O documento discute a importância do diagnóstico de imagem e monitoramento nas mídias online para as relações públicas. Ele explica como as ferramentas online permitem analisar a reputação de empresas em portais, blogs, sites de busca e mídias sociais. Dois casos são apresentados: um sobre uma crise na Locaweb após um tuíte ofensivo e outro sobre o uso positivo das mídias sociais pelo Banco Santander.

1. DIAGNÓSTICO DE IMAGEM E MONITORAMENTO NAS MÍDIAS ONLINE RELAÇÕES PÚBLICAS NA INTERNET

2. RELAÇÕES PÚBLICAS NA INTERNET DIAGNÓSTICO DE IMAGEM E MONITORAMENTO NAS MÍDIAS ONLINE Gabriel Guimarães

3. A INTERNET NO BRASIL UM BREVE HISTÓRICO SOBRE A WEB

4. A HISTÓRIA DA INTERNET Surgiu em 1960, nos E.U.A. Foi desenvolvida como ferramenta de estratégia bélica Audiência de 50 milhões de pessoas em apenas 4 anos Ascensão ocorreu entre 1990 e 2003, com mais de 1 bilhão de acessos

5. INTERNET NO BRASIL Ascensão acompanha o ritmo de crescimento da classe média Início da popularização em 1995 11 milhões de internautas em 2006, 18 milhões em 2007 Em 2009, 41,7% da população nacional já acessava a internet, são mais de 55,9 milhões de brasileiros conectados à rede

6. INTERNET NO BRASIL Gráfico da Demografia da internet por região no Brasil - IBGE

7. INTERNET NO BRASIL Gráfico evolutivo de penetração da internet em 2009 (somente em residências) - IBGE

8. INTERNET COMO MEIO DE COMUNICAÇÃO “ A web é um canal de comunicação de mão dupla e de natureza híbrida” (Dizard – 2000) “ É um meio ‘híbrido’, que inicialmente foi criado como meio de comunicação interpessoal, mas adquiriu elementos de um meio de comunicação de massa” (Monteiro – 2001) “ Permite que seus usuários gerem conteúdo” (Castells – 1999)

9. A ESTRUTURA DA INTERNET

10. ESTRUTURA WEB: PORTAIS CORPORATIVOS Ricos em conteúdo Canais oficiais de informação “ Têm o propósito de expor e fornecer informações específicas de negócio” (Dias – 2001)

11. ESTRUTURA WEB: SITES DE BUSCA “ Ferramentas complementares que indicam aos internautas onde está a informação” (Dias – 2001) Funcionam por meio de palavras-chave Ferramenta estratégica de monitoramento

12. ESTRUTURA WEB: MÍDIAS SOCIAIS

13. ESTRUTURA WEB: MÍDIAS SOCIAIS “ Resultam na expressão das redes sociais no ambiente online” (Recuero – 2009) Tecnologias on-line usadas por indivíduos ou organizações para divulgar e compartilhar conteúdo Integram tecnologia, proporcionam interação social e incentivam o intercâmbio de informações

14. NATUREZA DAS MÍDIAS SOCIAIS

15. MÍDIAS SOCIAIS COLABORATIVAS Internautas contribuem entre si, gerando conteúdo

16. MÍDIAS SOCIAIS DE ENTRETENIMENTO Internautas jogam e se divertem entre si, compartilham programas de entretenimento e interagem neles

17. MÍDIAS SOCIAIS MULTIMÍDIA Internautas compartilham arquivos multimídia, como fotos, músicas e vídeos

18. MÍDIAS SOCIAIS DE COMUNICAÇÃO Internautas interagem entre si, compartilham ideias, informações, conhecem pessoas e mantêm contato

19. MÍDIAS SOCIAIS X MÍDIAS TRADICIONAIS

20. O PODER DAS MÍDIAS SOCIAIS Possuem potencial para massificar informações (viralização, hits da internet) Podem destruir ou alavancar a reputação de qualquer empresa/ pessoa Estão além da censura Podem se tornar fontes de informações para veículos de grande imprensa

21. FORMAÇÃO DA CADEIA VIRAL O fato relevante gera mídia espontânea Tem potencial midiático para a imprensa Informação se espalha rapidamente, em progressão geométrica Pode desencadear uma crise de reputação

22. AS MÍDIAS SOCIAIS NO BRASIL O Brasil já é o quinto país que mais utiliza redes sociais, o Orkut ainda é a mídia social mais utilizada, a frente de seu maior concorrente, o Facebook.

23. O DIAGNÓSTICO DE IMAGEM CORPORATIVA A IMPORTÂNCIA DA REPUTAÇÃO INSTITUCIONAL

24. O DIAGNÓSTICO DE IMAGEM NO PLANEJAMENTO DE RP Consiste em uma das etapas mais importantes de todo o plano de comunicação “ Trata-se de um olhar que considera fluxos comunicativos , culturas vigentes, práticas administrativas, sintonias, dissonâncias, pessoas e processos” (Baseggio – 2009) “ O diagnóstico é a conclusão da análise de como se encontra a organização perante os seus públicos ou de um especificamente” (Simões – 2001)

25. A IMPORTÂNCIA DA REPUTAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES “ O futuro de uma organização se baseia na qualidade dos seus relacionamentos estabelecidos por meio de sua Comunicação Corporativa” (Baseggio – 2008) A reputação é um ativo intangível de grande valor As organizações despreocupadas com a sua reputação estão fadadas ao esquecimento

26. REPUTAÇÃO CORPORATIVA NA WEB 2.0 “ Quanto mais integrada a comunicação com os públicos no meio digital, mais complexo o sistema de representação” (Correa – 2005) Os sites de redes sociais não são algo novo, mas uma conseqüência da apropriação das ferramentas de comunicação mediada pelo computador e pelos atores sociais (Recuero – 2009)

27. DIAGNÓSTICO DE IMAGEM NAS MÍDIAS TRADICIONAIS Hoje é possível diagnosticar a reputação nas mídias tradicionais, como televisão, jornais e revistas por meio de uma infinidade de métricas: Teor da mensagem Centimetragem Equivalência publicitária Público atingido Relevância da informação publicada Veracidade do assunto

28. DIAGNÓSTICO DE IMAGEM CORPORATIVA REPUTAÇÃO INSTITUCIONAL NO UNIVERSO ONLINE

29. DIAGNÓSTICO DE IMAGEM NAS MÍDIAS ONLINE Se baseia em pesquisas formatórias e avaliativas nas mídias Cada canal virtual exige uma ferramenta distinta As ferramentas de pesquisas para o diagnóstico em mídias online podem ser encontradas na própria web Possibilita a análise de métricas como audiência, tom das mensagens, velocidade de viralização, entre outras

30. FERRAMENTAS PARA MONITORAMENTO NA WEB

31. FERAMENTAS PARA PORTAIS CORPORATIVOS Permitem a análise de: Audiência Número de visitantes diários Localização de seus públicos Grau de satisfação com o conteúdo Facilidade de navegação

32. GOOGLE ANALYTICS Google Analytics permite a análise completa do desempenho do portal corporativo

33. ÍNDICE ALEXA O índice Alexa permite rankear e mensurar o desempenho até mesmo de concorrentes

34. FERAMENTAS PARA MONITORAMENTO DE BLOGS Permitem a análise de: Perfil dos leitores Blogs mais relevantes Busca por assuntos Análise de posts e comentários

35. TECHNORATI O Technorati permite ao profissional avaliar a relevância e impacto de mensagens disseminadas na blogosfera

36. MONITORAMENTO EM SITES DE BUSCAS Permitem a análise de: Relevância de um portal corporativo Links no qual um portal corporativo está vinculado “ Fama” de determinado site Buscas facilitadas por palavras chave

37. INDICADORES GOOGLE O Google é a ferramenta de busca mais popular e também o site de buscas mais acessado do planeta

38. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Com exceção dos blogs e mídias sociais Multimídia, as demais mídias sociais são canais fechados, não podendo ser analisadas pelos mecanismos de busca convencionais Ferramentas desenvolvidas por agências e empresas já permitem a análise de reputação em mídias sociais A maioria dessas ferramentas são serviços pagos Graças ao desenvolvimento da “web semântica”, essas incríveis ferramentas conseguem analisar o tom das mensagens postadas nas mídias sociais, como Twitter, Orkut e Facebook, por exemplo

39. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Picos de menções, assuntos mais abordados, menções da marca, análise geográficas são algumas das vantagens oferecidas pelas ferramentas de métricas para mídias sociais Scup Heartbeat Radian 6 Social Mention

40. ESTUDOS DE CASO LOCAWEB E BANCO SANTANDER

41. CASO LOCAWEB DAS MÍDIAS ONLINE PARA MÍDIAS TRADICIONAIS – CRISE NA WEB

42. CASO LOCAWEB Após publicar uma mensagem ofensiva à torcida do SPFC (time patrocinado pela Locaweb) em seu Twitter, o diretor desta empresa, Alex Glikas, causou grande alvoroço na blogosfera do Twitter

43. CASO LOCAWEB Tentando se redimir de sua atitude o executivo se desculpou com seus seguidores

44. CASO LOCAWEB As desculpas vieram tarde demais. O executivo foi demitido e a Locaweb teve de pedir desculpas publicamente em seu portal corporativo, por meio de nota

45. CASO BANCO SANTANDER A ABERTURA DE NOVOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO EM MÍDIAS SOCIAIS FORAM POSITIVAS PARA A REPUTAÇÃO DA EMPRESA

46. CASO BANCO SANTANDER Recentemente o banco Santander criou uma conta oficial no microblog Twitter, quando um usuário desta mídia social começa a seguir a instituição, recebe em poucos minutos uma “DM” (direct message – mensagem direta) com a seguinte frase: “ Bem vindo ao Twitter Oficial do Santander Brasil! Aqui falamos sobre diversos assuntos, mas o nosso objetivo principal é interagir com você.”

47. CASO BANCO SANTANDER O conteúdo publicado pela empresa, no Twitter, possui caráter informativo e também direcionam os seus seguidores para um blog oficial, onde os seguidores podem receber mais informações sobre finanças e administração de capital

48. CASO BANCO SANTANDER Além de um Twitter e blog, a instituição financeira também criou um perfil oficial no Facebook, podendo interagir com usuários dessa rede social

49. CASO BANCO SANTANDER HOJE O BANCO SANTANDER TEM UMA EQUIPE DE MONITORAMENTO COMPLETO, E ESTÁ MENOS SUCETÍVEL A CRISES DO QUE OUTRAS INSTITUIÇÃO QUE AINDA NÃO DESPERTARAM PARA AS NOVAS MÍDIAS

50. RELAÇÕES PÚBLICAS NA INTERNET DIAGNÓSTICO DE IMAGEM E MONITORAMENTO NAS MÍDIAS ONLINE Todos nós somos responsáveis por tudo perante todos - Fiódor Dostoiévski

51. OBRIGADO