O documento discute a importância e a complexidade dos Service Level Agreements (SLAs) na prestação de serviços, destacando como um nível de 99,9% pode ser interpretado de maneiras diferentes dependendo do contexto. Ele explora os elementos essenciais para a definição de um SLA, seus tipos, e a necessidade de monitoramento e adaptação contínua para garantir a satisfação do cliente e a eficiência do provedor de serviços. Além disso, enfatiza a importância de uma gestão estruturada e a formação de equipes dedicadas para a avaliação e melhoria dos serviços.

1. Gerenciando os
Service Level Agreements
Marcelo Sávio
Senior IT Architect
IBM Software Group
http://www.linkedin.com/in/msavio

2. Pesquisa...
99,9%
É um nível de serviço que pode
ser considerado bom ou ruim?....
Depende ...

3. Resultado da Pesquisa...
99,9% pode parece ser um bom número a ser fixado
como padrão, mas também pode não ser…
Apenas como exemplo, isto representaria (nos EUA):
• Por ano, cerca de 2 milhões de documentos seriam perdidos pela
Receita Federal;
• Por dia, mais de 100 receitas médicas erradas seriam dadas aos
pacientes;
• Por hora, pelo menos 1 bebê seria entregue aos pais errados.
• Por minuto, mais de 20 mil cheques seriam descontados de
contas erradas;
• Mais de 800 mil cartões de crédito em circulação estariam com a
informação magnética incorretamente gravada;
• Mais de 300 palavras estariam escritas incorretamente no
dicionário Webster.

4. Falando dos noves...
Downtime Downtime
Uptime Downtine por ano por semana
99 % 1% 3.65 dias 1 h 41 min
99.8 % 0.2 % 17 h 30 min 20 min 10 seg
99.9 % 0.1 % 8 h 45 min 10 min 5 seg
99.99 % 0.01 % 52,5 min 1 min
99.999 % 0.001 % 5.25 min 6 seg
99.9999 % 0.0001 % 31.5 seg 0.6 seg

5. Definições
O que é o SLA (Service Level Agreement)?
Em português significa Acordo de Nível de Serviço;
É a parte do contrato que define quantitativamente
o nível de qualidade na prestação de um serviço
contratado.

6. Importância
Por que a definição de um SLA é importante?
É um fator de conforto para o cliente e de segurança
para o provedor de serviços;
Permite a avaliação do serviço, de parte a parte, com
base em dados concretos e documentados;
Promove o alinhamento de expectativas
entre ambos, evitando divergências;
(Eliminando o “Fantasma das expectativas”...);

7. Espante o “Fantasma das Expectativas”
Sempre quando se alcançam as
expectativas, elas aumentam... SLA
As pessoas nunca estão satisfeitas;
A falta de informação cria
expectativas erradas, que podem
ser frustradas;
Na ausência de fatos contrários, as
expectativas sempre se baseiam
a s
naquilo que é desejável, e não no ta
tiv
ec
que é possível. Ex
p

8. Motivações
Motivações para o surgimento do SLA:
O modelo de negócios com foco total no cliente,
no qual a preocupação principal passou a ser com
a “Qualidade percebida pelo cliente”;
Concorrência em um mercado muito exigente, que
obrigou as empresas a diferenciarem seus
produtos e serviços;
Não é apenas mais um modismo e sim uma nova
realidade no mercado de serviços.

9. Avaliando as necessidades
Como entender e quantificar a importância de
um serviço contratado para o seu negócio?
• Quais recursos estão disponíveis para investimentos em
qualidade desse serviço (internamente ou terceirizado)?
• Quais os impactos desse serviço?
Impacto direto do serviço na receita.
Impactos indiretos:
Satisfação dos clientes;
Reputação e prejuízos de imagem;
Perda de produtividade dos funcionários;
Redução da capacidade de decisão;
Perda de market-share;
Etc.

10. Componentes de um SLA
Elementos básicos na composição de um SLA:
Identificação das partes do acordo (contratantes);
Vigência do contrato;
Serviços cobertos (Escopo, limitações, exclusões e opcionais);
Objetivos de nível de serviço;
Indicadores:
• Caderno de Métricas;
• Níveis acordados;
• Responsabilidades;
Relatórios e formas de acompanhamento
Multas, penalidades e/ou bonificações.

11. Detalhamento de um SLA
Contrato SLA
Indicador N
Serviço 1 Serviço 2 Serviço N • Caderno de Métricas
• Elementos Representativos
• Pontos de Controle
• Política de Acompanhamento
• Níveis Acordados
• Nível Mínimo
• Nível Crítico
Indicador 1 Indicador 2 Indicador N
• Nível Ótimo
• Responsabilidades
• Escalonamento

12. Características de um SLA bem sucedido:
Atingível;
Mensurável;
Compreensível;
Significativo;
Controlável;
Mutuamente Aceitável;
Financeiramente acessível.

13. Tipos de SLA:
• Interno no cliente
Entre áreas ou departamentos
Ex. Entre um Departamento de TI e usuário interno
• Interno no provedor de serviços
Dentro da estrutura de provedor de serviços
Ex. Ativação, upgrades, etc.
• Externo
Entre um provedor de serviços e clientes
Ex. Entre um Data Center e uma empresa cliente

14. Gerenciando o SLA
• Como ter garantias de que os acordos de
SLA estão sendo cumpridos?
• Como acompanhar o andamento dos
serviços que estão sendo contratados?

15. Garantias do Provedor
O Provedor de Serviços deve possuir uma estrutura
automatizada para gestão de SLAs, com:
• Ferramentas para efetuar:
• Coleta de dados;
• Cálculo de indicadores;
A
SL
• Integração com outros sistemas;
• Controle dos processos;
• Auditoria;
• Emissão de Relatórios (SLR).

16. Service Level Reporting (SLR)
Fornece relatórios para avaliação dos serviços
prestados e acompanhamento do cumprimento do SLA
Pode ser uma monitoração on-line, para
acompanhamento do nível de serviço em tempo real;
Podem ser relatórios históricos, sendo fundamental
definir:
Formato e conteúdo (de acordo com o Público Alvo);
Periodicidade;
Auditoria dos dados;

17. Evolução contínua
O SLA não deve ser algo “imutável”
As expectativas mudam conforme o negócio se expande...
Análise dos Resultados
Monitoração
do SLA
Nível de
Serviços
Aperfeiçoamento
Elaboração
do Serviço
do SLA
Aprimoramento
do SLA

18. Evolução contínua
Os SLAs devem ser instrumentos de suporte
à melhoria contínua dos serviços e dos
processos de negócio nas organizações.
Como fazer:
Mantenha uma equipe constante para:
• Avaliar os resultados ao final dos ciclos;
• Propor melhorias e correções;
• Registrar a interpretação dos serviços e das atividades, tanto do
cliente quanto do provedor;
Composição sugerida da equipe:
• O responsável direto do cliente pelo serviço;
• O responsável direto do provedor pelo serviço;
• Representantes adicionais envolvidos (cliente e provedor e em
numero igual de ambas as partes);
• Mediador (em geral um consultor externo);
Formato de trabalho sugerido: Workshop

19. Referências
Livro: Service Level Management: Fundamentos
do Gerenciamento de Níveis de Serviço
Autores: R. Sturm, W. Morris e M. Jander
Editora Campus
Livro: Service Level Management for Enterprise Networks
Autor: Lundy Lewis
Artech House Publishers

20. Obrigado!