1. Aula 5
Disciplina: Avaliação de
Empresas.
Prof. Angelo Peres

2. Vimos que a
Qualidade é
Subjetiva.

3. Que Qualidade Pode Estar
Envolta Num Conceito
estético.

4. Que Qualidade é Atenção e
Satisfação dos Desejos do
Cliente.
Na Verdade é Mais que
Isso... É Surpreender
Positivamente os Desejos e
Vontades do Cliente.

5. Vimos que Qualidade já
foi associada à definição
de conformidade às
especificações.
Porém, hoje ela está em
outro eixo: O Cliente.

6. Mas o Que é
Qualidade Na
perspectiva dos
Autores Deste
Campo de Estudo?

7. QUALIDADE, na opinião de
Deming, vai além de
satisfazer os clientes...
As empresas tem
que FIDELIZÁ-LOS.

8. Para o autor...
Qualidade é tudo
aquilo que
melhora o produto
do ponto de vista
do cliente.

9. Produto Cliente

10. Para W. Edwards Deming... A
chave não está, apenas, em atrair
e vender.
OS CLIENTES PRECISAM FICAR
CATIVOS.
Para tal, as empresas terão que ter
o “credo” da QUALIDADE.
Este possibilitará que elas
sobrevivam no mercado.

11. Qualidade
Competitividade
Sobrevivência

12. Qualidade
Competitividade
Sobrevivência
CAPACIDADE DE
CATIVAR O CLIENTE

13. Para Joseph Juran,
Qualidade é ausência
de deficiências, ou
seja, quanto menos
defeitos, melhor a
qualidade.

14. Para Juran a Qualidade
está alicerçada em:

15. Planejamento
Controle
Melhoria

16. 1) Planejamento: Processo de
preparação para encontrar as
metas da qualidade.
2) Controle: Processo de
encontro das metas da qualidade
durante as operações.
3) Melhoria: Processo melhoria
continua da qualidade.

17. Para Juran....
A perda da
percepção da
QUALIDADE...
Leva a ...

18. Perda de vendas;
Há um aumento de custos
advindos do retrabalho, do
refugo, das queixas dos
clientes, etc.
Tornam-se uma ameaça a
sociedade; e
Crise da qualidade.

20. Kotler & Armstrong

21. Qualidade do produto significa
que o mesmo seja capaz de
mostrar um alto desempenho,
através de alguns critérios, tais
como: durabilidade,
confiabilidade, precisão,
facilidade de operação e
reparos, dentre outros*.

22. Afirmam que a qualidade
precisa ser medida do
ponto de vista do
consumidor, enfatizando
que melhoria da
qualidade está além de
uma simples redução de
defeitos

23. Vão ainda...É de
fundamental importância
que o nível de qualidade
seja percebido pelos
consumidores, seja através
de sua aparência ou de
outros elementos do mix
de marketing.

24. Para Chiavenato, Qualidade é o
atendimento das exigências do
cliente.

25. Para Vincente Falconi....

26. Um produto ou serviço de
qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de
forma confiável, de forma
acessível, de forma segura
e no tempo certo às
necessidades do cliente.

27. Isto quer dizer, no limite:
um projeto perfeito; sem
defeitos; baixo custo;
segurança do
cliente, entrega no prazo
certo, no local certo e na
quantidade certa.

28. Na Verdade, colaborando
com os
autores, Qualidade no
século XXI deve ser
vista....

29. Na perspectiva de
PRODUTO TOTAL. Ou
seja, é imprescindível
que a qualidade seja
apreendida tanto de um
ponto de vista interno
como externo.

31. •Perceber as necessidades,
desejos e expectativas dos
consumidores;
•Converter essas
características em
especificações do desenho;
•Adequar os processos de
produção.

32. As 10 Dimensões da
Qualidade Externa.

33. 1)Aspectos físicos (aparência
de instalações, pessoal,
equipes, disposição dos
materiais);
2)Confiabilidade (habilidade
para realizar o serviço
prometido de forma confiável e
de acordo com as normas
técnicas do setor);

34. 3)Capacidade de resposta
(disposição para ajudar o cliente
e oferecer um serviço rápido e a
tempo);
4)Profissionalidade (posição
demonstrada dos
conhecimentos e habilidades
que permitem realizar o serviço
com eficácia);

35. 5)Cortesia (respeito,
consideração e sentido de
simpatia e amizade que se
demonstra aos clientes);
6)Credibilidade (confiança,
fé,honestidade que a empresa
projeta no seu pessoal e nos
serviços que presta);

36. 7)Seguridade (ausência de
danos, riscos, incertezas);
8)Acessibilidade
(disponibilidade e facilidade
de contato com a empresa e
seus diretores);

37. 9)Comunicações (capacidade
para manter os clientes
informados em uma linguagem
que podem entender e tenham
disposição para lhes escutar);

38. 10)Compreensão do usuário
(esforços que se realizam para
conhecer, com a maior amplitude
possível, as necessidades,
desejos e expectativas dos
usuários).

39. Assim, mostra-se quão
importante é entender que a
empresa precisa ter esse
enfoque mais amplo.

40. A visão interna
(preocupada com a
qualidade do produto); e a
visão externa (mais
preocupada com a
prestação do serviço ao
cliente).

41. Edward A. Feigenbaum

42. Feigenbaum: Qualidade é a
correção dos problemas e de
suas causas ao longo de toda a
série de fatores relacionados
com
marketing, projetos, engenharia,
produção e manutenção, que
exercem influência sobre a
satisfação do usuário.

43. Kaoru Ishikawa:
Qualidade é
desenvolver, projetar,
produzir e
comercializar um
produto de qualidade
que é mais
econômico, mais útil e
sempre satisfatório
para o consumidor.

44. Philip Crosby:
Qualidade é a
conformidade do
produto às suas
especificações.