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Gestão da Qualidade e Foco no Cliente
- 1. ADM046ADM046ADM046ADM046ADM046ADM046ADM046ADM046 PPPPllllaaaannnneeeejjjjaaaammmmeeeennnnttttoooo eeee GGGGeeeessssttttããããooooPPPPllllaaaannnneeeejjjjaaaammmmeeeennnnttttoooo eeee GGGGeeeessssttttããããoooo da Qualidade Ida Qualidade Ida Qualidade Ida Qualidade Ida Qualidade Ida Qualidade Ida Qualidade Ida Qualidade I AULA 5 Professora Michelle LuzProfessora Michelle Luz
- 2. Foco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no Cliente 8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade Foco no ClienteFoco no Cliente LiderançaLiderança Envolvimento das PessoasEnvolvimento das PessoasEnvolvimento das PessoasEnvolvimento das Pessoas Abordagem de ProcessoAbordagem de Processo Abordagem de Sistema de GestãoAbordagem de Sistema de Gestão Melhoria ContínuaMelhoria Contínua Tomada de Decisão Baseada em FatosTomada de Decisão Baseada em Fatos 2
- 3. Concepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções Organizacionais Concepção Centrada naConcepção Centrada na ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CC LL II 3 EntradasEntradas ProcessoProcesso ResultadoResultado II EE NN TT EE SS
- 4. Concepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções OrganizacionaisConcepções Organizacionais Concepção Centrada noConcepção Centrada no CLIENTECLIENTE ProcessoProcesso CC LL II EEEntradasEntradas ResultadoResultadoResultadoResultado 4 ProcessoProcesso EE NN TT EE SS EntradasEntradas ResultadoResultadoResultadoResultado
- 5. Satisfação e LealdadeSatisfação e LealdadeSatisfação e LealdadeSatisfação e LealdadeSatisfação e LealdadeSatisfação e LealdadeSatisfação e LealdadeSatisfação e Lealdade Vantagem competitivaVantagem competitiva →→ dirigida pelas necessidades dosdirigida pelas necessidades dos clientesclientes Ir alémIr além Lealdade do cliente: mantémLealdade do cliente: mantém--seseLealdade do cliente: mantémLealdade do cliente: mantém--sese na empresa e oferece recomendaçõesna empresa e oferece recomendações Satisfação ≠ LealdadeSatisfação ≠ Lealdade Clientes satisfeitos podem comprarClientes satisfeitos podem comprar da concorrênciada concorrência (promoções, descontos)(promoções, descontos) 5
- 6. Criação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes Satisfeitos Transformação de necessidades e expectativas doTransformação de necessidades e expectativas do cliente em resultadoscliente em resultados Expectativas + necessidades =Expectativas + necessidades = qualidade esperadaqualidade esperada O que o cliente assume que receberá do produtoO que o cliente assume que receberá do produtoO que o cliente assume que receberá do produtoO que o cliente assume que receberá do produto ProdutorProdutor Identificação e transformação em especificaçõesIdentificação e transformação em especificações Resultado do processo, entregue ao clienteResultado do processo, entregue ao cliente Qualidade realQualidade real 6
- 7. Criação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes Satisfeitos QualidadeQualidade realreal X QualidadeX Qualidade esperadaesperada Perda de informações ou interpretaçãoPerda de informações ou interpretação incorreta em algum momentoincorreta em algum momento da traduçãoda tradução 7
- 8. Criação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes Satisfeitos Expectativas do ClienteExpectativas do Cliente Identificação das necessidadesIdentificação das necessidades dosdos clientesclientes 8 Tradução em especificaçõesTradução em especificações dodo produto/serviçoproduto/serviço Resultado (qualidade real)Resultado (qualidade real) Percepção do clientePercepção do cliente ((qualidade percebida)qualidade percebida)
- 9. Criação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes Satisfeitos DiferençaDiferença QualidadeQualidade realreal X QualidadeX Qualidade percebidapercebida 9 SatisfaçãoSatisfação inesperadainesperada Q. real > Q. esperadaQ. real > Q. esperada ☺☺☺☺☺☺☺☺ InsatisfaçãoInsatisfação Q. real < Q. esperadaQ. real < Q. esperada
- 10. Criação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes Satisfeitos EspecificaçãoEspecificação GruposGrupos--chave de clientes e mercadoschave de clientes e mercados Considerações de concorrentes e potenciais clientesConsiderações de concorrentes e potenciais clientes Segmentação adequadaSegmentação adequadaSegmentação adequadaSegmentação adequada Compreensão de necessidades de curto e longoCompreensão de necessidades de curto e longo prazosprazos Emprego de processos sistemáticosEmprego de processos sistemáticos para ouvir o clientepara ouvir o cliente 10
- 11. Criação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes SatisfeitosCriação de Clientes Satisfeitos Compreensão do link entre voz do clienteCompreensão do link entre voz do cliente e processos de projeto, produção e entregae processos de projeto, produção e entrega gapgap entre qualidade esperada e qualidade realentre qualidade esperada e qualidade real Construção de relacionamento com o clienteConstrução de relacionamento com o clienteConstrução de relacionamento com o clienteConstrução de relacionamento com o cliente em compromissos que promovamem compromissos que promovam confiançaconfiança Fácil acesso às informaçõesFácil acesso às informações Estabelecimento de padrõesEstabelecimento de padrões Treinamento de funcionários de “contato”Treinamento de funcionários de “contato” 11
- 12. Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos Clientes Canais de reclamação efetivosCanais de reclamação efetivos Comentários, reclamações,Comentários, reclamações, solução de problemassolução de problemassolução de problemassolução de problemassolução de problemassolução de problemassolução de problemassolução de problemas Medição da satisfação do clienteMedição da satisfação do cliente Comparação com a concorrênciaComparação com a concorrênciaComparação com a concorrênciaComparação com a concorrência Uso da informação para avaliação e melhoriaUso da informação para avaliação e melhoria dos processos internosdos processos internos Entendimento das necessidades dos clientesEntendimento das necessidades dos clientes Quem são os meus clientes?Quem são os meus clientes? Tarefa da alta gerência: relacionada à missão e visãoTarefa da alta gerência: relacionada à missão e visão 12
- 13. Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos Clientes Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠ Impossibilidade de satisfação com um único produtoImpossibilidade de satisfação com um único produtoImpossibilidade de satisfação com um único produtoImpossibilidade de satisfação com um único produtoImpossibilidade de satisfação com um único produtoImpossibilidade de satisfação com um único produtoImpossibilidade de satisfação com um único produtoImpossibilidade de satisfação com um único produto Segmentação em grupos e customização de produtosSegmentação em grupos e customização de produtosSegmentação em grupos e customização de produtosSegmentação em grupos e customização de produtosSegmentação em grupos e customização de produtosSegmentação em grupos e customização de produtosSegmentação em grupos e customização de produtosSegmentação em grupos e customização de produtos →→ maior capacidade em responder às necessidadesmaior capacidade em responder às necessidadesmaior capacidade em responder às necessidadesmaior capacidade em responder às necessidadesmaior capacidade em responder às necessidadesmaior capacidade em responder às necessidadesmaior capacidade em responder às necessidadesmaior capacidade em responder às necessidades 13
- 14. Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos Clientes SegmentaçãoSegmentação Priorização de clientesPriorização de clientes Considerações dos benefícios esperados por cada grupoConsiderações dos benefícios esperados por cada grupo Alinhamento dos processos internos com as expectativasAlinhamento dos processos internos com as expectativasAlinhamento dos processos internos com as expectativasAlinhamento dos processos internos com as expectativas mais importantes dos clientesmais importantes dos clientes 14
- 15. Compreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das Necessidades dos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientes Dimensões da QualidadeDimensões da Qualidade –– Produto (Produto (GarvinGarvin)) Performance:Performance: características operacionais primáriascaracterísticas operacionais primárias (freio, distância, aceleração)(freio, distância, aceleração) Características:Características: atrativosatrativos (bancos reclináveis, som)(bancos reclináveis, som) Confiabilidade:Confiabilidade: capacidade de operaçãocapacidade de operação sob determinadas condições de usosob determinadas condições de uso (capacidade de funcionar em dias frios)(capacidade de funcionar em dias frios) Conformidade:Conformidade: grau de preenchimento pelasgrau de preenchimento pelas características físicas e performancecaracterísticas físicas e performance 15
- 16. Dimensões da QualidadeDimensões da Qualidade –– Produto (Produto (GarvinGarvin)) Durabilidade:Durabilidade: “quantidade” de uso antes de sua“quantidade” de uso antes de sua deterioraçãodeterioração Compreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das Necessidades dos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientes deterioraçãodeterioração Características de serviçoCaracterísticas de serviço :: velocidade, cortesiavelocidade, cortesia e competência de reparoe competência de reparo Estética:Estética: aparênciaaparência (cor, design do painel)(cor, design do painel) 16
- 17. Dimensões da QualidadeDimensões da Qualidade –– ServiçosServiços Confiabilidade:Confiabilidade: capacidade de entregar o que foicapacidade de entregar o que foi prometidoprometido Compreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das Necessidades dos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientes GarantiaGarantia :: conhecimento e cortesia dos funcionáriosconhecimento e cortesia dos funcionários e habilidade de transmitir confiançae habilidade de transmitir confiança TangibilidadeTangibilidade:: facilidades físicas,facilidades físicas, equipamentos, aparênciaequipamentos, aparência dos funcionáriosdos funcionários 17
- 18. Dimensões da QualidadeDimensões da Qualidade –– ServiçosServiços Empatia:Empatia: grau com que os funcionários se importamgrau com que os funcionários se importam e dão atenção ao clientee dão atenção ao cliente Responsabilidade:Responsabilidade: prépré--disposição para ajudar o clientedisposição para ajudar o cliente Compreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das Necessidades dos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientes Responsabilidade:Responsabilidade: prépré--disposição para ajudar o clientedisposição para ajudar o cliente e entregar o serviço prontamentee entregar o serviço prontamente 18
- 19. Compreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das Necessidades dos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientes COMO IDENTIFICARCOMO IDENTIFICAR 19 COMO IDENTIFICARCOMO IDENTIFICAR AS NECESSIDADESAS NECESSIDADES DOSDOS CLIENTES ?CLIENTES ?
- 20. Compreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das NecessidadesCompreensão das Necessidades dos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientesdos Clientes DESDOBRARDESDOBRAR 20 DESDOBRARDESDOBRAR A VOZ DO CLIENTEA VOZ DO CLIENTE
- 21. SurgimentoSurgimento Contexto do TQMContexto do TQM –– JapãoJapão Elaborado pelos professoresElaborado pelos professores AkaoAkao ee MizunoMizuno na décadana década de 60de 60 Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD de 60de 60 EvoluçãoEvolução EUA: automobilística, serviços e softwareEUA: automobilística, serviços e software Brasil: automobilística e alimentíciaBrasil: automobilística e alimentícia Europa: software, construção civil, desenvolvimentoEuropa: software, construção civil, desenvolvimento habitacionalhabitacional 21
- 22. “Forma de“Forma de comunicarcomunicar sistematicamentesistematicamente informaçãoinformação relacionadarelacionada com acom a qualidadequalidade e de explicitare de explicitar ordenadamenteordenadamente trabalhotrabalho relacionado comrelacionado com Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD ordenadamenteordenadamente trabalhotrabalho relacionado comrelacionado com aa obtençãoobtenção dede qualidadequalidade , tem como, tem como objetivoobjetivo alcançaralcançar oo enfoqueenfoque da garantia dada garantia da qualidadequalidade durantedurante oo desenvolvimentodesenvolvimento dodo produtoproduto.”.” (CHENG e FILHO, 2007)(CHENG e FILHO, 2007) 22
- 23. Desdobramento da QualidadeDesdobramento da Qualidade Uso da lógica de causa e efeitoUso da lógica de causa e efeito Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD 23 VOZ DOVOZ DO CLIENTECLIENTE CaracterísticasCaracterísticas da qualidade do produtoda qualidade do produto final, sistemasfinal, sistemas e componentese componentes ParâmetroParâmetro de controlede controle
- 24. Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes; 24 Utilizar um sistema lógico para determinar aUtilizar um sistema lógico para determinar aUtilizar um sistema lógico para determinar aUtilizar um sistema lógico para determinar aUtilizar um sistema lógico para determinar aUtilizar um sistema lógico para determinar aUtilizar um sistema lógico para determinar aUtilizar um sistema lógico para determinar a melhor forma de satisfazer necessidades commelhor forma de satisfazer necessidades commelhor forma de satisfazer necessidades commelhor forma de satisfazer necessidades commelhor forma de satisfazer necessidades commelhor forma de satisfazer necessidades commelhor forma de satisfazer necessidades commelhor forma de satisfazer necessidades com recursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentes Descobrir exatamenteDescobrir exatamenteDescobrir exatamenteDescobrir exatamenteDescobrir exatamenteDescobrir exatamenteDescobrir exatamenteDescobrir exatamente oooooooo que eles querem;que eles querem;que eles querem;que eles querem;que eles querem;que eles querem;que eles querem;que eles querem;
- 25. “Processo que visa buscar,“Processo que visa buscar, traduzirtraduzir e transmitire transmitir informaçõesinformações necessáriasnecessárias para que opara que o produtoproduto desenvolvidodesenvolvido atendaatenda asas necessidadesnecessidades dosdos clientesclientes,, por intermédio de desdobramentos sistemáticos,por intermédio de desdobramentos sistemáticos, Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD por intermédio de desdobramentos sistemáticos,por intermédio de desdobramentos sistemáticos, iniciandoiniciando--se pela determinação dase pela determinação da vozvoz dodo clientecliente.”.” (CHENG e FILHO, 2007)(CHENG e FILHO, 2007) 25
- 26. UtilizaçãoUtilização Produtos de consumo (bem tangível ou serviço)Produtos de consumo (bem tangível ou serviço) Geladeira, serviços de turismo, automóveis, chocolates, cimento,Geladeira, serviços de turismo, automóveis, chocolates, cimento, serviço bancárioserviço bancário Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD serviço bancárioserviço bancário Produtos industriais intermediáriosProdutos industriais intermediários Minério de ferro, peça fundidaMinério de ferro, peça fundida 26
- 27. AplicaçãoAplicação Desenvolvimento de novos produtosDesenvolvimento de novos produtos Remodelagem / melhoriaRemodelagem / melhoria de produtos existentesde produtos existentes Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD de produtos existentesde produtos existentes ObjetivosObjetivos Auxílio no desenvolvimentoAuxílio no desenvolvimento Busca, tradução e transmissãoBusca, tradução e transmissão de necessidades e desejosde necessidades e desejos 27
- 28. Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD Como transformar aComo transformar a linguagemlinguagem do clientedo cliente (primitiva) em(primitiva) em linguagemlinguagem 28 do clientedo cliente (primitiva) em(primitiva) em linguagemlinguagem de engenhariade engenharia (características(características da qualidade)?da qualidade)?
- 29. Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel? Desdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da FunçãoDesdobramento da Função QualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidadeQualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD 29