O documento discute como gerar resultados em mídias sociais. Ele aborda: 1) o cenário atual de convergência cultural e participação do consumidor; 2) conceitos e dados sobre mídias sociais; 3) como planejar, monitorar e medir estratégias de mídias sociais para gerar resultados.

1. Como gerar resultados em Mídias Sociais?

2. Sumário 1. Cenário 3. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades. 4. Como gerar Resultados? 5. Monitoramento e Inteligência Competitiva 6. Mensuração: indo além do quantitativo

3. 1. Cenário 30 anos atrás

4. HOJE 1. Cenário

5. Cultura da Convergência "A convergência não ocorre por meio de aparelhos, por mais sofisticados que venham a ser. A convergência ocorre dentro dos cérebros de consumidores individuais e em suas interações sociais com outros". p.30 1. Cenário

6. 1. Cenário Vivemos profundas modificações nas práticas sociais através das novas tecnologias de comunicação. Nesse contexto, o consumidor, antes apenas “alvo” das campanhas, agora se torna, cada vez mais, parte do processo. + PARTICIPATIVO + EXIGENTE + CONECTADO CONSUMIDOR -> MÍDIA CONSUMER + PRODUCER -> PROSUMER ( “A Terceira Onda” - Alvin Toffler)

7. 1. Cenário As marcas, antes, revestidas de discursos imperativos ... Público visto como alvo, passivo... Lógica do Mercado Econômico.

8. 1. Cenário ... hoje a lógica vertical não tem a mesma força de antes, assim, as marcas passam a dialogar com públicos diversificados, por meio de propostas participativas e interativas. Público visto como colaborador ou co-autor. Lógica do Mercado Social

9. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades. Redes Sociais são organizações sociais, características de agrupamentos humanos desde a pré-história. Mídias Sociais x Redes Sociais

10. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades. “ Mídia Social é essencialmente uma categoria de mídias online onde as pessoas conversam, participam, compartilham e se relacionam através da rede”. - Ron Jones , Presidente/CEO do Symetri Internet Marketing “ As mídias sociais fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e a troca de Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) ”. - Kaplan Andreas M., Haenlein M. (2010) User of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media, Business Horizons, 53 (1)

11. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades. “ Serviços de web que permitem aos usuários (1) construir um perfil público e semipúblico dentro de um sistema conectado, (2) articular uma lista de outros usuários com os quais eles compartilham uma conexão e (3) ver e mover-se pela sua lista de conexão e pela dos outros usuários”. – Danah Boyd ( School of Information, University of California-Berkeley ) e Nicole Ellison ( Department of Telecommunication, Information Studies, Michigan State University). “ Conjunto de tecnologias e canais orientados a formar e possibilitar uma comunidade potencialmente massiva de participantes a colaborar de forma produtiva” - Anthony Bradley , vice presidente do Gartner Research .

13. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades. Seis princípios básicos das mídias sociais, segundo Anthony Bradley : Participação Coletividade Transparência Independência Persistência Emergência

14. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades. Acesso por gênero e faixa etária (Brasil)

15. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades. Frequência de Acesso (Brasil)

16. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades. Mídias Sociais no Brasil: 69% dos usuários criam perfis em mídias sociais 72% dos usuários gerenciam perfis nas mídias sociais 84% dos usuários visitam perfis de amigos em mídias sociais (Dados de março de 2009, segundo pesquisa realizada pela Universal Mccann )

17. Mídias Sociais e o e-commerce no Brasil: 55% dos consumidores que fizeram uma compra pela internet proveniente de uma rede social são mulheres; Compradores provenientes de redes sociais são, em média, sete anos mais jovens que os compradores do mercado 65% destes compradores provenientes de redes sociais são light users (freqüência baixa de compra pela internet) contra 35% de heavy users (freqüência alta) 70% das empresas no Brasil já estão no mercado de mídias sociais (Dados de agosto de 2010, segundo pesquisa realizada pelo WebShoppers ) 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades.

18. Mídias Sociais e o ecommerce no Brasil: relatório da Deloitte , maio 2010. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades.

19. Quais são os Benefícios Possíveis? F acilidade de obter informações; Otimização do posicionamento em buscadores (Google, Bing, Yahoo etc.); Pesquisa e Desenvolvimento; - Monitoramento do público e da concorrência; Atendimento ao cliente; Possibilidade de atingir diversos públicos e por segmentação; Gerenciamento de conteúdo; Comunicação Organizacional; Recursos Humanos; Pluralidade de ações em uma só ferramenta ; Construção de relacionamentos de diversas formas.; Gerar Potencial de Compra. Etc. 2. Mídias Sociais: conceitos, dados e possibilidades.

20. 3. Como gerar Resultados? Não Existe Fórmulas Prontas! - Cada negócio pede uma metodologia específica. - Cada mídia social apresenta características e usos específicos; Diversidade de ferramentas para coleta de dados; Ativos Tangíveis x Ativos Intangíveis.

21. 3. Como gerar Resultados? Observar, ouvir e pensar... depois agir! Antes de planejar e executar qualquer ação em mídia social, e na web em geral, hoje em dia, é preciso primeiro saber observar, ouvir e pensar . As empresas precisam antes de tudo conhecer muito bem o público e o meio onde pretendem interagir. Entender bem o contexto do cliente e suas metas antes de agir; Estudar o comportamento do público deste cliente ; Fazer um benchmark da concorrência: observar boas e más experiências.

22. 3. Como gerar Resultados? Planejar, monitorar e mensurar = Estratégia!

23. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva - Você sabe quem está falando de sua marca? - Em qual meio? - O que as pessoas mais comentam? - Qual a opinião sobre seu produto? - O que seu concorrente tem feito no mercado para se posicionar? - Quais sãos os principais hábitos de seus clientes? - Quais são os termos que as pessoas mais associam à sua marca? Etc. Como obter essas informações e utilizá-las em um planejamento estratégico de comunicação eficiente?

24. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Monitoramento Online: O que é? O monitoramento de marcas e conversações online é um serviço oferecido por profissionais ou agências especializadas, buscando coletar, classificar, categorizas e analisar todas as menções feitas a uma marca, seus concorrentes, à area de atuação de uma empresa ou a seus públicos.

25. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Monitoramento Online: potencialidades Responder dúvidas e críticas com rapidez; Evitar e gerenciar crises de imagem; Desenvolver e aperfeiçoar produtos, campanhas e ações diversas; Aprender mais sobre o público-alvo; Planejar ações de comunicação; Avaliar mudanças e posicionamentos de marca; Localizar as pessoas mais influentes; Saber novidades e tendências do setor; Acompanhar a concorrência.

26. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Monitoramento + Inteligência Competitiva Inteligência Competiva , segundo a ABRAIC: “… processo que abarca etapas de coleta e busca ética de dados, informes e informações formais e informais (tanto do macroambiente como do ambiente competitivo e interno da empresa), análise de forma filtrada e integrada e respectiva disseminação ”. Uma empresa não pode ser pensada apenas em termos de concorrentes e clientes. Macro-ambiente, mudanças culturais, tendências, fornecedores, cidadãos em geral, stakeholders , economia etc. são entidades e atores que influenciam o desenvolvimento do negócio, oportunidades e ameaças.

27. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Monitoramento Online: tipos Comumente, o monitoramento de marcas e conversações na internet pode ser identificado em um dos quatro tipos abaixo: a) Monitoramento de Marcas b) Monitoramento de Concorrência c) Monitoramento do Setor d) Monitoramento de Públicos

28. Dinâmica do Monitoramento Online

29. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Ferramentas Arquivamento de informações Analytics Softwares de monitoramento e análise Mecanismos de busca geral e segmentada Classificação de perfis / usuários Avaliação de presença, alcance e resposta

30. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Algumas Ferramentas pagas

31. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva O que é possível obter com o Monitoramento Online? Avaliar o Volume x Tempo Polaridade das menções Com a coleta e classificação dos dados na internet é possível identificar o volume de menções em um determinado tempo, a polaridade dessas menções e o que motivou os picos de citações no período analisado.

32. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva

33. Word Cloud – Análise de nuvem de palavras As imagens mostram, em nuvem de tags, a progressão temporal de palavras mais frequentes na descrição de uma empresa de 1996 a 2010. 1996 2002 2006 2010 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva O que é possível obter com o Monitoramento Online?

34. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva

35. Emissor / Assunto /Polaridade 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Através da mineração de informações é possível identificar os principais emissores e assuntos que mencionaram uma determinada marca/palavra-chave na internet. O que é possível obter com o Monitoramento Online?

36. Influenciadores Apresentação de um conjunto de perfis (pessoais ou profissionais) ou veículos (blogs, portais etc.) com maior alcance e influência. Detratores/Advogados Apresentação de um conjunto de perfis e veículos que defendem ou depreciam a marca na internet. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva O que é possível obter com o Monitoramento Online?

37. Tendências de Consumo Um exemplo é observar a tendência de consumo social ao longo do tempo e agir (desenvolvimento de produto, por ex.) na hora certa. O aumento de citações positivas a um tipo produto pode mostrar sua crescente aceitabilidade social. Trendstic 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva O que é possível obter com o Monitoramento Online?

38. Demanda Buscas x Notícias A utilização de ferramentas como o Google Insights permite observar como lançamentos de produtos geram demanda por informação e, em alguns casos, cobertura midiática oficial. O gráfico ao lado mostra uma linha que representa a busca pelo nome de marca enquanto a outra mostra a busca pela categoria do produto. As linhas possuem progressão semelhante. Em 2008 e 2009 praticamente se repetiram, mas o lançamento de um produto inadequado quebrou a tendência em 2010. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva O que é possível obter com o Monitoramento Online?

39. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva MINI2 (Mini Cooper) Defesa + Vendas O gráfico demonstra a relação entre o Online Promoter Score™ (vermelho) e a emergência de compras (azul). Motive Quest

40. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Pesquisa feita entre 2005 e 2007 analisando o impacto do lançamento do iPhone no mercado mobile (Motive Quest). O que é possível obter com o Monitoramento Online? Cool wordmaps

41. Rede Profissional O uso do LinkedIn, por exemplo, é cada vez mais aceito como um dos padrões de estabelecimento de vínculo profissional. É possível analisar redes profisisonais online e perceber mudanças de interesses em profissionais chave dos concorrentes. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva O que é possível obter com o Monitoramento Online?

42. Contatos Compartilhados Observar contatos compartilhados por stakeholders de determinadas empresas permite identificar que veículos, profissionais e parceiros são referências em comum para estes tomadores de decisão . 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva O que é possível obter com o Monitoramento Online?

43. 4. Monitoramento Online e Inteligência Competitiva Após a fase de coleta de dados , é possível obter informações necessárias para: Atribuição de motivos aos dados relevantes (mudanças bruscas nos indicadores); Recomendações (emissores a interagir, temáticas a incorporar, modos de tratar determiados assuntos etc.). Sugestões de direcionamento da comunicação da marca/produto; Análise da efetividade de uma campanha; Comparação com concorrentes ou com setor; O que é possível obter com o Monitoramento Online?

44. 5. Mensuração: indo além do quantitativo Mensuração: o que é? “ Uma métrica é um sistema de mensuração que quantifica uma tendência, dinâmica ou característica. Métricas são usadas para explicar fenômenos, diagnosticar causas, compartilhar descobertar e projetar os resultados de eventos futuros.” por Paul Farris ; Neil Bendle ; Phillip Pfeifer ; David Reibstein .

45. 5. Mensuração: indo além do quantitativo Por que medir? Avaliar investimento e retorno (ROI); Prestar contas; Demonstrar valor e impacto; Avaliar as necessidades de recursos; Testar Hipóteses.

46. Etapas da Mensuração 1) Contexto do cliente; 2) Atuação nas Mídias Sociais; 3) Foco; 4) Tipo de Métrica; 5) Mecanismo de Coleta; 6) Análise. 5. Mensuração: indo além do quantitativo

47. Contexto do Cliente Histórico; Pontos fortes e fracos, especificidades; Ameaças e Oportunidades; Concorrência (características, diferenciais etc); Público-alvo; Objetivos Gerais de Comunicação; Estratégia de Marketing.

48. Atuação nas Mídias Sociais Apontar quais mídias sociais servirão como base para o trabalho; Avaliar a fase em que se encontra a gestão das mídias sociais: 1. Planejamento e Desenvolvimento de Estratégias; 2. Produção de conteúdo; 3. Relacionamento; 4. Monitoramento; Identificar o uso das mídias sociais pela equipe e pessoas-chave : frequência de atualização, tipo de conteúdo publicado, tipo de relacionamento estabelecido, estratégia de atuação etc.

49. Foco Com base nas informações obtidas sobre o cliente e levando em conta o tipo de atuação nas mídias sociais, é preciso definir quais informações deseja obter. Com os objetivos delimitados, o próximo passo é identificar o que se deseja aferir através das métricas, dentro de cada um dos âmbitos: Influência; Engajamento; Alcance; Adequação.

50. Alcance se refere ao grau efetivo de disseminação de determinado conteúdo ou grau de disseminação potencial que um perfil possui. Engajamento se refere ao grau de participação e envolvimento de determinado perfil ou grupo de pessoas em relação a um tema ou assunto. Influência se refere ao grau de atenção e mobilização que um determinado perfil pode gerar em outros. Adequação se refere ao grau de proximidade que determinado conteúdo tem com as características e valores desejados.

51. Escolha das Métricas Tendo em vista os itens anteriores, o próximo passo é definir quais métricas são adequadas. A escolha das métricas varia segundo uma série de critérios, tais como: Mídia Social; Atuação nas mídias sociais; Informações desejadas; Dados mensuráveis: quantitativos x qualitativos. Definir conjunto de métricas de acordo com as particularidades das mídias sociais.

52. Mecanismo de Coleta Definir Mecanismo: a partir das mídias sociais selecionadas e do foco estabelecido, deve-se identificar quais ferramentas viabilizam as informações que se deseja coletar; Metodologia: escolhidas as ferramentas, é preciso delimitar o restante da metodologia. Como as ferramentas serão utilizadas? Em que período? Como os dados serão armazenados? Coleta de dados.

53. Análise A partir dos dados quantitativos e qualitativos , deve-se interpretar as informações; Pensar as métricas de acordo com cada âmbito de objetivos a serem alcançados; Aplicar dados e análises no delineamento de novas ações, otimização de estratégias etc.

54. + Conteúdo Ebook #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões (em breve) www.papercliq.com.br/blog SlideShare : aulas, cases, estudos, pesquisas, relatórios etc.

55. Comscore Ibope Nielsen Online Groundswell Book Brand Advocacy Clients Measuring the Influence of Social Media Metrics Best Practice Guidebook (Womma) Fluent – Razorfish Monitoramento e mensuração Online - PaperCliQ Fontes

56. + Conteúdo: www.papercliq.com.br www.papercliq.com.br/blog www.slideshare.net/papercliq www.twitter.com/papercliq Marcel Ayres www.twitter.com/ marcelayres www.marcelayres.com Tel.: (71) 3013-1432 Av. Tancredo Neves – Ed. Esplanada Tower, 939 – Sala 403 – Caminho das Árvores | CEP 41.820-021 | Salvador-BA Comunicação e Estratégia Digital