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COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS 
NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS 
Três táticas: decompor, responder e descobrir
SUMÁRIO 
MÍDIAS SOCIAIS E CATEGORIZAÇÃO: USANDO TAGS PARA ANALISAR DADOS E GERAR INFORMAÇÃO ............................ 3 
DECOMPONDO PRODUTOS E SERVIÇOS: ANALISANDO ASPECTOS PERCEBIDOS PELOS CONSUMIDORES...................... 6 
RESPONDENDO PERGUNTAS RELEVANTES TAGS A PARTIR DE DEMANDAS DE INFORMAÇÃO .......................................... 8 
CRIANDO E CONFIRMANDO HIPÓTESES CRIANDO NOVAS TAGS A PARTIR DO PRÓPRIO MONITORAMENTO ............. 10 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|2
MÍDIAS SOCIAIS E CATEGORIZAÇÃO: 
USANDO TAGS PARA ANALISAR DADOS E GERAR INFORMAÇÃO 
Categorizar informação é a principal tarefa de pesquisadores de todos os tipos, sejam acadêmicos ou de 
mercado. Quando se possui uma grande quantidade de dados, processar ou resumir estes dados em 
análises que façam sentido e apresentem índices, descrições e visualizações o que está sendo observado 
é o essencial. Seja de forma automatizada, semi-automatizada ou manual, organizar de forma inteligente 
é uma tarefa que já gera informação por si só. 
. Com 
estas palavras, Bauer e Gaskell abrem um importante livro1 sobre pesquisa qualitativa. Concordamos com 
eles e propomos aqui, neste documento, três táticas para gerar categorias de análise no monitoramento 
de mídias sociais. 
DECOMPOR RESPONDER DESCOBRIR 
Desenvolver categorias focadas no 
produto/serviço, seus aspectos e 
público 
Transformar a demanda de 
informação dos clientes em 
perguntas e respostas 
Desenvolver hipóteses a partir das 
menções e confirmá-lasou refutá-las 
Antes de se preparar um plano de categorias, é preciso estar preparado para analisar. Nas ferramentas, 
as categorias se tornam tags, que são adicionadas nas menções e poderão ser quantificadas e 
visualizadas em seguida. As escolhas feitas nesta etapa devem convergir na efetividade de transformar 
dados em informação e transformar informação em conhecimento. 
O próprio trabalho de pensar categorias gera informação muito relevante para os profissionais de 
comunicação nas mídias sociais. Antes de falarmos das estratégias para decompor, responder e 
descobrir, vamos falar um pouco sobre análise. Cinco etapas são indispensáveis durante o processo de 
análise, segundo Rosenwasser e Stephen2: 1) Suspender o Julgamento; 2) Definir e Relacionar as Partes 
Significativas; 3) Tornar o Implícito em Explícito; 4) Procurar por Padrões; 5) Continuar a reformular 
questões e explicações. 
1. Suspenda o Julgamento. 
Isto significa duas coisas. Em primeiro lugar, que os objetos, sujeitos e fenômenos não devem ser vistos 
com conceitos a priori necessariamente. O contexto do entorno e a ocorrência específica do que está 
sendo analisado podem ser diferentes do que já foi visto anteriormente. Em segundo lugar, a análise não 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|3
algo é visto como bom ou mal? Analisar não é julgar, é avaliar a partir da compreensão das partes, 
contextos e significados. 
Por exemplo, uma crítica positiva a uma marca de shampoos em uma postagem de blog pode lhe 
parecer mídia espontânea para a marca, certo? Porém, a tal postagem pode ter sido paga e não 
identificada (de acordo com a lei) como texto patrocinado. Para conferir isto, é possível procurar outros 
textos semelhantes (pode ser reprodução de release) ou analisar o histórico do blog para identificar se 
segue as boas práticas publicitárias. Julgar as coisas de forma rápida e direta traz informações falsas por 
não atentar para as minúcias. 
2. Defina e Relacione as Partes Significativas 
Assim, definir e relacionar as partes significativas do que está sendo observado é a outra fase essencial da 
análise. Quando se decompõe algo em partes constitutivas ou tipos, a compreensão do objeto aumenta. 
O processo de criação de categorias para tags é o exemplo desta definição de partes significativas, 
especialmente a tática de decompor, que veremos na próxima seção. 
Um exemplo de definição de partes significativas em conteúdos textuais (por exemplo, em blogs) é 
em que região do texto, para identificar em que região do texto uma marca é citada. Definir um texto em 
três regiões já acrescenta mais informação na análise, permitindo distinguir objetivamente a 
proeminência da marca entre diversos textos que a mencionam. 
Isto também pode ser feito temporalmente. Imagine que você está analisando um grupo de 
influenciadores sobre a marca e você quer entender seu comportamento ao receber um produto de sua 
empresa através de uma ação de relacionamento. Definir e relacionar faixas temporais (pré-recebimento, 
semana do recebimento e pós-recebimento) ajuda a analisar, por exemplo, se a ação causou algum 
impacto no comportamento do influenciador. 
3. Torne o Implícito em Explícito. 
Especialmente quando se fala de linguagem, muito do que está sendo expresso está implícito. Sutilezas, 
ironias, referências culturais, gírias e metáforas são modos de se expressar algo de forma implícita. Ao se 
compreender o contexto cultural do público, pode-se traduzir o implícito em explícito. O que significa 
aquela hashtag? Por que aquele grupo de skatistas utilizam-na ao falar de música? A escolha entre ações 
aparentemente simples em um conteúdo (compartilhar ao invés de curtir, favoritar ao invés de retuitar) 
também significa algo para além de sua ação específica. O que tal ação significa, no contexto específico? 
4. Procure por Padrões. 
Encontrar padrões nos fenômenos e coisas significa entendê-las melhor. Quando falamos de alguma 
tendência, por exemplo, significa que um novo padrão está sendo criado. Quando se fala de 
e falando de modos 
repetitivos de agir em relação à determinada coisa ou em determinado contexto. Ou seja, um padrão de 
ação. 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|4
Milhares de padrões simples podem ser visto no agregado da população usuária de internet no Brasil. 
Um deles é a busca por presentes, que pode ser medida através de uma ferramenta como a Google 
padrão vai ficar muito claro ali. O que este padrão representa? Basta olhar os picos: estão associados a 
datas como Dia das Mães, Dia dos Namorados e Natal. Este é um tipo de padrão observável na internet 
que replica um padrão de consumo no país. Mas é possível encontrar os padrões dentro da sua amostra 
de pesquisa. Como se distribuem as menções aos aspectos do Hotel X? Fala-se mais do preço, do 
conforto ou do atendimento? Isto se repete ao longo dos meses? Quando a distribuição muda, o que 
ocorreu? 
5. Continue a Reformular Questões e Explicações. 
Mas contentar-se com uma explicação restringe a análise. Para algo observado, reformular questões e 
explicações traz novos modos de ver o problema e garante uma boa análise. Além disto, quando se trata 
de pesquisas contínuas (como relatórios de imagem nas mídias sociais, por exemplo), reformular as 
questões garante que os dados acumulados sejam vistos de forma longitudinal, ganhando valor com o 
tempo. 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|5
DECOMPONDO PRODUTOS E SERVIÇOS: 
ANALISANDO ASPECTOS PERCEBIDOS PELOS CONSUMIDORES 
Decompor o produto/serviço em seus aspectos ou componentes: esta técnica para criar categorias de 
análise é a mais básica, essencial e simples. Justamente por isto deve ser feita do modo mais preciso 
possível. 
caso de produtos ou serviços, decompor significa identificar todas as partes constitutivas que podem ser 
avaliadas por uma opinião do consumidor (ou eleitor, no caso de política). Praticamente qualquer 
trabalho de inteligência envolverá a análise de uma marca, produto ou serviço. Qualquer um deles é 
composto de diversos aspectos que são percebidos ou ativados de forma diferente pelos stakeholders. 
Conhecer o Produto/Serviço/Marca 
A primeira etapa consiste em 
conhecer a fundo o produto, serviço 
ou marca que será analisado. 
Apenas existindo uma compreensão 
de como funciona, como é utilizado 
ou o que significa, a análise poderá 
render. 
Listar aspectos avaliáveis 
Listar todos os aspectos que possam 
ser avaliados é a etapa seguinte. 
Pode ser uma decomposição física, 
como partes de um produto, ou pode 
ser uma decomposição coneitual 
associada a aspectos da experiência 
de um serviço. 
Monitorar e classificar 
Com os aspectos transformados em 
tags, o monitoramento será 
direcionado a entender primeiro o 
que as pessoas levam em conta na 
avaliação e, em seguida, como cada 
aspecto é julgado. 
to. No 
Para entender melhor as etapas, seguem alguns exemplos abaixo de decomposição de produtos e 
serviços. 
O exemplo ao lado trata de alguns aspectos analisados 
por frequentadores de hotéis. 
Ao separar estes e outros aspectos no monitoramento, 
será possível, por exemplo, descobrir quais hotéis ou 
localidades estão sofrendo com problemas específicos. 
Uma unidade da franquia pode estar perdendo clientes 
por causa da insegurança percebida no entorno. Outra 
pode estar se destacando devido ao atendimento de 
um bom gerente. As tags de aspectos, associadas com 
geolocalização e tópicos sobre cada unidade, 
permitem avaliar isto com precisão. 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|6
Outro exemplo: como decompor um smartphone para 
analisar a percepção dos consumidores em relação a 
seus aspectos? Realizar esta decomposição permitirá 
comparar o que os consumidores acham do design do 
Samsung Galaxy 5 em comparação ao iPhone 5, por 
exemplo. Quais são estes aspectos? Existem os 
aspectos físicos como design, tela, bateria, 
durabilidade, sistema operacional, tamanho etc. 
Existem os aspectos comerciais como disponibilidade, 
preço e outros. E existem os aspectos sociais, como 
desejabilidade social, status e valores associados. Cada 
produto ou serviço pode ter diversos níveis de 
aspectos tangíveis ou intangíveis que são avaliados pelos consumidores. 
Importante lembrar que esta estratégia serve também 
para pensar o público. Ao se analisar o público e pensar 
em segmentos (ver nosso guia sobre Segmentação de 
Público), os dados sobre a percepção do público é 
muito mais precisa. 
Ao lado um exemplo básico de categorias para público 
em monitoramento de mídias sociais para política. 
Identificar jornalistas, militantes e eleitores da praça é 
necessário para entender os diferentes estratos de 
opinião. 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|7
RESPONDENDO PERGUNTAS RELEVANTES 
TAGS A PARTIR DE DEMANDAS DE INFORMAÇÃO 
A segunda tática é transformar a demanda de informação em categorias esta abordagem significa 
transformar as demandas de informações percebidas nas etapas de briefing e traduzi-las em perguntas. 
Aqui se deve pensar o seguinte: que categorias são úteis para que eu consiga responder, depois de certo 
volume de dados ou menções, uma determinada pergunta? 
O quadro abaixo resume as etapas básicas. Primeiro é preciso entender as Expectativas do Cliente, em 
uma relação de cumplicidade para que o analista de monitoramento possa desenvolver um plano de 
categorias preciso, que gere informações acionáveis de modo organizado, para responder as perguntas 
formuladas. 
Expectativas do Cliente 
O que seu cliente precisa ou quer 
saber? Na etapa de briefing e 
planejamento do monitoramento tente 
perceber o que ele deseja saber para 
além do que está dizendo 
explicitamente. 
Lembre-se: seus cliente pode ser o 
cliente final (como um gerente de 
marketing da empresa) ou outro setor 
da sua agência/empresa: 
planejamento, criativos, venda, 
logística etc. 
Transformar em perguntas diretas 
Transforme as dúvidas que percebeu 
em perguntas diretas. Assim será fácil 
checar e ficar na mesma página do 
cliente. 
Por exemplo: 
- "O que faz meus consumidores não 
confiarem neste método de 
pagamento?" 
- "Por que meu suco detox não está 
sendo bem recebido?" 
- "O candidato é visto como 
'realizador'?" 
Tags que respondem as 
perguntas 
Por fim, pense em como responder as 
perguntas desenvolvidas na etapa 
anterior. 
Imagine que é uma pergunta de 
múltiplas alternativas. As tags serão as 
"alternativas" de respostas àquelas 
perguntas, como o exemplo abaixo 
para a terceira pergunta ao lado: 
- Menção a Obra Realizada | Menção a 
Obra em Atraso | Menção a Evento de 
Inauguração 
Para dar um bom exemplo, vamos falar do shopping X, 
que é um tradicional shopping de São Paulo. Há 
décadas esteve associado aos conceitos de tradição, 
família e conservadorismo. Porém, devido a tendências 
de mercado, está ajustando seu marketing e 
comunicação para envolver um público mais jovem, da 
classe C emergente. Uma demanda de informação 
seria: a comunicação nas mídias sociais está engajando 
este novo perfil de público desejado? Aqui as 
categorias aplicáveis às menções ou perfis dos usuários 
estariam associadas a sua faixa etária, por exemplo. É 
possível adicionar faixas de idade aparente para marcar 
as menções e usuários e, ao longo do tempo, medir a quantidade de engajados frequentadores nas 
mídias sociais da marca. 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|8
Dando outro exemplo, associado ao que falamos no 
gráfico do passo a passo, imagine que a demanda de 
informação é saber porque os possíveis consumidores 
de uma loja eletrônica não estão confiando na 
efetivação da compra. 
As categorias ao lado poderiam dar o pontapé inicial 
para analisar algumas alternativas possíveis de fatores 
que levam os consumidores a não confiar seus dados 
de cartão de crédito em um site de loja eletrônica. Ao 
quantificar as menções negativas ou de dúvidas sobre 
o site, o analista de monitoramento poderá propor 
respostas para a dúvida de seu cliente. 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|9
CRIANDO E CONFIRMANDO HIPÓTESES 
CRIANDO NOVAS TAGS A PARTIR DO PRÓPRIO MONITORAMENTO 
Descobrir oportunidades de gerar informação a partir das conversações: outra possibilidade é descobrir 
oportunidades a partir do comportamento identificado nas próprias menções coletadas durante o 
processo de exploração inicial. É muito comum que um tipo de comportamento ou contexto de consumo 
não seja previsto, mas possa ser descoberto através do monitoramento exploratório. 
Explorar as menções e conversações 
O monitoramento de uma keyword 
de marca ou tema pode trazer 
comportamentos e menções não 
previamente esperadas. 
Fazer uma exploração inicial na 
ferramenta de monitoramento 
permitirá descobrir os 
comportamentos e temas para 
observação. 
Desenvolver hipóteses 
Uma ou duas menções não 
significam que o comportamento ou 
opinião observada são 
compartilhados por outras pessoas. 
Então é preciso que as observações 
sejam transformadas em hipóteses: 
uma proposição ou suposição 
temporária sobre alguma coisa, mas 
que ainda deve ser confirmada. 
Identificar padrões 
Com uma ou mais hipóteses 
norteando o trabalho de 
monitoramento, as categorias 
tentarão confirmar - ou refutar - o 
que foi elaborado. 
O tempo e volume para se confirmar 
ou refutar uma hipótese variam 
muito: decisões estratégicas devem 
ser tomadas apenas com uma 
quantidade considerável de dados. 
Um exemplo que pode ser citado são as menções a uma marca famosa de cafeterias, comumente 
to, diversos tweets deste tipo podem ser encontrados. O que isto significa? 
A princípio, não muita coisa, mas estes dados indicam algo que pode ser melhor investigado. Uma nova 
irem 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|10 
à 
Conhecendo o contexto da marca (não há associação 
da comunicação com o universo do cinema e não há 
ações de marketing junto aos estabelecimentos), 
gerar valor para a empresa. Desse modo, um nível de 
categorias pode ser criada para identificar o contexto 
de consumo, poderia ser a ilustrada ao lado.
Mais umexemplo que pode ser citado é de uma marca 
de doces com uma embalagem bem distintiva. A 
exploração inicial pode trazer novas categorias de 
análise ao se perceber que a embalagem é reinventada 
por consumidoras: numerosas menções mostram 
entusiastas do artesanato amador e profissional que 
usam as embalagens para fazer decorações. 
Medir o volume deste comportamento, através das 
mídias sociais, pode ser fonte de insights e táticas para 
explorar um uso do produto não previsto, que vai além 
do seu consumo alimentício. 
MAIS CONTEÚDO DA SOCIAL FIGURES 
Acesse e baixe gratuitamente mais documentos sobre monitoramento de mídias sociais 
Segmentação de Público no Monitoramento 
de Mídias Sociais 
Monitoramento de Mídias Sociais para 
Política e Eleições 
COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|11
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coletar as mensagens relevantes das redes e então analisá-las. Atendemos a agências, empresas, políticos 
e consultorias que desejam explorar a força das mídias sociais para: relacionamento com os 
consumidores e eleitores; evitar e gerenciar crises; compreender a fundo o público através de estudos, 
benchmarkins e pesquisas. 
 Monitoramento de Mídias Sociais e fontes de 
dados: Blogs, Facebook (Menções), Facebook 
Pages, Fóruns, Google+, Instagr.am, Notícias, Orkut, 
Twitter, Vídeos e Yahoo; 
 Ferramentas para análise de sentimento e 
categorização das menções coletadas; 
 Relacionamento e interações com os usuários no 
Facebook e Twitter; 
 Alertas de palavras-chaves para prevenção de crises 
e aproveitamento de oportunidades; 
 Recursos avançados e interativos de geolocalização 
em países, estados e cidades; 
 Organização inteligente das buscas e resultados em buscas, keywords e tópicos de assuntos; 
 Diferencial no custo-benefício para monitorar feeds, perfis Twitter, fanpages e blogs para 
pesquisas, estudos avançados; 
 Recurso Top Profiles que permite, com uma crescente database de milhões de perfis, pesquisar os 
tuiteiros mais influentes de cada Estadoou Cidade brasileira; 
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Como Criar Categorias e Tags no Monitoramento de Mídias Sociais

  • 1. COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Três táticas: decompor, responder e descobrir
  • 2. SUMÁRIO MÍDIAS SOCIAIS E CATEGORIZAÇÃO: USANDO TAGS PARA ANALISAR DADOS E GERAR INFORMAÇÃO ............................ 3 DECOMPONDO PRODUTOS E SERVIÇOS: ANALISANDO ASPECTOS PERCEBIDOS PELOS CONSUMIDORES...................... 6 RESPONDENDO PERGUNTAS RELEVANTES TAGS A PARTIR DE DEMANDAS DE INFORMAÇÃO .......................................... 8 CRIANDO E CONFIRMANDO HIPÓTESES CRIANDO NOVAS TAGS A PARTIR DO PRÓPRIO MONITORAMENTO ............. 10 COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|2
  • 3. MÍDIAS SOCIAIS E CATEGORIZAÇÃO: USANDO TAGS PARA ANALISAR DADOS E GERAR INFORMAÇÃO Categorizar informação é a principal tarefa de pesquisadores de todos os tipos, sejam acadêmicos ou de mercado. Quando se possui uma grande quantidade de dados, processar ou resumir estes dados em análises que façam sentido e apresentem índices, descrições e visualizações o que está sendo observado é o essencial. Seja de forma automatizada, semi-automatizada ou manual, organizar de forma inteligente é uma tarefa que já gera informação por si só. . Com estas palavras, Bauer e Gaskell abrem um importante livro1 sobre pesquisa qualitativa. Concordamos com eles e propomos aqui, neste documento, três táticas para gerar categorias de análise no monitoramento de mídias sociais. DECOMPOR RESPONDER DESCOBRIR Desenvolver categorias focadas no produto/serviço, seus aspectos e público Transformar a demanda de informação dos clientes em perguntas e respostas Desenvolver hipóteses a partir das menções e confirmá-lasou refutá-las Antes de se preparar um plano de categorias, é preciso estar preparado para analisar. Nas ferramentas, as categorias se tornam tags, que são adicionadas nas menções e poderão ser quantificadas e visualizadas em seguida. As escolhas feitas nesta etapa devem convergir na efetividade de transformar dados em informação e transformar informação em conhecimento. O próprio trabalho de pensar categorias gera informação muito relevante para os profissionais de comunicação nas mídias sociais. Antes de falarmos das estratégias para decompor, responder e descobrir, vamos falar um pouco sobre análise. Cinco etapas são indispensáveis durante o processo de análise, segundo Rosenwasser e Stephen2: 1) Suspender o Julgamento; 2) Definir e Relacionar as Partes Significativas; 3) Tornar o Implícito em Explícito; 4) Procurar por Padrões; 5) Continuar a reformular questões e explicações. 1. Suspenda o Julgamento. Isto significa duas coisas. Em primeiro lugar, que os objetos, sujeitos e fenômenos não devem ser vistos com conceitos a priori necessariamente. O contexto do entorno e a ocorrência específica do que está sendo analisado podem ser diferentes do que já foi visto anteriormente. Em segundo lugar, a análise não COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|3
  • 4. algo é visto como bom ou mal? Analisar não é julgar, é avaliar a partir da compreensão das partes, contextos e significados. Por exemplo, uma crítica positiva a uma marca de shampoos em uma postagem de blog pode lhe parecer mídia espontânea para a marca, certo? Porém, a tal postagem pode ter sido paga e não identificada (de acordo com a lei) como texto patrocinado. Para conferir isto, é possível procurar outros textos semelhantes (pode ser reprodução de release) ou analisar o histórico do blog para identificar se segue as boas práticas publicitárias. Julgar as coisas de forma rápida e direta traz informações falsas por não atentar para as minúcias. 2. Defina e Relacione as Partes Significativas Assim, definir e relacionar as partes significativas do que está sendo observado é a outra fase essencial da análise. Quando se decompõe algo em partes constitutivas ou tipos, a compreensão do objeto aumenta. O processo de criação de categorias para tags é o exemplo desta definição de partes significativas, especialmente a tática de decompor, que veremos na próxima seção. Um exemplo de definição de partes significativas em conteúdos textuais (por exemplo, em blogs) é em que região do texto, para identificar em que região do texto uma marca é citada. Definir um texto em três regiões já acrescenta mais informação na análise, permitindo distinguir objetivamente a proeminência da marca entre diversos textos que a mencionam. Isto também pode ser feito temporalmente. Imagine que você está analisando um grupo de influenciadores sobre a marca e você quer entender seu comportamento ao receber um produto de sua empresa através de uma ação de relacionamento. Definir e relacionar faixas temporais (pré-recebimento, semana do recebimento e pós-recebimento) ajuda a analisar, por exemplo, se a ação causou algum impacto no comportamento do influenciador. 3. Torne o Implícito em Explícito. Especialmente quando se fala de linguagem, muito do que está sendo expresso está implícito. Sutilezas, ironias, referências culturais, gírias e metáforas são modos de se expressar algo de forma implícita. Ao se compreender o contexto cultural do público, pode-se traduzir o implícito em explícito. O que significa aquela hashtag? Por que aquele grupo de skatistas utilizam-na ao falar de música? A escolha entre ações aparentemente simples em um conteúdo (compartilhar ao invés de curtir, favoritar ao invés de retuitar) também significa algo para além de sua ação específica. O que tal ação significa, no contexto específico? 4. Procure por Padrões. Encontrar padrões nos fenômenos e coisas significa entendê-las melhor. Quando falamos de alguma tendência, por exemplo, significa que um novo padrão está sendo criado. Quando se fala de e falando de modos repetitivos de agir em relação à determinada coisa ou em determinado contexto. Ou seja, um padrão de ação. COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|4
  • 5. Milhares de padrões simples podem ser visto no agregado da população usuária de internet no Brasil. Um deles é a busca por presentes, que pode ser medida através de uma ferramenta como a Google padrão vai ficar muito claro ali. O que este padrão representa? Basta olhar os picos: estão associados a datas como Dia das Mães, Dia dos Namorados e Natal. Este é um tipo de padrão observável na internet que replica um padrão de consumo no país. Mas é possível encontrar os padrões dentro da sua amostra de pesquisa. Como se distribuem as menções aos aspectos do Hotel X? Fala-se mais do preço, do conforto ou do atendimento? Isto se repete ao longo dos meses? Quando a distribuição muda, o que ocorreu? 5. Continue a Reformular Questões e Explicações. Mas contentar-se com uma explicação restringe a análise. Para algo observado, reformular questões e explicações traz novos modos de ver o problema e garante uma boa análise. Além disto, quando se trata de pesquisas contínuas (como relatórios de imagem nas mídias sociais, por exemplo), reformular as questões garante que os dados acumulados sejam vistos de forma longitudinal, ganhando valor com o tempo. COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|5
  • 6. DECOMPONDO PRODUTOS E SERVIÇOS: ANALISANDO ASPECTOS PERCEBIDOS PELOS CONSUMIDORES Decompor o produto/serviço em seus aspectos ou componentes: esta técnica para criar categorias de análise é a mais básica, essencial e simples. Justamente por isto deve ser feita do modo mais preciso possível. caso de produtos ou serviços, decompor significa identificar todas as partes constitutivas que podem ser avaliadas por uma opinião do consumidor (ou eleitor, no caso de política). Praticamente qualquer trabalho de inteligência envolverá a análise de uma marca, produto ou serviço. Qualquer um deles é composto de diversos aspectos que são percebidos ou ativados de forma diferente pelos stakeholders. Conhecer o Produto/Serviço/Marca A primeira etapa consiste em conhecer a fundo o produto, serviço ou marca que será analisado. Apenas existindo uma compreensão de como funciona, como é utilizado ou o que significa, a análise poderá render. Listar aspectos avaliáveis Listar todos os aspectos que possam ser avaliados é a etapa seguinte. Pode ser uma decomposição física, como partes de um produto, ou pode ser uma decomposição coneitual associada a aspectos da experiência de um serviço. Monitorar e classificar Com os aspectos transformados em tags, o monitoramento será direcionado a entender primeiro o que as pessoas levam em conta na avaliação e, em seguida, como cada aspecto é julgado. to. No Para entender melhor as etapas, seguem alguns exemplos abaixo de decomposição de produtos e serviços. O exemplo ao lado trata de alguns aspectos analisados por frequentadores de hotéis. Ao separar estes e outros aspectos no monitoramento, será possível, por exemplo, descobrir quais hotéis ou localidades estão sofrendo com problemas específicos. Uma unidade da franquia pode estar perdendo clientes por causa da insegurança percebida no entorno. Outra pode estar se destacando devido ao atendimento de um bom gerente. As tags de aspectos, associadas com geolocalização e tópicos sobre cada unidade, permitem avaliar isto com precisão. COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|6
  • 7. Outro exemplo: como decompor um smartphone para analisar a percepção dos consumidores em relação a seus aspectos? Realizar esta decomposição permitirá comparar o que os consumidores acham do design do Samsung Galaxy 5 em comparação ao iPhone 5, por exemplo. Quais são estes aspectos? Existem os aspectos físicos como design, tela, bateria, durabilidade, sistema operacional, tamanho etc. Existem os aspectos comerciais como disponibilidade, preço e outros. E existem os aspectos sociais, como desejabilidade social, status e valores associados. Cada produto ou serviço pode ter diversos níveis de aspectos tangíveis ou intangíveis que são avaliados pelos consumidores. Importante lembrar que esta estratégia serve também para pensar o público. Ao se analisar o público e pensar em segmentos (ver nosso guia sobre Segmentação de Público), os dados sobre a percepção do público é muito mais precisa. Ao lado um exemplo básico de categorias para público em monitoramento de mídias sociais para política. Identificar jornalistas, militantes e eleitores da praça é necessário para entender os diferentes estratos de opinião. COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|7
  • 8. RESPONDENDO PERGUNTAS RELEVANTES TAGS A PARTIR DE DEMANDAS DE INFORMAÇÃO A segunda tática é transformar a demanda de informação em categorias esta abordagem significa transformar as demandas de informações percebidas nas etapas de briefing e traduzi-las em perguntas. Aqui se deve pensar o seguinte: que categorias são úteis para que eu consiga responder, depois de certo volume de dados ou menções, uma determinada pergunta? O quadro abaixo resume as etapas básicas. Primeiro é preciso entender as Expectativas do Cliente, em uma relação de cumplicidade para que o analista de monitoramento possa desenvolver um plano de categorias preciso, que gere informações acionáveis de modo organizado, para responder as perguntas formuladas. Expectativas do Cliente O que seu cliente precisa ou quer saber? Na etapa de briefing e planejamento do monitoramento tente perceber o que ele deseja saber para além do que está dizendo explicitamente. Lembre-se: seus cliente pode ser o cliente final (como um gerente de marketing da empresa) ou outro setor da sua agência/empresa: planejamento, criativos, venda, logística etc. Transformar em perguntas diretas Transforme as dúvidas que percebeu em perguntas diretas. Assim será fácil checar e ficar na mesma página do cliente. Por exemplo: - "O que faz meus consumidores não confiarem neste método de pagamento?" - "Por que meu suco detox não está sendo bem recebido?" - "O candidato é visto como 'realizador'?" Tags que respondem as perguntas Por fim, pense em como responder as perguntas desenvolvidas na etapa anterior. Imagine que é uma pergunta de múltiplas alternativas. As tags serão as "alternativas" de respostas àquelas perguntas, como o exemplo abaixo para a terceira pergunta ao lado: - Menção a Obra Realizada | Menção a Obra em Atraso | Menção a Evento de Inauguração Para dar um bom exemplo, vamos falar do shopping X, que é um tradicional shopping de São Paulo. Há décadas esteve associado aos conceitos de tradição, família e conservadorismo. Porém, devido a tendências de mercado, está ajustando seu marketing e comunicação para envolver um público mais jovem, da classe C emergente. Uma demanda de informação seria: a comunicação nas mídias sociais está engajando este novo perfil de público desejado? Aqui as categorias aplicáveis às menções ou perfis dos usuários estariam associadas a sua faixa etária, por exemplo. É possível adicionar faixas de idade aparente para marcar as menções e usuários e, ao longo do tempo, medir a quantidade de engajados frequentadores nas mídias sociais da marca. COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|8
  • 9. Dando outro exemplo, associado ao que falamos no gráfico do passo a passo, imagine que a demanda de informação é saber porque os possíveis consumidores de uma loja eletrônica não estão confiando na efetivação da compra. As categorias ao lado poderiam dar o pontapé inicial para analisar algumas alternativas possíveis de fatores que levam os consumidores a não confiar seus dados de cartão de crédito em um site de loja eletrônica. Ao quantificar as menções negativas ou de dúvidas sobre o site, o analista de monitoramento poderá propor respostas para a dúvida de seu cliente. COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|9
  • 10. CRIANDO E CONFIRMANDO HIPÓTESES CRIANDO NOVAS TAGS A PARTIR DO PRÓPRIO MONITORAMENTO Descobrir oportunidades de gerar informação a partir das conversações: outra possibilidade é descobrir oportunidades a partir do comportamento identificado nas próprias menções coletadas durante o processo de exploração inicial. É muito comum que um tipo de comportamento ou contexto de consumo não seja previsto, mas possa ser descoberto através do monitoramento exploratório. Explorar as menções e conversações O monitoramento de uma keyword de marca ou tema pode trazer comportamentos e menções não previamente esperadas. Fazer uma exploração inicial na ferramenta de monitoramento permitirá descobrir os comportamentos e temas para observação. Desenvolver hipóteses Uma ou duas menções não significam que o comportamento ou opinião observada são compartilhados por outras pessoas. Então é preciso que as observações sejam transformadas em hipóteses: uma proposição ou suposição temporária sobre alguma coisa, mas que ainda deve ser confirmada. Identificar padrões Com uma ou mais hipóteses norteando o trabalho de monitoramento, as categorias tentarão confirmar - ou refutar - o que foi elaborado. O tempo e volume para se confirmar ou refutar uma hipótese variam muito: decisões estratégicas devem ser tomadas apenas com uma quantidade considerável de dados. Um exemplo que pode ser citado são as menções a uma marca famosa de cafeterias, comumente to, diversos tweets deste tipo podem ser encontrados. O que isto significa? A princípio, não muita coisa, mas estes dados indicam algo que pode ser melhor investigado. Uma nova irem COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|10 à Conhecendo o contexto da marca (não há associação da comunicação com o universo do cinema e não há ações de marketing junto aos estabelecimentos), gerar valor para a empresa. Desse modo, um nível de categorias pode ser criada para identificar o contexto de consumo, poderia ser a ilustrada ao lado.
  • 11. Mais umexemplo que pode ser citado é de uma marca de doces com uma embalagem bem distintiva. A exploração inicial pode trazer novas categorias de análise ao se perceber que a embalagem é reinventada por consumidoras: numerosas menções mostram entusiastas do artesanato amador e profissional que usam as embalagens para fazer decorações. Medir o volume deste comportamento, através das mídias sociais, pode ser fonte de insights e táticas para explorar um uso do produto não previsto, que vai além do seu consumo alimentício. MAIS CONTEÚDO DA SOCIAL FIGURES Acesse e baixe gratuitamente mais documentos sobre monitoramento de mídias sociais Segmentação de Público no Monitoramento de Mídias Sociais Monitoramento de Mídias Sociais para Política e Eleições COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|11
  • 12. CONHEÇA O BRANDCARE O BrandCare é um software on-line de monitoramento de mídias sociais que usa palavras-chave para coletar as mensagens relevantes das redes e então analisá-las. Atendemos a agências, empresas, políticos e consultorias que desejam explorar a força das mídias sociais para: relacionamento com os consumidores e eleitores; evitar e gerenciar crises; compreender a fundo o público através de estudos, benchmarkins e pesquisas.  Monitoramento de Mídias Sociais e fontes de dados: Blogs, Facebook (Menções), Facebook Pages, Fóruns, Google+, Instagr.am, Notícias, Orkut, Twitter, Vídeos e Yahoo;  Ferramentas para análise de sentimento e categorização das menções coletadas;  Relacionamento e interações com os usuários no Facebook e Twitter;  Alertas de palavras-chaves para prevenção de crises e aproveitamento de oportunidades;  Recursos avançados e interativos de geolocalização em países, estados e cidades;  Organização inteligente das buscas e resultados em buscas, keywords e tópicos de assuntos;  Diferencial no custo-benefício para monitorar feeds, perfis Twitter, fanpages e blogs para pesquisas, estudos avançados;  Recurso Top Profiles que permite, com uma crescente database de milhões de perfis, pesquisar os tuiteiros mais influentes de cada Estadoou Cidade brasileira;  Geração automática de relatórios em diversos formatos (PDF, Word, Excel) com os dados e análise realizadas. www Saiba mais sobre o BrandCare no nosso website q Para entrar em contato direto conosco, só ligar para +55 11 4966-3694 1Pesquisa Qualitativa com Texto, Imagem e Som, livro editado por Martin W. Bauer e George Gaskell. 2Writing Analytically, livro de David Rosenwasser e Jill Stephen. R Confira mais conteúdo e nossas mídias sociais através do blog Social Figures COMO CRIAR CATEGORIAS E TAGS NO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS|©|2014SOCIAL FIGURES|12