Este documento descreve as etapas para monitorar concorrentes e fazer pesquisa de mercado nas redes sociais, incluindo: 1) definir objetivos; 2) coletar dados sobre a própria marca e concorrentes; 3) classificar e tabular os dados; 4) analisar tendências, sentimentos e influenciadores.

1. Como monitorar seus concorrentes e fazer pesquisa de mercado nas redes sociais
Por Gustavo Valvasori

2. 1.Introdução
2.Objetivos
3.Coleta de dados
4.Classificação das ocorrências
5.Tabulação dos dados
6.Análise
7.Influenciadores
8.Conclusões
Índice

3. A grande maioria das empresas já entende a necessidade de monitorar as redes sociais para analisar quais suas publicações com maior repercussão, quais são os temais mais mencionados a seu respeito e o sentimento do público com relação a cada um desses temas, mas nem sempre é realizado em conjunto o monitoramento de seus concorrentes, que também é muito importante.
Como a maior parte das opiniões emitidas nas redes são públicas, o monitoramento permite que você acompanhe não somente o que as pessoas estão dizendo a respeito de sua marca, mas também analisar o que elas dizem a respeito de seus concorrentes, o que pode lhes fornecer uma compreensão geral do mercado.
1. Introdução

4. As vantagens das opiniões emitidas nas redes, com relação aquelas obtidas em demais pesquisas, é que elas são emitidas espontaneamente e sem serem afetadas por fatores externos.
São publicações que podem ajudá-lo a entender quem são seus compradores e o que os motiva, como eles enxergam sua marca e seus concorrentes, a identificar possíveis compradores para seus produtos e ajudá-lo a coletar insights.

5. Objetivo/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise
O ciclo abaixo exibe um modelo de como as etapas do monitoramento podem ser realizadas:

6. Primeiramente, devemos analisar quais são os objetivos de nossa pesquisa.
Alguns exemplos de objetivos de mercado:
-analisar a eficácia de uma campanha (número de comentários, sentimento positivo ou negativo?);
-identificar influenciadores do mercado no qual sua empresa atua (quem são as pessoas que mais falam sobre determinado assunto?);
-verificar qual é a fatia de mercado que sua marca possui (qual empresa possui maior volume de menções nas redes sociais?);
-comparar a satisfação do atendimento dessas empresas junto a seu público (sentimento com relação a temas específicos);
-verificar pontos de força e fraqueza da sua marca;
-analisar o sentimento geral com relação a cada empresa;
-Identificar publicações de maior engajamento;
-Identificar influenciadores dentro dos canais próprios de cada marca;
-Geração de leads (existem influenciadores dos concorrentes que não conhecem meus produtos?);
-Coleta de insights (identificação de sugestões de seu público-alvo para seus produtos);
2. Objetivos
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

7. Objetivo/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

8. A primeira coisa que devemos fazer é buscar os dados que procuramos nas redes sociais.
Podemos fazer a busca de duas formas, que podem ser utilizadas em conjunto para que tenhamos o maior número de resultados possível:
3.1 Coleta nos canais da marca
Coleta dos dados nos próprios canais oficiais da marca. Esses canais podem ser fanpagesdo Facebook, perfis do Twitter, canal no Youtube, Blogs, website da empresa, etc. Devemos acompanhar esses canais tanto da nossa marca quanto dos concorrentes.
3. Coleta de dados
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

9. Dessa forma podemos acompanhar o crescimento da sua marca nas redes sociais e analisar quais conteúdos geram mais ‘curtidas’, ‘compartilhamentos’ e ‘comentários’.
Monitorar os canais da marca pode trazer benefícios como, por exemplo, saber que tipo de publicação está sendo mais eficaz; quem são meus principais seguidores, se a taxa de engajamento da minha marca acompanha o mercado?; etc.
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

10. 3.2 Coleta pública
A busca pública pode ser realizada de 3 formas. Por palavra-chave, utilizando as próprias ferramentas de pesquisa das redes sociais, por assinaturas RSS/Feed(utilizando serviços como o Google Alerts) ou busca por locais (pontos do Foursquare, Instagramou Facebook).
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

11. Coletando esses dados em ambiente não controlado, conseguimos publicações de terceiros a respeito de nossa empresa. Podemos identificar quem são as pessoas que mais mencionam nossos produtos e se elas fazem isso de forma positiva ou negativa e analisar quais são os assuntos mais falados em determinado período.
Existem ferramentas de monitoramento de redes sociais, como o zMonitor, que podem auxiliá-lo na tarefa de coleta e ainda ajuda-lo a organizar e armazenar seus dados.
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

12. Objetivo/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

13. Depois de coletar os dados, você pode qualificar cada resultado por sensibilidade, assuntos, influenciadores, etc. Dessa forma, poderemos tabular os dados em uma planilha, facilitando sua leitura e análise. Abaixo um exemplo de como classificar uma ocorrência:
4. Qualificação das ocorrências
Subtema: Fila
Assunto: concorrente
Citação da minha marca
Sentimento: positivo
Influenciador de alto alcance
Tema: Atendimento
Marca 1
Marca 2
Peter P.
@peterpe
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

14. Após classificar cada ocorrência (sobre sua marca e sobre seus concorrentes), é necessário tabular estes dados, como no exemplo abaixo:
5. Tabulação das ocorrências
Fonte
Data e Hora
URL
Texto
tipo
Sentimento
Temas
Subtemas
Nome_Autor
Twitter
14/05/2014 23:58
http://www.twitter.com/ocomediante
...
Post
Positivo
Atendimento
Entrega
@Ocomediante
Facebook
14/05/2014 23:56
http://www.facebook.com/João
...
Video
Neutro
Produto
Sanduíche
João
Twitter
14/05/2014 23:52
http://www.twitter.com/Maria
...
Foto
Neutro
Atendimento, Produtos
Fila
@Maria
Facebook
14/05/2014 23:51
http://www.facebook.com/Ana
...
Foto
Positivo
Atendimento
Entrega
Ana
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

15. Objetivo/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

16. Com os dados tabulados, podemos começar a extrair relatórios que comparem duas ou mais marcas, com base em um mesmo assunto. O relatório abaixo, por exemplo, compara o volume de menções de duas empresas concorrentes:
6. Análise
Marca 1
Marca 2
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

17. Acontece que nem sempre um maior número de resultados, significa um público mais engajado. Para chegar a resultados mais completos, é melhor separar as ocorrências por assunto, ou seja, por tema.
Então uma reclamação sobre fila, seria catalogada com o subtema “Fila”, que poderia ficar dentro do tema geral “Atendimento”.
Exemplos de temas:
6.1 Temas
Subtema: Fila
Tema: Atendimento
Subtema: Caixa
Subtema: Atendentes
Subtema: Entrega
Subtema: Sanduíches
Subtema: Sobremesas
Subtema: Acompanhamentos
Tema: Produtos
Tema 1
Tema 2
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

18. Assim, utilizando a mesma estrutura para mais de uma marca, conseguimos saber qual delas tem mais menções com relação a diferentes temas: produtos, preço, campanha, etc.
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

19. Temos abaixo, os subtemas que se encontram dentro do tema “Produtos”:
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

20. Em seguida, vamos analisar como as pessoas se sentem com relação a sua marca e seus produtos e com relação a seus concorrentes.
A emoção é o impulso que leva as pessoas a redigir reclamações, críticas ou elogios nas redes sociais.
Quando um consumidor elogia uma marca que o agradou, ele transborda o seu contentamento e se torna um embaixador da marca na rede.
6.2 Sentimento
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

21. Mas quando um produto não agrada um consumidor, este pode escrever detalhadas críticas à marca, que influenciarão nas futuras compras de outros consumidores.
Por isso é tão importante compreender os sentimentos de seus consumidores com relação à sua marca, para aprimorar seu posicionamento, seus produtos e entender melhor as expectativas de seus consumidores.
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

22. Além de analisar o sentimento geral, e aproveitando que também possuímos as classificações por temas, podemos verificar os resultados levando em consideração essa diferenciação.
Ou seja, é possível extrair um gráfico de sentimento com relação a sua marca, apenas com foco em um tema específico.
Por exemplo, você consegue saber se o sentimento dos usuários com relação a “Entrega” de sua marca é positivo ou negativo. E a partir daí, coletar dados que podem influenciar sua equipe de logística:
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

23. Ao monitorar também um concorrente, você consegue comparar lado a lado o sentimento com relação a cada tema (por exemplo: aceitação, promoção, preço, entrega, etc) para ambas as marcas.
Entendendo assim, qual das empresas tem uma imagem melhor a respeito de cada ponto analisado: qual tem o preço mais criticado, qual fez uma promoção mais bem sucedida e assim por diante.
Isso permite uma análise de mercado muito mais complexa, já que a análise de sentimento geral pode não ser um indicador muito preciso quando realizada isoladamente.
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

24. Também é interessante saber quem são as pessoas que mais interagem com sua marca ou com seu concorrente, e o que uma mesma pessoa pensa de ambas as marcas.
Para isso, você pode criar uma lista de influenciadores.
Essa lista pode descrever o número de vezes que essa pessoa já mencionou sua marca , sentimento (quem mais fala bem, quem mais fala mal ou neutros) ou número de conexões (quais são os influenciadores que possuem mais seguidores/conexões):
7. Influenciadores
Influenciador
Publicações
Número de conexões
Positivo
Neutro
Negativo
Likes
Comentários
Compartilhamentos
João
3
500
2
0
1
0
3
1
Maria
2
345
1
1
0
1
1
0
Mark
1
675
1
0
0
2
1
0
Ana
1
389
0
1
0
1
1
2
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

25. Com a lista em mãos, é possível identificar quem são os maiores influenciadores do mercado, aqueles que são mais lidos, os que recebem mais likesou são mais compartilhados.
E com estas personas sob observação, também podemos verificar o que estas pessoas tem a dizer a respeito de nossos concorrentes.
Dessa forma, cria-se uma espécie de CRM social, que pode ser muito útil para todas as áreas de suas empresa.
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

26. Ferramentas de monitoramento, como o zMonitoragrupam todas essas informações sobre cada influenciador automaticamente:
Marca 1
Marca 2
Peter P.
Peter P.
Peter P.
Peter P.
Peter P.
Se pudesse eu comeria no restaurante da todo d todos os dias da minha vida. LOL
Marca 1
Se fosse mais barato, eu iria no restaurante da com mais frequência. YOLO
Marca 1
Essa promoção da está me obrigando a rever os meus conceitos rs
Marca 2
Marca 1
Marca 2
Sobremesa tem que ser da hehehe
Marca 2
Objetivo
/insights
Coleta de dados
Tabulação
Análise

27. Algumas das principais vantagens decorrentes da análise de mercado são:
• Compreensão do público-alvo (entender quem são seus compradores e o que os motiva) e como eles enxergam sua marca e seus concorrentes
• Geração de leads (identificação de possíveis compradores para seus produtos)
• Mensuração de satisfação e coleta de insights (atenção a sugestões dos fãs da marca)
A compreensão do mercado é imprescindível para a manutenção e o crescimento da sua marca, então comece a monitorar sua marca e seus concorrentes agora mesmo!
8. Conclusões

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