1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs

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1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs

  1. 1. Comunicação Eficaz no Atendimento Ana Kelly Martinez
  2. 2. Objetivo <ul><li>Proporcionar a reflexão sobre o uso das palavras, gestos, expressões e atitudes no atendimento ao cliente. </li></ul><ul><li>O conhecimento sobre o valor do processo comunicativo mais ativo e produtivo evitando distorções que podem gerar conflitos no atendimento. </li></ul>
  3. 3. 1º Encontro <ul><li>Diferenciar o que é atendimento e tratamento; </li></ul><ul><li>Identificar aspectos que possam afetar a satisfação do cliente; </li></ul><ul><li>Listar as qualidades que um atendente deve ter. </li></ul>
  4. 4. Atendimento ao Cliente
  5. 5. <ul><li>A ação de atender. Acolher com atenção e cortesia. Tomar em consideração. </li></ul><ul><li>Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com as suas normas e regras. </li></ul>
  6. 6. <ul><li>O cliente busca excelência em todo o processo de atendimento . Portanto, é um processo que compreende: </li></ul><ul><ul><li>O desenvolvimento do produto ou serviço; </li></ul></ul><ul><ul><li>A produção do produto; </li></ul></ul><ul><ul><li>A venda do produto; </li></ul></ul><ul><ul><li>A entrega do produto ou serviço; </li></ul></ul><ul><ul><li>O atendimento ao telefone, ou pessoal com o cliente; </li></ul></ul><ul><ul><li>A colocação ou montagem do produto; </li></ul></ul><ul><ul><li>A manutenção do produto ou serviço e </li></ul></ul><ul><ul><li>Atendimento via SAC ou CAC. </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionários sem exceção, de qualquer empresa. </li></ul>
  8. 8. Atividade: Mau tratamento ou Mau atendimento
  9. 9. Algumas reclamações dos clientes quanto ao atendimento. <ul><li>Abordagem mal feita, com muita intimidade ou rigidez; </li></ul><ul><li>Mau humor; </li></ul><ul><li>Demora no atendimento; </li></ul><ul><li>Não saber ouvir; </li></ul><ul><li>Postura corporal inadequada; </li></ul><ul><li>Não se resolver o que está sendo solicitado pelo cliente; </li></ul><ul><li>Passar o problema para outra pessoa; </li></ul><ul><li>Não saber se despedir. </li></ul>
  10. 10. Comportamentos que favorecem o bom atendimento <ul><li>Cumprimento cortês, educado, agradável e com sorriso; </li></ul><ul><li>Ouvir as necessidades do cliente; </li></ul><ul><li>Bom humor e flexibilidade durante o atendimento; </li></ul><ul><li>Atender as minhas necessidades, desejos, orientando-me de maneira adequada, com o melhor serviço e produto; </li></ul><ul><li>Resolver os problemas e pendências do cliente; </li></ul><ul><li>Procurar soluções e alternativas para satisfazer o cliente; </li></ul><ul><li>Agradar se possível com um brinde ou desconto; </li></ul><ul><li>Despedir-se de maneira cortês e educada. </li></ul>
  11. 11. Atividade: Fazendo Descobertas
  12. 12. <ul><li>Divisão dos participantes em grupos; </li></ul><ul><li>Coletar e compartilhar informações. Cada equipe será responsável por um tópico. </li></ul><ul><li>A atividade tem quatro etapas: Planejamento, coleta, análise e apresentação. </li></ul><ul><li>Definição das responsabilidades. </li></ul>
  13. 13. Responsabilidades <ul><li>Expectativas: o que você espera de um bom atendente? </li></ul><ul><li>Experiência: qual sua lembrança sobre um atendente onde ele o recebeu de maneira errada e outro onde foi bem atendido? </li></ul><ul><li>Projeto Atual: em quais atividades atuais de seu atendimento você considera importante tomar cuidado? </li></ul><ul><li>Definição: como você define um atendente bom e um atendente ruim? </li></ul>
  14. 14. Momento da Verdade
  15. 15. Momento da Verdade 1. Estacionamento 2. Sala de espera 3. Recepcionista 4. Revistas 5. Consulta
  16. 16. Atividade: Momentos de Encantamento X Momentos Trágicos
  17. 17. Alguma Pergunta
  18. 18. Ana Kelly Martinez Contato: (67) 9980-1311 www.falarte.com.br [email_address]

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