6º trabalho atendimento telefonico

1. Atendimento
Telefónico
6º Trabalho-
9º8

2. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
É através de uma conversa ao telefone
que muitas vezes se cria a primeira
impressão. Frequentemente, as
primeiras impressões são também as
últimas.
Muitas chamadas telefónicas estão
relacionadas com negócios. Os
telefones fazem parte de quase todos
os negócios.
O sucesso de um negócio depende
muitas vezes da imagem pessoal
transmitida por telefone.

3. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Fatores críticos de sucesso ao telefone:
-A voz/respiração/ritmo do discurso,
-A escolha das palavras/linguagem,
-A educação.
A voz/respiração/ritmo do discurso ao
telefone, a voz é você. A pessoa que
está do outro lado da linha não pode
ver as suas expressões faciais e
gestuais.

4. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Maneiras rudes e bruscas ao telefone
podem fazer com que o outro tire
conclusões erradas, tais como o
atendedor ser de trato difícil.
Uma voz demasiado melodiosa pode levar
ao esquecimento e à perda da
mensagem/ conteúdo pois a
musicalidade da voz pode funcionar
como distração.
O tom de voz deve primar pela
sobriedade.
Deve ser agradável, nítido, modular, sem
vogais engolidas ou frases ditas em
turbilhão.

5. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Como conseguir um tom de voz
agradável:
-Sorrir.
O sorriso relaxa as cordas vocais
resultando uma entoação serena e
amigável.
-Controlar eficazmente a respiração.
O controlo da respiração ajuda a
manter a calma, a falar mais
lentamente e a mostrar mais

6. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Usar o nome da outra pessoa na
conversa, logo que tenha conhecimento
do mesmo (use um papel para colocar o
nome e não se esquecer).
Se recebe uma chamada quando está a
falar com outro empregado ou cliente,
lembre-se que a pessoa que está no
outro lado da linha não sabe que você
está a falar com outra pessoa.
Se não pode dar a atenção completa à
chamada, diga-o de forma cortês e
ofereça-se para ligar mais tarde.

7. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Se tem que fazer esperar um cliente,
mantenha-o informado. Lembre-se
que o tempo passa depressa.
Quando termina uma chamada, não
diga "adeus", é bom dizer algo como:
"Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei
tratar do assunto imediatamente.“
Espere pelo menos 2 segundos depois
de se ter despedido.
A seguir pouse o telefone com
suavidade.

8. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Antes de telefonar, planeie a sua
conversa. Prepare os tópicos que
necessita falar. Assim não esquecerá
nenhum.
Reúna e tenha junto a si a informação
que julgar necessária.
Evitará assim efetuar um segundo
telefonema ou fazer esperar o cliente.
Tenha papel e caneta disponível ao pé
do telefone para poder tomar as notas
necessárias.

9. O TELEFONE NO ESPAÇO DE
TRABALHO
Esteja pronto a dar uma mensagem
concisa e objetiva se não conseguir
encontrar a pessoa certa e tiver que
deixar mensagem.
Verifique o número de telefone e
marque-o corretamente.
Números errados provocam uma
grande perda de tempo.

10. COMPORTAMENTO NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS
Sempre que ouvir o telefone (não
deixar tocar mais de três vezes),
sorria, levante o auscultador, emita
uma saudação, identifique a
organização e o seu nome.
Mostre-se disponível.
-Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a
Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe
útil?“
Informe-se com quem está a falar.
-Exemplo: "Diz-me com quem estou a

11. COMPORTAMENTO NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS
Despedir-se e terminar a chamada.
-Exemplo: "Obrigado pela sua
preferência".
Depois espere 2 segundos e se o
cliente não disser mais nada, desligue
suavemente o telefone.

12. ALGUNS ERROS COMUNS NO
ATENDIMENTO DE
CHAMADAS-Mascar pastilha enquanto se fala ao telefone.
Pastilha ou comida na boca impede os
movimentos completos da mesma, assim como
impede a pronúncia distinta das palavras.
-Segurar o telefone muito perto da boca. Isto
porque a mobilidade labial não é a mais
apropriada, além de provocar ruído no outro lado
da linha.
-Tapar com a mão a zona de fala do telefone;
-Colocar o auscultador na secretária;
- Deixar o telefone no queixo;
- Elevar ao nível do nariz;
-Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em "espera" sempre
que necessário.