Ferramenta de monitoramento que
permite acompanhar em tempo real as
conversas sobre determinados termos nas
principais redes sociais.
Analytics: Painel de métricas e relatórios que
permitem analisar o desempenho de campanhas,
páginas e termos monitorados.
Social CRM: Integração entre as redes sociais e
o sistema de atendimento, permitindo responder
aos clientes de forma mais rápida e personalizada.
Social Publishing: Ferramenta para publicação
automatizada e programada de conteúdo nas
redes soc
Curso | Monitoramento e Métricas em Mídias SociaisPriscila Muniz
Módulo de Monitoramento e Métricas do Curso "Planejamento, Monitoramento e Métricas em Mídias Sociais", ministrado em parceria com a Martha Gabriel. Outubro 2012.
Monitoramento de Mídias Sociais e Inteligência de MercadoTarcízio Silva
Slideshow apresentado no debate "Padrões e Tendências do Monitoramento de Mídias Sociais aplicado à Inteligência de Mercado". O debate foi realizado por Tarcízio Silva, Danila Dourado e Gabriel Ishida no primeiro Metrics Summit, em 29-11-12, em São Paulo.
Métricas em Mídias Sociais - MBA Gestão Estratégica de Mídias Sociais (aula 01)Tarcízio Silva
Slideshow/apostila da aula 01 da disciplina Métricas em Mídias Sociais, realizada no MBA Gestão Estratégica da Comunicação de Mídias Sociais e Comunicação Digital. Fevereiro 2013.
Curso | Monitoramento e Métricas em Mídias SociaisPriscila Muniz
Módulo de Monitoramento e Métricas do Curso "Planejamento, Monitoramento e Métricas em Mídias Sociais", ministrado em parceria com a Martha Gabriel. Outubro 2012.
Monitoramento de Mídias Sociais e Inteligência de MercadoTarcízio Silva
Slideshow apresentado no debate "Padrões e Tendências do Monitoramento de Mídias Sociais aplicado à Inteligência de Mercado". O debate foi realizado por Tarcízio Silva, Danila Dourado e Gabriel Ishida no primeiro Metrics Summit, em 29-11-12, em São Paulo.
Métricas em Mídias Sociais - MBA Gestão Estratégica de Mídias Sociais (aula 01)Tarcízio Silva
Slideshow/apostila da aula 01 da disciplina Métricas em Mídias Sociais, realizada no MBA Gestão Estratégica da Comunicação de Mídias Sociais e Comunicação Digital. Fevereiro 2013.
Métricas em Mídias Sociais - MBA Gestão Estratégica de Mídias Sociais (aula 02)Tarcízio Silva
Slideshow/apostila da aula 02 da disciplina Métricas em Mídias Sociais, realizada no MBA Gestão Estratégica da Comunicação de Mídias Sociais e Comunicação Digital. Fevereiro 2013.
Profissional de Monitoramento, Mensuração e Social Analytics no Brasil (2013)Tarcízio Silva
A pesquisa busca reunir informações sobre os profissionais e práticas em Monitoramento, Métricas e Social Analytics no Brasil. Faz parte de uma série de surveys, que já publicou: Perfil do Profissional de Monitoramento de Mídias Sociais no Brasil (2012); e Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais (2011).
Monitoramento de Mídias Sociais - Curso ESPMTarcízio Silva
Módulo sobre Monitoramento de Mídias Sociais no curso "Gestão de Mídias Sociais: Monitoramento e Métricas", realizado no dia 31/01 na Escola Superior de Propaganda e Marketing.
Como Criar Categorias e Tags no Monitoramento de Mídias SociaisSocial Figures
Como criar categorias e tags no monitoramento de mídias sociais. São apresentadas três táticas: decompor, responder e descobrir. Leia mais fazendo o download.
Métricas em Mídias Sociais - MBA Gestão Estratégica de Mídias Sociais (aula 03)Tarcízio Silva
Slideshow/apostila da aula 03 da disciplina Métricas em Mídias Sociais, realizada no MBA Gestão Estratégica da Comunicação de Mídias Sociais e Comunicação Digital. Fevereiro 2013.
Mensuração de resultados em comunicação - Erika PessoaErika Pessoa
Como mensurar resultados em comunicação, em especial em assessoria de imprensa. ROI de Comunicação. O que é mensuração e o papel do relações públicas em mensurar a comunicação. Tangibilizar o intangível.
Métricas em Mídias Sociais - MBA Gestão Estratégica de Mídias Sociais (aula 02)Tarcízio Silva
Slideshow/apostila da aula 02 da disciplina Métricas em Mídias Sociais, realizada no MBA Gestão Estratégica da Comunicação de Mídias Sociais e Comunicação Digital. Fevereiro 2013.
Profissional de Monitoramento, Mensuração e Social Analytics no Brasil (2013)Tarcízio Silva
A pesquisa busca reunir informações sobre os profissionais e práticas em Monitoramento, Métricas e Social Analytics no Brasil. Faz parte de uma série de surveys, que já publicou: Perfil do Profissional de Monitoramento de Mídias Sociais no Brasil (2012); e Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais (2011).
Monitoramento de Mídias Sociais - Curso ESPMTarcízio Silva
Módulo sobre Monitoramento de Mídias Sociais no curso "Gestão de Mídias Sociais: Monitoramento e Métricas", realizado no dia 31/01 na Escola Superior de Propaganda e Marketing.
Como Criar Categorias e Tags no Monitoramento de Mídias SociaisSocial Figures
Como criar categorias e tags no monitoramento de mídias sociais. São apresentadas três táticas: decompor, responder e descobrir. Leia mais fazendo o download.
Métricas em Mídias Sociais - MBA Gestão Estratégica de Mídias Sociais (aula 03)Tarcízio Silva
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Mensuração de resultados em comunicação - Erika PessoaErika Pessoa
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Publicidade na cultura da convergência: Estudo de caso da campanha multimeios...Tayná Tavares de Oliveira
Desconhecida para muitos, a indústria de jogos eletrônicos têm crescido bastante nos últimos anos. Hoje ela se afirma como um dos principais ramos das indústrias culturais, disputando seu espaço com outras indústrias mais tradicionais como a fonográfica e a cinematográfica. Com um público variando desde crianças até adultos, os videogames ganham cada vez mais espaço em nosso cotidiano, trazendo o surgimento de revistas especializadas, sites, programas de televisão, livros e a criação de um mercado de desenvolvimento.
Avaliação e Mensuração de Resultados na Comunicação Digital - Aula 1Max Stabile
1ª Aula da disciplina "Métricas em Comunicação Digital" do MBA em Marketing Digital do IESB.
O objetivo da disciplina é abordar quais são as métricas no ambiente digital a partir de uma perspectiva de avaliação da comunicação.
Mensuração de Retorno de Investimento em Comunicação - Teoria e PráticaDiego Senise
Apresentação de suporte da defesa do Trabalho de Conclusão de Curso de Diego Senise na graduação da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo (ECA/USP).
O trabalho completo, chamado “Mensuração de Retorno de Investimento em Comunicação – Teoria e Prática”, está disponível em PDF para download em:
http://www.incommetrics.com/wp-content/uploads/2010/01/Mensuração-de-Retorno-de-Investimento-em-Comunicação-Teoria-e-Prática-Diego-Senise-ECA-USP-20091.pdf
This report is intended primarily for business people who are tasked with understanding,
interpreting, and acting on social data—executives, strategic planners, social strategists,
and marketers. It will outline the key challenges of social data, propose a value-based
framework for social analytics, and recommend clear and pragmatic steps that companies
engaged in social media must follow to ensure they are gaining insights, measuring effectively,
interpreting accurately, and taking appropriate action—both today and in the longer term.
Apresentação da Agência de Consumer Insights, com foco em pesquisa etnográfica e planejamento de marketing, tendências, inovação e monitoramento de mídias sociais (twitter, orkut, facebook, entre outros.)
Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?Marcel Ayres
Slides da palestra sobre monitoramento e mensuração em mídias sociais realizada no III Encontro de Tecnlogia da Informação e Comunicação do Nordeste (ETICO).
Com objetivo acadêmico, está apresentação foi feita com direitos autorais pelo Prof. Publicitário Efrain Corleto.
Aborda conceitos básicos de pequisa mercadológica/publicitária.
SOCIAL MEDIA WEEK 2014 - Monitoramento de Mídias Sociais além da marca: mapea...Mariana Oliveira
PALESTRA 23/09 - #SMWSP 2014
Todos que trabalham com mídias sociais já ouviram falar sobre a importância de monitorar o que falam da sua marca. Esta palestra vai abordar um outro lado do monitoramento de redes sociais, que é pouco explorado atualmente: a utilização de dados das mídias sociais para outros tipos de estudos, como monitoramento de universos de conteúdo, segmentos de mercado, eventos e personalidades.
Contato com consumidores na era das redes sociais - experiencia da industria ...USP e Plexus
Apresentação sobre como as midias sociais e redes sociais impactam o comportamento dos consumidores e em especial as experiências da indústria farmaceutica no mundo e no Brasil.
Inteligência Competitiva Empresarial: como alcançá-la utilizando a mineração ...Hekima
Palestra realizada durante evento Geração Digital, em Uberlândia - Minas Gerais.
Tema: Inteligência Competitiva Empresarial: como alcançá-la
utilizando a mineração de dados
em redes sociais
Monitoramento de marcas nas mídias sociais - Tec Triade BrasilTec Triade Brasil
Entenda os benefícios do monitoramento de marcas nas mídias sociais e a forma como a Tec Triade Brasil trabalha para clientes que contratam esta solução!
Saiba mais em nosso site: http://tectriadebrasil.com.br/midias-sociais/
Semelhante a Monitoramento, Métricas e Mensuração - MBA Mkt Digital iDez - aula 02 (20)
Georges Perec e o Monitoramento de Midias sociaisTarcízio Silva
Slideshow de apresentação do artigo "Georges Perec e o Monitoramento de Mídias Sociais: algumas aproximações e
possibilidades"
Link para o artigo completo: portalintercom.org.br/anais/nacional2017/resumos/R12-0651-1.pdf
Slideshow de participação na mesa de debate "A Revolução Será Monitorada?" na II Jornada Internacional GEMInIS. A mesa foi composta por Tarcízio Silva (IBPAD/UMESP), Sylvia Iasulaitis (UFSCar/UFG) e Gustavo Padovani (UFSCar).
Introdução a Análise de Redes para Mídias SociaisTarcízio Silva
Introdução a Análise de Redes para Mídias Sociais, quarta parte do curso Monitoramento de Mídias Sociais: Inteligência de Mercado, em 30/07/15, na Cásper Líbero.
Monitoramento de Mídias Sociais - Cásper Líbero - 07/2015 - parte 03Tarcízio Silva
Disponibilização do material apresentado na terceira parte do curso Monitoramento de Mídias Sociais: Inteligência de Mercado, em 28/07/15, na Casper Líbero.
Monitoramento de Midias Sociais - Casper Libero - 07/2015 - parte 02Tarcízio Silva
Disponibilização do material apresentado na primeira parte do curso Monitoramento de Mídias Sociais: Inteligência de Mercado, em 23/07/15, na Casper Líbero.
Monitoramento de Midias Sociais - Casper Libero - 07/2015 - parte 01Tarcízio Silva
Disponibilização do material apresentado na primeira parte do curso Monitoramento de Mídias Sociais: Inteligência de Mercado, em 21/07/15, na Casper Líbero.
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
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Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
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Monitoramento, Métricas e Mensuração - MBA Mkt Digital iDez - aula 02
1. Monitoramento, Métricas e
Mensuração
Módulo 02
Prof. Tarcízio Silva
João Pessoa - PB
2012
Monitoramento, Métricas e Mensuração
2. TARCÍZIO SILVA
Profº Tarcízio Silva é mestre em Comunicação e
Cultura Contemporâneas pela linha de Cibercultura
no PPGCCC-UFBA e atua como coordenador de
monitoramento e métricas da agência Coworkers.
Pesquisador acadêmico ligado ao Grupo de
Pesquisa em Interações, Tecnologias Digitais e
Sociedade e organizador de diversos livros, como
Mídias Sociais: Saberes e Representações–
Para Entender o Monitoramento de Mídias
Sociais, #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências
e Reflexões e Mídias Sociais e Eleições 2010.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
4. SUMÁRIO
Ementa
A disciplina tratará do histórico, conceitos, práticas e
ferramentas das áreas de mensuração e monitoramento
com foco nas mídias sociais.
Objetivo
A disciplina “Monitoramento, Métricas e Mensuração” tem
como objetivo capacitar os discentes em planejamento,
avaliação e execução de projetos de mensuração e
monitoramento de comunicação online.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
6. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
O Monitoramento de
Mídias Sociais consiste na
coleta, armazenamento,
classificação, categorização,
adição de informações e
análise de menções online
públicas a determinado(s)
termo(s) previamente
definido(s) e seus
emissores. (SILVA, 2010).
Monitoramento, Métricas e Mensuração
7. MARCA E REPUTAÇÃO
“Sua marca não é o que
você pensa que ela é, mas
sim o que dizem que ela é.”
- Marty Neumeier
Monitoramento, Métricas e Mensuração
8. BOCA A BOCA
Nielsen, 2009
Monitoramento, Métricas e Mensuração
9. BOCA A BOCA
Benefícios Emocionais Benefícios Funcionais
Receptor - Diminuição do risco de um novo - Mais informações sobre as opções
comportamento - Mais informações
- Aumento da confiança na escolha confiáveis/verdadeiras
- Diminuição da dissonância cognitiva - Menos tempo perdido em pesquisas
- Aumento da probabilidade de ou buscas
aceitação por um grupo ou indivíduo - Aumento do relacionamento com
desejado outro indivíduo
Emissor - Sensação de poder e prestígio ao - Potencial de reciprocidade da troca
influenciar o comportamento dos - Aumento da atenção e status
outros - Aumento do número de indivíduos
- Intensificação da sua posição no com comportamentos similares
grupo - Aumento de coesão do grupo
- Diminuição da dúvida sobre seu - Satisfação na expressão verbal
próprio comportamento
Blackwell, Miniard e Engel, 2005
Monitoramento, Métricas e Mensuração
10. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
Quando se fala de Monitoramento
de Mídias Sociais, o foco é mais
qualitativo, voltado especialmente Produto Praça
para analisar o boca a boca.
Dados qualitativos, nas mídias
sociais, devem ser interpretados a Preço Promoção
partir do conteúdo publicado pelos
indivíduos. O panorama dos 4Ps do
marketing nos dá uma ideia deste
conteúdo.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
11. PRODUTO
Produto
Monitoramento, Métricas e Mensuração
12. PRAÇA
Praça
Monitoramento, Métricas e Mensuração
13. PREÇO
Preço
Monitoramento, Métricas e Mensuração
15. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
O Monitoramento de Mídias
Sociais é idealmente realizado
por profissionais capacitados
em interpretar os dados e
transformá-los em
conhecimento, com o apoio de
softwares plenos de
monitoramento, como Scup,
Seekr, SocialMetrix, Livebuzz,
E.Life monitor, Radian6,
UberVU e outros.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
16. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
Objetivos:
(a) identificar e analisar reações,
sentimentos e desejos relativos a
produtos, entidades e campanhas;
(b) conhecer melhor os públicos
pertinentes;
(c) realizar ações reativas e pró-
ativas para alcançar os objetivos da
organização ou pessoa.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
17. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
(a) identificar e analisar
reações, sentimentos e
desejos relativos a
produtos, entidades e
campanhas;
Monitoramento, Métricas e Mensuração
18. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
Lançamento de
Produto:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
lançamento do Ipad 2:
Monitoramento, Métricas e Mensuração
19. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
Franquia
Multinacional:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
Starbucks no Brasil:
Monitoramento, Métricas e Mensuração
20. CONHECENDO OS PÚBLICOS
(b) conhecer melhor os
públicos pertinentes;
Monitoramento, Métricas e Mensuração
21. CONHECENDO OS PÚBLICOS
Os perfis públicos e o conteúdo
publicado pelos usuários das
mídias sociais permite uma
ampla gama de possibilidades
de análise.
É possível perceber as
características demográficas,
psicográficas, padrões de
consumo e comportamentos do
público-alvo.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
22. CONHECENDO OS PÚBLICOS
Nas mídias sociais, existem três
tipos básicos de público:
• Influenciadores: são indivíduos
que, por algum motivo, exercem
influência no mercado e no
público.
• Consumidores: são os
consumidores efetivos da
organização.
• Indivíduos: é o público em geral,
que representa a audiência em
potencial.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
23. INFLUENCIADOR
“Uma pessoa que tem um alcance ou
impacto maior que a média de suas
opiniões em um mercado específico” -
WOMMA
Monitoramento, Métricas e Mensuração
24. INFLUENCIADORES
• Autoridade
• Experts Institucionais
• Elite de Mídia
• Elite Cultural
• Conectados Socialmente
Monitoramento, Métricas e Mensuração
25. INFLUENCIADORES
Ferramentas de monitoramento e
mensuração ajudam a identificar
influenciadores:
• Pessoas muito mencionadas
como fonte de informação;
• Pessoas com ideias muito
disseminadas;
• Pessoas com grande alcance Perfis identificados pela ferramenta
Topsy como influenciadores no tema
“maquiagem”
potencial;
• Pessoas engajadas em torno de
um tema, tópico ou causa;
• Pessoas altamente conectadas
com o público de interesse.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
26. CONSUMIDORES
Pessoas que expressam seu consumo
(ou a ausência dele) através das mídias
sociais.
Identificá-las e ouvi-las permite entender
melhor sobre o processo de compra,
demandas de mercado, fortalezas e
fraquezas da marca.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
27. CONSUMIDORES
Estudo #fail, da E.life, Categoria Citações
identificou as Categorias Alimentos (restaurantes e marcas de
89.956 ocorrências
alimentos e bebidas)
mais citadas por
Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrências
consumidores insatisfeitos:
Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências
Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências
Provedores de internet 13.352 ocorrências
Navegadores 11.780 ocorrências
Instituições de Ensino 6.396 ocorrências
Companhias aéreas 6.300 ocorrências
Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências
Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências
Supermercados 2.979 ocorrências
Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências
Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências
Revistas 1.804 ocorrências
Monitoramento, Métricas e Mensuração
30. AGIR
(c) realizar ações reativas
e pró-ativas para
Planejamento e
alcançar os objetivos da Desenvolvimento
de Estratégias
organização ou pessoa
Monitoramento Produção
de
Conteúdo
Relacionamento
Monitoramento, Métricas e Mensuração
31. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES
Característica de
Produto: caso Ruffles
Monitoramento, Métricas e Mensuração
32. AGIR
Característica de
Produto: caso Ruffles
Monitoramento, Métricas e Mensuração
33. APLICAÇÕES
Planejamento e
Predição
Monitoramento
e Mensuração
Gestão e Avaliação e
Manutenção Pesquisa
Monitoramento, Métricas e Mensuração
34. APLICAÇÕES
Planejamento e Predição
• Escolher ambientes
• Desenhar estratégias
• Definir táticas
• Desenvolver cronogramas
• Planejar conteúdo, ações e
mídia
• Estabelecer metas
Monitoramento, Métricas e Mensuração
35. APLICAÇÕES
Planejamento e Predição
• Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre
meu tipo de produto?
• Desenhar estratégias – como minha marca pode se
apresentar nas mídias sociais?
• Definir táticas – que ações vou realizar? Como fazer
conteúdo, engajamento, publicidade, promoções?
• Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu
cliente acessa as mídias sociais?
• Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores
gostam de ler, ouvir e fazer?
• Estabelecer metas – qual a demanda para minha
comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
37. FACEBOOK
• Distribuição do tempo gasto pelos
usuários no Facebook (ComScore)
Monitoramento, Métricas e Mensuração
38. APLICAÇÕES
Gestão e Manutenção
• Otimizar conteúdo
• Melhorar conversões
• Identificar influenciadores
• Encontrar crises em
potencial
• Descobrir oportunidades
Monitoramento, Métricas e Mensuração
39. APLICAÇÕES
Gestão e Manutenção
• Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está
tendo mais repercussão?
• Melhorar conversões – que argumentos de
venda estão funcionando?
• Identificar influenciadores – quem são os
influenciadores que podem virar parceiros?
• Encontrar crises em potencial – que
problemas graves surgiram nas redes?
• Descobrir oportunidades – o que posso
aproveitar na minha comunicação?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
43. APLICAÇÕES
Pesquisa e Avaliação
• Avaliar resultados
• Comparar performance com concorrentes
• Monitorar vendas
X
• Medir retorno de investimento
• Renovar propostas
• Criar perfis de público
Monitoramento, Métricas e Mensuração
44. APLICAÇÕES
Pesquisa e Avaliação
• Avaliar resultados – o quanto minha audiência
cresceu nos últimos meses?
• Comparar performance com concorrentes – os
consumidores estão interagindo mais com minha
marca ou outras?
• Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é
diretamente atribuída às mídias sociais?
• Medir retorno de investimento – o dinheiro investido
em comunicação nas mídias sociais retornou?
• Criar perfis de público – definir personas
características do público e como agir para cada
uma delas.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
46. APLICAÇÃO DO MONITORAMENTO
As principais aplicações para o
Qual o foco do monitoramento?
monitoramento de mídias sociais
apontadas em recente estudo SAC ou Relacionamento 55,49%
são: Analisar Imagem/Reputação
Analisar Desempenho 53,30%
(65,9%), Estudos de Conteúdo
(56%) e SAC ou Relacionamento Analisar Imagem/Reputação 65,93%
(55,4%). Comparação com Concorrentes 46,70%
Estudos de Conteúdo 56,04%
Pesquisa/Planejamento 54,40%
Monitoramento, Métricas e Mensuração
47. PRODUTOS DE INTELIGÊNCIA
Longo Prazo
Desempenho Insights de Marca
Comparativo Codificação e análise
Relatórios comporativos das conversações para
para melhoria de insights de marca
processos
Médio Prazo
Otimização da Análise de Insights de Produto
Presença Online Desempenho Codificação e análise
Estudos sobre horários, Análise de métricas de das conversações para
conteúdo e atuação Audiência, Participação insights de produto
e Sentimento
Curto Prazo
Relacionamento Ativo Benchmarking
Rastreamento e Mapeamento e análise
resposta de menções da presença da
sobre marcas e produtos concorrência
Operacional Tático Estratégico
Monitoramento, Métricas e Mensuração
48. RELACIONAMENTO ATIVO
Relacionamento Ativo Relacionamento Ativo
Rastreamento e • SAC 2.0
resposta de menções
sobre marcas e produtos • Prospecção de Clientes
• Resolução de Problemas
Monitoramento, Métricas e Mensuração
49. RELATÓRIOS
Relacionamento/SAC
Monitoramento, Métricas e Mensuração
50. OTIMIZAÇÃO
Otimização da Otimização da Presença Online
Presença Online • Monitoramento para melhorar
Estudos sobre horários, o conteúdo online
conteúdo e atuação
• Aplicação de métricas e
insights para melhorar a
performance
• Avaliação, teste e otimização
contínuas de variáveis de
horários, tipo, layout e
direcionamento do conteúdo
Monitoramento, Métricas e Mensuração
51. BENCHMARKING
Benchmarking Benchmarking
Mapeamento e análise • Monitoramento para entender
da presença da
concorrência
a presença online dos
concorrentes e suas marcas
• Aplicação na fase de
planejamento
• Útil como estratégia
prospectiva
Monitoramento, Métricas e Mensuração
53. ANÁLISE DE DESEMPENHO
Análise de Análise de Desempenho e
Desempenho Imagem
Análise de métricas de • Relatório periódico para
Audiência, Participação
e Sentimento reportar desempenho dos
canais e ações
• Apresentação de dados e
informações sobre as
conversações em torno da
marca e seus aspectos
Monitoramento, Métricas e Mensuração
54. DESEMPENHO COMPARATIVO
Desempenho Comparativo
Desempenho
Comparativo • Desempenho comparado a
Relatórios comporativos concorrentes e setor
para melhoria de
processos • Metas estabelecidas mais
precisamente
• Benchmarking contínuo
Monitoramento, Métricas e Mensuração
55. INSIGHTS DE MARCA
Insights de Marca
Insights de Marca
Codificação e análise • Relatório focado em entender
das conversações para como os consumidores se
insights de marca
relacionam com a marca
• O sentimento e seus
desdobramentos são
avaliados
Monitoramento, Métricas e Mensuração
56. RELATÓRIOS
Insights de Marca
Monitoramento, Métricas e Mensuração
57. INSIGHTS DE PRODUTO
Insights de Produto
Insights de Marca
Codificação e análise • Relatório voltado a entender
das conversações para como os consumidores usam
insights de marca
e se relacionam com os
produtos e serviço
• Pode gerar dados para
desenvolver melhor
Monitoramento, Métricas e Mensuração
58. RELATÓRIOS
Comportamento/Produto
Monitoramento, Métricas e Mensuração
59. PLANEJAMENTO DE
MONITORAMENTO E
MENSURAÇÃO
Monitoramento, Métricas e Mensuração
60. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO
Exploração Classificação Produção de
Briefing Inicial e Polarização Relatórios
Demanda de Ferramenta e Análise
Informação Configuração
Monitoramento, Métricas e Mensuração
61. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
Etapas:
• Briefing
• Demanda de Informação
• Exploração Inicial
• Escolha e Configuração de
Ferramentas
• Análise dos Dados
• Produtos/Relatórios de
Inteligência
Monitoramento, Métricas e Mensuração
62. BRIEFING
Durante o atendimento, é necessário
entender profundamente o cliente, de
conhecimentos gerais a específicos.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
63. BRIEFING
• Histórico da Empresa
• Missão / Visão / Valores
• Objetivos
• Público-Alvo
• Objetivo do Monitoramento
• Histórico da Comunicação
Digital da Empresa
• Plano de Comunicação e Mídia
da Empresa
• Lista de Stakeholders
Monitoramento, Métricas e Mensuração
64. BRIEFING
O briefing é também o processo pelo qual a
equipe de análise de monitoramento e métricas
identifica o cliente, seus concorrentes,
substitutos e principais influenciadores
conhecidos. É preciso saber:
• Nome e variantes oficiais da marca e
produtos do cliente
• Objetivos de negócio e comunicação do
cliente
• Histórico de ações e campanhas recentes
• Nome e variantes oficiais da marca e
produtos concorrentes
• Nome e variantes dos substitutos possíveis
Monitoramento, Métricas e Mensuração
65. BRIEFING
E também…
• Distribuição geográfica do produto/serviço
• Público-alvo da marca/produto e suas
características
• Público online da marca/produto e suas
características
• Influenciadores relacionados aos temas de
interesse do público
• Influenciadores relacionados a marca/produto
Monitoramento, Métricas e Mensuração
66. DEMANDA DE INFORMAÇÃO
Por que se está colocando em prática um projeto
de monitoramento ou mensuração de web e
mídias sociais?
É preciso refletir bem sobre que informação o
cliente deseja obter do monitoramento e quais
informações efetivamente podem ser extraídas
desse processo. É essa demanda que guiará
toda configuração do monitoramento.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
67. EXPLORAÇÃO INICIAL
A fase de exploração inicial pode ser
realizada através da navegação pelos
sites, mídias sociais e buscadores.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
68. EXPLORAÇÃO INICIAL
O objetivo geral desta fase é entender
de uma forma superficial onde se fala
dos termos chave, os tipos de
comentários realizados e as palavras
utilizadas, o que vai permitir definir as
mídias, as palavras chave e as
categorias.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
69. EXPLORAÇÃO INICIAL
Através da exploração inicial, o analista
deve ter um contato navegacional com
as mídias próprias e espontâneas do
cliente, concorrentes e influenciadores.
Alguns objetivos específicos desta fase
podem ser os seguintes:
Monitoramento, Métricas e Mensuração
70. EXPLORAÇÃO INICIAL
• Conhecer o estilo de publicação da
equipe de mídias sociais
• Conhecer o estilo e dinâmicas
interacionais dos perfis oficiais e
concorrentes
• Perceber o estilo de menções,
engajamento e práticas do público-alvo
• A exploração inicial pode ser feita de
modo livre, mas deve atender aos
objetivos e resultar em anotações de
links, conteúdos e comentários
discursivos.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
73. EXPLORAÇÃO INICIAL
http://www.getcloudlet.com/
Monitoramento, Métricas e Mensuração
74. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS
• Criação de alertas ou coleta de feeds
pra determinada palavra-chave
> http://www.google.com/alerts
Monitoramento, Métricas e Mensuração
75. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS
• Busca e criação de
alertas ou coleta de
feeds pra determinada
palavra-chave
> http://search.twitter.com
Monitoramento, Métricas e Mensuração
76. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS
• Para encontrar o feed
de uma busca no
Twitter, usar a estrutura
http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=PALAVRACHA
VE
• Exemplo:
http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=IDEZ
> http://search.twitter.com
Monitoramento, Métricas e Mensuração
77. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS
• Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds
• http://google.com/reader
Monitoramento, Métricas e Mensuração
79. CENÁRIO INTERNO
Nesta fase, se conhece melhor o cenário
interno da agência/equipe de trabalho,
seja ela focada ou não em mídias
sociais. Deve ser realizado com
questionamentos e conversas com a
equipe/empresa.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
80. CENÁRIO INTERNO
É interessante descobrir o seguinte:
• Quais são as mídias de atuação,
objetivos e estratégias?
• Como a equipe planeja e agenda as
ações e conteúdo nas mídias sociais?
• Qual o processo de inspiração e
produção de conteúdo?
• Quais são os padrões e práticas de
resposta aos interagentes?
• A quem o trabalho deve ser reportado
internamente?
• Quais métricas, ferramentas e práticas
de análise são realizadas no cotidiano?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
81. CENÁRIO INTERNO
Neste momento, é preciso entender quais são os
dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que
estão disponíveis, assim como os dados que já são
coletados de forma automática.
• Que dados são coletados com o apoio de
softwares que necessitam de configuração?
• Quais mídias já coletam dados de forma
automática?
• Que dados são coletados de forma manual e
qual a periodicidade?
• Quais usos são dados a estes dados
coletados?
• Que ferramenta(s) vou contratar?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
82. DEFININDO O CLIENTE
Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente
do produto informacional a ser produzido.
• O cliente é a empresa?
• O cliente é agência contratante?
• O cliente é planejamento?
• O cliente é outro setor da empresa?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
83. CLIENTE FINAL: EMPRESA
O cliente é a empresa?
Os produtos de inteligência estão sendo
vendidos e entregues diretamente para a
empresa?
• Como as informações serão aplicadas?
• Qual o tipo de profissional que receberá
e avaliará os relatórios?
• Necessidade de capacitação dos
profissionais, através de cursos e
workshops?
• Deve funcionar como auditoria?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
84. CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDA
O cliente é agência contratante?
• A agência contratante repassará o
relatório para o cliente (empresa) final?
• Serão modificadas/adicionadas
informações pela agência de
propaganda?
• Os produtos de inteligência devem ser
diferentes para a agência contratante e
para o cliente?
• Os dados brutos serão entregues junto ao
relatório?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
85. CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTO
O cliente é planejamento?
• Clientes dentro da própria
agência/empresa permitem uma completa
transparência dos processos e
informações;
• Técnicas de inteligência de dados
baseadas em mídias sociais podem servir
como estratégia de prospecção.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
86. CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESA
O cliente é outro setor da empresa?
• Setores como Atendimento, Vendas, SAC,
Desenvolvimento de Produto, Marketing e
outros podem ser beneficiados pelos
dados coletados online;
• Os diferentes tipos de objetivos dos
setores devem ser muito bem alinhados.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
87. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES
A demanda informacional pode ser simplificada e
operacionalizada através de perguntas, cujas
respostas possíveis devem estar ligadas a
decisões futuras.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
88. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES
Exemplos:
• De quem os usuários falam melhor nas mídias
sociais? Minha marca ou concorrentes?
• A campanha de mídia online está sendo
comentada?
• Que discussões engajam os internautas da cidade
do cliente?
• Qual o perfil demográfico dos advogados e
detratores do meu produto?
• As pessoas utilizam o produto/serviço de um modo
não previsto?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
89. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE
Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos
softwares, como:
• Nome da Empresa, Marca ou Produto
• Nome da Empresa, Marca ou Produto dos
Concorrentes
• Nome de Substitutos
• Palavras relacionadas ao setor
• Hashtags
• Termos irônicos
• Definir palavras-chave negativas pra afinar
os resultados
• Línguas buscadas
Monitoramento, Métricas e Mensuração
91. ANÁLISE DE SENTIMENTO
A Análise de Sentimento (também chamada
de polarização) é a etapa inicialmente mais
simples de adição de informação às menções
analisadas.
Requer avaliar se a opinião, notícia ou
conversação é positiva, neutra ou negativa
em relação à marca ou tópico monitorado.
Porém, ambiguidades surgem e é importante
definir muito bem critérios para a polarização.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
92. ANÁLISE DE SENTIMENTO
CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO
POSITIVO NEUTRO NEGATIVO
Elogiou ou citou marca ou
produto; Conteúdo oficial da marca; Criticou a marca ou produto;
Associação da marca/produto a grupo
Elogiou ou citou aspecto social, celebridade ou figura popular
específico do produto; ambígua/polêmica; Criticou aspectos do produto;
Falou que usa/usou a marca ou Mencionou experiência ruim de uso
produto; Menção com elementos conflitantes; da marca ou produto;
Realizou comparação positiva Criticou e elogiou aspectos do Realizou comparação negativa com
com outra marca ou produto; produto igualmente; outra marca ou produto;
Elogiou conteúdo oficial da Realizando pesquisa entre marcas e Criticou conteúdo oficial da marca
marca. produtos. associado ao tipo de produto.
Exemplo de Critérios de Polarização
Monitoramento, Métricas e Mensuração
93. ANÁLISE DE SENTIMENTO
CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO
+2 +1 0 -1 -2
Elogiou ou citou Elogiou conteúdo Conteúdo oficial da Criticou a marca ou Criticou aspectos do
marca ou produto; oficial da marca. marca; produto; produto;
Associação da
Criticou conteúdo
Realizando pesquisa marca/produto a Mencionou
Elogiou ou citou oficial da marca
entre marcas e grupo social, experiência ruim de
aspecto específico associado ao tipo de
produtos. celebridade ou figura uso da marca ou
do produto; produto.
popular produto;
ambígua/polêmica;
Realizou
Criticou e elogiou
comparação
aspectos do produto
positiva com outra
igualmente;
marca ou produto;
Exemplo de Critérios de Polarização
Monitoramento, Métricas e Mensuração
94. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS
• Além da Análise de Sentimento, é preciso definir
quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo
coletado.
• Esta fase do processo permitirá a organização e
análise do conteúdo de acordo com os objetivos
buscados.
• Deve-se criar categorias, através de níveis de
categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca
será marcado com estas tags.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
95. FRAMEWORK DAS VOGAIS
Na dúvida, use o «Framework das Vogais»
• A – Aspecto
• E - Emissor ASPECTO
• I - Interação
• O - Oficial
USOS EMISSOR
• U – Usos
FRAMEWORK
BÁSICO
OFICIAL INTERAÇÃO
Monitoramento, Métricas e Mensuração
96. Aspecto: traços principais pelos
quais o consumidor avalia o
produto ou serviço.
ASPECTO
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BÁSICO
OFICIAL INTERAÇÃO
Monitoramento, Métricas e Mensuração
97. Aspecto: traços principais pelos
quais o consumidor avalia o
produto ou serviço.
ASPECTO Emissor: classificação dos
emissores de opinião em tipos de
stakeholders.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BÁSICO
OFICIAL INTERAÇÃO
Monitoramento, Métricas e Mensuração
98. Aspecto: traços principais pelos
quais o consumidor avalia o
produto ou serviço.
ASPECTO Emissor: classificação dos
emissores de opinião em tipos de
stakeholders.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BÁSICO
OFICIAL INTERAÇÃO
Interação: tipos de motivações
em jogo quando o consumidor
envia uma mensagem para seus
pares ou para a marca.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
99. Aspecto: traços principais pelos
quais o consumidor avalia o
produto ou serviço.
ASPECTO Emissor: classificação dos
emissores de opinião em tipos de
stakeholders.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BÁSICO
OFICIAL INTERAÇÃO
Oficial: organização do
conteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivações
realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor
envia uma mensagem para seus
pares ou para a marca.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
100. Aspecto: traços principais pelos
quais o consumidor avalia o
produto ou serviço.
Usos: entendimento das
expressões de utilizações do ASPECTO Emissor: classificação dos
produto/serviço, para gerar emissores de opinião em tipos de
insights. stakeholders.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BÁSICO
OFICIAL INTERAÇÃO
Oficial: organização do
conteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivações
realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor
envia uma mensagem para seus
pares ou para a marca.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
101. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOS
Quais são os aspectos de um produto ou
serviço?
• O nível de categorias/tags mais
importante é o relacionado aos
“Aspectos” de um produto/serviço;
• É importante "decompor" o produto ou
serviço em seus vários aspectos.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
102. ASPECTOS: SMARTPHONE
Produto
• Design
• Tela
• Peso
• Processamento
• Capacidade
• Aplicativos
Monitoramento, Métricas e Mensuração
103. ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS
Produto
• Sabor
• Saúde
• Tempo de Consumo
• Embalagem
Monitoramento, Métricas e Mensuração
106. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORES
Quem são os emissores? Quem fala sobre a
marca/produto/serviço?
• Quais são os stakeholders que podem interferir na
imagem da marca?
• Que tipo de stakeholder é mais importante na
minha estratégia?
• Qual devo responder primeiro?
• O que é um influenciador no meu setor?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
107. EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO
Emissores
• Consumidor
• Prospecto
• Fornecedor
• Imprensa
• Influenciador
Monitoramento, Métricas e Mensuração
108. EMISSORES: MARKETING POLÍTICO
Emissores
• Político
• Aliados
• Militantes
• Imprensa
• Eleitores Praça
• Não-Eleitores
Monitoramento, Métricas e Mensuração
109. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO
Que tipo de interações são mais frequentes?
• Para o meu negócio, quais são os tipos de
interações mais importantes?
• Posso aprender com outros tipos de interações?
• Espero a colaboração?
• Minha rede pode ou deve agir ativamente?
• Que tipos de interações são mais interessantes?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
110. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO
Listagem da K D Paine:
• Respondendo a crítica
• Reconhecimento do recebimento de
• Gritando/Ofendendo
informações
• Fazendo uma piada
• Anunciando algo
• Fazendo uma sugestão
• Perguntando uma questão
• Fazendo uma observação
• Respondendo uma questão
• Cumprimentando
• Expandindo uma postagem anterior
• Dando opinião
• Call for action
• Pedindo amostras/testes
• Oferecendo informação pessoal
• Convocando apoio
• Distribuindo mídia
• Recrutando pessoas
• Expressando acordo
• Mostrando desânimo
• Expressando crítica
• Solicitando comentários
• Expressando suporte
• Solicitando ajuda
• Expressando surpresa
• Começando uma enquete
• Dando uma dica
Monitoramento, Métricas e Mensuração
111. INTERAÇÃO: E-COMMERCE
Interação
• Indicação
• Reclamação
• Pesquisa
• Solicitação de Desconto
Monitoramento, Métricas e Mensuração
112. INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS
Interação
• Solicitação de Suporte Técnico
• Oferecimento de Suporte
Técnico
Monitoramento, Métricas e Mensuração
113. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIAL
Como classificar o conteúdo oficial para reportar
resultados e aprender?
• Quais são os tipos de conteúdo publicados?
• Qual a relação entre as publicações e
respostas/feedback dos usuários e fãs?
• Que tipo de conteúdo gera mais ações?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
114. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO
Oficial
• Cultura e Lazer
• Concursos
• Pesquisa
• Call-to-action
• Humor
Monitoramento, Métricas e Mensuração
115. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO
Oficial
• Cotidiano
• Família
• Esporte
• Paquera
• Consumo
Monitoramento, Métricas e Mensuração
116. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOS
Quais são os usos da marca?
• Como a marca é utilizada?
• Como os usuários expressam seus
usos online?
• Que tipo de usos incomuns aparecem
com frequência?
Monitoramento, Métricas e Mensuração
118. NÍVEIS DE CATEGORIAS
Que outros tipos de níveis de categorias são
aplicáveis?
• Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc;
• Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra;
• Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro,
Terror, Admiração, Extasia, Vigilância;
• Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce,
Acusação, Associação, Exemplificação;
• Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
119. NÍVEIS DE CATEGORIAS
Exemplo de Classificação Inovativa:
Uso da Roda das Emoções de Plutchik
Monitoramento, Métricas e Mensuração
123. PLANO DE CATEGORIAS/TAGS
Exemplo de Exemplo de Tags Aplicação
Nível
Aspecto • Atendimento Descobrir que aspectos da clínica laboratorial
• Rapidez estão presentes nas conversas nas mídias sociais
• Confiabilidade e são mais valorizados.
• Discrição
Emissor • Usuário do Serviço Entender o sentimento dos pacientes sobre a
• Prospecto marca.
• Analista de Laboratório Saber o que os funcionários falam sobre a marca,
• Fornecedor para medir a satisfação espontânea.
Interação • Dúvida Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes
• Reclamação para orientar o atendimento, melhorar o site e os
• Conversa contratos de serviço.
Oficial • Conteúdo Oficial Avaliar o quanto o conteúdo oficial está
• Replicação de impactando nas menções à clínica.
Conteúdo
• Feedback
Usos • Prevenção Identificar que tipos de motivações de uso dos
• Rotina serviços motivam menções nas mídias sociais.
• Tratamento
Monitoramento, Métricas e Mensuração
124. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Estrutura
› Metodologia e Amostra
› Métricas de Audiência
› Métricas de Participação
› Métricas de Imagem e Reputação
› Advogados, Detratores e Influenciadores
› Destaques / Excertos
› Conclusões e Recomendações
Monitoramento, Métricas e Mensuração
125. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Metodologia e Amostra
• Explicitar termos e mídias
buscadas
• Palavras-chaves utilizadas
• Canais coletados
• Particularidades de cada mídia
• Ferramentas utilizadas
• Listagem
• Características
• Limitações
• Explicitar amostragem
• Ta manho Amostragem
• Critérios da Amostragem
• Cálculo de Confiabilidade
• Período de coleta e análise
• Período proveniente
Monitoramento, Métricas e Mensuração
126. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Métricas de Audiência
• Métricas de Audiência potencial e efetiva
em cada mídia trabalhada
• Fãs Facebook
• Alcance Facebook
• Seguidores Twitter
• Impressões/Pessoas Alcançadas
• Métricas de Audiência de publicações
• Posts mais visualizados no Facebook
• Tweets com maior número de impressões
potenciais
• Postagens mais visualizadas no blog
Monitoramento, Métricas e Mensuração
127. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Métricas de Conteúdo e
Participação
• Conteúdo Publicado
• Número de Publicações nas diversas
mídias
• Distribuição das Publicações por tipo
• Métricas de Participação em Publicações
e Conteúdo
• Totais Shares, Likes e Comentários
Facebook
• Totais RTs e Mentions Twitter
• Impacto do Conteúdo Oficial
• Conteúdo total de conversações geradas
pelo conteúdo oficial
• Share das conversações geradas conteúdo
oficial relativo ao total das marcas
Monitoramento, Métricas e Mensuração
128. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Métricas de Imagem e Reputação
• Métricas de Sentimento Geral
• Sentimento Geral da Marca
• Sentimento por Aspecto
• Comparação do Sentimento Geral por
Aspectos
• Detalhamento do Sentimento por cada
Aspecto
• Sentimento por Tipo de Stakeholder
• Comparação do Sentimento Geral por tipo
de Stakeholder
• Detalhamento do Sentimento por cada
tipo de Stakeholder
Monitoramento, Métricas e Mensuração
129. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Advogados, Detratores e Influenciadores
• Explicitar critérios
• Usuários que reclamaram/elogiaram mais de uma
vez?
• Advogados de Marca
• Listar Advogados de Marca
• Perfil e Características
• Motivações
• Detratores
• Listar Detratores de Marca
• Perfil e Características
• Motivações
• Influenciadores
• Listar Influenciadores de Marca
• Perfil e Características
• Motivações
Monitoramento, Métricas e Mensuração
130. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Destaques / Excertos
• Mais destaques e excertos, relacionados
ao que foi pontuado ao longo do relatório
• Menções Principais por Tipo de Critério
• Aspectos
• Oportunidades
• Crises em Potencial
• Menções Incomuns
Monitoramento, Métricas e Mensuração
131. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Conclusões e Recomendações
• Revisão geral e sucinta dos principais
dados apresentados
• Apresentação de informações acionáveis
no texto
• Indicação de linhas de ação, oportunidades
e ameaças para
• Apresentação dos próximos passos do
monitoramento/mensuração
Monitoramento, Métricas e Mensuração
135. METODOLOGIA MAPA
Fonte: Elife
Monitoramento, Métricas e Mensuração
136. DIGRESSÃO SOBRE
COMUNICAÇÃO
Monitoramento, Métricas e Mensuração
137. AGENDAMENTO
• Agendamento é uma teoria da
comunicação que busca avaliar como as
mídias influenciam as temáticas na
sociedade;
• Uma novela, matéria jornalística ou
programa pode trazer assuntos à tona
que se tornam conversas entre as
pessoas;
• Estas dinâmicas influenciam em opiniões
políticas e decisões de consumo;
• Hoje se fala de agendamento mídia
cidadão, cidadão > mídia e mídia >
mídia, entre outros.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
138. FORMAÇÃO
DA AGENDA
cidadãos
Tópicos de discussão
M
políticos E Ações cotidianas
D
I
empresas A
movimentos sociais Teoria do Agendamento
(esquema adaptado a partir
de Santos)
Monitoramento, Métricas e Mensuração
139. ESPIRAL DO SILÊNCIO
• A reprovação social em torno de
algumas opiniões pode criar uma
espiral do silêncio;
• Cada vez que um tema é evitado por
ser sensível, reprovável ou
discordante, isto se intensifica;
• Ou seja, uma opinião ou ideia
minoritária tende a, cada vez mais,
ser menos expressa em um grupo.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
140. SWARMING
• Clustering (Aglomeramento),
Swarming (Enxameamento) e
Crunching (Amassamento) são
conceitos de redes e netweaving;
• As mídias sociais promovem essas
dinâmicas de modos fácil;
• Crises corporativas, muitas vezes,
acontecem através de swarming.
Um problema de um consumidor
deflagra a denúncia de outros.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
141. CICLO DE COMPRA
• Bens de Consumo de Rápida
Circulação (FMCG) possuem a fase
de consideração de compra
relativamente curta;
• Bens duráveis possuem esta fase
muito mais longa e detalhada;
• É preciso levar em consideração
estas particularidades no
monitoramento e gestão de mídias
sociais.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
142. PRIVACIDADE X DESEJABILIDADE SOCIAL
• A privacidade é um modelador importante
da tendência à expressão de consumo;
• Saúde e Doença, Finanças e Seguros,
Consumo Adulto, tabus e práticas
socialmente reprovadas geram menos
expressões;
• A espontaneidade, nesse caso, é
limitada. Para alguns setores, métodos de
pesquisa ativos são mais abrangentes;
• Por outro lado, para alguns destes
setores, justamente isto pode ser uma
vantagem especialmente em contextos
anônimos.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
143. ADOÇÃO DE PRODUTOS/IDEIAS
• A curva de adoção de Geoffrey Moore é um bom framework
para entender inovação;
• Posicionar ideias, opiniões, tendências e popularidade de
produtos neste gráfico pode ser esclarecedor.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
144. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES
• Gerenciamento de Impressões é o conjunto de
práticas cotidianas que alguém realiza para:
• Fornecer imagem idealizada aos
interlocutores
• De acordo com modelos aceitos pela
sociedade ou grupo
• Exibindo atributos desejáveis
• Para alcançar aceitação e seus
Erving
desdobramentos Goffman
• Praticamente qualquer ação social possui algum
nível de gerenciamento de impressão.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
145. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES
desejo de imagem imagem
aceitação idealizada idealizada
de si de si expectativas
expectativas
INTERAÇÃO avaliação
Monitoramento, Métricas e Mensuração
146. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES
desejo de imagem imagem
aceitação idealizada idealizada
de si de si expectativas
expectativas ação ação
avaliação
INTERAÇÃO
ação ação
ação
Monitoramento, Métricas e Mensuração
147. NECESSIDADES HUMANAS
• A Pirâmide de Maslow é um
bom operador para analisar a
probabilidade e criticidade de
expressões de consumo;
• Quanto mais camadas
simbólicas um produto,
serviço ou atividade
apresenta, mais frequentes
tendem a ser as expressões e
mais ricos serão os insights
gerados.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
150. O PERFIL DO PROFISSIONAL
Pesquisa: Perfil do
Profissional de
Monitoramento de Mídias
Sociais.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
151. O PERFIL DO PROFISSIONAL
Os respondentes da pesquisa Regiões
foram provenientes sobretudo Sul 21
do Sudeste e do Nordeste.
Sudeste 99
Norte 8
As unidades federativas com
Nordeste 47
maior número de
Centro-Oeste 6
respondentes foram,
respectivamente: São Paulo,
Rio de Janeiro, Bahia, Rio
Grande do Sul, Pernambuco e
Minas Gerais.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
152. O PERFIL DO PROFISSIONAL
A categoria do local de trabalho Onde trabalha?
mostrou que boa parte dos Empresa 25,8%
profissionais que realizam o Agência Digital
Agência de Propaganda 12,1%
25,3%
monitoramento de mídias Agência de Mídias Sociais 9,3%
sociais estão alocados nas A. de Comunicação / RP
Instituição Pública
4,4%
3,8%
próprias Empresas, com 25,8% Consultoria 3,8%
do total de respondentes. Freelancer
ONG
3,3%
1,6%
Ensino/Faculdade 1,6%
Já as Agências Digitais, de
Mídias Sociais, Propaganda, RP
e afins somam 46,7% do
mercado, quase metade.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
153. O PERFIL DO PROFISSIONAL
Autodidatismo e Material Online Onde aprendeu a prática?
predominaram como principais Autodidatismo 66,50%
modos de aprendizado, o que é Material Online 60,40%
reforçado pelos dados sobre Na própria agência/trabalho 53,80%
fontes de informação. Curso de Extensão 31,90%
Pós-graduação 9,30%
Faculdade/Universidade 6,60%
Nos locais tradicionais de
ensino, podemos perceber que
esta demanda já começa a ser
atendida por cursos de pós-
graduações, que são mais
flexíveis do que graduações.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
154. O PERFIL DO PROFISSIONAL
O profissional de monitoramento de Quantas marcas/tópicos você
mídias sociais, no Brasil, monitora monitora?
geralmente de 01 a 03
11,5%
marcas/tópicos (54,4%). 6,0%
01 a 03
54,4% 04 a 06
28,0%
06 a 09
Este resultado mostra que os
Mais de 10
profissionais são consideravelmente
dedicados a um ou poucos clientes,
situação ideal para gerar
informações qualitativamente mais
valiosas.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
155. O PERFIL DO PROFISSIONAL
Você trabalha somente com
A prática do monitoramento de monitoramento de mídias sociais?
mídias sociais é realizada por
diferentes tipos de profissionais, que Sim, meu cargo é
dedicado
20,90%
dividem seu tempo com outras 26,90%
Trabalho a maior parte
18,70% do tempo com
atividades. Como vimos, o cargo 33,50% monitoramento
genérico de “Analista de Mídias Trabalho metade do
tempo com
Sociais” foi o mais frequente. monitoramento
Trabalho a menor parte
do tempo com
monitoramento
Os profissionais dedicados são
20,9% dos respondentes e 18,7%
trabalham a maior parte do tempo
com monitoramento de mídias
sociais.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
156. O PERFIL DO PROFISSIONAL
Já em relação ao mercado, os Como o mercado pode evoluir?
profissionais da área acreditam Valorização pelas Empresas 20,7%
que a Valorização pelas Especialização da Função 18,5%
Educação
Empresas é o principal fator 16,3%
Profissionalização 13,3%
que pode fazer o mercado Integr. com Estratégia… 10,4%
evoluir. Em segundo lugar Troca de Informações 9,6%
Padronização 6,7%
aparece a necessidade de Maior remuneração 6,7%
Especialização da Função, uma Eventos 5,9%
vez que muitos profissionais da Profissionais de Qualidade 4,4%
Outros 31,1%
área acumulam funções. Em
terceiro, a necessidade de mais
Educação, através de cursos e
pós-graduações.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
157. VANTAGEM COMPETITIVA
“Vantagem [competitiva] vem às
empresas que conseguem focar na
informação certa, extrair os sinais
relevantes, processá-los rapidamente e
modular o comportamento da
organização” – Stephen Rappaport
Monitoramento, Métricas e Mensuração
158. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
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Disponível em http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/jornalismo/article/view/1984-
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Columbia University Press, 2003.
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Públicas y Comunicación. 2011. Disponível em http://www.revistacomunicar.com/pdf/2011-10-
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Social Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-
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DOURADO, Danila; SILVA, Tarcízio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais:
Perspectivas, Tendências e Reflexões. E-book. Disponível em:
http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas-tendencias-e-reflexoes
Monitoramento, Métricas e Mensuração
159. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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2012. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-
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STERNE, Jim. Métricas em Mídias Sociais – como medir e otimizar os seus investimentos em
marketing. São Paulo: Nobel, 2011. Capítulos 1 a 4.
TERRA, Carolina Frazon. Usuário-mídia: a relação entre a comunicação organizacional e o
conteúdo gerado pelo internauta nas mídias sociais. São Paulo - SP, 2010. [Tese de Doutorado -
Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo]. pp.172-178.
YANAZE, Mitsuru; FREIRE, Otávio; SENISE, Diego. Retorno de Investimentos em Comunicação:
Avaliação e Mensuração. São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2010. pp.61-94;137-174;320-346.
Monitoramento, Métricas e Mensuração
160. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
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Disponível em http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/1015/837
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London: Prager, 2003.
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social-analytics081011final
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Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010.
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161. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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John Wiley & Sons, 2011.
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162. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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conceitos, práticas, métricas e inovações. Salvador: Edições VNI, 2011. Disponível em:
http://www.slideshare.net/tarushijio/comunicacao-e-marketing-digitais-conceitos-praticas-metricas-e-
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SPONDER, Marshall. Social Media Analytics. New York: McGraw Hill, 2011.
YANAZE, Mitsuru. Gestão de Marketing e Comunicação: avanços e aplicações. São Caetano do
Sul: Difusão Editora, 2011.
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163. + REFERÊNCIAS
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objectives-for-social-media-measurement/
• ABRAIC - http://www.abraic.org.br/
• Almanaque Ibope - http://www.almanaqueibope.com.br/asp/index.asp
• Blog do Décio - http://www.blogdodecio.com.br/tag/ivc/
• Boca-a-boca e opiniões postadas na internet são as propagandas mais confiáveis -
http://bit.ly/3vPIA2
• Dell To Launch Social Media Listening Command Center -
http://mashable.com/2010/12/08/dell-social-listening-center/
• Estudo E.life fail 2011 - http://www.slideshare.net/Elife2009/fail-2011-12105250
• Folha de São Paulo - http://f5.folha.uol.com.br/colunistas/ricardofeltrin/1028905-exclusivo-f5-
encontra-familia-com-aparelho-que-mede-ibope-da-tv.shtml
• Groupon's Hidden Influence on Reputation -
http://www.technologyreview.com/blog/arxiv/27150/
• Horários Nobres no Twitter - http://blog.scup.com.br/os-horarios-nobres-do-twitter-no-brasil-
2%C2%AA-edicao
• Hubbard Research - http://www.hubbardresearch.com/
• Ibope Maxi Mídia 2010 - http://www.ibope.com/maximidia2010/
Monitoramento, Métricas e Mensuração
164. + REFERÊNCIAS
• Inside Gatorade’s Social Media Command Center - http://mashable.com/2010/06/15/gatorade-
social-media-mission-control/
• iPad 2 in Japan - http://marketing.wavemetrix.com/1101_Verbatim_iPad2_Japan_May2011.pdf
• Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas -
http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/19e510b00f4d8210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm
• Social Media Counts - http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/#more-1734
• Topic Overview: Business Intelligence (B. Evelson)
http://www.forrester.com/Topic+Overview+Business+Intelligence/-/E-
RES39218?objectid=RES39218
• The State of the Online Energy Conversation - http://www.slideshare.net/chevron/chevron-
pulse-report-4q-2010-edition-the-state-of-the-online-energy-conversation
• Starbucks in Brazil – June 2011 -
http://marketing.wavemetrix.com/1107_Verbatim_Starbucks_Jun2011.pdf
• U.S. Share of Time Spent on Facebook.com by Content Section -
http://www.comscoredatamine.com/2011/07/us-share-of-time-spent-facebook-content-section/
• Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais -
http://www.slideshare.net/tarushijio/usos-percepcoes-monitoramento-de-midias-sociais
• WOMMA - http://womma.org
Monitoramento, Métricas e Mensuração