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Estratégia de fidelização de
clientes
A importância da fidelização de
clientes
• As empresas tentam diariamente vender mais,
conquistar novos mercados, oferecer melhores
serviços e atendimento, mas se nestas mesmas
empresas o cliente estivesse em primeiro lugar, com
certeza todos os objectivos citados acima seriam
alcançados mais rapidamente.
• Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a
fazer referência à importância do cliente, mas
quando nos certificamos da aplicação dessa
missão, encontramos poucos bons exemplos, e
para essas empresas o cliente em primeiro lugar
existe apenas no papel, na parede ou no slogan
da entrada da empresa.
• Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam
de ser tratadas de maneira diferente.
Procuram novas experiências. E já existem
algumas empresas que fazem isto muito bem.
A missão do "cliente em primeiro lugar"
parece muito fácil de colocar em prática, mas
isso não é verdade, pois existem diversas
barreiras culturais, organizacionais e de
procedimentos que precisam ser revistas.
• Coloque o cliente em primeiro lugar: Os clientes de Sam
Walton eram a sua primeira preocupação. Na Wal-Mart, o
cliente surge antes de qualquer outro assunto. Cada vez que
um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e
cumprimento-o. O Sam quer assim. Trata-se de mais do que o
juramento de um empregado: é uma prática profundamente
valorizada.
• A capacidade de descobrir não só o que os clientes
pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar
conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num
ambiente competitivo determinado pelo mercado.
Quando as empresas podem fornecer ao cliente
exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil,
para os concorrentes, conquistá-los.
• Quando as empresas respondem às necessidades do
cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e
todas as empresas querem clientes leais: ajudam a
garantir os lucros, são compradores frequentes,
pagam preços elevados e trazem novos negócios.
• Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao
reduzir os custos promocionais de atrair novos
clientes e cortam os custos de produção envolvidos
para preencher os requisitos de um novo público.
• No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-
se um parceiro de negócios sobre o qual se pode
contar para fornecer «um fluxo de rendimentos e
lucros num período de tempo prolongado». Na nova
relação com os clientes, as empresas desenvolvem
«uma parceria entre comprador e vendedor» que vai
para além da simples compra de um produto.
• Ouvir o cliente? Ouvir o cliente pode trazer feedback
importante para a inovação de produtos e serviços,
enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta
em oportunidades falhadas. A compreensão e
lealdade podem ser intensificadas pelo
desenvolvimento de uma comunicação interactiva
com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as
expectativas e desejos, rectificando mal-entendidos
e melhorando relações.
• Os clientes querem produtos que lhes ofereçam
determinados benefícios e valor. As empresas que
conhecerem as características, desenhos e serviços
que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de
satisfação terão sucesso na construção do negócio e
nos lucros. Para além de preencherem apenas as
necessidades imediatas do cliente, as empresas que
conhecem bem os clientes podem antecipar que
inovações nos produtos e serviços criarão níveis de
satisfação ainda mais profundos.
• Isto posto, observamos que na prática os serviços de telemarketing e SAC, muitas
vezes ignoram esses princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como as
mais importantes para a organização, não tendo o mínimo respeito pelo cidadão.
Se o cliente é importante, e para algumas organizações ele é até nominado como
“o patrão”, não é justo o tratamento dado, principalmente nas situações em eu ele
é o demandante do processo. É, sobretudo contraproducente e antipático o
tratamento dado por algumas organizações tanto aos clientes como também aos
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passando por diversas pessoas na organização e mesmo assim ainda não consegue
resolver seu problema, o mau atendimento impera como regra, ficando o bom
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Estratégia de fidelização de clientes

  • 2. A importância da fidelização de clientes • As empresas tentam diariamente vender mais, conquistar novos mercados, oferecer melhores serviços e atendimento, mas se nestas mesmas empresas o cliente estivesse em primeiro lugar, com certeza todos os objectivos citados acima seriam alcançados mais rapidamente.
  • 3. • Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a fazer referência à importância do cliente, mas quando nos certificamos da aplicação dessa missão, encontramos poucos bons exemplos, e para essas empresas o cliente em primeiro lugar existe apenas no papel, na parede ou no slogan da entrada da empresa.
  • 4. • Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser tratadas de maneira diferente. Procuram novas experiências. E já existem algumas empresas que fazem isto muito bem. A missão do "cliente em primeiro lugar" parece muito fácil de colocar em prática, mas isso não é verdade, pois existem diversas barreiras culturais, organizacionais e de procedimentos que precisam ser revistas.
  • 5. • Coloque o cliente em primeiro lugar: Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes de qualquer outro assunto. Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O Sam quer assim. Trata-se de mais do que o juramento de um empregado: é uma prática profundamente valorizada.
  • 6. • A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.
  • 7. • Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios.
  • 8. • Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público.
  • 9. • No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar- se um parceiro de negócios sobre o qual se pode contar para fornecer «um fluxo de rendimentos e lucros num período de tempo prolongado». Na nova relação com os clientes, as empresas desenvolvem «uma parceria entre comprador e vendedor» que vai para além da simples compra de um produto.
  • 10. • Ouvir o cliente? Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interactiva com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos, rectificando mal-entendidos e melhorando relações.
  • 11. • Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As empresas que conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.
  • 12. • Isto posto, observamos que na prática os serviços de telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como as mais importantes para a organização, não tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é importante, e para algumas organizações ele é até nominado como “o patrão”, não é justo o tratamento dado, principalmente nas situações em eu ele é o demandante do processo. É, sobretudo contraproducente e antipático o tratamento dado por algumas organizações tanto aos clientes como também aos não clientes. • Se nos serviços de SAC, muitas vezes o consumidor é mal atendido, com a ligação passando por diversas pessoas na organização e mesmo assim ainda não consegue resolver seu problema, o mau atendimento impera como regra, ficando o bom atendimento para pouquíssimas ocasiões. • Baseado nas reclamações dos consumidores, foi implantado o serviço de bloqueio de atendimento aos serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma resposta clara de que o cliente exige respeito e isso significa bom atendimento e demonstra como os serviços de telemarketing operam na contramão da cidadania.