O documento discute a importância da fidelização de clientes para as empresas. Ele enfatiza colocar o cliente em primeiro lugar, descobrir seus desejos e necessidades, e ouvir atentamente os clientes. Além disso, destaca a importância de se aproximar dos clientes, entender suas perspectivas e apoiá-los para construir relacionamentos de longo prazo.

1. ESTRATÉGIA
DE
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Cátia Alberto

2.  A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES
 As empresas tentam diariamente vender mais,
conquistar novos mercados, oferecer melhores serviços
e atendimento, mas se nestas mesmas empresas "o
cliente estivesse em primeiro lugar", com certeza todos
os objectivos citados acima seriam alcançados mais
rapidamente.

3.  Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser
tratadas de maneira diferente. Procuram novas
experiências. E já existem algumas empresas que fazem
isto muito bem. A missão do "cliente em primeiro lugar"
parece muito fácil de colocar em prática, mas isso não é
verdade, pois existem diversas barreiras culturais,
organizacionais e de procedimentos que precisam ser
revistas.

4.  COLOQUE O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR:
 Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira
preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes de
qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se
aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O
Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o juramento
de um empregado: é uma prática profundamente
valorizada.

5.  A capacidade de descobrir não só o que os clientes
pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar
conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num
ambiente competitivo determinado pelo mercado.
Quando as empresas podem fornecer ao cliente
exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil,
para os concorrentes, conquistá-los.
CAPACIDADE DE DESCOBRIR O DESEJO
DO CLIENTE

6.  Quando as empresas respondem às necessidades do
cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e
todas as empresas querem clientes leais: ajudam a
garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam
preços elevados e trazem novos negócios.

7. OUVIR O CLIENTE
 Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a
inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de
atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas.
A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo
desenvolvimento de uma comunicação interactiva com
clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as
expectativas e desejos, rectificando mal-entendidos e
melhorando relações.

8.  Os clientes querem produtos que lhes ofereçam
determinados benefícios e valor. As empresas que
conhecerem as características, desenhos e serviços que
trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de
satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos
lucros. Para além de preencherem apenas as
necessidades imediatas do cliente, as empresas que
conhecem bem os clientes podem antecipar que
inovações nos produtos e serviços criarão níveis de
satisfação ainda mais profundos.

9.  FAÇA O QUE FOR PRECISO PARA ESTAR
PERTO DO CLIENTE
 Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os
ajudar nas suas necessidades de comunicação.
Converse com os clientes, organize-lhes seminários,
associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões
que facultem oportunidades de os conhecer melhor.

10.  A comunicação face a face faz milagres. Fornece
melhores perspectivas e providencia a oportunidade de
conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas
personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens
competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em
que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas,
durante as visitas, os gestores devem ir para além da
superfície e investir mais tempo para perceber realmente
os seus clientes.

11.  O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes
lidera a mudança organizacional, porque os gestores
acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A
recomendação «passe um dia na vida do seu cliente»
não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem
gasto. Para além de transformar perspectivas em novas
possibilidades, pode tornar-se um catalisador, incitando
os gestores a pôr ideias em acção.

12. TIPOS DE CLIENTES:
 O cliente é aquele que compra de sua empresa, que
compra o produto e serviço por ela ofertada e também
consome a marca e demais compostos intangíveis
adquiridos de forma embutida no produto. Sem os
clientes não há o facturamento, além de pagar o preço e
considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente
satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da
marca.

13.  Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1
vez.

14.  Cliente regular : próximos da fidelidade,
compram determinado produto periodicamente;

15.  Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam
a marca da empresa e sua experiência com o produto
para terceiros.

16. OS CLIENTES SÃO IMPORTANTES
PORQUE:
 O cliente sempre é considerado como a figura mais
importante para uma empresa. Quando as
empresas realizam treinamentos e fazem seus
comerciais nos meios de comunicação, muita
ênfase é dada a importância que o cliente possui,
constituindo-se assim no alvo principal das
organizações. Mencionam que devemos olhar para
o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente
olha, procurando identificar as demandas que irão
atender aos seus anseios e necessidades.

17.  Se nos serviços de SAC, muitas vezes o consumidor é
mal atendido, com a ligação passando por diversas
pessoas na organização e mesmo assim ainda não
consegue resolver seu problema, o mau atendimento
impera como regra, ficando o bom atendimento para
pouquíssimas ocasiões.

18.  Baseado nas reclamações dos consumidores, foi
implantado o serviço de bloqueio de atendimento aos
serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma
resposta clara de que o cliente exige respeito e isso
significa bom atendimento e demonstra como os serviços
de telemarketing operam na contramão da cidadania.