6º trabalho atendimento telefonico

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6º trabalho atendimento telefonico

  1. 1. Atendimento Telefónico 6º Trabalho- 9º8
  2. 2. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas. Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios. O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.
  3. 3. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Fatores críticos de sucesso ao telefone: -A voz/respiração/ritmo do discurso, -A escolha das palavras/linguagem, -A educação. A voz/respiração/ritmo do discurso ao telefone, a voz é você. A pessoa que está do outro lado da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais.
  4. 4. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer com que o outro tire conclusões erradas, tais como o atendedor ser de trato difícil. Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e à perda da mensagem/ conteúdo pois a musicalidade da voz pode funcionar como distração. O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável, nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.
  5. 5. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Como conseguir um tom de voz agradável: -Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoação serena e amigável. -Controlar eficazmente a respiração. O controlo da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais
  6. 6. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Usar o nome da outra pessoa na conversa, logo que tenha conhecimento do mesmo (use um papel para colocar o nome e não se esquecer). Se recebe uma chamada quando está a falar com outro empregado ou cliente, lembre-se que a pessoa que está no outro lado da linha não sabe que você está a falar com outra pessoa. Se não pode dar a atenção completa à chamada, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde.
  7. 7. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Se tem que fazer esperar um cliente, mantenha-o informado. Lembre-se que o tempo passa depressa. Quando termina uma chamada, não diga "adeus", é bom dizer algo como: "Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar do assunto imediatamente.“ Espere pelo menos 2 segundos depois de se ter despedido. A seguir pouse o telefone com suavidade.
  8. 8. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Antes de telefonar, planeie a sua conversa. Prepare os tópicos que necessita falar. Assim não esquecerá nenhum. Reúna e tenha junto a si a informação que julgar necessária. Evitará assim efetuar um segundo telefonema ou fazer esperar o cliente. Tenha papel e caneta disponível ao pé do telefone para poder tomar as notas necessárias.
  9. 9. O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO Esteja pronto a dar uma mensagem concisa e objetiva se não conseguir encontrar a pessoa certa e tiver que deixar mensagem. Verifique o número de telefone e marque-o corretamente. Números errados provocam uma grande perda de tempo.
  10. 10. COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS Sempre que ouvir o telefone (não deixar tocar mais de três vezes), sorria, levante o auscultador, emita uma saudação, identifique a organização e o seu nome. Mostre-se disponível. -Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe útil?“ Informe-se com quem está a falar. -Exemplo: "Diz-me com quem estou a
  11. 11. COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS Despedir-se e terminar a chamada. -Exemplo: "Obrigado pela sua preferência". Depois espere 2 segundos e se o cliente não disser mais nada, desligue suavemente o telefone.
  12. 12. ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS-Mascar pastilha enquanto se fala ao telefone. Pastilha ou comida na boca impede os movimentos completos da mesma, assim como impede a pronúncia distinta das palavras. -Segurar o telefone muito perto da boca. Isto porque a mobilidade labial não é a mais apropriada, além de provocar ruído no outro lado da linha. -Tapar com a mão a zona de fala do telefone; -Colocar o auscultador na secretária; - Deixar o telefone no queixo; - Elevar ao nível do nariz; -Afastá-lo da zona de fala. É preferível colocar o cliente em "espera" sempre que necessário.

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