O documento discute planejamento básico para monitoramento em mídias sociais, abordando palavras-chave, ferramentas, análise de sentimento e relatórios. Ele explica a importância de monitorar redes para entender consumidores, identificar crises e melhorar o produto. Além disso, discute escolha de redes a serem monitoradas, tagueamento e classificação de informações coletadas.

1. Monitoramento em mídias sociais
Planejamento básico

2. Palavras-chave;
Tagueamento;
Ferramentas para usar;
Relatórios;
Vamos
falar
sobre:
Importância
Quais redes escolher;
Análise de sentimento;
Conteúdo de apoio

3. Importância do
monitoramento

4. Por que investir tempo e dinheiro com isso?
• Uma resposta curta e simples é acesso direto ao que é dito sobre sua marca
nas redes sociais.
- Ao acompanhar o modo como os usuários se comportam com a sua marca é
possível entender melhor a relação que o consumidor possui com ela (que pode ou
não ser a esperada/desejada pela empresa) e modificar características que possam
melhorar o produto ou serviço oferecido.
- A partir desse conhecimento é possível criar conteúdo para alimentar os canais das
redes sociais da empresa, fazendo, quando a marca permite, brincadeiras sobre os
apelidos relacionados a marca ou replicando piadas produzidas pelos próprios
usuários.
- Também é possível conhecer os pontos fortes e fracos da organização (os principais
motivos que os usuários apontam para elogios ou críticas), identificar e solucionar
potenciais situações de crise.

5. Mas é importante lembrar que:
- As principais redes sociais utilizadas hoje em dia (Facebook, Instagram e Twitter)
possuem configurações de privacidade, o que significa que você não terá acesso a
absolutamente tudo o que foi dito sobre sua marca, recebendo apenas as
postagens dos usuários que autorizaram que o conteúdo produzido por eles fosse
exibido para toda a internet.
- O monitoramento é uma janela que mostra apenas o que você pediu para ver.
Por isso é importante que o plano de monitoramento seja conversado com todas as
partes envolvidas para saber suas necessidades e expectativas, avaliar as
possibilidades de entrega e acordar por escrito o que será realizado e o que, ao
menos no momento, mostra-se inviável.

6. Quais redes
escolher

7. Quais plataformas me trarão um melhor resultado?
- Cada caso é um caso, mas você pode fazer um teste inicial nas redes sociais mais
comuns (Twitter, Facebook, Youtube e blogs) procurando pelo nome da marca que
você deseja monitorar e acompanhar por cerca de uma semana a frequência e a
periodicidade das menções, para saber quais você deve priorizar.

8. Pensei em todas?
- Também é importante analisar o tipo de empresa para qual você está trabalhando
para saber se você não está esquecendo-se de analisar alguma rede social que,
apesar se não ser comumente utilizada, pode ser de relevância para a marca.
- Por exemplo: se seu cliente é uma empresa de recrutamento, porque não dar uma
olhada nos principais grupos do LinkedIn que falam sobre carreira e conferir se ela
está citada? Ou se fala de um tema que gera muita participação dos usuários,
como o setor automotivo, analisar fóruns de discussão também é uma boa ideia.

9. Palavras-chave

10. Uma das chaves do sucesso
• Feita após o briefing, consiste em pegar todo o dado recebido e começar a pensar
com a cabeça do consumidor. Elas podem ser dividas em três tipos:
Simples: palavras ligadas apenas ao cliente. EX Burguer King. Mc Donalds, Arezzo,
Microsoft
Intermediário: palavras que precisam ser relacionadas com outras. EX Telefonica,
Feel Good, Victor Hugo,
Avançado: palavras muito genéricas, que exigem grande associação de termos. EX
Apple, Vivo, Época, Gol

11. Cuidados no cadastro
• Ao decidir quais serão as palavras usadas no monitoramento, é importante lembrar
dos seguintes pontos:
• Erros de digitação: Sulamérica, Guaraná Antarctica
• Apelidos: “Faice”,
• Nomes errados: Deutsche Bank, Schweppes, Volkswagen, TAG Heuer;
• Frases correlatas: Quer pagar quanto?, De mulher pra mulher, Viver sem
fronteiras,
• Personagens: Claro-Ronaldo, Angélica- Niely Gold,

12. Tagueamento

13. Por que é importante classificar a informação obtida?
• Tagueamento, também conhecido como categorização, é o processo de separar a
mesma informação em temas distintos para analisar melhor os dados.
• Os dados coletados pelo monitoramento geralmente abrangem os seguintes
temas:
- Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço
- Ex: se for um produto, por sua qualidade, embalagem, propagandas,
comportamento dos vendedores quando se vai adquirir o produto etc.
- Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders
- Ex: consumidores, fornecedores, clientes, personalidades da mídia, imprensa,
blogueiros, órgãos públicos e/ou regulatórios.

14. - Interação: tipos de motivações em jogo quando o consumidor envia uma
mensagem para seus pares ou marca;
- Ex: Se a marca, por meio de seus canais, ouve e procura atender as solicitações
dos clientes
- Oficial: conteúdo institucional,
- EX: o que gera mais repercussão, qual tipo de conteúdo foi postado, se o público
reconhece esse conteúdo como parte da marca
- Usos: como o consumidor se relaciona com a marca/produto?
- EX: se ela apenas usa o produto para seu fim ou se ele é conhecido por uma
característica diferente da que foi pensada inicialmente
- Outros: regional, fase de compra, emoções, concorrência, percepção

15. Análise de
sentimento

16. Imparcialidade ao máximo
• Também conhecida como polarização, a análise de sentimento ajuda a entender o
percentual de impressões neutras, positivas e negativas que sua empresa alcança
no meio online. Por exemplo:
• Por exemplo
Perto da minha casa tem uma loja que vende sorvete Häagen-Dazs”
- Mensagem neutra, sem atribuição positiva ou negativa
“Eu AMO sorvete Häagen-Dazs! ”
- Definitivamente positiva
“NÃO SUPORTO sorvete Häagen-Dazs! ”
- Definitivamente negativa

17. • Inicialmente a tarefa parece ser bem simples, mas veremos que não é um mar
de rosas tão límpido assim:
“Adoro sorvete Häagen-Dazs, mas os preços são muito altos”
- Mensagem positiva no que diz respeito a qualidade, mas negativa ao valor
cobrado. Qual priorizar?
“Os sorvetes Häagen-Dazs, são muuuito melhores que os da Diletto”
- Mensagem qualificando o sorvete como melhor do que um concorrente.
Teoricamente, possui um peso maior do que apenas elogiando a marca.
“Não tem comparação: os sorvetes da Diletto são bem superiores aos da Häagen-
Dazs”
- Mensagem qualificando o sorvete como pior do que um concorrente.
Teoricamente, possui um peso maior do que apenas elogiando a marca.
• Por isso é importante desenvolver um manual explicando as definições de
sentimento (em qual caso uma menção é positiva, neutra, negativa ou mista),
para que o resultado final do monitoramento seja o mais imparcial possível.

18. Ferramentas para
usar

19. Tipos existentes
• Podemos classificar as ferramentas de monitoria em três tipos:
- API: buscas feitas diretamente da barra de busca da rede social.
- Simples: ferramentas em geral gratuitas, que oferecem os serviços básicos de
monitoramento, como identificar menções e gerar relatórios simples, com
poucas funções extras.
- Plenas: são ferramentas com funcionalidades múltiplas, abrangendo mais
rotinas características de monitoramento. Oferecendo opções de gráficos,
classificação etc.

20. • As ferramentas também podem ser divididas como
- Vertical: uma ferramenta assim é, por definição, um software especializado em
um determinado recurso ou mídia social. Por exemplo: análise semântica das
menções, dashboards, SAC 2.0 e etc. EX: postcron (facebook).
- Horizontal: não se especializa em nenhuma funcionalidade específica e
consegue atender minimamente a todas as necessidades de um profissional de
mídias sociais.
• Caso você esteja em dúvida sobre qual ferramenta utilizar, a maioria
disponibiliza um período gratuito para testes. Utilize-o para saber qual melhor se
ajusta a sua necessidade.

21. Relatórios

22. Documentação com inteligência
• Os relatórios de monitoramento são uma ferramenta importantíssima para
validar nosso trabalho e mostrar a importância do monitoramento para a
empresa.
• Para fazer um relatório de qualidade, é necessário observar três pontos:
- Entender o universo do cliente: é necessário entender o contexto da empresa
para saber identificar uma potencial crise ou oportunidade.
- Saber quem irá receber o relatório: quais áreas irão receber o relatório, o nível
de conhecimento de quem irá recebê-lo, se ele entende o propósito de cada slide
etc.
- Sugerir uma ação após cada diagnóstico: detectar um padrão de
comportamento e não indicar o que pode ser feito para solucionar/aproveitar o que
foi descoberto invalida todo o trabalho de monitoramento.

23. O que ele pode conter
• Seguem algumas sugestões de dados que podem constar no relatório:
- Gráficos: um excelente aliado para apresentar os dados de forma mais clara e de
fácil entendimento
- Exemplos: ilustrar o relatório com algumas das menções encontradas ajuda a
contextualizar o documento
- Explicações: faça um esforço diário para deixar o relatório o mais claro e simples
possível, separando , quando necessário, slides que explicam os processos
realizados para a obtenção dos números mostrados.
- Indicar o impacto nos negócios: para que as outras áreas de empresa
entendam a importância do monitoramento, é importante que eles enxerguem de
qual forma a performance online da empresa impacta no desenvolvimento do
negócio.

24. Conteúdo de
apoio

25. Profissionais que ajudam - e muito - a quem está no início da vida de monitoria e quer saber
(sempre) mais:
Tarcízio Silva: sem dúvida uma das maiores referências tupiniquins sobre monitoria, explica o
prático sem nunca deixar de pensar em todo o planejamento que envolve a área e as viagens
alucinógenas que fazemos na busca de um novo olhar que agregue mais valor ao conteúdo
coletado. Produzido por ele eu indico:
Blog: http://tarciziosilva.com.br/blog/, que também conta com a participação de profissionais que
também sabem e estão continuamente aprendendo do riscado;
Slideshare: http://www.slideshare.net/tarushijio , que abrilhanta nossa vida com cases e temas
relacionados ao assunto.
Pesquisa: Perfil do Profissional de Monitoramento de Mídias Sociais
http://www.slideshare.net/tarushijio/perfil-do-profissional-de-monitoramento-de-midias-sociais-pesquisa
feita com base em um questionário respondido por centenas de profissionais da área, essa
apresentação ajuda a entender um pouco mais sobre quem de fato é a pessoa responsável pelo
monitoramento.
Canal no Youtube http://www.youtube.com/playlist?list=PL80370EF30EFE4731 com uma copilação de
vídeos e palestras que abordam temas relativos a área

26. Profissionais que ajudam - e muito - a quem está no mundo de monitoria e quer saber
(sempre) mais:
Mariana Oliveira: supervisora de data intelligence, aborda desde o planejamento básico de um
projeto de monitoramento até o rastreamento de menções em campanhas e momentos específicos.
http://www.slideshare.net/marianarrpp1/
Pri Muniz: uma das escritoras convidadas do ebook “Para entender de monitoramento”, escreve
sobre desde métricas que podem ser utilizadas para mensuração até como configurar um bom
relatório de monitoramento.
http://www.primuniz.com.br/
Raquel Recuero: jornalista, professora e pesquisadora do PPGL e do Curso de Comunicação Social
da UCPel. Foca seu trabalho em estudos sobre redes sociais e comunidades virtuais na Internet,
conversação e fluxos de informação e capital social no ciberespaço e jornalismo digital.
http://pontomidia.com.br/raquel/
Ricardo Cappra: especialista em digital branding, apoia suas pesquisas em como incluímos nossa
vida no meio tecnológico e de que forma pode-se extrair informações do meio on-line por meio dos
dados deixados por nós na internet.
http://cappra.wordpress.com/

27. Sites, grupos e afins com bastante conteúdo (individual e participativo) sobre monitoria:
Blog do Scup http://blog.scup.com.br/ abem e estão continuamente aprendendo do riscado; canal
no youtube http://www.youtube.com/user/scupmonitora
E-book sobre SAC http://ideas.scup.com/pt/ebooks/como-iniciar-uma-operacao-de-atendimento-nas-midias-
sociais/ e Como planejar o monitoramento de campanhas políticas
http://ideas.scup.com/pt/ebooks/como-planejar-uma-campanha-eleitoral-2-0/
Seekr http://seekr.com.br/blog/
E-book “Para entender as mídias sociais 2” http://www.slideshare.net/ambrambilla/para-entender-
as-mdias-sociais-vol-2
“Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais”
http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais, e-book
organizado por ele que aborda inúmeros temas que, de uma forma ou de outra, fazem parte do
mundo da monitoria.
Comunidade sobre monitoria e métricas no LinkedIn
http://www.linkedin.com/groups/Monitoramento-Marcas-M%C3%ADdias-Sociais-
Conversa%C3%A7%C3%B5es-3815233?utm_source=li&utm_medium=bl&utm_campaign=rec

28. Sites, grupos e afins com bastante conteúdo (individual e participativo) sobre monitoria:
Vídeos:
- Qual o futuro das ferramentas de mídias sociais: http://youtu.be/DZizWk3iH7M
- O conflito audiência ou engajamento e o desafio de escolher métricas
http://youtu.be/ip5d2SDL58M
- Hangout sobre Monitoramento, Relatórios e Visualizações de dados em SM
http://www.youtube.com/watch?v=GlYY8arM5IY
Grupo no Facebook: https://www.facebook.com/groups/entusiastas.metricas/
Dataísmo: http://dataismo.com.br/
Skrol: http://www.skrol.com/
Blog da PaperCliq: http://papercliq.com.br/blog/
Social bakers: http://www.socialbakers.com/
ComScore: http://www.comscore.com/por/

29. Mônica Wanderley
monicawanderley1@gmail.com