomésticos
etc.)

5. Qualidade dos serviços e a
satisfação dos clientes
• Interior e Exterior
• Como por exemplo: Quando forem falar da Worten, o passa-a-palavra vai
ser positivo, pois os clientes fidelizados á marca irão transmitir a boa
qualidade dos serviços e a satisfação do mesmo.

6. Modelo SERVQUAL
• Deficiente conhecimento das expectativas e necessidades dos clientes
• Ausência de normas que regulem a prestação dos serviços como por
exemplo: tempo de espera, prazos de entrega, rapidez na prestação do
serviço

7. Nossa opinião sobre a qualidade de serviço ao
longo de uma relação com cliente

8. Marketing Mix da Empresa
• Produto - A worten tem variedades de produtos, com qualidades
diferentes, características, marcas, design, embalagens, tamanhos e serviços
diferentes.
• Preço - A worten tem os seus preços de origem( preços básicos ), os seus
descontos, condições de pagamento e os números de prestações
• Promoção e Educação - A worten utiliza a promoção e educação é para despertar
os clientes pois vêm a promoção que está na loja e assim os nossos colaboradores
podem ajudar, ou seja, ensinar os clientes através do serviço.
• Distribuição - Canais através dos quais o produto chega aos clientes, inclui pontos
de vendas, pronta-entrega, horários e dias de atendimento e diferentes vias de
compra.
• Lugar e Tempo – Quando, como e onde
• Pessoal - A worten investe nos seus funcionários apartir de formações para estes
passarem uma boa imagem da Worten e uma boa qualidade dos serviços

9. A gestão de relações com
o cliente
Valor dos Clientes
Dá formaçao aos seus funcionários para eles transmitirem uma boa imagem e
uma boa qualidade da empresa e para também ajudar os nossos clientes ou
futuros clientes e assim cativa-los e satisfazerem as suas necessidades.
Determina promoções, descontos, cartões de oferta, ou seja, com estas
pequenas ofertas podemos chamar a atenção dos clientes, pois eles vão se
sentir “mimados” e valorizados.

10. Programas de
fidelização de clientes
• Cartão
• Promoções
• Vales de desconto

11. Nossa sugestão para melhorar o programa de
fidelização de forma a obter uma maior
lealdade dos clientes.