Este documento fornece informações sobre capacitação em ouvidoria, incluindo conceitos de qualidade no atendimento, como ouvir os usuários, e os benefícios da ouvidoria para a gestão, como reduzir queixas e melhorar os serviços. O objetivo da ouvidoria é estabelecer comunicação com os usuários, ouvir suas reclamações e buscar soluções para melhorar o atendimento.

1. I CURSO DE CAPACITAÇÃO EM OUVIDORIA DA SESDEC

2. • Na sua opinião o
que é ser bem
atendido?

3. • Na sua opinião qual
deveria ser a
principal
característica do
atendimento na
Área de Saúde para
a Sociedade?

4. PROJETO INSTITUCIONAL SESDEC
MISSÃO
Formular, implantar
e gerenciar as
Políticas Públicas
de Saúde e Defesa
Civil no Estado do
Rio de Janeiro.
VISÃO
Ser reconhecida
como gestora do SUS
e da Defesa Civil no
Estado do Rio de
Janeiro, capaz de
garantir a saúde
como direito de
cidadania e promover
a defesa da
vida e do
ambiente.

5. Humanização
Transparência
Ética
Probidade
Responsabilidade
Compromisso
Gestão Democrática e
Participativa
Inovação
PROJETO INSTITUCIONAL SESDEC
VALORES

6. Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão, englobando a
qualidade nas relações interpessoais, na
administração, no trabalho e principalmente nas
intenções.
Se consegue com atitudes, ações e
comprometimentos.
Introdução de uma nova cultura organizacional,
baseada em novas atitudes, valores, princípios e
objetivos.

7. Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da
prestação do serviço (aparência, disposição para
servir, segurança, personalização, toque humano,
respeito, educação, paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do cliente; é
encantar o cliente superando suas expectativas.

8. Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
máximo valor percebido.
É valorizar o diálogo. É um trabalho de
equipe. É um compromisso diário com o
bem estar do nosso usuário...”
Adaptado de McKenna

9. • O Atendimento é considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usuários.
• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO,
a conscientização da importância de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usuário é uma ação básica para
a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes

10. • Ao atendermos alguém, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos nós mesmos, a partir daí,
somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.
• Assim, não devemos esquecer a importância
do FATOR HUMANO dentro das
organizações, que é o fator primordial para a
otimização dos demais recursos disponíveis
(tecnológicos, materiais, visuais, etc.)
Conceitos Importantes

11. Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?
_ _ _ _ _
T R O C A

12. Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento

13. insumos produtos
ou
serviços
Fornecedores
Clientes
O Processo de Prestação
de Serviços de Saúde
Órgãos
Financiadores
Sociedade
Família

14. CADEIA CLIENTE- FORNECEDOR
RECEPÇÃO
ATENDIMENTO
DE
AMBULATÓRIO
CIDADÃO
Requisitos Requisitos
Insumos P/S

15. • A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente -
fornecedor) é um pré-requisito para que a
organização se desenvolva e fortaleça.
• É fundamental ter em mente que quando
as pessoas internamente, não atendem
bem umas às outras, fatalmente, o Usuário
não será bem atendido.
Conceitos Importantes

16.  Código de Defesa do Consumidor;
 A criação e maior participação das associações e
conselhos representativos da Sociedade;
 Os processos de Certificação (Técnica e
Assistencial);
 Programas de Qualidade Regionais - PQRio
 Prêmios Nacionais da Qualidade - PNQ / PQGF
 Leis e Decretos Federais e Estaduais que
estabelecem o Padrões de Atendimento ao Cidadão;
 Ouvidoria como ferramenta de melhoria no processo
de mudança no sistema de atendimento ao cidadão.
Fatores de mudança para o ATENDIMENTO AO CIDADÃO-
USUÁRIO:

17.  Pesquisas de Opinião
Urnas para críticas, elogios e sugestões
 Telefone / Fax / 0800
 Internet
 E-mails
 Cartas
 Ouvidoria
CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”

18. “A OUVIDORIA é um importante
canal de comunicação direta com o
usuário, e uma ferramenta de
melhoria e de aperfeiçoando da
qualidade dos produtos e serviços
prestados pela organização.”

19. Aspectos importantes da
Gestão
que impactam o
Atendimento e Resolubilidade
da Ouvidoria

20. FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO
COMUNICAÇÃO
CONFIABILIDADE
ACESSO
PERCEPÇÃO
PRESTEZA
CORTESIA

21. FATORES DE MEDIDA DA
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Prestação
de
Serviços
Desempenho

22. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
• Aparência
• Disposição para servir
• Personalidade
• Toque Humano
• Capacidade de
Recuperação
 Dimensões do Fator de Atendimento

23. • Validade
• Disponibilidade
• Precisão
• Rapidez
• Respeito a norma
• Confiabilidade
• Solução de Problemas
Dimensões do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO

24. Comunicar-se é fundamental
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não entender;
>Um dos pré-requisitos para a boa
comunicação é a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAÇÃO
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK

25. Processo de Comunicação
Ocorre através da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSÃO CORPORAL
Cuidado não basta simplesmente a
comunicação verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem
seja compreendia de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.

26. O processo de comunicação é
formado por três momentos simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras
correspondem a 7% do impacto que você
causa;
2. Como você diz, a maneira como fala – seu
tom de voz, e inflexão, tem 38% de impacto e,
3. 55% do impacto restante da comunicação
está ligado a postura comunicacional, o corpo
fala.

27. =

SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
>

INSATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
<  CLIENTE
ENCANTADO
PERCEPÇÃO
DO
CLIENTE
EXPECTATIVA
PRÉVIA
ESQUEMA DO GRAU DE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE

28. FORMAÇÃO DA PERCEPÇÃO DO USUÁRIO
 MOMENTO DA VERDADE:
Instante em que o usuário entra em contato com
algum aspecto da organização forma uma opinião
sobre a qualidade do serviço.
 CICLO DO SERVIÇO:
Mapa com todos os Momentos da
Verdade, vivenciados pelo usuário
ao receber a prestação dos
serviços

29. MOMENTO DA VERDADE
 É todo momento de contato
entre o USUÁRIO e a
Instituição.
 É aonde tudo começa e tudo
termina.
 Momento da Verdade Trágico
 Momento da Verdade Apático
 Momento da Verdade
Encantado

30. O que aborrece o CIDADÃO???
 Funcionários desatenciosos;
 Treinamento deficiente de funcionários;
 Apatia no contato;
 Atitudes negativas de funcionários em
relação aos clientes;
 Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes
desejam e o que realmente desejam;
 Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações;
 Frieza no relacionamento;
 Má educação e demonstração de superioridade;
 Burocracia demasiada e sem justificativas;
 Fazer o cliente dar voltas pela organização.

31. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
Identificar e segmentar todos os tipos de
USUÁRIOS;
Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

32. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO
e de INSATISFAÇÃO.
Identificar as suas NECESSIDADES
que devem ser atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES
DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE
COMPORTAMENTO a serem praticados no
ambiente de trabalho;

33. PADRÕES DE QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o
atendimento;
• Prazos para os Serviços;
• Mecanismos de Comunicação;
• Procedimento para reclamações;
• Identificação dos funcionários;
• Sinalização visual;
• Limpeza e conforto.

34. Aspectos Comportamentais
• Manter o ambiente de trabalho
organizado;
• Dar boas - vindas;
• Evitar atitudes negativas;
• Manter bom relacionamento
com os colegas;
• Não ser autoritário;
• Evitar fofocas e conflitos
pessoais;
• Demonstrar boa vontade e
solicitude.

35. Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e
racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o terceiro
toque;
• Digo o nome da Organização e o seu,
cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa
Tarde;
• Fique atendo ao que o seu interlocutor diz;
• Use linguagem simples e fácil de ser
entendida;
• Use palavras de cortesia - Por favor,
Obrigado;
• Anote os recados - Você pode esquecer!

36. Atendimento Pessoal
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas informações
prestadas;
• Atenda sempre respeitando a
ordem de chegada, a menos que a
condição do cliente seja de
prioridade;
• O cliente nunca deve ir embora
sem ser atendido;
• Não o faça esperar sem uma
justificativa;
• Nunca repasse o cliente a outro
setor ou pessoa sem antes
certificar se que é o destino
correto e que ele será recebido.

37. Benefícios da Ouvidoria para a Gestão:
• Atenua conflitos;
• Coleta dados relevantes quanto ao
funcionamento da organização;
• Orienta correções;
• Esclarece situações de conflito;
• Colabora para reduzir os aspectos que
levam à imagem negativa;
• Pode evitar desgaste, agindo em tempo
oportuno (tempos de atendimento e
padrões);
• Reflete a preocupação com a condição de
cidadão do reclamante e com os seus
direitos constitucionais instituídos.

38. OBJETIVOS/FUNCÕES:
• Estabelecer um canal de comunicação direta
com o usuário;
• Ouvir suas reclamações, identificando suas
necessidades;
• Buscar soluções para as questões trazidas pelos
usuários ;
• Desenvolver estratégias para melhoria dos
serviços;
• Cobrar respostas à essas demandas;
• Informar ao usuário sobre as soluções e ações
tomadas.

39. “Portanto.......
Cabe à Equipe da OUVIDORIA primar
por um atendimento de excelência
com comprometimento pessoal, que
seja motivo de satisfação e de
reconhecido pelo USUÁRIO”
“QUALIDADE É
RESPONSABILIDADE
DE TODOS”

40. Sucesso para todos
OBRIGADA!
qualidade@saude.rj.gov.br