Este documento discute como lidar com diferentes tipos de clientes inconvenientes, incluindo "O sabe tudo", que pensa que sabe mais do que os funcionários; "O negociador", que tenta criar laços de amizade para obter descontos; e "O esquecido", que atrasa constantemente os pagamentos. Ele fornece táticas para cada tipo, como ouvir as ideias do "O sabe tudo" mas estabelecer que o funcionário é o profissional, recusar convites de "O negociador" para manter a relação profissional, e incl

1. Clientes Inconvenientes Trabalho realizado por: Sara Resende Rodíca Vitan David Álvares João Loureiro

2. Os clientes são importantes para o negócio porque representam a ligação mais forte entre o empregado e o dinheiro, pois são eles que pagam e esperam receber um bom trabalho em troca. Manter o cliente satisfeito não é apenas uma questão de educação, é a peça chave para atingir os nossos objectivos no negócio e fazer dinheiro. Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis ou inconvenientes.

3. Como lidar com esse tipo de clientes? É esse o objectivo do nosso trabalho, conseguir transmitir qual a melhor forma de lidar com um cliente inadequado. Agindo sempre de uma forma profissional e educada. Não é fácil lidar com clientes zangados, mas também não é uma missão impossível.

4. O sabe tudo Possui um conhecimento infinito capaz de irritar o mais calmo dos monges budistas. Pensa que sabe mais sobre o trabalho do que o empregado e tem sempre uma maneira melhor e mais inteligente de executar uma tarefa. Táctica: Ouve as ideias porque elas podem servir para alguma coisa. Entretanto, deixa bem claro que é o empregado que é o profissional, que sabe o que faz e que o processo que está a utilizar, produzira um bom resultado. Se o cliente continuar a interferir, diz que podes ouvir todas as suas sugestões de mudanças depois do trabalho estar pronto.

5. O negociador Simpáticas palmadinhas nas costas, gargalhadas indiscretas e piadas sem graça são marcas registadas. Intimidade é sua principal armadilha. Começa com um convite para uma cerveja no bar da esquina e termina com a história das dívidas que o sócio deixou antes de fugir para África que vem acompanhada de um pedido de atraso no pagamento. Táctica : Não crie laços de amizade. Tratá-lo por você para provar que sua relação com ele é estritamente profissional. Recuse convites com desculpas educadas e não ceda a chantagem emocional.

6. O esquecido Infelizmente, é um tipo de cliente muito comum. Sofre de amnésia no dia do pagamento, que pode estender-se por mais de uma semana. Quando cobrado, costuma repetir frases do tipo “A secretária esqueceu-se de pôr o cheque no correio” ou “Ah sim, vou fazer isso hoje”. Se achas que és uma pessoa muito optimista ou que acreditas no Pai Natal, podes alargar o prazo normal de 30 dias para dois meses ou três meses. Se estiveres a precisar de dinheiro, é melhor protegeres-te desse tipo de clientes. Táctica: Incluir uma cláusula de depósito no contrato, determinando a data do pagamento e multa por atraso. Também pode-se exigir parte do pagamento adiantado sem problemas.

7. O desesperado Mal começou o trabalho e ele já quer saber se o prazo vai ser cumprido. Liga dez vezes ao dia para saber o que se está a passar, entope a caixa postal do telemóvel de recados e entra em pânico se se disser que há algum problema. Táctica: não se deixe contagiar pelo interesse do cliente. Antes de atender o telefone, respire fundo e conte até dez. Use o contracto para mostrar que as coisas estão a correr conforme planeado e, se estiver com problemas, assegure sempre que tudo está sobre controle (mesmo que não esteja).

8. Aquilo que é fundamental para ser um bom profissional, é corresponder às necessidades dos clientes, conhecer bem os produtos ou serviços, acompanhar e cuidar dos clientes e, naturalmente, solucionar os seus problemas. Pontos-chave de aprendizagem: Ser honesto e sincero; Conhecer o produto ou serviço; Ouvir antes de vender; Fazer o seguimento das solicitações do cliente, acompanhando a situação até ver as suas necessidades satisfeitas; Tomar a iniciativa e procurar soluções para os problemas; Aproveitar todas as oportunidades para fazer negócio.