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INDICADORES DE
DESEMPENHO
Introdução – Competências
Modelo de Competências
É o conjunto de características pessoais e o
processo de atuação decorrente delas, que têm
mostrado causar ou predizer
resultados excelentes, para uma determinada
demanda, numa determinada cultura
organizacional.
Introdução – Competências
GESTORES
Introdução – Competências
GESTORES COMUNS
Introdução – Competências
GESTORES CORPORA
TIVAS NÃO GESTORES
Introdução – Competências
CORPORA
TIVAS NÃO GESTORES
Introdução – Competências
COMUNS
Introdução – Competências
Introdução – Competências
É a capacidade de garantir a
melhoria contínua através do
monitoramento de trabalhos
e/ou informações, preservando
o que já foi criado para que não
se deteriore e criando
novas alternativas para
alcançar resultados.
CORPORATIVAS
Competências – Orientação para Melhoria Contínua
É a capacidade de pensar e
atuar estrategicamente,
entendendo de variáveis como:
mercado global, tecnologia,
concorrência, tendências do
setor de varejo, utilizando este
entendimento na formulação de
planos que garantam as
estratégias da empresa.
GESTORES
Competências – Visão Estratégica
Os três operários
Você conhece o objetivo que deve alcançar, ou está
apenas cumprindo suas tarefas?
Três profissionais, três diferentes visões sobre
uma mesma atividade. Enquanto alguns
conseguem ter a percepção do todo e
sabem os impactos de seu trabalho
no dia-a-dia e no futuro, outros escolhem
enxergar apenas uma pequena parte da ação,
e não desconfiam da grandiosidade de sua
contribuição.
Competências – Visão Estratégica
- Estou assentando tijolos.
- Estou construindo uma parede.
- Estou construindo uma Catedral!
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
INDICADORES de
DESEMPENHO
INDICADOR FINANCEIRO
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
AGENDA
Palestra sobre
INDICADORES de
DESEMPENHO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
INDICADOR FINANCEIRO
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
AGENDA
MENSURAÇÃO DE
RESULTADOS CONCEITO
SOBRE INDICADOR
Palestra sobre
INDICADORES de
DESEMPENHO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
INDICADOR FINANCEIRO
CONCEITO SOBRE INDICADOR
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
AGENDA
Traçar uma direção
sem informação
A IMPORTÂNCIA
DA MEDIÇÃO
é como andar no escuro.
Não há como avaliar o que não se mede.
"Não há maior sinal de loucura do
que fazer a mesma coisa repetidamente
e esperar a cada vez um resultado diferente."
(Albert Einstein)
Onde o desempenho é medido, o desempenho
melhora.
Onde o desempenho é medido e divulgado,
melhora ainda mais.
Hyrum Smith, da FranklinCovey. São Paulo, Abril 2005.
Mensuração de Resultados
Planejar
definição de objetivos,
diretrizes e
planos de ação
Fazer
executar as
iniciativas para
alcance das
metas
Checar
Acompanhar
Indicadores e
Gerenciar
Desempenho
Agir
Reali
nhar
meta
s
Indicadores de Desempenho
Deming
Década de 50
Mensuração de Resultados
Geração de Vantagens Competitivas pela transformação de Informações em Ações
Mauro Martins - Sócio-Diretor MKM Consulting - SUCESU-RJ - Abril de 2007
Mensuração de Resultados
Geração de Vantagens Competitivas pela transformação de Informações em Ações
Mauro Martins - Sócio-Diretor MKM Consulting - SUCESU-RJ - Abril de 2007
- Planeje a Coleta
- Tenha foco nos objetivos da medição
- Tenha direcionamentos claros
Mensuração de Resultados
Mensuração de Resultados
INDICADORES de
DESEMPENHO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
INDICADOR FINANCEIRO
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
AGENDA
Indicadores de Desempenho
São formas de representação quantificável
de características de produtos e processos,
utilizados para acompanhar e melhorar os
resultados ao longo do tempo.
São instrumentos de verificação do alcance
dos resultados e objetivos formulados. Eles
devem expressar, de forma quantitativa e
qualitativa, o desempenho que queremos
demonstrar.
Conceito sobre Indicadores
MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de umaorganização. CI. Inf. Brasília, v. 29, n. 1, p. 14-24, jan/abr. 2000.
Conceito sobre Indicadores
parece bom ...
... mas as Despesas
cresceram 10%...
não está tão bom ...
... mas o lucro líquido
cresceu 2%...
então é bom ...
... mas continuando
assim estaremos
REFLEXÃO – relevância e interdependência dos Indicadores
Crescimento de 5% no faturamento do mês. Bom ou Ruim ?
Conceito sobre Indicadores
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
R e a l i z a d o
M e t a o u O r ç a
m e n t o P e s o
O b j e t i v o
Métodos
C a l c u l a A t i n g i m e n t o C
a l c u l a V a r i a ç ã o
C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a
l i z a ç ã o
O Indicador não pode ser visto apenas
como uma simples métrica isolada.
Para possibilitar seu acompanhamento
são também necessários parâmetros
de comparação.
Sendo assim, ele pode ser interpretado
como uma classe, ou seja, um
objeto com: propriedades, atributos e
métodos, que pode ser “instânciado” ao
longo do tempo.
(Abstração Conceitual)
Conceito sobre Indicadores
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
Métodos
C a l c u l a A t i n g i m e n t o C
a l c u l a V a r i a ç ã o
C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a
l i z a ç ã o
Propriedades x
Realizado
Valor real ocorrido para um
determinado Indicador.
O valor realizado deve ser
armazenado de forma
histórica para possibilitar
diversos cálculos de variação
e de projeção.
R e a l i z a d o
M e t a o u O r ç a m e n t o
P e s o
O b j e t i v o
Conceito sobre Indicadores
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
Métodos
C a l c u l a A t i n g i m e n t o C
a l c u l a V a r i a ç ã o
C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a
l i z a ç ã o
Propriedades x
Meta ou Orçamento
Para Indicadores de Receita,
deverá haver uma estimativa,
planejamento e/ou meta,
para possibilitar a avaliação
do percentual de atingimento.
Para Indicadores de Despesa,
deverão ser utilizados os
valores lançados no Orçamento.
As Metas podem ser derivadas
de projeções de crescimento.
R e a l i z a d o
O r ç a m e n t o
M e t a o u
P e s o
O b j e t i v o
Conceito sobre Indicadores
S – Simples
M – Mensurável
A – Atingível
R – Responsabilizável
T - Temporal
Estabelecimento de
Indicadores e Metas
Específica, compreensível, claro
Medição factível, automatizável
Metas alcançáveis
Direcionar a ação
Análise histórica evolutiva
Conceito sobre Indicadores
Objetivo? O que ? Em quanto?
Ampliar
Aumentar
Expandir
Maximizar
Melhorar
Fomentar
Encorajar
Intensificar
Otimizar
Receita
Rentabilidade
Contribuição
Margem Penetração
Base de Clientes
Eficiência
Produtividade
Número de Lojas
na Loja
na Categ. Informática
na Administração nos
Processos
nos Projetos nos
Sistemas na
Operação no
Atendimento
ao ano passado
ao semestre ant.
ao concorrente
em 5 %
em 10%
Conceito sobre Indicadores
Onde ? Em relação?
Garantir
Assegurar
Manter Reter
Consolidar
Diluir
Níveis de Serviço
Qualidade Clientes
Talentos Resultados
Comunicação
dos Processos da
Operação dos
Sistemas
nos Departamentos
aos níveis atuais
Reduzir
Diminuir
Minimizar
Mitigar
Excluir
Eliminar
Restringir
Custos Despesas
Riscos Perdas
Falhas Problemas
Tempo
Operacionais da
Empresa Financeiras
nos Processos no
Atendimento
aos níveis atuais em 5 %
em 10%
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
Métodos
C a l c u l a A t i n g i m e n t o C
a l c u l a V a r i a ç ã o
C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a
l i z a ç ã o
Propriedades x
Peso
Representa a relevância do
Indicador dentro da Estratégia
do Negócio.
Quanto maior o peso, maior a
importância do Indicador para
o atingimento dos objetivos e
resultados propostos.
Pode ser utilizado no cálculo de
médias ponderadas de um
grupo de Indicadores.
R e a l i z a d o
M e t a o u O r ç a m e n t o
P e s o
O b j e t i v o
Conceito sobre Indicadores
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
Métodos
C a l c u l a A t i n g i m e n t o C
a l c u l a V a r i a ç ã o
C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a
l i z a ç ã o
Propriedades x
Objetivo
Define o direcionamento do
indicador e influenciará no
cálculo do Atingimento:
- Aumentar (ex. Receita)
- Diminuir (ex: Despesas)
- Manter (ex: Níveis de Serviço)
R e a l i z a d o
M e t a o u O r ç a m e n t o
P e s o
O b j e t i v o
Conceito sobre Indicadores
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
Métodos
R e a l i z a d o
M e t a o u O r ç a m e n t o
P e s o
O b j e t i v o
Métodos x
Calcula Atingimento
Calcula o percentual de
atingimento do realizado em
relação a Meta.
%Atingimento = Realizado %
Meta
C a l c u l a A t i n g i m e n t o
C a l c u l a
C a l c u l a
V a r i a ç ã o
P r o j e ç ã o
S i n a l i z a ç ã o
Conceito sobre Indicadores
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
Métodos
R e a l i z a d o
M e t a o u O r ç a m e n t o
P e s o
O b j e t i v o
Métodos x
Calcula Variação
Calcula a variação do Indicador
em relação aos últimos valores
realizados.
Pode ser um cálculo do
percentual de crescimento ou da
taxa de variação (velocidade de
crescimento).
%cresc = 5%
%tx var. = 0%
C a l c u l a A t i n g i m e n t o
C a l c u l a V a r i a ç ã o
C a l c u l a P r o j e ç ã o
S i n a l i z a ç ã o
Conceito sobre Indicadores
R$ 90
R$ 99 Variação absoluta = R$ 9
Variação relativa = 10%
90%
99% Variação absoluta = 9 p.p.
(pontos percentuais)
valor
venda
%atingimento
Cálculo das
Variações
Conceito sobre Indicadores
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
Métodos
R e a l i z a d o
M e t a o u O r ç a m e n t o
P e s o
O b j e t i v o
Métodos x
Calcula Projeção
Calcula a tendência do
Indicador ao longo do tempo,
baseado na média das últimas
variações (%crescimento) e ou
baseado na média dos últimos
atingimentos de metas.
A projeção proporciona ao gestor
uma visão de futuro, para um
possível realinhamento de metas
ou tomada de ação de forma
pró-ativa.
C a l c u l a
C a l c u l a
A t i n g i m e n t o
V a r i a ç ã o
C a l c u l a P r o j e ç ã o
S i n a l i z a ç ã o
Conceito sobre Indicadores
I N D I C A D O R
Classe
Propriedades
Métodos
R e a l i z a d o
M e t a o u O r ç a m e n t o
P e s o
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Métodos x
Sinalização
Sinaliza a posição do Indicador
em relação a uma determinada
regra de classificação.
A sinalização também pode ser
utilizada de maneira “ativa”, com
o objetivo de envio de alertas
(BAM - Monitoria Ativa do Negócio)
0% 90% 100%
C a l c u l a
C a l c u l a
C a l c u l a
A t i n g i m e n t o
V a r i a ç ã o
P r o j e ç ã o
S i n a l i z a ç ã o
Conceito sobre Indicadores
%
10
5
15
DADOS
dados brutos
métricas
INFORMAÇÃO
índices, médias,
percentuais
INDICADOR
atingimento
avaliação resultado
META
DESEMPENHO
peso, projeção,
relevância estratégica
META
• salários
• qde funcionários
• salário médio • % Gap Competências • Capacitação
(% ating. na redução
dos Gap´s de Competência)
• vendas brutas
• despesas
• real x orçado
• receita
• % crescimento lucro • ROCE (Retorno investim.)
• EBITDA
• tempo atendimento
• perdas
• despesas
• tempo médio
• % perdas
• despesa / receita
• % ating operação
• % ating vendas
• Rentabilidade
• Produtividade
• Lucratividade
relevância
Conceito sobre Indicadores
conteúdo maturidade
%
10
5
15
DADOS
dados brutos
métricas
INFORMAÇÃO
índices, médias,
percentuais
INDICADOR
atingimento
avaliação resultado
META
DESEMPENHO
peso, projeção,
relevância estratégica
META
• qde de sistemas
• qde de projetos
• custo médio por
projeto
• % cresc. demandas
• % entregas no prazo
• % falhas sistemas
• ROI projetos
• Redução tempos processos
• qde estoque • % stockout
• % excesso
• cobertura
• giro
• % OT – On-Time
• % IF – In Full
• % ating meta OTIF
• redução tempos de entrega
• redução de perdas
conteúdo maturidade relevância
Conceito sobre Indicadores
FAÇA A ESCOLHA CORRETA DOS INDICADORES
Pessoas de uma Organização tentarão melhorar uma métrica
se reconhecerem sua importância ...
... especialmente se forem receber uma compensação por isso...
... mesmo que as consequências sejam contraproducentes.
Iniciativa:
Reduzir
desperdício
Indicador:
Quantidade de
frangos preparados e
não vendidos
Ação:
Não cozinhar o
frango
antes do Pedido
Resultados
“Comida Lenta”
Redução das Vendas
Diretriz:
Melhorar
performance
financeira
EXEMPLO
Fast-Food Frango
Conceito sobre Indicadores
INDICADORES de
DESEMPENHO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
INDICADOR FINANCEIRO
AGENDA
Interesses do Acionista
1. Segurança (Risco)
 Governança Corporativa  Gestão
2. Rentabilidade (Retorno)
 Margem  Contribuição  Lucro
3. Liquidez
 Giro  Eficiência Processos
4. Longevidade
 Estratégia  Sustentabilidade  Gestão
Indicador Financeiro
Perspectiva financeira
As medidas financeiras indicam se a estratégia da organização,
implementação e execução, estão contribuindo para a melhoria financeira.
Os indicadores financeiros podem ser separados em 3 grupos:
- sobrevivência da organização:
. geração do fluxo de caixa
- sucesso da organização:
. aumento da receita
. lucro operacional
. retorno s/ investimento
- prosperidade:
. aumento da participação de mercado
. valor do acionista (shareholder value)
. valor econômico agregado (EVA)
 Segurança e Liquidez
 Rentabilidade
 Longevidade
Indicador Financeiro
Demonstrativo do Resultado do Exercício – DRE
Índices de Rentabilidade:
• Retorno sobre o Investimento (ROI)
• Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE)
• Retorno sobre o Capital Investido (RCI)
• Retorno sobre Patrimônio Líquido (RPL)
Ferramentas de Avaliação Financeira
Indicador Financeiro
ROI Return on Investment
Retorno sobre o capital investido (RCI)
Lucro Líquido
Capital Investido
ROCE Return on Capital Employed
Retorno em função do capital empregado
LAJIR
Capital Investido
(LAJIR – Lucro antes dos Impostos e Taxas)
Índices de Rentabilidade (Avaliação do Sucesso da Empresa)
Eficiência em gerar lucros  Retorno do Investimento:
ROE Return on Equity
Retorno sobre Patrimônio Liquido (RPL)
Lucro Líquido
Patrimônio Líquido
Patrimônio Líquido é a diferença entre Ativos e Passivos existentes no Balanço Patrimonial.
Indicador Financeiro
Destina-se a evidenciar a formação
de resultado líquido do exercício,
diante do confronto das receitas,
custos e despesas apuradas
segundo o regime de competência.
Oferece uma síntese econômica
dos resultados operacionais.
Embora sejam elaboradas
anualmente para fins de divulgação,
em geral são feitas mensalmente
pela administração e
trimestralmente para fins fiscais.
Demonstração do Resultado do Exercício – DRE
Indicador Financeiro
Demonstração do Resultado do Exercício – DRE
Receita Líquida de Vendas
Parcela remanescente das receitas brutas após deduções de impostos sobre
o faturamento (IPI,ICMS,ISS,PIS etc), devoluções por desacordos
comerciais ou outros motivos e abatimento por descontos concedidos aos
clientes.
Custo Mercadoria Vendida
Valor das baixas dos estoques das mercadorias vendidas.
Lucro Bruto
Corresponde à diferença entre a Receita Líquida de Vendas e o custo.
Despesas Operacionais
Relacionadas com todos os desembolsos realizados pela
administração da empresa.
Indicador Estratégico
Receita Operacional Bruta
( - ) Impostos
Receita Operacional Líquida de Vendas
( - ) Custo Mercadoria Vendida
Lucro Bruto
( - ) Despesas Operacionais
Resultado Operacional (EBITDA ou LAJIDA)
( - ) Depreciação
( - ) Amortização
earnings before interest, taxes, depreciation and amortization
earnings before interest, taxes
Resultado Operacional (EBIT)
( - ) Receitas Financeiras ( - ) Despesas
Financeiras
Lucro Antes dos Juros e Imposto de Renda
(LAJIR)
( - ) Imposto de Renda
Lucro Líquido do Exercício
Indicador Financeiro
Palestra sobre
INDICADORES de
DESEMPENHO
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
INDICADOR FINANCEIRO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
AGENDA
Periodicidade:
Mensal / Anual
Precisão:
Grande / Média
Nível:
Resumido
Objetivos:
- Avaliação de Desempenho
- Acompanhamento Financeiro
- Gestão Corporativa
A P
ACT PLAN
C D
CHECK DO
A P
ACT PLAN
D
DO
C
CHECK
Validação / Inspeção:
- atingimento de metas estratégicas
- real x orçado
- diferenças em relação a previsões
- variações e TENDÊNCIAS
Ferramentas / Métodos:
- Graficos Evolutivos Históricos
- Análises Gerenciais
- Demonstrativos Financeiros
- Gráficos de Tendências
estratégico
tático
operacional
Indicador Estratégico
Determinação de metas a longo prazo
e dos objetivos e a adoção das linhas de
ação e aplicação dos recursos
necessários para alcançar essas metas.
Conjunto de decisões que determinam
o comportamento a ser exigido em
determinado período de tempo.
Conjunto de objetivos, finalidades,
metas, diretrizes fundamentais e os
planos para atingi-los.
Ação estebelecida e adequada para
alcançar os resultados da empresa.
E S T R A T É G I A
Indicador Estratégico
Estratégia?
Cultura e
Valores ?
Fatores
críticos de
sucesso?
Indicadores para
mensuração e
gerenciamento do
desempenho?
Indivíduo, equipes,
unidades de negócio e
organização
Desempenho Organizacional
Fatores Críticos de Sucesso
ARQUITETURA DE UM SISTEMA INTEGRADO DE DESEMPENHO
Fonte: Risher e Fay (1995:246)
Livro: Gestão de Desempenho – FGV (2005:73)
Indicador Estratégico
Fonte: Kaplan e Norton - (1997: 135)
Resultados
Retenção dos
Funcionários
Produtividade
dos Funcionários
Satisfação dos
Funcionários
Estrutura de Medição do Aprendizado e Crescimento
Indicadores Essenciais
Vetores
Indicador Estratégico
Causa e Efeito - Exemplo
Competências do
Quadro de Funcionários
Infra-estrutura
Tecnológica
Clima para a
Ação
Mapa Estratégico
Indicador
I 1 I 2
I 21 I 22
I 211 I 212
Está na
Operação
Indicadores
Indicador Estratégico
CASCATEAMENTO
DE INDICADORES
ESTRATÉGIA:
CARREIRA
PROFISSIONAL
PRESSÃO ARTERIAL
TEMPERATURA
VITAIS PARA SOBREVIVÊNCIA
PORÉM NÃO CONTRIBUEM
PARA A ESTRATÉGIA
ESTRATÉGIA
EMPRESARIAL:
CRESCIMENTO
ANALOGIA: Indicadores Operacionais x Estratégicos
• Índices de perda
• Stockout
• T
empo deAtendimento Caixa
Indicadores
Operacionais
Indicador Estratégico
Exemplos:
Perspectiva
MERCADO
% vendas em relação ao setor (market share)
% base de clientes
Participação
de Mercado
Clientes
fidelidade (% clientes regulares / frequentes)
conquista de novos clientes
perda de clientes (churn)
Imagem
% entrevistados com visão positiva
% entrevistados que conhecem a marca
% satisfação
Indicadores estratégicos
Indicador Estratégico
Exemplos:
Perspectiva
PROCESSOS Qualidade
% produtos defeituosos / total vendido
% entregas com conformidade
Eficiência
% utilizado da capacidade produtiva
% entregas dentro do prazo estabelecido
Produtividade
receita média por funcionário
eficiência operacional
Indicadores estratégicos
Indicador Estratégico
Palestra sobre
INDICADORES de
DESEMPENHO
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
INDICADOR FINANCEIRO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
AGENDA
Periodicidade:
Semanal / Mensal
Precisão:
Grande / Média
Nível:
Consolidado
Objetivos:
- Análises / Investigações / Projeções
- Acompanhamento performance
- Controle de Processos
Validação / Inspeção:
- atingimento de metas
- real x orçado
- diferenças em relação a previsões
- variações, análises históricas
Ferramentas / Métodos:
- Graficos Evolutivos Históricos
- Comparativos e Segmentações
- Análises Estatísticas e Amostragens
- Heróis e Vilões; Ranking
estratégico
tático
operacional
Indicador Tático
A P
ACT PLAN
C D
CHECK DO
A P
ACT PLAN
D
DO
C
CHECK
Tática
<grego taktiké ou téchne = arte de manobrar [Tropas = Pessoas]>
é qualquer elemento componente de uma estratégia, com a
finalidade de se atingir a meta desejada.
Enquanto estratégia busca visão "macro", de conjunto ou, por
assim dizer, sistêmica, relativamente ao empreendimento, tática
ocupa-se de visão "micro", no sentido de elementar ou particular
em relação ao todo.
Numa comparação mais simples, a tática seria 'como' se deve
realizar determinada função.
Intimamente relacionadas, tática e estratégia se
complementam, sendo que aquela seria o plano a curto prazo e
esta o plano a longo prazo.
Indicador Tático
Indicadores Operacionais Táticos
Dizem respeito a O modo de utilizar os
recursos
Satisfação dos clientes
Medem Eficiência
(produtividade)
Eficácia
(assertividade)
Tem foco No esforço Nos resultados
Indicam Como fazer O que fazer
Ensinam Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas
Diferenças entre os Indicadores
Indicador Tático
Toda Organização é uma
coleção de processos
que são executados.
Não existe um produto ou um serviço oferecido
por uma empresa sem um processo.
Conceito de Processos
Indicador Tático
Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do
negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.
Vendas Produção Finanças
... fronteiras Funcionais e Organizacionais...
Fabricante
Distribuidor
Fornecedor
Cliente
... fronteiras na Cadeia de Suprimentos
Estratégico
Planejamento
Controle
Operacional
... fronteiras Hierárquicas...
• Processos cruzam...
Indicador Tático
CLIENTES
FORNECEDORES
RECEBIMENTO
INFORMAÇÃO
CADEIA DE VALOR
O PROCESSO
atividades atividades
ESTOQUE
atividades
VENDAS
atividades
EXPEDIÇÃO
A atividade deve agregar valor ao processo.
Indicador Tático
Cadeia de Valor = Processos principais que determinam o Posicionamento de Preço
(competitividade de custos) e criam os Diferenciais Estratégicos
Indicador Tático
PROCESSOS DE SUPORTE
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
SORTIMENTO
PRECIFICAÇÃO
ABASTECIMENTO
ANÚNCIO
EXPOSIÇÃO ATENDIMENTO ENTREGA
GESTÃO DA
TECNOLOGIA
DA
INFORMAÇÃO
GESTÃO DE
PESSOAS
GESTÃO
FINANCEIRA
INTELIGÊNCI
A
COMPETITIV
A
AQUISIÇÃO
PREVISÃO
DE VENDAS
GESTÃODOPLANEJ.
DAS AÇÕES
DE
MERCADO
ANÁLISE
DOS
RESULTADO
S
Compras
Compras
Pricing Marketing
Logística
Marketing Lojas Lojas
RH T
ecnologia Financeiro Mercado Mercado Mercado Mercado
PÓS-VENDA
Lojas
Cadeia de Valor do Varejo
Indicador Tático
PROCESSOS DE SUPORTE
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
E
S
C
L I
E
N
T
E S
ABASTECIMENTO EXPOSIÇÃO ATENDIMENTO ENTREGA
GESTÃO DA
TECNOLOGIA
DA
INFORMAÇÃO
GESTÃO DE
PESSOAS
GESTÃO
FINANCEIRA
IGESTÃO
LOGÍSTICA
GEST”AO DO
MARKETING
GEST”AO
ADMINISTRATI
VA
GESTÃO
COMPRAS
Marketing Lojas Lojas
RH T
ecnologia Financeiro Administrativo Mercado Mercado Mercado
PÓS-VENDA
Lojas
Logística
Cadeia de Valor das Lojas do Verejo
Indicador Tático
Controle Tático
Estabelecidos a partir de objetivos setoriais / departamentais
estratégico
tático
operacional
atividade atividade atividade atividade atividade
PROCESSO
O foco do controle é resultado da visão INTEGRADA
de todas as operações...
PROCESSO
Indicador Tático
consulta
catálogo
seção
solicita
ajuda
recebe
ajuda
pega
TAG
produt
o
paga
no
PDV
recebe
produto no
pós-venda
cliente
tempo
atendimento
campainha
tempo
atendimento
PDV
tempo
atendimento
pós-venda
satisfação
do cliente Medem a integração e a
eficácia dos processos.
indicadores de
controle operacional
Exemplo: (A1)
Indicador Tático
Palestra sobre
INDICADORES de
DESEMPENHO
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
INDICADOR FINANCEIRO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
AGENDA
Periodicidade:
Diária / Semanal
Precisão:
Muito Grande
Nível:
Detalhado
Objetivos:
- Controle de Perdas / Falhas / Eficiência
- Controle de Qualidade / Conformidade
- Controle da Operação / Inspeção
Validação / Inspeção:
- faixas de tolerância
- faixas de variação
- índices de recorrência
- perc. / médias / desvios  relativos
Ferramentas / Métodos:
- Alarmes de Falha , Relat. de Controle
- Gráficos (Pareto / Dispersão / Distribuição)
- Análises Estatísticas e Amostragens
- Heróis e Vilões; Ranking
estratégico
tático
operacional
Indicador Operacional
A P
ACT PLAN
C D
CHECK DO
A P
ACT PLAN
D
DO
C
CHECK
Controle Operacional
Realizado no âmbito da execução das operações / tarefas
Exemplos:
- Controle de perdas
- Inventário
- Controle de Estoque
- Controle de Qualidade
- tempos de atendimento
estratégico
tático
operacional atividade atividade atividade atividade atividade
Avaliação das atividades
de forma individualizada.
Indicador Operacional
Amostragem
Valores
Média
LSC (Limite Superior de Controle)
LIC (Limite Inferior de Controle)
LIE (Limite Inferior de Especificação)
Causa
especial
Diagrama de Controle Estatístico
LSE (Limite Superior de Especificação)
Ferramenta: Gráficos de Controle - Monitoração da estabilidade
Causas
aleatórias
Indicador Operacional
Exemplos de Indicadores: (retirados do Painel de Indicadores de Loja)
Indicador Operacional
Diferença da Natureza dos Indicadores
Periodicidade Medição:
Nível da Informação:
Objetivo principal:
Visão do Negócio:
Operacional
Diário, semanal
Detalhado
Controle
Curto Prazo
Ind. Operacionais,
custos, despesas,
perdas, etc.
Tático
Semanal, Mensal
Consolidado
Análise
Médio Prazo
Ind. de processos,
Ind. de eficiência e
perfomance
Estratégico
Mensal, Anual
Resumido
Gestão Estratégica
Longo Prazo
Ind. Financeiros e
Ind. Desempenho
Estratégico
Tipo de Indicadores:
estratégico
tático
operacional
RESUMO - Indicadores
Palestra sobre
INDICADORES de
DESEMPENHO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
INDICADOR FINANCEIRO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
BALANCEAMENTO
AGENDA
objetivos
medidas
metas
iniciativas
Financeiro
Para ser bem sucedido financeiramente,
quais resultados devemos apresentar aos
shareholders?
objetivos
medidas
metas
iniciativas
Clientes
Para realizar a nossa
visão, o que nós
devemos apresentar aos
nossos clientes?
Visão e
Estraté
gia
objetivos
medidas
metas
iniciativas
Aprendizado e
Crescimento
Para realizar a nossa
visão, o que nós
devemos mudar ou
melhorar?
objetivos
medidas
metas
iniciativas
Processos
Internos
Para satisfazer nossos
clientes e shareholders,
quais processos
precisamos melhorar?
Indicadores Balanceados
Instrumento de
Gestão de
Desempenho, que
orienta no
cumprimento dos
planos estratégicos.
Gerenciamento Estratégico
equilibrado da empresa em
quatro perspectivas de gestão.
Balanceamento de Indicadores
Indicadores Financeiros:
* EVA (Economic Value-Added)
* ROI (Return On Investment)
* ROCE (Return On Capital Employed)
* Rentabilidade do Negócio
Indicadores sobre Clientes:
* % de Satisfação dos Clientes
* % de Retenção de Clientes
* % de Aquisição de Clientes
* % de Rentabilidade por Cliente
Indicadores de Processos Internos:
* Ciclo de Tempo do Processo
* Desempenho de Custo
* % de Atendimento a Requisitos Técnicos
* Qualidade e Produtividade
Indicadores de Aprendizado e Crescimento:
* % de Satisfação da Equipe
* % de Absenteísmo e de Turnover
* Horas de Treinamento e Aprendizado
* % de Produtividade da Equipe
Balanceamento de Indicadores
Palestra sobre
INDICADORES de
DESEMPENHO
PAINEL GERENCIAL
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
INDICADOR FINANCEIRO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
AGENDA
1)Como escolher os indicadores?
Inicie por determinar qual o OBJETIVO da medição
(controlar, analisar, apoiar a decisão, examinar, identificar...)
Defina o perfil da medição (Estratégico, Tático, Operacional).
Levante os Indicadores conforme relevância com o Objetivo.
Verifique a viabilidade do Indicador (S-M-A-R-T).
Responder à questão fundamental:
“de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?”
Selecionando Indicadores
2) Quantos Indicadores são necessários?
Indicadores Estratégicos:
Devem ser utilizados Macro Indicadores consolidados. Utilizar
o suficiente para análise do contexto.
Na ordem de grandeza de: 20 macro indicadores balanceados.
De uma forma geral:
Quanto maior a quantidade de indicadores e detalhamento,
mais complexo será o controle.
Selecionando Indicadores
3) O que fazer para reduzir o número de Indicadores?
Medir só o que é importante.
Quanto maior a quantidade de indicadores, mais complexo
será o controle.
Medidas com indicadores balanceados.
Utilizar Indicadores Derivados (cascateados), fórmulas, score,
que consolidem Indicadores da mesma natureza.
Selecionando Indicadores
4) O que é importante para selecionar um Indicador?
O que é elegível para se tornar um indicador na minha área?
Determine qual o objetivo da medição.
Determine que comportamento a medida deve encorajar.
Responder à questão fundamental:
“de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?”
Selecionando Indicadores
5) O que fazer quando o Indicador é difícil de medir?
Utilize a técnica S-M-A-R-T para avaliar a viabilidade do Indicador.
Avalie a existência de Indicadores similares (existentes). Avalie a
possibilidade de utilizar Indicadores derivados.
Solicite apoio de uma área de Processos no estudo de alternativas.
Prefira Indicadores que possam ser automatizados.
Utilize amostragem para diminuir a frequência da medição.
Selecionando Indicadores
6) Como lidar com necessidades isoladas de medição ?
Indicadores Estratégicos:
Devem estar ligados à uma Diretriz ou Plano de Trabalho (Ação).
Indicadores Táticos:
Devem estar ligados a um objetivo tático e a um processo.
Indicadores Operacionais:
Devem estar ligados a uma determinada atividade.
De modo geral  Responder à questão fundamental:
“de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?”
Selecionando Indicadores
Selecionando Indicadores
CHECKLIST de Desenho de Medidas
Propósito
Qual é o objetivo da medida?
Que comportamento a medida deveria encorajar?
Meta
Que nível de desempenho é desejável?
Até quando a medida alcançará este nível de desempenho?
Fórmula
Pode a fórmula ser definida em termos matemáticos?
A fórmula é clara?
São os dados suficientemente precisos?
Origem do dado
Quem é atualmente responsável por fazer esta medida?
De onde virão os dados para fazer esta medida?
Freqüência medição
Quão freqüentemente esta medida será feita e divulgada?
Responsável
Quem age para melhorar o desempenho em relação a esta medida?
Ações
Que ações serão adotadas para assegurar que o desempenho melhore?
Sistemas de Medição de Desempenho
Direcionar e suportar a melhoria contínua
Identificar tendências e progressos
R E S U M O
Ter medidas financeiras e não financeiras (balanceado)
Viabilidade do Indicador (técnica S-M-
A-R-T)
Facilitar o entendimento das relações de causa-e-
efeito Ser facilmente inteligível para os funcionários
Influenciar a atitude dos funcionários
Avaliar o grupo e não o indivíduo
Inteligência do Negócio  Suportar a Decisão
Palestra sobre
INDICADORES de
DESEMPENHO
INDICADOR ESTRATÉGICO
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR OPERACIONAL
INDICADOR FINANCEIRO
MENSURAÇÃO DE RESULTADOS
CONCEITO SOBRE INDICADOR
BALANCEAMENTO
SELECIONANDO INDICADORES
PAINEL GERENCIAL
AGENDA
Qualidade dos Dados
•Integridade Conceitual
•Validação dos Dados
•Conceitos Corporativos
•Alinhamento de Regras do Negócio
Ferramentas BI
• Flexibilidade Analítica
• Facilidade de Uso
• Performance
• Funcionalidades de Análise
• Multiplataforma
Desenho da Solução
• Adequação ao Perfil de Uso
• Adequação à Necessidade
• Transparência na Análise
• Informações Relevantes
• Respostas Eficazes
Arquitetura de
Informações
Painel Gerencial
Desenho da Solução
Envolve um aculturamento
da empresa e uma capacitação
dos profissionais de BI e
analistas de Negócio.
Esse é o maior DESAFIO.
A dificuldade é desenhar Soluções
adequadas ao perfil de utilização e
eficazes nas respostas esperadas.
Painel Gerencial
Extração de Dados
Armazenamento de Dados
Transformação dos Dados
Cálculo de Indicadores
Disponibilização de Métricas
Comparações e Relações
Cálculo de Variações
Atingimento de Metas
Reconhecer Ameaças e Oportunidades
Identificar Causas e Consequências
Identificar Pontos Fracos e Pontos Fortes
Identificar Falhas, Perdas e Problemas
Classificar (Ranking)
Priorizar, Restringir, Filtrar
Sinalizar, Alarmar, Destacar
Direcionar Ações
Separar e Segmentar
Sugerir Ações
CICLO DO BI (Business Intelligence)
Painel Gerencial
A Inteligência do Negócio,
que realmente
agrega: valor,
agilidade e eficiência,
começa a partir da
identificação das
oportunidades e
ameaças...
e tem seu maior
ponto de eficácia
quando utilizado
para direcionar,
sugerir e priorizar
as ações do negócio
(Suporte à Decisão)
Painel Gerencial
CICLO DO BI (Business Intelligence)
REFLEXÃO: Adequação das Soluções ao Perfil de Uso
Fonte: Apresentação da Business Objects - 2005
Painel Gerencial
A equipe Operacional é a
linha de frente da empresa:
-Vendedores
-Tele-Atendimento
-Logística / Delivery, etc
Será que se enquadra no perfil e no tempo
disponível a utilização de relatórios
operacionais ?
Porque a operação não pode receber
também
indicadores de desempenho ?
REFLEXÃO: Adequação das
Soluções ao Perfil de Uso
Painel Gerencial
Painel Estratégico ou
Executivo
Painel Analítico ou
Tático
Painel Operacional
E
T
O
0%
70%
20%
tático
operacional
60%
estratégico
tático
20%
operacional
10%
10%
estratégico
tático
20%
operacional
90%
PERFIL DE USO
estratégico
CONCEITOS
Painel Gerencial
O
E
T
Indicadores Estratégicos (KPI)
Sinalizadores
Flags de Atingimento
Apontadores de Tendência
Indicadores Táticos
Análises Gráficas e Projeções
Análises Comparativas e Evolutivas
Ranking, Heróis e Vilões
Indicadores Operacionais
Sinalizadores
Flags de Atingimento
Alertas
COMPONENTES
Painel Estratégico ou
Executivo
Painel Analítico ou
Tático
Painel Operacional
Painel Gerencial
Painel Gerencial x
E
Painel
Estratégico
EXEMPLOS
0%
estratégico
70%
tático
20%
operacional
E
Painel Gerencial
Comercial
(D-1) Sem Evento Mês Ac.Ano Proj.
990 20.000 40.000 50.000 700 1.0
Venda
Meta 999 23.500 35.000 45.000 600 1.1
%Ating 89% 85% 114% 111% 88% 97%
Compras
Real %Ating.
Prazo Médio 999 100%
Contas a Pagar 999 100%
RH / Adm
Estoque
Real %Ating. %Cresc %Ating.
$ Inteligência Competitiva Investimentos 999 100% Satisfação 999 100%
%Ating. %Gasto com Anúncio 999 100% Reclamações 999 100%
Financeiro
Giro Médio
Espaço Ocupado
Custo Operacional
Real %Ating.
999 100%
999 100%
999 100%
999 100%
Marketing Cliente
Real %Ating.
% Turn Over 999 100%
% Média Salarial 999 100%
Head Count 999 100%
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2006 2007 Meta
Receita +9% 90% 100%
Despesas +9% 90% 100%
Perdas +9% 90% 100%
Inadimplência +9% 90% 100%
EBITDA +9% 90% 100%
% Var Preço para concorrência 88% ROI 999 100% PROCON 999 100%
% Atingimento de Margem 110%
%Cresc %Ating %Proj.
Cobertura
Portal Estratégico – Macro Indicadores de Unidades Estratégicas
Painel Gerencial
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2006 2007 Meta
Indicador Real Meta %Ating
4.500 5.000 90%
%Cresc %Tx.Var.
+5% -1%
Real Acum. %Ating Ac.
45.000 95%
Projeção Ano %Ating Proj
100.000 95%
Receita
período atual comparativo acumulado projeção anual
Despesa 2.500 2.000 90% +7% -2% 5.000 95% 10.000 95%
Lucro Liq. 2.000 2.000 100% +1% 0% 5.000 98% 10.000 100%
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2006 2007 Meta
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2006 2007 Meta
Receita Despesa Lucro Líquido
Painel Estratégico baseado em Indicadores Financeiros
Painel Gerencial
Financeiro Clientes
%Cresc %Ating %Proj. %Cresc %Ating %Proj.
Receita +9% 90% 100% Satisfação +9% 90% 100%
Despesas +9% 90% 100% Qualidade Serviços +9% 90% 100%
Rentabilidade +9% 90% 100% PROCON +9% 90% 100%
Aprendizado e Crescimento
Processos Internos
%Cresc %Ating %Proj. %Cresc %Ating %Proj.
Qualidade +9% 90% 100% Clima Interno +9% 90% 100%
Perdas +9% 90% 100% Capacitação +9% 90% 100%
Produtividade +9% 90% 100%
Portal Estratégico com Indicadores Balanceados
(indicadores financeiros e não-financeiros)
Painel Gerencial
T
Painel Gerencial x
T
Painel Analítico
(Tático)
EXEMPLOS
estratégico
20%
tático
60%
operacional
10%
Painel Gerencial
ANÁLISES
COMPARATI
VA
EVOLUTIVA
CRUZADA
GEOGRÁFIC
A
TENDÊNCIA
RANKING
Formas e Componentes de Análise Gerencial
A forma de Análise, assim como seus componentes
(gráficos, tabelas, sinalizadores) devem ser
utilizados conforme a necessidade de análise.
Necessidade
do Negócio
Objetivo
Tático
Perfil de
Uso
Solução
Adequada
Painel Gerencial
ANÁLISES
COMPARATI
VA
EVOLUTIVA
CRUZADA
GEOGRÁFICA
TENDÊNCIA
RANKING
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Legenda: 2006 2007 META
Análise Comparativa Histórica
Analisar o comportamento de um
indicador atual com seu similar histórico
ou com uma determinada meta.
Painel Gerencial
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
ANÁLISES
COMPARATI
VA
EVOLUTIV
A
CRUZADA
GEOGRÁFIC
A
TENDÊNCIA
RANKING
Análise Evolutiva Histórica
Avaliar a evolução e o comportamento
de um determinado indicador ao longo
do tempo.
Painel Gerencial
ANÁLISES
COMPARATI
VA
EVOLUTIVA
CRUZADA
GEOGRÁFIC
A
TENDÊNCIA
RANKING
margem
líquida 10%
20%
20% 10% 0%
perdas sobre vendas
Quadrante – Análise Cruzada
Análise cruzada utilizando dois indicadores,
visando avaliar a distribuição de determinados
elementos
Painel Gerencial
30%
ANÁLISES
COMPARATI
VA
EVOLUTIVA
CRUZADA
GEOGRÁFI
CA
TENDÊNCIA
RANKING
Análise Geográfica com sinalizadores
Baseado em um determinado indicador.
Permite identificar um determinado nicho baseado
na localização geográfica, que está ligado diretamente
ao perfil sócio-econômico do cliente, assim como
variáveis de proximidade: comércio, transporte,
etc.
Painel Gerencial
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
ANÁLISES
COMPARATI
VA
EVOLUTIVA
CRUZADA
GEOGRÁFIC
A
TENDÊNCI
A
RANKING
Análise de Tendências (Projeção)
Avaliar as tendências projetadas para um
determinado indicador, objetivando prever
comportamentos futuros para antecipar ações
e realinhar estratégias.
Painel Gerencial
produto 123 110% produto 923 10%
produto 324 109% produto 924 19%
produto 333 108% produto 933 20%
produto 363 106% produto 863 21%
produto 533 101% produto 733 22%
produto 344 99% produto 944 30%
produto 311 98% produto 811 31%
ANÁLISES
COMPARATI
VA
EVOLUTIVA
CRUZADA
GEOGRÁFIC
A
TENDÊNCIA
RANKING
%atingimento
indicador
semana atual
período
Hérois e Vilões
Análise pontual, com o intuito de identificar quais elementos
contribuiram mais ou quais são os maiores ofensores em
relação a um determinado período e indicador.
Painel Gerencial
O
Painel Operacional x
O
Painel
Operacional
EXEMPLOS
estratégico
10%
tático
20%
operacional
90%
Cod. Prod.:
Cod. SKU : 123456
Nome Prod.: Câmera Digital XPTO
Departam. : Eletro
Categoria : Camêras Fotográficas
STATUS : Ativo
v e n d a s
c r é d i t o m a r g e m
e s t o q u e
Cod. Prod.:
Volume : 0.3 m3
Peso : 300 g
Modulação : 50
Cobertura : 65 dias
Prazo Med.: 30 dias
f i n a n c e i r o
Cod. Prod.:
Venda Vista:
Venda Cartão:
Venda Cheque:
Inadimplência:
Perdas/Fraude:
p r i c i n g
Cod. Prod.:
Menor Preço:
Preço Atual:
Maior Preço:
Concorrência:
m a r k e t i n g
Cod. Prod.:
Qtd. Anúncios:
Midias Anunciadas:
Valor Anúncios:
% Cresc.c/ Anúncio:
r e n t a b i l i d a d e
p e r f o r m a n c e
Cod. Prod.:
Meta Venda :
Meta Margem :
Cresc. Vendas:
Taxa Variação:
Projeção :
Painel Operacional do Produto (SKU)
c a r a c t e r í s t i c a s
Painel Gerencial
Vilões Média Heróis
quantidade
0% 20% 50% 80% 100%
Histograma distribuição
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Gráfico de Controle
Índice de
Perdas
Índice de
Falhas
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Painel Gerencial
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  • 2. Introdução – Competências Modelo de Competências É o conjunto de características pessoais e o processo de atuação decorrente delas, que têm mostrado causar ou predizer resultados excelentes, para uma determinada demanda, numa determinada cultura organizacional.
  • 6. GESTORES CORPORA TIVAS NÃO GESTORES Introdução – Competências
  • 10. É a capacidade de garantir a melhoria contínua através do monitoramento de trabalhos e/ou informações, preservando o que já foi criado para que não se deteriore e criando novas alternativas para alcançar resultados. CORPORATIVAS Competências – Orientação para Melhoria Contínua
  • 11. É a capacidade de pensar e atuar estrategicamente, entendendo de variáveis como: mercado global, tecnologia, concorrência, tendências do setor de varejo, utilizando este entendimento na formulação de planos que garantam as estratégias da empresa. GESTORES Competências – Visão Estratégica
  • 12. Os três operários Você conhece o objetivo que deve alcançar, ou está apenas cumprindo suas tarefas? Três profissionais, três diferentes visões sobre uma mesma atividade. Enquanto alguns conseguem ter a percepção do todo e sabem os impactos de seu trabalho no dia-a-dia e no futuro, outros escolhem enxergar apenas uma pequena parte da ação, e não desconfiam da grandiosidade de sua contribuição. Competências – Visão Estratégica - Estou assentando tijolos. - Estou construindo uma parede. - Estou construindo uma Catedral!
  • 13. INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL INDICADORES de DESEMPENHO INDICADOR FINANCEIRO MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL AGENDA
  • 14. Palestra sobre INDICADORES de DESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL INDICADOR FINANCEIRO BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL AGENDA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR
  • 15. Palestra sobre INDICADORES de DESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL INDICADOR FINANCEIRO CONCEITO SOBRE INDICADOR BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL MENSURAÇÃO DE RESULTADOS AGENDA
  • 16. Traçar uma direção sem informação A IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO é como andar no escuro. Não há como avaliar o que não se mede. "Não há maior sinal de loucura do que fazer a mesma coisa repetidamente e esperar a cada vez um resultado diferente." (Albert Einstein) Onde o desempenho é medido, o desempenho melhora. Onde o desempenho é medido e divulgado, melhora ainda mais. Hyrum Smith, da FranklinCovey. São Paulo, Abril 2005. Mensuração de Resultados
  • 17. Planejar definição de objetivos, diretrizes e planos de ação Fazer executar as iniciativas para alcance das metas Checar Acompanhar Indicadores e Gerenciar Desempenho Agir Reali nhar meta s Indicadores de Desempenho Deming Década de 50 Mensuração de Resultados
  • 18. Geração de Vantagens Competitivas pela transformação de Informações em Ações Mauro Martins - Sócio-Diretor MKM Consulting - SUCESU-RJ - Abril de 2007 Mensuração de Resultados
  • 19. Geração de Vantagens Competitivas pela transformação de Informações em Ações Mauro Martins - Sócio-Diretor MKM Consulting - SUCESU-RJ - Abril de 2007 - Planeje a Coleta - Tenha foco nos objetivos da medição - Tenha direcionamentos claros Mensuração de Resultados
  • 21. INDICADORES de DESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL INDICADOR FINANCEIRO BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR AGENDA
  • 22. Indicadores de Desempenho São formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. São instrumentos de verificação do alcance dos resultados e objetivos formulados. Eles devem expressar, de forma quantitativa e qualitativa, o desempenho que queremos demonstrar. Conceito sobre Indicadores
  • 23. MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de umaorganização. CI. Inf. Brasília, v. 29, n. 1, p. 14-24, jan/abr. 2000. Conceito sobre Indicadores
  • 24. parece bom ... ... mas as Despesas cresceram 10%... não está tão bom ... ... mas o lucro líquido cresceu 2%... então é bom ... ... mas continuando assim estaremos REFLEXÃO – relevância e interdependência dos Indicadores Crescimento de 5% no faturamento do mês. Bom ou Ruim ? Conceito sobre Indicadores
  • 25. I N D I C A D O R Classe Propriedades R e a l i z a d o M e t a o u O r ç a m e n t o P e s o O b j e t i v o Métodos C a l c u l a A t i n g i m e n t o C a l c u l a V a r i a ç ã o C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o O Indicador não pode ser visto apenas como uma simples métrica isolada. Para possibilitar seu acompanhamento são também necessários parâmetros de comparação. Sendo assim, ele pode ser interpretado como uma classe, ou seja, um objeto com: propriedades, atributos e métodos, que pode ser “instânciado” ao longo do tempo. (Abstração Conceitual) Conceito sobre Indicadores
  • 26. I N D I C A D O R Classe Propriedades Métodos C a l c u l a A t i n g i m e n t o C a l c u l a V a r i a ç ã o C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o Propriedades x Realizado Valor real ocorrido para um determinado Indicador. O valor realizado deve ser armazenado de forma histórica para possibilitar diversos cálculos de variação e de projeção. R e a l i z a d o M e t a o u O r ç a m e n t o P e s o O b j e t i v o Conceito sobre Indicadores
  • 27. I N D I C A D O R Classe Propriedades Métodos C a l c u l a A t i n g i m e n t o C a l c u l a V a r i a ç ã o C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o Propriedades x Meta ou Orçamento Para Indicadores de Receita, deverá haver uma estimativa, planejamento e/ou meta, para possibilitar a avaliação do percentual de atingimento. Para Indicadores de Despesa, deverão ser utilizados os valores lançados no Orçamento. As Metas podem ser derivadas de projeções de crescimento. R e a l i z a d o O r ç a m e n t o M e t a o u P e s o O b j e t i v o Conceito sobre Indicadores
  • 28. S – Simples M – Mensurável A – Atingível R – Responsabilizável T - Temporal Estabelecimento de Indicadores e Metas Específica, compreensível, claro Medição factível, automatizável Metas alcançáveis Direcionar a ação Análise histórica evolutiva Conceito sobre Indicadores
  • 29. Objetivo? O que ? Em quanto? Ampliar Aumentar Expandir Maximizar Melhorar Fomentar Encorajar Intensificar Otimizar Receita Rentabilidade Contribuição Margem Penetração Base de Clientes Eficiência Produtividade Número de Lojas na Loja na Categ. Informática na Administração nos Processos nos Projetos nos Sistemas na Operação no Atendimento ao ano passado ao semestre ant. ao concorrente em 5 % em 10% Conceito sobre Indicadores Onde ? Em relação? Garantir Assegurar Manter Reter Consolidar Diluir Níveis de Serviço Qualidade Clientes Talentos Resultados Comunicação dos Processos da Operação dos Sistemas nos Departamentos aos níveis atuais Reduzir Diminuir Minimizar Mitigar Excluir Eliminar Restringir Custos Despesas Riscos Perdas Falhas Problemas Tempo Operacionais da Empresa Financeiras nos Processos no Atendimento aos níveis atuais em 5 % em 10%
  • 30. I N D I C A D O R Classe Propriedades Métodos C a l c u l a A t i n g i m e n t o C a l c u l a V a r i a ç ã o C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o Propriedades x Peso Representa a relevância do Indicador dentro da Estratégia do Negócio. Quanto maior o peso, maior a importância do Indicador para o atingimento dos objetivos e resultados propostos. Pode ser utilizado no cálculo de médias ponderadas de um grupo de Indicadores. R e a l i z a d o M e t a o u O r ç a m e n t o P e s o O b j e t i v o Conceito sobre Indicadores
  • 31. I N D I C A D O R Classe Propriedades Métodos C a l c u l a A t i n g i m e n t o C a l c u l a V a r i a ç ã o C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o Propriedades x Objetivo Define o direcionamento do indicador e influenciará no cálculo do Atingimento: - Aumentar (ex. Receita) - Diminuir (ex: Despesas) - Manter (ex: Níveis de Serviço) R e a l i z a d o M e t a o u O r ç a m e n t o P e s o O b j e t i v o Conceito sobre Indicadores
  • 32. I N D I C A D O R Classe Propriedades Métodos R e a l i z a d o M e t a o u O r ç a m e n t o P e s o O b j e t i v o Métodos x Calcula Atingimento Calcula o percentual de atingimento do realizado em relação a Meta. %Atingimento = Realizado % Meta C a l c u l a A t i n g i m e n t o C a l c u l a C a l c u l a V a r i a ç ã o P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o Conceito sobre Indicadores
  • 33. I N D I C A D O R Classe Propriedades Métodos R e a l i z a d o M e t a o u O r ç a m e n t o P e s o O b j e t i v o Métodos x Calcula Variação Calcula a variação do Indicador em relação aos últimos valores realizados. Pode ser um cálculo do percentual de crescimento ou da taxa de variação (velocidade de crescimento). %cresc = 5% %tx var. = 0% C a l c u l a A t i n g i m e n t o C a l c u l a V a r i a ç ã o C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o Conceito sobre Indicadores
  • 34. R$ 90 R$ 99 Variação absoluta = R$ 9 Variação relativa = 10% 90% 99% Variação absoluta = 9 p.p. (pontos percentuais) valor venda %atingimento Cálculo das Variações Conceito sobre Indicadores
  • 35. I N D I C A D O R Classe Propriedades Métodos R e a l i z a d o M e t a o u O r ç a m e n t o P e s o O b j e t i v o Métodos x Calcula Projeção Calcula a tendência do Indicador ao longo do tempo, baseado na média das últimas variações (%crescimento) e ou baseado na média dos últimos atingimentos de metas. A projeção proporciona ao gestor uma visão de futuro, para um possível realinhamento de metas ou tomada de ação de forma pró-ativa. C a l c u l a C a l c u l a A t i n g i m e n t o V a r i a ç ã o C a l c u l a P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o Conceito sobre Indicadores
  • 36. I N D I C A D O R Classe Propriedades Métodos R e a l i z a d o M e t a o u O r ç a m e n t o P e s o O b j e t i v o Métodos x Sinalização Sinaliza a posição do Indicador em relação a uma determinada regra de classificação. A sinalização também pode ser utilizada de maneira “ativa”, com o objetivo de envio de alertas (BAM - Monitoria Ativa do Negócio) 0% 90% 100% C a l c u l a C a l c u l a C a l c u l a A t i n g i m e n t o V a r i a ç ã o P r o j e ç ã o S i n a l i z a ç ã o Conceito sobre Indicadores
  • 37. % 10 5 15 DADOS dados brutos métricas INFORMAÇÃO índices, médias, percentuais INDICADOR atingimento avaliação resultado META DESEMPENHO peso, projeção, relevância estratégica META • salários • qde funcionários • salário médio • % Gap Competências • Capacitação (% ating. na redução dos Gap´s de Competência) • vendas brutas • despesas • real x orçado • receita • % crescimento lucro • ROCE (Retorno investim.) • EBITDA • tempo atendimento • perdas • despesas • tempo médio • % perdas • despesa / receita • % ating operação • % ating vendas • Rentabilidade • Produtividade • Lucratividade relevância Conceito sobre Indicadores conteúdo maturidade
  • 38. % 10 5 15 DADOS dados brutos métricas INFORMAÇÃO índices, médias, percentuais INDICADOR atingimento avaliação resultado META DESEMPENHO peso, projeção, relevância estratégica META • qde de sistemas • qde de projetos • custo médio por projeto • % cresc. demandas • % entregas no prazo • % falhas sistemas • ROI projetos • Redução tempos processos • qde estoque • % stockout • % excesso • cobertura • giro • % OT – On-Time • % IF – In Full • % ating meta OTIF • redução tempos de entrega • redução de perdas conteúdo maturidade relevância Conceito sobre Indicadores
  • 39. FAÇA A ESCOLHA CORRETA DOS INDICADORES Pessoas de uma Organização tentarão melhorar uma métrica se reconhecerem sua importância ... ... especialmente se forem receber uma compensação por isso... ... mesmo que as consequências sejam contraproducentes. Iniciativa: Reduzir desperdício Indicador: Quantidade de frangos preparados e não vendidos Ação: Não cozinhar o frango antes do Pedido Resultados “Comida Lenta” Redução das Vendas Diretriz: Melhorar performance financeira EXEMPLO Fast-Food Frango Conceito sobre Indicadores
  • 40. INDICADORES de DESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR INDICADOR FINANCEIRO AGENDA
  • 41. Interesses do Acionista 1. Segurança (Risco)  Governança Corporativa  Gestão 2. Rentabilidade (Retorno)  Margem  Contribuição  Lucro 3. Liquidez  Giro  Eficiência Processos 4. Longevidade  Estratégia  Sustentabilidade  Gestão Indicador Financeiro
  • 42. Perspectiva financeira As medidas financeiras indicam se a estratégia da organização, implementação e execução, estão contribuindo para a melhoria financeira. Os indicadores financeiros podem ser separados em 3 grupos: - sobrevivência da organização: . geração do fluxo de caixa - sucesso da organização: . aumento da receita . lucro operacional . retorno s/ investimento - prosperidade: . aumento da participação de mercado . valor do acionista (shareholder value) . valor econômico agregado (EVA)  Segurança e Liquidez  Rentabilidade  Longevidade Indicador Financeiro
  • 43. Demonstrativo do Resultado do Exercício – DRE Índices de Rentabilidade: • Retorno sobre o Investimento (ROI) • Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE) • Retorno sobre o Capital Investido (RCI) • Retorno sobre Patrimônio Líquido (RPL) Ferramentas de Avaliação Financeira Indicador Financeiro
  • 44. ROI Return on Investment Retorno sobre o capital investido (RCI) Lucro Líquido Capital Investido ROCE Return on Capital Employed Retorno em função do capital empregado LAJIR Capital Investido (LAJIR – Lucro antes dos Impostos e Taxas) Índices de Rentabilidade (Avaliação do Sucesso da Empresa) Eficiência em gerar lucros  Retorno do Investimento: ROE Return on Equity Retorno sobre Patrimônio Liquido (RPL) Lucro Líquido Patrimônio Líquido Patrimônio Líquido é a diferença entre Ativos e Passivos existentes no Balanço Patrimonial. Indicador Financeiro
  • 45. Destina-se a evidenciar a formação de resultado líquido do exercício, diante do confronto das receitas, custos e despesas apuradas segundo o regime de competência. Oferece uma síntese econômica dos resultados operacionais. Embora sejam elaboradas anualmente para fins de divulgação, em geral são feitas mensalmente pela administração e trimestralmente para fins fiscais. Demonstração do Resultado do Exercício – DRE Indicador Financeiro
  • 46. Demonstração do Resultado do Exercício – DRE Receita Líquida de Vendas Parcela remanescente das receitas brutas após deduções de impostos sobre o faturamento (IPI,ICMS,ISS,PIS etc), devoluções por desacordos comerciais ou outros motivos e abatimento por descontos concedidos aos clientes. Custo Mercadoria Vendida Valor das baixas dos estoques das mercadorias vendidas. Lucro Bruto Corresponde à diferença entre a Receita Líquida de Vendas e o custo. Despesas Operacionais Relacionadas com todos os desembolsos realizados pela administração da empresa. Indicador Estratégico
  • 47. Receita Operacional Bruta ( - ) Impostos Receita Operacional Líquida de Vendas ( - ) Custo Mercadoria Vendida Lucro Bruto ( - ) Despesas Operacionais Resultado Operacional (EBITDA ou LAJIDA) ( - ) Depreciação ( - ) Amortização earnings before interest, taxes, depreciation and amortization earnings before interest, taxes Resultado Operacional (EBIT) ( - ) Receitas Financeiras ( - ) Despesas Financeiras Lucro Antes dos Juros e Imposto de Renda (LAJIR) ( - ) Imposto de Renda Lucro Líquido do Exercício Indicador Financeiro
  • 48. Palestra sobre INDICADORES de DESEMPENHO BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR INDICADOR FINANCEIRO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL AGENDA
  • 49. Periodicidade: Mensal / Anual Precisão: Grande / Média Nível: Resumido Objetivos: - Avaliação de Desempenho - Acompanhamento Financeiro - Gestão Corporativa A P ACT PLAN C D CHECK DO A P ACT PLAN D DO C CHECK Validação / Inspeção: - atingimento de metas estratégicas - real x orçado - diferenças em relação a previsões - variações e TENDÊNCIAS Ferramentas / Métodos: - Graficos Evolutivos Históricos - Análises Gerenciais - Demonstrativos Financeiros - Gráficos de Tendências estratégico tático operacional Indicador Estratégico
  • 50. Determinação de metas a longo prazo e dos objetivos e a adoção das linhas de ação e aplicação dos recursos necessários para alcançar essas metas. Conjunto de decisões que determinam o comportamento a ser exigido em determinado período de tempo. Conjunto de objetivos, finalidades, metas, diretrizes fundamentais e os planos para atingi-los. Ação estebelecida e adequada para alcançar os resultados da empresa. E S T R A T É G I A Indicador Estratégico
  • 51. Estratégia? Cultura e Valores ? Fatores críticos de sucesso? Indicadores para mensuração e gerenciamento do desempenho? Indivíduo, equipes, unidades de negócio e organização Desempenho Organizacional Fatores Críticos de Sucesso ARQUITETURA DE UM SISTEMA INTEGRADO DE DESEMPENHO Fonte: Risher e Fay (1995:246) Livro: Gestão de Desempenho – FGV (2005:73) Indicador Estratégico
  • 52. Fonte: Kaplan e Norton - (1997: 135) Resultados Retenção dos Funcionários Produtividade dos Funcionários Satisfação dos Funcionários Estrutura de Medição do Aprendizado e Crescimento Indicadores Essenciais Vetores Indicador Estratégico Causa e Efeito - Exemplo Competências do Quadro de Funcionários Infra-estrutura Tecnológica Clima para a Ação
  • 53. Mapa Estratégico Indicador I 1 I 2 I 21 I 22 I 211 I 212 Está na Operação Indicadores Indicador Estratégico
  • 55. ESTRATÉGIA: CARREIRA PROFISSIONAL PRESSÃO ARTERIAL TEMPERATURA VITAIS PARA SOBREVIVÊNCIA PORÉM NÃO CONTRIBUEM PARA A ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: CRESCIMENTO ANALOGIA: Indicadores Operacionais x Estratégicos • Índices de perda • Stockout • T empo deAtendimento Caixa Indicadores Operacionais Indicador Estratégico
  • 56. Exemplos: Perspectiva MERCADO % vendas em relação ao setor (market share) % base de clientes Participação de Mercado Clientes fidelidade (% clientes regulares / frequentes) conquista de novos clientes perda de clientes (churn) Imagem % entrevistados com visão positiva % entrevistados que conhecem a marca % satisfação Indicadores estratégicos Indicador Estratégico
  • 57. Exemplos: Perspectiva PROCESSOS Qualidade % produtos defeituosos / total vendido % entregas com conformidade Eficiência % utilizado da capacidade produtiva % entregas dentro do prazo estabelecido Produtividade receita média por funcionário eficiência operacional Indicadores estratégicos Indicador Estratégico
  • 58. Palestra sobre INDICADORES de DESEMPENHO BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR INDICADOR FINANCEIRO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL AGENDA
  • 59. Periodicidade: Semanal / Mensal Precisão: Grande / Média Nível: Consolidado Objetivos: - Análises / Investigações / Projeções - Acompanhamento performance - Controle de Processos Validação / Inspeção: - atingimento de metas - real x orçado - diferenças em relação a previsões - variações, análises históricas Ferramentas / Métodos: - Graficos Evolutivos Históricos - Comparativos e Segmentações - Análises Estatísticas e Amostragens - Heróis e Vilões; Ranking estratégico tático operacional Indicador Tático A P ACT PLAN C D CHECK DO A P ACT PLAN D DO C CHECK
  • 60. Tática <grego taktiké ou téchne = arte de manobrar [Tropas = Pessoas]> é qualquer elemento componente de uma estratégia, com a finalidade de se atingir a meta desejada. Enquanto estratégia busca visão "macro", de conjunto ou, por assim dizer, sistêmica, relativamente ao empreendimento, tática ocupa-se de visão "micro", no sentido de elementar ou particular em relação ao todo. Numa comparação mais simples, a tática seria 'como' se deve realizar determinada função. Intimamente relacionadas, tática e estratégia se complementam, sendo que aquela seria o plano a curto prazo e esta o plano a longo prazo. Indicador Tático
  • 61. Indicadores Operacionais Táticos Dizem respeito a O modo de utilizar os recursos Satisfação dos clientes Medem Eficiência (produtividade) Eficácia (assertividade) Tem foco No esforço Nos resultados Indicam Como fazer O que fazer Ensinam Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas Diferenças entre os Indicadores Indicador Tático
  • 62. Toda Organização é uma coleção de processos que são executados. Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo. Conceito de Processos Indicador Tático
  • 63. Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Vendas Produção Finanças ... fronteiras Funcionais e Organizacionais... Fabricante Distribuidor Fornecedor Cliente ... fronteiras na Cadeia de Suprimentos Estratégico Planejamento Controle Operacional ... fronteiras Hierárquicas... • Processos cruzam... Indicador Tático
  • 64. CLIENTES FORNECEDORES RECEBIMENTO INFORMAÇÃO CADEIA DE VALOR O PROCESSO atividades atividades ESTOQUE atividades VENDAS atividades EXPEDIÇÃO A atividade deve agregar valor ao processo. Indicador Tático
  • 65. Cadeia de Valor = Processos principais que determinam o Posicionamento de Preço (competitividade de custos) e criam os Diferenciais Estratégicos Indicador Tático
  • 66. PROCESSOS DE SUPORTE F O R N E C E D O R E S C L I E N T E S SORTIMENTO PRECIFICAÇÃO ABASTECIMENTO ANÚNCIO EXPOSIÇÃO ATENDIMENTO ENTREGA GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO FINANCEIRA INTELIGÊNCI A COMPETITIV A AQUISIÇÃO PREVISÃO DE VENDAS GESTÃODOPLANEJ. DAS AÇÕES DE MERCADO ANÁLISE DOS RESULTADO S Compras Compras Pricing Marketing Logística Marketing Lojas Lojas RH T ecnologia Financeiro Mercado Mercado Mercado Mercado PÓS-VENDA Lojas Cadeia de Valor do Varejo Indicador Tático
  • 67. PROCESSOS DE SUPORTE F O R N E C E D O R E S C L I E N T E S ABASTECIMENTO EXPOSIÇÃO ATENDIMENTO ENTREGA GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO FINANCEIRA IGESTÃO LOGÍSTICA GEST”AO DO MARKETING GEST”AO ADMINISTRATI VA GESTÃO COMPRAS Marketing Lojas Lojas RH T ecnologia Financeiro Administrativo Mercado Mercado Mercado PÓS-VENDA Lojas Logística Cadeia de Valor das Lojas do Verejo Indicador Tático
  • 68. Controle Tático Estabelecidos a partir de objetivos setoriais / departamentais estratégico tático operacional atividade atividade atividade atividade atividade PROCESSO O foco do controle é resultado da visão INTEGRADA de todas as operações... PROCESSO Indicador Tático
  • 70. Palestra sobre INDICADORES de DESEMPENHO BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR INDICADOR FINANCEIRO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL AGENDA
  • 71. Periodicidade: Diária / Semanal Precisão: Muito Grande Nível: Detalhado Objetivos: - Controle de Perdas / Falhas / Eficiência - Controle de Qualidade / Conformidade - Controle da Operação / Inspeção Validação / Inspeção: - faixas de tolerância - faixas de variação - índices de recorrência - perc. / médias / desvios  relativos Ferramentas / Métodos: - Alarmes de Falha , Relat. de Controle - Gráficos (Pareto / Dispersão / Distribuição) - Análises Estatísticas e Amostragens - Heróis e Vilões; Ranking estratégico tático operacional Indicador Operacional A P ACT PLAN C D CHECK DO A P ACT PLAN D DO C CHECK
  • 72. Controle Operacional Realizado no âmbito da execução das operações / tarefas Exemplos: - Controle de perdas - Inventário - Controle de Estoque - Controle de Qualidade - tempos de atendimento estratégico tático operacional atividade atividade atividade atividade atividade Avaliação das atividades de forma individualizada. Indicador Operacional
  • 73. Amostragem Valores Média LSC (Limite Superior de Controle) LIC (Limite Inferior de Controle) LIE (Limite Inferior de Especificação) Causa especial Diagrama de Controle Estatístico LSE (Limite Superior de Especificação) Ferramenta: Gráficos de Controle - Monitoração da estabilidade Causas aleatórias Indicador Operacional
  • 74. Exemplos de Indicadores: (retirados do Painel de Indicadores de Loja) Indicador Operacional
  • 75. Diferença da Natureza dos Indicadores Periodicidade Medição: Nível da Informação: Objetivo principal: Visão do Negócio: Operacional Diário, semanal Detalhado Controle Curto Prazo Ind. Operacionais, custos, despesas, perdas, etc. Tático Semanal, Mensal Consolidado Análise Médio Prazo Ind. de processos, Ind. de eficiência e perfomance Estratégico Mensal, Anual Resumido Gestão Estratégica Longo Prazo Ind. Financeiros e Ind. Desempenho Estratégico Tipo de Indicadores: estratégico tático operacional RESUMO - Indicadores
  • 76. Palestra sobre INDICADORES de DESEMPENHO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR INDICADOR FINANCEIRO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO AGENDA
  • 77. objetivos medidas metas iniciativas Financeiro Para ser bem sucedido financeiramente, quais resultados devemos apresentar aos shareholders? objetivos medidas metas iniciativas Clientes Para realizar a nossa visão, o que nós devemos apresentar aos nossos clientes? Visão e Estraté gia objetivos medidas metas iniciativas Aprendizado e Crescimento Para realizar a nossa visão, o que nós devemos mudar ou melhorar? objetivos medidas metas iniciativas Processos Internos Para satisfazer nossos clientes e shareholders, quais processos precisamos melhorar? Indicadores Balanceados Instrumento de Gestão de Desempenho, que orienta no cumprimento dos planos estratégicos. Gerenciamento Estratégico equilibrado da empresa em quatro perspectivas de gestão. Balanceamento de Indicadores
  • 78. Indicadores Financeiros: * EVA (Economic Value-Added) * ROI (Return On Investment) * ROCE (Return On Capital Employed) * Rentabilidade do Negócio Indicadores sobre Clientes: * % de Satisfação dos Clientes * % de Retenção de Clientes * % de Aquisição de Clientes * % de Rentabilidade por Cliente Indicadores de Processos Internos: * Ciclo de Tempo do Processo * Desempenho de Custo * % de Atendimento a Requisitos Técnicos * Qualidade e Produtividade Indicadores de Aprendizado e Crescimento: * % de Satisfação da Equipe * % de Absenteísmo e de Turnover * Horas de Treinamento e Aprendizado * % de Produtividade da Equipe Balanceamento de Indicadores
  • 79. Palestra sobre INDICADORES de DESEMPENHO PAINEL GERENCIAL MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR INDICADOR FINANCEIRO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES AGENDA
  • 80. 1)Como escolher os indicadores? Inicie por determinar qual o OBJETIVO da medição (controlar, analisar, apoiar a decisão, examinar, identificar...) Defina o perfil da medição (Estratégico, Tático, Operacional). Levante os Indicadores conforme relevância com o Objetivo. Verifique a viabilidade do Indicador (S-M-A-R-T). Responder à questão fundamental: “de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?” Selecionando Indicadores
  • 81. 2) Quantos Indicadores são necessários? Indicadores Estratégicos: Devem ser utilizados Macro Indicadores consolidados. Utilizar o suficiente para análise do contexto. Na ordem de grandeza de: 20 macro indicadores balanceados. De uma forma geral: Quanto maior a quantidade de indicadores e detalhamento, mais complexo será o controle. Selecionando Indicadores
  • 82. 3) O que fazer para reduzir o número de Indicadores? Medir só o que é importante. Quanto maior a quantidade de indicadores, mais complexo será o controle. Medidas com indicadores balanceados. Utilizar Indicadores Derivados (cascateados), fórmulas, score, que consolidem Indicadores da mesma natureza. Selecionando Indicadores
  • 83. 4) O que é importante para selecionar um Indicador? O que é elegível para se tornar um indicador na minha área? Determine qual o objetivo da medição. Determine que comportamento a medida deve encorajar. Responder à questão fundamental: “de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?” Selecionando Indicadores
  • 84. 5) O que fazer quando o Indicador é difícil de medir? Utilize a técnica S-M-A-R-T para avaliar a viabilidade do Indicador. Avalie a existência de Indicadores similares (existentes). Avalie a possibilidade de utilizar Indicadores derivados. Solicite apoio de uma área de Processos no estudo de alternativas. Prefira Indicadores que possam ser automatizados. Utilize amostragem para diminuir a frequência da medição. Selecionando Indicadores
  • 85. 6) Como lidar com necessidades isoladas de medição ? Indicadores Estratégicos: Devem estar ligados à uma Diretriz ou Plano de Trabalho (Ação). Indicadores Táticos: Devem estar ligados a um objetivo tático e a um processo. Indicadores Operacionais: Devem estar ligados a uma determinada atividade. De modo geral  Responder à questão fundamental: “de que modo este indicador ajudará a melhorar o desempenho?” Selecionando Indicadores
  • 86. Selecionando Indicadores CHECKLIST de Desenho de Medidas Propósito Qual é o objetivo da medida? Que comportamento a medida deveria encorajar? Meta Que nível de desempenho é desejável? Até quando a medida alcançará este nível de desempenho? Fórmula Pode a fórmula ser definida em termos matemáticos? A fórmula é clara? São os dados suficientemente precisos? Origem do dado Quem é atualmente responsável por fazer esta medida? De onde virão os dados para fazer esta medida? Freqüência medição Quão freqüentemente esta medida será feita e divulgada? Responsável Quem age para melhorar o desempenho em relação a esta medida? Ações Que ações serão adotadas para assegurar que o desempenho melhore?
  • 87. Sistemas de Medição de Desempenho Direcionar e suportar a melhoria contínua Identificar tendências e progressos R E S U M O Ter medidas financeiras e não financeiras (balanceado) Viabilidade do Indicador (técnica S-M- A-R-T) Facilitar o entendimento das relações de causa-e- efeito Ser facilmente inteligível para os funcionários Influenciar a atitude dos funcionários Avaliar o grupo e não o indivíduo Inteligência do Negócio  Suportar a Decisão
  • 88. Palestra sobre INDICADORES de DESEMPENHO INDICADOR ESTRATÉGICO INDICADOR TÁTICO INDICADOR OPERACIONAL INDICADOR FINANCEIRO MENSURAÇÃO DE RESULTADOS CONCEITO SOBRE INDICADOR BALANCEAMENTO SELECIONANDO INDICADORES PAINEL GERENCIAL AGENDA
  • 89. Qualidade dos Dados •Integridade Conceitual •Validação dos Dados •Conceitos Corporativos •Alinhamento de Regras do Negócio Ferramentas BI • Flexibilidade Analítica • Facilidade de Uso • Performance • Funcionalidades de Análise • Multiplataforma Desenho da Solução • Adequação ao Perfil de Uso • Adequação à Necessidade • Transparência na Análise • Informações Relevantes • Respostas Eficazes Arquitetura de Informações Painel Gerencial
  • 90. Desenho da Solução Envolve um aculturamento da empresa e uma capacitação dos profissionais de BI e analistas de Negócio. Esse é o maior DESAFIO. A dificuldade é desenhar Soluções adequadas ao perfil de utilização e eficazes nas respostas esperadas. Painel Gerencial
  • 91. Extração de Dados Armazenamento de Dados Transformação dos Dados Cálculo de Indicadores Disponibilização de Métricas Comparações e Relações Cálculo de Variações Atingimento de Metas Reconhecer Ameaças e Oportunidades Identificar Causas e Consequências Identificar Pontos Fracos e Pontos Fortes Identificar Falhas, Perdas e Problemas Classificar (Ranking) Priorizar, Restringir, Filtrar Sinalizar, Alarmar, Destacar Direcionar Ações Separar e Segmentar Sugerir Ações CICLO DO BI (Business Intelligence) Painel Gerencial
  • 92. A Inteligência do Negócio, que realmente agrega: valor, agilidade e eficiência, começa a partir da identificação das oportunidades e ameaças... e tem seu maior ponto de eficácia quando utilizado para direcionar, sugerir e priorizar as ações do negócio (Suporte à Decisão) Painel Gerencial CICLO DO BI (Business Intelligence)
  • 93. REFLEXÃO: Adequação das Soluções ao Perfil de Uso Fonte: Apresentação da Business Objects - 2005 Painel Gerencial
  • 94. A equipe Operacional é a linha de frente da empresa: -Vendedores -Tele-Atendimento -Logística / Delivery, etc Será que se enquadra no perfil e no tempo disponível a utilização de relatórios operacionais ? Porque a operação não pode receber também indicadores de desempenho ? REFLEXÃO: Adequação das Soluções ao Perfil de Uso Painel Gerencial
  • 95. Painel Estratégico ou Executivo Painel Analítico ou Tático Painel Operacional E T O 0% 70% 20% tático operacional 60% estratégico tático 20% operacional 10% 10% estratégico tático 20% operacional 90% PERFIL DE USO estratégico CONCEITOS Painel Gerencial
  • 96. O E T Indicadores Estratégicos (KPI) Sinalizadores Flags de Atingimento Apontadores de Tendência Indicadores Táticos Análises Gráficas e Projeções Análises Comparativas e Evolutivas Ranking, Heróis e Vilões Indicadores Operacionais Sinalizadores Flags de Atingimento Alertas COMPONENTES Painel Estratégico ou Executivo Painel Analítico ou Tático Painel Operacional Painel Gerencial
  • 98. Comercial (D-1) Sem Evento Mês Ac.Ano Proj. 990 20.000 40.000 50.000 700 1.0 Venda Meta 999 23.500 35.000 45.000 600 1.1 %Ating 89% 85% 114% 111% 88% 97% Compras Real %Ating. Prazo Médio 999 100% Contas a Pagar 999 100% RH / Adm Estoque Real %Ating. %Cresc %Ating. $ Inteligência Competitiva Investimentos 999 100% Satisfação 999 100% %Ating. %Gasto com Anúncio 999 100% Reclamações 999 100% Financeiro Giro Médio Espaço Ocupado Custo Operacional Real %Ating. 999 100% 999 100% 999 100% 999 100% Marketing Cliente Real %Ating. % Turn Over 999 100% % Média Salarial 999 100% Head Count 999 100% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 2006 2007 Meta Receita +9% 90% 100% Despesas +9% 90% 100% Perdas +9% 90% 100% Inadimplência +9% 90% 100% EBITDA +9% 90% 100% % Var Preço para concorrência 88% ROI 999 100% PROCON 999 100% % Atingimento de Margem 110% %Cresc %Ating %Proj. Cobertura Portal Estratégico – Macro Indicadores de Unidades Estratégicas Painel Gerencial
  • 99. Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 2006 2007 Meta Indicador Real Meta %Ating 4.500 5.000 90% %Cresc %Tx.Var. +5% -1% Real Acum. %Ating Ac. 45.000 95% Projeção Ano %Ating Proj 100.000 95% Receita período atual comparativo acumulado projeção anual Despesa 2.500 2.000 90% +7% -2% 5.000 95% 10.000 95% Lucro Liq. 2.000 2.000 100% +1% 0% 5.000 98% 10.000 100% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 2006 2007 Meta Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 2006 2007 Meta Receita Despesa Lucro Líquido Painel Estratégico baseado em Indicadores Financeiros Painel Gerencial
  • 100. Financeiro Clientes %Cresc %Ating %Proj. %Cresc %Ating %Proj. Receita +9% 90% 100% Satisfação +9% 90% 100% Despesas +9% 90% 100% Qualidade Serviços +9% 90% 100% Rentabilidade +9% 90% 100% PROCON +9% 90% 100% Aprendizado e Crescimento Processos Internos %Cresc %Ating %Proj. %Cresc %Ating %Proj. Qualidade +9% 90% 100% Clima Interno +9% 90% 100% Perdas +9% 90% 100% Capacitação +9% 90% 100% Produtividade +9% 90% 100% Portal Estratégico com Indicadores Balanceados (indicadores financeiros e não-financeiros) Painel Gerencial
  • 101. T Painel Gerencial x T Painel Analítico (Tático) EXEMPLOS estratégico 20% tático 60% operacional 10% Painel Gerencial
  • 102. ANÁLISES COMPARATI VA EVOLUTIVA CRUZADA GEOGRÁFIC A TENDÊNCIA RANKING Formas e Componentes de Análise Gerencial A forma de Análise, assim como seus componentes (gráficos, tabelas, sinalizadores) devem ser utilizados conforme a necessidade de análise. Necessidade do Negócio Objetivo Tático Perfil de Uso Solução Adequada Painel Gerencial
  • 103. ANÁLISES COMPARATI VA EVOLUTIVA CRUZADA GEOGRÁFICA TENDÊNCIA RANKING Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Legenda: 2006 2007 META Análise Comparativa Histórica Analisar o comportamento de um indicador atual com seu similar histórico ou com uma determinada meta. Painel Gerencial
  • 104. Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez ANÁLISES COMPARATI VA EVOLUTIV A CRUZADA GEOGRÁFIC A TENDÊNCIA RANKING Análise Evolutiva Histórica Avaliar a evolução e o comportamento de um determinado indicador ao longo do tempo. Painel Gerencial
  • 105. ANÁLISES COMPARATI VA EVOLUTIVA CRUZADA GEOGRÁFIC A TENDÊNCIA RANKING margem líquida 10% 20% 20% 10% 0% perdas sobre vendas Quadrante – Análise Cruzada Análise cruzada utilizando dois indicadores, visando avaliar a distribuição de determinados elementos Painel Gerencial 30%
  • 106. ANÁLISES COMPARATI VA EVOLUTIVA CRUZADA GEOGRÁFI CA TENDÊNCIA RANKING Análise Geográfica com sinalizadores Baseado em um determinado indicador. Permite identificar um determinado nicho baseado na localização geográfica, que está ligado diretamente ao perfil sócio-econômico do cliente, assim como variáveis de proximidade: comércio, transporte, etc. Painel Gerencial
  • 107. Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez ANÁLISES COMPARATI VA EVOLUTIVA CRUZADA GEOGRÁFIC A TENDÊNCI A RANKING Análise de Tendências (Projeção) Avaliar as tendências projetadas para um determinado indicador, objetivando prever comportamentos futuros para antecipar ações e realinhar estratégias. Painel Gerencial
  • 108. produto 123 110% produto 923 10% produto 324 109% produto 924 19% produto 333 108% produto 933 20% produto 363 106% produto 863 21% produto 533 101% produto 733 22% produto 344 99% produto 944 30% produto 311 98% produto 811 31% ANÁLISES COMPARATI VA EVOLUTIVA CRUZADA GEOGRÁFIC A TENDÊNCIA RANKING %atingimento indicador semana atual período Hérois e Vilões Análise pontual, com o intuito de identificar quais elementos contribuiram mais ou quais são os maiores ofensores em relação a um determinado período e indicador. Painel Gerencial
  • 110. Cod. Prod.: Cod. SKU : 123456 Nome Prod.: Câmera Digital XPTO Departam. : Eletro Categoria : Camêras Fotográficas STATUS : Ativo v e n d a s c r é d i t o m a r g e m e s t o q u e Cod. Prod.: Volume : 0.3 m3 Peso : 300 g Modulação : 50 Cobertura : 65 dias Prazo Med.: 30 dias f i n a n c e i r o Cod. Prod.: Venda Vista: Venda Cartão: Venda Cheque: Inadimplência: Perdas/Fraude: p r i c i n g Cod. Prod.: Menor Preço: Preço Atual: Maior Preço: Concorrência: m a r k e t i n g Cod. Prod.: Qtd. Anúncios: Midias Anunciadas: Valor Anúncios: % Cresc.c/ Anúncio: r e n t a b i l i d a d e p e r f o r m a n c e Cod. Prod.: Meta Venda : Meta Margem : Cresc. Vendas: Taxa Variação: Projeção : Painel Operacional do Produto (SKU) c a r a c t e r í s t i c a s Painel Gerencial
  • 111. Vilões Média Heróis quantidade 0% 20% 50% 80% 100% Histograma distribuição Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Gráfico de Controle Índice de Perdas Índice de Falhas Painel Operacional de Controle Painel Gerencial