Este documento discute técnicas para melhorar o atendimento ao cliente. O programa do curso inclui tópicos como as exigências do mercado e do consumidor, a importância do cliente para a empresa e princípios do atendimento a clientes. A comunicação eficaz e a assertividade são destacadas como habilidades essenciais para atender as necessidades dos clientes de forma satisfatória.

1. Superando as Expectativas do Cliente
Michel Moreira

2. Objetivos do Curso!
• Melhorar a comunicação pessoal
• Atualizar Técnicas de Atendimento
• Melhorar o Marketing Pessoal
• Melhoria das Relações interpessoais
• Mudanças comportamentais
• Melhoria do trabalho em equipe
• Melhoria da satisfação do cliente

5. Programa do curso
1. As exigências do mercado e do consumidor.
2. A Importância do Cliente para a Empresa
3. Princípios do Atendimento a Clientes
4. Marketing Pessoal
5. Entender o comportamento do cliente.
6. Qualidade de serviço ao cliente
7. A importância do conhecimento do produto.
8. Lidando com o cliente insatisfeito.

6. 1
As exigências do
mercado e do
consumidor.

8. Anatomia de um profissional interruptivo

9. ACABOU

10. Briga de preços
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando
Guerra de Propagandas de baixo impacto
Cenário Atual!
Clientes Indiferentes

11. Clientes + Exigentes
Concorrência
Leis de
proteção do
consumidor
Clientes +
Informados
Mudanças do Mercado

12. Ajudar o cliente a fazer conquistasVender soluções
Gerar demanda!Aproveitar oportunidades
Relacionamento leva ao volume.Volume x Relacionamento
Foco no foco do clienteFoco no Cliente
CRM!!!Atendimento ao cliente
Produto + Serviços + DiferenciaisProduto x serviço
Gerar diferencial para o clienteTirar o pedido
Gestão pelo quê o cliente dizGestão pelo quê o vendedor diz
Departamentos 100% integrados.Departamentalização
ANTES HOJE
Novos Conceitos!

13. Empresa 100% integrada
Dep. Financeiro
Emissão de boleto, ajustes nas cobranças,
liberação para o comercial fornecer mais.
Dep. Comercial
Atender as demandas dos clientes,
conhecer e coletar informações de
mercados
Dep. Produção /
Compras
Seleção de matérias primas
de qualidade, produção de
produtos com qualidade,
expedição correta
conforme pedido,
desenvolvimento e
melhorias de produtos.

14. O empresa do século 21 tem que ter:
• Excelência em atendimento
• Equipe 110% integrada
• Empreendedores
• Pessoas com foco em solução
• Foco no foco do cliente
• Pessoas atualizadas
• Visão de futuro
Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.
Tirador de Pedido morreu!

15. Mudanças do Mercado
Fábrica Produtos
Vendas e
Promoção
Lucro através do
volume de
Vendas
Mercado
Alvo
Necessidades
do Consumidor
Marketing
Coordenado
Lucro através da
Satisfação do
Cliente
Ponto de
Partida Foco Meios Fins
Conceito
de
Vendas
Conceito
de
Marketing

16. 2
A Importância
do cliente
para a empresa.

17. Quem
São seus
Clientes

18. Quem
é seu
Patrão

19. Quem é
Paga
Seu Salário

20. O que o
Cliente
Espera de você

21. Importância do cliente!
Se Gostar da sua empresa…
 Boas Recomendações
 Comprar mais
 Se manter Fiel
 Sugestão de melhorias, etc.
 Mais Parceiro
Se não Gostarem de você…
 Criticar
 Aumenta os seus defeitos
 Desrecomendará para outros potenciais
clientes
 Troca de fornecedor
 Reclama geral

22. Se Gostarem...
• Recomendará você
• Testará novos produtos
• Indicará novas aplicações
• Comprará + seus produtos
• Ajudará a melhorar seus serviços
• Ajudará a melhorar seus produtos
• Etc.

23. Se Não Gostarem...

24. 3
Princípios do
Atendimento
ao Cliente

25. PRINCÍPIO
FUNDAMENTAL
“As pessoas
querem fazer
negócios
Com alguém de
quem gostem”

27. Como as Pessoas Escolhem
• 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
• 79%... Escolhem Remédios recomendados.
• 77%... Escolhem Hotéis recomendados.
• 75%... Escolhem Filmes recomendados.
• 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
• 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
• 65%... Escolhem Computadores recomendados.
• 63%... Escolhem Automóveis recomendados.
• 61%... Escolhem Lojas recomendadas.
• 59%... Escolhem Supermercados recomendados.
• 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
Fonte: Roper Reports
!

28. Qual é a métrica que
aponta se você está sendo
bem-sucedido?

29. O Único Indicador
“Você recomendaria
a minha empresa a um
amigo?”
de Crescimento da empresa:

30. Habilidade de
Comunicação
Fará toda a diferença

31. Comunicação Eficaz
Sua mensagem
Compreendida

32. Comunicação Eficaz
Perguntas podem ajudar
1. Minhas idéias estão claras para mim?
2. Essas idéias ficam claras para as pessoas?
3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas?
4. Eu influencio a falarem o que quero?

33. Comunicar

34. Comunicação Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de
trabalho é ser competitivo, sendo
também mais humano
Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção.
Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...

35. Mensagem
Meio
Emissor
Receptor
 Feedback 

36. Formas de Comunicação
Comunicação Verbal
Oral Escrita
Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente
PODE SER MANIPULADA?

37. Formas de Comunicação
Oral Escrita
Comunicação Não Verbal
Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais,
Gesticulação
Linguagem Universal
PODE SER MANIPULADA?

38. Absorção da Mensagem
• Conteúdo
• Tom de Voz
• Expressão Corporal
7%
38%
55%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

39. Absorção da Mensagem
Ligação telefônica
• Conteúdo
• Tom de Voz
18%
82%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

40. Barreiras
na
Comunicação

41. Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desatenção
• Falta de Informação
• Problemas com o meio
• Fatores Psicológicos

42.  Filtragem
 Posição defensiva
 Timidez
 Falta de empatia
 Nervosismo do emissor
 Concorrência de informações
 Prolixidade
FATORES PSICOLÓGICOS

43. A capacidade de ouvir é a
habilidade de comunicação
mais importante!

44.  Saber ouvir
 Saber perguntar
 Repetiro que entendeu reduzida
 Concentração na conversa
Como Lidar Com
as Barreiras?

45. Aprimore sempre!
• Permita a liberdade de expressão.
• Comunique-se com bom humor.
• Estabeleça uma seqüência.
• Evite as perguntas fechadas.
• Evite falar demais.
• Fale com a linguagem do interlocutor.
• Evite erros de português ou pronúncia.
• Evite falar alto, baixo ou depressa demais
• Faça pausas e respire corretamente
• Dê modulação e ritmo a sua fala
• Fale sem cacoetes
• Mostre-se surpreso por algo que seja dito

46. Evite sempre
• Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa
• Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar.
• Ficar desenhando ou rabiscando
• Descontrair-se exageradamente
• Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.
• Ser descortês ou indelicado

47. Quando não ouvimos emitimos
algumas mensagens Negativas.
Quem
controla uma
conversa não
é quem fala,
e sim quem
ouve.

48. Confiança e
Comunicação

49. Que comportamentos eu tenho
que contribuem para estabelecer um
clima de confiança?
Que comportamentos eu tenho que
não contribuem para estabelecer
um clima de confiança?

50. Confiança e Comunicação
Diz o que pensa e sente,
Descreve os fatos como
acontecem, Tem
convicção sobre suas
idéias
Cumpre o que
Promete, Faz o
que diz
Aceita as pessoas,
Convive com
sentimentos, valores e
prioridades diferentes,
Não é crítico e
impaciente.
Não esconde o jogo,
passa informações
relevantes, abre-se
com os outros, toma
iniciativa nas
negociações

51. Reflexão
sobre
Assertividade

52. Suas palavras e seu comportamento
dizem a pessoa que você é!

54. Assertividade
A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções,
seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos,
disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
A Assertividade é a arte de defender o meu
espaço vital sem recuar e sem agredir.
Físico, Mental e Emocional

55. Agressivo Assertivo
Passivo
Agressivo
Passivo
Direitos dos outros
Meus direitos
Desrespeito
Violência
Submissão
Agressiva
Exercício do EU Subserviente
Matriz da Assertividade

56. Assertividade
Comunicação que deixa claro a forma
como eu me coloco diante dos desafios.
É um meio de comunicação que implica em
auto-respeito e autoconfiança.

57. Assertivo Auto-confiante
Comportamentos Característicos
Passivo Baixa auto-estima
Agressivo Autoritário

58. • Se expressa mesmo sem ter sido questionado
• Comunicação não verbal agressiva
• Autoritário
• Invade o espaço do outro
• Intimida
Comportamento Agressivo

59. • Voz hesitante
• Baixa auto-estima
• Pouco contato visual
• Não reclama
• Evita exposição
• Pensa na resposta depois do momento
Comportamento Passivo

60. • Se expressa, mas não com a pessoa certa
• Evita o conflito declarado
• Resmunga muito
• Alto grau de ressentimento
• Tom de voz irônico
• Impaciência
• Postura fechada
Comportamento
Passivo-agressivo

61. • Não tem medo de se expor
• Tom de voz moderado e neutro
• Postura tranqüila
• Ouve atentamente
• Busca soluções e aceita acordos
• Faz perguntas e repete o que entendeu.
Comportamento Assertivo

62. Ser assertivo é ser pacífico
sem ser passivo.

63. 4
O Poder do
Marketing
Pessoal

64. É um conjunto de atitudes e
comportamentos que conduzem a vida
pessoal e profissional que aperfeiçoadas,
promoverá a realização dos seus
objetivos.
Marketing Pessoal

65. Todo profissional de
sucesso cria uma
MARCA PESSOAL no
universo onde atua,
sendo essa a sua
principal ferramenta para
se posicionar diante
dos desafios.

66. Qual a marcapessoal
dessas personalidades?

67. Roberto Justus

68. Alexandre Frota
Bad Boy

69. Duda Mendonça

70. Duda Mendonça

71. O Galo

72. Nelson Mandela

73. O Fenômeno

74. Ronaldo

75. Mil e uma utilidades

76. Mahatma Gandhi

77. Bill Clinton

78. A trajetória pessoal sempre
será um PATRIMÔNIO
individual a ser administrado
com COMPETÊNCIA.
Marca Pessoal

79. Marketing pessoal é um
diferencialprofissional.

80. “Marketing Pessoal não é divulgar
uma melhor imagem de nós mesmos,
mas nos tornarmospessoas
melhores.”
Dulce Magalhães

81. Tudo o que
fazemos está
sendo
percebido
pelas pessoas

82. A partir desta percepção
as pessoas passam a
“conspirar”
contra ou a seu favor

83. Percepção

84. Algumas perguntas

85. 1. O que eu realmente Quero?

86. 2. Quais as minhas escolhas?

87. 3. O Que devo fazer para
ter Sucesso?

88. 4. Até onde quero chegar?

89. 5. Como quero atingir meus objetivos?

90. 6. Tenho Atitude Positiva?

91. 1600

92. • Sua profissão
• Seu trabalho
• Como será o seu dia
• Seu gerente
• Ser um ótimo profissional
• Seus amigos
• Se vai colocar em prática o que aprende
• Seu marido ou esposa
• Se vai ter filhos ou não
• Se separa ou não
• Suas atitudes
Você Escolhe?

93. “Não importa o que aconteceu com você, o que
importa mesmo é o que você fará com o que
aconteceu com você”
Jean-Paul Sartre

94. Porque é a sua atitude no início
de uma missão que determina
seu sucesso ou fracasso.
Antes de sair de casa você deve
escolher suas atitudes. Por que?

95. CRENÇA SOBRE ATITUDES!
Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar…
Qual crença é melhor para você?

96. De manhã me
levanto para vencer.
1
Sou movido a metas
e objetivos. 2
Não desperdiço
tempo. 3
Me supero todos os dias
4
O medo não
me domina.
5
Nunca desisto.
6
Acredito na força
do entusiasmo.
7
Aprendo alguma
coisa todo dia.
8
Alimente-se de atitudes vencedoras

97. ao acordar - durante o dia – quando for dormir
O QUE ALIMENTA
UMA ATITUDE POSITIVA?
Orações
Proatividade
Músicas
alegres
Histórias
de superação
Bons livros
Doação
Fazer + do
Que a obrigação
Frases
vencedoras
Atitudes Positivas

98. O que corroem
as atitudes + ?
Queixas
Fofocas Reclamações
Preguiça
Indecisões
Raiva
Ofensas
pessoais
Vingança
Remoer o
Passado
Perda de Atitudes Positivas

99. ATITUDES
+

104. Comportamento
e Postura

105. Comportamento e Postura
 Cortesia e Educação
 Respeito
 Ética
 Postura adequada

106. Cuidados Pessoais
 Asseio
 Cuidado com a aparência
 Organização Pessoal

107. Marketing Pessoal

108. ESTILO PROFISSIONAL

109. ESTILO PESSOAL

110. Não basta parecer,
tem que ser.

112. 5
Como entender o
comportamento
dos Clientes

114. Nível de
Expectativa do Cliente Satisfação Temporária
Insatisfação
Níveis de
Entrega da Empresa
Encantamento
Níveis de Satisfação do Cliente

115. Espiral da Desgraça

116. Espiral da Desgraça

118. Todo Problema é
uma
oportunidade
disfarçada.

120. Todos Sonham com...
Ser Feliz
Viagem
Carro
Casa
Crescer
Profissionalmente
Dinheiro
Qualidade
De Vida

121. O que faz esse
cliente
ficar com sua
Empresa?

122. Você seria seu próprio Cliente ?

123. Se você não cuidar
dos seus clientes,
alguém o fará por
você!

124. Habilidades Necessárias
Habilidade Definição
Paciência Demonstrar auto-controle.
Ge
Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia.
Humildade Saber que precisa aprender sempre.
Respeito Tratar os outros como importantes.
Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros.
Honestidade Não levar vantagem, ser ético.
Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.
AMOR PELO QUE FAZ

125. PREÇO
≠
VALOR

126. Como os Clientes Percebem Valor

127. Clientes compram soluções
para seus problemas e
satisfação para seus
desejos.
Clientes não compram
produto ou serviços

128. Transporte de Casa para o Trabalho
Ônibus
Bicicleta
CarroX
Moto

129. Preço

130. Preço?

132. 2 lugares

133. Valor?
Design
Status
Potência
Atendimento Poder
Estilo
Velocidade
Tecnologia
Garantia
DurabilidadeQualidade
2 lugares

134. Quanto Custa?

135. Quanto Vale Aqui?

138. Onde o cliente vê valor !

139. Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!
Não me ofereça móveis.
Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!
Não me ofereça coisas...
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
Não me ofereça coisas !

140. 6
Qualidade de
serviço ao cliente.

141. Onde o cliente vê valor !

142. Gestão do
Relacionamento
com o CLIENTE

143. Gestão do Relacionamento
com o Cliente
É um processo de
comunicação que mantém
o foco no cliente,
possibilitando identificar
suas necessidade.
Benefícios Orientados

144. Relacionamento
com o Cliente
Franqueza
e
Transparência
Respeito e Confiança

145. Empresa = a pessoas
LEMBRE-SE

146. Fazendo uma Conexão Emocional

147. Conexão Emocional

148. 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
Conexão Emocional

149. 2. Fique de frente, com as mãos visíveis.
Isto envia sinais que você não é um perigo,
que não tem nada a esconder.
Conexão Emocional

150. 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.
Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua.
Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
Conexão Emocional

151. 1. Sorria, seu cliente vai perceber!
2. Fique feliz pela ligação dele.
3. Pergunte algo fora do campo profissional?
4. Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo?
Se for por Telefone

152. Construa uma Ponte
Se conecte com seus Clientes

153. 153
Esta é a tarefa mais
importante para
um relacionamento
bem sucedido.
Conheça bem o seu cliente

154. Anote tudo…

155. O que aumenta a
Satisfação
do cliente?

156. ATITUDES
+

157. Tenha sempre Atitude Positiva!

159. Você tem uma Agenda?

160. • Humildade
• Disciplina
• Determinação
• Cuidar da aparência
• Reciclar-se sempre
• Trabalhar 30% mais que os outros
• Não retarda suas decisões
• Gerencia bem o seu tempo
• Tem bem definidos: Metas e Objetivos
• Traça suas rotas e conhece as alternativas
• Manter-se informado
Hábito dos Campeões em Qualidade

161. Informação?

162. Informação ou morbidez?

163. O Mundo Vai Acabar

164. Você só vai ficar Reclamando!?

165. ISSO TE AJUDA?

166. Saia desse meio!

167. Informação?

169. Tenha assuntos
Agradáveis para
falar...

170. Você oferece experiências
agradáveis para o seu...
...cliente?

171. 7
A importância do
conhecimento do
produto

172. Conhecer os
produtos torna o
profissional
Expert
que os Clientes
desejam

173. Economiza
Tempo do
Profissional e do
Cliente

174. Aumenta a
Auto-Confiança
do Profissional

175. 8
Lidando com o
cliente insatisfeito

176. Por que se perde um cliente??
• 1% morte.
• 3% se mudam.
• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.
• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL
US News and World Report

177. Ao Tratar com
um cliente
insatisfeito, o
primeiro
impulso
é tirar o
Corpo Fora?

178. • Se coloque no Lugar dele!
• Nunca perca a calma!
• Escute e entenda o Problema!
• Não Interrompa
• Procure acompanhá-lo até o fim!
• Pratique a comunicação Assertiva
• Nunca diga que o problema não é seu

179. Fique atento ao seu
cliente!

180. SHOW!

181. Michel Moreira
Treinamentos corporativos
+ 55 27 8817.0770
michel.m@uol.com.br