SlideShare uma empresa Scribd logo
Atendimento
Telefónico
6º Trabalho-
9º8
O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
É através de uma conversa ao telefone
que muitas vezes se cria a primeira
impressão. Frequentemente, as
primeiras impressões são também as
últimas.
Muitas chamadas telefónicas estão
relacionadas com negócios. Os
telefones fazem parte de quase todos
os negócios.
O sucesso de um negócio depende
muitas vezes da imagem pessoal
transmitida por telefone.
O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Fatores críticos de sucesso ao telefone:
-A voz/respiração/ritmo do discurso,
-A escolha das palavras/linguagem,
-A educação.
A voz/respiração/ritmo do discurso ao
telefone, a voz é você. A pessoa que
está do outro lado da linha não pode
ver as suas expressões faciais e
gestuais.
O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Maneiras rudes e bruscas ao telefone
podem fazer com que o outro tire
conclusões erradas, tais como o
atendedor ser de trato difícil.
Uma voz demasiado melodiosa pode levar
ao esquecimento e à perda da
mensagem/ conteúdo pois a
musicalidade da voz pode funcionar
como distração.
O tom de voz deve primar pela
sobriedade.
Deve ser agradável, nítido, modular, sem
vogais engolidas ou frases ditas em
turbilhão.
O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Como conseguir um tom de voz
agradável:
-Sorrir.
O sorriso relaxa as cordas vocais
resultando uma entoação serena e
amigável.
-Controlar eficazmente a respiração.
O controlo da respiração ajuda a
manter a calma, a falar mais
lentamente e a mostrar mais
O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Usar o nome da outra pessoa na
conversa, logo que tenha conhecimento
do mesmo (use um papel para colocar o
nome e não se esquecer).
Se recebe uma chamada quando está a
falar com outro empregado ou cliente,
lembre-se que a pessoa que está no
outro lado da linha não sabe que você
está a falar com outra pessoa.
Se não pode dar a atenção completa à
chamada, diga-o de forma cortês e
ofereça-se para ligar mais tarde.
O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Se tem que fazer esperar um cliente,
mantenha-o informado. Lembre-se
que o tempo passa depressa.
Quando termina uma chamada, não
diga "adeus", é bom dizer algo como:
"Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei
tratar do assunto imediatamente.“
Espere pelo menos 2 segundos depois
de se ter despedido.
A seguir pouse o telefone com
suavidade.
O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Antes de telefonar, planeie a sua
conversa. Prepare os tópicos que
necessita falar. Assim não esquecerá
nenhum.
Reúna e tenha junto a si a informação
que julgar necessária.
Evitará assim efetuar um segundo
telefonema ou fazer esperar o cliente.
Tenha papel e caneta disponível ao pé
do telefone para poder tomar as notas
necessárias.
O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Esteja pronto a dar uma mensagem
concisa e objetiva se não conseguir
encontrar a pessoa certa e tiver que
deixar mensagem.
Verifique o número de telefone e
marque-o corretamente.
Números errados provocam uma
grande perda de tempo.
COMPORTAMENTO NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS
Sempre que ouvir o telefone (não
deixar tocar mais de três vezes),
sorria, levante o auscultador, emita
uma saudação, identifique a
organização e o seu nome.
Mostre-se disponível.
-Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a
Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe
útil?“
Informe-se com quem está a falar.
-Exemplo: "Diz-me com quem estou a
COMPORTAMENTO NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS
Despedir-se e terminar a chamada.
-Exemplo: "Obrigado pela sua
preferência".
Depois espere 2 segundos e se o
cliente não disser mais nada, desligue
suavemente o telefone.
ALGUNS ERROS COMUNS NO
ATENDIMENTO DE
CHAMADAS-Mascar pastilha enquanto se fala ao telefone.
Pastilha ou comida na boca impede os
movimentos completos da mesma, assim como
impede a pronúncia distinta das palavras.
-Segurar o telefone muito perto da boca. Isto
porque a mobilidade labial não é a mais
apropriada, além de provocar ruído no outro lado
da linha.
-Tapar com a mão a zona de fala do telefone;
-Colocar o auscultador na secretária;
- Deixar o telefone no queixo;
- Elevar ao nível do nariz;
-Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em "espera" sempre
que necessário.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonicojammescabral96
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónicocmalanho
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico pecots
 
Atendimento telefônico ddsn 2
Atendimento telefônico ddsn 2Atendimento telefônico ddsn 2
Atendimento telefônico ddsn 2NATANAEL NEVES
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico11CPTS
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico erickv99
 
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
 
2287211.pdf atendimento telefónico
2287211.pdf   atendimento telefónico2287211.pdf   atendimento telefónico
2287211.pdf atendimento telefónicoProfessoraCarlaFerna
 
Etiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento TelefônicoEtiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento TelefônicoAna Paula Roncatti
 
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonicaFicha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonicaLeonor Alves
 
Atendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaAtendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaGuilherme E Cruz Silva
 
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaEducadora
 
Ficha de trabalho nº15 mod3 - o telefone
Ficha de trabalho nº15   mod3 - o telefoneFicha de trabalho nº15   mod3 - o telefone
Ficha de trabalho nº15 mod3 - o telefoneLeonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...Leonor Alves
 
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9   Noções de Atendimento TelefônicoAula 9   Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9 Noções de Atendimento TelefônicoLuiz Siles
 
Ficha de trabalho nº18 teca 2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.
Ficha de trabalho nº18  teca  2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.Ficha de trabalho nº18  teca  2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.
Ficha de trabalho nº18 teca 2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.Leonor Alves
 

Mais procurados (20)

Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Atendimento telefônico ddsn 2
Atendimento telefônico ddsn 2Atendimento telefônico ddsn 2
Atendimento telefônico ddsn 2
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
 
2287211.pdf atendimento telefónico
2287211.pdf   atendimento telefónico2287211.pdf   atendimento telefónico
2287211.pdf atendimento telefónico
 
Etiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento TelefônicoEtiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento Telefônico
 
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonicaFicha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
 
Atendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaAtendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da venda
 
Atendimento telefônico
Atendimento telefônicoAtendimento telefônico
Atendimento telefônico
 
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
 
Ficha de trabalho nº15 mod3 - o telefone
Ficha de trabalho nº15   mod3 - o telefoneFicha de trabalho nº15   mod3 - o telefone
Ficha de trabalho nº15 mod3 - o telefone
 
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
 
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9   Noções de Atendimento TelefônicoAula 9   Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
 
Ficha de trabalho nº18 teca 2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.
Ficha de trabalho nº18  teca  2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.Ficha de trabalho nº18  teca  2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.
Ficha de trabalho nº18 teca 2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.
 

Destaque

Atendimento Telefonico
Atendimento TelefonicoAtendimento Telefonico
Atendimento TelefonicoKavaisver
 
Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados
Rede Nacional de Cuidados Continuados IntegradosRede Nacional de Cuidados Continuados Integrados
Rede Nacional de Cuidados Continuados IntegradosFábio Simões
 
Organização dos Cuidados Primários de Saúde
Organização dos Cuidados Primários de SaúdeOrganização dos Cuidados Primários de Saúde
Organização dos Cuidados Primários de SaúdeAna Luísa Neves
 
UFCD - 6557 - Rede Nacional de Cuidados de Saúde
UFCD - 6557 - Rede Nacional de Cuidados de SaúdeUFCD - 6557 - Rede Nacional de Cuidados de Saúde
UFCD - 6557 - Rede Nacional de Cuidados de SaúdeManualis
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónicolilianassantos
 
Cuidados primarios
Cuidados primariosCuidados primarios
Cuidados primariosMarta Lopes
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoBull Marketing
 

Destaque (7)

Atendimento Telefonico
Atendimento TelefonicoAtendimento Telefonico
Atendimento Telefonico
 
Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados
Rede Nacional de Cuidados Continuados IntegradosRede Nacional de Cuidados Continuados Integrados
Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados
 
Organização dos Cuidados Primários de Saúde
Organização dos Cuidados Primários de SaúdeOrganização dos Cuidados Primários de Saúde
Organização dos Cuidados Primários de Saúde
 
UFCD - 6557 - Rede Nacional de Cuidados de Saúde
UFCD - 6557 - Rede Nacional de Cuidados de SaúdeUFCD - 6557 - Rede Nacional de Cuidados de Saúde
UFCD - 6557 - Rede Nacional de Cuidados de Saúde
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Cuidados primarios
Cuidados primariosCuidados primarios
Cuidados primarios
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 

Semelhante a 6º trabalho atendimento telefonico

Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...Leonor Alves
 
Recepção de salão de beleza
Recepção de salão de belezaRecepção de salão de beleza
Recepção de salão de belezaCamila Macedo
 
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2Charles Lima
 
atendimento_telefónico - Cópia.pdf
atendimento_telefónico - Cópia.pdfatendimento_telefónico - Cópia.pdf
atendimento_telefónico - Cópia.pdfsusanachaves13
 
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Andreramos98
 
Ficha de trabalho nº22 mod6-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº22  mod6-cv atendiemto telefonicoFicha de trabalho nº22  mod6-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº22 mod6-cv atendiemto telefonicoLeonor Alves
 
46863988 tecnicas-de-atendimento
46863988 tecnicas-de-atendimento46863988 tecnicas-de-atendimento
46863988 tecnicas-de-atendimentoandreiammartins
 
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Leonor Alves
 
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)
08   secretariado (comunicaçâo ao telefone)08   secretariado (comunicaçâo ao telefone)
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)Elizeu Ferro
 
Artigo boas maneiras no ambiente de trabalho
Artigo   boas maneiras no ambiente de trabalhoArtigo   boas maneiras no ambiente de trabalho
Artigo boas maneiras no ambiente de trabalhoAna Lucia Gouveia
 
Apresentacao etiqueta profissional
Apresentacao etiqueta profissionalApresentacao etiqueta profissional
Apresentacao etiqueta profissionalNosreffej Arierep
 
0361 atendimento telefnico.pdf
0361 atendimento telefnico.pdf0361 atendimento telefnico.pdf
0361 atendimento telefnico.pdfsusanachaves13
 

Semelhante a 6º trabalho atendimento telefonico (20)

Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
 
Recepção de salão de beleza
Recepção de salão de belezaRecepção de salão de beleza
Recepção de salão de beleza
 
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
 
atendimento_telefónico - Cópia.pdf
atendimento_telefónico - Cópia.pdfatendimento_telefónico - Cópia.pdf
atendimento_telefónico - Cópia.pdf
 
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Ficha de trabalho nº22 mod6-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº22  mod6-cv atendiemto telefonicoFicha de trabalho nº22  mod6-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº22 mod6-cv atendiemto telefonico
 
Modulo 013
Modulo 013Modulo 013
Modulo 013
 
46863988 tecnicas-de-atendimento
46863988 tecnicas-de-atendimento46863988 tecnicas-de-atendimento
46863988 tecnicas-de-atendimento
 
Gpd
GpdGpd
Gpd
 
Atendimento_Telefonico.pdf
Atendimento_Telefonico.pdfAtendimento_Telefonico.pdf
Atendimento_Telefonico.pdf
 
Etiquetasocial
EtiquetasocialEtiquetasocial
Etiquetasocial
 
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
 
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)
08   secretariado (comunicaçâo ao telefone)08   secretariado (comunicaçâo ao telefone)
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)
 
Telephoning in Portugese
Telephoning in PortugeseTelephoning in Portugese
Telephoning in Portugese
 
14 Dicas para uma entrevista de trabalho de sucesso!
14 Dicas para uma entrevista de trabalho de sucesso!14 Dicas para uma entrevista de trabalho de sucesso!
14 Dicas para uma entrevista de trabalho de sucesso!
 
Artigo boas maneiras no ambiente de trabalho
Artigo   boas maneiras no ambiente de trabalhoArtigo   boas maneiras no ambiente de trabalho
Artigo boas maneiras no ambiente de trabalho
 
Aula 0353
Aula 0353Aula 0353
Aula 0353
 
Apresentacao etiqueta profissional
Apresentacao etiqueta profissionalApresentacao etiqueta profissional
Apresentacao etiqueta profissional
 
0361 atendimento telefnico.pdf
0361 atendimento telefnico.pdf0361 atendimento telefnico.pdf
0361 atendimento telefnico.pdf
 

Mais de warier96

Aprovisionamento
AprovisionamentoAprovisionamento
Aprovisionamentowarier96
 
Gestao de stocks
Gestao de stocksGestao de stocks
Gestao de stockswarier96
 
Programa da área vocacional comércio
Programa da área vocacional comércioPrograma da área vocacional comércio
Programa da área vocacional comérciowarier96
 
Planificação. Comércio
Planificação. ComércioPlanificação. Comércio
Planificação. Comérciowarier96
 
5º trabalho atendimento presencial
5º trabalho atendimento presencial5º trabalho atendimento presencial
5º trabalho atendimento presencialwarier96
 
Perfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissionalPerfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissionalwarier96
 
Caracterização do perfil de comunicação assertivo
Caracterização do perfil de comunicação assertivoCaracterização do perfil de comunicação assertivo
Caracterização do perfil de comunicação assertivowarier96
 
Perfis comunicacionais
Perfis comunicacionaisPerfis comunicacionais
Perfis comunicacionaiswarier96
 
1ºtrabalho 2ºmodulo comunicaçao interpessoal
1ºtrabalho 2ºmodulo comunicaçao interpessoal1ºtrabalho 2ºmodulo comunicaçao interpessoal
1ºtrabalho 2ºmodulo comunicaçao interpessoalwarier96
 
6º trabalho higiene, saúde e segurança no trabalho
6º trabalho higiene, saúde e segurança no trabalho6º trabalho higiene, saúde e segurança no trabalho
6º trabalho higiene, saúde e segurança no trabalhowarier96
 
4º trabalho armazenagem de mercadorias
4º trabalho armazenagem de mercadorias4º trabalho armazenagem de mercadorias
4º trabalho armazenagem de mercadoriaswarier96
 
4º trabalho armazenagem de mercadorias
4º trabalho armazenagem de mercadorias4º trabalho armazenagem de mercadorias
4º trabalho armazenagem de mercadoriaswarier96
 
2º trabalho jorge madeira
2º trabalho  jorge  madeira2º trabalho  jorge  madeira
2º trabalho jorge madeirawarier96
 

Mais de warier96 (13)

Aprovisionamento
AprovisionamentoAprovisionamento
Aprovisionamento
 
Gestao de stocks
Gestao de stocksGestao de stocks
Gestao de stocks
 
Programa da área vocacional comércio
Programa da área vocacional comércioPrograma da área vocacional comércio
Programa da área vocacional comércio
 
Planificação. Comércio
Planificação. ComércioPlanificação. Comércio
Planificação. Comércio
 
5º trabalho atendimento presencial
5º trabalho atendimento presencial5º trabalho atendimento presencial
5º trabalho atendimento presencial
 
Perfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissionalPerfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissional
 
Caracterização do perfil de comunicação assertivo
Caracterização do perfil de comunicação assertivoCaracterização do perfil de comunicação assertivo
Caracterização do perfil de comunicação assertivo
 
Perfis comunicacionais
Perfis comunicacionaisPerfis comunicacionais
Perfis comunicacionais
 
1ºtrabalho 2ºmodulo comunicaçao interpessoal
1ºtrabalho 2ºmodulo comunicaçao interpessoal1ºtrabalho 2ºmodulo comunicaçao interpessoal
1ºtrabalho 2ºmodulo comunicaçao interpessoal
 
6º trabalho higiene, saúde e segurança no trabalho
6º trabalho higiene, saúde e segurança no trabalho6º trabalho higiene, saúde e segurança no trabalho
6º trabalho higiene, saúde e segurança no trabalho
 
4º trabalho armazenagem de mercadorias
4º trabalho armazenagem de mercadorias4º trabalho armazenagem de mercadorias
4º trabalho armazenagem de mercadorias
 
4º trabalho armazenagem de mercadorias
4º trabalho armazenagem de mercadorias4º trabalho armazenagem de mercadorias
4º trabalho armazenagem de mercadorias
 
2º trabalho jorge madeira
2º trabalho  jorge  madeira2º trabalho  jorge  madeira
2º trabalho jorge madeira
 

Último

Hans Kelsen - Teoria Pura do Direito - Obra completa.pdf
Hans Kelsen - Teoria Pura do Direito - Obra completa.pdfHans Kelsen - Teoria Pura do Direito - Obra completa.pdf
Hans Kelsen - Teoria Pura do Direito - Obra completa.pdfrarakey779
 
PPP6_ciencias final 6 ano ano de 23/24 final
PPP6_ciencias final 6 ano ano de 23/24 finalPPP6_ciencias final 6 ano ano de 23/24 final
PPP6_ciencias final 6 ano ano de 23/24 finalcarlaOliveira438
 
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdfedjailmax
 
Multiplicação - Caça-número
Multiplicação - Caça-número Multiplicação - Caça-número
Multiplicação - Caça-número Mary Alvarenga
 
hereditariedade é variabilidade genetic
hereditariedade é variabilidade  genetichereditariedade é variabilidade  genetic
hereditariedade é variabilidade geneticMrMartnoficial
 
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptxSlides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
 
Slides Lição 8, Central Gospel, Os 144 Mil Que Não Se Curvarão Ao Anticristo....
Slides Lição 8, Central Gospel, Os 144 Mil Que Não Se Curvarão Ao Anticristo....Slides Lição 8, Central Gospel, Os 144 Mil Que Não Se Curvarão Ao Anticristo....
Slides Lição 8, Central Gospel, Os 144 Mil Que Não Se Curvarão Ao Anticristo....LuizHenriquedeAlmeid6
 
Evangelismo e Missões Contemporânea Cristã.pdf
Evangelismo e Missões Contemporânea Cristã.pdfEvangelismo e Missões Contemporânea Cristã.pdf
Evangelismo e Missões Contemporânea Cristã.pdfPastor Robson Colaço
 
Atividades-Sobre-o-Conto-Venha-Ver-o-Por-Do-Sol.docx
Atividades-Sobre-o-Conto-Venha-Ver-o-Por-Do-Sol.docxAtividades-Sobre-o-Conto-Venha-Ver-o-Por-Do-Sol.docx
Atividades-Sobre-o-Conto-Venha-Ver-o-Por-Do-Sol.docxSolangeWaltre
 
Exercícios de Clima no brasil e no mundo.pdf
Exercícios de Clima no brasil e no mundo.pdfExercícios de Clima no brasil e no mundo.pdf
Exercícios de Clima no brasil e no mundo.pdfRILTONNOGUEIRADOSSAN
 
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...Manuais Formação
 
Slides Lição 9, CPAD, Resistindo à Tentação no Caminho, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, CPAD, Resistindo à Tentação no Caminho, 2Tr24.pptxSlides Lição 9, CPAD, Resistindo à Tentação no Caminho, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, CPAD, Resistindo à Tentação no Caminho, 2Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
 
bem estar animal em proteção integrada componente animal
bem estar animal em proteção integrada componente animalbem estar animal em proteção integrada componente animal
bem estar animal em proteção integrada componente animalcarlamgalves5
 
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdfAS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdfssuserbb4ac2
 
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdfARIANAMENDES11
 
Produção de poemas - Reciclar é preciso
Produção  de  poemas  -  Reciclar é precisoProdução  de  poemas  -  Reciclar é preciso
Produção de poemas - Reciclar é precisoMary Alvarenga
 
Atividade português 7 ano página 38 a 40
Atividade português 7 ano página 38 a 40Atividade português 7 ano página 38 a 40
Atividade português 7 ano página 38 a 40vitoriaalyce2011
 
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdfManual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdfPastor Robson Colaço
 
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_AssisMemórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assisbrunocali007
 
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdfufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdfManuais Formação
 

Último (20)

Hans Kelsen - Teoria Pura do Direito - Obra completa.pdf
Hans Kelsen - Teoria Pura do Direito - Obra completa.pdfHans Kelsen - Teoria Pura do Direito - Obra completa.pdf
Hans Kelsen - Teoria Pura do Direito - Obra completa.pdf
 
PPP6_ciencias final 6 ano ano de 23/24 final
PPP6_ciencias final 6 ano ano de 23/24 finalPPP6_ciencias final 6 ano ano de 23/24 final
PPP6_ciencias final 6 ano ano de 23/24 final
 
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
 
Multiplicação - Caça-número
Multiplicação - Caça-número Multiplicação - Caça-número
Multiplicação - Caça-número
 
hereditariedade é variabilidade genetic
hereditariedade é variabilidade  genetichereditariedade é variabilidade  genetic
hereditariedade é variabilidade genetic
 
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptxSlides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
 
Slides Lição 8, Central Gospel, Os 144 Mil Que Não Se Curvarão Ao Anticristo....
Slides Lição 8, Central Gospel, Os 144 Mil Que Não Se Curvarão Ao Anticristo....Slides Lição 8, Central Gospel, Os 144 Mil Que Não Se Curvarão Ao Anticristo....
Slides Lição 8, Central Gospel, Os 144 Mil Que Não Se Curvarão Ao Anticristo....
 
Evangelismo e Missões Contemporânea Cristã.pdf
Evangelismo e Missões Contemporânea Cristã.pdfEvangelismo e Missões Contemporânea Cristã.pdf
Evangelismo e Missões Contemporânea Cristã.pdf
 
Atividades-Sobre-o-Conto-Venha-Ver-o-Por-Do-Sol.docx
Atividades-Sobre-o-Conto-Venha-Ver-o-Por-Do-Sol.docxAtividades-Sobre-o-Conto-Venha-Ver-o-Por-Do-Sol.docx
Atividades-Sobre-o-Conto-Venha-Ver-o-Por-Do-Sol.docx
 
Exercícios de Clima no brasil e no mundo.pdf
Exercícios de Clima no brasil e no mundo.pdfExercícios de Clima no brasil e no mundo.pdf
Exercícios de Clima no brasil e no mundo.pdf
 
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
 
Slides Lição 9, CPAD, Resistindo à Tentação no Caminho, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, CPAD, Resistindo à Tentação no Caminho, 2Tr24.pptxSlides Lição 9, CPAD, Resistindo à Tentação no Caminho, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, CPAD, Resistindo à Tentação no Caminho, 2Tr24.pptx
 
bem estar animal em proteção integrada componente animal
bem estar animal em proteção integrada componente animalbem estar animal em proteção integrada componente animal
bem estar animal em proteção integrada componente animal
 
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdfAS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
 
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
 
Produção de poemas - Reciclar é preciso
Produção  de  poemas  -  Reciclar é precisoProdução  de  poemas  -  Reciclar é preciso
Produção de poemas - Reciclar é preciso
 
Atividade português 7 ano página 38 a 40
Atividade português 7 ano página 38 a 40Atividade português 7 ano página 38 a 40
Atividade português 7 ano página 38 a 40
 
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdfManual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
 
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_AssisMemórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
 
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdfufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
 

6º trabalho atendimento telefonico

  • 2. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas. Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios. O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.
  • 3. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Fatores críticos de sucesso ao telefone: -A voz/respiração/ritmo do discurso, -A escolha das palavras/linguagem, -A educação. A voz/respiração/ritmo do discurso ao telefone, a voz é você. A pessoa que está do outro lado da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais.
  • 4. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer com que o outro tire conclusões erradas, tais como o atendedor ser de trato difícil. Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e à perda da mensagem/ conteúdo pois a musicalidade da voz pode funcionar como distração. O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável, nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.
  • 5. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Como conseguir um tom de voz agradável: -Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoação serena e amigável. -Controlar eficazmente a respiração. O controlo da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais
  • 6. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Usar o nome da outra pessoa na conversa, logo que tenha conhecimento do mesmo (use um papel para colocar o nome e não se esquecer). Se recebe uma chamada quando está a falar com outro empregado ou cliente, lembre-se que a pessoa que está no outro lado da linha não sabe que você está a falar com outra pessoa. Se não pode dar a atenção completa à chamada, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde.
  • 7. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Se tem que fazer esperar um cliente, mantenha-o informado. Lembre-se que o tempo passa depressa. Quando termina uma chamada, não diga "adeus", é bom dizer algo como: "Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar do assunto imediatamente.“ Espere pelo menos 2 segundos depois de se ter despedido. A seguir pouse o telefone com suavidade.
  • 8. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Antes de telefonar, planeie a sua conversa. Prepare os tópicos que necessita falar. Assim não esquecerá nenhum. Reúna e tenha junto a si a informação que julgar necessária. Evitará assim efetuar um segundo telefonema ou fazer esperar o cliente. Tenha papel e caneta disponível ao pé do telefone para poder tomar as notas necessárias.
  • 9. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Esteja pronto a dar uma mensagem concisa e objetiva se não conseguir encontrar a pessoa certa e tiver que deixar mensagem. Verifique o número de telefone e marque-o corretamente. Números errados provocam uma grande perda de tempo.
  • 10. COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS Sempre que ouvir o telefone (não deixar tocar mais de três vezes), sorria, levante o auscultador, emita uma saudação, identifique a organização e o seu nome. Mostre-se disponível. -Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe útil?“ Informe-se com quem está a falar. -Exemplo: "Diz-me com quem estou a
  • 11. COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS Despedir-se e terminar a chamada. -Exemplo: "Obrigado pela sua preferência". Depois espere 2 segundos e se o cliente não disser mais nada, desligue suavemente o telefone.
  • 12. ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS-Mascar pastilha enquanto se fala ao telefone. Pastilha ou comida na boca impede os movimentos completos da mesma, assim como impede a pronúncia distinta das palavras. -Segurar o telefone muito perto da boca. Isto porque a mobilidade labial não é a mais apropriada, além de provocar ruído no outro lado da linha. -Tapar com a mão a zona de fala do telefone; -Colocar o auscultador na secretária; - Deixar o telefone no queixo; - Elevar ao nível do nariz; -Afastá-lo da zona de fala. É preferível colocar o cliente em "espera" sempre que necessário.