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Trabalho de Controladoria
Pós- Graduação em Gestão Tributaria
BSC Balanced Scorecard – Perspectiva do Cliente
Carlos Rocha
• Graduado em Ciências Contábeis; Pós-Graduando em Gestão Tributária pelo INPG
Business School, Pós Graduando em Controladoria pela Faculdade Legale, Experiência em
empresas de grande porte Nacionais e Multinacionais nos setores fiscais e tributários.
Sempre atuando com melhoria de processo aumento de rentabilidade e atração de
investimentos e eficiência na geração resultados. Atuei no projeto de implantação e
terceirização do setor de contas a pagar; receber e parte do setor fiscal da Indústria
Farmacêutica Merck Group Brasil em conjunto com a Atento Brasil. Experiência na BDO
BRAZIL AUDITORES INDEPENDENTES atendendo clientes multinacionais trabalhando na
geração de uma série de benefícios, especialista nos seguistes seguimentos:
• · Indústria Farmacêutica
• · Distribuidora e atacadista de Medicamentos de alto custo
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• · Laticínios
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PARTICIPAÇÃO
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História Itaú
Unibanco
Em 27 de setembro de 1924, um
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famoso na região pela cordialidade
de seu atendimento, recebia
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A história do Itaú tem início em São
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• Estratégia vem se refletindo
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As unidades de negócios são dividas da seguinte forma:
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Personnalité digital com atendimento do seu jeito e no seu tempo, das 08hs às 22hs Gerentes e
especialistas em investimentos estão disponíveis onde você preferir: telefone, SMS, mensagens na
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Pacotes de Serviços:
Pensando em você, o Itaú Uniclass disponibiliza diferentes opções de Pacotes de Serviços para que
você escolha o que melhor se ajusta ao seu momento de vida. Além disso, com o Plano de
relacionamento Itaú Uniclass, o seu pacote pode variar de 50% a 100% de isenção, dependendo do
seu volume de investimentos.
Para estreitar relacionamento com nossos clientes e entender as necessidades, disponibilizamos um
Gerente para cada três contas Personnalité e um Gerente para cada dez contas UniClass.
Dados de 2018: Clientes digitais PFs somaram 11,1 Milhões.
Clientes Pessoas jurídicas
Contas PJ Itaú Grandes Empresas
Contará com Gerentes especializados em investimentos
setoriais, além disso, disponibilizaremos serviços como
maquinas de cartões rede, empréstimos, pagamentos e
recebimentos, cartões empresariais, seguro empresarial,
câmbio e comercio exterior, Consórcios segmentados.
Todos os serviços ficarão acessíveis na palma da sua mão
através do nosso App.
Contas PJ Itaú PME
Contará com Gerentes especializados em investimentos
setoriais em médias e pequenas empresas, além disso,
disponibilizaremos serviços como maquinas de cartões
rede, empréstimos em condições especiais, pagamentos e
recebimentos, cartões empresariais, seguro empresarial,
câmbio e comercio exterior, Consórcios segmentados.
Todos os serviços ficarão acessíveis na palma da sua mão
através do App.
Para estreitar relacionamento com nossos clientes e
entender as necessidades, disponibilizamos um Gerente
para cada três contas Itaú Grandes e um Gerente para cada
dez contas Itaú PME.
Dados de 2018: Clientes digitais PJs somaram 1,1 Milhões.
A instituição encerrou 2018 com lucro líquido de R$
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seu patrimônio líquido, que indica a lucratividade, foi
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Do ponto de vista de retenções de Clientes é importantíssimo que
estejamos presentes no dia a dia dos nossos Clientes,
comunicação é algo primordial nas nossas políticas, temos como
ponto focal oferecer serviços inteligentes para ajudá-los em suas
operações financeiras, temos uma história ética na condução dos
nossos negócios, com responsabilidade social em anos de
operações, papel fundamental para confiança dos nossos clientes,
mas sabemos que preciso inovar todo momento para atendimento
do mercado, com o Itaú digital foi possível oferecer mais conforto
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• Captação de clientes: medição,
em termos absolutos ou
relativos, do percentual de
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negócios ganhos pela organização
Itaú investi fortemente em tecnologia para
melhorar os processos operacionais e captação
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desenvolveu um App Itaú abre conta, com
objetivo de facilitar e acelerar o processo do
cliente.
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inteligência artificial como recurso adotado
para medição de novos clientes, cujo proposito
e a interação com o novo cliente e o
funcionário do banco.
• Através de dados, coleta e pesquisas o
banco tem se transformado para buscar
novos clientes e melhorar a experiencia
com o cliente, a tecnologia utilizada é
capaz de interpretar os sentimentos nas
mensagens recebidas nas centrais
através dos algoritmos.
• Os dados coletados nessas interfaces são
analisados através da inteligência artificial
envolvendo cientistas de dados, com isso, é
possível realizar o monitoramento da
abordagem ao cliente.
Satisfação dos
clientes
Clientes e consumidores
Para o Itaú Unibanco, pensar no cliente não
é suficiente. É preciso pensar como o cliente. Esse
foco é um pilar da gestão e de responsabilidade de
todas as áreas do banco, e não apenas daquelas em
que há contato direto com esse público. Os clientes e
consumidores são a razão de ser. Identificar suas
expectativas e necessidades e, num permanente
esforço de sintonia, aprimorar as atividades são as
formas apropriadas de atuar no mercado bancário.
Assim sendo:
Em busca da excelência no atendimento
1- Atuação com os órgãos de defesa do
consumidor
Reforço da atuação dos assessores de relacionamento nos
órgãos de defesa do consumidor, sob as seguintes vertentes:
• representar o conglomerado perante os órgãos, com o
objetivo de discutir os avanços necessários, a melhoria
operacional do atendimento aos Procons, a redução das
demandas, a minimização dos impactos da fusão e o
envolvimento dos órgãos na avaliação de novos produtos;
• representar o cliente perante os colaboradores e as áreas de
estrutura organizacional, com o objetivo de fazer ecoar para
dentro da instituição as principais expectativas dos
organismos como representantes dos consumidores. Além
disso, fortalecer o relacionamento local com os Procons e
demais entidades de defesa do consumidor.
2- Redução de reclamações
A redução das reclamações e a resolução dos problemas
são fatores que contribuem para a promoção da satisfação dos
clientes. Por essa razão, diversas iniciativas estão sendo
adotadas com esse objetivo:
• Agenda Institucional de Melhorias;
• Projetos institucionais;
• Comitês de Excelência do Atendimento;
• Lojas Itaucard.
3- Maior e melhor transparência na comunicação de
produtos e serviços
Como parte dessa iniciativa, o banco realizou uma
reestruturação de seu material de comunicação – tanto
interno quanto externo – para facilitar o entendimento das
mensagens e informações:
• Contratos e sumários: passamos a utilizar termos mais
simples para facilitar a compreensão do público;
• Extratos e faturas: substituímos termos técnicos, além de
termos simplificado e traduzido a linguagem usada nesses
documentos;
• Vendas e produtos: revisamos processos e realizamos
mudanças nos scripts.
4- Satisfação dos clientes
• Pesquisas de satisfação:;
• Fórum de Clientes
Existem exemplos práticos de sugestões de clientes
incorporadas pelo banco. É o caso da ampliação dos
processos de conveniência, que hoje permite enviar aos
correntistas, por e-mail, informações sobre operações
realizadas eletronicamente, como TED e DOC. Outra
reivindicação originada em um dos fóruns, e que já está em
fase de teste, é o videochat, que oferece consultoria online
para investimentos financeiros no site exclusivo do Itaú
Personnalité.
Em busca da excelência no atendimento
5- Atuação com o público interno
Em linha com a nova cultura do Itaú Unibanco, no decorrer
do ano foram desenvolvidas diversas ações voltadas à
conscientização do público interno, para o reforço da atuação
com foco na qualidade do atendimento e na satisfação dos
clientes.
Em prol do alinhamento das equipes Itaú Unibanco, por
meio da propagação do aprendizado obtido no convívio com os
órgãos, em diversas áreas de negócios do banco, merece
destaque a disseminação do respeito ao consumidor como um
foco constante.
Os colaboradores são informados sobre os principais
projetos, e ações desenvolvidas com foco no cliente viram
notícia e são publicadas nas edições da Revista Itaú Unibanco –
distribuída a todos os colaboradores. Assim, as ações são
divulgadas e as boas práticas são compartilhadas entre as áreas.
6- Educação financeira
Os temas Uso Consciente do Crédito e do Cartão de
Crédito devem ser priorizados em 2011 para evitar o
superendividamento das famílias. É necessário aperfeiçoar os
mecanismos de concessão e contratação do crédito, de
monitoramento dos tomadores e de repactuação com os
endividados.
Em busca da excelência no atendimento
• Solucione
O Solucione é um canal para que os colaboradores encaminhem reclamações, suas e de familiares e amigos, sobre o
relacionamento com o banco. O prazo de resposta às reclamações é de até cinco dias úteis.
• Personalização do atendimento
Ao longo de sua trajetória, o Itaú Unibanco entendeu que existem diferentes perfis de clientes, com demandas específicas para
cada momento da vida – e, para ser um bom parceiro, o banco teria de investir significativamente na segmentação de seus produtos,
serviços e atendimento. Essa estratégia tem permitido à companhia estabelecer uma relação mais próxima com seus clientes e
alcançar resultados satisfatórios em concessão de crédito, assessoria de investimentos e entrega de produtos e serviços financeiros
adequados a cada grupo de clientes.
• Iniciativas para melhorar o acesso aos serviços
O Itaú Unibanco também se preocupa em oferecer às populações desfavorecidas economicamente acesso aos serviços bancários.
Foram identificadas áreas que apresentam densidade populacional abaixo da média e/ou abrigam populações economicamente
vulneráveis, segundo dados da Fundação Seade, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), da Pesquisa Nacional por
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  • 1. Trabalho de Controladoria Pós- Graduação em Gestão Tributaria BSC Balanced Scorecard – Perspectiva do Cliente
  • 2. Carlos Rocha • Graduado em Ciências Contábeis; Pós-Graduando em Gestão Tributária pelo INPG Business School, Pós Graduando em Controladoria pela Faculdade Legale, Experiência em empresas de grande porte Nacionais e Multinacionais nos setores fiscais e tributários. Sempre atuando com melhoria de processo aumento de rentabilidade e atração de investimentos e eficiência na geração resultados. Atuei no projeto de implantação e terceirização do setor de contas a pagar; receber e parte do setor fiscal da Indústria Farmacêutica Merck Group Brasil em conjunto com a Atento Brasil. Experiência na BDO BRAZIL AUDITORES INDEPENDENTES atendendo clientes multinacionais trabalhando na geração de uma série de benefícios, especialista nos seguistes seguimentos: • · Indústria Farmacêutica • · Distribuidora e atacadista de Medicamentos de alto custo • · Indústria de painéis solares • · Laticínios • · Tecnologia
  • 3.
  • 5. História Itaú Unibanco Em 27 de setembro de 1924, um armazém em Poços de Caldas (MG), famoso na região pela cordialidade de seu atendimento, recebia autorização do governo federal para funcionar como seção bancária. Significava, na prática, que aquele estabelecimento passaria a representar oficialmente grandes bancos particulares e o Banco do Brasil na cidade, destino muito procurado pelas elites na época. O armazém chamava-se Casa Moreira Salles e era o embrião do que mais tarde se tornaria o Unibanco. No caso do Unibanco, a empresa começa com o mineiro João Moreira Salles, avô de Pedro, atual presidente do conselho de administração do Itaú Unibanco. É ele quem comanda o armazém e, mais tarde, o Banco Moreira Salles, criado a partir da fusão com outras duas instituições bancárias em 1940. A história do Itaú tem início em São Paulo, por iniciativa de Alfredo Egydio de Souza Aranha, que funda o Banco Central de Crédito em 1945. O nome Itaú só seria incorporado mais de 20 anos depois, com a aquisição do banco mineiro de mesmo nome.
  • 6. Hoje o Itaú é consolido como o maior banco de varejo privado do Brasil
  • 7. Posição de liderança no Brasil • US$ 89,8 bilhões em valor de Mercado (1) • 94.881 colaboradores no Brasil e no exterior • 4.504 agências e PABs no Brasil e exterior • 46.271 caixas eletrônicos no Brasil e exterior • Empresa multinacional brasileira
  • 9. • Estratégia vem se refletindo no aumento de clientes e Market Share de várias linhas de produtos do banco. Ganho de mercado de cartão de créditos
  • 10. Com a crise epidemiológica o banco vem expandindo sua carteira
  • 13. As unidades de negócios são dividas da seguinte forma: Clientes Pessoas Físicas: Contas PF Itaú Personnalité Pacotes de Serviços: Personnalité digital com atendimento do seu jeito e no seu tempo, das 08hs às 22hs Gerentes e especialistas em investimentos estão disponíveis onde você preferir: telefone, SMS, mensagens na internet e celular ou videoconferência. Contas PF Itaú UniClass Pacotes de Serviços: Pensando em você, o Itaú Uniclass disponibiliza diferentes opções de Pacotes de Serviços para que você escolha o que melhor se ajusta ao seu momento de vida. Além disso, com o Plano de relacionamento Itaú Uniclass, o seu pacote pode variar de 50% a 100% de isenção, dependendo do seu volume de investimentos. Para estreitar relacionamento com nossos clientes e entender as necessidades, disponibilizamos um Gerente para cada três contas Personnalité e um Gerente para cada dez contas UniClass. Dados de 2018: Clientes digitais PFs somaram 11,1 Milhões.
  • 14. Clientes Pessoas jurídicas Contas PJ Itaú Grandes Empresas Contará com Gerentes especializados em investimentos setoriais, além disso, disponibilizaremos serviços como maquinas de cartões rede, empréstimos, pagamentos e recebimentos, cartões empresariais, seguro empresarial, câmbio e comercio exterior, Consórcios segmentados. Todos os serviços ficarão acessíveis na palma da sua mão através do nosso App. Contas PJ Itaú PME Contará com Gerentes especializados em investimentos setoriais em médias e pequenas empresas, além disso, disponibilizaremos serviços como maquinas de cartões rede, empréstimos em condições especiais, pagamentos e recebimentos, cartões empresariais, seguro empresarial, câmbio e comercio exterior, Consórcios segmentados. Todos os serviços ficarão acessíveis na palma da sua mão através do App. Para estreitar relacionamento com nossos clientes e entender as necessidades, disponibilizamos um Gerente para cada três contas Itaú Grandes e um Gerente para cada dez contas Itaú PME. Dados de 2018: Clientes digitais PJs somaram 1,1 Milhões.
  • 15. A instituição encerrou 2018 com lucro líquido de R$ 24,977 bilhões, crescimento de 4,2% e retorno sobre seu patrimônio líquido, que indica a lucratividade, foi de 21,9%. Do ponto de vista de retenções de Clientes é importantíssimo que estejamos presentes no dia a dia dos nossos Clientes, comunicação é algo primordial nas nossas políticas, temos como ponto focal oferecer serviços inteligentes para ajudá-los em suas operações financeiras, temos uma história ética na condução dos nossos negócios, com responsabilidade social em anos de operações, papel fundamental para confiança dos nossos clientes, mas sabemos que preciso inovar todo momento para atendimento do mercado, com o Itaú digital foi possível oferecer mais conforto e segurança para nossos investidores.
  • 16. • Captação de clientes: medição, em termos absolutos ou relativos, do percentual de clientes novos ou de novos negócios ganhos pela organização
  • 17. Itaú investi fortemente em tecnologia para melhorar os processos operacionais e captação e medição de novos clientes, o banco desenvolveu um App Itaú abre conta, com objetivo de facilitar e acelerar o processo do cliente. No contexto das inovações Itaú utiliza a inteligência artificial como recurso adotado para medição de novos clientes, cujo proposito e a interação com o novo cliente e o funcionário do banco.
  • 18. • Através de dados, coleta e pesquisas o banco tem se transformado para buscar novos clientes e melhorar a experiencia com o cliente, a tecnologia utilizada é capaz de interpretar os sentimentos nas mensagens recebidas nas centrais através dos algoritmos.
  • 19. • Os dados coletados nessas interfaces são analisados através da inteligência artificial envolvendo cientistas de dados, com isso, é possível realizar o monitoramento da abordagem ao cliente.
  • 21. Clientes e consumidores Para o Itaú Unibanco, pensar no cliente não é suficiente. É preciso pensar como o cliente. Esse foco é um pilar da gestão e de responsabilidade de todas as áreas do banco, e não apenas daquelas em que há contato direto com esse público. Os clientes e consumidores são a razão de ser. Identificar suas expectativas e necessidades e, num permanente esforço de sintonia, aprimorar as atividades são as formas apropriadas de atuar no mercado bancário. Assim sendo:
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  • 25. Em busca da excelência no atendimento 1- Atuação com os órgãos de defesa do consumidor Reforço da atuação dos assessores de relacionamento nos órgãos de defesa do consumidor, sob as seguintes vertentes: • representar o conglomerado perante os órgãos, com o objetivo de discutir os avanços necessários, a melhoria operacional do atendimento aos Procons, a redução das demandas, a minimização dos impactos da fusão e o envolvimento dos órgãos na avaliação de novos produtos; • representar o cliente perante os colaboradores e as áreas de estrutura organizacional, com o objetivo de fazer ecoar para dentro da instituição as principais expectativas dos organismos como representantes dos consumidores. Além disso, fortalecer o relacionamento local com os Procons e demais entidades de defesa do consumidor. 2- Redução de reclamações A redução das reclamações e a resolução dos problemas são fatores que contribuem para a promoção da satisfação dos clientes. Por essa razão, diversas iniciativas estão sendo adotadas com esse objetivo: • Agenda Institucional de Melhorias; • Projetos institucionais; • Comitês de Excelência do Atendimento; • Lojas Itaucard.
  • 26. 3- Maior e melhor transparência na comunicação de produtos e serviços Como parte dessa iniciativa, o banco realizou uma reestruturação de seu material de comunicação – tanto interno quanto externo – para facilitar o entendimento das mensagens e informações: • Contratos e sumários: passamos a utilizar termos mais simples para facilitar a compreensão do público; • Extratos e faturas: substituímos termos técnicos, além de termos simplificado e traduzido a linguagem usada nesses documentos; • Vendas e produtos: revisamos processos e realizamos mudanças nos scripts. 4- Satisfação dos clientes • Pesquisas de satisfação:; • Fórum de Clientes Existem exemplos práticos de sugestões de clientes incorporadas pelo banco. É o caso da ampliação dos processos de conveniência, que hoje permite enviar aos correntistas, por e-mail, informações sobre operações realizadas eletronicamente, como TED e DOC. Outra reivindicação originada em um dos fóruns, e que já está em fase de teste, é o videochat, que oferece consultoria online para investimentos financeiros no site exclusivo do Itaú Personnalité. Em busca da excelência no atendimento
  • 27. 5- Atuação com o público interno Em linha com a nova cultura do Itaú Unibanco, no decorrer do ano foram desenvolvidas diversas ações voltadas à conscientização do público interno, para o reforço da atuação com foco na qualidade do atendimento e na satisfação dos clientes. Em prol do alinhamento das equipes Itaú Unibanco, por meio da propagação do aprendizado obtido no convívio com os órgãos, em diversas áreas de negócios do banco, merece destaque a disseminação do respeito ao consumidor como um foco constante. Os colaboradores são informados sobre os principais projetos, e ações desenvolvidas com foco no cliente viram notícia e são publicadas nas edições da Revista Itaú Unibanco – distribuída a todos os colaboradores. Assim, as ações são divulgadas e as boas práticas são compartilhadas entre as áreas. 6- Educação financeira Os temas Uso Consciente do Crédito e do Cartão de Crédito devem ser priorizados em 2011 para evitar o superendividamento das famílias. É necessário aperfeiçoar os mecanismos de concessão e contratação do crédito, de monitoramento dos tomadores e de repactuação com os endividados. Em busca da excelência no atendimento
  • 28. • Solucione O Solucione é um canal para que os colaboradores encaminhem reclamações, suas e de familiares e amigos, sobre o relacionamento com o banco. O prazo de resposta às reclamações é de até cinco dias úteis. • Personalização do atendimento Ao longo de sua trajetória, o Itaú Unibanco entendeu que existem diferentes perfis de clientes, com demandas específicas para cada momento da vida – e, para ser um bom parceiro, o banco teria de investir significativamente na segmentação de seus produtos, serviços e atendimento. Essa estratégia tem permitido à companhia estabelecer uma relação mais próxima com seus clientes e alcançar resultados satisfatórios em concessão de crédito, assessoria de investimentos e entrega de produtos e serviços financeiros adequados a cada grupo de clientes. • Iniciativas para melhorar o acesso aos serviços O Itaú Unibanco também se preocupa em oferecer às populações desfavorecidas economicamente acesso aos serviços bancários. Foram identificadas áreas que apresentam densidade populacional abaixo da média e/ou abrigam populações economicamente vulneráveis, segundo dados da Fundação Seade, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) e da pesquisa Economia Informal Urbana Em busca da excelência no atendimento
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