O jeito Disney de encantar clientes

7.697 visualizações

Publicada em

Apresentação dos alunos da FMP sobre o livro "O jeito Disteny de encantar clientes.

Publicada em: Educação
1 comentário
11 gostaram
Estatísticas
Notas
Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
7.697
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
63
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
467
Comentários
1
Gostaram
11
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

O jeito Disney de encantar clientes

  1. 1. Alunos: Guilherme Hubert Ivan da Silva Homem Larissa Steffens Maria Augusta Medeiros Maria Isabel Soares Messias Fuentes Nathália Fernanda Silveira Samuel Cripaldi de Souza Thiago da Silva Schmidt Professora: Luzinete Disciplina: Comunicação Empresarial
  2. 2. ● Parque Disney Orlando ● Florida Central, a sudoeste de Orlando, possui 12 mil hectares.
  3. 3. Atendimento ao Estilo Disney Redes de mídia, estúdios de entretenimento, parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet além de marketing direto. ● ● ● ● ● ● ● 7 - Parques temáticos (4 outros em construção); 27 - Hotéis; 2 - Navios de cruzeiro; 728 - Lojas; 1 - Rede de rádio e televisão; 10 - Emissoras de TV; 55 mil membros do elenco (funcionários).
  4. 4.     Magia Prática O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados felizes, é umas questão prática e um dever. Para o cliente, a magia é uma fonte de encantamento e prazer. Disney x Outras Empresas O sucesso gera concorrência e a concorrência é muito acirrada no negócio de parques temáticos.
  5. 5.    Funcionários trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com 32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego. A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros a suas propriedades com o mesmo padrão. Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca. Além disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney World é necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.
  6. 6. O Fator UAU ● Superar as expectativas. ● Prestar atenção nos detalhes Disney Animal Kingdom Lodge (Orlando) Disneyland Hotel Marne la Vallee (Paris) Parque Magic Kingdom (Orlando)
  7. 7. Magia do Elenco e Cenário “Nada define com tanta visibilidade os parques da Disney como a cordialidade e o comprometimento dos nossos membros do elenco ao longo dos anos e a apreciação que os convidados sentem pelo modo como são tratados.” -Michael Eisner
  8. 8. • A magia do atendimento • Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam e sentem.   “Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga” - Harry Reichenbach
  9. 9.  Termo da Disney usado para pesquisa de mercado e cliente, visando descobrir quem são os convidados e o que esperam em suas visitas. “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas” - Walt Disney “Por que se preocupar? Se você fez o melhor que pôde, preocupando-se não vai torná-lo melhor”. - Walt Disney
  10. 10. Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade.  Fatores demográficos – informações sobre as características físicas da sua base de clientes  Fatores psicográficos – informações sobre atitudes, estilos de vida, valores e opiniões
  11. 11.  Articule um tema de atendimento inigualável.  “Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte” - Walt Disney World
  12. 12. Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os clientes e propósito para os funcionários, a próxima questão lógica é: Como cumprir essa promessa e concretizar esse propósito? Estabelecer um padrão de atendimento de qualidade, guiado por quatro elementos básicos:     Segurança Cortesia Espetáculo Eficiência
  13. 13. Reconheça os principais sistemas de prestações do atendimento:    Elenco Cenário Processo
  14. 14.      A visão da Walt Disney era repleta de cor e magia. Walt começou a pagar cursos para os jovens animadores que trabalhavam com ele. Walt resolveu montar sua própria escola de treinamento. Empenho e criatividade eram recompensados com bônus. O Primeiro resultado desse trabalho veio na estreia de “Branca de Neve e Os Sete Anões”. Formado por 2 milhões de desenhos, a longametragem de 83 minutos quebrou recordes de publico no Radio City Music Hall de Nova York e ganhou um Oscar especial, uma estatua do tamanho normal acompanhada de sete Oscars anões. Walt disse: “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo [...] mais são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”.
  15. 15.  Nunca se tem a segunda chance.  E para a Walt Disney os clientes não são as únicas pessoas que formam rápidas e firmes primeiras impressões, os funcionários também.  Qual foi a primeira coisa que você fez no seu primeiro dia de trabalho? Qual a primeira impressão que a maioria dos funcionários forma naquele primeiro dia de trabalho? 
  16. 16.  Que tipo de mensagens seu ambiente de trabalho transmite aos candidatos a emprego recém- contratados?
  17. 17. Seus funcionários são encontrados no mesmo mercado de trabalho, que todos procuram. Depois de contratados eles são preparados em duas fases:  Ensinamento de conceitos e comportamentos  Informações especificas necessárias para um bom desempenho “Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas”.
  18. 18.  --Bom Show e Show ruim;  Segurança;  Dicas de Apresentação;
  19. 19.  Cultura de apresentações  Cultura local
  20. 20.  Missão e visão  Conjunto de valores  Liberdade aos funcionários
  21. 21.  O cenário que proporciona atendimento:  A insistência de Walt de que os filmes animados devem ser verossímeis para o público para que sejam eficazes foi traduzida diretamente nos cenários da Disneylândia. Os Componentes do Cenário: - Projeto Arquitetônico - Paisagismo - Iluminação - Cores - Sinalização - Design de Orientação no piso - Textura da superfície do piso - Pontos de referencia e placas de orientação - Detalhes internos/externos - Música/som ambiente - Cheiros - Experiências táteis - Sabões 
  22. 22.   Com falta de investimento por parte de seu irmão/sócio, Walt buscou financiamento fora e “sequestrou” os melhores imagineers dos estúdios de animação Walt Disney. Como as pessoas que projetaram e construíram a Disneylândia vieram do lado da animação do negócio, elas trataram os cenários como parte integral e importante do parque desde que o início. A Disneylândia seria um filme vivo que os convidados vivenciariam ao interagir nele. Assim a plateia teria a oportunidade de mergulhar totalmente na experiência. o “O público não apenas comprou a ideia da Disneylândia, se apaixonou por ela.”
  23. 23.  Seguindo este pensamento, os hotéis também foram construídos com essa finalidade, ENTRETENIMENTO. “Por mais bemsucedidos que os nossos hotéis em termos artísticos, tributo mais simples a eles vem dos nossos convidados. Até hoje, a taxa de ocupação em cada um deles chega a mais de 90% - a maior do mundo”.
  24. 24.  A Sistematização dos imagineers ajudou a desenvolver “Os Dez Mandamentos do Mickey” , que são:  1- Conheça o seu Público; 2- Entre na pele dos seus convidados; 3- Organize o fluxo de pessoas e ideias; 4- Crie um “wienie”; 5- Use linguagem visual; 6- Evite excessos, crie surpresas; 7- Conte uma história por vez; 8- Evite contradições, mantenha a identidade; 9- Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer; 10- Continue assim;         
  25. 25.   Em 1980 começou a revitalização do cenário nos parques temáticos da Disney, com Michael Eisner que assumiu o comando da The Walt Disney Company. Foram projetados 2 hotéis, o Walt Disney world Dolphin Hotel e o Walt Disney world Swam Hotem pelo arquiteto Michael Graves, e então foi criado um novo padrão de cenário na Walt Disney World.
  26. 26.  O cenário pode responder pelos aspectos físicos e psicológicos do atendimento pois este diz muito sobre a qualidade dos produtos e serviços. o fato é que, tudo, animado e inanimado comunica algo aos clientes.
  27. 27. “Crie o nunca antes visto”  A combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico é chamada imagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo novos caminhos, esse é o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e depois projetam e constroem os cenários são chamados imagineers.
  28. 28.  O cenário exerce um papel fundamental, quando sustenta e estende a historia sendo contada, ele esta enviando a mensagem correta. a medida que as historias mudam, o cenário também tem que mudar. o cenário é tudo que diz respeito ao ambiente que da vida a organização.
  29. 29.     Processo e Combustão: Série de ações, mudanças, ou funções combinadas para produzir um resultado. Combinam recursos humanos e físicos de várias maneiras. Os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos utilizados para prestar o atendimento de qualidade.
  30. 30.  Esses processos de atendimento são parecidos com um motor a vapor, onde a combustão é produzida externamente pelos convidados, na qual é possível identificar se os processos estão atendendo as necessidades dos convidados de forma adequada.
  31. 31.  A melhor maneira de identificar pontos-chave de combustão é estudar os seus convidados.  As expressões de combustão mais comuns são:  “ Está demorando demais!”; “Ninguém sabe me responder!”; “A minha situação é diferente!”; “Estou preso em um dilema!”.   
  32. 32.  Longas filas representam um problema do processo de atendimento, que prejudica o fluxo da experiência do convidado.  Soluções para diminuir o tempo de espera:  Otimizar a operação do produto e dos serviços; Otimizar o fluxo de convidados; Otimizar a experiência na fila;  
  33. 33.   A batalha contra o tempo de espera é continua dentro dos parques da Disney, apesar da mais recente iniciativa, o serviço FASTPASS. O sistema computadorizado de reservas FASTPASS dá a opção dos convidados escolherem entre a espera convencional na fila ou passar seu bilhete de entrada em uma catraca que gera um bilhete válido por uma hora. Então eles podem voltar na hora especificada e passam por uma fila curta e exclusiva que leva diretamente a atração.
  34. 34.   Responder as perguntas do convidado; Divulgar ao elenco informações sobre todas as atrações e recursos;
  35. 35.    Convidados estrangeiros; Crianças pequenas; Convidados portadores de deficiências;
  36. 36.    Depuração de processos falhos; Como melhorar processos obsoletos; Depuração de processos dos convidados;
  37. 37.       Incorpore a orientação do processo à prestação do atendimento; Colete e analise expressões de combustão; Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a experiência do atendimento; Equipe o seu elenco para se comunicar com os convidados; Crie processos para os convidados que precisam de atenção especial no atendimento; Depare continuamente os processos de atendimento.
  38. 38. “Walt Disney dominou a magia da integração e, com isso, criou grandes filmes.”
  39. 39.  Integração é a palavra-chave;  Use-a para construir uma organização de atendimento maior que a soma de suas peças;  Saiba satisfazer e exceder expectativas;
  40. 40.  Utilize a Matriz de Integração;  Alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia;  Utilização dos storyboards;  Alinhar e integrar três sistemas básicos que todas as organizações possuem – pessoal, ativos físicos e processos – é o que a por trás da marca da magia da Disney.

×