Vender Emoção - A experiência de Claudio Fontes na área de vendas

A EXPERIÊNCIA DE
VENDER EMOÇÃO.
Por: Claudio Fontes

AUTO CONFIANÇA
ACREDITAR SEMPRE...

A P R E S E N T A Ç Ã O
§ Bacharel em Administração de Empresas;
§ Consultor e Instrutor pelo SEBRAE;
§ Empresário na área de Marketing e Design Gráfico;
§ Professor;
§ MBA em Gestão Empresarial (Unicenid);
§MBA em Marketing, Vendas de Varejo (Faculdade Ruy Barbosa/ Drevy);
§Mestrando (Programa de Pós Graduação em Administração da Unifacs);
§ 27 anos de atuação na área Comercial.
EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS
§ Consultor Comercial na Coca-Cola;
§ Consultor de negócios na Telebahia;
§ Supervisor Comercial na Tim Maxitel;
§ Gerente de Contas na VIVO (Regiões 71 e 74/75);
§ Gerente de Contas na CLARO ( Região 74/75);
§ Auditor Comercial NO/NE na Ortobom.
Claudio Fontes

A EXPERIÊNCIA DE
VENDER EMOÇÃO.
A experiência é o meio mais concreto para se adquirir uma confiança.
Na verdade a experiência é uma forma de conhecimento direto, que se
confirma por si mesmo. A experiência é o verdadeiro conhecimento, o
que não exige e nem envolve crença, pois o conhecimento exclui
qualquer necessidade de acreditar.
https://meuartigo.brasilescola.uol.com.br/sociologia/o-que-fato-experiencia.htm

Há um mundo
que está
acabando...
E nós, estamos exatamente aqui
As Mudanças do Mercado e Influências
pertinentes à área de vendas
INDÚSTRIA 4.0
... e um mundo
que está
começando.

É O PAPA
 PINTOR
 ARTISTA
 PSICOLOGO
 ARQUITETO
PINTOR ARTISTA PSICÓLOGO ARQUITETO
Usa palavras
para “pintar”
figuras/imagens
que desperte
sentimentos no
cliente para se
concretizar a
venda.
Oferece ao
cliente, a sua
melhor
performance em
todas as
apresentações.
Escuta as
necessidades e
preocupações
dos clientes.
Compreende o
cliente sem se
envolver
emocionalmente
e propõe
soluções para
seus problemas.
Planeja e
constrói um
atendimento
bem estruturado,
cuidando de
todas as etapas,
desde a paquera
até o casamento.

“O sucesso do profissional de
vendas não acontece por acaso, de
algum modo, é preciso pensar
primeiro no sucesso e na
satisfação do cliente.”

A Decisão da compra é emocional?
Por mais cultas, inteligentes e racionais,
que as pessoas sejam, as emoções
influenciam demais no processo
decisório de escolha diária.
Compramos idéias que os “filmes”
nos transmitem com emoção.

Aqui nasce o
Relacionamento de Vendas:
Quando um Cliente se abre
para ter Confiança num
Vendedor que o tocou
emocionalmente.

“Vender, é Servir o Cliente no
rumo de tocar os seus sentimentos,
e o “Relacionamento” de Vendas é o
caminho ideal para isto.”

1ª Etapa: A PAQUERA
(Qualificação da Venda)
Momento da Conquista
 Primeira impressão  Aparência, Postura;
 Cumprimento  Cortez, Tom da voz, Gestos Brandos;
 Troca de informações  Estudar o Cliente e os Produtos.
Os clientes ficam impressionados quando são
abordados por profissionais bem preparados.

2ª Etapa: O NAMORO
(Afinidade e Demonstração)
Prioridades desta ETAPA:
Melhorar a comunicação  Robustez;
Aplicar RAPPORT  Desenvolver afinidade e Sintonia;
Saber utilizar as perguntas de maneira certa e a seu favor;
“QUEM”, “O QUE”, “QUAL”, “ONDE”, “POR QUE”, “QUANDO”,
“COMO” e “QUANTO (S)”, “QUANTA (S)”.
 Apresentar-se adequadamente diante do seu cliente.
“Descubra o que as pessoas desejam e
ajude-as a suprir essa necessidade.”
*GERANDO INTERESSE DE COMPRA

3ª Etapa: O NOIVADO
(Negociação)
- DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO AO CLIENTE;
 Criar Confiança, assumir compromissos;
 Aprofundar relacionamento;
 Estabelecer EMPATIA, Entendendo as necessidades
e desejos do seu Cliente;
 Entrar em sintonia com o seu Cliente.
*GERANDO SATISFAÇÃO
“Clientes satisfeitos espalham a notícia
para pelo menos 3 clientes potenciais.”

EXPECTATIVAS DO CLIENTE:
EXPECTATIVA > DESEJO................ ENCANTAMENTO
EXPECTATIVA = DESEJO................ SATISFAÇÃO
EXPECTATIVA < DESEJO................ INSATISFAÇÃO
É hora de superar as expectativas !!!
ENTENDENDO A SATISFAÇÃO
* Clientes insatisfeitos falam mal da empresa para pelo
menos 20 potenciais clientes.

4ª Etapa: O CASAMENTO
(Fechamento do Negócio)
“Conseguir um novo casamento será 10
vezes mais difícil que mantê-lo!”
* “O Fechamento do Negócio é a etapa mais agradável, onde
tudo acontece e podemos dizer: Fechei um negócio!” (MEIRA,
2006)
Prioridades desta ETAPA:
Cumprir compromissos assumidos  Relação sólida e
satisfação plena;
 O relacionamento precisa ser sempre “alimentado”;
 Precisa, principalmente, de AMOR!

5ª Etapa: A FAMÍLIA
(Pós-Venda)
Compreender a importância de não apenas cativar
novos clientes, mais também de manter os clientes
atuais;
 Perceber que a satisfação não é o único elemento
para a fidelização;
 Estabelecer relacionamentos valiosos com seus
clientes;
 Lidar com as reclamações na pós-venda;
 Utilizar o rapport a favor da fidelização e do
relacionamento.

CUIDADO COM O DIVÓRCIO!
“se o cliente reclama, é porque esta dando ao vendedor uma
oportunidade de reverter o processo de insatisfação e voltar a
conquistá-lo. Uma reclamação bem tratada pode fazer o cliente
se tornar mais fiel ainda do que era antes.” (ORTEGA, 2006)
Porque os clientes desaparecem?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% má qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com o atendimento
Dados Sebrae 2017

O QUE LEVA UM RELACIONAMENTO AO DIVÓRCIO:
Entrar em discussão com o cliente;
Prometer e não cumprir;
Transferir Responsabilidades;
Falar Rápido demais, usar gírias ou palavras
inadequadas;
Decorar a sua fala;
Aparência e postura pouco profissional;
Não ouvir o cliente;
Não dar retorno ao cliente;
Impaciência;
Questionar a integridade do cliente;
Agir com sarcasmo e prepotência;
Atitudes indelicadas;

ENTENDENDO O NOVO VENDEDOR!
Nos dias de hoje se você não acredita que vendas é uma profissão, NÃO
PERCA SEU TEMPO...
Se você acredita que o VENDEDOR é aquele “enrolador” tirador de
pedidos, uma pessoa indesejável. NÃO PERCA SEU TEMPO... POIS...
O vendedor de hoje passou a ser uma pessoa que ajuda o cliente a suprir
suas necessidades ou resolver problemas de forma criativa. Cobra (2005)
O Vendedor de hoje passou a ter a habilidade de criar uma situação de
extrema intimidade com seu cliente para que possa entende-lo e ajudá-lo,
antes, durante e posterior a venda. Ortega (2006)
O vendedor de hoje passou a ser um PROFISSIONAL atuante no mercado,
e de fundamental importância para a Empresa. Guerra (2006)

O Vendedor de hoje passou a
compreender as dores e os
desejos do potencial cliente e ter foco
na experiência vivida . (Rocha, 2010).
RESUMINDO
O profissional de vendas atual precisa ter um
perfil muito mais alinhado a visão de gestor do
seu próprio negócio.

Use a Experiência para Vender Emoção ao seu
Cliente, por meio de um Relacionamento fiel.
Se ampare na Razão para endossar e validar sua
proposta, e mantenha esse Relacionamento sempre
em evidência, mesmo em situações difíceis.
MENSAGEM FINAL
E doe-se a esta relação de
puro AMOR...

Obrigado a todos!!!
contato.claudiofontes@gmail.com
(71) 98206-7271
(71) 99155-1955

O Que é RAPPORT?
O RAPPORT, palavra originalmente francesa,
significa “trazer de volta” ou “criar uma relação” e
está diretamente ligado à empatia, confiança e
harmonia dentro de um processo de comunicação.
O RAPPORT ocorre quando você sente uma conexão
ou empatia com o seu cliente, porque a conversa flui
de forma agradável e tranquila. Aplicar as técnicas de
RAPPORT corretamente vai fazer com que seu cliente,
dentro do processo de comunicação, confie mais em
você, no seu produto e na sua empresa.

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