O documento descreve os diferentes tipos de clientes de uma empresa e como lidar com reclamações de clientes. Os tipos de clientes vão desde prospect, que é um potencial cliente, até defensor, que é um cliente leal que fala positivamente sobre a empresa. Quando lidando com reclamações, a ênfase deve estar na escuta ativa, empatia e resolução rápida dos problemas apresentados.

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Permanece fiel
por mais tempo;
Compra mais à
medida que a
empresa lança
novos produtos
existentes;
Fala
favoravelmente da
empresa e de seus
produtos;
Dá menos
atenção a
marcas e
propaganda dos
concorrentes e
é menos
sensível ao
preço;
Oferece ideias
sobre
produtos ou
serviços à
empresa;
Custa menos
para ser
atendido do que
novos clientes,
uma vez que as
transações são
rotinizadas.

3. 1. Prospect
2. Shopper
3. Cliente Eventual
4. Cliente Regular
5. Defensor

4. Satisfazer as necessidades dos clientes
Qualidade quanto ao desempenho do produto

5. Queixas de alguma desconformidade;
Reivindicar ou exigir algo que é justamente devido por parte da entidade comercial;

6. Lidar com as Emoções dos Clientes:
• Ouvir Atentamente;
• Usando a nossa arma Secreta;
A Inteligência Emocional!

7. A inteligência emocional é a capacidade de administrar as emoções para alcançar
objetivos.

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Mostrar Empatia;
Não altear o tom de voz;
Fingir que outras pessoas estão a olhar para o cliente;
Tente explicar a Situação sempre com empatia e o máximo;
Saiba quando desistir do cliente;
Não levar para o lado pessoal;
Seja humano;
Tente resolver a situação a todo o custo,
faça o cliente se sentir muito seguro;
Encaminhe a Reclamação Corretamente;

9. Trate e ouça a crítica;
Proceda rapidamente;
Tente contra argumentar sempre com empatia, Valorize;
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Diga o quão está contristado com a situação;
Não se atreva a dizer ou pensar que é um problema “pequeno” ou insignificante!
Se não resultar ENCAMINHE;

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A evitar: Proximidade Excessiva, Desinteresse, “Bicho de Pêssego” e ainda Posturas
defensivas, também, não faça a pessoa usar um “guarda-chuva”;
O que fazer/dizer: Falar formalmente, falar com ênfase correto;