O documento descreve protocolos para comunicação telefônica profissional, incluindo: (1) atender ligações de forma calma e educada, identificando-se e perguntando como pode ajudar; (2) identificar-se claramente ao fazer ligações e evitar ruídos que distraiam; (3) ter atenção plena ao interlocutor, não deixando-o esperando ou ouvindo outras conversas.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC11A e B
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento -2º ano
Ficha de Trabalho nº19
Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins
O protocolo na comunicação
telefónica
Aluno (a):
Pof:
Nº
Avaliação:
O protocolo na comunicação telefónica
1 – O que entende por protocolo na comunicação telefónica ?
O telefone (fixo) continua a ser uma ferramenta de trabalho importante
embora, na última década, o uso do telemóvel tenha entrado massivamente
nas organizações. Saber usar eficazmente o telefone integra o “kit dos básicos”
profissionais e o seu correto uso faz a diferença.
Comecemos pelo momento do atendimento:
- use sempre uma voz calma, mesmo que esteja assoberbado de afazeres
maçadores.
-Ao receber ou ao fazer uma chamada evite iniciar com “tá, quem fala?”. Prefira
a saudação “bom dia” acrescida de “em que posso ajudar?”, para quem está a
atender.
-Na eventualidade de ao fim de alguns minutos, a pessoa não se identificar,
pode e deve questionar o seu nome, justificando que a poderá ajudar com
maior facilidade e encaminhar corretamente o tema.
-Ao efetuar um telefonema deve identificar-se “bom dia, fala Francisco
Vasconcelos e gostava de…”.
-Ao apresentar-se não atribua à sua pessoa um título académico porque não é
elegante. Porém, se a pessoa assim se identificar é exigível que, a partir desse
instante, seja tratada pelo respectivo título académico acrescido do nome e
apelido.
-Os títulos facilitam em parte a complexa questão dos tratamentos, mas não
resolvem todos os problemas. Recordo que uma Senhora não deve ser tratada
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2. por “Senhora Teresa” ou “D. Rosa” e que um Senhor nunca é chamado de
“Senhor João”.
-Quando falar ao telefone, não coma, beba, fume ou masque pastilha elástica.
Tudo é importante na impressão que causamos. Se tiver uma emergência por
questões de saúde, desculpe-se e afaste o telefone.
-Quem telefonagosta de ter atenção completa. Assim sendo, não dactilografe
apressadamente, tire fotocópias ou execute outras atividades durante o
telefonema (ou, pelo menos, não as execute de forma a que quem está do
outro lado se aperceba!). Estes ruídos, além de perturbadores, causam
desconfiança e denotam que o tema não é interessante…
-Tenha atenção às pausas: não conheço ninguém que espere com gosto!
Imagine o que sentiria se, além de aguardar, receber como “bónus” as
conversas animadas que surgem do outro lado da linha…
-Ao deixar um recado, seja preciso. Evite mensagens incompletas: “Diga que
ligou o João e que gostava de almoçar…”. E, quem é o João? O nome, o
apelido e o contacto são fundamentais.
-Lembre-se que quem inicia a chamada é quem deve desligar. Caso sofra
daquele mal dos “ladrões de tempo”, que falam de tudo e mais alguma coisa
sem parar, informe que tem um compromisso, que o seu chefe o está a
chamar...
-No final, promova cordialidade: “muito obrigado pelo seu contacto” acrescido
da respectiva saudação, “boa tarde”.
2 – Sintetize, com principio, meio e fim, o protocolo do atendimento telefónico.
Susana de Salazar Casanova
http://protocolopt.blogspot.com
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