1. Gestão de Mudanças - ITIL
Autor
Jamildo Feitosa Nº 22

2. Agenda
 O que é ITIL
 ITIL não é...
 Certificações do ITIL
 Gerenciamento de Serviços em TI
 Modelo de Processo de Suporte a Serviço
 Processo adequado ao propósito
 Gerenciamento de Mudanças
 Objetivo
 Definição
 Responsabilidades
 Atividades
 Aceite
 Verificação e planejamento
 Coordenação
 Avaliação
 Exemplo de processo – Mudanças
 Relacionamento com gerenciamento de projetos
 Benefícios
 Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL
 Conclusão

3. O que é ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
Modelo de gestão baseado em processos
Padrão aberto que se tornou padrão de fato
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores práticas

4. ITIL não é...
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores
Práticas
Melhores práticas:
Serve de inspiração
Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)
Sugere para quê
Sugere por quê
ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI
(ITSM)
O que é bom para um Negócio pode não ser bom para
outro

5. Certificações do ITIL
Foundation
 Pré-requisito: nenhum
 40 questões / múltipla escolha
 Prova online pela VUE / Prometric
 Custo: US$ 145,00 - EXIN
Practitioner
Pré-requisitos: Foundation, experiência prática
40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
Prova somente em Centro Autorizado
Manager’s
 Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento
 2 exames de 3 horas
 Prova somente em Centro Autorizado

6. Gerenciamento de Serviços em TI
Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:
Central de Serviços (Função)
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
Entrega de Serviços engloba 5 processos:
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Gerenciamento Financeiro

7. Gerenciamento de Serviços em TI
Suporte a Serviço Entrega de Serviços
Central de Serviços (Função) Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Continuidade dos
Gerenciamento de Configuração Serviços em TI
Gerenciamento de Liberação Gerenciamento Financeiro

8. Modelo de Processo de Suporte a Serviço

9. Sustentação: O Tripé (PPT)
Processos
Pessoas
Tecnologia
Pessoas
Processos Tecnologia

10. Processo adequado ao propósito

11. Gerenciamento de Mudanças
Inter-relacionamento entre os processos
Central de
Serviços
Nível de Serviço Disponibilidade Incidente
Problema
Segurança
Financeiro Liberação
Capacidade Configuração
Continuidade de
Serviços de TI Mudança

12. Gerenciamento de Mudanças
Objetivo
Missão
Assegurar que métodos padronizados e procedimentos
são utilizados para o manuseio eficiente de todas as
mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças
relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e
consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia
da organização.
Lembre-se...
“Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria
requer uma mudança”

13. Gerenciamento de Mudanças
Definição
Uma Mudança é:
Uma ação que resulta em uma nova situação de um
ou mais Itens de Configuração.
Ação: adição, modificação ou remoção
Itens de configuração (exemplos): aprovado,
suportado ou referenciados: hardware, rede,
software, aplicação, ambiente, sistema, desktop,
documentação associada
Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou
mais itens de configuração devem ser implementados
dentro do processo de gerenciamento de mudanças.

14. Gerenciamento de Mudanças
Responsabilidades
Gerente da mudança
Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change
Advisory Board CAB)
Comitê de controle de mudanças/Comitê de
Emergência (CCM/CE)
Comitê de gerenciamento
Revisor independente
Construtor da mudança
Executor da mudança

15. Gerenciamento de Mudanças
Atividades
Aceite
Classificação
Verificação e planejamento
Coordenação
 Construção
 Testes
 Execução/implementação
Avaliação
Provisão de informações gerenciais

16. Gerenciamento de Mudanças
Aceite
Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados
para realizar uma verificação:
Razão da mudança
Item de Configuração que será mudado
O que envolve a mudança
Quando a mudança será implementada
Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser
notificado
Aprovações não são dadas neste ponto

17. Gerenciamento de Mudanças
Verificação e planejamento
Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do
cliente
Efeito no desempenho da capacidade e performance
da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos
de contingência e segurança
Impacto em outros serviços
O efeito de mudanças não implementadas
Os recursos requeridos e a disponibilidade deles

18. Gerenciamento de Mudanças
Avaliação
A mudança teve o efeito desejado
Usuários e clientes estão satisfeitos com os
resultados
Não existem efeitos inesperados ou indesejados
Os recursos utilizados para implementar a mudança
foram os planejados
O plano de implementação funcionou corretamente
A mudança foi implementada no tempo esperado e
com os custos esperados
O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente

19. Gerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo - Mudanças
Iniciadores Menor Média Maior
da Mudança Comitê de
Gerente da CCM
Mudança Gerenciamento
Gerente da
Mudança Aprova, rejeita Aprova, rejeita Aprova, rejeita
e programa e programa e programa
Filtra requisição
Não Gerente da
Não
Aceita? Autorizada Mudança
? Coordena a
Sim implementação
Sim
da mudança
Gerente da
Mudança Construtor da Gerente da
Não
Mudança Mudança
Aloca prioridade
inicial Executa mudança, Sim
Revisa
planos volta e Funciona Funciona
mudança
planos de teste ? ?
Sim
Urgente? Não
Falha Sim
Procedimento
Revisor Gerente da
Urgente
Não independente Mudança
Gerente da Testa Coordena
Mudança mudança Fecha Mudança
Plano de volta
Decide categoria
ou modelo padrão Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM

20. Gerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo – Mudanças Urgentes
Processo Há Gerente da
normal tempo Mudança
para teste
? Coordena a
Gerente da implementação
Mudança Sim da mudança
Chama o CCM Gerente da
ou Revisor Mudança
CCM/CE independente
Sim Garante que os
Testa Funciona registros foram
mudança ? atualizados
Gerente da
Mudança Não
Verifica impacto, Gerente da Gerente da
recursos e Mudança
Sim Mudança
urgência (rápido) Não
Funciona
? Coordena Revisa
Plano de volta mudança
Não
Urgente?
Sim
Sim
Gerente da Não
Mudança Fecha Mudança Sucesso
?
Prepara a
mudança urgente Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM

21. Relacionamento com gerenciamento de
projetos
Registro e Monitoração e
classificação planejamento
Aprovação Construção
Monitoração da mudança
Autorização e
Teste
implementação
Avaliação
Implementação
(ex.: RPI)
Gerenciamento
Gerenciamento
de
de
Projetos/
Mudanças
Programas

22. Gerenciamento de Mudanças
Benefícios
A condição de absorver grande número de mudanças
sem impactos adversos nos serviços
Menos mudanças falhas ou retornadas
Melhores avaliações das mudanças serão realizadas
Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças
menores ou urgentes.
Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC
Controle sobre alocação e consumo de recursos
Melhora na comunicação relativa a mudanças

23. Benefícios ao Negócio
Aumento geral na qualidade das operações que
suportam negócios;
Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é
requerido para que os serviços sejam entregues;
Incremento da produtividade geral através de
aumento de disponibilidade e resiliência de TI;
Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e
não apenas no tecnicismo;
Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e
clientes.

24. Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL
Falhas
30% de redução de falhas
50% de redução no tempo de solução
Capacidade 15% de redução da capacidade excedente
Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas
Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo
Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
TCO 10% de redução do custo total de propriedade.
Fonte: Quint Wellington Redwood

25. Conclusão
A nova Sociedade da Informação demanda organizações
eficazes, que saibam aplicar a modelagem de
processos para integrar:
• Processos de Negócio,
• Processos de desenvolvimento de software e
• Processos de Gestão e Governança de TI.

26. Referências
[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)
http://www.itsmf.com
itSMF Brasil:
http://www.itsmf.com.br
Livros ITIL:
http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/
ITIL:
http://www.itil.co.uk
Simulado online (em inglês):
http://www.companyweb.com.br/itil

27. Duvidas?