As relações entre empresas e clientes mudaram drasticamente. Antes unidirecionais, hoje os clientes controlam as marcas e falam livremente sobre elas nas redes sociais, influenciando outros de forma descontrolada, independente de serem justos ou causarem danos. Gestão de marcas precisa acompanhar essa mudança e medir presença nas redes, satisfação dos clientes e saúde da marca para tomar decisões acertadas.

1. Social Management

2. Antigamente... A comunicação entre empresas e clientes era essencialmente unidirecional e pautada sobre um relacionamento frágil e “necessário” Comprava-se produtos da marca X porque ele era, dentre as opções, o “menos pior” A comunicação era guiada por veículos de massa: TV, revista, rádio etc. Veículos Fato

3. Hoje, no entanto... Veículos Notícia A “comunicação” se dá por outros caminhos Os usuários estão no comando das marcas, privilegiando o que for melhor para si – e não para as empresas

4. O que o usuário fala? O que ele quiser – desde que ele possa: Ser visto e ouvido Influenciar na decisão dos outros Ter o que deseja, quando deseja E ele desconsidera completamente: Se está correto ou não Se está sendo justo ou não Se está ou não causando estragos em marcas ou carreiras Etc.

5. Exemplos do poder do usuário?

6. Como o usuário fala para o mundo hoje? Força evangelizadora Imprensa Mensagem

7. Se o campo de batalha mudou, está na hora também de mudar a forma de gestão da sua marca.

8. O que você precisa medir? Hoje, todo e qualquer negócio integra as suas necessidades de negócio com a sua imagem de marca nas redes sociais, mesclando: Produtos e serviços Desempenho financeiro Controle de fluxo de acessos aos seus sites Evangelizadores e agressores Monitoramento de imagem de marca nas redes Relacionamento com formadores sociais de opinião

9. Em outras palavras… Hoje, a forma de gerir uma empresa precisa ser intimamente ligada à gestão de sua imagem nas redes sociais, envolvendo os usuários em etapas anteriores ao “consumo” de produtos e serviços

10. Como fazer isso?

11. Etapa 1: Demarcação dos KPIs Levantamento de todos os key-performance indicators (ou indicadores-chave de performance) do negócio, incluindo: Pilar financeiro: determinação de indicadores que mensurem a evolução numérica Pilar consumidor: determinação de indicadores que mensurem a satisfação do usuário Pilar social: mapeamento de presença em redes sociais e determinação de indicadores de saudabilidade nos diferentes ambientes (Orkut, Twitter, Facebook, Youtube etc.) Pilar processual: determinação de métodos e indicadores para se aprimorar e evoluir o negócio

12. Etapa 2: Montagem de base de gestão Montagem de base ferramental para cockpit de gestão social, incluindo: Ferramentas para se medir retorno em cada um dos KPIs Montagem de processos de análise Montagem e treinamento de equipes necessárias Montagem de cronograma de workshops

13. Etapa 3: Estabelecimento de patamares-base Montagem de pesquisas-base, incluindo: Patamar financeiro atual (share, faturamento, margens etc.) Patamar de satisfação atual (índice de satisfação de usuários por áreas corporativas) Patamar social (índices de saudabilidade, mapeamento de redes de formadores de opinião)

14. Início efetivo de gestão Imediatamente, a equipe de gestão iniciará os trabalhos de monitoramento completo, municiando os gestores corporativos de dados já analisados para a tomada de decisão, incluindo: Feedbacks gerais de usuários Recomendações para ações de lançamento de produtos ou serviços Avaliações de posicionamento Alertas para possibilidades de crise e recomendações de atuação Recomendações de ações para reforçar a presença de marca na rede Acompanhamento cruzado de presença social com acessos e faturamento

15. Como é medida a presença social? (parte 1: saúde de marca)

16. Nossa metodologia: I-Brands Sistema de monitoramento de mídias sociais desenvolvido pelo I-Group que mede a presença de marca e levanta os seus principais evangelizadores em: Blogs Veículos de imprensa oficial Orkut Youtube Twitter Buscadores (Google, Yahoo) Redes informais (Wikipedia, Yahoo Respostas)

17. Levantamentos feitos no Orkut Comparativo entre as principais marcas nas comunidades relevantes (acima de 100 membros), mapeando: Total de comunidades Total de membros por comunidade Classificação de temas (sub-marcas, ações, institucional) com imagem negativa e positiva (avaliação por membros e por posts) Índice de atividade positiva e negativa Índice de atividade geral Índice de satisfação do usuário Índice de saudabilidade social Relação de evangelizadores Relação de agressores Avaliações qualitativas Relações de posts/ membro, posts/ forum e posts/ comunidade Comunidades e temas que mais chamam atenção Rankings de situações por marca (mais bem faladas, maiores, mais mal faladas, mais saudáveis)

18. Levantamentos feitos no Youtube Comparativo entre as principais marcas nos vídeos relevantes (mais que 250 visualizações), levantando: Principais destaques Temática tratada Vídeos positivos e negativos Força viral por tema (que temas se propagam de forma mais forte, positivos e negativos) Ratings médios Índice de Viralização (positivo, negativo e geral) Índice de Saudabilidade Viral Rankings gerais (marca mais bem viralizada, marca mais mal viralizada, marca mais saudável)

19. Levantamentos feitos no Twitter Comparativo entre as principais marcas, levantando: Total de tweets Temas tratados Classificação (positivos e negativos) Índice de Saudabilidade no Twitter

20. Na blogosfera Comparativo entre as principais marcas, levantando: Top blogs 30 por marca Temática abordada Avaliações qualitativas Índice de saudabilidade na blogosfera Relação de blogueiros Disposição em se relacionar com a marca

21. Na imprensa online Comparativo entre as principais marcas, levantando: Top veículos por marca Temática abordada Avaliações qualitativas Índice de saudabilidade na imprensa online

22. Em buscadores Todos os temas são pesquisados nos dois principais buscadores – Google e Yahoo. As ocorrências de sites relacionados às marcas sobre cada um dos temas nas 3 primeiras páginas de cada buscador (configuradas para 20 resultados por página, sendo que cada página tem uma importância diferente) geram 3 tipos de índice, sendo dois por ferramenta (Google e Yahoo) e um geral. O resultado geral leva em consideração a participação da ferramenta de busca no mercado local. Ou seja: se, em um determinado país, o Google for a ferramenta utilizada por 75% da população, os resultados deste buscador terão relevância de 75%. Como a maior parte dos sites detectados é oficial, não há uma classificação entre resultados positivos ou negativos aqui. A saudabilidade do país nos buscadores cresce de acordo com a sua relevância.

23. Em redes não estruturadas Avaliações na Wikipedia e Yahoo Respostas são feitas por marca, incluindo temas mais e menos falados, tonalidades e inclinações.

24. Mecânica de Análise 4 relatórios anuais (1 a cada 3 meses) Comparativos de todos os índices, em todos os tipos de rede e envolvendo todas as marcas mapeadas Mapeamento evolutivo de saúde de marca entre os envolvidos, incluindo: Índices de Saudabilidade Temáticas mais e menos abordadas Rankings gerais (social recall, mais amadas, mais odiadas, mais movimentadas, mais presentes, mais fortes) Dados dos principais evangelizadores e agressores envolvidos (quando aplicável)

25. Como é medida a presença social? (parte 2: buzz monitoring)

26. Como são feitos os relatórios Serão levantadas, mensalmente e para as marcas envolvidas: Total de blogs com posts Total de tweets Total de notícias sociais Total de posts em Orkut e Facebook Total de evangelizadores e agressores (bem como seus contatos, quando aplicável)

27. Recomendação de ações De acordo com os relatórios e os seus resultados, o I-Group estruturará também: Recomendações de ações de relacionamento envolvendo os públicos, os temas e as suas inclinações Alertas emergenciais com base em eventuais crises ou oportunidades que podem se abrir nas mídias sociais

28. O que inclui esta etapa Esta etapa será inclusa de dois diferentes tipos de análise e relatórios, a serem: Relatórios de acessos, medindo a eficácia do site e a sua aceitação por parte do público, juntamente com os pontos que devem ser trabalhados em próximas etapas Buzz Reports, medindo os principais posts em blogs ou comunidades sobre a Círculo, classificando-os como positivos ou negativos e apontando para ações a serem tomadas

29. www.i-group.com.br Tel: 11 3819 8129 ralmeida@i-group.com.br - cel 11 9499 5936 indio@i-group.com.br - cel 11 9128 4212 São Paulo – SP