O documento fornece dicas para um bom atendimento telefônico, incluindo identificar o cliente, assumir responsabilidade pela resposta, manter o cliente informado, e estar preparado com informações sobre produtos. Também discute como lidar com reclamações de clientes de forma calma e educada, e como o atendimento telefônico pode influenciar a impressão do cliente e a relação com a empresa.

1. TRABALHO DE DIANA FERREIRA
Atendimento Telefónico
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Dicas para um bom atendimento
FAZER
 Identificar-se e utilizar nome do cliente
 Assumir a responsabilidade pela resposta
o Procurar a resposta
o Passar chamada a quem saiba
 Não negar informações
 Ser sincero
 Ter “sorriso na voz”
 Manter o cliente informado (se tiver que suspender a
comunicação)
 Ter as informações à mão (produtos, contactos…)
 Estabelecer objectivos com a pessoa que liga (quando
voltar a ligar, quem restabelece a chamada…)
NÃO FAZER
 Ruídos (comer, beber, tossir, espirrar – quando isto
acontece pedir sempre desculpa)
 Manter conversas paralelas
 Fazer promessas que não pode manter
 Desviar-se do tema da conversa (falar da vida
pessoal)
Preparação do atendimento
 Guia de atendimento
o Formas de apresentação, frases
e conclusões da conversa
o CONTRAS: não saber interagir
com o cliente, não saber
responder para além do guia
o ex: Call-centers, marketing
telefónico
 Perguntas e repostas padrão
o Permite tempo de resposta
acelerado
o Mesmos riscos que o guia de
atendimento
 Informações produtos, preços e
correspondência
o Facilita as vendas
o Cria boa imagem no cliente
 Conhecer o cliente
o Facilita a venda
o Facilita em caso de reclamação
 Ferramenta de gestão
 Elo de ligação da empresa com o exterior
 O modo como se atende o telefone tem
influência na impressão causada no
cliente e no nosso relacionamento com
ele.

2. TRABALHO DE DIANA FERREIRA
Reclamações
 Aceitar e ouvir a reclamação
 Manter um tom de voz calmo, não se exasperar
 Ser sempre simpático e educado
 Pedir reclamações por escrito
₌
Atendimento telefónico de excelência
 Personalizado
 Eficaz e rápido
 Sem silêncios e omissões
 Fideliza e agrada os clientes