Atendimento Eficaz ao Cliente
Comunicação Interpessoal
Comunicação Comunicação é o processo pelo qual  compartilhamos significados por meio da  transmissão de mensagens simbóli...
Mensagens verbais e não-verbaisOrais                 EscritasPictóricas             Gestuais
O que é comunicação total?  Comunicação Verbal                         É a combinação da                          comunica...
AULA 5A Empresa
O que é uma empresa?           É uma organização           particular, ou governa-           mental, ou de econo-         ...
Paralelo entre as necessidades humanas e as da                    empresa
AULA 6O Cliente
O que é um cliente?  Cada um dos indivíduos que fazem parte da  clientela (conjunto de clientes) de uma empresa: Um compr...
Tipos Psicológicos de Clientes                      Emotivos                      Racionais                      Falado...
Como identificar as expectativas e        necessidades do cliente   Observação e contato direto com o cliente.   Formulá...
Satisfação do cliente         Satisfação do cliente            é o sentimento       de que a sua necessidade,         (ou ...
Atendimento eficaz ao Cliente
n-                    cliente é importaO ate ndimento ao           ento de uma                        cimtíssimo para o fo...
Atendimento  As empresas alcançam a excelência em vendas quando concedem aos clientes mais do que eles esperam. O atendi...
Atitudes que contribuem para o sucesso do          profissional de vendas       Visão sistêmica ou de conjunto.       Vi...
Pecados no atendimento ao cliente      Apatia      Má vontade      Frieza      Desdém      Robotismo      Demasiado ...
Qualidade no atendimento ao Cliente              Satisfazer as necessidades               dos clientes.              Faz...
Princípios de um atendimento de            excelência                 Percepção                 Comunicação             ...
Recebendo o cliente   Satisfazer o cliente é o objetivo.   O cliente gosta de ser reconhecido.   As pessoas são diferen...
Atendendo o cliente   Rapidez, objetividade e precisão.   Prestar sempre informação correta.   Se não soubermos informa...
Atendimento Telefônico  O telefone é um elo da empresa com   o exterior.  Quando você atende ao telefone, a   empresa é ...
O que fazer para a satisfação do cliente                Deixe o cliente falar.                Ouça-o com atenção.       ...
O que fazer para a satisfação do cliente                Explique ao cliente o que pode                 ou não pode ser fe...
A fidelização do cliente
O que é fidelizar?        É tornar o cliente fiel à         empresa.        É satisfazer o cliente         para que ele ...
O cliente fidelizado Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se  um círculo. Depois da primeira compra, precisam...
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Atendimento eficaz ao clente sec.saúde palestra

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Atendimento eficaz ao clente sec.saúde palestra

  1. 1. Atendimento Eficaz ao Cliente
  2. 2. Comunicação Interpessoal
  3. 3. Comunicação Comunicação é o processo pelo qual compartilhamos significados por meio da transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, recepção e troca de mensagens e informações.
  4. 4. Mensagens verbais e não-verbaisOrais EscritasPictóricas Gestuais
  5. 5. O que é comunicação total? Comunicação Verbal É a combinação da comunicação verbal (língua ou código, entonação e altura daComunicação Não-Verbal voz) e da comunicação não- verbal (linguagem corporal). Comunicação Total
  6. 6. AULA 5A Empresa
  7. 7. O que é uma empresa? É uma organização particular, ou governa- mental, ou de econo- mia mista, destinada à produção e/ou à comercialização de bens e serviços, tendo como objetivo a satisfação dos seus clientes.
  8. 8. Paralelo entre as necessidades humanas e as da empresa
  9. 9. AULA 6O Cliente
  10. 10. O que é um cliente? Cada um dos indivíduos que fazem parte da clientela (conjunto de clientes) de uma empresa: Um comprador eventual. Um comprador assíduo. Qualquer pessoa que entre em contato com a empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação.
  11. 11. Tipos Psicológicos de Clientes  Emotivos  Racionais  Faladores  Calados  Inovadores  Formais
  12. 12. Como identificar as expectativas e necessidades do cliente Observação e contato direto com o cliente. Formulário de avaliação de atendimento, avaliação de satisfação e registro de reclamações. Caixa de sugestões. Pesquisas de mercado tradicionais. Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por carta, telefone, fax, correio eletrônico etc. Internet (listas de discussão, comunidades virtuais, pesquisas eletrônicas etc.). Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.
  13. 13. Satisfação do cliente Satisfação do cliente é o sentimento de que a sua necessidade, (ou o seu objetivo) foi integralmente atendida pela empresa. Ou seja, o cliente obteve o que procurava.
  14. 14. Atendimento eficaz ao Cliente
  15. 15. n- cliente é importaO ate ndimento ao ento de uma cimtíssimo para o fortaleempresa. m? Você sabe co mo atender be
  16. 16. Atendimento As empresas alcançam a excelência em vendas quando concedem aos clientes mais do que eles esperam. O atendimento realizado com excelência ajuda a fixar uma boa imagem da empresa junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera aumento no volume das vendas.
  17. 17. Atitudes que contribuem para o sucesso do profissional de vendas  Visão sistêmica ou de conjunto.  Visão estratégica.  Espírito de equipe.  Motivação para o trabalho.  Receptividade no relacionamento interpes- soal.
  18. 18. Pecados no atendimento ao cliente  Apatia  Má vontade  Frieza  Desdém  Robotismo  Demasiado apego às normas  Jogo de responsabilidades
  19. 19. Qualidade no atendimento ao Cliente  Satisfazer as necessidades dos clientes.  Fazer certo logo na primeira vez.  Responsabilidade de todos na empresa.  Um aprendizado diário.
  20. 20. Princípios de um atendimento de excelência  Percepção  Comunicação  Assertividade  Flexibilidade
  21. 21. Recebendo o cliente Satisfazer o cliente é o objetivo. O cliente gosta de ser reconhecido. As pessoas são diferentes: educa- ção, valores, comportamentos, status e reação emocional. Trate- as individualmente.
  22. 22. Atendendo o cliente Rapidez, objetividade e precisão. Prestar sempre informação correta. Se não soubermos informar, temos de encaminhar o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que retorne mais tarde. Aprimorar continuamente a fala e os gestos. Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações.
  23. 23. Atendimento Telefônico  O telefone é um elo da empresa com o exterior.  Quando você atende ao telefone, a empresa é Você!  O cliente mal-atendido só telefona uma vez.  O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e organização.
  24. 24. O que fazer para a satisfação do cliente  Deixe o cliente falar.  Ouça-o com atenção.  Diga-lhe que lamenta o ocorri- do.  Procure colocar-se no lugar do cliente.  Não discuta!
  25. 25. O que fazer para a satisfação do cliente  Explique ao cliente o que pode ou não pode ser feito.  Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu.  Considere todo os clientes do mesmo modo: sem preconceito.  Procure resolver o problema ou encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolu- ção.
  26. 26. A fidelização do cliente
  27. 27. O que é fidelizar?  É tornar o cliente fiel à empresa.  É satisfazer o cliente para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e serviços da sua empresa.
  28. 28. O cliente fidelizado Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um círculo. Depois da primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele não está gerando lucro direto para a empresa. Essa atitude gerará um sentimento de valorização que o levará a novas compras, a cada vez maiores e, finalmente, à recomendação da empresa.

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