Este documento fornece um guia prático para a construção de scorecards utilizando o MS-Excel 2007. O autor apresenta conceitos de engenharia de desempenho e como aplicá-los para criar scorecards para áreas de help desk ou service desk de TI de forma interativa usando o Excel. O objetivo é permitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI e informações para tomada de decisão.
Resumo do material de suporte visual utilizado no curso "Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007".
O objetivo deste curso é mostrar os fundamentos de cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade e construí-las utilizado o MS Excel 2007.
Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT FrameworkIvan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual da aula inaugural do curso de "Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães na RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br).
Este documento apresenta os fundamentos da governança de TI e como ela pode ser implementada por meio da gestão de portfólio de projetos de TI utilizando a metodologia IT Flex. O autor, Ivan Luizio Magalhães, é professor e pesquisador nas áreas de engenharia de desempenho e valor que aborda como a governança de TI alinha projetos de TI à estratégia de negócio para maximizar o valor entregue à organização.
Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI - Indo além da monitoração da inf...Ivan Luizio Magalhães
O documento apresenta 7 mitos comuns sobre a monitoração de serviços de TI. O objetivo é demonstrar a importância da monitoração da experiência do usuário para garantir a disponibilidade dos serviços, indo além da monitoração da infraestrutura. Uma proposta é realizar a monitoração dos serviços de TI a partir da perspectiva do usuário, por meio de variáveis como disponibilidade, velocidade e confiabilidade, permitindo o acompanhamento em tempo real segundo uma metodologia conhecida.
Este documento apresenta os conceitos da metodologia de gerenciamento de serviços de TI chamada IT Flex. A proposta é implementar uma Fábrica de Serviços de TI para permitir o gerenciamento efetivo do ciclo de vida dos serviços de TI e fornecer informações para tomada de decisão, visando entregar o serviço correto no local e momento corretos pelo preço correto. A implementação deve seguir uma estratégia de adoção passo a passo, começando pequeno e integrando processos para aprimorar a excelência oper
Portfólio de produtos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para aplicação à área de Tecnologia da Informação com base em suas pesquisas e metodologias concebidas ao longo dos últimos 25 anos.
Suporte visual com o módulo de introdução da 3ª edição do evento "Seminário sobre SLM & SLA - Edição Especial Central de Serviços" promovido pela Tempo Real Eventos ("www.temporealeventos.com.br").
http://qinetwork.com.br/google-apps-for-business - Apresentação sobre o Google Apps for Business e alguns indicativos sobre as melhorias que a suíte de aplicativos promove nas organizações.
Resumo do material de suporte visual utilizado no curso "Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007".
O objetivo deste curso é mostrar os fundamentos de cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade e construí-las utilizado o MS Excel 2007.
Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT FrameworkIvan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual da aula inaugural do curso de "Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães na RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br).
Este documento apresenta os fundamentos da governança de TI e como ela pode ser implementada por meio da gestão de portfólio de projetos de TI utilizando a metodologia IT Flex. O autor, Ivan Luizio Magalhães, é professor e pesquisador nas áreas de engenharia de desempenho e valor que aborda como a governança de TI alinha projetos de TI à estratégia de negócio para maximizar o valor entregue à organização.
Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI - Indo além da monitoração da inf...Ivan Luizio Magalhães
O documento apresenta 7 mitos comuns sobre a monitoração de serviços de TI. O objetivo é demonstrar a importância da monitoração da experiência do usuário para garantir a disponibilidade dos serviços, indo além da monitoração da infraestrutura. Uma proposta é realizar a monitoração dos serviços de TI a partir da perspectiva do usuário, por meio de variáveis como disponibilidade, velocidade e confiabilidade, permitindo o acompanhamento em tempo real segundo uma metodologia conhecida.
Este documento apresenta os conceitos da metodologia de gerenciamento de serviços de TI chamada IT Flex. A proposta é implementar uma Fábrica de Serviços de TI para permitir o gerenciamento efetivo do ciclo de vida dos serviços de TI e fornecer informações para tomada de decisão, visando entregar o serviço correto no local e momento corretos pelo preço correto. A implementação deve seguir uma estratégia de adoção passo a passo, começando pequeno e integrando processos para aprimorar a excelência oper
Portfólio de produtos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para aplicação à área de Tecnologia da Informação com base em suas pesquisas e metodologias concebidas ao longo dos últimos 25 anos.
Suporte visual com o módulo de introdução da 3ª edição do evento "Seminário sobre SLM & SLA - Edição Especial Central de Serviços" promovido pela Tempo Real Eventos ("www.temporealeventos.com.br").
http://qinetwork.com.br/google-apps-for-business - Apresentação sobre o Google Apps for Business e alguns indicativos sobre as melhorias que a suíte de aplicativos promove nas organizações.
The document provides a historical overview of several important religious buildings in Iasi, Romania. It describes Saint Nicolas Church, founded in 1491 by Stephen the Great, which later housed a printing press and school. It also outlines the architectural and cultural significance of Galata Church, Three Hierarchs Church, Golia Church and Monastery, and the Metropolitan Cathedral. These churches and monasteries played important roles in Moldavian history and culture over centuries.
Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para melhoria dos serviços prestados...Samanta Cicilia
1. O documento descreve a utilização de uma ferramenta de gestão de TI chamada Itop para melhorar os serviços prestados pela Gerência de Tecnologia da Informação do Serviço Social do Comércio.
2. O Itop possui módulos para gerenciamento de configuração, solicitações, incidentes, problemas, mudanças e serviços que permitem catalogar e organizar os serviços, equipamentos e softwares utilizados.
3. A ferramenta ajuda a alinhar os serviços de TI aos negócios da organização por
Suporte visual utilizado na palestra de introdução à conferência "Medindo o desempenho dos Serviços de TI" (Uma abordagem com base na IT Flex), realizada em 31/07/2.008 na cidade de São Paulo.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
O documento propõe a implementação de uma Sala de Situação para a Gestão Pública, estruturada em três fases e com o objetivo de subsidiar processos de planejamento, tomada de decisão e integração entre objetivos e órgãos governamentais por meio do monitoramento de políticas, processos e projetos.
O documento discute a integração de sistemas heterogêneos através de uma abordagem baseada em serviços (SOA) utilizando um Enterprise Service Bus (ESB). O TOTVS ESB é apresentado como uma solução completa para integrar aplicações de forma flexível, independente de plataforma ou tecnologia, com monitoramento e configuração gráfica.
Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbusIvan Luizio Magalhães
1) O documento descreve a implementação de um processo de gestão de eventos utilizando a ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e sua integração com ferramentas de gestão de alarmes e controle de produção.
2) O processo de gestão de eventos é dividido em três subprocessos: tratar eventos, revisar eventos tratados e revisar a disponibilidade dos serviços de TI.
3) A apresentação inclui detalhes sobre como os eventos são recebidos, classificados, priorizados e gerenciados ao longo
O documento apresenta uma metodologia de design thinking aplicada ao redesenho de processos de negócio chamada de Business Process Flexible (BP Flex). A metodologia utiliza diversas ferramentas ao longo de oito etapas para entender os usuários, idealizar soluções, refinar ideias, prototipar, validar e implantar mudanças nos processos de negócio. Exemplos reais de aplicação da metodologia em empresas como o McDonald's são apresentados.
The document discusses the METRICS methodology for measuring factors that influence client satisfaction. METRICS uses key performance indicators and a cause-and-effect mapping approach to provide visibility into the drivers of satisfaction across processes, products, and customer experiences. The methodology involves five steps - study, plan, execute, review, and sustain - to transform organizations and align them with business and technology objectives while optimizing client satisfaction. Call centers are provided as an example for applying METRICS to measure performance, identify improvement opportunities, and ensure high quality customer service.
Plano de Gerenciamento de Projeto - Modelo aplicado a implantação de um Servicedesk de TI, cm base nas boas práticas da ITIL.
Acesse centenas de materiais, templates e mais de 04 mil horas de cursos online gratuitos de TI no Portal GSTI: www.portalgsti.com.br.
O documento apresenta um workshop sobre indicadores de desempenho para Service Desk. Apresenta o objetivo da palestra de definir indicadores úteis para alinhar o desempenho do Service Desk à estratégia de negócio da organização. Também discute a necessidade de o Service Desk contribuir e saber qual seu nível de contribuição para o negócio.
Este documento apresenta uma série de slides para uma capacitação sobre Help Desk e Service Desk. O documento discute os papéis e responsabilidades de um Analista de Help Desk ou Service Desk e apresenta tópicos como ITIL, gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho aplicadas ao Service Desk.
O documento apresenta uma palestra sobre como obter nota 10 no atendimento de um serviço de TI com base na metodologia METRICS. A palestra discute a importância de se ter uma abordagem integrada que considere gestão, processos, estrutura e ferramentas para entregar excelência no atendimento aos usuários e resultados para a organização.
O documento descreve como a Localiza, a maior locadora de veículos da América Latina, automatizou seu processo de manutenção de agências usando BPM, SOA e BAM para garantir a conformidade com padrões de qualidade em todas as suas 250 agências. Isso trouxe benefícios como indicadores de desempenho expostos, definição de SLA e notificações, além de auditoria e melhoria contínua do processo.
A TecTreinos é um centro de treinamento fundado em 2008 por profissionais com mais de 30 anos de experiência em TI, treinamentos e formação profissional. A empresa oferece treinamentos corporativos, cursos modulares, pós-médios e abertos em diversas tecnologias como mainframe, Java, .NET e soft skills para clientes como Accenture, Everis e Santander, com taxa de sucesso na colocação dos alunos próxima a 100%.
Este documento apresenta os serviços e soluções da empresa Infoschema para implementação de sistemas SAP, incluindo consultoria ERP, serviços de automação de processos, business intelligence e desenvolvimento de aplicações customizadas utilizando plataformas como SAP Netweaver e Tableau. A Infoschema defende uma abordagem baseada em serviços e componentes reutilizáveis para atender requisitos específicos de cada cliente.
AXPE Consulting é uma empresa de consultoria e serviços de TI presente na América Latina e Europa com 1.600 profissionais. Ela oferece serviços de engenharia de software, infraestrutura, consultoria, outsourcing e BPO para setores como telecomunicações, bancos, seguros e indústria. A AXPE tem certificações de qualidade como CMMI, ISO 9001 e ISO 27001.
Omar Mussi Ti Inside 25 Ago 2009 GovernançA De Ti Com ServiçOs De TerceirosOmar Mussi
Além de cases, a palestra vai abordar os frameworks de mercado que auxiliam o CIO nestas estratégias e como é possível reduzir custos de OPEX com uma Governança adequada dos níveis de serviço e de metas de produtividade e qualidade
O documento apresenta o currículo de Luis Caldeira, especialista em Service Management com 25 anos de experiência na área de Tecnologia da Informação. Ele possui certificações em ITIL V3, Project Management e outras áreas técnicas. Trabalhou por 20 anos na CA Technologies onde ocupou cargos de liderança e foi responsável por laboratórios de demonstração de soluções. Atualmente é consultor independente auxiliando empresas na implementação de melhores práticas de TI.
The document provides a historical overview of several important religious buildings in Iasi, Romania. It describes Saint Nicolas Church, founded in 1491 by Stephen the Great, which later housed a printing press and school. It also outlines the architectural and cultural significance of Galata Church, Three Hierarchs Church, Golia Church and Monastery, and the Metropolitan Cathedral. These churches and monasteries played important roles in Moldavian history and culture over centuries.
Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para melhoria dos serviços prestados...Samanta Cicilia
1. O documento descreve a utilização de uma ferramenta de gestão de TI chamada Itop para melhorar os serviços prestados pela Gerência de Tecnologia da Informação do Serviço Social do Comércio.
2. O Itop possui módulos para gerenciamento de configuração, solicitações, incidentes, problemas, mudanças e serviços que permitem catalogar e organizar os serviços, equipamentos e softwares utilizados.
3. A ferramenta ajuda a alinhar os serviços de TI aos negócios da organização por
Suporte visual utilizado na palestra de introdução à conferência "Medindo o desempenho dos Serviços de TI" (Uma abordagem com base na IT Flex), realizada em 31/07/2.008 na cidade de São Paulo.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
O documento propõe a implementação de uma Sala de Situação para a Gestão Pública, estruturada em três fases e com o objetivo de subsidiar processos de planejamento, tomada de decisão e integração entre objetivos e órgãos governamentais por meio do monitoramento de políticas, processos e projetos.
O documento discute a integração de sistemas heterogêneos através de uma abordagem baseada em serviços (SOA) utilizando um Enterprise Service Bus (ESB). O TOTVS ESB é apresentado como uma solução completa para integrar aplicações de forma flexível, independente de plataforma ou tecnologia, com monitoramento e configuração gráfica.
Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbusIvan Luizio Magalhães
1) O documento descreve a implementação de um processo de gestão de eventos utilizando a ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e sua integração com ferramentas de gestão de alarmes e controle de produção.
2) O processo de gestão de eventos é dividido em três subprocessos: tratar eventos, revisar eventos tratados e revisar a disponibilidade dos serviços de TI.
3) A apresentação inclui detalhes sobre como os eventos são recebidos, classificados, priorizados e gerenciados ao longo
O documento apresenta uma metodologia de design thinking aplicada ao redesenho de processos de negócio chamada de Business Process Flexible (BP Flex). A metodologia utiliza diversas ferramentas ao longo de oito etapas para entender os usuários, idealizar soluções, refinar ideias, prototipar, validar e implantar mudanças nos processos de negócio. Exemplos reais de aplicação da metodologia em empresas como o McDonald's são apresentados.
The document discusses the METRICS methodology for measuring factors that influence client satisfaction. METRICS uses key performance indicators and a cause-and-effect mapping approach to provide visibility into the drivers of satisfaction across processes, products, and customer experiences. The methodology involves five steps - study, plan, execute, review, and sustain - to transform organizations and align them with business and technology objectives while optimizing client satisfaction. Call centers are provided as an example for applying METRICS to measure performance, identify improvement opportunities, and ensure high quality customer service.
Plano de Gerenciamento de Projeto - Modelo aplicado a implantação de um Servicedesk de TI, cm base nas boas práticas da ITIL.
Acesse centenas de materiais, templates e mais de 04 mil horas de cursos online gratuitos de TI no Portal GSTI: www.portalgsti.com.br.
O documento apresenta um workshop sobre indicadores de desempenho para Service Desk. Apresenta o objetivo da palestra de definir indicadores úteis para alinhar o desempenho do Service Desk à estratégia de negócio da organização. Também discute a necessidade de o Service Desk contribuir e saber qual seu nível de contribuição para o negócio.
Este documento apresenta uma série de slides para uma capacitação sobre Help Desk e Service Desk. O documento discute os papéis e responsabilidades de um Analista de Help Desk ou Service Desk e apresenta tópicos como ITIL, gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho aplicadas ao Service Desk.
O documento apresenta uma palestra sobre como obter nota 10 no atendimento de um serviço de TI com base na metodologia METRICS. A palestra discute a importância de se ter uma abordagem integrada que considere gestão, processos, estrutura e ferramentas para entregar excelência no atendimento aos usuários e resultados para a organização.
O documento descreve como a Localiza, a maior locadora de veículos da América Latina, automatizou seu processo de manutenção de agências usando BPM, SOA e BAM para garantir a conformidade com padrões de qualidade em todas as suas 250 agências. Isso trouxe benefícios como indicadores de desempenho expostos, definição de SLA e notificações, além de auditoria e melhoria contínua do processo.
A TecTreinos é um centro de treinamento fundado em 2008 por profissionais com mais de 30 anos de experiência em TI, treinamentos e formação profissional. A empresa oferece treinamentos corporativos, cursos modulares, pós-médios e abertos em diversas tecnologias como mainframe, Java, .NET e soft skills para clientes como Accenture, Everis e Santander, com taxa de sucesso na colocação dos alunos próxima a 100%.
Este documento apresenta os serviços e soluções da empresa Infoschema para implementação de sistemas SAP, incluindo consultoria ERP, serviços de automação de processos, business intelligence e desenvolvimento de aplicações customizadas utilizando plataformas como SAP Netweaver e Tableau. A Infoschema defende uma abordagem baseada em serviços e componentes reutilizáveis para atender requisitos específicos de cada cliente.
AXPE Consulting é uma empresa de consultoria e serviços de TI presente na América Latina e Europa com 1.600 profissionais. Ela oferece serviços de engenharia de software, infraestrutura, consultoria, outsourcing e BPO para setores como telecomunicações, bancos, seguros e indústria. A AXPE tem certificações de qualidade como CMMI, ISO 9001 e ISO 27001.
Omar Mussi Ti Inside 25 Ago 2009 GovernançA De Ti Com ServiçOs De TerceirosOmar Mussi
Além de cases, a palestra vai abordar os frameworks de mercado que auxiliam o CIO nestas estratégias e como é possível reduzir custos de OPEX com uma Governança adequada dos níveis de serviço e de metas de produtividade e qualidade
O documento apresenta o currículo de Luis Caldeira, especialista em Service Management com 25 anos de experiência na área de Tecnologia da Informação. Ele possui certificações em ITIL V3, Project Management e outras áreas técnicas. Trabalhou por 20 anos na CA Technologies onde ocupou cargos de liderança e foi responsável por laboratórios de demonstração de soluções. Atualmente é consultor independente auxiliando empresas na implementação de melhores práticas de TI.
Raphael Vides Brasca está cursando Tecnologia em Redes de Computadores e busca uma posição como Especialista em Rede de Computadores ou Segurança de Rede. Ele tem mais de 7 anos de experiência como Analista de Suporte de TI para empresas como SBT e Holding Grupo Silvio Santos. Raphael possui diversas certificações em redes, segurança da informação e pacote Office.
Arquivo com o suporte visual utilizado na palestra "Fábrica de Testes de Software na era da Indústria 4.0" realizada no CINTEQ2018 (promovido pela ABRAMTI) descrevendo a Smart Software Testing Factory.
Melhorando a Qualidade do seu Banco de Dados utilizando Data Tier ApplicationsFelipe Ferreira
O documento discute como usar Data Tier Applications no Visual Studio 2010 para melhorar a qualidade do banco de dados, incluindo cenários atuais comuns e como as Data Tier Applications podem ajudar a resolver problemas como falta de treinamento de DBA, desempenho ruim do código T-SQL e processo complicado de implantação.
Flavia Fernanda tem 15 anos de experiência em TI, incluindo liderança de projetos de governança, testes e resolução de problemas. Ela trabalhou como consultora sênior na TIM, analista de sistemas sênior na Fidelity e Oi, e analista de teste integrado na Oi, entre outros cargos. Flavia tem formação em estatística e cursos complementares em programação, sistemas, inglês e SAP.
O documento fornece uma visão geral das principais carreiras em TI, incluindo áreas como suporte, administração de sistemas, infraestrutura, desenvolvimento e academia. Discutem-se as características e responsabilidades de cada área, bem como as perspectivas de mercado promissoras para profissionais de TI no Brasil.
O currículo apresenta o percurso profissional de Rute Costa Vieira nas áreas de recursos humanos, serviço ao cliente e gestão de projetos, com experiência em várias empresas como Africom, Páginas Amarelas e Huawei. Detalha também a sua formação académica em línguas e gestão e competências como liderança, motivação de equipas, orientação para resultados e gestão da complexidade.
André Rafael Tavante Piuci é um profissional de 34 anos com mais de 10 anos de experiência como consultor SAP e líder de projetos SAP. Ele tem experiência em implementações, upgrades e melhorias de vários módulos SAP, como R/3, ECC, BW, APO, EBP, CRM e XI. Atualmente é Gerente de Processos SAP/Basis na empresa Ci&T, onde lidera projetos SAP e gestão de equipes.
A TQI Consultoria é uma empresa de tecnologia da informação fundada em 1992 que oferece serviços como fábrica de software, fábrica de testes, infraestrutura, alocação de profissionais e consultoria em diversas tecnologias. A empresa tem certificação CMMI nível 2 e objetiva alcançar o nível 3, diferenciando-se pela qualidade em projetos de TI.
Webinar: Conhecendo a solução Pentaho, líder em Business AnalyticsRicardo Gouvêa
O Site Planeta Pentaho e a empresa Open Consulting estão conduzindo ao longo do primeiro semestre de 2012 um conjunto de iniciativas visando a formação de conhecimento para o uso da tecnologia Pentaho, Open Source Business Analytics.
A Pentaho com mais de 10.000 implementações em todo o mundo, Pentaho lidera o futuro das aplicações analíticas de negócios (Business Analytics). Sua herança Open Source é o que a conduz a inovação contínua desta plataforma moderna, integrada, incorporável e construída para funcionar com agilidade, cumprindo os requisitos mais importantes. A suíte Pentaho simplifica a construção de aplicações analíticas de negócios, facilitando o acesso aos dados, visualização, integração, análise e mineração, sem perder sua potência e sua excelente relação custo-benefício.
O objetivo destes eventos é levar ao conhecimento do público de Tecnologia da Informação, principalmente aos profissionais que já trabalham com ferramentas proprietárias de BI, como também para aqueles que trabalham com bancos de dados, análise de sistemas e desenvolvimento em geral, além dos gestores de tecnologia como Coordenadores, Gerentes e Diretores, o que é a solução Pentaho Business Analytics e o que ela pode fazer pela sua empresa.
O documento resume as qualificações profissionais de um engenheiro com mais de 14 anos de experiência em consultoria, implantação e treinamento de soluções CAD, CAE e CAM. Ele tem experiência em gestão de projetos, processos e serviços de TI, além de gestão de equipes, reorganização de departamentos, comunicação e relacionamento com clientes. Seu último cargo foi como Gerente de TI na John Deere, onde gerenciou projetos, processos e serviços de infraestrutura de TI.
Este documento fornece um resumo da apresentação da SolidQ sobre Business Intelligence. Apresenta os principais serviços e produtos da SolidQ relacionados a BI, como Health Check, FastTrack e treinamentos. Também descreve brevemente os pilares da solução Microsoft BI, incluindo a experiência do usuário, plataforma de colaboração e infraestrutura de dados.
O documento apresenta uma palestra sobre a arquitetura e operação de um Customer Multiexperience Center. A palestra discute a era do cliente, a gestão centrada no cliente, a gestão da experiência do cliente e o framework METRICS para medir a satisfação do cliente. O objetivo é descrever como criar uma operação centrada no cliente usando métricas e inteligência artificial.
Catálogo de palestras, workshops e cursos do prof. ivan Luizio MagalhãesIvan Luizio Magalhães
O documento apresenta o catálogo de palestras, workshops e cursos do Prof. Ivan Luizio Magalhães para o ano de 2018, abrangendo temas de gestão de negócios, processos, tecnologia da informação, varejo, desenvolvimento profissional, qualidade, service desk e contact center. O currículo do Prof. Ivan é apresentado na última página.
Governança de Dados como meio para o incremento da Produtividade OrganizacionalIvan Luizio Magalhães
Este documento apresenta uma abordagem para incrementar a produtividade organizacional de uma fábrica de testes de software por meio da governança de dados. A abordagem envolve estruturar os dados coletados, gerir o ciclo de vida dos dados e focar nos dados críticos para a produtividade e tomada de decisão.
Suporte visual da apresentação da metodologia desenvolvida pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para a Monitoração e Identificação de Problemas e Soluções nos níveis operacional, tático e estratégico das organizações.
O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de S...Ivan Luizio Magalhães
O documento discute a importância de monitorar a experiência do usuário de serviços de TI para garantir o sucesso do negócio. Ele argumenta que as áreas de TI devem medir variáveis como disponibilidade, desempenho, experiência do usuário ao invés de focar apenas no preço. Além disso, propõe um modelo de gestão e indicadores para avaliar a qualidade dos serviços de organizações terceirizadas de TI.
A ferramenta AutomAction foi desenvolvida para facilitar a comunicação rápida de problemas relacionados a processos de negócio entre quem percebe os problemas e os responsáveis pelos processos. O documento descreve a estrutura e funcionamento da ferramenta, incluindo um exemplo de sua aplicação em uma organização varejista. A ferramenta pode ser adaptada para diferentes usos em que se precise comunicar problemas que afetam o desempenho operacional.
Suporte visual utilizado para apresentar o artigo "Gestão de Valor por meio de Projetos" no 9º Seminário Internacional de Gerenciamento de Projetos do PMI-SP. É descrita a criação de um Executive Dashboard com base na metodologia Strategic Activity System.
Questiona-se, atualmente, a real contribuição da área de TI para o Negócio e diante disto, coloca-se a área de TI em “xeque”. Como transformar esta situação passa a ser a grande preocupação das áreas de TI de Organizações cujo foco de negócio não seja a própria TI. Neste sentido, após inúmeras discussões, observações e experiências práticas, reuni 10 mandamentos para a sobrevivência da área de TI, que descrevo a seguir com o intuito de contribuir com o estabelecimento do caminho a ser seguido pelas áreas de TI que almejam sua sobrevivências e o incremento da sua contribuição para o negócio de suas Organizações.
Curso sobre a Construção de Indicadores de Negócio por meio da SASIvan Luizio Magalhães
O documento apresenta uma metodologia chamada Strategic Activity System (SAS) para construção de indicadores de negócio que medem o desempenho da estratégia da organização. A SAS integra informações dos processos de negócio e permite analisar os resultados para apoiar a tomada de decisão. O treinamento ensina a aplicar a SAS para definir objetivos, indicadores e metas nos níveis estratégico, tático e operacional.
O documento descreve a organização dos dabbawalas na Índia, um grupo de 5.000 entregadores que realizam a entrega de 200.000 marmitas diariamente em Bombaim com índice de erros próximo de zero, sem o uso de tecnologia da informação. A organização dos dabbawalas é estudada por grandes empresas como modelo de eficiência logística e sucesso empresarial sem dependência de capital ou tecnologia.
Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.
O documento discute o recall do medicamento Vioxx da Merck em 2004 devido a riscos cardiovasculares. Apesar de estudos iniciais mostrarem esses riscos, médicos continuaram receitando o remédio devido à "consciência limitada" e às massivas campanhas de marketing da Merck. O recall só ocorreu quando novos dados de um estudo mostraram claramente o aumento de risco após 18 meses de uso.
1. Guia Prático
Construção de
Scorecards
utilizando o
Autor:
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães
e-mail:
MS-Excel 2007
ivan_luizio@
hotmail.com
Service Desk
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
2. Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de
TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS,
IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São
Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e
Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo
experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço,
desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e
gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando
de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de
desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos
segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e
de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras
e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de
estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,
focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value
Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor
em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –
Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 2
3. Posicionamento
Estratégia de Negócio
Balanced Scorecard
Corporate Performance
Management
Indicadores
Scorecard Dashboard
SAS
Este curso!
Aplicações Específicas
Área de TI Qualidade Service Desk
Processos de
Contact Certer Outros
Negócio
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 3
4. Apresentação
O curso tem por objetivo apresentar
conceitos da Engenharia de
Desempenho e sua aplicação para a
construção de scorecards para área
e/ou organizações que executam as
funções de Help-Desk ou Service
Desk para serviços de TI, de forma
interativa e prática, utilizando o
aplicativo Microsoft Excel 2007.
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 4
5. Participe!
Este será um
evento
interativo.
Portanto, em
caso de dúvidas,
não se contenha!
Pergunte.
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 5
6. Avisos
O material de suporte visual
deste curso será disponibilizado
a todos os participantes
também em formato eletrônico.
Por favor, encaminhe
solicitação ao e-mail abaixo.
Assim que recebida, o arquivo
será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
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8. Pergunta
Por que
estamos aqui?
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9. Por que estamos aqui?
Outsourcing Incidentes Equipe
Custo por Chamada SLA Satisfação do Usuário
Problemas Despacho First Call Resolution Ativos
Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA
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10. Help-Desk e Service Desk
Help-Desk
É o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas
técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Este
apoio pode ser tanto dentro de uma organização (profissionais
que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da
organização), quanto externamente (prestação de serviços à usuários da
área de TI).
Service Desk
Tem por objetivo prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato
(PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicação
efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do
Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos
usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios
causados por falhas de TI.
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 10
11. Diferença entre Help-Desk e Service Desk
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 11
12. Evolução
1995 2006
Demanda* 0,9 1,3
Aplicações 25 200+
Micro- Menos de 1 PC Mais PCs do que
computador por empregado empregados
(além de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...)
Típico Help-Desk Típico Service Desk
Nota: * Média mensal de chamados por empregado
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 12
13. Qual é o desafio?
Entender o Negócio
Relação de Negócio
Provisão de Serviço
Serviço Consistente e Estável
Menos ênfase na Tecnologia
Contribuição Mensurável
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14. Alinhamento entre Negócio e TI
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15. Gerenciamento de Serviços de TI como um negócio
Acordo de Área de TI
Cliente Nível de orientada a
Interno Serviço
serviços
• Disponibilidade
Requerida Acordo de
Nível de
• Desempenho Serviço
Requerido
• Custo
Acordado
Provedor Provedor
Externo Interno
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16. Objetivo
Permitir um efetivo gerenciamento
do ciclo de vida dos mesmos e
informações suficientes para a
tomada de decisão, visando:
• Por o serviço CORRETO
• No lugar CORRETO
• No momento CORRETO
• Pelo preço CORRETO
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17. Geração de valor para o Negócio
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
da de de
Infra-Estrutura Sistemas Serviços
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18. Escala de Maturidade
Valor para
o Negócio
Realizar uma
mudança de
Serviço
comportamento
Proativo
Reativo
Bombeiro
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19. Necessidade do Negócio
Estratégia de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
Recursos
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20. A chave
Estratégia de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Catálogo de Serviços de TI TI
Serviços de
Serviços Internos
Atividades
Recursos
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21. Visão de Serviços de TI
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22. Exemplo de Serviço de TI
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23. Agenda
2 Tomada de Decisão
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24. Reflexão
“No processo
decisório, sua
própria mente pode
ser seu pior inimigo”.
John Hammond, Ralph Keeney e Howard Raiffa
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25. Pergunta
O que é
necessário?
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26. Reflexão
“Organizações perseguem inteligência. Nessa
perseguição, elas processam informação,
formulam planos e aspirações, interpretam
ambientes, geram estratégias e decisões,
monitoram experiências e recebem aprendizado
dessas experiências e imitam as outras
organizações, na medida em que elas fazem o
mesmo”.
James March
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27. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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28. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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29. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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30. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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31. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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32. Evolução da Tomada de Decisão
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
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33. Pergunta
O que
precisamos
para tomar uma
decisão?
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34. Informação
“Dados com significado, relevância e
propósito.”
Drucker - Davenport
“Conjunto de dados contextualizados que
visam fornecer uma solução para determinada
situação de decisão.”
Mac Donough apud Lussato
“Matéria-prima para o conhecimento.”
Malhorta
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35. Conhecimento
Transformando...
Dados em Informações
... e Informações em Conhecimento
O modelo mental de cada pessoa interfere na codificação e
decodificação dos dados, informações e conhecimentos,
acarretando muitas vezes distorções individuais que poderão
ocasionar problemas no processo de comunicação.
O decisor deve ter consciência de que o maior desafio não é o
de obter dados, informações e conhecimentos, mas sim a
aceitação de que, no processo de codificação/decodificação, as
distorções ocorrem e existem formas para amenizá-las.
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36. Conhecimento
“Conhecer é o processo de
compreender e internalizar as
informações recebidas,
possivelmente combinando-as
de forma a gerar mais
conhecimento”.
Merton e Gonçalvez
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37. Alavancando Decisões
A melhoria do processo e
dos meios de comunicação e
o trabalho em equipe
desempenham papéis
relevantes para resolver
algumas das dificuldades
essenciais do processo de
tomada de decisão.
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38. Reflexão
“Nas organizações
tradicionais as decisões são
tomadas por uma elite
decisória provocando
distanciamento dos
macroobjetivos e perda de
informação”.
Gutierrez
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39. Níveis de Tomada de Decisão
Nível de Decisão Clientes
Dashboards
Estratégico Executivos
“O quê?
Administrativo Gerentes
Como?
Tático
Scorecards
Especialista Especialistas
Operacional Supervisores
Quanto?
HELP-DESK
VENDAS FINANÇAS TI
SERVICE DESK
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42. Tomada de Decisão
INTELIGÊNCIA Desempenho
1. Existe um problema?
2. Quais as alternativas? ANÁLISE Opções
3. Escolher qual? ESCOLHA Plano de Ação
4. Funcionou? IMPLEMENTAÇÃO Resultado
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43. Resumo
Guiar Reavalie os resultados e pratique a melhoria contínua
Implemente as soluções definidas para os problemas e
Corrigir valide a resolução
Examine o resultado das medidas para encontrar
Examinar possíveis problemas e pesquise a causa
Medir Meça as atividades que são críticas para o negócio
Definir Defina os processos-chave para o negócio
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44. Informações e Inscrições
O curso “Construção de Scorecards utilizando o
MS-Excel 2007 – Service Desk” ministrado pelo
Prof. Ivan Luizio Magalhães é oferecido pela
RECRIANDO Educação e Estratégia
(www.recriandoonline.com.br). Os interessados
poderão por solicitar informações sobre as datas e
preços das turmas pelo telefone (11) 5575-2825 ou
pelo endereço de correio eletrônico
“centraldeatendimento@recriandoonline.com.br”.
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45. Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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46. Convite
Visite a comunidade
Gerenciamento de Serviços de TI
na Prática por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com
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47. Nota
Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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48. Maximizando o valor de TI para o Negócio
Assegurando o desempenho da área de TI
• TI alinhada com a estratégia da • Business Process Management aplicada à TI
organização (Alinhando à área de TI com a (Monitorando e aprimorando os processos
estratégia de negócio) de TI)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área • Information Technology Maturity Survey
de TI (Aumentando o valor da área de TI (Calculando o benefício da área de TI para
através da medição da sua função) o negócio)
• Balanced Scorecard para TI (Comunicando Estes e outros temas podem ser solicitados
a estratégia e monitorando a sua execução) nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)
• Aumentando a Produtividade da área de TI • Evento de um dia (todos)
(Aplicação da Strategic Activity System) • Curso de 16 h (cada)
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49. Indicação de Leitura
O material desenvolvido para
esta apresentação teve como
base o texto do livro
“Gerenciamento de Serviços
de TI na Prática - Uma
abordagem com base na
ITIL”, escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um
desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código
da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro
pelo site da editora.
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50. Bibliografia
BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects
with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing.
CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing,
and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley
& Sons.
CHRISTENSEN, Clayton (2001). “O dilema da inovação”. São Paulo: Makron Books.
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2008.
COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts:
Perseus Publishing, 2001.
COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New
Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measures that
drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work";
Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a
new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996;
Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: Balanced
Scorecard". Rio de Janeiro: Campus.
KERZNER, H. (2000). Gestão de Projetos – As Melhores Práticas. Porto Alegre. Editora
Bookman.
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51. Bibliografia
LEWIS, J. (2003). “Project Planning, Scheduling & Control”, Irwin Professional Publishing.
Arlington – VA.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Definindo o Balanced Scorecard”.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic
Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço
“www.janelanaweb.com”
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na
Prática. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2007.
PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de
decisões”
ROSSETI, José P. Transição 2000: tendências, mudanças e estratégias. São Paulo: Makron
Books, 1993.
SAVIANI, José Roberto. O analista de negócios e da informática. São Paulo: Atlas, 1996.
SCHEIN, Edgard H. Replanejamento de cargos e funções. São Paulo: Nobel, 1996.
SELLTIZ, Claire et al. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: EPU, 1974.
SHIOZAWA, Ruy S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo:
Atlas, 1993.
SILVA, Luis G. Repensando as organizações de informática. São Paulo: Érica, 1994.
TURBAN, Efraim, McLEAN, Ephraim, WETHERBE, James (2004). “Tecnologia da Informação
para Gestão”. Porto Alegre: Artmed Editora S. A. (Bookman)
TURBAN, Efraim, RAINER, R. Kelly, POTTER, Richard E. (2003). “Administração da
Tecnologia da Informação”. Rio de Janeiro: Editora Campus
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